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诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,新车销售 - 第1节 诱导 - 计划,（1）计划,按时间跨度分类：年度计划、季度计划及月计划等，需提前1个月确定。,按主题活动分类：中国的传统节日、长假、本店的纪念性活动、新产品、周期性服务活动等。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,年度计划,季度 & 月度计划,根据未来一年的车辆销售趋势，结合节日、车展、厂家活动计划等，制定下一年度的活动计划。,厂家会定期向销售店发送未来1到2个月的店头活动指导手册，向销售店透露未来一段时间内厂家各车型的市场活动策略，并提供实施规划、活动建议以及参考方案等方面的指导。,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（2）活动策划,环境分析,如：国家行业政策变化、厂家商务政策变化、区域经济环境变化、本店年度/月度目标达成情况等。,环境分析,客户分析,主题设定,费用预算,客户分析,我们应努力建立客户信息的维护及运用的良性循环： 对客户分析方向： 客户的年龄分布 职业、行业分布 家庭成员构成 爱好,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,新车销售 - 第1节 诱导 - 活动策划,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,获取信息的系统：, i-CROP,客户检索：,会员管理：,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,新客户：未购车有购买意向的客户 会员：本店购车客户 非会员：非本店购车到本店维修客户,会员类型,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,获取信息的系统：, TACT系统操作说明：,输入车牌或VIN NO进行检索,点击进入明细页面进行查看或维护,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结, 客户情报管理：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,获取信息的系统：, TACT,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,广泛应用提取： 操作：“服务”菜单 “广泛应用提取”菜单,选择各种检索条件,输入检索条件的取值范围,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,主题设定,1、设定最能吸引最大潜在客户群的活动 2、验证主题是否合适考虑的方向,活动费用预算,有那些费用要预算？预算从哪里出？哪些是厂家可以支援的？支援比例？,活动目标设定,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（3）活动企划, 团队组建,新车销售 - 第1节 诱导 - 活动企划,团队 组建,任务 分配,推进日 程制定,具体目标 人群选定,活动前 准备,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪, 任务分配,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结, 推进日程制定,工作细化、明确到人,包括活动开始后直到结束、总结的全过程的管理和跟进，需要得到总经理确认并及时同步进程。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪, 具体目标人群选定,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,一般的做法是： 设定客户组； 针对这些客户组设定活动 我们以下面这个例子来介绍如何操作： （客户组及活动设定） 假设我们现在需要对所有新来店，未进行车辆销售下订的客户进行一次“二手车换购”的促销活动， 利用电话/RMM/DM对该部分进行来店的招徕，具体系统的设定方法如下（见下一页）： 名词解释： RMM包括：D-mail（车主网站邮件）、E-mail、SMS（手机短信） DM：也叫邮件广告，是指给客户寄的信,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,系统操作,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,A：i-CROP系统：主菜单 设置 客户组设置,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,B：i-CROP系统：主菜单 设置 促销活动设置,生成的活动： 1、邮件广告/DM 主菜单 邮件广告打印中 2、RMM设置 系统自动发送 3、联络设置 主菜单 跟踪箱 促销活动中 （1和3的相关操作见第1节 诱导 - 活动执行）,1,2,3,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪, 活动前准备,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,包括： 物料设计 场地选择 演出节目、演员、主持等选择 演讲词、新闻稿、软文等准备 媒体、宾客名单确定 邀约活动的计划 人员的培训 展厅的布置 等等,物流清单样例：,宣传计划样例：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,关于话术,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,一般情况下要考虑以下方面的话术：,1.