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1如何把握网络舆情与如何把握网络舆情与突发事件的应急管理突发事件的应急管理2内容内容网络舆情与突发事件简介网络舆情与突发事件简介案例分析案例分析网络突发事件的应急管理网络突发事件的应急管理1234如何防止网络舆情如何防止网络舆情演变成突发事件演变成突发事件3网络舆情与网络舆情与突发事件简介突发事件简介4什么是网络舆情？什么是网络舆情？网络舆情：在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。5网络舆情的特点网络舆情的特点1.1.直接性直接性 通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通；网络舆情还具有无限次即时快速传播的可能性。在网络上，只要复制粘贴，信息就得到重新传播。相比较传统媒体的若干次传播的有限性，网络舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性使它可以轻易穿越封锁，令监管部门束手无策。6网络舆情的特点网络舆情的特点2.2.随意性和多元化随意性和多元化 “网络社会”所具有的虚拟性、匿名性、无边界和即时交互等特性,使网上舆情在价值传递、利益诉求等方面呈现多元化、非主流的特点。加上传统“把关人”作用的削弱,各种文化类型、思想意识、价值观念、生活准则、道德规范都可以找到立足之地,有积极健康的舆论,也有庸俗和灰色的舆论,以致网络舆论内容五花八门、异常丰富。网民在网上或隐匿身份、或现身说法，纵谈国事，嘻怒笑骂，交流思想，关注民生，多元化的交流为民众提供了宣泄的空间，也为搜集真实舆情提供了素材。7网络舆情的特点网络舆情的特点3.3.突发性突发性 网络打破了时间和空间的界限，重大新闻事件在网络上成为关注焦点的同时，也迅速成为舆论热点。在当前，舆论炒作方式主要是先由传统媒体发布，然后在网络上转载，再形成网络舆论，最后反馈回传统媒体。网络可以实时更新的特点，使得网络舆论可以最快的速度传播8网络舆情的特点网络舆情的特点4.4.隐蔽性隐蔽性 互联网是一个虚拟的世界，由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。9网络舆情的特点网络舆情的特点5.5.偏差性偏差性 互联网舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及，新闻跟帖、论坛、博客的出现，中国网民们有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于网络空间中法律道德的约束较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众，反社会倾向，偏激和非理性，群体盲从与冲动等等。由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折，对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。10什么是突发事件？什么是突发事件？突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。11突发事件的特点：突发事件的特点：第一，引发突然性。第一，引发突然性。突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，诱因具有一定的偶然性和不易发现的隐蔽性，它以什么方式出现，在什么时候出现，是人们所无法把握的，这就是说突发事件发生的具体时间，实际规模，具体态势和影响深度，是难以预测的。第二，目的明确性。第二，目的明确性。任何突发事件（除自然事件外），都有明确的目的性和欲望性，因为人们选择和行为的目标，都是为了满足某种需要。