客户响应调度中心网运服务流程优化模板

客户响应应调度中中心网运运服务流流程4.1公公众政企企交付一一级流程程公众政企企交付流流程说明明阶段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）时限备注需求受理理1-1根据受理理入口区区分是否便捷捷受理1、本地地CRMM系统受受理，包包括营业业厅和社社会渠道道2、集团团CRMM系统受受理政企企客户3、业务务便捷受受理流程程1）1000000号2）电子子渠道3）直销销经理含含装维工工程师4）速通通卡1-2营业厅营业厅CCRM系系统受理理非便捷业业务由营业员员进行CRRM前台台受理，动动作应符合规规范要求求，真实实准确5-200分钟营业部门门确认CRM系系统CRM系系统远程程受理可便捷受受理的业业务进入入业务便便捷受理理子流程程，由100000号号、电子渠渠道、直销经理理含装维维工程师师、速通卡卡等入口口受理人人员完成成业务受受理，确确认用户户相关信信息（客客户名称称、联系系方式、局局向、九九级地址址、就近近电话、接接入方式式、速率率、设备备来源、设设备型号号、VIIP客户户标识校校验），形形成订单单并直接接进行IIOM业业务自动动下发集团CRRM系统统受理跨域及省省际电路路业务由由集团CCRM系系统进行行受理，完完成后直直接进入入政企带带宽型局局内作业业流程1-3CRM系系统是否规范范1、客户户、用户户、账户户三户校校验2、用户户相关信信息确认认（客户名名称、联联系方式式、局向向、九级级地址、就就近电话话、接入入方式、速速率、设设备来源源、设备备型号、VVIP客客户标识识校验）1-4IOM系系统判断业务务类型系统判断断业务类类型，带带宽型业业务、跨跨域及省省际电路路业务进进入政企企带宽型型局内作作业流程程；接入入型业务务进入公公众接入入型局内内作业流流程局内作业业2-1IOM系系统是否具备备能力区NOCC、资源源中心、网网络监控控维护中中心、业业务支撑撑中心进进行网络络能力配配置，形形成定单单，具备备能力的的进入综调调系统进进行预约约改约；不具备备能力的的进入待待装子流流程正常定单单15分钟钟；异常常定单44小时企信部、NOCC确认2-2IOM系系统IOM业业务自动动下发根据便捷捷业务流流程及资资源确认认情况自自动下发发，进入综综调系统统进行预预约改约约20分钟钟工单派发发3-1综调系统统工单派发发根据客户户等级、属属性等信信息触发发用户预预约、改改约流程程，并按按工单优优先级派派单30分钟钟3-2综调系统统是否修正正根据工单单修正子子流程对对异常工工单修正正情况进进行判断断是否按按要求完完成修复复已修复：修复后后转至装装维工程程师再次次判定后后现场施施工；未修复：返回待待装流程程，通知知无资源源响应岗岗进行处处理并全全程监控控正常工单单30分钟钟；异常工工单4小时现场施工工4-1装维中心心、传输输局、政政企客户户支撑中中心是否可以以按单施施工客户终端端装维、政政企项目目支撑、传传输局线线务员：判判定工单单资源、数据是否派发正常；如不正常触发退单修正子流程。用户接受受预约的的按预约约时限完完工；用用户未接接受预约约的按公公开承诺诺时限开开通4-2实施业务务开通作作业1、核心心网络（接接入网）技技术支撑撑：实施施局内设设备和光光路的开开通和测测试.22、由客客户终端端装维或或政企项项目支撑撑按照用用户办理理业务进进行现场场开通。33、传输输局线务务员负责接入入网光路路开通。4-3综调系统统是否超时时预警系统自工工单派发发节点至至实施业业务开通通作业节节点，全全程监控控并判定定工单是是否超预预警时限限；未超预预警时限限：由装装维工程程师按照照用户办办理业务务进行现现场开通通。超预警警时限：由工单单调度岗岗触发催催装流程程竣工5-1装维中心心/传输输局/政政企客户户支撑中中心IOM竣竣工1、现场场施工维维护工程程师程师师登陆服服务保障障系统，进进行回单单。2、运运维系统统电子工工单竣工工触发IIOM系系统自动动竣工。33、现场场施工传传输局光光缆维护护工程师师登陆服服务保障障系统，进进行回单单。5-2100000号回访100000号座座席对客客户进行行回访客服确认5-3是否回访访通过判断是否否通过，如如通过往往下一个个岗位派派发即CCRM结结单，如如不通过过返回综综调系统统岗位阶段需求受理理营业厅营营业员CRM前前台受理理符合规规范要求求，真实实准确KPI指指标1、 按每百订订单差错错不超过过？