银行客户经理

讲师介绍徐建明恒星理财顾问（上海）有限公司 CEO上海点金理财培训有限公司 总经理理财周刊特约理财顾问 多家媒体专栏作家e-mail:jamesx51LCx目录第一部分：理财基础理财的基本概念理财业起源、发展与现状 理财的目标、价值与内容理财的基本原理和有关公式理财规划的基本流程第二部分：宏观环境与理财工具宏观环境与个人理财各投资渠道的比较与分析当前环境下投资理财策略和思路目录第三部分：家庭综合理财实务（一）生涯规划和理财目标家庭财务的诊断与分析构建一个安心的生活体系目录第三部分：家庭综合理财实务（二）养老规划人生各阶段的理财规划原则和思路投资组合设计与管理家庭综合理财规划及理财规划书制作通向财务自由之路目录第四部分：理财服务之道与理财师养成理财机构与理财服务客户的沟通、服务与管理如何成为一个优秀的理财师理财服务实践中的常见问题及误区目录第五部分：客户关系管理和金融营销一、客户关系管理的作用二、金融市场中的客户分析三、金融营销策略四、客户关系经理的素质要求五、金融营销新观念目录 1-1、理财的基本概念 理财是:一种对待金钱的方式和态度 一种全新的金融营销服务手段 理财是一门艺术 个人理财规划的定义：是为实现个人人生目标而制定、安排、实施和管理的一个各方面总体协调的财务计划的过程-徐建明理财规划是一个过程 目标 计划 安排 管理过程投资理财人对待金钱的行为方式行行为为 理理财财 投投资资 投投机机 赌赌博博 依依据据 规规划划 趋趋势势 判判断断 运运气气 目目标标结结果果 生生活活 无无忧忧 资资本本 增增值值 刺刺激激 玩玩乐乐 劳劳神神 伤伤财财 安安全全 最最高高 较较高高 低低 无无 理理财财师师 执执行行 建建议议 监监督督 劝劝阻阻 理财是一个过程，一个和人生一样漫长的过程；理财是一种选择，是对不同的价值观和生活方式的选择。个人理财规划影响着，反过来也受影响于一个人一生所做的许多选择和决策。理财规划 生涯规划为什么要理财n金融投资产品和渠道的多样化金融投资产品和渠道的多样化n个人资产及消费欲望的增加个人资产及消费欲望的增加n人口老年化及老年人口相对贫困化人口老年化及老年人口相对贫困化n从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建n人生模式的多样化及财务风险的增加人生模式的多样化及财务风险的增加 为谁理财?1-2、理财的目标、价值与内容理财的目标 建立一个财务安全健康的生活体系 实现人生各阶段的目标和理想 最终实现财务的自由具体理财目标的设立了解现状明白梦想风险承担能力理财目标出发地目的地理财选择一条到达目的地的最佳方式理财的任务 现在何处？（目前的经济状况）要到那里去？（将来的经济目标）将如何到那里去？（实现目标的手段和步骤）理财的价值 降低、控制人生财务风险 生活具有安全感 提高生活水准 提供家人生活保障 以更大的机会实现人生的目标 更早更好地实现财务自由 赚钱 改善财务状况 建立一个健康、安全的生活方式理财的价值理财规划蓝图 财富积累 财富保障 财富分配 投资规划风险管理规划遗产规划 理财规划 生涯规划婚姻规划 开源 节流生活规划税务规划职业规划理财规划内容 日常生活理财 税务安排 保险规划 综合投资规划家庭综合理财规划 职业生涯规划职业生涯规划婚姻规划婚姻规划子女教育规划子女教育规划 退休养老计划退休养老计划 遗产安排遗产安排1-3、理财的基本原理和有关公式金钱的时间效应通货膨胀复利现象金钱与时间Mn=M0/（1+f）n 通货膨胀Mn=M0（1+i）n 复利效应Mn=M0（1+ni）单利情况金钱与时间金钱的实际购买力与时间的关系Mn=M0 （1+i）（1+f）n年金的计算Mn=m每年投资（1+i）n 1 i M目前=m每年支取1-（1+i）-n i M永续=m每年支取i 理财的基本数学模型Wn=W0（1+i）n+(Et-Ct)(1+i)n-t 如果Et-Ct是常数CWn=W0（1+i）n+C(1+i)n -1it=1n复利效应通向亿万富翁之路：每年投资14000元，实现年收益率20%，坚持投资40年。M目前=m每年投资（1+i）n 1 i =1.4万（1+0.2）40 1 0.2 =10281万金钱的时间效应时间资本单利复利效应通货膨胀复利效应期间期间5%5%10%10%20%20%5 5年年1.2761.2761.6101.6102.4882.4881010年年1.6281.6282.5942.5946.1926.1921515年年2.0792.0794.1174.11715.40715.4072020年年2.6532.6536.7276.72738.33738.337复利效应投资的72定律：资金实现翻番的投资年数=72100i投资的两个基本原理投资的风险与收益永远成正比投资组合的风险要低于单项投资的风险收益与风险的度量标准方差：用于度量任何一种投资的风险，它表示某一投资的实际收益率可能偏离其长期预期收益率的程度投资市场的相关性相关系数：表示两类投资收益率一起移动的程度。范围在1到-1之间 1-4、理财规划的基本流程理财规划的流程1.1.建立并界定与客户之间的关系建立并界定与客户之间的关系2.2.搜集客户信息搜集客户信息3.3.分析和评估客户的财务状况及理财目标分析和评估客户的财务状况及理财目标4.4.制定并提交个人理财规划建议制定并提交个人理财规划建议5.5.实施个人理财规划建议实施个人理财规划建议6.6.对理财效果跟踪、评估、反馈、调整对理财效果跟踪、评估、反馈、调整理财规划的流程第一步、建立并界定与客户之间的关系第一步、建立并界定与客户之间的关系1.1.确定提供服务的内容确定提供服务的内容2.2.公开理财师与客户之间的利益冲突公开理财师与客户之间的利益冲突3.3.公开理财师工作报酬协定公开理财师工作报酬协定4.4.确定客户与理财师各自的责任确定客户与理财师各自的责任5.5.确定顾聘合同的时间限确定顾聘合同的时间限6.6.