商场运营管理完全手册 页

商场运营营管理完完全手册册时代天街街商业管管理部序 号内 容 大 纲纲页 码内容索引引(一)序言4(二)营运部组组织架构构52.1 组织架架构 2.2. 职能定定位2.2.1 客户管管理职能能2.2.2 物业管管理职能能2.2.3 策划管管理职能能2.2.4 经营管管理职能能(三)主要岗位位工作职职责63.1 营运部部主要工工作职责责3.1.1 营运总总监工作作职责3.1.2 业务经经理工作作职责3.1.3 市场推推广经理理工作职职责3.1.4 工程经经理工作作职责3.1.5 物业经经理工作作职责3.2 项目部部主要工工作职责责3.2.1 项目经经理工作作职责3.2.2 项目业业务经理理工作职职责3.2.3 项目工工程部经经理工作作职责3.2.4 项目物物业部经经理工作作职责(四）工作标准准174.1 项目工工作检查查标准184.1.1 项目经经理工作作检查要要点4.1.2 项目业业务部经经理工作作检查要要点4.1.3 项目工工程部经经理工作作检查要要点4.1.4 项目物物业部经经理工作作检查要要点4.2 卖场管管理标准准224.3.1 卖场管管理工作作界面及及工作标标准4.3.2 业务人人员服务务的工作作标准4.3.3 业务人人员卖场场管理注注意事项项4.3 业务管管理工作作标准244.3.1 花车管管理4.3.2 促销活活动管理理4.3.3 广告位位管理4.3.4 商场形形象管理理4.3.5 合同管管理4.3.6 费用缴缴纳管理理4.3.7 商户转转租与撤撤场4.3.8 商户管管理4.3.9 客户满满意度调调查4.3.10 市场调调查4.3.11 经营分分析及客客流分析析4.4 策划标标准394.4.1 营运部部推广与与项目推推广工作作界面及及工作标标准4.4.2 市场推推广部工工作文件件4.4.3 商场卖卖场布置置工作标标准4.5 工程管管理工作作标准414.5.1 工程物物业职能能授权4.5.2 有偿/无偿服服务的工工作界面面4.5.3 物业移移交4.6 物业标标准554.6.1 保洁人人员的服服务标准准4.6.2 保安人人员的服服务标准准4.6.3 环境卫卫生管理理的工作作标准(五）运营管理理制度595.1 前期物物业管理理制度595.1.1 商业物物业接管管验收管管理5.1.2 商业物物业业主主/租户户交房管管理5.1.3 商业物物业集中中装修管管理5.2 运营中中的物业业管理665.2.1 装修管管理5.2.2 工程遗遗留问题题整改管管理制度度5.2.3 商业物物业能源源损耗管管理制度度5.2.4 招投标标管理理理制度5.3 营运管管理管理理制度805.3.1 商户档档案管理理制度5.3.2 商户费费用收取取管理制制度5.3.3 合同续续租管理理制度5.3.4 合同转转租管理理制度5.3.5 合同业业态变更更管理制制度5.3.6 商户经经营规范范管理制制度5.3.7 商户进进场管理理制度5.3.8 商户撤撤场管理理制度5.3.9 商户促促销活动动管理制制度5.3.1 商户求求助报修修管理制制度5.3.11 商户临临时场租租管理制制度5.3.12 商户起起诉审批批管理制制度5.3.13 商户经经营渠道道管理5.3.14 商户营营销管理理5.3.15商商户持续续经营能能力的管管理5.3.16商商户竞争争能力管管理5.4 商商业项目目不同阶阶段营运运管理工工作重点点985.4.1 商商业项目目开发期期间运营营管理重重点5.4.2 商商业项目目开业培培育期间间营运管管理工作作重点5.4.3 商商业项目目提升期期间运营营管理工工作重点点5.5 推推广管理理1005.5.1 商商场推广广活动管管理制度度5.5.2 商商场品牌牌形象管管理制度度5.5.3 媒媒体宣传传管理制制度（一） 序 言公司经营营管理手手册业务务管理篇篇编写主主要是为为了让目目前在营营5个项项目中层层业务管理理人员了了解其岗岗位职责责，知悉悉其主要要的工作作内容、业务制制度和流流程，统统一业务务部门的的规范化化作业，同时加加强与其其他部门门的沟通通。在日日常的经经营业务务管理工工作中，相关人人员必须须遵守此此手册的的规定。购物中心心的后期期营运管管理主要要包括四四个方面面：客户户服务的的优化管管理、商场的的整体经经营管理理、整体体形象策策划推广广与促销销推广活活动、日日常的物物业服务务管理。 营运运管理的的目的是是通过统统筹和整整合各种种营运资资源，不不断优化化业态组组合，提提高租户户质量，以有效效最低的的成本持持续维护护、改善善商场的的购物环环境和建建筑空间间，从而而保持购购物中心心的运营营活力,提升项项目整体体商业价价值。