接听电话的基本礼仪

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端正的姿态与清晰明朗的声音 n接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。n声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。8迅速准确的接听n现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下n 恶劣的印象。9认真清楚的记录 n随时牢记 5 技巧，所谓 5W1H 是指 何时 何人 何地 何事 为什么 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5 技巧。10有效的电话沟通一n上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。n我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。n对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。11有效的电话沟通二n接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。n电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。n如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。12挂电话前的礼貌 n要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。13接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 n电话铃响在3声之内接起 n电话机旁准备好纸笔进行记录 n确认记录的重要事项 有无遗漏n告知对方自己的姓名 n14接听电话的注意事项 n认真做好记录 n使用礼貌语言 n讲电话时要简洁、明了 n注意重要词语n电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语n注意讲话语速不宜过快 n打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 15电话总机服务n话务室是宾馆酒店的机要部门n话务工作的基本要求n高度的责任感n话务工作的职责n 16服务员接听电话礼仪n三声以内接听n先问好再报酒店名称再用问候语n避免使用过于简便的语言n注意聆听n做好记录n通话完毕n 17员工打接电话礼仪n说话要直截了当n充分作好准备工作n礼貌的接听电话n礼貌的中断电话n礼貌的转接电话n礼貌的结束电话n 18电话服务的五种声音要求n声音要求n语言措辞要求n音量要求n声调要求n发音要求n 培训P7619电话服务的其他礼仪n遵守酒店的保密制度n服务快捷n使用规定的礼貌用语n避免出差错n 培训P7820意义n许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。n因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。n人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去21联系方式：联系方式：邮箱邮箱/：MSN：金牌常务助理：小马（全天候联系方式）TEL：13817121904；qq：491964521 邮件： 电话电话（周一至周五）：021-51028955 021-51028955 赵小姐、孙小姐赵小姐、孙小姐课程：课程：商务礼仪（自我形象管理）商务礼仪（自我形象管理）有效沟通（沟通高手）有效沟通（沟通高手）家庭环境与工作压力家庭环境与工作压力 家庭教育家庭教育22管理资源吧（），海量管理资源免费下载！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.322.9.3Saturday,September 03,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。20:17:5520:17:5520:179/3/2022 8:17:55 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.320:17:5520:17Sep-223-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。20:17:5520:17:5520:17Saturday,September 03,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.322.9.320:17:5520:17:55September 3,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月3日星期六下午8时17分55秒20:17:5522.9.315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月下午8时17分22.9.320:17September 3,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月3日星期六20时17分55秒20:17:553 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时17分55秒下午8时17分20:17:5522.9.39、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.322.9.3Saturday,September 03,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:17:5520:17:5520:179/3/2022 8:17:55 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.320:17:5520:17Sep-223-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:17:5520:17:5520:17Saturday,September 03,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.322.9.320:17:5520:17:55September 3,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月3日星期六下午8时17分55秒20:17:5522.9.315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月下午8时17分22.9.320:17September 3,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月3日星期六20时17分55秒20:17:553 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时17分55秒下午8时17分20:17:5522.9.39、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.322.9.3Saturday,September 03,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:17:5520:17:5520:179/3/2022 8:17:55 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.320:17:5520:17Sep-223-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:17:5520:17:5520:17Saturday,September 03,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.322.9.320:17:5520:17:55September 3,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月3日星期六下午8时17分55秒20:17:5522.9.315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月下午8时17分22.9.320:17September 3,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月3日星期六20时17分55秒20:17:553 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时17分55秒下午8时17分20:17:5522.9.3MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