为界定服务范围提供其它必要的信息为界定服务范围提供其它必要的信息理财规划的流程第二步：搜集客户信息第二步：搜集客户信息1.1.确定客户的人生目标、理财目标、需求及其优先顺序确定客户的人生目标、理财目标、需求及其优先顺序2.2.获得客户的定量信息（个人及家庭的基本信息、资产获得客户的定量信息（个人及家庭的基本信息、资产和负债、收入和支出、保险安排等）和负债、收入和支出、保险安排等）3.3.获得客户的定性信息（性格、健康状况、兴趣爱好、获得客户的定性信息（性格、健康状况、兴趣爱好、就业预期、风险承受情况、投资偏好、预期的生活方就业预期、风险承受情况、投资偏好、预期的生活方式的改变、理财决策模式、金钱价值观、家庭关系、式的改变、理财决策模式、金钱价值观、家庭关系、预期的收支变动等等）预期的收支变动等等）理财规划的流程第三步：分析评估客户理财目标及财务状况第三步：分析评估客户理财目标及财务状况1.1.分析评估客户的理财目标分析评估客户的理财目标2.2.帮客户建立合理、定量、长期、完整的理财目标帮客户建立合理、定量、长期、完整的理财目标3.3.分析客户的收支情况分析客户的收支情况4.4.分析客户的资产负债情况及投资操作情况分析客户的资产负债情况及投资操作情况5.5.分析客户的家庭保障情况分析客户的家庭保障情况6.6.分析客户理财方式的适合性分析客户理财方式的适合性理财规划的流程第四步：制定并提交个人理财规划建议第四步：制定并提交个人理财规划建议1.1.制定客户人生规划和理财目标的建议制定客户人生规划和理财目标的建议2.2.制定客户理财规划的建议（家庭收支消费建制定客户理财规划的建议（家庭收支消费建议、投资组合调整建议、投资操作建议、家议、投资组合调整建议、投资操作建议、家庭保障安排建议等等）庭保障安排建议等等）3.3.向客户当面提交理财规划建议向客户当面提交理财规划建议理财规划的流程第五步：实施个人理财规划建议第五步：实施个人理财规划建议1.1.确定实施理财建议所需的行动确定实施理财建议所需的行动2.2.决定这些行动在理财师与客户之间的分工决定这些行动在理财师与客户之间的分工3.3.获得其它专业人员的咨询协作获得其它专业人员的咨询协作4.4.选定理财服务产品并实施操作选定理财服务产品并实施操作理财规划的流程第六步：对理财效果跟踪、评估、反馈、调整第六步：对理财效果跟踪、评估、反馈、调整1.1.对理财效果定期评估对理财效果定期评估2.2.与时具进，推荐适合的最新理财产品与时具进，推荐适合的最新理财产品3.3.检查个人情况以及外在环境的变化检查个人情况以及外在环境的变化4.4.与客户沟通调整原来的理财规划与客户沟通调整原来的理财规划理财规划步骤建立与客户的服务关系收集客户信息理财方案实施援助设计提交理财方案分析诊断客户状况跟踪、监控、调整理财规划的基本步骤1.1.搜集客户信息搜集客户信息2.2.分析和评估客户的理财目标及财务状况分析和评估客户的理财目标及财务状况3.3.理财目标及理财重点理财阶段分析建议理财目标及理财重点理财阶段分析建议4.4.当前的理财建议当前的理财建议:家庭现金流安排建议家庭现金流安排建议家庭资产配置安排及投资策略建议家庭资产配置安排及投资策略建议家庭保障安排建议家庭保障安排建议其它理财建议其它理财建议5.5.产品推荐及家庭理财安排协助产品推荐及家庭理财安排协助6.6.未来理财总体思路未来理财总体思路1-5、理财业的起源、发展与现状起 源 理财规划师最早出现在60年代末的美国，当时一群专业各异的金融界人士一改当时只注重单一产品推销的状况，提出了关注客户理财目标和需求的崭新理念，逐步出现了由银行从业人员、金融分析师、证券、保险经纪、注册会计师、律师、和税务师演变而成的，经过严格资格认证的新职业，以其综合理财规划的服务优势，很快获得社会认可。并成立了国际理财师协会（IAFP）。85年美国注册理财师协会成立 86年英国注册理财师协会成立 87年日本注册理财师协会成立 90年国际注册理财师理事会成立发 展 截止2001年底，在美国注册的理财师人数已达34565人。其中90%以上的人员是从1990年以后申请获得执业资格的。在注册理财师中90%以上是从银行、保险、证券等行业从业人员中转业的。70%同时具有保险或证券从业资格。发 展 目前共有19个国家加入了国际注册理财师理事会(INTERNATIONAL CFP COUNCIL).基本含盖了主要的发达国家,成为了名副其实的国际性的组织发展 2000年10月香港获得IAFP发牌，并与次年三月成立香港理财师学会。加拿大于96年成立统一的全国性的管理机构-加拿大理财顾问标准局。1999年4月1日推出注册理财师称号CFP 上世纪末日本成立理财师协会。目前会员达十多万。中国理财师协会在筹备中。各地也出现了不同性质的理财协会。发展理财业发展的背景 市场的因素 短缺经济的结束-市场竞争加剧 市场营销理念创新-从产品中心到客户中心 金融体系的因素 金融创新基金、债券、金融衍生品大量出现 金融管制的放松混业经营 社会结构的因素 社会老龄化，基本退休保障的降低 社会主流人群进入中年理财从业人员的发展三个阶段：1.银行、保险、证券等营销和客户服务人员2.专业的会计师、律师、证券分析师、税务师3.正规院校培养专业的FP。理财硕士理财师的行业地位 2000年，在北美的一项包括律师、医生等各重要行业在内的行业评比中 理财师综合排名第一中国的现状u 加入WTO以后，中国的金融服务业面临越来越大的竞争，势必要求目前国内的金融机构从产品导向向客户导向转变。u 加入WTO以后，中国金融业创新的步伐大大加快。新的金融产品不断推出，金融混业经营也以不可逆转之势推进。u 变革期的中国，原有社会保障体系已经打破，新的体系尚未建成。中国社会人口的老龄化以及老龄人口的贫困化趋势。u 中产阶级和富裕阶层的出现.一些数据 一三万亿个人金融资产。2001年的调查：北京、上海、天津、广州等大城市中74%有兴趣，64%有个人理财服务的需求。中国2002年个人理财服务市场的利润达250亿元。2010年亚洲（除日本）地区的私人理财将控制至少1万亿美圆的金融资产（麦肯锡）。