(二) 营运部组组织架构构设置2.1组组织架构构 根据购购物中心心统一管管理理念念, 招招商业务务、市场场推广、工程物物业是购购物中心心营运管管理中的的核心业业务部门门。 营运部部组织架架构如下下:营运总监 副总监/总监助理 营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管xx项目 XXXXXX项目 XX项目2.2 营营运管理理职能定定位客户服务务咨询策划推广广卖场形象象管理物业管理理物业管理理前期介介入经营管理理合同管理理求助报修修品牌形象象管理物业外委委服务质质量评定定经营户管管理投诉管理理广告宣传传工程遗留留问题整整改方案案经营调整整费用收取取活动实施施公共物业业经营管管理经营风险险管理(三) 主要岗岗位工作作职责3.1 营营运部主主要岗位位工作职职责3.1.1 营营运总监监工作职职责工作关 系直接上级级部门公司总经经理/公公司副总总经理业务对接接部门各项目主要评估估考核人人员公司总经经理/公公司副总总经理内部关联联部门公司商务务发展部部、行政政部、财财务部集团关联联部门开发公司司、物业业公司、风控部部外部关联联部门项 次岗位职责责概述1在总经理理领导下下，全面面支持各各项目的的营运日日常管理理工作；2与项目共共同完成成公司下下达的经经济指标标和重点点工作；3组织拟定定（修改改）营运运部年度度经济目目标和重重点工作作计划并并认真实实施完成成；4组织拟定定（修改改）营运运部的基基本管理理制度和和业务流流程；5根据市场场和商圈圈的变化化，支持持协助项项目进行行经营调调整；6在公司领领导下，支持营营运团队队的管理理和建设设；7配合公司司实行目目标管理理及绩效效考评；8长期目标标共同提提升营运运团队的的管理水水平，提提高各项项目的商商业价值值。项 次主要工作作1审核并执执行项目目年度预预算，并并将指标标合理进进行分解解、下达达各项目目并跟进进督导进进展完成成情况；2组织编制制营运基基本制度度和流程程，拟定定各项管管理办法法及紧急急事件处处理程序序；3推动各项项管理规规章、制制度、流流程执行行，并根根据实际际营运状状况进行行修改；4负责组织织现场监监督各项项目现场场营运工工作；5协助支持持监督各各项目基基础物业业管理要要求的执执行情况况；6统筹和整整合租户户、推广广、工程程物业资资源支持持项目工工作，提提高工作作效率和和公司利利益最大大化；7收集掌握握各项目目租户、市场信信息，对对租户经经营状况况和市场场状况进进行分析析预测，为经营营户优化化、业态态组合管管理提供供科学的的依据。8分析营运运结果并并提出改改进意见见。9审核合同同条款，并监督督合同的的执行、变更、修改、终止状状况。10支持协助助市场推推广活动动方案和和措施的的落实和和协调。11在遵循公公司总体体经营策策略下，领导营营运部达达成公司司的各种种业绩及及利润要要求。12定期召集集工作会会议，确确保公司司的方针针政策和和各项管管理制度度的贯彻彻执行。13负责营运运部人员员培训和和梯队人人员的建建设。14领导营运运部与其其他部门门之间密密切沟通通与配合合。15参与公司司分配的的其他工工作。3.1.2营运运经理职职责 工作关 系直接上级级部门营运总监监业务对接接部门项目业务务部主要评估估考核人人员项目总经经理/公公司营运运部业务务经理内部关联联部门公司商务务发展部部、营运运部，项项目业务务部集团关联联部门法务部外部关联联部门工商、质质监局、消费者者协会项 次岗位职责责概述1支持协调调各项目目业务部部日常工工作；2协助达成成项目招招商及租租金收益益的预期期目标；3规划和执执行公司司的招商商战略；4整合项目目招商资资源，使使项目之之间资源源共享；5确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；6负责协调调与项目目其他部部门及公公司总部部的工作作配合；7长期目标标支持项项目的业业态优化化组合和和经营户户质量，提升公公司的租租金水平平。项 次主要工作作1参与各项项目年度度预算，并帮助助各项目目达成预预算目标标；2跟踪分析析各项目目租金状状况，并并提出合合理建议议；3掌控各项项目欠租租状况，并跟进进催收进进度；4跟进各项项目下到到期租户户合同续续签状况况；5了解各项项目销售售状况，分析提提出租户户调整和和帮助租租户提高高业绩的的建议；6参与并指指导各项项目业态态调整计计划；7参与并掌掌控各项项目租金金扶持政政策；8参与了解解各商场场周边市市场租金金，对各各项目租租金定价价提出建建议；9参与了解解竞争对对手状况况,提出出项目的的应对建建议；10参与各项项目租户户/顾客客圆桌会会议日程程表，并并提出和和跟进改改进措施施；11帮助各项项目进行行招商，使租赁赁进度和和业态调调整达到到预期；12完成领导导交待的的其他工工作；13参与了解解新项目目的前期期筹备工工作；14协调各项项目与商商务发展展部之间间的沟通通合作。