《iPhone销售技巧》PPT课件.ppt

1,iPhone销售技巧,2,背景：,尽管广州联通iPhone销售情况在全国名列前茅，但我们依然压力巨大。 强大的对手 更高的目标 现在：最好的网络+最好的武器 如果加上专业的团队，相信我们一定能够做的更好！,3,终端销售不仅是赚钱的艺术，更是与陌生人逐步建立信任，进而达成稳定合作关系的过程。在这个过程中，个人和团队都将获得丰厚的回报！,4,终端销售六大环节, 销售人员的基本素养 建立客户信赖 了解需求（创造需求） 介绍产品（进行说服） 结束销售（促使行动） 客户服务,5,也许，你遇到过这样的情况，客户来到店里，不用任何介绍和解释，直接购买。 这是你的运气，但多数时候，我们的运气没有这么好。,6,第三节、了解需求，创造需求,销售产品，先销售你自己,第一节、销售人员的基本素养,7,不管你是什么人，从事何种职业，无论你的愿望是什么，若要达到目的，就必须具备向别人进行自我推销的能力，只有通过展示自己，也就是通过自我推销，才能实现你的目标。 销售人员必备的四大品质： 1）学者的头脑 2）艺术家的心 3）技术者的手 4）劳动者的脚,8,销售人员晋级:,工兵型,猎手型,顾问型,5%,25%,70%,9,第三节、了解需求，创造需求,从接近客户到获得信任的一段艰难过程,第二节、建立客户信赖,10,从客户认知开始-,目前，来到营业厅看iPhone的客人多是通过广告或网络产生了购买需求的朋友，随便看看的人很少，所以客户质量比较高。 影响客户购买的五大因素如下： 价格高于预期 店员不能提供专业的服务 需要换手机号码 没有WiFi功能 不能破解，不能免费安装第三方软件,11,一线iPhone大使的价值： 通过提高个人专业能力，向客户提供耐心、周到、专业的服务，赢得客户信任，减轻其他四个因素的影响，进而得到促成销售。 保持高昂的斗志，直面来自公司内部和外部的困难，不断探寻新的销售模式，赢得同事的尊敬，不断取得新的进步。有困难才有我们存在的价值， iPhone大使团队就是广州联通的“特种部队”！,12,观察销售对象,神情,穿着,工作环境,13,也许你拥有丰富的产品知识、卓越的销售能力，但如果不能在最初的三分钟给客户留下美好的印象，客户就可能离你而去-,14,1主动相迎 1）冷淡会使68%的客户对你敬而远之。 通过调查，约68%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 2）客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。,15,3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此，在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端。 注：广东店面的服务意识在全国一直保持领先，所以，广州客户对服务的期望值也会比较高。,16,-2、主动相迎的注意事项 1）不主动打招呼，等待顾客发问； 2）态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 3）顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4）亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 5）精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上 6）距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。,17,三米微笑和安全距离： 星级服务理念：客户感受不到你的存在，但是，当他需要时，你就在他的身边！ 三米微笑和安全距离，是最好的服务体现，随时做好为客户提供专业服务的准备。 目光训练：友善、及时、从容。,18,3、接近客户的时机：,-1）客人注视某一特定商品 -2）客人用手接触某一商品 -3）客人好象在寻找某种商品 -4 ）客人与同伴商量时 -5）与客人四目相对时,19,休息一下：,请思考，你的销售水平处在哪个阶段？ 1、有意识，无能力 2、无意识，无能力 3、有意识，有能力 4、无意识，有能力,20,让客户建立信赖的方法 1）价格合理 2）专业 3）服务态度 4）公司综合实力 5）亲身体验产品,21,1）价格合理 目前，iPhone在全国执行统一零售价格，让客户感觉“价格合理”的方式有两个方面： 一是产品本身的价值分析：iPhone是一款全球领先的商务智能手机，它兼具了笔记本、iPod、GPS、游戏机等多种功能，五千元的价格是很合算的。 二、联通的套餐方式：联通的3G网络是国内最好的网络，如果采用资费套餐方式， iPhone的价格会降低很多，如果您购买586元套餐， 等于免费得到一台iPhone，绝对超值！