理财行业在中国时间市场WTO潜伏期发展期成熟期衰退期第二部分:宏观环境与理财工具 2-1、金融政策、宏观经济与理财理财:首先做对的事情 其次才是做对事情 做好理财的三要素做好理财的三要素天 时地 利人 和了解个人现在和未来的理想了解环境社会和经济的环境了解工具金融和投资的产品 做好理财的三要素做好理财的三要素投资理财与宏观经济的“五率”利率通货膨胀率经济增长率税率汇率税务政策与投资理财购房退税政策购房退税政策征收利息税而没有资本利的税征收利息税而没有资本利的税-购买购买并持有的股市投资策略并持有的股市投资策略遗产税、印花税、个人所得税遗产税、印花税、个人所得税富爸爸理财观富爸爸理财观利率与投资组合投资方式利率水平高利率水平低投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重回报良好减少收益低债券提高比重回报良好减少收益低股票减少比重相对收益少增加相对收益高房产适当减少贷款成本高适当增加贷款成本低实业适当减少财务成本高适当增加财务成本底外汇适当减少人民币回报高适当增加增高利率币种保险适当增加储蓄类保险好适当降低少储蓄类保险通货膨胀与投资组合投资方式通货膨胀低通货膨胀高投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重净收益好减少净回报低债券提高比重净回报好减少净回报低股票减少比重收益不高增加股价上升房产保持贷款成本高增加抗通胀实业保持财务成本高增加抗通胀外汇保持币值稳定增加规避风险保险适当增加储蓄类保险好减少储蓄类宏观经济与投资组合投资方式经济形势差经济形势好投资策略原因投资策略原因储蓄提高比重减少风险减少投资于高收益债券适当提高减少风险适当减少投资于高收益股票减少企业风险大增加收益高房产适当减少市场淡适当增加市场旺实业大幅减少效益差增加市场好外汇增加规避风险适当减少增加国内投资保险不变是基本需求适当减少投资于高收益社会政治经济稳定性与投资组合投资方式社会稳定社会动荡投资策略原因投资策略原因储蓄不变考虑其它因素减少汇率风险高债券不变考虑其它因素减少规避风险股票不变考虑其它因素减少规避风险房产不变考虑其它因素减少规避风险实业适当增加适合办事业大幅减少不宜办企业外汇适当减少人民币坚挺大幅增加规避风险保险不变是基本需要减少规避风险思考题:如果预期近期人民币利率将要提升,我们应当如何应对?如果预期近期我国通货膨胀率将要上升到一个较高的水平,我们应当如何应对?2-2 当前经济环境下的理财思路和原则 理财规则：把握趋势经济环境经济环境低利率低利率,但升息周期来临了但升息周期来临了通货膨胀率逐步提高到中等水平通货膨胀率逐步提高到中等水平 中国的市场经济体系基本形成，政治经济形势稳定，经中国的市场经济体系基本形成，政治经济形势稳定，经济已进入快车道，未来十年中国经济将保持高速发展。济已进入快车道，未来十年中国经济将保持高速发展。1979-19891979-1989：拨乱反正，改革调整恢复：拨乱反正，改革调整恢复1992-20021992-2002：建立市场经济体系，稳定规范发展：建立市场经济体系，稳定规范发展2003-2003-：进入快车道，融入世界经济体系：进入快车道，融入世界经济体系经济环境经济环境 较高的税率较高的税率:我们采用分类税制我们采用分类税制,有的采取累进税率有的采取累进税率,有的采取比例税率有的采取比例税率,最高税率分别是最高税率分别是45%(45%(工资工资),40%(),40%(劳劳务务),35%(),35%(个体工商户的生产经营所得个体工商户的生产经营所得),20%(),20%(利息股息利息股息)改革方向改革方向:综合税率综合税率,结构调整结构调整(2003(2003年个人所得税占年个人所得税占总税收总税收6.5%,946.5%,94年这个比例是年这个比例是1.4%)1.4%)相对低估但稳定的汇率相对低估但稳定的汇率但人民币升值是必然的趋势但人民币升值是必然的趋势,唯一的悬念唯一的悬念就是什么时候以什么方式的问题就是什么时候以什么方式的问题.未来中国经济的两大趋势未来中国经济的两大趋势中国经济的全球化趋势中国经济的全球化趋势中国经济和财富的私有化趋势。中国经济和财富的私有化趋势。中国经济环境未来的趋势中国经济环境未来的趋势中国经济将继续保持良好的高速发展中国经济将继续保持良好的高速发展较低的利率和通货膨胀将提高到中等水平较低的利率和通货膨胀将提高到中等水平经济社会生活中中国特色将变为国际惯例，融入世界经经济社会生活中中国特色将变为国际惯例，融入世界经济体系、游戏规则与全球接轨。济体系、游戏规则与全球接轨。外汇由管制变为自由兑换，人民币汇率将出现大幅上外汇由管制变为自由兑换，人民币汇率将出现大幅上升，成为升，成为“亚币亚币”私营经济将占国民经济的主导地位。国富民强将变为民私营经济将占国民经济的主导地位。国富民强将变为民富国强富国强中国社会未来的趋势中国社会未来的趋势v 财富大转移，富裕阶层和中产阶级不断壮大财富大转移，富裕阶层和中产阶级不断壮大v 城市化趋势，城市人口城市化趋势，城市人口2020年增加年增加4 4亿亿v 老龄化趋势，战后生育高峰出生人进入老年老龄化趋势，战后生育高峰出生人进入老年v 多元化生活方式；家庭变小；人们由依附村落、多元化生活方式；家庭变小；人们由依附村落、单位等单位等“熟人社会熟人社会”转而置身于公众生活转而置身于公众生活十年后的上海十年后的上海接近发达国家水平接近发达国家水平人均人均GDPGDP达到达到2000020000美圆以上美圆以上 社会发展速度及收入进入稳定发展阶段社会发展速度及收入进入稳定发展阶段从从9292年开始的建设浪潮经过年开始的建设浪潮经过2020年发展将年发展将告一段落，城市基础设施水平接近发达告一段落，城市基础设施水平接近发达国家水平。国家水平。