单考核；2、 订单受理理至派单单时间要要求（需营业业部门确认）综调中心心工单调调度岗工单派发发现场施工工1、 预约改约约2、 根据派工工策略分分派工单单1、 时限预警警监控2、 催装3、异常常工单修修正与派派发KPI指指标100%预约改改约录音音1、时限限预警1100%催装2、异常常工单修修正1000%监监控3、催装装成功率率90%客户终端端装维、政政企项目目支撑、传传输局线线务员现场施工工1、客户户端设备备安装调调测；2、客户户电路开开通测试试；3、开通通交付测测试报告告签字确确认KPI指指标1、业务务开通及及时率999%；2、客户户服务满满意度999%；3、履约约率988%100000号座席竣工1、回访访客户，判断是否通过，如通过即CRM结单，如不通过返回综调系统KPI指指标（请客服服部确认认）4.1.1公众众政企交交付二级级流程宽带带速通卡卡业务便便捷受理理流程宽带速通通卡业务务便捷受受理流程程说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）批量制卡卡1区市场部部审批制卡卡市场部按按规则生生成一批批宽带速速通卡，该该卡包括括卡号、密密码、账账号信息息等2分公司市市场部需求报送送业务需求求测算、需需求申请请、领卡卡新装停3区公司统一受理理由CRMM批量将将该卡进进行受理理,定单单号为KKDSTT，送到到OSSS进行业业务账号号的开通通激活。预处理4分公司渠渠道渠道销售售铺卡到渠渠道，无无资源换换卡5合作商售卡、退退款回收收卡具备安装装条件售售卡，对对安装中中不具备备安装条条件的用用户退款款回收卡卡6用户购卡、预预约装机机用户购卡卡，打电电话预约约装机，不不能装机机时到合合作商处处退款退退卡7100001+888预受理在IOMM上预受受理工单单、录入入速通卡卡账号密密码、配配置资源源，下发发工单8装维工程程师上门装机机按单上门门施工，有有资源综综调回单单；无资资源告知知用户退退款退卡卡，并撤撤单，在在待装库库跟踪建建设进度度。过户复9装维工程程师爱营销受受理爱营销进进行掌上上实名认认证及下下过户复复的业务务单，所所有信息息更新至至真正用用户信息息。适用范围围说明本流程适适用于宽宽带速通通卡业务务关键点说说明表单附件件说明无4.1.2公众众政企交交付二级级流程宽带带即装即即通业务务便捷受受理流程程宽带即装装即通业业务便捷捷受理流流程说明明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）需求征询询1装维工程程师需求确认认线上线下下随销中中，确认认用户装装机需求求现场受理理2装维工程程师现场受理理爱营销进进行掌上上实名认认证、CCRM受受理、资资源配置置、综合合激活业业务下发发。3综调派发工单单按派单策策略派发发工单现场施工工4装维工程程师现场装机机现场施工工、外线线施工、终终端调测测、测速速确认、回回单竣工工。支付5用户支付网银、翼翼支付、充充值卡在在网厅支支付，发发票用户户自取或或装维上上送方式式适用范围围说明本流程适适用于宽宽带即装装即通业业务关键点说说明表单附件件说明无4.1.3公众众政企交交付二级级流程打电电话装宽宽带业务务便捷受受理流程程打电话装装宽带业业务便捷捷受理流流程说明明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）业务申请请1用户业务申请请用户拨通通100000+6后根根据语音音提示留留下联系系电话，挂挂机短信信同时触触发用户户：“尊尊敬的客客户，我我们正在在核实您您预约的的宽带新新装业务务，稍后后将有工工作人员员与您联联系业务受理理2客服受理确认认100000号受受理组捞捞取新装装宽带工工单，根根据联系系电话拨拨通用户户进行新新装确认认，同时时在营业业受理系系统CRRM333中新建建订单进进行信息息录入并并提交正正式受理理单3资源中心心资源配置置IOM工工单资源源配置业务开通通4IOM系系统业务开通通综合激活活、业务务下发，完完成业务务开通5综调派发工单单按派单策策略派发发工单现场施工工6装维工程程师现场装机机现场施工工、外线线施工、终终端调测测、测速速确认、回回单。新建客户户及过户户7装维工程程师实名认证证、新建建客户及及过户正式工单单流程开开通回单单后，使使用爱营营销进行行掌上实实名认证证，新建建客户并并进行客客户过户户操作，所所有信息息更新至至真实用用户信息息装通缴费费8用户装通缴费费宽带工单单配置信信用额度度10元元，业务务装通后后用户在在信用额额度期内内通过在在电子渠渠道或实实体厅完完成缴费费适用范围围说明本流程适适用于打打电话装装宽带关键点说说明表单附件件说明无4.1.4公众政政企交付付二级流流程公众接接入型局局内作业业流程公众接入入型局内内作业流流程说明明工作阶段段节点序号号对应部门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间备注需求受理理1-1IOM系系统IOM系系统自动动流转系统工单单自动流流转1分钟1-2判断新装装或加装装系统自动动判断业业务类型型，新装装需要资资源配置置，加装装进行RRIM码码号关联联1分钟资源配置置2-1IOM系系统RIIM3.0系统统资源配置置系统自动动进行资资源配置置。1分钟2-2是否满足足自动配配置满足则RRIM系系统自动动配线，不不满足进进入资源源修正子子流程，由由网络资资源采购购中心资资源调度度岗：根根据订单单中的信信息人工工配置资资源。满足1分分钟；不不满足330分钟钟2-3IOM系系统RIIM3.0系统统RIM系系统自动动配线系统自动动配置。