自然事件本身虽无目的性，但是在处理这类事件的过程中，人们的目的性也是十分明显的。12突发事件的特点：突发事件的特点：第三，瞬间的聚众性。第三，瞬间的聚众性。任何一类突发事件，都必然要涉及一部分人的切身利益，使其产生心理压力和变化，引起人们的关注和不安也属正常。尤其是社会性的突发事件，多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来。近期，在一些地方因地界、征地、拆迁安置而发生的突发性事件，往往是一人纠合，数人响应，使其具有聚众性。13突发事件的特点：突发事件的特点：第四，行为的破坏性。第四，行为的破坏性。不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给国家和人民造成政治、经济和精神上的破坏与损失。第五，状态的失衡性。第五，状态的失衡性。如果我们将社会的正常秩序看作是均衡状态的话，那么突发事件则使社会偏离正常发展轨道而出现了失衡。由于事件的发生，会使人们生活处于不稳定状态，昔日和谐安宁的社会环境遭到了破坏，组织常规工作方式和工作程序已失去了作用，必须用特殊的手段才能奏效，整个组织处于混乱无序之中。14案例分析案例分析15我们先来看段视频我们先来看段视频164 4月月5 5日，日，弯弯弯弯_2016 _2016 把遭遇视频发布到微博，并在当晚引发诸多把遭遇视频发布到微博，并在当晚引发诸多用户关注，单条微博被转发用户关注，单条微博被转发6060余万次，话题和颐酒店女生遇余万次，话题和颐酒店女生遇袭也有袭也有5.35.3亿的阅读量。亿的阅读量。截至截至6 6日日2323时，该话题在新浪微博上时，该话题在新浪微博上的阅读量已达到的阅读量已达到16.616.6亿，讨论数有亿，讨论数有204.6204.6万次。万次。4月月1日晚，微博用户日晚，微博用户弯弯弯弯_2016 在北京在北京798和颐酒店入住，遭遇陌生人拖拽挟持。和颐酒店入住，遭遇陌生人拖拽挟持。并称现场酒店人员、路人中除了一位女房并称现场酒店人员、路人中除了一位女房客，多人面对她的呼救表现冷漠未及时帮客，多人面对她的呼救表现冷漠未及时帮助。助。17事件回顾事件回顾18事件回顾事件回顾19事件回顾事件回顾关注转发关注转发明星呼吁女性安全明星呼吁女性安全随着舆情的迅速发展，也引起了当红影视明星们的注意，范冰冰、papi酱、李冰冰等人均对弯弯的原微博进行了转发：合作单位解约 和颐作为和和颐酒店有业务合作的360公司，今日上午10点，360公司总裁周鸿祎发表声明：取消与和颐酒店的协议。知名媒体人提出质疑知名媒体人提出质疑 马伯庸：半夜看到，吓得整个人都精神了。看po主的后续，更是无语，这家酒店还怎么好意思继续开门？辛夷坞：视频看完，心有余悸。每一个在外的女孩子都要注意安全啊，提高警惕，若倒霉遇到这种事儿，撒泼打滚嚎破天也不要放弃抵抗！也希望路人在看到状似情侣的纠缠撕扯时，能多问一句，不怕管闲事，但怕失良机。韩寒20 事件回顾事件回顾媒体介入报道媒体介入报道该事件也出现在一早出版发行的新京报报纸头版该事件也出现在一早出版发行的新京报报纸头版上上4 4月月6 6日凌晨日凌晨00:2400:24，新京报官方微博推送了，新京报官方微博推送了一条事发至今真正意义上的采访女子入住酒一条事发至今真正意义上的采访女子入住酒店遭陌生男子尾随强行拖拽警方正在调查中店遭陌生男子尾随强行拖拽警方正在调查中4 4月月6 6日早上日早上7 7：3535分，新京报旗下微信公众分，新京报旗下微信公众号号“重案组重案组3737号号”推送了一条消息：独家对话推送了一条消息：独家对话入驻和颐酒店遭尾随拖拽女子回访事发地：无房入驻和颐酒店遭尾随拖拽女子回访事发地：无房卡可进酒店，房间内现涉黄卡可进酒店，房间内现涉黄“小卡片小卡片”，文中，文中还原了采访过程，并详细的将记者实地调查酒店还原了采访过程，并详细的将记者实地调查酒店消防通道、涉黄消防通道、涉黄“小卡片小卡片”等获得的信息进行了等获得的信息进行了描述。描述。