针对广告宣传的来店（电）话术 2.未成交的建立客户管理卡客户对应话术 3.CR客户对应话术 4.辖区内所收集收入稳定的客户名册对应话术 5.VIP客户对应话术 6.车辆促销话术 7.接待礼仪流程中的话术, i-CROP系统中话术的设置请参考下页,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,可以对话务范本进行检索、编辑修改、新建、删除等操作,系统操作,A：i-CROP系统：主菜单 设置 话务范本维护 新建/检索 登陆,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,需要重点检查的项目有：,面向目标人群的告知 主要是广告的投放、短信通知、电话邀请。 如果已经导入呼叫中心电话邀请的工作将由其负责。 有必要监视告知的进度及传达的效果。 媒体邀请 物料准备（采购/印刷等） 演出脚本设计、节目彩排 新闻稿、软文的制作、发布 场地布置,为保证按计划推进，每天应总结进度，召开团队会议，及时对问题进行讨论，制定对策。,新车销售 - 第1节 诱导 - 活动执行,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,（4）活动执行,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,A：i-CROP系统DM打印活动的操作：,说明：邮件广告数页面可以确认/打印当天需要打印的数据， 还可以查询当前时间之前曾经打印的数据（按天来检索）,主菜单邮件广告打印邮件广告数据检查确认数据后打印,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,B：i-CROP系统致电活动的操作：,主菜单营业员跟踪箱促销活动数字营业员跟进列表 详细,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,系统操作： 客户详细打电话（参考话务范本）选择活动结果下拉菜单输入备忘录 选择跟踪期限点击“活动结果”,1,3,4,5,2,说明： 如有安装i-CMS的直接点打电话即可拨出电话给客户，没有安装i-CMS的用座机拨打电话，都可以参考后面的话务范本。 如果没有与客户联系或说明活动内容则选择“活动继续”，如已经与用户说明情况选择“活动完成”。 下页做详细介绍。,6,7,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,系统操作： 客户详细网络设备填写RMM相关信息发送 客户详细其他活动选择相关活动、日期时间登陆,1,2,说明： 网络设备中包括：E-mail、D-mail（车主网站的邮件）、手机短信、G-BOOK信息4种。可以直接输入信息或者选择相应的模板。 其他活动选择的时间一定要是当前时间之前。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,主要工作有：, 活动客户信息录入/更新：统计信息留存及更新情况 以在TACT和i-CROP系统中录入为主。 应注意信息录入的准确性和规范性。 订单客户跟进:在TACT系统中录入相应的协议书,生成订单，由指定SC实施跟进 如果客户订购的车辆店内有库存，应在客户交定金后当天完成配车。 配车后7天之内完成销售。 销售完成之后14天之内完成交车。 意向客户跟进:分配跟进人员,利用i-CROP系统对客户实施跟进 如有SPM看板，可以结合SPM看板，对潜在客户的跟进活动实施情况进行管理 报告制作：总结整个活动的成果 报销,新车销售 - 第1节 诱导 - 活动总结,计划,活动策划,活动企划,活动执行,活动总结,（5）活动总结：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（1）指引顾客,指引员主要职责：微笑热情问候来店客人，有礼貌地询问客人来店事项，根据客人的来店事项要求，指引客人的入店方向。 根据客户需要指引客户泊车，或者代客泊车。 根据客户需要为没有开车客户提供回程车。 车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如试乘试驾、签约等）。 如果是雨雪天气、夏天或太阳强烈时，指引员帮客户撑伞。 根据e-CRB系统及来店预约揭示板确认顾客是否有事先预约。确认后，根据预约 内容指引客人入店。同时，立即通知相关人员，并报知顾客姓名和预约事项。 如果是预约客人，销售顾问接到通知后马上到停车场协助顾客停车。,新车销售 - 第2节接待 - 指引顾客,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,展厅问候,客人走进展厅，每个员工都热情主动地问候客人。 对于预约顾客，销售顾问见面即可称呼顾客的尊称。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（2）综合接待,非预约顾客,新车销售 - 第2节接待- 综合接待,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,预约顾客, 客户没有压力，需要有人应对时，马上有人出现并提供服务。 