若若RIMM码号关关联失败败，则进进入卡单单修复子子流程，修修复成功功后返回回满足1分分钟；不不满足330分钟钟2-4RIM码码号关联联（固话话）2-5配设备号号2-6是否满足足自动配配设备号号满足则RRIM系系统自动动配设备备号，不不满足进进入资源源修正子子流程，由由网络资资源采购购中心资资源调度度岗：根根据订单单中的信信息人工工配置资资源2-7IOM系系统RIIM3.0系统统RIM系系统自动动配设备备号系统自动动配置。1分钟2-8是否需要要配置物物理号不需要则则判断是是否组合合新装宽宽带及iiptvv，需要要进入资资源修正正子流程程，由网网络资源源采购中中心资源源调度岗岗：根据据订单中中的信息息人工配配置资源源满足1分分钟；不不满足330分钟钟2-9IOM系系统是否组合合新装宽宽带及iiptvv是则关联联RIMM码号，否否则综合合激活施施工1分钟2-100IOM系系统RIIM3.0系统统RIM码码号关联联（宽带带、ipptv）系统自动动配置。若若RIMM码号关关联失败败，则进进入卡单单修复子子流程，修修复成功功后返回回1分钟2-111配线ADDSL（宽宽带、iiptvv）系统自动动配置。1分钟2-122配ADSSL端口口（宽带带、ipptv）系统自动动配置。1分钟2-133是否需人人工配置置不需要则则RIMM系统自自动配置置，需要要进入资资源修正正子流程程，由网网络资源源采购中中心资源源调度岗岗：根据据订单中中的信息息人工配配置资源源满足1分分钟；不不满足330分钟钟2-144IOM系系统RIIM3.0系统统RIM系系统自动动配置系统自动动配置。1分钟2-155IOM系系统判断是否否光接入入是则需要要配ONNT语音音/数据据端口，否否则综合合激活施施工1分钟2-166IOM系系统RIIM3.0系统统配ONTT语音端端口（固固定电话话）配OONT数数据端口口（宽带带、ipptv）系统自动动配置。1分钟2-177IOM系系统RIIM3.0系统统判断是否否配置成成功是则综合合激活施施工，否否则进入入卡单修修复子流流程1分钟网络开通通3-1网络监控控维护中中心综合激活活施工综合监控控及设备备维护岗岗：处理理错单。30分钟钟系统自动动处理秒秒级，错错单300分钟内内处理。业务支撑撑中心应用支撑撑岗：处处理系统统异常。30分钟钟终端施工工4-1电子运维维系统进入综调调系统系统自动动流转。1分钟4-2结束结束流程程。1分钟岗位阶 段段需求受理理资源配置置能力开通通异常工单单卡单处处理终端施工工网络资源源调度岗岗1、人工工配线；2、人人工配设设备号；3、人工工配置物物理号44、人工工配端口口综合监控控及设备备维护岗岗综合激活活施工KPI系统自动动流转无无人工干干预人工处理理及时率率99%；错单处理理及时率率95%参照卡单单处理子子流程KKPI指指标参考公众众开通主主流程KKPI指指标4.1.4.1公众众政企交交付三级级流程资源源修正流流程资源修正正流程说说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间备注需求受理理1-1资源中心心确定资源源修正请请求网络资源源管理岗岗：IOOM系统统资源配配置岗位位派发的的不准确确工单进进行再次次对照资资源系统统审核确确认，如如需求准准确往下下一个环环节，否否则退回回资源配配置工位位。30-40分分钟需求判断断2-1资源中心心判定资源源修正类类型网络资源源管理岗岗：判定定设备类类资源还还是线路路类资源源2-2设备资源源修正作作业网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业带带宽型）：启动修修正作业业。2-3线路资源源修正作作业网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业接接入型）：启动修修正作业业。系统判断断3-1资源中心心系统核实实资源网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：核实资资源。3-2是否为县县局问题题网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：判定县县局还是是昌吉现现业。3-3本地预处处理网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：对照资资源系统统进行处处理。3-4派发至县县局网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：派往县县局并跟跟踪。3-5各县市分分公司本地预处处理网络资源源调度岗岗（县局局）：对对照资源源系统进进行处理理。传输局传输局资资源维护护岗：对对照资源源系统进进行处理理。现场核实实资源4-1资源中心心现场核实实资源与与系统对对照网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：派往县县局并跟跟踪。4-2系统对照照处理网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：现场外外堪核对对信息。