不确定因素不确定因素台湾问题及地缘政治问题台湾问题及地缘政治问题全球经济气候全球经济气候人民币汇率人民币汇率税务政策税务政策其它其它我们的问题我们的问题金融管制金融管制尊重私有财产（少数股权、债权人等）尊重私有财产（少数股权、债权人等）权力制衡权力制衡独立媒体独立媒体社会发展的软件（人才、规则等）社会发展的软件（人才、规则等）未来的五大机会未来的五大机会私有化过程私有化过程,国退民进的机会国退民进的机会人民币升值的机会人民币升值的机会与国际接轨的机会与国际接轨的机会基本建设和城市化带来的土地大幅升值的机会基本建设和城市化带来的土地大幅升值的机会经济持续发展和就业压力带来的市场机会经济持续发展和就业压力带来的市场机会在未来十年可以带来财富飞跃的三条渠道：在未来十年可以带来财富飞跃的三条渠道：实业实业-股权投资股权投资房地产房地产股票股票三大渠道一条原则一条原则在当前情况下未来的的投资理财基在当前情况下未来的的投资理财基本原则：本原则：拥有资产拥有资产拥有拥有“权权”财富财富权 2-3、理财渠道的分析与比较目前可投资的渠道目前可投资的渠道储蓄，股票、基金、债券，信托，外汇宝，期货，金融衍生品、保险房产、地产、实业、黄金古董，字画，艺术品，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）四大投资渠道四大投资渠道1.金融投资2.房地产投资3.实业-股权投资4.边缘投资金融投资金融投资=股 票=债 券=储 蓄(基 金)房地产投资房地产投资=房产投资=地产投资实业实业股权投资股权投资=自办企业=加盟特许经营=参股其它企业=获得期权或股权边缘投资渠道边缘投资渠道=外汇宝、金融衍生品、信托、保险=黄金、金银币、商品期货=古董，字画，艺术品，钱币，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）投资渠道的安排顺序边缘投资 股权投资 房地产投资 金 融 投 资国际富人投资资产安排比例边缘投资 房地产投资 金 融 投 资一三%17%合计70%.其中股票市场35%债券市场23%货币市场12%储蓄储蓄保管、收支功能保管、收支功能流动性需要流动性需要应急金应急金债券债券 与股票市场有一定的反相关性，是构与股票市场有一定的反相关性，是构成投资组合的重要品种。成投资组合的重要品种。利率敏感产品。利率的上升将导致价利率敏感产品。利率的上升将导致价格下跌，特别对于长期债券格下跌，特别对于长期债券股票长期平均收益较高长期平均收益较高良好的流动性、方便、可小额投资良好的流动性、方便、可小额投资波动性较大波动性较大与经济发展正相关与经济发展正相关美国1926年到1998年不同投资品种的收益率投资品种名义收益率 税后收益率税及通胀后收益率普通股11%8.1%4.9%长期政府债券5.2%3.6%0.4%国库券3.8%2.7%-0.5%市政债券6.0%6.0%2.8%17421567407444507575648716785140312501142106598692185405001000150020002500909192939495969798990001020304F05F上证综合指数按历年GDP增长率修正后的指数说明：1、代表长期趋势；2、以94年收盘指数为基准股票投资股票投资一、公开市场投资二、全球的视野三、未挂牌及特别股票 内部股票、法人股、国家股内部股票、法人股、国家股 未上市股票（一级半）未上市股票（一级半）三板股票三板股票 理财规则：不要去预测市场的走势，特别是市场的中、短期走势。而应当把握市场的长期趋势。股票市场股票市场定理一：没有人能够预测股票市场的短期走势。定理一：没有人能够预测股票市场的短期走势。定理二：股票市场的长期走势取决于经济的发展定理二：股票市场的长期走势取决于经济的发展情况。情况。定理三：股票的价格长期来看取决于股票的内在定理三：股票的价格长期来看取决于股票的内在价值与市场的噪声无关。价值与市场的噪声无关。中国股票市场的几个数据中国股票市场的几个数据 平均收益是负的平均收益是负的.如果没有中间环节支出如果没有中间环节支出:收益率约收益率约60%60%1992年以来证券市场融资8000亿券商交易费用收入2000多亿国家税收2000多亿股民合计支出近一三000亿目前流通股市值12000亿分红收入800多亿合计股民合计所得:约12900亿股票投资策略股票投资策略 假设：每年假设：每年1 1月月1 1日投资日投资1 1万到上海万到上海A A股市场，股市场，1010年年后（后（9292年年1 1月月1 1日到日到20022002年年1 1月月1 1日）共投入资产日）共投入资产1010万，变为为万，变为为21.8421.84万，平均复利收益率万，平均复利收益率16%16%假设：假设：1010年前在年前在10001000点投入股市点投入股市1010万，如果每年万，如果每年买卖买卖5 5次，现在指数次，现在指数14001400点，本金只有点，本金只有5200052000。只有当指数达到只有当指数达到26902690点才可以保本。点才可以保本。股票投资策略股票投资策略不要买太多股票、不要太频繁操作不要买太多股票、不要太频繁操作傻瓜投资法：定期定量购买并长期持有傻瓜投资法：定期定量购买并长期持有学会买股票学会买股票,更要学会卖股票更要学会卖股票股价分布未来热点及操作策略煤电油运等资源瓶颈类、消费类国字号垄断企业,重点行业龙头强势股票，强者恒强关于中小板、三板及B股 中小板：缺乏特色，诚信危机，紧跟主板 三板：垃圾股集中营，难有机会 B股：价格较低但流动性不足,政策不明，股票品质较低，短线缺乏机会关于基金基金的特点基金的特点分散性、防守性的投资产品分散性、防守性的投资产品较高的购买费率，应当长期投资较高的购买费率，应当长期投资专家理财，省时省力专家理财，省时省力牛市买股票，熊市买基金牛市买股票，熊市买基金债券型283亿货币型427亿指数型172亿保本型113亿可转债混合型33亿股票型1564亿风险收益基金的种类基 金 公 司基金公司老十家一三家合资基金6年时间共设立了50余家基金管理公司国泰、华安、华夏、富国、长盛南方、大成、嘉实、博时、鹏华 招商、华宝兴业、景顺长城、湘财荷银海富通、国联安、富国、国海富兰克林中银国际、汉唐澳银、上投摩根富林明光大保德信、申万巴黎。