3.1.3 市市场推广广经理工作关 系直接上级级部门营运总监监业务对接接部门项目市场场推广部部主要评估估考核人人员营运总监监、副总总经理/总经理理内部关联联部门公司营运运部、公公司招商商部、财财务部、集团关联联部门营销中心心外部关联联部门工商局、各报媒媒单位、各合作作单位项 次岗位职责责概述1支持协助助各项目目市场推推广工作作；2审核各项项目推广广收益和和支出预预算，并并带领各各项目达达到预期期目标，；3根据公司司经营方方针制定定商业项项目整体体推广计计划，提提升公司司整体品品牌形象象和价值值；4统筹和整整合广告告、赞助助、媒体体等资源源，提高高各项目目的活动动成效；5制定和修修改公司司市场推推广的基基本制度度和作业业流程；6确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；7长期目标标支持项项目提升升客流和和租户销销售，提提升公司司品牌价价值。项 次主要工作作1跟进执行行年度、月度推推广计划划及资金金计划、预算收收入；2领导月度度推广、促销及及其它活活动的策策划和执执行；3维护和监监督商场场的整体体良好形形象；4制定及监监督部门门的工作作流程；5指导和掌掌控与广广告代理理商或媒媒体代理理商的联联系、谈谈判；跟跟踪评估估广告/会刊/DM的的投放效效果。6为推广、促销活活动寻求求赞助商商；7负责月费费用跟踪踪，及供供应商评评估、租租户评估估（双向向评估）、活动动评估；8负责与活活动有关关的参与与租户、第三方方的联络络、谈判判与跟踪踪；9负责制定定和掌控控商场广广告位、场内促促销位、及商场场形象的的收费标标准、管管理措施施并与租租凭方进进行联络络、谈判判和后期期管理；10负责为花花车、特特卖场租租赁寻求求租户，并谈判判、跟踪踪及对其其进行管管理；11组织项目目商圈市市场调查查，并根根据结果果调整和和修改推推广策略略和方案案；12组织对项项目空置置商铺的的包装策策划、赞赞助方谈谈判、执执行和后后期管理理；13部门共享享文件、资料的的整理归归类、存存档；14负责协调调与项目目其他部部门及公公司总部部的工作作配合。3.1.4 工程经经理工作作职责工作关 系直接上级级部门营运总监监业对接部部门项目工程程物业部部主要评估估考核人人员营运总监监、副总总经理/总经理理内部关联联部门商业发展展部、财财务部、行政部部、项目目工程物物业部集团关联联部门开发公司司、物业业公司、各维保保单位外部关联联部门消防、市市政、环环卫、规规划局项 次岗位职责责概述1支持协助助各项目目的日常常营运工工作；2统筹和整整合各种种资源，确保项项目的营营运有效效地进行行；3以提升购购物中心心价值为为目的，指导项项目不断断地努力力维护和和改善项项目硬件件的状况况、各种种功能与与安全； 4组织拟定定基本营营运制度度和标准准；5配合商务务发展部部工作，为前期期设施设设备的配配置和租租赁合同同的物业业条件提提供支持持和服务务； 6负责审核核（修订订）各项项目的营营运预算算，制定定营运计计划和工工作方案案，负责责预算，计划以以及方案案的落实实和执行行； 7负责对各各项目营营运的实实际数据据进行财财务分析析，提出出管控建建议，从从而最大大程度提提高营运运的利润润；8长期目标标提升公公司的资资产价值值。项 次主要工作作1参与并审审核各项项目工程程物业年年度预算算。2跟进掌握握各项目目工程物物业月度度收入和和费用状状况。3组织制定定、修改改工程物物业管理理制度和和流程。4审核各项项目工程程物业年年度维护护、维修修、改造造计划,并跟进进实施。5指导参与与各项目目节能降降耗措施施的落实实，并对对成果进进行评估估。6督导各项项目工程程物业制制度流程程的执行行状况，并根据据营运状状况进行行修改。7督导协调调各项目目与物业业公司工工作合作作。8制定各种种设施设设备的维维修、维维保计划划，并跟跟进执行行。9组织领导导各项目目维保项项目的招招标工作作，争取取竞争力力的维保保价格。10对招商工工作提供供租户物物业条件件的建议议和支持持；支持持协助各各项目租租户的装装修工作作。11协调与开开发公司司的工作作，推动动项目工工程遗留留问题的的整改速速度。12部门人员员的培训训和提升升。13完成领导导分配的的其他工工作。