人民日报法人微博于人民日报法人微博于6 6日凌晨日凌晨1 1点整合多方消息报道，点整合多方消息报道，并转发了弯弯对事发现场的描述：并转发了弯弯对事发现场的描述：21事件回顾事件回顾媒体介入报道媒体介入报道上午上午1111时左右，法制晚报旗下微博时左右，法制晚报旗下微博法晚壹法晚壹现场现场 发布微博，内容详细、全面。发布微博，内容详细、全面。6 6日上午日上午1111时，时，“平安北京平安北京”发布微博：发布微博：6日上午日上午9:22分，微博分，微博北京青年报北京青年报 发布消发布消息，称联系上了视频中多次出现的息，称联系上了视频中多次出现的“光头光头”酒店员工，该员工承认视频中的事情是真酒店员工，该员工承认视频中的事情是真实发生的，实发生的，“我是去救命的我是去救命的”，他同时表，他同时表示，在自己看到的情况中，示，在自己看到的情况中，“男的没有扯男的没有扯女的头发女的头发”。原定原定1111点举行的新闻发布会一直延迟了点举行的新闻发布会一直延迟了5 5个小时才开始个小时才开始在这期间，腾讯、搜狐、凤凰等新闻客户在这期间，腾讯、搜狐、凤凰等新闻客户端开通直播平台，对端开通直播平台，对6 6日酒店的发布会情日酒店的发布会情况进行了现场直播报道：况进行了现场直播报道：22事件回顾事件回顾媒体介入报道媒体介入报道上午上午1111时左右，法制晚报旗下微博时左右，法制晚报旗下微博法晚壹现法晚壹现场场 发布微博，内容详细、全面。发布微博，内容详细、全面。6 6日上午日上午1111时，时，“平安北京平安北京”发布微博：发布微博：6日上午日上午9:22分，微博分，微博北京青年报北京青年报 发布消息，发布消息，称联系上了视频中多次出现的称联系上了视频中多次出现的“光头光头”酒店酒店员工，该员工承认视频中的事情是真实发生员工，该员工承认视频中的事情是真实发生的，的，“我是去救命的我是去救命的”，他同时表示，在自，他同时表示，在自己看到的情况中，己看到的情况中，“男的没有扯女的头发男的没有扯女的头发”。原定原定1111点举行的新闻发布会一直延迟了点举行的新闻发布会一直延迟了5 5个个小时才开始小时才开始在这期间，腾讯、搜狐、凤凰等新闻客户端在这期间，腾讯、搜狐、凤凰等新闻客户端开通直播平台，对开通直播平台，对6 6日酒店的发布会情况进日酒店的发布会情况进行了现场直播报道：行了现场直播报道：23事件回顾事件回顾舆情回应舆情回应携程第一时间回应：成立处理小组协携程第一时间回应：成立处理小组协助用户助用户 受害者弯弯是通过携程旅游网定的酒店，4月6日0时许，在携程旅游网官微上也发布消息称，对于弯弯_2016女士的遭遇，携程高度关注，并于第一时间成立处理小组协助用户，建议客人及时报警，如有需要，携程会配合警方调查。和颐酒店致电女生：给钱删微博和颐酒店致电女生：给钱删微博如家酒店回应：立即跟进调查进展如家酒店回应：立即跟进调查进展 4月6日凌晨，在事件已经过去24小时后，如家酒店集团通过官方微博对女生深夜遇袭事件进行了初次回应：今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展。24事件回顾事件回顾舆情回应舆情回应遇袭女孩回应如家声明遇袭女孩回应如家声明 在如家接连两次声明发出后，受害女生弯弯通过微博进行了回应，并提出了4点要求。在这条回应中，弯弯表示，对于后续情况，如有答复会随时告诉大家：如家二次发文：全力配合警方追查如家二次发文：全力配合警方追查 4月6日上午8点半，如家酒店再次发表长微博，表示始终没有联系上“弯弯”，希望“弯弯”能够主动与如家联系上，并协助警方将事件嫌疑人绳之以法北京警方先后多次回应北京警方先后多次回应 随着舆情了一步步发酵，网友们纷纷前往平安北京主页进行留言，希望警方能够及时出面对此事进行回应，4月5日晚10点多，平安北京同样以留言的形式对网友的关心进行了回复，表示已经通过相关单位开展核实。