全面地评价基金公司股东实力公司治理水平过往业绩是否注重保护投资人利益客户服务意识与服务质量投资团队整体实力选好的基金品种在很大程度上是选一家好的基金管理公司，对公司的评价应该是多角度的，而不局限于一段时间的业绩表现。基金投资选基金前问问自己2、想赚多少？能承受多大风险？有明确的投资目标：清楚自己期望的收益，能承担多大风险；1、这笔钱能放多久？有明确的投资期限：考虑资金流动性，保持良好的投资心态；3、买哪一家的基金呢？选择基金：投资理念、买卖费用、以往业绩和基金公司实力等。基金基金 基金选择原则基金选择原则 投资方向和策略投资方向和策略 过往收益和风险情况过往收益和风险情况 管理人管理人 费用费用 便利性便利性基金投资的小技巧2、做好长期投资的准备 投资时间足够长，能避免短期波动的损失，获利的胜算也越大；有的基金投资时间越长，手续费用也会越低。1、不把全部鸡蛋放在一个篮子里 如果资金足够多，可以选择多种基金分散风险。注意建立核心组合，精选2-3只，占到总投资的70-80%；3、定期定额投资 通过小额分散累积投资（如每月），能够淡化买卖时机与成本差 异，往往平均成交价格更划算，又没有明显的财务压力。基金操作管理原则基金操作管理原则立即买立即买随时买随时买不要卖不要卖卖低买高卖低买高1、象炒股票炒基金：逢高减磅、波段操作、追涨杀跌。基金的收益能力和抗风险能力一般是体现在中长期投资过程中；做波段还需要投资人付出一定的申购和赎回费用；证券市场处在低位的时候，是认购和申购开放式基金的好时机。2、别人都赎回了，基金净值会跌下来！基金净值与所持有的证券价值相关，并不受供求关系的直接影响。基金投资的常见误区基金投资的常见误区4、有1元新基金买，认购费相对也较低，何必买老基金？预期回报率与价格无关，两者最大区别是得到的基金份额多少；基金运作水平是最关键的因素，“物美价廉”策略不适合金融投资。3、分红、特别是现金分红次数越多越好！分红只是收益体现的一种形式，基金净值本身就表明了投资收益；频繁、大比例分红往往会影响到基金投资策略的持续性和稳定性。房地产投资房地产投资房产投资：民用住宅、工业用房、商业用房（商铺、办公等）地产投资：农业用地、工业用地、城市商业用地房产房产o新房市场新房市场o二手房市场二手房市场o商铺、商业用房商铺、商业用房o工业用房工业用房有形资产有形资产土地的稀缺性土地的稀缺性服务于人的基本需要服务于人的基本需要资产的增殖和可使用性资产的增殖和可使用性抗通货膨胀、低流动性、可抵押贷款抗通货膨胀、低流动性、可抵押贷款与经济发展国民收入正相关与经济发展国民收入正相关与城市基建改造密切相关与城市基建改造密切相关房产房产X=X=房产价格房产价格/平均家庭年收入平均家庭年收入=6-10=6-10现在上海现在上海X=12,X=12,收入增长幅度收入增长幅度10%10%2020年以后收入是现在的年以后收入是现在的6.76.7倍倍.如果房价不变如果房价不变,二十年后二十年后X X小于小于2,2,如果如果X=8 X=8 房价还有房价还有4 4倍多上升空间倍多上升空间时间房价94 99 04 06 10地产地产 农业用地农业用地 工业用地工业用地 住宅用地住宅用地土地土地资源的稀缺性资源的稀缺性潜在的巨大升值空间潜在的巨大升值空间长期投资、大额投资、低流动性长期投资、大额投资、低流动性处于大规模建设阶段地价上升。处于大规模建设阶段地价上升。关注城市规划关注城市规划实业实业o高风险、高投入、低流动性o高效益o个人成就感高o顺应了时代潮流实业实业-股权投资股权投资一、加盟特许经营企业二、创办自己的企业三、成为内部投资者企业集资、参股、募股法人股、内部股拍卖创业投资收购（国有资产）信托信托受托专家管理的项目投资受托专家管理的项目投资一定的投资方向及方式一定的投资方向及方式遗产安排、资金分割、税务遗产安排、资金分割、税务投资信托和个人信托投资信托和个人信托保险的特点保险的特点 保险是一种消费保险是一种消费 长期理财、关注生活长期理财、关注生活 雪中送炭雪中送炭 利率敏感利率敏感保险的特点保险的特点获得保障：医疗类保险、意外伤害险获得保障：医疗类保险、意外伤害险体现责任：寿险体现责任：寿险终身理财：终身理财：储蓄功能：养老险、教育储蓄功能：养老险、教育 投资功能：投资连接、分红投资功能：投资连接、分红 节税功能：各种保险节税功能：各种保险 保全功能：寿险、养老险保全功能：寿险、养老险体现身价、强迫储蓄、避税、分割资产、资产转移和分体现身价、强迫储蓄、避税、分割资产、资产转移和分配、体现关爱、配、体现关爱、外汇宝外汇宝外汇交易渠道外汇交易渠道主要参与目标：规避汇率风险、寻求利差主要参与目标：规避汇率风险、寻求利差收益、满足消费需要收益、满足消费需要黄金黄金古老而又年轻的投资渠道古老而又年轻的投资渠道政治环境不稳定时是好的投资产品政治环境不稳定时是好的投资产品对抗恶性通货膨胀对抗恶性通货膨胀与股市有反向运动趋势与股市有反向运动趋势交易投机渠道交易投机渠道商品期货、金融衍生品等零和游戏商品期货、金融衍生品等零和游戏谨慎参与，注意和自身的风险以及特谨慎参与，注意和自身的风险以及特长相结合长相结合理财规则：永远不要赌！收藏渠道收藏渠道邮票、磁卡、地铁卡、古董、票证、邮票、磁卡、地铁卡、古董、票证、会员卡、字画等会员卡、字画等收藏渠道收藏渠道 通常没有使用价值，以稀有性和艺术性通常没有使用价值，以稀有性和艺术性为其主要价值支撑。为其主要价值支撑。低流动性、易过户、难保管。低流动性、易过户、难保管。