,22,案例分析：面对客户的第一次询价 客户首次询价通常只是随便问问，但是草率报价却可以将客户拒之门外。首次询价是客户打破僵局的探路石，应对原则：尽量避免直接报价 1） 首先询问客户是否了解苹果产品（iPhone），探索客户对产品和价格的熟悉程度，是否已经决定要购买苹果产品。 2） 对熟悉苹果的客户就按照规定的程序进行。 3） 不熟悉的客户要先从苹果与其他品牌的差异开始介绍，帮助客户了解苹果产品价格较高的原因。,23,2）专业 销售人员的专业度主要体现在三个方面： 一是具备良好的销售技能：随时向客户展示个人的专业素养 二是产品知识丰富：不局限于产品本身，凡是客户需要的都要慢慢积累 三是持续的学习热情和学习能力,24,3）、服务态度 销售人员的服务态度主要体现为 一心甘情愿为客户服务的姿态（不卑不亢、不厌其烦） 二灵活的处理能力 三换位思考,25,故事： 某销售人员非常敬业，一天，他与客户约定晚上十一点通电话-,26,商务电话礼仪：,其一、铃声两到三次为好 其二、接打电话身体姿势要端正 其三、镇定自若、认真倾听、不要打断客人的话。 其四、做好记录、并再次确认 其五、请客户先结束,27,4）、公司综合实力 请学员说出最能显示联通综合实力的三个因素： 一、- 二、- 三、- 除了产品本身，客户同样关心为他服务的企业是否值得信赖。尽管联通早已家喻户晓，但仍然需要我们用最简捷的话说出联通的优势，以及这些优势与客户的关联。,28,案例分析： 大学期间，一位工商银行的行长到学校演讲，期间一位同学发问：为什么工商银行的大楼要建这么气派，这不是乱用储户的钱摆阔吗？ 行长如是回答-,29,5）. 亲身体验产品 苹果是全球体验营销的领导者，apple store的使命就是让客户充分体验苹果的产品。 话术：先生您好，刚才给您介绍的是iPhone的基本（或网络、音乐、视频、游戏等）功能，请您亲身感受一下。,30,鼓励客户体验产品的好处： 一是让客户亲自确认你所介绍的功能很容易实现 二是可以明确知道客户对哪些功能更有兴趣 三是进一步激发客户产生“据为己有”的欲望,31,关键点：,在复杂的销售过程中，最关键的环节就是如何赢得客户的“信任”。 在此之前，你与客户是卖和买的对立关系；建立信任以后，你是在帮助客户共同选择适合他的产品组合。 赢得客户信任就赢得了进一步推荐产品的机会！,32,第三节、了解需求(创造需求),了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中 能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。,33,避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务,不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。,使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。,为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。,实现真正的顾问式销售体现专业、亲和的特色,为什么要先了解需求？,34,客户的需求分类： 显性需求 隐性需求 秘密需求 使用后产生的需求,35,客户的主要需求和次要需求：,主要需求就是客户购买的理由，没有这些功能客户就不会产生购买需求。 比如：客户购买iPhone的理由首先是打电话，发短信； 购买联通3G号码的理由是上网速度更快，可随时上网。 次要需求是客户喜欢的原因，有了这些功能客户会更开心，但并不影响客户的购买需求。 比如：iPhone的音乐、游戏、GPS功能。 沃-3G带来的移动商务和移动办公新体验。,36,了解需求的方法,1）观察 客户的外表、着装、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。 iPhone的客户群通常都是追求时尚、品味较高的人，这些人往往喜好引领潮流、结交朋友，乐于分享，在朋友圈中有较强的影响力。随着行货进入国内市场，客户群体正在逐步扩展-,37,2）询问 (1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求。经过前面的预热，客户往往愿意说出自己真实的想法。 (2) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。,38,例如：先生，您对iPhone了解吗？ 您是自己用还是送朋友呢？ 您对什么功能感兴趣？ 询问的原则：逐步由封闭式问题过度到开放式问题。争取让顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。,39,3）倾听 (1) 倾听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的。 