客户可以随时拿到需要的信息。 客户的家人和亲友都受到无微不至的照顾。,渠道概念体现：,充分考虑各种可能情况，做到亲切、礼貌、周全、条理清晰。,有2种情况：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（3）商谈,新车销售 - 第2节 接待 - 商谈,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进, 无微不至照顾客户，防止受伤。 衷心感谢客户，尊重客户。,渠道概念体现：, 销售顾问接到新客户时，首先要双手向客人递交自己的名片，看到名字的方向对着客户。 这是清楚的说车自己的名字和职务，向客人致以问候。 礼貌地询问客人的称呼，在之后的谈话过程中注意事宜客人的尊称。 不要依据顾客的衣服、年龄进行判断，不要以貌取人，要以平等对待每一位顾客。 招待点心茶水。 在对商品说明之前，寻找客户感兴趣的话题，展开对话。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（4）送别客户,新车销售 - 第2节 接待 -送别客户,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进, 无微不至照顾客户，防止受伤。 衷心感谢客户，尊重客户。,渠道概念体现：,送客送到展厅正门台阶-感谢顾客来店并说再见-挥手致意直至顾客远离视线为止。 注意：雨雪天或阳光猛烈，向顾客确认是否代为叫出租车、为顾客撑伞等细节。,客人开车离去时：,送客到停车场，感谢顾客来店，并招手向客人说再见，目送客人远离视线为止。 注意：及时为客人开启车门、为客户打开车门并用手放在门弦下等细节。,客人步行离去时：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（5）整理客户信息,新车销售 - 第2节 接待 -整理顾客信息,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,尽量自然地取得/问得客户姓名和电话，并记录到e-CRB系统和客户管理卡中。,系统操作：1、i-CROP系统（销售顾问权限） 主菜单 新客户登陆, 检索 输入客户信息 输入备忘录 选营业员跟踪箱 登陆,1,2,3,4,5,说明：检索时，如果之前有输入过的信息会显示相应负责的销售顾问的姓名，需要确认由谁继续跟进。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进, 选择跟踪箱位置 选择意向车型 选择竞争车型（可不选） 确认跟踪期限 登陆,1,2,3,4,5,注意点： 来店客户应100%从“新客户登陆”中录入，则数据出现在主菜单- 跟踪箱的相应位置。 来电客户应100%从“来电”（主菜单右上角）录入（下页介绍） 应及时补全“新客户”的信息（基本信息：姓名、电话、性别等）,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,系统操作：2、i-CROP系统（销售顾问权限） 主菜单 来电, 检索输入客户信息选择请求类别输入备忘录,1,2,3,4,6,选销售/售后 登陆（下页继续）,选CR人员 登陆（出现请求跟进中 由CR处理）,5,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进, 选择跟踪箱位置 请求跟进 确认跟踪期限 登陆,1,2,3,注意点： 一般都选择请求跟进，该数据将出现在主菜单- 跟踪箱的请求跟进里。 如选择潜在客户和重点客户，则可按新客户登陆一样操作。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（6）活动跟进,新车销售 - 第2节 接待 -活动跟进,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,1、来店跟进,系统操作： i-CROP系统（销售顾问权限） 主菜单 营业员跟踪箱来店跟进数字, 跟踪箱文字定义 今天：活动期限日=今天，今天需要处理的活动 过期：活动期限日今天，将来需要处理的活动 合计：今天+过期+将来 跟进实绩：当天操作活动完成或放弃客户数/ 当天操作客户总数,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,系统操作： 显示数据列表 详细 选择活动结果下拉菜单 输入备忘录 选择跟踪期限 点击“活动结果”,说明： 活动结果下拉菜单中有多种选择： 活动完成 活动继续 放弃 转为重点/潜在客户,1,2,3,4,5,6,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,系统操作： 如果选择活动结果下拉菜单选择转为重点/潜在 跟踪箱选择 车型选择 竞争对手选择 活动期限确定 登陆, 之后该活动会出现在重点/订单客户和潜在客户中,1,2,3,4,5,6, 之后的跟进方法与之前讲解来店跟进中操作一致,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,2、潜在客户跟进,系统操作： i-CROP系统（销售顾问权限） 主菜单 营业员跟踪箱来店跟进数字,说明：操作与来店跟进的操作基本类似，在活动结果下来菜单中选择相应的结果即可。