参与者应当和自身的知识特长、兴趣、参与者应当和自身的知识特长、兴趣、眼光相结合眼光相结合投资效率投资效率货币的增殖能力取决于其变为生产要素的程度 储蓄：出借给金融中介机构-银行（4-5%）债券：直接出借给企业（7-8%）股票：投资企业，分享企业经营成果（10-11%）投资渠道比较投资渠道比较投资渠道投资渠道预期收益预期收益%特点特点储蓄储蓄4-5（2）收益低、安全、税收益低、安全、税债券债券6-7(3-4)安全高、将来品种会增加安全高、将来品种会增加基金基金8-9专家、获得投资标的平均专家、获得投资标的平均股市股市10-11收益高、波动大、流动好收益高、波动大、流动好信托信托0-15(3-6)多样、避税、资产分割多样、避税、资产分割投资渠道投资渠道预期收益预期收益%特点特点保险保险4-5（2.5）作为投资渠道目前不适合作为投资渠道目前不适合外汇宝外汇宝2-3需要大量时间投入需要大量时间投入房产房产4.5+4.5可贷款放大收益和风险可贷款放大收益和风险地产地产10左右左右大资金要求、长期大资金要求、长期创办实业创办实业15高投入、高回报高投入、高回报投资渠道比较投资渠道比较投资渠道投资渠道预期收益预期收益%特点特点特许经营特许经营8-10稳定的现金流、稳定的现金流、股权投资股权投资10大资金、市场眼光、关系大资金、市场眼光、关系黄金等黄金等0与股市有反向趋势与股市有反向趋势商品期货商品期货0保证金交易放大收益、风险保证金交易放大收益、风险邮卡画等邮卡画等0-5稀缺性是该标的增值来源稀缺性是该标的增值来源投资渠道比较投资渠道比较收益率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一三 14 一五 风险储蓄货币市场基金外汇宝平衡型基金股市投资基金房产蓝筹股一般股票实业债券债券基金信托第三部分:理财规划实务3-1、生涯规划和理财目标制定身涯策划1.1.明白自己所处的人生阶段和真正想要的生活明白自己所处的人生阶段和真正想要的生活 对未来人生安排做思考和探讨。对未来人生安排做思考和探讨。2.2.要有长远眼光，注意关注长期的人生目标，要有长远眼光，注意关注长期的人生目标，而不应当只看眼前。而不应当只看眼前。3.3.人身经验的积累和世界观价值观的形成。人身经验的积累和世界观价值观的形成。4.4.应当对社会经济形态的长期发展趋势有一定应当对社会经济形态的长期发展趋势有一定的把握。的把握。注意把握人生发展的几个重要的阶段：注意把握人生发展的几个重要的阶段：1 1、职业发展计划职业发展计划(22-40)(22-40)2 2、家庭发展计划、家庭发展计划(25-40)(25-40)3 3、子女教育计划、子女教育计划(30-50)(30-50)4 4、退休养老计划、退休养老计划(40(40以后以后)身涯策划理财目标制定原则 理财目标要符合身涯目标理财目标要符合身涯目标 理财目标要明确具体理财目标要明确具体 理财目标要积极并且合理理财目标要积极并且合理 要注意长中短期目标的结合和协调要注意长中短期目标的结合和协调 理财目标要确定优先顺序理财目标要确定优先顺序理财目标举例2020万资金在银行万资金在银行,该如何投资该如何投资两年后买车两年后买车5050岁退休岁退休 送孩子留学送孩子留学明年买新房明年买新房 每年出国旅游每年出国旅游备用金储备备用金储备 节税节税 增加投资收入增加投资收入 债务重组债务重组20062006年打算买一辆年打算买一辆3030万的车万的车让我让我5050岁时有岁时有10001000万人民币资产万人民币资产,退休退休1010年后希望为孩子准备年后希望为孩子准备4040万人民币留学资金万人民币留学资金明年明年5.15.1要结婚要结婚,希望完成首次置业希望完成首次置业希望将希望将7070万储蓄资金做适当投资万储蓄资金做适当投资,保证其实际购买保证其实际购买力不降低力不降低理财目标举例理财目标制定中的常见问题1.客户的理财目标要客观分析，不能简单附和。客户的理财目标要客观分析，不能简单附和。2.通常客户对资金的时间价值理解的不深，所通常客户对资金的时间价值理解的不深，所以，通常客户期望在短期内获得不合理的高收以，通常客户期望在短期内获得不合理的高收益，又对长期资金能够获得的增长估计不足。益，又对长期资金能够获得的增长估计不足。3.要帮助客户厘定理财目标的优先顺序要帮助客户厘定理财目标的优先顺序制定一个好的目标是制定一个好的目标是成功的一半成功的一半3-2、家庭财务的诊断与分析现金流量分析 收入分析收入分析 支出分析支出分析 合理分配收支合理分配收支总收入经营收入知识产权收入投资收入劳动报酬佣金工资收入福利收入收入的分类收入分析主动性收入与被动性收入主动性收入与被动性收入被动收入比例被动收入比例=被动收入被动收入/总收入总收入稳定收入与临时收入稳定收入与临时收入收入的稳定性收入的稳定性收入未来的发展变动趋势收入未来的发展变动趋势影响收入的因素及相应对策影响收入的因素及相应对策支出分析-支出的分类固定支出房租、贷款、保险、税可变支出衣食、水电煤、医药、交通灵活性支出娱乐、交际、进修支出分析o 强迫支出强迫支出,必要支出和奢侈支出必要支出和奢侈支出o 家庭支出的问题和解决途径家庭支出的问题和解决途径o 未来大额支出预期和支出的变动趋势未来大额支出预期和支出的变动趋势o 正确处理目前消费和未来生活安排关系正确处理目前消费和未来生活安排关系o 正确处理保障安排和保障成本的关系正确处理保障安排和保障成本的关系收入和支出曲线节余比例和自由指数节余比例节余比例=节余节余/净收入净收入(0.2-0.8)(0.2-0.8)自由指数自由指数=被动收入被动收入/总支出总支出收入与支出年龄支出被动收入主动收入收入合计资产分析 资产组合流动性分析资产组合流动性分析 资产组合安全性分析资产组合安全性分析 资产组合收益性分析资产组合收益性分析 资产的四维配置分析资产的四维配置分析家庭资产的流动性分析家庭应急金家庭应急金速动比率速动比率=速动资产速动资产/每月支出每月支出 (3-6)(3-6)家庭资产的流动性分析未来大额支出安排未来大额支出安排(一年内要用的资金不要投资一年内要用的资金不要投资)投资的流动性投资的流动性投资组合的流动性合理安排投资组合的流动性合理安排投资中保留适当的投资中保留适当的“头寸头寸”家庭资产的安全性分析债务风险分析债务风险分析偿付比例偿付比例=净资产净资产/总资产总资产(大于二分之一大于二分之一)负债收入比例负债收入比例=负债支出负债支出/稳定收入稳定收入(小于三分之小于三分之一一)债务风险分析债务风险分析优质债务和劣质债务优质债务和劣质债务长期债务和短期债务长期债务和短期债务资产流动性与债务资产流动性与债务家庭资产的安全性分析 