客户服务部运作守则范文

客户服务部运作守则第一章 人员架构构及管理理范围一 架构图主管客服助理（前台及内勤）客服助理客服助理客服助理（外勤）二岗位位设置主管 11人 8:330 - 117:330客服助理理（内勤勤）1人 8:330 - 117:330客服助理理（外勤勤） 2人 8:00 - 18:30合计：44人三客户户服务部部管理范范围客户服务务部的主主要职责责是负责责处理所所有与租租户有关关的问题题，包括括：收集集并反馈馈租户的的意见，督督促相关关部门处处理投诉诉、监控控相关部部门的服服务质量量，实施施物业管管理公司司各项管管理方案案；负责责EA公公寓全面面清洁、绿绿化及行行政事务务工作。以下将按按各个岗岗位分别别介绍相相应的管管理范围围：1.客户户服务部部办公室室（1） 保持物业业管理公公司同租租户的联联系，通通过与客客人接触触和定期期拜访收收集、整整理租户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。（2） 配合租赁赁公司为为新入驻驻的租户户办理入入驻手续续，核验验能源表表底及汇汇同工程程部与租租户进行行单元设设施交接接，协助助租户装修修申请，负负责安排排租户的搬搬家事宜宜。在租租户配合合下，作作好各种种登记工工作。（3） 协助综合合部统计计每月各各租户应缴缴费用及及核发、催催缴工作作。（4） 拟订部门门总结、计计划、班班次安排排，部门门档案整整理及归归档工作作。（5） 监督保安安、工程程、外包包服务单单位等部部门的服服务质量量和工作作效率，并并相应提提出合理理化建议议。（6） 每日进行行两次公公寓全方方位巡视视(与秩秩序维护护部巡视视交叉进进行)。（7） 与相关外外包工作作单位的的联系及及日常工工作评审审。（8） 与相关政政府监管管部门的的联系工工作。2. 前前台接待待（1） 准确掌握握有关办办公楼的的结构、布布局和方方位。（2） 接待租户户查询、处处理客人人电话投投诉，并并及时通通知相关关部门。（3） 接待来访访人员，解答来访人员相关提问。（4） 负责公寓寓部分邮邮件收发发工作。（5） 负责监督督大堂、公公区卫生生及电梯梯运行状状况。（6） 处理公寓寓内发生生的一切切紧急事事件并通通知相关关部门。（7） 负责各种种工单的的发放、核核对及汇汇总工作作。（8） 负责配合合租赁公公司对租租户的联系与与接待。3. 清清洁、绿绿化（1） 公寓整体体日常及及周期保保洁检查查、管理理工作。（2） 公寓绿化化、绿植植租摆效效果检查查工作。（3） 清洁用品品质量检检查、质质量评估估工作。（4） 公寓整体体虫控工工作的组组织与监监督。第二章 岗位职责责一. 职职位：客客户服务务部主管管1、工作作大纲：负责执执行经理理指定的的工作。2、职责责：在项项目经理理领导下下全面负负责客户户服务部部的日常常管理，与与其他部部门沟通通协作，确确保各个个环节的的通畅，督督导属下下为租户户提供优优质的物物业管理理公司服服务。（1） 于上班后后即视察察前台台日常事事项记录录本，留留意上一一班所注注下之记记录。如如有需要要，采取取行动以以跟进所所需之工工作。（2） 检查部门门员工出出勤情况况。（3） 公共地方方巡视，注注意事项项包括： 清洁情况况 安全情况况 其他事项项（4） 整理更新新公寓租户户名单。（5） 除日间办办公室电电话及负负责人姓姓名外，更更须有夜夜间紧急急联络电电话及联联络人姓姓名，以以便保安安中控室室储存备备用（记记录资料料必须保保密）。（6） 接受投诉诉，可处处理者即即行处理理，处理理完毕后后向项目目经理报报告处理理结果；不能解解决者，向向项目经理理报告，并并将投诉诉记录于于管理日日志簿及及投诉记记录表内内。（7） 监管各班班员工之之工作。（8） 负责部门门每月办办公用品品申购及及费用申申请。（9） 留意辖区区内有欠欠费动向向的租户户，注意意其物品品迁出，及及时采取取行动，并并将有关关信息记记录在工工作日志志之中，向向经理汇汇报并及及时通知知相关部部门。（10） 填报空置置单元资资料交经经理。（11） 跟进有关关遗漏工工程。（12） 定期拜访访租户，同同时收集集整理租租户的反反馈意见见和要求求，并记记录在案案。（13） 定期组织织实施对对属下的的培训，提提高员工工素质。（14） 履行必要要的岗位位职责，发发挥工作作主动性性，努力力完成上上级交办办的其它它工作任任务。（15） 负责部门门钥匙管管理。二. 职职位：保保洁助理理（此工工作由客服主主管、助助理兼做做）1. 工工作大纲纲：负责责执行部部门主管管指定的的工作。2. 职职责：全全面负责责清洁工工作的日日常管理理，与其其它部门门的沟通通协作，确确保公寓寓的环境境卫生、绿绿化、消消杀虫控控质量，努努力为租租户提供供高效优优质的清清洁、绿绿化服务务。（1） 于上班后后检查清清洁效果果。如有有需要，采采取行动动，跟进进所需工工作。（2） 检查保洁洁员工出出勤情况况。（3） 每日上下下午不少少于两趟趟巡视检检查所辖辖公共区区域，注注意事项项包括： 清洁情况况 安全情况况 工程情况况 其它情况况（4） 每日负责责监控和和检查公公寓公共共区域内内各项清清洁工作作的完成成质量，及及时纠正正保洁员员不合规规范的清清洁操作作并填写写记录。