,对客户进行划分后，标准如下：（实际天数/30天/可根据销售店实际情况修正）,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,3、未分配的操作,数据来源： CR分配时选择销售未分配/未分配时，数据则出现在主菜单跟踪箱未分配中。,说明：操作一条数据完毕后，未分配的数字将减一个。,操作： i-CROP系统（销售经理权限）主菜单营业员跟踪箱未分配数字选择负责人登陆,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,4、指派销售顾问的操作,说明：需要把客户信息与相应的活动同时指派，这样跟踪箱的数据才会相应变化。,操作： i-CROP系统（销售经理权限）主菜单指派销售员选择负责人登陆选择把客户信息及相应正在进行的或顶均进行指派确定（Register）,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,：销售顾问离职大量客户的操作： i-CROP系统（销售经理权限）设置用户维护选择离职销售顾问 删除登陆该销售顾问负责的正在跟进的客户将出现在未分配中后续再进行未分配的操作,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,系统操作： 主菜单 SPM整体显示 车型选择 竞争对手选择 活动期限确定 登陆, 之后该活动会出现在重点/订单客户和潜在客户中,2,1,3, 销售人员姓名 从潜在客户到交车的每一个过程 绿色 : 下订单前的销售流程 橙色: 从下订单后到交车的销售流程, 显示处于每个流程的客户人数,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,指引 顾客,综合 接待,商谈,送别 客户,整理顾 客信息,活动 跟进,系统操作：每个流程按键 该流程下的详细客户信息图标 单击图标 显示图标详细, 之后该活动会出现在重点/订单客户和潜在客户中,2,1,3, 显示客户图标时,如果有红色边框则为重点客户 图标下出现红色横线位置则表示本月目标值 可以看见该数据详细信息，包括：客户信息、跟踪履历、目标车型、竞争车型等。,4,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（1）客户需求分析,新车销售 - 第3节 商品介绍 -客户需求分析,客户需 求分析,产品 介绍,推广活 动介绍,初步确 认需求, 通过轻松谈话来了解客户性格特点和兴趣爱好，并找到共同话题。 多用开放式问题询问客户，了解客户的潜在需求。 采用问答方式填写客户需求调查问卷，并赠送小礼品感谢客户。 调查问卷的设定不能给客户压力感，内容应该是日常关心的话题。可收集客户的姓名、电话、兴趣爱好等信息，在销售店举行促销活动时可以利用这些信息。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（2）产品介绍,新车销售 - 第3节 商品介绍 -产品介绍,客户需 求分析,产品 介绍,推广活 动介绍,初步确 认需求, 首先通过谈话了解客户的真正需求，与客户之间建立信任关系 邀请客户在大厅沙发坐下，结合展厅的HIP-TCV，向客户进行产品介绍。 如果客户对某一颜色的车型感兴趣，而展厅中没有现车的话，可以利用TCV向客 户展示感兴趣的车型或颜色，效果马上可以看到。 在向客户介绍产品时，应注意客户的心理状态。 如果客户对G-BOOK感兴趣，或者有类似需求，可尝试向客户介绍G-BOOK车型。, HIP-TCV是自主车辆演示系统，在展厅的正前方，可以实现产品信息介绍、 模拟驾驶等功能。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（3）推广活动介绍,新车销售 - 第3节 商品介绍 -推广活动介绍,客户需 求分析,产品 介绍,推广活 动介绍,初步确 认需求, 主动介绍当前的促销产品车型，让客户知情。 主动介绍优惠活动、俱乐部等活动。,相关i-CROP系统操作请参见：第1节 诱导 - 活动企划 中的系统操作,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（4）初步确认需求,新车销售 - 第3节 商品介绍 -初步确认需求,客户需 求分析,产品 介绍,推广活 动介绍,初步确 认需求, 引导客户自己得出结论，不给客户压力和误导客户。 销售顾问根据客户资料、客户特性、与客户整个洽谈过程对归口的最终需求做出初步判断。 诚心诚意对待客户的垂询，让客户感觉到销售顾问是站在客户的立场为客户考虑问题。 在突出凯美瑞优势的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予客户客观、得体的答复。 切忌与客户强辩争论，以免弄僵气氛。,客户受到尊重，并信任销售店和销售顾问 主动介绍当前促销产品车型。 主动介绍优惠、俱乐部等活动（建立一个有特色的俱乐部）,渠道概念体现：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（1）试驾路线设计,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -初步确认需求,试乘试驾的时间一般比较短（1520分钟），因此我们应事前仔细规划，寻找出最适合的路线，以突出试驾车的特点。,路线的选择应考虑本店客户主要关注点、产品特点（优势、劣势）。,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（2）解说词设计,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -解说词设计,解释的内容不应该太多，且应结合所处的位置进行，最好能将路线节点、时间、解说词结合到一起，以便随后的排练。