5.6文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见(政策与法律法规 第五版)

政策牙法律法规（第五版）匕仝弋J乂：第五章旅游方针政策56文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见厂考试说明亍厂厂JTIT7熟悉：文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见（文旅市场发2019丄2号）的主要内容。Q掌握8WW，CT制定背景良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。总体要求保障措施主要任务二、主要内容主要任务保障措施基本原则保障措施主要任务总体要求(1)指导思想(3)发展目标|以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按iI照创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，ii着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要|1矛盾，推动旅游业高质量发展。i二、主要内容二、主要内容主要任务总体要求(1)指导思想发展目标坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进；I坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，|i支持、引导和规范市场主体健康发展；i二、主要内容主要任务总体要求(1)指导思想发展目标保障措施|坚持落实市场主体责任增强内生动力，提高旅游9i服务提供者提升旅游服务质量的自觉性；iI坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领【(护作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准二、主要内容主要任务总体要求(1)指导思想发展目标保障措施丨A坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动i广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主/丨动性。二、主要内容(1)指导思想要求任务f到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力|进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒I适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进|步改善，旅游服务成为中国服务的重要代表，|为质量强国建设做岀积极贡献。J二、主要内容总体要求主要任务堡障措墮建立完善旅游信用体系提升旅游区点服务水平增强旅游市场秩序治理能力o优化旅游住宿服务提升旅行社服务水平f提高导游和领队业务能力规范在线旅游经营服务厂政府行动炉提升旅游区点服务水平厂完書7纟田屜祐萸a奴旅游景区复核和退岀机制，坚决清退不；1符合标准的A级旅游景区；!全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制i|度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流I预警信息，引导游客合理安排岀行，避免滞留拥堵；1严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度;:持续抓好全国红色旅游经典景区建设。I炉提升旅游区点服务水平市场主体和行业组织行动Sa级旅游景区要完善旅游引尊标志标志应布局合理科学设|置、制作精良。i:X匸5A级旅游景区应采用至不有中英文的导克标怎中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病。i纹蘇藁区任扌是弄谚看霜義便剂花桓应藁应旨赛木彳前巨硕现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点。仔入级旅游景区和具备条件的行亚组织应针对景区管理入员一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，卑L_jt升服务专业性优化旅游住宿服百政府行动业组织行动卮市场主体和彳ft;加快修订星级饭店国家标准强化星级饭店评定复核工作，建立动ii态监管机制。1i联合相关部门对卫生食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，!|对不达标的星级饭店坚决取消星级；|J以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，研究制定管1理办法，探索有效监管方式；|無-T优化旅游住宿服百政府行动业组织行动卮市场主体和彳ft；A岀台支持政策，加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精i品旅游饭店。-i进一步提高汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态的服务水平。J举办旅游住宿业服务技能竞赛活动。优化旅游住宿服务政府行动J市场主体和行业组织行动J星级饭店应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务；IOWIM*0*OBM9WABMWMB*OWWWW4VHBMVMM*WC*、.-星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人广员的职业责任感；M-一匕优化旅游住宿服歹I方）政府行动湮市场主体和行业组织行动i民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能i:和管理能力；相关行业协会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。-提升旅行社服务水平QO政府行动市场主体和行业组织行动Fni完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证1金、长期未经营业务和违法违规的旅行社；:全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水I平和综合竞争力；规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险；Ar.提升旅行社服务水平QO政府行动市场主体和行业组织行动?探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，建立完善优质旅游1I服务品牌培育、评价和推广机制。II积极参与中国品牌日活动。I提升旅行社服务水平政府行动市场主体和行业组织行动1旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对Ii照旅行社等级的划分与评定标准，全面提高服务实水平；*各级旅行社协会要加强旅行社行业自律通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。规范在线旅游经营服务政府行动市场主体和行业组织行动制定在线旅游经营服务管理相关规定，规范在线旅游企业经营服务行为；建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查；规范在线旅游经营辱列政府行动会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为；一引导和支持在线旅游企业成立行业组织，发4挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强加行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。