酒店开业手册

IHotel SunflowerNetwork酒店开业手册目录第一章开业总经理岗位职责 .- 5 -第一节岗位职责描述 .- 5 -第二节主要职责 .- 5 -第三节注意事项 .- 6 -第二章开业工作流程和内容 .- 7 -第一节工作流程 .- 7 -第二节开业工作内容 .-12-一人员准备 .-12-二开业总经理到位 .-12-三前期准备 .-12-四人员定编 .-13-五人员招聘 .-14-六招聘渠道 .-15-第三节员工培训 .-15-一培训计划 .-15-二入职培训 .-17-第四节销售准备 .-19-一人员配备和工作任务 .-19-二销售计划 .-19-三广告宣传 .-20-四组织销售 .-20-五营销策略 .-21-六具体销售措施 (结合销售手册 ) .-21-七前期销售注意事项 .-22-第五节物品采购 .-23-一中央采购 .-23-二自行采购 .-23-三物品到货 .-23-四采购流程及审批权 .-24-五开业验收流程 .-24-第六节证照办理 .-25-一名称核准 .-25-二资料获取 .-25-三文件准备 .-25-四申请受理 .-25-五检查验收 .-26-六办理程序 .-27-七办证注意事项 .-28-第七节开荒清洁 .-28-一开荒清洁程序 .-28-二安全提示 .-28-三工具和清洁剂的使用 .-29-四开荒人员安排要领 .-29-第八节房号编排 .-30-一房间号编排的审定流程 .-30- 2 -二编排原则 .-30-三电话编排原则 .-30-第九节钥匙管理制度 .-32-一客房机械钥匙管理 .-32-二其它备用钥匙管理 .-32-三其他制度 .-33-四附表 .-34-第三章开业工作支持部门和项目 .-35-第四章开业工作支持部门工作细项 .-36-第五章开业验收程序和标准 .-40-第一节工程验收 .-40-第二节开业检查 .-40-一开业检查标准 .-40-二开业审批程序 .-40-三开业检查未完工作 .-41-第三节云上四季快捷酒店标准手册 .-41-第四节开业参考资料 .-41-第五节酒店电脑分配清单 .-42-第六节酒店对讲器机分配清单 .-43-第七节对讲机使用常识 .-43-一天线使用注意事项 .-43-二电磁干扰 / 电磁兼容 .-43-三对讲机操作注意事项 .-44-四对讲机使用安全注意事项 .-44-五对讲机常规维护 .-44-第八节VI 要求 (参照 VI 手册 ) .-44-第六章酒店上报内容一览表 .-45-第七章酒店使用表格 .-46-第一节工程应用表格 .-46-一工程移交 系统 .-46-二工程移交 外部及楼梯 .-47-三工程移交 大堂 .-48-四工程移交 楼层及走道 .-49-五工程移交 公共卫生间 .-50-六工程移交 餐厅、咖啡厅 .-51-七工程移交 餐厅、咖啡厅（二） .-52-八工程移交 客房（一） .-53-九工程移交 客房（二） .-54-十工程移交 客房（三） .-55-第二节客房常用表格（见客房服务手册）.-56-第三节工程常用表格（见工程服务手册）.-56-第四节保安常用表格（见保安服务手册）.-56-第五节餐厅常用表格（见餐厅服务手册）.-56-第六节前台常用表格（见前台服务手册）.-56-第七节销售常用表格（见销售服务手册）.-56-第八章有关工程弱电相关常识 .-60- 3 -第一节电梯使用常识 .-60-一电梯使用常识 .-60-二电梯使用安全常识 .-60-三电梯下坠时保护自己的最佳动作.-61-第二节电话系统使用常识 .-61-第三节监控系统使用常识 .-63-第四节消防系统使用常识 .-64-第五节电视系统使用常识 .-65- 4 -开业总经理岗位职责第一章开业总经理岗位职责第一节岗位职责描述根据酒店开业规范和公司新店项目计划，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后， 根据公司任命，负责酒店的经营和管理第二节主要职责1明确酒店开业流程和要求；2了解项目工程内容和工程项目合同书条款；3确定酒店的服务设施功能和规模；审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；4根据酒店规模，确定人员配置和组织结构；和工资标准方案，5对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权；6联系公司财务部，确保中央采购物品的及时到位；7选择本地采购物品的供应商，保证本地采购物品根据计划落实到位；8做好所有物品的验收登记工作；9联系公司市场部，确保VI 在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的准确应用；10接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致；11检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行；12协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系；13确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期；14做出开业准备期至试营业3 个月的费用及收入预算；15员工的招聘，培训和考核；16试营业和正式开业仪式的设计和组织；17与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系；18从工程部交接酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料；- 5 -开业总经理岗位职责19组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同；20理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客源结构。