注：不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； (2) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了成功的机会；,40,(3) 做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同和理解，还可以适时地发问， 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我没能理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”,41,4）思考 (1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求 (2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。,42,5）核查 (1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解； (2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解； (3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否； (4) 不断观察客户的反应。,43,第三节、了解需求，创造需求,越是接近成交，难度就越大。,第四节、介绍产品(进行说服),44,介绍产品及相关信息的意义,1）销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低 2）销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”。 3）销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。,45,说,请记住： 顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么,46,我们如何从他人那里获取信息 语言7% 语气 38% 身体语言 55% 身体语言包括从头到脚身体的全部。可分为： 头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作、手势、身体的姿态 与动作三大部分。不同的身体语言传达着不同的信息。如， 斜视表示轻蔑； 俯视表示羞涩 ； 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ； 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态,47,7/28/2020,有一天一个有智慧的教授问他的学生： 为什么人生气的时候说话用喊的？,最后教授解释道：当两个人在生气时，心的距离是很远的，而为了掩盖当中的距离使对方能够听见，就不由自主地喊着说。 但在喊的时候会更生气，生气后距离会更远,而当两个人相恋时反而会轻声细语，为什么呢？,因为他们心与心很近，几乎没有距离，用耳语就可以了。但心中的爱因而更深，到后来根本不用语言，眼神就可以传情了！,请记住：用心去沟通！,大家给出了各种答案，教授都不满意,48,介绍产品的原则,1）针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍； 2）介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。,销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来利益,49,特优例证法则：,Ffeature（特点）;Aadvantage（优势）;Bbenefit（利益）； Ttestify（证明） 向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给客户带来的利益。 特点（F）、优势（A）、利益（B）和证明（T）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相呼应的。 案例一：苹果新品笔记本最大的特点就是使用了GeForce 9400M显卡（特点），性能提升五倍（优点），可以完美演绎顶级 3D 游戏（利益），可以运行魔兽（证明）,50,案例二： iPhone采用了多点触摸技术（特），用两个手指就能将图片或网页自由放大或缩小（优），您可以很方便地看清照片或网页的局部（利），先生，您可以感受一下（证明） iPhone的短信采用对话式的展示方式（特），一个朋友的全部短信都集中在一起（优），非常方便检索关于他的全部信息（利），这是我与一名店长的短信记录，对方的店面日报可以帮助我清楚地了解店面的数据变化，以及任务达成情况（证明）。