（5） 根据工作作安排，合合理布置置公寓（日日/周/月）的的各项清清洁任务务，并负负责全面面监督清清洁、绿绿化服务务提供商商的各项项工作是是否按要要求进行行，与其其建立合合理的工工作程序序往来。（6） 每日实地地检查公公寓清洁洁工作是是否按计计划进行行，保洁洁员的工工作表现现和工作作质量是是否达到到要求标标准，对对不合格格现象及及时填写写清洁整整改通知知书。（7） 跟进处理理租户对清清洁方面面的投诉诉，并做做出情况况处理结结果的汇汇报。（8） 配合清洁洁合作商商进行公公寓清洁洁员工的的招聘、选选拔和培培训工作作。（9） 监督低值值易耗品品质量，并并协助采采购。（10） 与其它部部门沟通通、协调调，密切切合作。（11） 定期对保保洁、绿绿化服务务质量进进行评估估。（12） 要求并检检查外包包单位培培训方案案，有计计划地对对员工进进行必要要的业务务培训，使使其能高高效地完完成工作作任务并并达到预预期标准准。（13） 负责协调调公寓内租户关于于清洁的的事务。（14） 巡视、检检查各区区域所有有设备，设设施是否否完好，清清洁情况况是否达达到标准准并填写写巡视报报告。（15） 每月上报报低值易易耗物料料计划，并并合理控控制领用用数量。（16） 负责检查查、督导导垃圾清清运事宜宜。（17） 负责公寓寓外墙清清洗工作作。（18） 完成领导导交给的的其它工工作。三. 职职位：客客服助理理1. 职职责：协协助主管管，负责责租户所所有日常常服务性性工作。（1） 于上班后后即查阅阅C110公寓寓前台日日常事项项记录本本，如如有需要要，采取取行动以以跟进所所需之工工作。（2） 负责处理理所辖区区域内的的单元验验收、迁迁入/迁迁出、物物品出入入、工程程维修、有有偿服务务、租户户拜访、能能源费收收缴等日日常工作作。（3） 跟进有关关遗漏工工程。（4） 巡视、检检查各区区域所有有设备，设设施是否否完好，及及时报修修存在问问题，并并填写巡巡视报告告。（5） 留意辖区区内有欠欠能源费费用的租租户，注注意其物物品迁出出，及时时采取行行动，并并将有关关信息记记录在工工作日志志之中，及及时向领领导汇报报。（6） 接受并处处理租户户投诉，同同时将投投诉内容容及处理理结果记记录于投投诉记录录，不不能解决决要的立立即向上上级报告告。（7） 与工程部部配合负负责每月月能源费费收缴与与追缴工工作。（8） 接受、服服从上级级领导分分配的工工作。四. 职职位：前前台接待待1、职责责：向租租户及访访客介绍绍C100公寓的的服务项项目、租租户对CC10公公寓各项项设备设设施的咨咨询，同同时接收收邮局发发送的报报刊及各各种工单单的报修修、汇总总、统计计工作。（1） 热情迎接接租户，主主动问好好，仪态态端庄、仪仪表整洁洁。（2） 接待台内内严禁空空岗，遇遇有特殊殊情况向向主管请请示后，有有人接替替方可离离开。（3） 熟悉业务务，掌握握C100公寓租租户紧急急联系人人、电话话等情况况。（4） 熟知租户户姓名、所所在楼层层、工作作单位情情况，清清楚了解解楼宇各各方面的的基本情情况，留留心观察察来往客客人的需需要，热热心解答答客人提提出的各各种问题题。（5） 接待租户户询问要要有问必必答，礼礼貌待客客，百问问不厌。（6） 租户要求求提供服服务，做做到询问问清楚，重重复询问问，迅速速提供。（7） 租户提出出投诉，不不论正确确与否，先先行笑意意接受，并并详细记记录投诉诉意见，立立即上报报当值主主管，跟跟进解决决进展，及及时向租租户反馈馈。（8） 接受电话话询问，回回答要准准确、清清楚，注注意为租租户保密密。（9） 熟练掌握握突发事事件的处处理程序序，如不不能及时时处理，要要迅速报报告主管管。（10） 与清洁人人员合作作，共同同保持办办公室的的清洁卫卫生。办办公室的的饰物，如如花卉、租租摆等装装饰物一一经确定定，应确确保不被被随意移移动。（11） 保持接待待台内、台台面上的的清洁。除除电话、文文具及相相关表册册外，任任何物品品不得置置于桌面面上，地地面保持持整洁，不不要放任任何无关关物品。（12） 及时制止止各种推推销人员员由大堂堂客用电电梯进入入C100公寓进进行推销销，发现现情况及及时与秩秩序维护护部联系系。（13） 发挥工作作的主动动性，努努力完成成上级交交办的其其他任务务。第三章 租户服务务工作管管理制度度及操作作规程第一节 租户入入伙操作作规程一 所需准备备物品：1 向向租户移移交文件件资料（除除租户户入住流流程图、附附件二物物业服务务收费一一览表外外统一放放置于礼礼包内）： 玲珑居居公寓租租户手册册 玲珑居居商户装装修及施施工管理理规定 玲珑居居商户装装修指南南 天地软件件园宣传传资料 (甲方方提供) 管理公司司宣传资资料 租户入住住流程图图2租户户填写文文件： 租户登登记表 治安消消防安全全协议书书 天地软软件园楼楼宇移交交书 水牌制制作流转转单3物业业公司管管理文件件： 租户入入住文件件及表格格签收清清单 出风口口风速测测量记录录 楼宇返返修通知知单 公共场场地使/租用申申请表 租户入入住手续续办理流流转单二 租户入伙伙流程图图接甲方租户入住通知书综合部准备租户入住交款一览表甲方工程部返修工程部、秩序维护部、客服部预查房间客户服务部合格甲方人员陪同租户携带相关文件及证明办理收楼返修物业客服人员全程陪同并介绍相关服务设施及服务流程协助租户填写相关入住表格及签署文件工程部、客服部、秩序维护部陪同租户查验租区设备设施租户至综合部缴纳相关费用合格移交房门钥匙，办理钥匙托管手续协助租户填写水牌制作流转单等向租户介绍二次装修相关手续，进入二次装修流程不合格不合格通知甲方，甲方确认移交日期甲方发出物业移交通知书抄物业公司三流程程说明1.