理财规则：为购买资产而做的负债值得鼓励为消费而做的负债应当控制家庭资产的安全性分析资产的购买力风险分析资产的购买力风险分析:通货膨胀通货膨胀 投资风险投资风险 汇率风险汇率风险家庭资产的收益性分析投资收益率投资收益率=投资收入投资收入/投资资产投资资产投资比例投资比例=投资资产投资资产/总资产总资产资产收益率资产收益率=投资收益率投资收益率*投资比例投资比例家庭资产的收益性分析 影响投资收益率的因素和对策影响投资收益率的因素和对策 投资收益的波动性投资收益的波动性 投资收益的偶然性投资收益的偶然性 长期平均投资收益的评估长期平均投资收益的评估资产的维配置分析资产的维配置分析时间安排项目安排币种分配区域配置 理财规则：不要将鸡蛋放在一个篮子里家庭资产的时间安排 家庭资产投资产品期限应当和家庭生家庭资产投资产品期限应当和家庭生涯规划合拍涯规划合拍 投资组合设计与管理中投资品种的期投资组合设计与管理中投资品种的期限安排。限安排。家庭资产的不同货币的配置 合理安排家庭的外汇资产合理安排家庭的外汇资产-拥有拥有100100万以上金融资产家庭需要考虑汇率风万以上金融资产家庭需要考虑汇率风险问题险问题 外汇的持有应当结合消费需要来安排外汇的持有应当结合消费需要来安排 目前，应当减持非需要外汇资产目前，应当减持非需要外汇资产家庭财务适合性分析与生活目标的适合度与生活目标的适合度与个人特点的适合度与个人特点的适合度与所处社会环境及生命阶段的适合度与所处社会环境及生命阶段的适合度发现当前阶段理财的重点发现当前阶段理财的重点3-3、构建一个安心的生活体系构建一个安心的生活体系1.1.家庭现金流的安排家庭现金流的安排开源节流开源节流2.2.家庭资产组合设计家庭资产组合设计3.3.家庭财务风险管理与保险安排家庭财务风险管理与保险安排开源节流v 个人职业发展计划v 增加收入渠道、积极进取地投资v 储蓄、合理消费，平衡当前消费与长期财务目标的关系v 税务计划个人职业发展计划职业选择兼顾个人特点和“含金量”职业选择应当具有远见，考虑发展性以开放的心态对待职业的转换提升个人的综合素质培训持续教育学习的能力Never too late to learn总收入经营收入知识产权收入投资收入劳动报酬佣金工资收入福利收入开拓收入的渠道兴趣知识投资奢侈消费投资组合10%家庭开支备用金信用卡 个人债务按揭35%退休帐户5-10%收 入保险金1收入的类型 时间型收入劳动型收入 被动型收入福利型收入知识型收入经营型收入投资型收入终生的现金流渠道 三条永不枯竭的现金流渠道知识产权经营体系投资组合知识型现金流渠道 作家、画家、作曲家获得版税 软件开发、游戏设计者获得版税 发明者获得专利权收入 营销顾问获得销售收入提成 知识参股分红 转让特许经营权获得特许经营费知识型现金流渠道的特点 启动费用低 生产、储存、携带容易且便宜 毛利高 受法律保护 独特性，不易受到竞争 社会地位高 与自己的专长、热情、爱好一致 适合于知识型人才经营型现金流渠道 购买特许经营权 INTERNET 信息咨询服务业经营型现金流渠道的特点 高风险、高收益 可以不断扩大 对个人的综合性素质要求高 工作满足感强 适合于综合性人才投资型现金流渠道 房地产投资 金融投资 实业投资投资型现金流渠道的特点 必须有资本 人人都可以做，成功机会高 最稳定且持久 是实现财务自由的基石 轻松自在 适合感觉型人才第四部分:理财服务之道和理财师4-1、理财机构与理财服务理财服务的新趋势 个性化服务 多渠道整合 专业化 网络资讯 全球化趋势理财服务的分类 专项理财-（保险、税务、遗产、不动产）投资组合管理 综合理财规划 理财顾问服务 理财管家服务资产管理理财服务机构 机构内理财部门 独立法人的专业理财公司理财服务的收入模式工资交易费佣金服务费（按项目、按时间）管理费（按金额、按时间）选择理财服务的理由最重要的10条选择理财服务的原因:建立退休基金 83 建立家庭应急金 38管理/减低债务 34购买或更新房子 33假期旅游基金 32选择理财服务的理由最重要的10条选择理财服务的原因:大学教育基金 32资本积累 31保障安排 30合理避税 28产生现金收入 23选择理财师的品质重要性选择理财师最重要的原因(%)可信赖性 97好的聆听者 96客户的利益是第一位的 95良好的客户服务记录 95专业水平 94理财服务的特点 客观：要站在一个公正超脱的立场上，客观地分析、评估、推荐各种理财金融产品和工具。开阔：站在全球的视野上全方位审视策划客户的投资理财方案。全面：综合考虑存款、债券、基金、证券、外汇、房地产、实业、保险等各种投资手段以实现客户的理财目标。长期：理财是一个与生命周期一样漫长的过程。注重对客户长期持续跟踪服务是理财服务的特色。关切：理财师的知识、智慧、经验都应当是客户的价值。理财师应当象关心自己的资产一样关切客户的财务状况。理财服务的方式 和客户保持密切接触，体察他们的财务需求和生活目标；为客户制定综合理财规划及其实施安排。解决客户的各种理财问题，并注重持续主动服务，定期与客户对面交流或电话联系，对金融市场全天候监控，适时全面地审视及调整客户理财方案，确保客户经济效益。定期向客户提供市场报告，诣在加强客户对市场动态及走势的了解，并为他们推荐最佳最新的投资方式和产品。客户可以分享理财师的知识、智慧、经验与关切。4-2、客户沟通、服务与管理获得理财成功最重要的是什么?与理财有关的具体知识 理财的观念和思路理财心态 中国投资者最大的心态问题在于对财务状况的:焦虑 恐惧所有的恐惧有两个来源:童年的经历对未来缺乏认知和把握 我们曾经都很穷,只是最近几年才变的有钱.我们变的有钱有很大的偶然性,所以我们不知道今后是否还可以赚那么多.我们拥有了一些,但不知道够不够多.