,51,介绍过程中的重要环节,1）简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式）并要结合顾客的需求。 2）应主动引导顾客接近样品，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。,52,3）要根据客户的需求介绍卖点。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。 4）介绍时，要让客户充分了解到所介绍的产品与他本人的关联和利益。,53,营销突破：,走入社区：广州有全国领先的社区文化，我们要努力成为社区服务的一部分。 建议： 1、充分利用公司资源 2、充分利用社区原有的活动形式 3、团队协作 4、坚持、创新,54,关键点：,需求挖掘中的焦点是“倾听”，它可以有效地缩短你与客户的距离。 产品介绍中的焦点是“特有例证法”，它可以让客户深刻认识到，我们的产品就是为他这样的客人设计的。,55,第三节、了解需求，创造需求,在面对球门的时候，出色的前锋绝不会错过射门的良机。,第五节、结束销售(促使行动),56,如何处理拒绝；,为什么会有拒绝？销售始于拒绝 客户拒绝的本质： 1、不够信任 2、没拿定注意 3、施压，为砍价做准备 4、中国式的表达方式,57,影响客户购买的五大因素如下： 价格高于预期 店员不能提供专业的服务 需要换手机卡 没有WiFi功能 水货对比,58,客户仍在犹豫-,价格高于预期？ 客人：听了你的介绍，我对iPhone有了全面了解，真的很喜欢，但是价格太高了？ iPhone大使：先生您好，刚才介绍过iPhone是一款全球领先的智能手机，它兼具了笔记本、iPod、GPS、游戏机等多种功能，您等于三千多元买了四台机器呢。 沃-3G网络是国内最好的网络，您购买iPhone肯定要打电话和上网的，只要选择合适的套餐，iPhone的价格可以降低很多，现在我们研究一下资费套餐吧。,59,需要换手机卡？ 客人：一定要换手机卡吗？ 大使：2G升为3G是必然趋势，换卡也是迟早的事情（186的号码多气派），现在购买还可以选择一个靓号，很划算的。 再说换卡也不麻烦，只要给朋友群发一个短信就好了。现在打电话，大家都是按名字查找，电话号码就是第一次认识有些用处，后面很少用到了。原来的号码建议您保留一段时间，用两部手机的人很多，过渡一下就好了- 这是我们的新号段，1860206-多好啊，您喜欢哪个号码？,60,没有WiFi功能？ 大使：在日常工作和生活中，我们呆在有无线网络的环境中的时间，通常不超过3个小时，而我们使用iPhone沟通、娱乐的时间却随时随地都有可能。 WiFi可以实现的功能，正品iPhone完全可以提供，联通3G网络已经为您做好了各种准备。,61,水货对比,大使：先生您好，最近来我们营业厅的水货iPhone客户比较多，都是出现问题需要服务的。主要有三种情况： 最多的是客户购机以后，商家档口就撤了，找不到人提供服务 还有些是购买了翻新机，经常出现死机现象，商家修不了又不给退货，所以找过来。 （现场教给客户翻新机鉴别技巧，回头率将大大提高) （可选）也有个别客户够买水货iPhone以后，商家帮着预装很多应用程序，其中有些程序可能带有木马程序或者手机病毒程序，造成他们手机中的数据丢失。 遇到这种情况，我们也很着急，但是帮不了他们-,62,识别购买信号,客户的购买信号很多，但是很少有直接地表述，这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作，以有利成交的快速进行。下面列举的就是一些成交的信号： 1）客户大肆地评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品。 2）向周围的人问：你们看如何？怎么样？还可以吧？这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。,63,3）开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论其实是想最后一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。 4）对方问及市场反应如何、品质保证期、售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？,64,多方案选择法,直接提示法,用赞美的言词鼓励成交,时过境迁法,充分运用微笑的力量,顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案， 促使顾客从多种方案中决定一种 如果顾客已对产品产生良好印象，销售人员可以直 接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客作 出有利成交的回答。 