入住住通知及及资料准准备客服部接接甲方入入住通知知书（甲甲方提供供）后，为为租户建建立档案案，并将将租户户入住通通知存存档，准准备好交交楼、入入住、二二装所需需用的资资料、表表格、礼礼包及其其他物品品（所有有涉及协协议应提提前盖章章，并由由相关部部门经理理签字封封存，以以节省手手续办理理时间）。同同时将租租户入住住通知抄抄送综合合部。在在此之前前，甲方方应将租租户资料料移交物物业公司司。2.缴款款通知及及租区预预查验在准备资资料的同同时，客客服部会会知综合合部准备备租户户入住交交款一览览表。同同时组织织工程部部、秩序序维护部部共同预预查租户户区域，如如发现问问题，立立刻发出出楼宇宇返修通通知单于于甲方项项目部，要要求施工工方进行行整改。如如未发现现问题则则书面通通知（EE-maail）甲甲方并由由物业公公司综合合部提交交租户户入住交交款一览览表至至甲方，由由甲方确确认移交交日期，发发出物物业移交交通知书书及授授权书（授授权书作作为物物业移交交通知书书附件件），抄抄物业公公司。3.迎接接租户甲方人员员陪同租租户携带带相关文文件及证证明前来来办理入入住，客客户服务务部派出出引导员员持租租户入住住手续办办理流传传单专专人全程程陪同租租户办理理入住手手续（在在得到甲甲方通知知后，引引导员应应至产业业办公楼楼大门迎迎接租户户），同同时通知知工程部部、秩序序维护部部做好租租户验房房的人员员准备。面面见租户户时，客客服引导导员应首首先做自自我介绍绍、表明明自己的的身份及及职责。 4.介绍绍项目并并核实租租户资料料引导员将将租户引引导至物物业办公公区洽谈谈间，介介绍相关关服务设设施及服服务流程程后，发发放入住住流程图图及物物业服务务收费一一览表，请请租户出出示相关关文件证证明，并并与甲方方物业业移交通通知书进进行核对对，无误误后于租租户入住住手续办办理流转转单中中“租户核核对栏”中经办办人处签签字确认认。在引引导员办办理手续续时可请请租户浏浏览入住住流程图图，熟悉悉入住流流程。（1）租租户应出出示文件件证明包包括： 物业移移交通知知书； 租户需提提供公司司营业执执照原件件及复印印件； 公司法人人身份证证原件及及复印件件； 紧急联系系电话； 保证金收收据；（2）如如委托他他人办理理入住，还还需提供供： 授权书书； 被委托人人身份证证复印件件； 公司公章章（上述述复印件件均须加加盖公章章）；以上文件件证明客客服部复复印存档档。（此此项155分钟内内完成）5.租户户缴费租户身份份核实完完毕，引引导员引引领租户户至综合合部，根根据租租户入住住交款一一览表中中项目，请请租户交交齐相关关款项。综综合部相相关人员员出具发发票，并并于租租户入住住手续办办理流转转单中中“租户缴缴款栏”中经办办人处签签字确认认。发票票由物业业客服人人员复印印，存档档。（110分钟钟内完成成）6.发放放礼包缴款完毕毕，至洽洽谈间向向租户发发放礼包包，其中中包含租租户手册册及电电子版（光光盘）、装装修守则则及电电子版（光光盘）、环环保宣传传册、天天地软件件园宣传传资料 (甲方方提供)、管理理公司宣宣传资料料 。（此此项3分分钟内完完成）7.协助助租户填填写资料料协助租户户填写相相关入住住表格及及签署文文件：（按按序号顺顺序进行行）（1） 租户登登记表（客客服助理理协助完完成，归归档） （2） 治安消消防安全全协议书书（现现场签署署，一式式两份，租租户一份份客服部部归档一一份） 以上表格格资料的的发放签签收由客客服部员员工于租租户入住住文件及及表格签签收清单单中详详细记录录。（此此项155分钟内内完成）8.现场场验房引导员通通知工程程部、秩秩序维护护部人员员陪同租租户现场场验房（客客服部11人，工工程部强强电专业业1人、空空水专业业1人，秩秩序维护护部1人人），其其过程中中，填写写天地地软件园园楼宇移移交书。（1） 如不合格格，租户户拒绝入入住。客客服引导导员需将将之前所所有表格格文件归归档封存存，流程程暂停。并并于当日日发出楼楼宇返修修通知单单至甲甲方项目目部，本本次入住住引导员员专人跟跟进维修修整改情情况。待待整改完完成后通通知租户户再次入入住，流流程继续续进行。（2） 如不合格格，但租租户同意意在确保保整改的的前提下下入住。则则入住流流程继续续进行。引引导员于于当日发发出楼楼宇返修修通知单单至甲甲方项目目部，本本次入住住引导员员专人跟跟进维修修整改情情况。在在整改后后通知租租户进入入二装流流程。（3） 如合格，租租户无疑疑义，则则直接进进入下一一流程。（4） 其他情况况：租户户于入住住手续办办理前进进行预查查，则甲甲方应及及时通知知物业公公司接待待，并按按入住验验房人员员配置标标准及流流程执行行，所需需表单为为楼宇宇返修通通知单。