4-3各县市分分公司现场核实实资源与与系统对对照网络资源源调度岗岗（县局局）：现现场外堪堪核对信信息。传输局传输局资资源维护护岗：现现场外堪堪核对信信息。4-4资源中心心系统对照照处理网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）：根据现现场外堪堪信息对对照资源源系统处处理。各县市分分公司网络资源源调度岗岗（县局局）：根根据现场场外堪信信息对照照资源系系统处理理。传输局传输局资资源维护护岗：根根据现场场外堪信信息对照照资源系系统处理理修改系统统数据5-1资源中心心修改系统统数据各单位网网络资源源调度岗岗和传输输局资源源维护岗岗：及时时修改资资源系统统数据。5-2结束各单位网网络资源源调度岗岗和传输输局资源源维护岗岗：对修修改数据据备案。岗位需求受理理需求判断断系统判断断现场核实实资源修改系统统数据网络资源源管理岗岗1、确定定资源修修正请求求2、判判定资源源修正类类型网络资源源调度岗岗（昌吉吉现业）1、设备备资源修修正作业业；2、线线路资源源修正作作业。1、系统统核实资资源；22、判断断是否是是县局问问题；33、本地地预处理理；4、派派发至县县局。现场核实实资源与与系统对对照。修改系统统数据网络资源源调度岗岗（县局局）本地预处处理。现场核实实资源与与系统对对照。修改系统统数据传输局资资源维护护岗本地预处处理。现场核实实资源与与系统对对照。修改系统统数据KPI1、资源源修改准准确率995%；2、资资源类错错单处理理及时率率95%；3、时时限为330-40分分钟。4.1.4.2公众众政企交交付三级级流程卡单单修复流流程卡单修复复流程说说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间备注卡单监控控1-1综合调度度中心（IIOM系系统）时时监控控系统卡卡单异常工单单调度：在IOOM系统统中监控控工单流流转情况况，及时时发现异异常工单单。30分钟钟卡单溯源源2-1综合调度度中心（IIOM系系统）卡单溯源源异常工单单调度：分析卡卡单类型型。2-2IOM系系统（通通过错单单修复软软件工具具）异常工单单调度：通过错错单修复复软件工工具。2-3综合激活活（在本本系统内内部错单单监控子子模块）异常工单单调度：在本系系统内部部错单监监控子模模块。2-4资源配置置（集中中反馈在在IOMM系统异异常工单单监控模模块）异常工单单调度：集中反反馈在IIOM系系统异常常工单监监控模块块。2-5是否本工工位处理理异常工单单调度：判定异异常工单单性质；对本工工位能够够处理的的进行处处理。2-6转派支撑撑部门异常工单单调度：对本岗岗位无法法处理的的工单进进行转派派。卡单处理理3-1区公司企企业信息息化部相相关支撑撑单位支撑部门门处理区NOCC本地业务务支撑中中心应用支撑撑岗：IIOM系系统原因因造成的的卡单处处理。本地资源源中心网络资源源调度（含含各县）：资源类类卡单的的处理。本地网络络监控维维护中心心综合监控控及设备备维护：网元激激活类及及业务下下发类卡卡单的处处理。3-2综合调度度中心（IIOM系系统）本工位处处理异常工单单调度：对本工工位异常常工单进进行修正正。3-3工单下发发异常工单单调度：对异常常工单进进行修正正；修正正后系统统正常流流转。3-4结束异常工单单调度：卡单处处理结束束，工单单正常流流转。岗位阶段卡单监控控卡单溯源源卡单处理理异常工单单调度实时监控控系统卡卡单 1、分析析卡单类类型，在在不同系系统里用用错单处处理工具具进行修修正；22、判定定异常工工单性质质；对本本工位能能够处理理的进行行处理； 3、非非本工位位能够处处理的转转派相关关支撑岗岗位。1、本工工位处理理；2、工工单下发发；3、结结束。KPI异常工单单处理及及时率1100%；岗位阶段卡单处理理区公司企企业信息息化部相相关支撑撑单位区NOCC应用支撑撑岗IOM系系统原因因造成的的卡单处处理网络资源源调度（含含各县）资源类卡卡单的处处理。综合监控控及设备备维护网元激活活类及业业务下发发类卡单单的处理理。KPI异常工单单处理及及时率1100%；4.1.5公众政政企交付付二级流流程政企带带宽型局局内作业业流程政企带宽宽型局内内作业流流程说明明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间定单接收收1IOM系系统IOM系系统自动动流转系统工单单自动流流转1分钟服务配置置2-1资源中心心配长途传传输资源源完成长途途传输资资源配置置2-2区NOCC传输长途途数据制制作完成长途途传输数数据制作作2-3资源中心心配线完成铜缆缆配线操作2-4配端口号号完成铜缆缆配端口口号操作2-5资源中心心判断是否否有光纤资源源有资源进进行光纤纤配置；无资源源进入小小型工程程建设流流程，采采购室完完成设备备采购、建建设部做做好设备备建设调调度2-6资源中心心配光纤完成光纤纤配置2-7城域网维维护中心心局外传输输设备施施工完成跳纤纤2-8资源中心心配传输资资源完成资源