,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（3-4）排练&邀请试乘试驾,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -排练&邀请试乘试驾,解说词不应该一成不变，应该根据具体情况适时调整。 在对客户介绍完产品后一般会邀请进行试乘试驾，以下是一些需要注意的： 1）主动邀请，即使是不会驾车的也应邀请试乘； 2）应建立试乘试驾管理规则： 试驾车应上牌； 试乘试驾车的油应加满； 每次试乘试驾后应完成必要的清理； 乘试驾的车辆毕竟有限，最好能进行预约管理，设立看板管理车辆的使用状况。,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,i-CROP系统操作：1、试驾车设置,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -排练&邀请试乘试驾,系统操作：总经理权限 主菜单 设置 试驾车和展示车设置 直接输入 输入数据 登陆,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,1,2,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -排练&邀请试乘试驾,系统操作：新建 输入相关信息 登陆,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,1,2,3,以上试驾车设置完毕，接下来可以对试驾车预约管理,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,i-CROP系统操作：2、试驾车预约管理,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -排练&邀请试乘试驾,系统操作：销售顾问权限 主菜单 试驾预约 或者 客户详细 试乘试驾,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,1,2,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,i-CROP系统操作：2、试驾车预约管理,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -排练&邀请试乘试驾,系统操作：选择预约日期 选择预约时间 输入客户信息 点击登陆 生成图标,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,1,2,3,4,5,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（5）路线介绍,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -路线介绍,1）委婉地向客户确认是否有驾照； 2）说明试乘试驾应注意的事项； 3）与客户签署试乘试驾协议；,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,时间控制在1520分钟为宜； 根据客户的需求及具体情况，在有多条路线选择时应给出建议； 如果需要等候应明确地告知等候的时间；,要点：,试乘试驾前应完成以下准备工作：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（6）签订试乘试驾协议,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -签订试乘试驾协议,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,试乘试驾协议书,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（7-8）试驾演示 & 客户试驾,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -试驾演示 & 客户试驾,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,试驾演示,准备工作 引导客户上车 自己上车，开始演示,试驾演示, 提醒客户下车时注意右后方来车 销售顾问下车前，把钥匙拿下，拉起手刹 等客户坐上驾驶座调整座椅并系好安全带后，才把车门轻轻关上 销售顾问上车后，把车匙拿个顾问启动开关，并提醒手刹放下轻踩油门,注意事项：,应着眼于客户感受的舒适性上 切勿作出超过销售顾问本身技术的操控,注意事项：,减少说明，让顾客专心体验 适时提醒下一路段要体验哪个特性 在顾客要求下，提供多种风格的音乐和歌曲供客户欣赏 注意介绍汽车各项设备和优秀性能 如果试乘试驾的车辆搭载有G-BOOK服务，请务必让客户体验G-BOOK服务,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,（9-10）问卷调查 & 客户信息更新,新车销售 - 第4节 试乘试驾 -问卷调查 & 客户信息更新,试驾路 线设计,邀请试 乘试驾,签订试乘 试驾协议,路线 介绍,客户试驾,解说词设计,排练,试驾演示,问卷调查,客户信息更新,需要注意的点： 在客户自愿前提下，收集客户意见，提供一个平台给客户发言 为认真填写调查问卷的顾客提供纪念品,试乘试架调查表样例 （打印在试乘试驾协议书背面）,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 洽谈室准备 & 洽谈邀请,下面按照流程进行说明：,1）洽谈室准备：在邀请顾客洽谈前，要准备好洽谈室。