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的 基本技巧之一 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的 机会和利益。例如： iPhone圣诞促销只剩下一天 了，现在购买可以- 微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧，是人 们从眼神和话语语中流露出来的真情。只有从微笑 中彼此产生好感，才能进一步地交流。,成交试探,65,多方案选择法：,应用案例：选择机型 张先生：根据您的情况，我认为3GS比较适合，您是选择16G、还是32G呢？ 应用案例：选择套餐 您的话费比较高，采用资费方式很划算，根据您原有的话费情况，选择386或者586套餐都很合适，如果选择586套餐，您可以成为我们的贵宾会员，还有机场服务和很多优惠条件呢。,66,直接提示法：,应用案例： 马先生，您作为股票专家，有了iPhone以后炒股就不用整天盯在办公室了。 赵老板，通过刚才的交流，看来16G的3GS非常适合您，这样吧，您先去交钱，我给您拿一台新机，帮您再装上这些软件- 询问客户支付方式（现金还是刷卡？），是否需要发票？,67,用赞美的言词鼓励成交：,应用案例： 李小姐，您看起来很时尚，很有品味，iPhone就是为您这样的客户设计的。 顾先生，您生意做的这么好，用上iPhone以后与客户沟通就更方便了。,68,时过境迁法：,应用案例： 王先生，您来的正巧，春节促销还有两天就要结束了，今天购买iPhone马上可以得到- 王先生脑海中将浮现出拥有iPhone以后的幸福生活-,69,成交关键点： 在确认客户有明确的购买需求和购买能力以后，一定要主动促成客户购买。 多数犹豫不绝的客户都比较腼腆，需要你推他一把，他们通常会半推半就。,行动，绝不留遗憾！,70,CLOSE： 成交是一种很惬意的感觉！ 客户买到了称心如意的iPhone 大使完成了销售任务!,71,如何应对不成功的客户？,靓号问题？信用卡分期付款问题？价格问题？ 1、留下客户的联系方式 先生您好，很可惜您今天不能马上拥有iPhone，这是我的联系方式，如果您喜欢的靓号（或者其他需要）来了，我会尽快通知您，您方便留下联系方式吗？ 2、保持短信沟通而不是电话 内容：先生您好，我们营业厅增加了很多iPhone应用软件，主要有家庭理财、休闲养生和孩子学习（每次均有变化）的内容，欢迎您前来体验- 3、告知靓号、促销、免费体验等内容,72,优秀的销售人员总是将成交看作与客户生意的开始,第六节、客户服务,73,销售完成以后，更能体现销售人员的专业水平。,优秀销售知道：这时才是提高客户满意度，获得客户忠诚的好机会。,74,赢得再次销售机会,1、不要急于将成交的客户交给技术或者收银处理，给予客户额外的利益，就可以得到真实的资料。 2、记录客户的资料并且记下作业（这是你对客户的承诺） 3、海尔认为：购买七到十天是客户回访的关键时间。 4、逢年过节和新品上市时，不要忘了我们的“上帝” 5、要对重复购买和转介绍的客户表示由衷的感谢。,附加利益 。,75,一些必要的提醒：,完成主机销售，给予客户必要的提醒是让客户满意的重要途径。 提醒什么？如何提醒？ 比如:充电期间打电话的危害；过渡充电或者反复充电会减少电池的寿命。 问题：你会提醒客户做或不要做什么？,76,客户服务：,现阶段，我们的客服中心还无法给出令iPhone客户满意的远程指导。 1、销售现场的服务内容 2、iPhone俱乐部的服务承诺：产品和技术培训、现场的互动交流，客户间的交流机会。 3、销售后期的服务内容：你亲自做过客户回访吗？ 4、客服中心的服务内容,一份来自德国的信！,77,处理客户投诉,请记住：客户投诉是销售中的正常现象，平静对待会有好的结果。 1、感谢顾客诉说不满。顾客诉说不满会带来新的销售机会。 2、仔细听顾客说完。不要用“不过”“但是”去打断顾客的话。理解对方的心情并使对方冷静下来。 3、了解清楚顾客投诉事项。了解客户不满的原因，冷静地问清时间、地点和当事人，弄清不满的原因是商品本身还是因为心情不好。记下顾客提出的问题。,78,4、处理。诚心诚意地迅速处理，自己难以处理或在自己权限之外时，要尽早交给上司处理。 5、“给您添麻烦了，欢迎下次光临”。顾客虽对商品不满，但却从我们的态度中得到了补偿。 请注意：无论顾客是表达不满，还是要求退货，在弄清来意后，首先一定要将他带离售点，找一个相对安静的地方。,79,服务是最佳的行销技巧， 客户是营销人员最宝贵的资产。,基本服务,无怨言,附加值服务,满意度,超出期望值服务,忠诚度,品牌忠诚度核心竞争优势。,80,四 大 关 键 点： 销售技巧训练回顾,客户进店,打动客户的最初三分钟,需求挖掘,为打动客户做好准备,特优利证,让iPhone与客户紧密相连,成交初探,临门一脚，成功销售,81,智慧点亮人生！,