（此此项前提提为物业业公司已已正式验验收接管管）。9.钥匙匙托管办办理租户验房房合格，工工程部人人员填写写电表底底数，客客服引领领员将单单元钥匙匙交于租租户。并并与租户户商谈钥钥匙托管管事宜，如如需托管管则签署署租户户单元钥钥匙托管管协议（现现场签署署，一式式两份，租租户一份份、客服服部归档档一份），钥钥匙由秩秩序维护护部人员员当场密密封，并并由租户户签字移移交至秩秩序维护护部封存存；如不不需要，此此协议需需于碎纸纸机销毁毁（已签签字盖章章），并并记录在在租户户入住文文件及表表格签收收清单中中。引导导员请租租户于天天地软件件园楼宇宇移交书书上签签字，三三部参与与验收人人员亦于于此表上上签字。10.验验房确认认验房完毕毕，参与与验房各各部人员员于租租户入住住手续办办理流转转单中中房屋交交验项中中签字确确认。11.水水牌制作作办理引导员引引领租户户返回物物业管理理办公区区洽谈室室，询问问其铭牌牌制作事事宜，并并协助其其填写水水牌制作作流转单单，进进入水牌牌制作流流程。同同时询问问是否有有其他合合理要求求，并跟跟进。12.入入住文件件核对及及归档客服引导导员根据据租户户入住文文件及表表格签收收清单核核对入住住文件的的签发及及入住流流程工作作是否有有遗漏，如如有遗漏漏立刻跟跟进，如如无遗漏漏则于租租户入住住手续办办理流转转单中中签字确确认。并并请租户户于租租户入住住手续办办理流转转单中中“入住完完毕”项中签签字确认认。以上上流程设设计所有有表格文文件等及及租户户入住手手续办理理流转单单归档档。四质量量记录租户登登记表DTSH-CD-TB-10001治安消消防协议议书DDTSHH-SDD-TBB-100034租户入住住文件及及表格签签收清单单DTTSH-CD-TB-100007出出风口风风速测量量记录DTSH-CD-TB-10009楼宇宇返修通通知单 DTSSH-CCD-TTB-110010水牌制作作流转单单DTTSH-CD-TB-10011租户单单元钥匙匙托管协协议DDTSHH-CDD-TBB-100012公公共场地地使/租租用申请表DDTSHH-CDD-TBB-100013天地软软件园楼楼宇移交交书DDTSHH-CDD-TBB-100002租户入入住手续续办理流流转单DTSH-CD-TB-10003第二节 租户户二次装装修管理理制度一所需需准备物物品：1.租户户须签署署或填写写以下表表单（适适时）： 装修工工程委托托申请表表 装修责责任承诺诺书2.租户户委托的的装修公公司须签签署或填填写以下下表单（适适时）： 施工噪噪音、异异味排除除协议书书（22份） 装修施施工消防防安全协协议书（22份） 施工人人员出入入证登记记表 资料问问卷3.物业业公司管管理文件件 租户装装修图纸纸要求 装修工工程消防防报审流流程图 指定工工程分包包商名录录 装修工工程收费费一览表表 装修施施工许可可证 动用明明火申请请表 动火许许可证 紧急联联络单 租户装装修通知知书 租户二二装收费费通知书书 二次装装修材料料使用申申报表 二次装装修施工工运输申申请表 二次装装修临时时用电申申请审核核表 二次装装修特别别行为申申请审核核表 二次装装修施工工整改通通知单 二次装装修日常常巡查记记录表 二次装装修复工工申请审审核表 二次装装修隐蔽蔽工程查查验申请请审核表表 二次装装修工程程竣工查查验申请请表 二次装装修竣工工查验记记录表 租户入入住转移移单 二次装装修工程程结算单单 二装资资料文件件及表格格清单 货梯使使用申请请表二二装装流程图图报高新园区行政审批大厅验收取得验收合格书根据实际情况，物业管理公司办理各类押金退还手续物业管理公司在取得专业消电检测公司出具的报告后检查装修单位按要求整改正式开工装修单位交竣工图纸、提出竣工验收申请提交保单复印件缴纳相关费用提交施工进度表物业管理公司开具施工许可证、施工人员办理临时出入证物业管理公司组织各方召开装修管理协调会租户提出装修申请物业管理公司组织租户、设计单位、装修单位、监理公司召开工程交底会 租户聘请的装修单位向物业管理公司提交资 质及四套施工图纸物业管理公司工程部对图纸进行审核装修单位按要求改图正常3个工作日内将审图意见交施工单位装修单位将消防局审核意见书交物业管 理公司存档装修单位与物业管理公司签订消防安全协议书、装修责任承诺书、施工噪音、异味排除协议书装修单位将图纸报高新园区行政审批大厅物业管理公司汇总各方装修巡检中提出问题，发出整改通知，并跟进、验收整改结果物业管理公司对单元各项隐蔽工程进行检查直至合格通过 合格不合格三 流程说明明1.二装装流程介介绍及确确认客服引导导员向租租户介绍绍有关办办公楼二二次装修修的管理理制度。同同时向租租户递交交装修修工程委委托申请请表、装修工程收费一览表装修责任承诺书，记录于二装资料文件及表格清单中。并与租户确认二次装修工程交底会时间。同时，客服引导员向租户说明天地软件园产业办公装修守则需对方施工方及设计方认真研读，受委托的施工单位、设计单位、监理公司必须于工程交底会向物业管理公司提交公司营业执照副本复印件（加盖公章），资质证明复印件（加盖公章）由物业管理公司客户服务部查验合格后复印留存，方可继续办理下一步手续。