3.1.5物业业经理工工作职责责工作关 系直接上级级部门营运总监监业务对接接部门项目物业业部主要评估估考核人人员营运总监监、副总总经理/总经理理内部关联联部门商业发展展部、财财务部、行政部部、项目目物业部部集团关联联部门开发公司司、物业业公司、各维保保单位外部关联联部门消防、市市政、环环卫、规规划局项 次岗位职责责概述1支持协助助各项目目的日常常营运工工作；2统筹和整整合各种种资源，确保项项目的营营运有效效地进行行；3以提升购购物中心心价值为为目的，指导项项目不断断地努力力维护和和改善项项目硬件件的状况况、各种种功能与与安全； 4组织拟定定基本营营运制度度和标准准；5配合商务务发展部部工作，为前期期设施设设备的配配置和租租赁合同同的物业业条件提提供支持持和服务务； 6负责审核核（修订订）各项项目的营营运预算算，制定定营运计计划和工工作方案案，负责责预算，计划以以及方案案的落实实和执行行； 7负责对各各项目营营运的实实际数据据进行财财务分析析，提出出管控建建议，从从而最大大程度提高营运运的利润润；8长期目标标提升公公司的资资产价值值。项 次主要工作作1参与并审审核各项项目工程程物业年年度预算算。2跟进掌握握各项目目工程物物业月度度收入和和费用状状况。3组织制定定、修改改工程物物业管理理制度和和流程。4审核各项项目工程程物业年年度维护护、维修修、改造造计划,并跟进进实施。5指导参与与各项目目节能降降耗措施施的落实实，并对对成果进进行评估估。6督导各项项目工程程物业制制度流程程的执行行状况，并根据据营运状状况进行行修改。7督导协调调各项目目与物业业公司工工作合作作。8制定各种种设施设设备的维维修、维维保计划划，并跟跟进执行行。9组织领导导各项目目维保项项目的招招标工作作，争取取竞争力力的维保保价格。10对招商工工作提供供租户物物业条件件的建议议和支持持；支持持协助各各项目租租户的装装修工作作。11协调与开开发公司司的工作作，推动动项目工工程遗留留问题的的整改速速度。12部门人员员的培训训和提升升。13完成领导导分配的的其他工工作。3.2 项项目部主主要工作作职责3.2.1 项项目经理理工作职职责工 作关关 系直接上级级部门营运总监监下辖部门门项目各部部门主要评估估考核人人员营运总监监/公司司总经理理（公司司副总经经理）内部关联联部门公司商务务发展部部、行政政部、财财务部外部关联联部门开发公司司、物业业公司、集团风风控部，当地政政府各部部门项 次岗位职责责概述1全面负责责项目的的招商、市场推推广、预预算制定定与执行行、营运运管理、财务分分析与报报告、经经营户关关系等工工作； 2达成项目目收入和和费用支支出的预预期目标标；3负责项目目的设施施安全可可靠运行行，保持持一个良良好的购购物环境境；4管理团队队建设，保持员员工工作作的高效效率；5进行经营营户销售售状况分分析、负负责跟经经营户与与经营户户的沟通通和交流流、与地地方政府府机构和和社区保保持良好好的关系系； 6负责协调调与项目目其他部部门及公公司总部部的工作作配合；确保各各项工作作符合公公司制度度及流程程要求；7长期目标标是通过过经营不不断地提提升项目目的价值值。项 次主要工作作1拟定并执执行项目目年度预预算，并并督导项项目各部部门的进进展和完完成情况况；2提交项目目的经营营调整和和租金扶扶持计划划， 得得到公司司批准后后实施；3负责推动动公司各各项管理理规章、制度、流程在在项目的的认真执执行；4负责监督督项目工工程物业业的现场场工作，保证项项目处于于安全、良好的的运行状状态；5负责监督督及检查查各部门门执行岗岗位工作作职责和和行为规规范的状状况；6对进场租租户进行行评估选选择，审审核合同同条款，并监督督合同的的执行、变更、修改、终止状状况；7负责审核核项目市市场推广广活动方方案和措措施的落落实和协协调；8负责收集集租户、市场信信息，对对租户经经营状况况和市场场状况进进行分析析预测，为项目目的经营营调整提提供依据据9分析营运运结果并并提出改改进意见见；10按时提交交项目各各种月报报表；11保持与当当地政府府各部门门的良好好沟通；12定期召集集工作会会议，确确保公司司的方针针政策和和各项管管理制度度的贯彻彻执行。13负责项目目人员培培训和梯梯队人员员的建设设。14协调项目目各部门门之间密密切沟通通和配合合。15正确处理理项目与与政府各各职能部部门和社社区之间间的关系系。3.2.2 项目业业务经理理岗位职职责工 作 关 系直接上级级部门项目总经经理/公公司营运运部业务务经理下辖部门门主要评估估考核人人员项目总经经理/公公司营运运部业务务经理内部关联联部门公司营运运部、招招商部，项目物物业部、财务部部、市场场推广部部外部关联联部门工商、质质监局、消费者者协会项 次岗位职责责概述1负责项目目租赁工工作的整整体管理理与协调调；2带领团队队达成项项目招商商及租金金收益的的预期目目标；3规划和执执行项目目的招商商策略；4发现潜在在的经营营户并且且与这些些经营户户谈判租租约；5维持项目目良好的的租户服服务与顾顾客服务务；6确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；7负责协调调与项目目其他部部门及公公司总部部的工作作配合。