如有触犯法律，将会依法处理：25事件回顾事件回顾舆情回应舆情回应4 4月月6 6日上午日上午1111点，点，平安北京再次对平安北京再次对网友的质疑进行了回应，这次回应简网友的质疑进行了回应，这次回应简单明了：警方正在彻查，请您继续关单明了：警方正在彻查，请您继续关注。注。微信公号微信公号“重案组重案组37号号”（新京报警法组）（新京报警法组）今早推送的文章表示：今早推送的文章表示：4月月5日晚，北京市日晚，北京市朝阳警方证实此事，表示目前在调查中。朝阳警方证实此事，表示目前在调查中。据办案民警透露，遇袭女子没有遭受财产据办案民警透露，遇袭女子没有遭受财产损失和人身伤害，作案男子疑似醉酒。损失和人身伤害，作案男子疑似醉酒。该文还实地透露：该文还实地透露：4月月6日凌晨日凌晨2时时2分，北分，北京市公安局的两位民警进入涉事酒店，并京市公安局的两位民警进入涉事酒店，并出示了自己的证件，随后对酒店的客房、出示了自己的证件，随后对酒店的客房、监控等情况进行了相关检查。凌晨监控等情况进行了相关检查。凌晨3时许，时许，附近派出所民警亦抵达现场附近派出所民警亦抵达现场26事件回顾事件回顾舆情回应舆情回应如家集团举行发布会，并微博第三次如家集团举行发布会，并微博第三次发文：发文：4月6日下午4点，如家酒店集团在延迟了5个小时后终于在事发酒店召开了新闻发布会，据现场记者报道，整个发布会市场不超过15分钟，发言人只是宣读了一个声明，并没有就任何具体问题进行回答，对于当事人弯弯和公众，酒店方表示了歉意。记者5次提问酒店何以判断此事是炒作时，酒店负责人回应：看官方微博。视频中光头员工出现：视频中光头员工出现：有记者实地探访了事发酒店，找到了视频中多次出现的“光头”酒店员工，他称：“她喊救命，我是去救命的”光头员工称：“刚开始我以为他们是两口子，至于他们是不死认识，我不知道。”但他明确表示，女房客的描述与自己看到的情况出入，“男的没有扯女的头发”。对于该男子如何逃跑，以及逃跑的方向，徐先生表示当时只是留意了遇袭的女房客的情况，并没有留意男子的行动。至于作案男子的身份，是否酒店房客，徐先生表示均不知情。在徐先生进出监控室期间，记者发现监控室并无员工值班。27如何防止网络舆情如何防止网络舆情演变成突发事件演变成突发事件28从主体来看：三管齐下从主体来看：三管齐下政府应对政府应对 媒介管理媒介管理网民引导网民引导291 1、政府应对、政府应对 政府是公共事件管理的主政府是公共事件管理的主体体 加加 强危机意识强危机意识 ，加强舆加强舆情反应情反应 完善预警及处理方案及网完善预警及处理方案及网络立法构建网络舆情应急预络立法构建网络舆情应急预案：案：总体应急预案总体应急预案 、分项应急分项应急预案预案 、活动应急预案等活动应急预案等 构建网络舆情应构建网络舆情应 急管理体急管理体制和机制制和机制 ，建立领导机构和建立领导机构和专家咨询队伍专家咨询队伍 构建网络舆情应急管理法构建网络舆情应急管理法制框架体系制框架体系 ，努力使网络舆努力使网络舆情突发事件的应急处置逐步情突发事件的应急处置逐步制度化和法制化制度化和法制化 ；完善舆情监测网络体系和完善舆情监测网络体系和制制 度度 ，包括建立包括建立 从上至下从上至下的顺畅工作机制的顺畅工作机制 ，建立部门建立部门间的协同工作机制间的协同工作机制 ，建立网建立网络舆情信息资源共享机制络舆情信息资源共享机制 ；加强网络舆情的理论和应加强网络舆情的理论和应用研究用研究 ，加强网络舆情的理加强网络舆情的理论研究论研究 ，加加 强应用和管理强应用和管理技术的研发技术的研发302 2、媒体管理、媒体管理 在突发事件中媒体应采用恰当策略应对舆情在突发事件中媒体应采用恰当策略应对舆情 ，占领舆论高地占领舆论高地 ，发挥舆论导向作用。发挥舆论导向作用。