（施工单位必须具备二级以上资质）2.确定定工程交交底会时时间，于于本工作作日内通通知工程程部、秩秩序维护护部做好好交底会会准备，包包括各项项图纸资资料等。并并保持与与租户的的联系，确确认会议议召开时时间。3.二装装工程交交底会在租户单单元二次次装修工工程开始始前于物物业管理理公司会会议室召召开工程程交底会会，工程程部会知知租户装装修施工工要点，客客服部发发放资资料问卷卷、单单元装修修图纸要要求、装装修工程程消防报报审流程程图、指指定工程程分包商商名录、装装修工程程收费一一览表、紧紧急联络络单、二二次装修修施工运运输申请请表、施工人员出入证登记表，并指导施工方如何填写。同时发放租户二装收费通知书（综合部出具），确定其缴费时间及方式，以上表格记录于二装资料文件及表格清单中。办理一切二次装修手续的必须是租户装修负责人。交底会主主要内容容包括：（1） 保险（建建筑工程程一切险险）（2） 二次装修修期间应应遵循的的办公楼楼相关管管理制度度的内容容（3） 临时水电电使用方方法及要要求（二二次装修修临时用用水申请请审核表表、二二次装修修临时用用电申请请审核表表、二二次装修修特别行行为申请请审核表表）（4） 二次装装修材料料使用申申报表、二二次装修修施工运运输申请请表（时时间及路路线）（5） 施工时间间（允许许施工时时间及特特殊要求求）（6） 垃圾清运运方法（时时间及路路线）（7） 物业管理理公司与与租户及及施工单单位负责责人的联联系方法法（8） 提供办公公楼消防防、空调调改造及及宽带接接入指定定施工单单位的联联系方法法（9） 装修手册册重要条条款说明明（10） 装修公司司应缴付付一切应应交付的的费用（装装修押金金、施工工管理费费、工本本费、垃垃圾清运运费、水水电押金金、灭火火器租用用费等）（11） 物业管理理公司的的其他要要求（动动用明火火申请表表动动火许可可证）（12） 签署相关关协议（施施工噪音音、异味味排除协协议书装装修施工工消防安安全协议议书、装装修责任任承诺书书）给给租户，来来时提交交。4.图纸纸审核租户装修修方至客客户服务务部递交交一式44套装修修图纸、之之前领取取之表格格，客服服部收到到图纸于于一个工工作日内内转工程程部审核核，并根根据施工人人员出入入证登记记表制制作装装修施工工人员出出入证。5.意见见反馈工程部于于三个工工作日内内完成审审图并出出具审审图意见见书，通通过物业业客服部部向租户户装修方方反馈审审图意见见，如无无问题则则要求租租户同时时将施工工方案报报政府消消防部门门审批。如如有问题题则要求求其变更更设计。6.租户户款项缴缴纳租户装修修方通过过消防审审批，客客户服务务部将审审批意见见复印存存档，保保险单据据复印存存档、并并引领租租户装修修方至综综合部缴缴纳相关关款项，交交款发票票或收据据复印存存档。7.客服服部以公公文形式式向已入入住租户户发送租租户装修修通知书书，以以取得其其他租户户的谅解解。8.入场场装修许许可物业公司司出具装装修施工工许可证证、装装修施工工人员出出入证、二二次装修修施工运运输申请请表，准准许其入入场装修修。施工工单位如如需运输输材料时时，必须须提前一一日填写写运输申申请表并并由秩序序维护部部负责人人签字同同意。如如需使用用货梯，需需提前至至客服部部提出申申请，填填写货货梯使用用申请表表。9.装修修巡检装修施工工开始，物物业公司司三部日日常联检检，填写写二次次装修日日常巡查查记录表表，如如发现违违规行为为立刻拍拍照取证证，并出出具二二次装修修施工整整改通知知单（照照片及通通知单复复印归档档），如如问题重重大则按按天地地软件园园产业办办公楼装装修守则则相关关条款进进行处罚罚。施工工单位在在改正、恢恢复后，必必须报物物业管理理公司并并填写二二次装修修复工申申请审核核表对对其进行行查验，合合格后由由查验负负责人签签字同意意，方可可恢复正正常施工工。10.预预约验收收施工单位位在施工工彻底结结束后，填填写二二次装修修工程查查验申请请表，预预约一周周内的验验收时间间。（1） 首先由总总承包商商自检合合格后，由由本公司司负责人人签字。（2） 经租户、监监理公司司验收合合格后，由由本公司司负责人人签署意意见。（3） 由租户组组织施工工单位（总总包）、监监理公司司、物业业管理公公司对此此工程进进行联合合验收。（4） 验收合格格后由租租户提前前一日填填写租户户入住申申请表。（已已报消防防局工程程还需先先请消防防局验收收，取得得消防验验收合格格意见书书后方可可入住）。并并由物业业管理公公司各部部门签署署意见，同同意后可可正式入入住。（5） 验收未合合格由施施工单位位按物业业管理公公司要求求进行改改进后再再报验，直直至验收收合格为为止。11.押押金结算算施工查验验合格，由由物业管管理公司司工程部部签发“查验合合格通知知书”。施工工单位凭凭此通知知书到客客户服务务部办理理退还押押金申请请，综合合部准备备二装装工程结结算单，办办理款项项缴纳及及清退。12.押押金返还还物业管理理公司综综合部在在扣除相相应款项项后九十十个工作作日后无无息退还还施工押押金。四. 