8长期目标标不断优优化租户户组合，提升经经营户质质量和租租金水平平。项 次主要工作作1全面负责责项目业业务部管管理及运运作；2制订招商商租赁、租金收收缴及业业态调整整等工作作计划，获得公公司批准准后执行行落实；3传达并执执行公司司总部及及项目经经理的工工作计划划；4负责与公公司总部部及项目目其他部部门的联联系沟通通；5负责业务务部门人人员的选选拨、训训练、分分工、日日常管理理和绩效效考评；6协助项目目经理制制定年度度租金预预算计划划；7倡导并督督促实行行良好的的租户服服务与顾顾客服务务；8定期进行行租户销销售汇总总与分类类分析，提供收收租预警警与业态态调整参参考；9建立完善善的档案案管理制制度，确确保合同同、通知知、公告告等管理理文件完完整无缺缺；10督促各业业务人员员对租户户财务软软件系统统进行核核查，确确保租户户信息及及时、准准确；并并每月按按时催缴缴和收取取租金；11按时提交交每周/每月/年度等等工作报报告与报报表，负负责审核核；12负责组织织市场与与竞争对对手的定定期调查查，向项项目经理理提供报报告；13配合其他他部门的的工作（企划活活动、营营运管理理、客诉诉处理、资料收收集等）14负责总部部推荐客客户的接接待、介介绍等协协助工作作，及时时、准确确向总部部反馈信信息。3.2.3项目目工程经经理工作作职责工 作关 系直接上级级部门项目总经经理/公公司工程程部经理理下辖部门门主要评估估考核员员项目总经经理/公公司营运运部工程程部经理理内部关联联部门公司营运运部，项项目业务务部、财财务部、推广部部外部关联联部门市政、消消防、环环卫、电电力局项 次岗位职责责概述1负责掌握握整个项项目的日日常营运运工作；2负责督导导工程、保安和和清洁等等部门充充分发挥挥其作用用，确保保项目的的营运有有效地进进行；3不断地努努力维护护和改善善项目硬硬件的状状况、各各种功能能与安全全； 4必须以最最低的成成本来维维护、保保养和提提升项目目的资产产，从而而最大程程度提高高项目的的利润；5以提升项项目价值值为目的的，配合合市场部部和招商商部进行行的市场场营销活活动提供供支持和和服务； 6负责并协协助总经经理编制制项目的的营运预预算，制制定营运运计划和和工作方方案，负负责预算算，计划划以及方方案的落落实和执执行； 7负责对项项目营运运的实际际数据进进行财务务分析,提出管管理的改改进建议议；8长期目标标不断提提升项目目资产价价值。项 次主要工作作1拟定项目目工程物物业年度度预算。2工程物业业月度收收入和费费用跟踪踪。3为经营户户在签订订租约后后提供装装修方面面的支持持和服务务。4提出项目目工程物物业年度度维护、维修改改造计划划,并跟跟进实施施。5配合公司司制定相相关的工工作流程程，培训训本部门门员工。6执行工程程物业作作业制度度流程，并提出出改进建建议。7核算设备备和设施施的运行行成本，不断提提高设备备的工作作效率和和降低能能耗。8监督外委委公司设设施设备备的维护护、维修修计划，并对其其工作成成效进行行评估。9协调物业业公司的的日常工工作，监监督核算算其费用用成本，提出改改进建议议。10完成领导导交待的的其他工工作。3.2.4项目目物业经经理工作作职责工 作关关 系直接上级级部门项目总经经理/公公司物业业部经理理下辖部门门主要评估估考核员员项目总经经理/公公司营运运部工程程物业部部经理内部关联联部门公司营运运部，项项目业务务部、财财务部、推广部部外部关联联部门市政、消消防、环环卫、电电力局项 次岗位职责责概述1负责掌握握整个项项目的日日常营运运工作；2负责督导导工程、保安和和清洁等等部门充充分发挥挥其作用用，确保保项目的的营运有有效地进进行；3不断地努努力维护护和改善善项目硬硬件的状状况、各各种功能能与安全全； 4必须以最最低的成成本来维维护、保保养和提提升项目目的资产产，从而而最大程程度提高高项目的的利润；5以提升项项目价值值为目的的，配合合市场部部和招商商部进行行的市场场营销活活动提供供支持和和服务； 6负责并协协助总经经理编制制项目的的营运预预算，制制定营运运计划和和工作方方案，负负责预算算，计划划以及方方案的落落实和执执行； 7负责对项项目营运运的实际际数据进进行财务务分析,提出管管理的改改进建议议；8长期目标标不断提提升项目目资产价价值。项 次主要工作作1拟定项目目工程物物业年度度预算。2工程物业业月度收收入和费费用跟踪踪。3为经营户户在签订订租约后后提供装装修方面面的支持持和服务务。