政府主流媒体应当发挥舆论阵地作用政府主流媒体应当发挥舆论阵地作用 ，加强主流媒体在加强主流媒体在 论论坛坛 ，微博中的领导力，与民众充分互动微博中的领导力，与民众充分互动 ；加强互联网管理团队的宣传与建设加强互联网管理团队的宣传与建设 ；媒体应加强与意见领袖的交流与媒体应加强与意见领袖的交流与 沟通沟通 ；研判、正确引导网；研判、正确引导网络舆情热点络舆情热点 ，履行应负的社会责任，履行应负的社会责任 ；充分利用社交媒体充分利用社交媒体 ，突发事件报道中，突发事件报道中 ，当地媒体应发挥本，当地媒体应发挥本土优势土优势 ，积极向外界披露信息，积极向外界披露信息 。313 3、网民引导、网民引导 网民是突发事件网络舆情的主要参与网民是突发事件网络舆情的主要参与者和传播者，把握网者和传播者，把握网 民心态，了解网民心态，了解网民诉求，做到有效沟通，对舆情的走民诉求，做到有效沟通，对舆情的走向向 、消退起着至关重要的作用、消退起着至关重要的作用 。重重 视与意见领袖的视与意见领袖的 沟沟 通与通与 合作合作，了解意见领袖，了解意见领袖 情况情况 ，建立建立 与意见与意见领袖沟通的渠道和平台领袖沟通的渠道和平台 ，发发 挥意见领挥意见领袖袖 “第第 三三 方信息源方信息源 ”的作用的作用 ，发发布信息布信息 ，汇聚意见汇聚意见 ；鼓励鼓励 政府和机构相关负责人成为政府和机构相关负责人成为网络意见领袖网络意见领袖 ，发发 挥挥 优势优势 ；加强自律行为加强自律行为 ，培养网民信息素培养网民信息素养养 ，培养良好网络环境培养良好网络环境 ；应积极利用社交媒体应积极利用社交媒体 ，招募自愿者招募自愿者组成临时社团组成临时社团 （），），帮助调查帮助调查 、化解危机化解危机 。32网络突发事件网络突发事件的应急管理的应急管理33紧迫性紧迫性01020304050607网络网络突发突发事件事件动态性动态性交互性交互性不可预测性不可预测性易传播性易传播性破坏性破坏性网络突发事件的特性网络突发事件的特性聚焦性聚焦性34突发性公共事件突发性公共事件应急方案体系应急方案体系35中国：按照不同的责任主体，把全国突发公共事件中国：按照不同的责任主体，把全国突发公共事件应急预案体系设计为应急预案体系设计为6 6个层次。个层次。应对突发公共事件的应对突发公共事件的6 6大工作原则：大工作原则：以人为本，减少危害、以人为本，减少危害、居安思危，预防为主居安思危，预防为主统一领导，分级负责、统一领导，分级负责、以法规范，加强管理以法规范，加强管理快速反应，协同应对、快速反应，协同应对、依靠科技，提高素质依靠科技，提高素质36危机管理危机管理“三三T T原则原则”1.Tell your own tale(以我为主提供情况以我为主提供情况)2.Tell it fast（尽快提供情况）（尽快提供情况）3.Tell it all（提供全部情况）（提供全部情况）英英迈克尔里杰斯特37危机公关危机公关5S5S原则原则1.担责任原则（担责任原则（shouldering the matter）2.真诚沟通原则（真诚沟通原则（sincerity）3.速度第一原则（速度第一原则（speed）4.系统运行原则（系统运行原则（system）5.权威证实原则（权威证实原则（standard）38网络突发事件应对策略网络突发事件应对策略“六个一策略六个一策略”预防第一预防第一时间第一时间第一公开第一公开第一事实第一事实第一公众第一公众第一引导第一引导第一39信信息息披披露露公公众众沟沟通通网络40责任主体责任主体网络运营商网民协作者网络突发事件41政府要做什么？政府要做什么？建立网络突发事件应急方案建立网络突发事件应急方案 提高等级提高等级 建立完善的网络舆情监控、预测以及联动机制建立完善的网络舆情监控、预测以及联动机制掌握网络话语主动权（发言人）掌握网络话语主动权（发言人）法律手段与惩戒机制法律手段与惩戒机制构建制度化的网络举报保障体系构建制度化的网络举报保障体系42特别提醒：特别提醒：切记不可采取切记不可采取鸵鸟政策鸵鸟政策。气急败坏的否认不但于事无补，反而气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑越描越黑”。波谲云诡经常事，云淡风清已胸中。波谲云诡经常事，云淡风清已胸中。43谢谢观看谢谢观看