源配置2-9区NOCC长途传输输施工完成长途途传输作作业施工工2-100政企支撑撑中心判断本地地业务是是否铜缆缆是铜缆进进行测量量、外线线，非铜铜缆进行行传输数数据制作作2-111线路维护护中心测量测量、外外线，完完成电缆缆线路施施工2-122外线2-133监控中心心传输数据据制作完成各相相关专业业数据制制作2-144维护中心心局内传输输设备施施工完成各相相关专业业局内设设备施工工2-155政企支撑撑中心终端测试试施工安排工程程队施工工建设，完完工回单单时回传传资源竣竣工资料料，城域域网维护护中心做做随工验验收服务激活活3-1资源中心心铜缆资源源归档资源管理理岗：在在综合激激活系统统中完成成资源激激活、并并根据资资源的类别和和内容进进行归档档30分钟钟3-2光纤GIIS资源源归档3-3NetMMastter资资源归档档3-4IOM系系统CRM 报竣自动向CCRM系系统报竣竣工信息息1分钟适用范围围说明关键点说说明表单附件件说明无岗位阶段定单接收收服务配置置服务激活活政企支撑撑中心安排工程程队施工工建设，完完工回单单时回传传资源竣竣工资料料KPI指指标由政企客客户支撑撑中心上上门为用用户提供供装机开开通服务务，时限限为2天网络监控控维护中中心定单接收收服务配置置服务激活活完成各相相关专业业数据制制作和局局内设备备施工KPI指指标局外传输输施工时时限为普普通：11天；重重要：222小时时；紧急急20小时时。环节在城城域网维维护中心心，完成成用户光光交到局局端ODDF跳纤；局内数据据设备施施工时限限为普通通：244小时；重要：22小时时；紧急急8小时，在在政企客客户支撑撑中心环环节，完完成数据据设备跳跳纤工作；测量时限限：3小时；外线时时限为普普通：226小时时；分别别在分局局测量和和分局外外线环节节完成。如如为光纤纤接入则则无此环环节，直直接转入入数据数数据制作作环节；数据数据据制作时时限为普普通：224小时时；重要要：222小时；紧急22小时，在在网络维维护中心心环节，完完成VPPN数据据制作工工作。资源中心心定单接收收服务配置置服务激活活完成资源源配置完成资源源归档KPI指指标资源配置置及汇总总环节在在网络资资源中心心，配置置时限44小时（资资源中心心客响组组）、汇汇总时限限1小时（资资源中心心资源配配置组）区NOCC定单接收收服务配置置服务激活活完成长途途传输数数据制作作和长途传传输作业业施工KPI指指标传输数据据制作时时限为普普通：224小时时；重要要：8小时；紧急22小时。环节在政政企客户户支撑中中心。4.1.6公众政政企交付付二级流流程综调系系统预约约改约流流程综调系统统预约改改约流程程说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间预约发起起1-1综合调度度中心预约改约约发起工单调度度：开通通工单预预约、改改约30分钟钟1-2按SOPP手册执执行工单调度度：标准准化操作作手册预约执行行2-1综合调度度中心是否预约约成功工单调度度：判断断是否预预约成功功2-2系统留痕痕触发短短信通知知用户及及装维工工程师工单调度度：在系系统中留留痕触发发短信通通知用户户及装维维工程师师2-3按服务时时限确定定履约时时限工单调度度：对工工单时限限进行监监控48小时时预约结束束3-1城市与农农村支局局装维工工程师工单流转转至外线线工位工单调度度：对工工单按区区域及岗岗位进行行派发30分钟钟3-2异常情况况发生工单调度度：对异异常工单单进行处处理盯单单视工单类类型确定定时限3-3执行工单单装维工程程师：对对正常工工单进行行施工、回回单预约时限限内3-4结束装维工程程师：工工程师在在掌上运运维回单单后触发发IOMM报竣。岗位预约发起起预约执行行预约结束束结 束束工单调度度1、预约约改约发发起2、按按SOPP手册执执行 1、是否否预约成成功 2、系系统留痕痕触发短短信通知知用户及及装维工工程师；3、按按服务时时限确定定履约时时限1、工单单流转至至外线工工位；22、异常常情况发发生装维工程程师1、执行行工单；2、结结束KPI预约率1100%；履约准时时率988%；4.1.7公众政政企交付付二级流流程待装流流程待装流程程说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间备注需求受理理1-1资源中心心待装工单单梳理网络资源源管理岗岗：待装装工单需需求登记记、梳理理、备案案。30分钟钟需求判断断2-1资源中心心判定是否否由维护护成本解解决或投投资解决决网络资源源管理岗岗：根据据现场外外勘和资源源系统存存量资源源数据分分析，判判断是否否由维护护成本解解决或投投资解决决；如由由维护成成本解决决，派单单至综调调中心工工单调度度岗，启启动替代代服务流流程。2-7个个工作日日2-2资源中心心判断驻地地网产权权是否属属于电信信网络资源源管理岗岗和网络络资源调调度岗：根据资资源系统统存量资资源数据据分析，判断驻地网产权是否属于电信；1、如属于电信，判断是否具备直接扩容条件，如具备直接扩容条件，提出扩容方案，提交接入网建设岗；如不具备直接扩容条件，确认（以资源系统存量资源数据为主外堪为辅）定单相关的现网设备和线路资源，同时建议新建工程与现网网络的接入点，提交接入网建设岗。