,2）洽谈邀请：在试乘试驾完以后或者顾客对相关产品有较明确的购买意向时， 应及时邀请顾客进入洽谈室洽谈。,3）确认顾客需求：合理利用销售车辆演示系统TCV (Toyota Car Viewer)向顾 客3D展示等级、颜色选择、精品加装等。,（1-2）洽谈室准备 & 洽谈邀请：,新车销售 - 第5节 洽谈 - 确认顾客需求,销售车辆演示系统TCV (Toyota Car Viewer),TCV,HIP TCV自主车辆演示系统,Sales TCV 商谈系统,Web TCV系统,产品信息 模拟驾驶,打印报价商谈记录,互联网访问 足不出户了解信息,（3）确认顾客需求：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 确认顾客需求,Sales TCV操作：车辆选择 等级 颜色 级别 报价,2,3,1,4,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价,Sales TCV操作：报价单填写 预览 设置 商谈记录上传,（4）报价：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价,Sales TCV操作：报价单填写 预览 设置 商谈记录上传,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价,检索到该客户 详细绑定检索绑定更新 检索不到该客户 新客户登陆输入客户信息绑定检索绑定-更新,i-CROP的操作 客户检索,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价, 客户订购新车销售店有现车,交车期的确认, 客户订购车辆销售店没有库存，但已向GTMC进行了下订, 对还没有向GTMC进行下订的新车订单,TACT系统：查看车辆预定到店日方法,车名代码请向订单录入员查询,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 报价,IMS系统：查看车辆预定到店日方法,在IMS中，当鼠标停留在IMS系统画面中的一个图标时，该车辆的详细信息将被显示出来,该位置显示对应车辆的终检预定日信息,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,新车销售 - 第5节 洽谈 - 成交邀请,（5）成交邀请,1、利用封闭式问题引导客户得出结论。注意方式和方法，不要引起客户的反感或者感 到压力。 2、对于顾客疑惑给予明确的解决方案和答复。 3、切勿直截了当地问客户“那么，你可以买了吧”，这会引起客户的反感。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,洽谈室准备,洽谈邀请,确认顾客需求,报价,成交邀请,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,新车销售 - 第6节 达成交易-确定报价内容 & 说明交车手续/时间,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳, 确认客户已了解所有内容和流程 销售顾问查看交车日并告知顾客。 销售顾问向客户解释交车步骤及确认交车日。 销售顾问要使客户完全理解自己所有的权利和义务，并完全信任销售顾问。,（1-2）：确认报价内容、说明交车手续/时间,新车销售 - 第6节 达成交易 - 制作/确认合同 & 签订合同,（3）制作合同,（4）签订合同,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 制作/确认合同 & 签订合同,TACT系统相关操作：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,订单录入员账号登录车辆-协议书登录输入销售员账号/客户信息登陆确认是,说明：购车人为车辆购买的 车主（可以为单位），名义人为实际前来买车 的自然人。,2,3,1,4,5,新车销售 - 第6节 达成交易 - 订金交纳,（5）订金交纳,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,TACT系统相关操作：,财务部人员帐号登陆 财务-车款输入输入协议书号码-检索输入订金的入款方式以及数额登录,2,3,1,4,5,（5）订金交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 订金交纳,未导入SPM的经销店：主菜单-来店/潜在客户-客户详细CR活动结果-转移潜在重点客户,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,i-CROP系统相关操作：,订单客户的分类,新车销售 - 第6节 达成交易 - 订金交纳,导入SPM经销店：主菜单-来店/潜在客户-客户详细CR活动结果-活动完成-下订完成（SPM）,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 订金交纳,SPM活动完成客户跟进管理,查看客户信息：（潜在顾客/重点Hot)、完成(订单）、放弃,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 订金交纳, 进行订单关联，是SPM中能显示对应图标的订单信息。