21. 酒店周边关系协调；22. 根据新店项目， 做好开业前的其他各项准备工作， 自查合格后， 上报公司总部进行工程验收和开业检查；第三节注意事项1.加强与职能部门良好的沟通,建立良好的关系;2.加强与施工部门的协调;3.加强与公司各部门的沟通与协调,以保证工作的顺利进行.4.注重员工队伍培训和管理;5.提前开发市场和启动销售;6.开业过程中集中体现云上四季快捷酒店理念、运作方式和核心价值观;- 6 -开业工作流程和内容第二章开业工作流程和内容第一节工作流程总经理到位了解项目情况编制组织结构市场调研开业物品酒店名称核准人员定编销售计划采购清单工资标准公司统一采购人员招聘酒店定价自购物品获取办证资料市场询价编制培训计划准备宣传资料自购物品准备办证文件采购预算实施员工培训组织员工销售自购物品采购申请办证受理培训考核工程验收开业物品到货检查与验收酒店开荒物品到位证照办理员工到岗酒店布置模拟运营开业检查宣布开业开通800/400- 7 -开业工作流程和内容开业时间倒计时表序任务名称开始完成号工期实施部门时间时间1工程方案审定1工作日2进场施工120工作日工程部 施工方3拆除工程15工作日工程部 施工方 财务部4砌筑 土建工程30工作日工程部5门窗工程20工作日工程部6管道工程30工作日工程部7穿线系统20工作日工程部8消防工程30工作日工程部9弱电工程30工作日工程部 采购部10外立面设计图1工作日运营部11外立面工程30工作日工程部12营业和非营业区的布局图定稿1工作日工程部13房型设计与床位数量统计确定1工作日工程部14吊顶工程20工作日工程部15涂饰工程30工作日工程部16设备安装调试40工作日工程部17电源，接地，宽带，电话线等设备安装10工作日工程部18电梯安装15工作日工程部19地板类安装10工作日工程部20家具类安装15工作日工程部21热水系统 (锅炉 )7工作日工程部22门头店牌和广告灯箱设计图1工作日工程部23门头灯箱安装5工作日工程部 市场部 采购部24开荒5工作日全体员工25营业区、房间设备的检查2工作日工程部26工程竣工验收1工作日运营部 运营部 工程部27系统安装74工作日技术部28电脑设备类15工作日技术部29PMS 培训电脑 读卡器设备到位2工作日技术部30PMS 开通 (进入机房安装 )5工作日技术部31法律事务110工作日法务部32合资店的法律文件10工作日法务部33工商核名10工作日法务部34工商注册登记30工作日法务部35工程、采购等合同审核110工作日法务部36人员招聘及培训工作39工作日总经理- 8 -开业工作流程和内容37总经理到岗1工作日公司人力资源部38总经理配合工作38工作日运营部 开业总经理39总经理开业前实务操作培训1工作日运营部40市场调研（为营销计划提供市场报告）10工作日总经理41开业准备工作计划进度表3工作日总经理42提供酒店宣传资料文字、图案和地图15工作日总经理43酒店宣传资料审核确认1工作日运营部 /销售部44确认制定的物品清单4工作日总经理45新店当地物资采购清单15工作日总经理46员工招聘60工作日总经理47新店管理人员 前台部分人员到岗1工作日总经理48管理人员帮助开业工作10工作日运营部49员工到岗1工作日总经理50财务到岗l 工作日总经理 财务部51人力资源专员培训2工作日人力资源部52各店薪资预算 人员编制 组织结构工资工作日人力资源部标准753人员培训40工作日总经理 副总54制定新店员工培训计划2工作日总经理 副总55安排培训讲师和准备工作1工作日总经理 副总56落实培训场地5工作日总经理 副总57实施新店员工云上四季快捷酒店和员工1工作日培训部 总经理守则培训计划58实施新店员工服务标准培训计划6工作日总经理 副总59实施新店员工酒店管理培训计划5工作日总经理 副总60服务标准实际操作演练7工作日总经理 副总61员工实践，连锁店实习10工作日运营部62员工岗位考评2工作日总经理 副总63市场营销69工作日销售部64自身挂牌方案审批3工作日法务部 工程部65户外指引广告发布协助1工作日市场部66云上四季快捷酒店通讯和网站信息35工作日技术部67更新云上四季快捷酒店网站新店信息5工作日销售部 市场部68云上四季快捷酒店通讯 (最新一期 )10工作日销售部 市场部69发布云上四季快捷酒店网站新店促销5工作日销售部 市场部70标识类设计制作20工作日销售部 市场部71单页设计7工作日销售部 市场部72会员卡设计（已制定）7工作日销售部 市场部73行李牌设计7工作日销售部 市场部- 9 -开业工作流程和内容74房卡套设计7工作日销售部 市场部75楼层指示牌设计7工作日销售部 市场部76店方销售团队建设69工作日销售部 市场部77店前期销售培训5工作日销售部 市场部78提供开业整套文件3工作日销售部 市场部79制定房型和房价5工作日销售部 市场部80提供销售部各类报表格式2工作日销售部 市场部81指导店制定营销计划10工作日销售部 市场部82开业促销宣传30工作日销售部 市场部83物资准备51工作日运营部84制定酒店开业物品清单5工作日运营部85确认总经理提供的店内采购清单4工作日运营部 财务部86棉织品类30工作日87棉织品 (棉被、床单、枕头等 )30工作日88窗帘10工作日89制服10工作日90客用品类10工作日91客用品10工作日92一次性客用品7工作日93清洁用品类10工作日94洗发液10工作日95客用设备类32工作日96门卡系统7工作日97台灯10工作日98客房挂画7工作日99电话机10工作日100电视机30工作日101客用保险箱、财务保险箱10工作日102客房椅子20工作日103席梦思 (江浙 )15工作日104文印类49工作日105前台制品30工作日106VI 印刷品30工作日107单页制作7工作日108其他 VI 制品30工作日109指示标牌30工作日110运营用印刷品30工作日-10-开业工作流程和内容111服务指南20工作日112服务用品类24工作日113行李架20工作日114房口车20工作日115网线7工作日116货架10工作日117浴帘10工作日118垃圾桶10工作日119工号牌20工作日120便签垫10工作日121房卡15工作日122钟10工作日123更衣箱10工作日124工作用具类 后勤设备类30工作日125维修工具类5工作日126按规格布置房间3工作日127制定考核指标、工资提取比例3工作日运营部 财务部128检查 (读卡器，宣传资料， VI 物品等 )1工作日运营部 运营部129证照办理50工作日工程部 法务部130办理消防合格验收50工作日工程部131大楼检测15工作日132特种行业治安许可证50工作日消防出证后 10天内完成133办理食品卫生公共场所卫生许可证50工作日消防出证后 10天内完成134办理环保手续50工作日工程部135工商登记及刻章法人代码证及税务登记50工作日消防出证后 10天内完成136财务准备85工作日财务部137工程一切财产投保5工作日财务部138开业资金准备59工作日财务部139财务培训至已开店实习 (含 PMS 培训 )7工作日财务部140购买财务软件及培训30工作日财务部141预算指标下达7工作日财务部142人身和财产投保1工作日财务部143试营业5工作日144保洁、布场、试运营5工作日运营部145开业检查验收2工作日运营部 /运营部146开业1工作日-11-开业工作流程和内容第二节开业工作内容一人员准备二开业总经理到位1根据公司新店项目进度，总经理在开业前75 天到位；2总经理由运营总监向公司提名推荐，由公司任命委派；总经理助理 (副店长 )(副店长 ) 由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。3酒店宣布开业后，总经理根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作三前期准备(一 )总经理经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；(二 )总经理到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件） ；(三 )到工程部了解工程进度情况、施工队情况、 项目经理 （联系电话） 、酒店外立面、 门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；(四 )到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；(五 )到公司培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人力资源管理手册。(六 )到公司财务部领取审批流程、权限。(七 )到公司人力资源部确认总经理邮箱已经开通。(八 )到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。(九 )到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。(十 )如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在 1500 元以内，一般签三个月租期） 。(十一 ) 落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（ HP 激打 1300 ）；并向技术部申请总经理电脑或配置清单。(十二 ) 与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP 电话-12-开业工作流程和内容的结算折扣事宜。(十三 ) 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；(十四 ) 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；(十五 ) 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。四人员定编(一 )了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有云上四季快捷酒店的，工资标准参照已定标准）；(二 )根据云上四季快捷酒店手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人力资源部审批；(三 )人员定编与云上四季快捷酒店手册配备标准不符的，需提出理由备注。序岗位设置人数开业前主要职能号（天）1总经理160人员落实、工作筹备2总经理助理 ( 副店长 )160了解运营、协助开展3值班经理440接受云上四季快捷酒店培训、组织员工训练、市场调查4销售人员1-240市场调查、公司签约5财务人员140设备物料登记、对外手续6维修工240熟悉酒店设备特性7前厅服务员440接受云上四季快捷酒店培训、协助调查、开荒8客房主管或领班140接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒9客房服务员1030接受云上四季快捷酒店客房培训、开荒10餐厅主管或领班130接受云上四季快捷酒店培训、物品准备、开荒11餐厅服务员230接受云上四季快捷酒店餐饮培训、开荒12厨师 /厨工330接受云上四季快捷酒店培训、物品准备13保安人员230接受云上四季快捷酒店培训、开荒