2、如不属于电信，工单派发至综合业务支撑中心质检站的质检岗处理。2-3综合业务务支撑中中心（质质检站）判断驻地地网产权权属性作作业质检岗：判定是是否符合合住建部部36号号文件范范围，提提交接入入网建设设岗；如如不在文文件范围围内：与与该小区区物业公公司核实实驻地网网产权和和小区管管道是否否属于其其它运营营商。2-7个个工作日日2-4综合业务务支撑中中心（质质检站）判断驻地地网产权权是否属属于第三三方2-5综合业务务支撑中中心（质质检站）判断驻地地网能否否新建质检岗：与该小小区物业业公司协协调小区区管道能能否使用用和能否否新建驻驻地网，如如小区管管道能使使用并且且能新建建驻地网网，提交交接入网网建设岗岗处理；如小区区管道不不能使用用，且驻驻地网无无法新建建，提交交城市及及农村支支局长协协调处理理。2-6城市及农农村支局局城市和农农村支局局长物业业公司签签署协议议城市和农农村支局局长：与与小区物物业公司司协调处处理小区区管道的的使用及及驻地网网的新建建相关事事宜并签签署小区区管道及及驻地网网施工协协议；如如与小区区物业公公司无法法协调，找相关政府单位协调解决，如协调不了返回公司管理层共同协调解决。10个工工作日2-7城市及农农村支局局能否签署署协议2-8网络部是否投资资小于110万元元能解决决接入网建建设岗：根据网网络资源源管理岗岗提供的的现网网网络资源源现状和和需新建建的各类类资源，组组织设计计单位等等评估投投资金额额，如投投资小于于10万万元，启启动小型型工程建建设流程程并派单单进入替替代服务务流程；如大于于10万万元，进进行投资资回报率率测算。2个工作作日2-9网络部投资回报报率测算算是否通通过接入网建建设岗：投资回回报率测测算结果果上会(总经理理办公会会议)讨讨论并出出会议纪纪，如通通过启动动投资建建设流程程；未通通过定单单做长期期待装标标记返回回待装库库，同时时备案，等等待条件件成熟（目目标用户户数量满满足投资资回报率率）后启启动投资资建设流流程。10个工工作日需求处理理并承诺诺时限3-1综合调度度中心指派至维维护单位位维修解解决工单调度度岗：将将工单指指派至维维护单位位进行维维修作业业。30分钟钟3-2客户端装装维中心心现场维修修实施作作业线路现场场维护岗岗：承接接维护类类光缆、线线路和接接入网设设备工程程实施和和验收。2-7个个工作日日各县市分分公司线路现场场维护岗岗：承接接维护类类光缆、线线路和接接入网设设备工程程实施和和验收。传输局传输局工工程管理理：承接接维护类类光缆工工程实施施和工程程验收。无线维护护中心无线网络络技术支支撑：承承接维护护类无线线工程实实施和工工程验收收。网络监控控维护中中心核心网络络（含接接入网）技技术支撑撑：承接接维护类类设备工工程实施施和工程程验收。政企支撑撑中心客户网络络维护 ：承接接维护类类政企工工程实施施和工程程验收。3-3综合调度度中心是否修理理完毕工单调度度岗：判判断是否否修理完完毕。30分钟钟3-4综合调度度中心形成新装装开通工工单工单调度度岗：激激活工单单，重新新派发。30分钟钟3-5综合调度度中心结束工单调度度岗：替替代服务务实施登登记、记记录。10分钟钟岗 位位需求受理理需求判断断需求处理理并承诺诺时限网络资源源管理岗岗待装工单单梳理网络资源源管理岗岗判定是否否由维护护成本解解决或投投资解决决网络资源源管理岗岗和网络络资源调调度岗判断驻地地网产权权是否属属于电信信质检岗1、判断断驻地网网产权属属性作业业；2、判断断驻地网网产权是是否属于于第三方方；3、判断断驻地网网能否新新建。城市和农农村支局局长1、城市市和农村村支局长长物业公公司签署署协议；2、能能否签署署协议。接入网建建设岗1、是否否投资小小于100万元能能解决；2、投投资回报报率测算算是否通通过。线路现场场维护岗岗承接维护护类光缆缆、线路路和接入入网设备备工程实实施和验验收。线路现场场维护岗岗承接维护护类光缆缆、线路路和接入入网设备备工程实实施和验验收。传输局工工程管理理承接维护护类光缆缆工程实实施和工工程验收收。无线网络络技术支支撑承接维护护类无线线工程实实施和工工程验收收。核心网络络（含接接入网）技技术支撑撑承接维护护类设备备工程实实施和工工程验收收。客户网络络维护承接维护护类政企企工程实实施和工工程验收收。工单调度度岗1、派单单至维护护单位维维修解决决；2、判判断是否否修理完完毕；33、形成成新装开开通工单单；4、替替代服务务实施登登记、记记录。KPI1、梳理理准确率率1000%；22、响应应及时率率1000%；33、派单单及时率率1000%。1、梳理理准确率率1000%；22、响应应及时率率1000%；33、派单单及时率率1000%。1、工程程质量合合格率1100%；2、响响应及时时率1000%；3、派派单及时时率1000%。