质质量纪录录装修工工程委托托申请表表DTTSH-CD-TB-10017装修责责任承诺诺书DDTSHH-CDD-TBB-100018二装资资料文件件及表格格清单DTSSH-CCD-TTB-110019租户二二装收费费通知书书 DDTSHH-FD-TTB-110027施工噪噪音/异异味排除除协议书书DTSSH-CCD-TTB-10021装修施施工消防防安全协协议书 DTTSH-SD-TTB-110035装修施施工许可可证DTSSH-CCD-TTB-110022二次装装修材料料使用申申报表DTSSH-CCD-TTB-110023二次装装修施工工运输申申请表DTSH-CD-TB-10024二次装装修临时时用电申申请审核核表DTSSH-CCD-TTB-110026二次装装修特别别行为申申请审核核表DTSSH-CCD-TTB-110027二次装装修施工工整改通通知单DTSSH-CCD-TTB-110028二次装装修日常常巡查记记录表DTSSH-CCD-TTB-110029二次装装修复工工申请审审核表DTSSH-CCD-TTB-110030二次装装修隐蔽蔽工程验验收申请请审核表表DTSSH-CCD-TTB-110031二次装装修工程程竣工查查验申请请表DTSSH-CCD-TTB-110033二次装装修竣工工查验记录录表DTSSH-CCD-TTB-110034租户入入住转移移单DTSSH-CCD-TTB-110036二次装装修工程程结算单单DTSSH-CCD-TTB-1100337施工人人员出入入证登记记表DDTSHH-CDD-TBB-100004资料问问卷DDTSHH-CDD-TBB-100005租户装装修图纸纸要求DTSH-CD-TB-10008装修工工程消防防报审流流程图DTSH-CD-TB-10016指定工工程分包包商名录录DTTSH-CD-TB-10020装修工工程收费费一览表表DTTSH-CD-TB-10006动用明明火申请请表DDTSHH-CDD-TBB-100025动火许许可证DTSH-CD-TB-10032紧急联联络单DTSH-CD-TB-10035租户装装修通知知书DDTSHH-CDD-TBB-100039货梯使使用申请请表DDTSHH-CDD-TBB-100060第三节 租户搬搬家管理理制度一所需需准备物物品：租户入入住转移移单二流程程图二装完毕填写租户入住转移单搬家开始客服部会知秩序维护部、工程部做好协助租户搬家的准备工作。确认搬家具体时间及路线客服部协助引导租户的搬家工作秩序维护部维持现场秩序，监督搬家工作确保公共设备设施的安全搬家完毕赠送花篮、绿植等庆祝租户开业将搬家具体时间、路线及注意事项会知租户并提报甲方工程部现场监督确保荷载不超过楼面设计荷载三流程程说明1.租户户搬家准准备二装完毕毕，租户户至客户户服务部部填写租租户入住住转移单单，客客服部将将根据转转移单内内容会知知工程部部、秩序序维护部部，确定定迁入日日期、时时间；并并为租户户的搬家家计划作作出调整整建议。搬搬家工作作应于夜夜间进行行，并做做好成品品保护。同同时将租租户入住住转移单单提报报甲方客客户服务务部，由由甲方客客户服务务部向租租户出具具开业业确认函函并抄抄送物业业公司。2.租户户搬家监监管及协协助搬家工作作开始，工工程部、客客服部、秩秩序维护护部必须须派专人人协助并并监督搬搬家工作作的进行行，工程程部人员员需确保保其物品品不超过过楼板最最大设计计载荷（重重载区110000公斤/平方米米，其余余3000公斤/平方米米）。客客服部协协助租户户搬家人人员确定定路线等等相关事事宜，秩秩序维护护部需确确保公共共设备设设施的安安全。3.租户户开业庆庆贺商户顺利利入住，开业当天，物业公司主管级以上应到场庆贺，开发商公司赠上绿植或花篮，庆祝租户顺利开业！四质量量记录租户入入住转移移单DTSSH-CCD-TTB-110036第四节 租户退退租管理理制度一退租租操作规规程1租户户提出退退租申请请，由甲甲方首先先进行接接洽，并并以书面面形式通通知客户户服务部部。2客户户服务部部接甲方通知知后，由由客服助助理填写写租户户退租会会签单、租租户退租租通知书书中有有关租户户情况的的各项内内容。3租租户退租租会签单单依次次转交甲甲方、工工程部、秩序维护部、客户服务部签署意见，租户退租通知书交租户。（1）甲甲方 核对租赁赁期限。 是否有违违约行为为，如需需扣违约约金，应应注明金金额。（2）工工程部 验收屋内内设备有有无损毁毁、改动动。 验收二装装恢复情情况。 检查强电电、弱电电。 有偿服务务及其他他欠交费费用情况况。（3）秩秩序维护护部 向客户服服务部提提供该租租户车位位、租户户身份卡卡等情况况。 检查室内内消防设设备是否否有损坏坏和丢失失。 协助租户户办理迁迁出事宜宜。（4）客客户服务务部 收回（原原配）钥钥匙，核核对数量量及完好好情况；如有丢丢失，应应核算出出赔偿金金额（换换锁及配配钥匙费费），并并请租户户签字确确认。 通知工程程部核查查能源底底数。 协助工程程部验收收单元设设施。 有偿服务务情况统统计。 与综合部部核对租租户缴费费情况，催催交欠费费，如有有欠费应应立即通通知秩序序维护部部，禁止止该客户搬出物物品。如如未欠费费，与租租户联系系安排搬搬家时间间、路线线、电梯梯、出门门条等。 撤除租户户铭牌。 回收租户户身份卡卡等证件件。 