,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,（6）确定配送车辆,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,TACT系统相关操作：,订单录入帐号帐号登陆 车辆-车辆分配输入车型/SFX/颜色-检索选择需要分配车辆的订单选择需要分配的车辆配车,2,3,1,4,5,6,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,e-CRB系统相关操作:IMS看板,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,12/10表示车辆入库日，蓝色表示在库日数30天,黄色表示在库日数60天,红色表示在库日数60天,绿色外框表示该车商谈中（参考下页操作 ）,灰色底色表示店头在库（参考下页操作 ）,2,1,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,IMS商谈与店头在库车辆标示的操作,销售顾问帐号登陆TACT系统“车辆信息信息”,配车完成后，IMS的图标会移动到“分配完成待付款”,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,2,1,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,SPM看板,订单到交车的客户跟进流程管理,等待配车过程中客户跟进管理,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,（7）余额交纳,TACT相关系统操作：,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,财务人员帐号登陆TACT系统财务-车款输入输入协议书号-检索查看余额及入款记录输入入款金额/方式支付完毕/输入发票号登录,2,1,3,4,5,6,7,新车销售 - 第6节 达成交易 - 确定配送车辆,e-CRB相关系统操作, IMS看板管理, SPM付款流程中的客户跟进管理,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定报 价内容,说明交车 手续/时间,制作/确 认合同,签订 合同,订金交纳,确定配 送车辆,余款交纳,01/17表示为配车日时间，白体字表示给客户配车后7天，蓝底色表示在库30天,粉红色字体表示给客户配车7天,黄底色表示在库60日,红底色表示在库60日,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,新车销售 - 第7节 交车 - 确定交车日期 & PDS & 交车准备,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,（1）确定交车日期 销售顾问按照预订时间，准备好车辆，必须确保车辆状况良好； 销售顾问联系顾客，确定一个客户方便的交车日期，并且询问顾客有多少时间用于交车； 顾客有需要时，可以安排专车接顾客到店进行交车。 交车前，销售顾问必须准备好相关的资料（如：缴款单、保修手册、PDS申请单、精品赠送单等）。 交车前，销售顾问必须准备好相关的资料（如：缴款单、保修手册、PDS申请单、精品赠送单等）。,（2）PDS 确保在交车前12小时做PDS，使顾客放心。 建议设立一个专门供PDS使用的工位,（3）交车准备 交车前，销售顾问必须准备好相关的资料（如：缴款单、保修手册、PDS确认表、精品赠送单等）。 提前准备并打印好“新车提交客户确认表”，并确认填写好表中“事前准备”部分的内容。,新车销售 - 第7节 交车 - 交车仪式 & 送别顾客,（4）交车仪式,（5）送别顾客,e-CRB相关系统操作部分,IMS看板管理,SPM看板交车流程中的客户跟进管理,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,新车销售 - 第7节 交车 - 购车谢礼,N+1 邮件广告打印 (CR人员） （6）购车谢礼 N+1 RMM （自动发送） N+3 第一次联系 （销售顾问）,i-CROP操作：邮件广告打印,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,新车销售 - 第7节 交车 - 购车谢礼,RMM发送履历,第一次联系,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,新车销售 - 第7节 交车 - 购车谢礼,（7）登陆车主网站 购车客户关于车主网站的帐号以及密码会在购车谢礼中寄出 销售顾问应在交车当天向顾客介绍车主网站，并说明网站登陆以及使用的方法,系统操作：i-CROP-会员管理-检索客户-客户详细-再打印-车主网站ID和密码-登陆车主网站,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,新车销售 - 第7节 交车 - 购车谢礼,诱导,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,确定交 车日期,PDS,交车 准备,交车 仪式,送别 顾客,购车 谢礼,
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