4.1.7.1公众众政企交交付三级级流程小型型工程建建设流程程小型工程程建设流流程说明明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间需求发起起1-1支局长CPMIIS立项项申请小CEOO岗：根根据客户户需求发发起小型型工程投投资需求求。1个工作作日县分公司司小CEOO岗：根根据客户户需求发发起小型型工程投投资需求求。1个工作作日政企客户户部小CEOO岗：根根据客户户需求发发起小型型工程投投资需求求。1个工作作日综调中心心现场作业业支撑岗岗：根据据待装库库工单的的分析结结果，发发起小型型工程投投资需求求。1个工作作日需求审核核2-1县分公司司小型工程程投资审审核 县分经理理审批小小型工程程投资需需求。1个工作作日政企客户户部主任审批批小型工工程投资资需求。1个工作作日2-2县分公司司是否通过过判定审核核是否通通过：通通过进行行工期核核定；未未通过返返回CPPMISS。1个工作作日政企客户户部1个工作作日需求响应应3-1分公司综综调中心心资源中心心 建设设项目经经理 设计计单位工期核定定现场作业业支撑岗岗：组织织需求部部门、市市场部和和网络部部核定工工期。1个工作作日3-2三方协议议签订现场作业业支撑岗岗：根据据需求会会同与县县分、分分局、支支局、政政企和市市场部以以及网络络部签订订三方协协议。与工期核核定并行行1个工工作日3-3是否仅需需求末梢梢设备现场作业业支撑岗岗：判定定仅需求求末梢设设备。与工期核核定并行行1个工工作日3-4启动设计计接入网网网络建设设岗：根根据三方方协议协协调设计计单位启启动设计计并备案案（同步步进行）与工期核核定并行行2个工工作日3-5资源与采采购中心心 工程发料料 采购主管管岗：根根据设计计文件发发料。与工期核核定并行行1个工工作日项目实施施4-1资源与采采购中心心 网网络监控控维护中中心 政政企支撑撑中心 传输输局 施工队队是否需要要线路施施工 现场作业业支撑岗岗：根据据需求结结合现网网资源判判断。与工期核核定并行行1个工工作日4-2工程施工工各单位兼兼职工程程管理员员和综调调中心现现场作业业支撑岗岗：根据据设计文文件，各各单位提提前下派派施工队队组织施施工作业业。3个工作作日4-3资源录入入及配置置网络资源源管理岗岗和网络络资源调调度岗：组织施施工队提提交资料料并录入入至资源源系统；各单位位资源配配置人员员进行配配置资源源，过程程与公众众政企新新装开通通流程资资源配置置作业一一直。与工程施施工并行行1个工工作日4-4光路开通通光缆线务务员岗：开通室室外光路路。与工程施施工并行行1个工工作日4-5设备开通通核心网（含含接入网网）技术术支撑岗岗：开通通室内光光路和室室内设备备端口；客户网网络维护护岗：开开通末梢梢设备。与工程施施工并行行1个工工作日竣工验收收5-1网络部竣工资料料上报接入网网网络建设设岗：督督促施工工队完成成竣工资资料。3个工作作日5-2竣工验收收接入网网网络建设设岗：牵牵头组织织传输局局、资源源中心、政政企客户户部、县县分公司司及支局局参与验验收。5个工作作日项目后评评估6-1综调中心心项目后评评估分析及系系统管理理岗：按按照文件件，分析析评价66-112个月月的收益益。次年岗位需求发起起需求审核核需求响应应项目实施施项目后评评估小CEOO发起小型型工程投投资需求求现场作业业支撑岗岗根据待装装库工单单的分析析结果，发发起小型型工程投投资需求求。1、工期期核定；2、三三方协议议签订33、判断断是否仅仅需求末末梢设备备；4、项项目后评评估。工程施工工管理县分经理理审批小型型工程投投资需求求政企客户户部主任任城市和农农村支局局支局长长接入网网网络建设设岗启动设计计。1、竣工工资料上上报；22、竣工工验收。采购主管管岗工程发料料 。 网络资源源管理岗岗和网络络资源调调度岗资源录入入及配置置。光缆线务务员岗光路开通通核心网（含含接入网网）技术术支撑岗岗设备开通通分析及系系统管理理岗项目后评评估。KPI1、三方方协议签签订准确确率1000%；2、发发料的及及时准确确率1000%；3、资资源配置置准确率率95%；4、资资源录入入准确率率95%。1、业务务开通及及时率999%；2、施施工工期期7个工工作日完完成；33、工程程质量合合格率1100%；4、遗遗留问题题解决率率1000%。项目后评评估准确确率955%。4.1.7.2公众众政企交交付三级级流程替代代服务流流程替代服务务流程说说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间需求受理理1-1综合调度度中心替代服务务需求审审核工单调度度岗：对对装维工工程师发发起替代代服务需需求进行行审核30分钟钟需求判断断2-1综合调度度中心判定替代代服务业业务类型型岗位：无无资源响响应：对对需要替替代的业业务进行行判定30分钟钟2-2备料（大大手机）工单调度度岗：做做好日常常替代产产品库存存监管，并并进行详详细登记记，做好好台账管管理2-3备料（无无线上网网卡）现场施工工3-1综合调度度中心派发服务务工单工单调度度岗：在在系统中中触发替替代服务务工单，转派装维工程师；3-2分发替代代设备工单调度度岗：按按照业务务类型发发放替代代服务设设备；3-3城市及农农村支装装维中心心上门安装装调测装维工程程师：接接单后联联系预约约用户上上门调测测；48小时时3-4综合调度度中心判定是否否通过工单调度度岗：回回访用户户确认替替代服务务是否成成功；成成功：结结单；未未成功：重派服服务工单单；3-5结束工单调度度岗：确确认替代代服务成成功后竣竣工结单单；岗位需求受理理需求判断断现场施工工工单调度度岗替代服务务需求审审核 1、判定定替代服服务业务务类型22、备料料（大手手机）；3、备备料（无无线上网网卡）1、派发发服务工工单；22、分发发替代设设备；33、判定定替代服服务是否否实施装维工程程师上门安装装调测。