保留租户户迁入新新址的地地址、联联系电话话、联络络人，以以便有未未尽事宜宜与租户户联系，如如有信件件、报刊刊等转交交租户。 通知工程程部更换换门锁。 安排保洁洁人员清清洁房间间。4据各各部门意意见及租租户缴费费情况，并并待租户户所有费费用清单单已打印印完（约约在租户户搬出22个月后后），填填写退费费情况的的相关内内容。5报客客户服务务部经理理、总经经理批示示。6物业业管理公公司总经经理批准准后，通通知租户户到综合合部办理理退款手手续。7退款款后综合合部经办办人签字字。8将所所有文件件存入租租户档案案。二质量量记录租户退租租会签单单 DTSSH-CCD-TTB-110014租户退租租通知书书 DTTSH-CD-TB-10015租户退租租交款通通知书 DTSH-FD-TB-10033房房屋及设设备验收收表 DDTSHH-CDD-TBB-100058出出风口风风速测量量记录 DTSH-CD-TB-10059文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第 73 页共 55 页版本号：A修改状态：1第五节 租户户档案管管理制度度一租户户档案记记录1.单元元交接原原始资料料及管理理公约承承诺书。2.租户户缴费记记录，包包括各种种应缴付付之按金金记录。3.租户户入住时时填报材材料。4租户户装修工工程文件件。5资料料补充：日常与与租户接触触过程中中，倘租租户出现现人事变变迁或任任何异常常情况，应应及时更更新、更更正租户户资料，以以符合管管理需求求。6租户户与物业业管理公公司往来来文件及及书信之之副本。7违规规事项与与交费记记录。8投诉诉记录。二. 租租户档案案收存1按照照收楼前前的程序序将有关关资料分分别按照照楼层和和单元统统一整齐齐登记归归档；2凡存存留的材材料，应应认真鉴鉴别，并并用钢笔笔或签字字笔填写写，经审审核准确确无误后后，方可可存档。租户的档案必须分类准确，编制有序。三. 租租户档案案的保管管1租户户的档案案，必须须由客户户服务部部专人保保管；2确保保档案安安全，不不得擅自自转移，分分散和销销毁档案案，不得得向无关关人员泄泄露租户户资料；其他部部门人员员倘需查查阅租户户资料，须须填写档档案借阅阅复制登登记表。经经部门经经理签字字同意后后方可借借阅，且且必须于于借阅当当日归还还。四. 保保存期限限根据公司司档案管管理制度度执行。五. 质质量记录录租户接接收文件件签收记记录 DDTSHH-AOO-TBB-100027文件签签收单 DTSSH-AAO-TTB-110026档案总总目录 DTSSH-AAO-TTB-110029档案分分类目录录 DTSSH-AAO-TTB-110030档案明明细目录录 DTSSH-AAO-TTB-110031档案借借阅/复复制登记记表 DTSSH-AAO-TTB-110032档案销销毁登记记表 DTTSH-AO-TB-10033第六节 钥匙匙管理制制度为加强办办公楼钥钥匙管理理，保证证财产安安全，避避免钥匙匙遗失和和私配钥钥匙等情情况，现现特制定本本制度：一钥匙匙接收1. 钥匙管理理员与发发展商工工程部交交接单元元钥匙时时，应逐逐把验收收，验收收无误后后，请发发展商工工程部在在钥匙匙清单上上签字，并并注明已已接收的的钥匙名名称、位位置、数数量及是是否原配配钥匙。2. 钥匙管理理员根据据区域的的划分将将已接收收的钥匙匙进行整整理、登登记，并并存放于于钥匙柜柜内。除除主管级级以上人人员及钥钥匙管理理员外其其他人员员无权开开启钥匙匙柜。3. 空置单元元钥匙接接收后，11把移交交秩序维维护部封封存，22把存于于客户服服务部钥钥匙柜中中，其中中1把为为甲方带客客人看房房时使用用，。4. 钥匙管理理员仔细细填写客客户服务务部钥钥匙清单单注明明接收钥钥匙的套套数、把把数、并并写清钥钥匙分布布及欠交交情况。5. 建立客户户服务部部尚未移移交钥匙匙统计表表，注明明位置、把把数及跟跟进情况况。二钥匙匙移交1. 与租户交交接单元元钥匙时时，需确确认已接接到甲方方入住住通知单单及租租户已交交纳应交交费用并并进行单单元验收收后，方方可办理理租户钥匙匙移交手手续。2. 通知秩序序维护部部人员携携带租户户单元内内各门预预留的消消防备用用钥匙到到客户服服务部，由由租户在钥钥匙袋封封口处签签字，封封好的钥钥匙放在在保安中中控室备备用。3. 仔细填写写房屋屋及设备备验收表表上钥钥匙交接接一栏并并由客户户服务部部、工程程部、租租户签字字确认将将其余的的钥匙移移交租户户。4. 完成钥匙匙移交后后，将租租户签字字确认的的房屋屋及设备备验收表表交档档案管理理员存入入租户档案案。5. 遇紧急情情况启用用备用钥钥匙时，需需经租户户授权人人同意后后方可使使用。事事后与租租户重新新签封备备用钥匙匙并注明明原因。三租户户钥匙代代管如遇遇租户申请请物业管管理公司司方面代代为其保保管钥匙匙1. 请租户填填写租租户钥匙匙代为保保管申请请单。2. 向租户讲讲明申请请单中声声明和备备注中所所列事项项。3. 在有秩序序维护部部及客户服服务部人人员在场场的情况况下，请请租户办理理封存签签字手续续。四租户户申请代代为开门门制度1. 一般情况况下，申申请开门门人应为为租户的紧紧急联络络人或该该租户之授授权人士士（须有有租户授权权书）。