4提出项目目工程物物业年度度维护、维修改改造计划划,并跟跟进实施施。5配合公司司制定相相关的工工作流程程，培训训本部门门员工。6执行工程程物业作作业制度度流程，并提出出改进建建议。7核算设备备和设施施的运行行成本，不断提提高设备备的工作作效率和和降低能能耗。8监督外委委公司设设施设备备的维护护、维修修计划，并对其其工作成成效进行行评估。9协调物业业公司的的日常工工作，监监督核算算其费用用成本，提出改改进建议议。10完成领导导交待的的其他工工作。（四）工工作标准准4.1项项目工作作检查标标准4.1.1项目目经理工工作检查查要点序号要 点点时 间间要 求求1收入完成成情况月每月跟进进分析2收款率完完成情况况月每月跟进进分析、解决 3租赁进度度跟踪月每月跟踪踪分析，调整改改进4租户变动动状况（撤场、转租）月每月跟踪踪，为经经营调整整提供依依据5商场销售售和客流流状况月每月跟踪踪分析，为经营营调整提提供依据据6后6个月月租赁合合同续租租状况月评估审核核，做好好调整计计划7欠费状况况月采取措施施或作解解决方案案8业态调整整方案 半年半年提交交方案一一次9租金扶持持计划半年审核方案案,提交交公司审审批10商场周边边市场租租金半年半年市调调更新一一次,提提交公司司备案11竞争对手手状况半年竞争对手手业态分分布、出出租情况况、租金金价格.半年市市调一次次,提交交公司备备案,并并作为经经营调整整的依据据12租户意见见的收集集和改进进跟进季度/半半年作为改进进营运管管理的参参考依据据 13月市场推推广活动动计划、执行方方案和实实施结果果月审核方案案、参与与组织，评估活活动结果果14顾客调查查及改进进情况跟跟踪季度/半半年收集汇总总分析并并改进，为经营营调整作作参考15商圈和竞竞争对手手调查季度/半半年跟踪分析析，调整整推广策策略16监督和维维护商场场整体视视觉形象象日使商场随随时保持持良好的的形象17销售和客客流跟踪踪月分析评估估，作为为经营调调整和执执行推广广活动的的参考依依据18工程维修修月度计计划月审核跟踪踪19工程物业业物料计计划月审核批准准便于计计划安排排20工程改造造和设施施设备的的维保年/季/月做好计划划，便于于招标及及相关工工作有组组织有计计划的进进行21装修管理理随时随时抽查查，符合合公司要要求22环境状况况日每天保持持良好的的购物环环境23清洁状况况日随时保持持购物环环境清洁洁24保安人员员工作状状况日购物中心心随时处处于安全全运行状状况25设施设备备运行随时随时巡查查，处于于正确操操作和正正常运行行状态26夜间巡查查1-2次次/月人员在岗岗、无安安全隐患患27营运费用用月跟踪，原原则控制制在预算算内28月报表/报告月审核无误误后提交交29人员的考考核和变变动月公正合理理，面谈谈沟通30培训计划划年/季/月组织执行行培训计计划31预算年/半年年审核各部部门年预预算和年年中调整整数据后后提交公公司审批批4.1.2 项项目业务务经理工工作检查查要点 序号要点时间要求1商场租赁赁平面图图月每月更新新2租金收入入预算年通过公司司审核3主力租户户租金收收入月每月跟踪踪，达到到预算4非主力租租户租金金收入月每月跟踪踪，达到到预算5每楼层租租金和物物管费收收入月每月跟踪踪，达到到预算6租赁进度度年计划划年通过公司司审核7租赁进度度跟踪月完成预算算进度8出租率月每月跟踪踪，完成成计划目目标9返租商铺铺出租率率月每月跟踪踪分析10自有产权权出租率率月每月跟踪踪分析11每楼层平平均租金金月每月跟踪踪分析12商场平均均租金月每月跟踪踪分析13主力租户户平均租租金月每月跟踪踪分析14非主力租租户平均均租金月每月跟踪踪分析15返租商铺铺平均租租金月每月跟踪踪分析16自有产权权平均租租金月每月跟踪踪分析17欠租明细细表月每月跟踪踪，完成成收款率率18下6个月月合同到到期租户户合同续续签状况况月每月跟踪踪分析,提出续续租建议议并跟进进19商场销售售状况月每月跟踪踪分析20销售前110位非非主力租租户月每月跟踪踪分析21撤场租户户月每月跟踪踪分析22转租租户户月每月跟踪踪分析23租户联系系表月每月更新新24租赁合同同清单月准确、完完整、无无遗漏25租户档案案月档案完整整，无遗遗漏26业态调整整计划半年每半年回回顾调整整一次27租金扶持持计划半年通过公司司审核28商场周边边市场租租金半年半年市调调更新一一次29竞争对手手状况半年竞争对手手业态分分布、出出租情况况、租金金价格30租户圆桌桌会议日日程表年制作年度度计划31租户圆桌桌会议报报告季度会议后一一周内提提交32前10条条租户意意见及行行动计划划季度在期限内内完成整整改33租户意见见跟踪回回复季度以拜访或或电话形形式回复复每个意意见4.1.3项目目工程经经理工作作检查要