我们的生活方式经历了翻天覆地的变化,所以我们不知道自己真正想要的生活方式是什么,我们也不知道自己想要什么以及想要多少.因此我们不知道自己在财务上的未来和终点.往上爬 往上爬 往上爬 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止 闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希 望、理 想、人 生 目标。问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划 切：对客户的资产状况、收支情况、债务情况、投资收益情况、风险控制情况等做全面的分析和诊断4-3、理财师的知识结构理财师的知识结构 四个方面的知识构成一个优秀理财师的知识结构 广博的金融投资知识面 系统的理财服务技巧 长期的客户服务经验 全面的社会、人生经验理财师的知识结构 知识面分为三大部分 1、基础理论和背景知识 2、理财工具 3、理财实务知识理财师的知识结构理财的相关知识解决特定理财问题的能力建立综合协调一致的理财规划理财师的能力要求理财师不要求成为各投资领域的专家,但需要对各投资领域有一定的认识并且明白各投资产品的基本特性和相互关系.从而他/她能够成为一个理财规划服务团队的牵头人4-4、如何成为一个优秀的理财师衡量理财师的标准 具备专业资格适当的培训、考试、经验 适合客户需要与客户具有共同背景 提供全面服务宽阔的知识面 体现职业风范出色的个人素养 良好职业道德顾客至上的观念理财师的价值 提供高质量专业的咨询服务。设计全面、详尽的个人理财规划方案。关注市场环境和客户自身情况的变化，适时调整理财规划和投资组合为客户争取最佳的理财效果。寻找并推荐业绩最符合客户需要的基金、证券、保险及其它金融产品。以专业的研究关注市场趋势的变动。成为客户资产的保护者，生活的良师益友。如何成为理财师 系统的金融投资专业培训 多年的金融投资领域工作经验 在金融机构内市场工作经验和跨部门工作经验 专业的理财师培训成功的理财师之路 信心：对行业发展的信心，对能够获得成功的信心，对理财服务价值的信心。学习：不仅要有广泛的知识面，而且实行终身学习，不断充实自己。积累：知识的积累、阅历的积累、经验的积累。成功的理财师之路 师傅领进门，修行靠个人 科学的理念和态度 不断的学习和积累 广泛的合作 沟通、理解能力 人生阅历4-5、理财服务中的常见问题理财服务中的问题 关于非本机构产品的推介 如何面对市场的变动 对收益率的预期理财服务中的问题 推荐一个好的投资渠道 如何获得客户的信任 如何让客户认可我们的理财服务4-6、投资理财的常见误区投资理财的误区 找个好工作,生活不用愁 股市有风险 寻求最好的投资渠道和时机 投资于房产是安全的 保险是好的投资渠道 投资股市能够每年有10%的收益 开放式基金是专家理财,会有好的收益 投资最大的风险是市场的波动 让专家预测市场的走势 要获得好的投资收益,应当勤“做功课投资理财的误区4-7、建立科学健康的理财理念做好理财要诀 做好规划,并严格按照执行 尽早开始 长期实施 愿意承担风险 选择一个好的理财顾问养成健康的理财习惯理财是一个非常简单,却又非常难做好的事.就象健身，只有当健康的生活方式成为习惯的时候,它就会象明天早上要起床一样简单.当建立了一个健康的理财理念和健康的理财习惯的时候,理财才会变的非常简单.所以保持一个好心态、形成一个好习惯、理财就成功了大半健康的理财理念 只有科学的理财，才有健康的人生。健康、快乐和富足是人生的追求，也是理财的目的 贪婪和恐惧是人性的弱点，也是理财的大忌。我们崇尚：理智地投资、健康地理财心态是获得成功的关键心态是人生成功的关键因素，我们认为一个成功的理财生涯需要：信心恒心平常心理财是一种生活方式的选择:人人都能成为百万富翁，成为百万富翁不是命运，也不是运气或机遇，而是选择，一种生活方式的选择，一种价值观的选择。理财如种树将财富的种子在正确的时候放到正确的土壤中,然后耐心的等待.收获的将是参天大树.内容：内容：一、客户关系管理的作用一、客户关系管理的作用二、金融市场中的客户分析二、金融市场中的客户分析三、金融营销策略三、金融营销策略四、客户关系经理的素质要求四、客户关系经理的素质要求五、金融营销新观念五、金融营销新观念 客户关系管理的作用多数商业银行感到，过多的客户并没有给银行带来利润增长工行大规模地开办代发工资业务后，营业网点增加了许多工作量，银行职员和客户都无法忍受，工行意外地为此付出了代价问题是：一、如何有效地管理庞大的客户群 二、如何对不同贡献率的客户提供差别化服务营销主体客户建立银行与客户有效率的服务关系树立客户导向的营销观念与客户的接触和服务渠道为什么建立客户关系管理为什么建立客户关系管理保持老客户忠诚度，挖掘新客户保持老客户忠诚度，挖掘新客户对重要客户提供特别服务，增加银行利润对重要客户提供特别服务，增加银行利润提供统一的客户界面，保持对客户服务的提供统一的客户界面，保持对客户服务的一致性一致性客户关系管理和客户服务中心关系客户关系管理和客户服务中心关系客服中心需要在客户关系管理指导下工作客服中心需要在客户关系管理指导下工作客户关系管理与客户关系管理与 “渠道渠道”的结合极为紧密的结合极为紧密客户服务中心建立在大量客户服务中心建立在大量 渠道渠道 的基础上的基础上建立客户关系管理步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、与银行的一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪步骤二：渠道建立全面的客户接触渠道呼叫中心网络服务其它衍生渠道(寻呼、e-mail、传真等)用客户关系管理分析一：渠道分析对客户使用渠道情况进行分析单位时间交易量和金额各种渠道的效率比较客户访问渠道和客户属性的相关性渠道成本分析用客户关系管理分析二：客户分析对客户属性本身进行分析对客户以家庭为单位进行分析预测对客户购买