KPI替代服务务响应及及时率1100%。1、替代代服务响响应及时时率1000%；2、库库存冗余余度200%。1、派单单及时率率98%；2、履履约准时时率1000%。4.1.8公众政政企交付付二级流流程退单修正流流程退单修正正流程说说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间备注退单监控控1-1综合调度度中心时时监控控系统退退单异常工单单调度：在电子子运维系系统中监监控工单单流转情情况，及及时发现现退单请请求。30分钟钟至5个个工作日日退单溯源源2-1综合调度度中心（IIOM系系统）退单溯源源异常工单单调度：分析退退单类型型。2-2因客户原原因退单单异常工单单调度：联系用用户再次次确认是是否为用用户原因因退单。2-3末梢端设设备端口口或驻地地网无法法使用原原因退单单异常工单单调度：联系现现场施工工人员再再次核实实确认末末梢端设设备端口口或驻地地网无法法使用原原因退单单。2-4末梢端设设备端口口或线序序的资源源配置与与现场不不符的原原因退单单异常工单单调度：联系现现场施工工人员再再次核实实确认末末梢端设设备端口口或线序序的资源源配置与与现场不不符的原原因退单单。2-5是否本工工位处理理异常工单单调度：判定退退单性质质。2-6转派支撑撑部门异常工单单调度：对本岗岗位无法法处理的的工单退退单至支支撑部门门启动相相关子流流程。退单处理理3-1综合调度度中心（IIOM系系统）本工位处处理异常工单单调度：对本工工位能够够处理的的进行处处理。3-2工单下发发异常工单单调度：对退单单工单进进行操作作正常流流转。3-3结束异常工单单调度：退单处处理结束束，工单单正常流流转。岗位阶段退单监控控退单溯源源退单处理理异常工单单调度时时监控控系统退退单 1、退单单溯源；2、因因客户原原因退单单；3、末末梢端设设备端口口或驻地地网无法法使用原原因退单单；4、末末梢端设设备端口口或线序序的资源源配置与与现场不不符的原原因退单单；5、是是否本工工位处理理；1、本工工位处理理；2、工工单下发发；3、结结束。KPI退单处理理及时率率1000%；4.1.9公众政政企交付付二级流流程催装催修流程程催装催修修流程说说明工作阶段段节点序号号对应部门门主要工作作标准作业业内容（SSOP）环节时间间催装催修修1-1综合调度度中心预约时限限预警工工单催装装催修工单调度度：根据据电子运运维系统统工单预预警机制制对未按按时履约约，即将将超时的的工单进进行催装装、催修修；30分钟钟等级判断断2-1综合调度度中心判断催单单等级工单调度度：判断断工单等等级及缓缓急程度度确定是是否启用用四级催催单30分钟钟2-2装维工程程师一级催装装催修装装工单调度度：启动动一级催催装系统统自动触触发短信信通知；30分钟钟2-3支局长/装维中中心主任任二级催装装催修工单调度度：启动动二级催催装系统统自动触触发短信信给支局局长/装装维中心心主任；30分钟钟2-4网络部主主任三级催装装催修工单调度度：启动动三级催催装系统统自动触触发短信信给网络络部主任任30分钟钟2-5主管副总总经理四级催装装催修工单调度度：四级级催装系系统自动动触发短短信给主主管副总总经理；30分钟钟结 束束3-1装维工程程师执行 装维工程程师：按按工单调调度催单单上门施施工30分钟钟支局长/装维中中心主任任支局长/装维中中心主任任：督促促装维工工程师按按工单调调度催单单上门施施工；30分钟钟网络部主主任网络部主主任：督督促支局局长/装装维中心心主任及及装维工工程师按按工单调调度催单单上门施施工；30分钟钟主管副总总经理主管副总总经理：督促网网络部主主任、支支局长/装维中中心主任任及装维维工程师师按工单单调度催催单上门门施工；30分钟钟3-2装维工程程师结束流程结束束支局长/装维中中心主任任网络部主主任主管副总总经理岗位催装催修修等级判断断工单调度度预约时限限预警工工单催装装催修1、判断断催单等等级 2、根根据工单单需求启启动1-4级催催装流程程装维工程程师按工单调调度催单单上门施施工支局长/装维中中心主任任督促装维维工程师师按工单单调度催催单上门门施工；网络部主主任督促支局局长/装装维中心心主任及及装维工工程师按按工单调调度催单单上门施施工；KPI1、催单单及时率率1000%；22、履约约准时率率98%4.2公公众政企企服务保保障一级级流程公众政企企服务保保障流程程说明工作阶段段