要点序号要点时间要求1工程年度度预算年通过公司司审核2工程月度度费用跟跟踪月每月跟踪踪分析制制定行动动计划3工程招标标文件招标公告告公示前前通过公司司审核4工程合同同清单日准确、随随时备查查5工程年度度改造计计划日通过公司司审核6工程年度度招标计计划安排排年通过公司司审核7商场平面面图日随时备用用8发电机/UPSS/配电电间日运行正常常，无故故障9照明灯具具（含租租户店铺铺）日无破损、熄灭10墙面和柱柱子的日日常维护护（含租租户店铺铺）日干净、无无污迹、无破损损、无蜘蜘蛛网、无垂掉掉电线11固定设施施设备的的巡检及及记录日按日常维维保程序序进行12监控系统统日正常运行行、无故故障13防火卷帘帘门随机抽查查使用正常常14灭火器日完好、无无过期15租户装修修管理年制作喷绘绘包装、按审批批图纸施施工、无无明火作作业、无无乱搭拉拉电线、其他安安全隐患患16停车场收收费系统统年正常运行行17停车场管管理半年清洁、标标示齐全全18商场店招招和灯饰饰工程（含租户户店铺）半年灯光无破破损、无无熄灭4.1.4项目目物业经经理工作作检查要要点序号要点时间要求1物业年度度预算年通过公司司审核2物业月度度费用跟跟踪月每月跟踪踪分析制制定行动动计划3物业维保保招标文文件招标公告告公示前前通过公司司审核4物业合同同清单日准确、随随时备查查5物业年度度改造计计划日通过公司司审核6物业年度度招标计计划安排排年通过公司司审核7日常维保保材料标标价清单单半年通过公司司审核，半年修修订一次次8维保单位位维保记记和评估估根据维保保规定作为付款款依据9商场平面面图日随时备用用10保安岗位位平面图图1-2次次/年半年回顾顾调整11保洁岗位位平面图图1-2次次/年半年回顾顾调整12保安检查查项目和和标准日日检是否否达到标标准13保洁检查查项目和和标准日保洁日常常工作达达到标准准14保安巡更更路线图图日按巡逻路路线巡查查15商场开业业日租户统一一按时开开店16自动扶梯梯日运行正常常，清洁洁干净17电梯日运行正常常，清洁洁干净18地砖日无破损，清洁干干净19墙面和柱柱子的日日常维护护（含租租户店铺铺）日干净、无无污迹、无破损损、无蜘蜘蛛网、无垂掉掉电线20玻璃/镜镜子（含含租户店店铺）日干净、无无水迹、无污迹迹21防火卷帘帘门随机抽查查使用正常常22消防演习习月每年两次次23商场清洁洁卫生工工作年人员正常常到岗、工作按按计划和和标准进进行24商场重点点区域清清洁检查查月达到标准准25租户装修修管理年制作喷绘绘包装、按审批批图纸施施工、无无明火作作业、无无乱搭拉拉电线、其他安安全隐患患26停车场收收费系统统年正常运行行27停车场管管理半年清洁、标标示齐全全28商场保安安工作月人员正常常到岗、工作按按计划和和标准进进行28地漏/地地沟随时无垃圾堵堵塞29厕所半年清洁达到到标准、正常使使用30商场店招招和灯饰饰工程（含租户户店铺）半年灯光无破破损、无无熄灭31夜间巡查查日人员在岗岗、无安安全隐患患32商场营业业结束日租户统一一按时关关店、门门锁关好好4.2卖卖场管理理工作标标准一级职能能二级职能能工作界定定工作标准准购物中心心天骄物业业物业巡场场违规占道道禁止乱摆摆、乱放放、乱堆堆现象,禁止在在公共区区域打牌牌，违规搭建建手续完善善、搭建建规范乱贴乱挂挂禁止在公公共区域域的范围围内乱贴贴乱挂现现象公共区域域发放宣宣传资料料严禁无手手续在公公共区域域内发放放任何宣宣传资料料花车管理理保证金缴缴纳,符符合整体体形象打架闹事事及时处理理，情况况严重及及时报1110处处理顾客纠纷纷及时处理理，维护护正常的的经营环环境商户投诉诉分清原因因，及时时处理，不能处处理的应应作好登登记汇报报工作有偿服务务先出示价价格，后后维修灯光照明明严格执行行开关时时间,保保证经营营需求灯灯光无熄熄灭电梯扶扶梯运行行清洁干净净正常常合理运运行，发发现故障障及时处处理，杜杜绝突发发事故发发生观光梯运运行清洁干洁洁正常常合理运运行，发发现故障障及时处处理，杜杜绝突发发事故发发生消火栓外观整洁洁、功能能齐备，确保质质保期在在有效期期内建筑体无破损,无裂缝缝、无污污迹、无无垂钓线线源、发发现及时时维修，时效不不超过一一个月地漏无堵塞,发现及及时维修修，时效效不超过过一个月月公共区域域漏水无漏水,发现及及时维修修，时效效不超过过一个月月商铺漏水水整改维修修及时，避免造造成经营营损失卫生间干净、无无味,设设施配套套功能完完善装修巡场场装修占道道杜绝在营营业时间间内占用用公共区区域施工工施工安全全巡场及时时发现安安全隐患患及时纠纠正与制制止施工规范范按装修管管理规范范施工广告位巡巡场盾牌摆放放手续完善善、不得得影响卖卖场整体体形象柱面广告告手续完善善、不得得影响卖卖场整体体形象栏杆广告告手续完善善、不得得影响卖卖场整体体形象航架摆放无安安全隐患患POP规范、合合理、合合法户外广告告安装规范、合合理、合合法空置商铺铺管理封场美观符符合公司司统一形形象商铺内清清洁定期检查查，每月月一次清清洁商铺内设设备运行行功能正常常 ，每每月一次次定期检检查商铺安全全杜绝卷帘帘门锁盒盒被盗，锁芯破破损环境美化化商铺内商铺内货货柜、货货架、门门窗、天天、地、墙干净净整洁明明亮天墙柱干净、无无污迹、破损、蜘蛛网网、电线线脱落玻璃窗及及门干净光洁洁明亮、无水迹迹、无污污迹地面干净整洁洁无废废物拦杆干净整洁洁、无锈锈迹卷帘门无灰尘消防门干净整洁洁、无破破损卫生间地面无积积水、镜镜面、坐坐便器、屎斗、洗手槽槽无污渍渍、无异异味、观光梯内部无乱乱张贴现现象，使使用规定定和安全全标示整整洁明显显，无任任保异常常现象发发生扶梯电电梯干净整洁洁美观、使用功功能和安安全标示示整洁明明显，无无任何异异常现象象发生垃圾箱无垃圾积积压、干干净整洁洁、无异异味生活垃圾圾及建筑筑垃圾清运及时时，堆放放地点的的环境干干净整洁洁,无异异味地漏地沟沟清洁畅畅通无堵堵塞无无异味绿化无枯树、无落叶叶、无其其他杂物物、植物物茂盛广告牌干净整洁洁美观无无破损残残缺总服务台台干净整洁洁、无乱乱堆乱放放策划活动动现场安全全阻止现场场打架闹事破坏行行为发生生搭电安全规范范活动实施施安全、有有序、舞台安全全事前检查查，过程程监控,杜绝安安全隐患患发生周未促销销促销位置置现场确认认与申请请位置一一致促销活动动实施手续完善善、统一一形象、规范经经营4.3业业务管理理工作标标准内容要求花车管理理职责（1）手手续办理理：场内内商户由由楼层负负责办理理,场外外商户由由策划人人员负责责办理（2）管管理责任任人：1）楼层层人员2）楼层层保安人人员管理重点点（1）购购物中心心花车1）花车车租用押押金每个个3000元/个个，退还还时无息息全额退退还。2）租金金：500元/月月3）花车车保管：花车使使用期间间由商户户自已保保管，如如花车有有损坏客客户须照照价赔偿偿（可根根据具体体损坏程程度而定定）。（2）商商户自已已的花车车1）占道道经营押押金：2200元元/个（3）花花车用电电管理1）花车车用电费费用：每每个花车车每月按按20元元计收，开灯时时间为每每天晚上上6：000至晚晚上9：00。（4）花花车经营营管理1）花车车上的商商品，与与申请的的商品一一致2）花车车经营者者是申请请本人，不能部部分转让让、转租租花车经经营权3）花车车经营中中遇雨顺顺延，因因客户原原因未摆摆放不予予补偿。4）除商商铺门前前外的花花车促销销时间：周六、周日和和节假日日5）商铺铺门前的的花车，须经营营自已商商铺内的的商品（5）花花车经营营商品质质量要求求：1）花车车上严禁禁销售“假冒、伪劣及及三无”商品。2）花车车所销售售的商品品售后服服务由花花车申请请人负责责。（6）花花车经营营形象管管理1）花车车形象外外观整洁洁、美观观。2）花车车经营周周边清洁洁卫生，包装袋袋、垃圾圾等放入入指定位位置。标准收取费用用、经营营规范、安全促销活动动职责（1）项项目部促促销活动动由策划划人员负负责拟定定,项目目部审核核后报公公司审批批后实施施（2）商商户促销销活动由由商户拟拟定报项项目部备备案，业业务人员员配合实实施（3）公公司促销销活动由由公司拟拟定，项项目部配配合实施施管理重点点（1）促促销信息息收集准准确及时时（2）促促销活动动物资采采购由行行政中心心负责，项目行行政与财财务参与与监督使使用（3）活活动细案案由策划划人员负负责完成成，并跟跟进完成成（4）活活动现场场安全由由天骄保保安负责责维护（5）活活动现场场市政手手续的申申报由策策划人员员负责申申报（6）活活动现场场拍照由由策划主主管指定定专人，并负责责整理汇汇总打包包传项目目负责人人备份（7）活活动后评评估由策策划人员员汇总分分析，业业务人员员参与评评审上报报公司（8）活活动完后后的导具具由策划划人员及及时撒除除与保管管，工程程人员配配合标准有效实用用，安全全、合法法、手续续完善广告管理理职责（1）项项目部策策划人员员负责招招商，并并负责费费用的收收取（2）检检查责任任人：策策划人员员（3）巡巡查次数数：每天天至少一一次管理重点点（1）广广告制做做效果图图审核权权限1）广告告牌：效效果图报报策划人人员审核核，业务务经理审审批2）柱面面广告：效果图图报策划划人员审审核，业业务经理理审核，项目负负责人审审批3）栏杆杆广告：效果图图报策划划人员审审核，业业务经理理审核，项目负负责人审审批4）户外外广告：效果图图报策划划人员审审核，业业务经理理审核，项目负负责人审审批5）商户户店招：效果图图报策划划人员审审核，业业务经理理审