2. 客户服务务部人员员陪同租租户至秩序维维护部提提取备用用钥匙，并并作好记记录。3. 紧急情况况下，（如如火警、跑跑水等），物物业管理理公司有有权开启启单元门门。但须须在事后后二十四四小时内内通知到到租户紧急急联络人人。五钥匙匙领用1. 因公需在在客户服服务部借借用钥匙匙时，要要在钥钥匙借用用一览表表上写写清领用用区域、数数量、时时间并签签字，工工作后需需及时归归还并将将所借钥钥匙交回回客户服服务部， 客服助助理作为为经办人人签字认认可。2. 钥匙借用用后不得得带出办办公楼，当当天必须须归还至至客户服服务部。3. 如遇钥匙匙丢失需需立即报报告部门门领导，禁禁止私自自配制钥钥匙，否否则需承承担一切切责任。4. 如需配置置钥匙，需需填写钥钥匙配制制申请单单报总总经理批批准后执执行。六钥匙匙的废弃弃使用为保障安安全，办办公楼门门锁钥匙匙在必要要时须废废弃。1. 当门锁更更换三次次或原装装钥匙不不齐时须须废弃。2. 领导同意意后将所所废弃锁锁具、钥钥匙退至至工程部部。七统计计/检查查1. 钥匙管理理员要在在与租户户移交钥钥匙后或或因工程程钥匙变变更，须须及时在在客户服服务部的的钥匙匙清单明明细单中中的分布布情况进进行钥匙匙数量调调整，以以便汇总总统计。2. 钥匙管理理员每月月对钥匙匙的移交交、接收收、留存存、欠收收、废弃弃、变更更时情况况进行统统计并汇汇总，制制作出钥钥匙清单单。3. 钥匙管理理员要不不定期的的对各留留存钥匙匙数量和和使用登登记情况况进行抽抽查。八质量量记录钥匙清清单 DDTSHH-AOO-TBB-100035钥匙配配制申请请单 DTTSH-AO-TB-10036钥匙借借用一览览表 DDTSHH-AOO-TBB-100037租户钥钥匙代为为保管申申请单 DTSSH-CD-TTB-110038第七节 巡视管理理制度一巡视视范围：1. 写字楼（116层）2. 办公楼外外围及地地下区域域（B11B22）二巡视视时间：第一次巡巡视： 9:00010:30 第二次巡巡视：114:33016:00 其余时间间段检查查重点区区域三巡视视内容：1. 注意检查查办公楼楼内各类类设备、设设施是否否正常运运行（电电梯、空空调、照照明、供供水）有有问题及及时派发发工程程维修单单。2. 注意检查查办公楼楼整体的的清洁卫卫生状况况是否良良好（卫卫生间、茶茶水间、公公共区域域、办公公楼外围围、草坪坪绿地）有有无卫生生死角及及蚊蝇、鼠鼠害滋生生，卫生生用品增增补是否否及时，如如发现应应及时通通知清洁洁部门予予以解决决。3. 检查办公公楼有无无治安、消消防隐患患，消防防器材是是否有效效齐全，防防火走梯梯及逃生生出口等等重要部部位有无无杂物堆堆放、堵堵塞，公公共区域域有无异异味及异异常情况况发生，如如有应立立即安排排清洁及及通知秩秩序维护护部。4. 检查办公公楼内有有无闲杂杂人员（推推销、无无证施工工、送货货等）或或可疑人人员在办办公楼内内游逛，如如有发现现，应劝劝其离开开或通知知秩序维维护部。5. 检查办公公楼内二二次装修修的单元元有无违违规施工工，有无无刺激性性气味、吵吵邻、扰扰邻现象象，一经经发现，应应立即予予以停止止。6. 检查办公公楼内各各租户各各单元的的空调、照照明、供供水、供供电是否否正常，如如有问题题，应及及时通知知工程部部。7. 检查过程程中发现现跑、漏漏水、电电梯困人人等异常常情况，应应立即会会同工程程部查明明原因并并填写事事件报告告单并并上报客客户服务务部经理理及总经经理。8. 检查办公公楼及外外围的绿绿色植物物、草坪坪、鲜花花是否生生长良好好，发现现应及时时上报客客户服务务部。9. 将巡视检检查内容容记录于于写字字楼日常常巡查表表。10. 注意检查查办公楼楼外围广广告支架架、交通通标志牌牌及临时时施工围围档的固固定及使使用情况况，确保保安全、美美观。11. 巡视机动动车、非非机动车车停放、管管理情况况。四巡视视人员一一般条例例1. 要求着装装整齐、配配戴胸卡卡，精神神饱满。2. 要求巡视视时使用用文明敬敬语，遇遇上级领领导或客客人应主主动避让让。3. 熟知办公公楼布局局，牢记记各防火火梯及安安全出口口位置。4. 巡视应严严格按照照巡视表表所规定定的时间间及路线线巡视并并正确填填写巡视视时间。5. 未经允许许，严禁禁进入已已入住租租户的物物业管理理公司或或穿行已已营业的的餐厅。6. 巡视中发发现问题题要冷静静，处理理要及时时、准确确，并及及时上报报并做好好记录。7. 巡视中发发现的问问题应及及时通知知相关部部门，并并予以跟跟进同时时在交接接记录上上填写清清楚。五质量量记录每日工工作简报报 DTSSH-SSD-TTB-110039办公楼楼日志DTSH-SD-TB-10040事件报报告单 DDTSHH-SD-TTB-110030第八节 工程维修修运作规规程一、租户户维修流流程（适适用于租租户）1、流程程租 户 报 修 客服部前台开据工程维修单转至工程部，并明确维修时间。如为有偿服务，需提前确认特约维修服务计费明细。工程部按照明确的维修时间，准备好人员以及所需工具。届时，由客服部相关区域物业助理陪同工程维修人员进入租户区域维修，由租户确认工程维修单完成维修，客服