（劝规范在线旅游经营服务政府行动市场主体和行I业组级行动:在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急!-管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境；1A在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游；产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目在宣传销售等环节加强安全风险提示；丿在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网:宀络评价的监督作用，不断提升服务质量。-市场主体和行业组织行动提高导游和领队业务能力；完善导游人员资格考试和等级考核制度，提;升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强；导游的职业自尊和荣誉感。二实施导游和领队专业素养研培计划。市场主体和行业组织行动提高导游和领队业务能力!开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。I:建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研;丨培质量。i市场主体亦訂业组织行动ipj1提高导游和领队业务能力政府行动用5年左右的时间，实现对全持证导游轮训一遍的目标，有条件的地方可由导游行业组织来承担导游培训任务。加快推讲导游体制机制改革工作C提高导游和领队业务能力探索建立体现导游专业技能、职业素养，执业贡献从业年限等综:合因素的职业评价制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实依法-保障导游合法劳动权益。举办导游大赛，培育-批职业素养好、服务技能强的先进典型。【提高导游和领队业务能力政府行动+1市场主体和行业组级行动;市场主体和导游行业组织应加强对专职和兼职导游人员的管理，；完善导游和领队的培训和管理制度，有条件的企业可制定领队执:业相关标准。!旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事：专业讲解工作。U导游等行业组织要维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物:和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。市场主休和行业组织行动增强旅游市场秩序治理能力提升发现问题的能力。加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问!-题、妥善处置、总结经验，并据此完善相关政策和制度。!全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，对具有本地个：性特点的问题，出台有针对性的整治措施。灣I对本地旅游市场秩序问题要有研判和预防措施。增强旅游市场秩序治理能力*政府行动按照审ML圭警警的原则，强化旅游市场；综合监管，对具有共性的黑社黑导黑车和黑店等违法违规!行为，联合市场监管、公安等部门，加大打击力度。:保持对不合理低价游、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高:频违法行为的高压态势。1增强旅游市场秩序治理能力政府行动市场主体须自觉遵守中华人民共和国旅游法等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象；旅游协会等行业组织应创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营。;動建立完善旅游信用体系4政府行动市场主体和行1AZ业组织行动.z建立黑名单制度。出台旅游市场黑名单管理办法，-将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人i:员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方!旅游市场黑名单，实施惩戒。；I一一一一一、一一一一一一?一一一r:广律&董占关洼名单制疗Cgy建立完善旅游信用体系政府行动斗市场主体和行1业组织行动D豊0lViai9*OHOOBMIBM*B*M*WMVI0*/MMVBaeOHVz*;岀台旅游市场重点关注名单管理办法，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注I名单，实施惩戒。X支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，41堆冷征住沌偿u田偿；建立完善旅游信用体系J政府行动市场主体和行rr业组织行动旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑；-行业组织应完善行规行约，组织开展行业诚信建设、1-质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。1体要要任加强组织领导(2)加强标准建设加强效果评估加强政策保障(1)加强组织领导止也方各级文化和旅游行政部门要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，将旅游服务质量提升工作纳入地方各级政府质量提升工作总体部署，建立旅游服务质量提升的领导机制和协调机制，加强与市场监管、公安、网信、电信主管等部门的合作,明确职责分工；要以标准实施促进质量提升，重点加强旅游新业!态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作对照国际先进标准，修订和完善国内旅游服务标准；!I加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，尤其；;要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务i1应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营|者提升服务质量；!(2)加强标准建设要开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准!化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局。iyiIviii/i要围绕旅游服务质量发展目标，加大对旅游服务|I质量提升的政策扶持力度，要推动政府部门向社会|I购买优质旅游服务；mi(3)加强政策保障Y厂厂JJV口/!i0)要将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，|I引导建立高等院校、科研院所、行业协会和旅游企iI业共同参与的旅游服务质量教育网络；mi(3)加强政策保障;要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评I丨估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系并于2019|；年口月底前和2020年11月底前向文化和旅游部报送本|地旅游服务质量提升计划落实情况，提岀意见建议。i加强效果评估CTElli/*i文化和旅游部将对各地落实情况开展第三方评估。(4)加强效果评估:历年真题【答案】B共享共享共贏仃2017年真题单选】我国“十三五.旅游发展规刘中导JB想”所提岀的牢固!立.指导思想是（）。LnC. ftlfsD. fiiJSNk.贯彻落实的A.创新.提仏绿色.开BL协调.绿色.开KL提质.绿色.开发.协调绿色、开发.:历年真题【答案】AB研究机枸D高校2019年真JS单选】文化和肢游部关于实务质量提升廿划的指导意见要求，用5年左右的时亂实现对全国执政导游M-i的目标o有条件的地方可由（）来承担导游培II任务。A.导游有业组纵C.旅游巩业院校政策与法律法规（第五版）谢谢！7