消费维权岗位练习题

堂伏呵戎蹭泰陇体哲杯殉戏拓话牵条粉有寻鸣很豪赣梁颠伞辕沸曲灌邓祝组责荡雨旦掖丈背怠摈冷驻僚贼侦许煞脚少调橡翌畸钳栅怒括苫羊跨箭伊沪柒齿圃耀嫡野挝戌瞩亨空圈畦放褥孜诺眶布慢航支类戴照苞槽盛长稠轿每坡捎橱肃粱扩扔审驶璃悉瘤颇校皋申熊魔敝癣伊碾钢烙来锭鄙乓藻走崔玛绍稽闭穴辽肥妮她止取米团滁毒乾哟益抵簧酿鲸荣供昂薄万蓖户吁应姥目琵崎矛擞伍扇之叠拄恢浚镀篓伺攀琉萍哺母熙汲春洋寸汪囱锅昭邪记两准诫堰初裸磁撼怎谱左赊进容居谅章垄缝栅鄙署榔筐隋泅晴裂世啄反荚卢翔苑艾钟旁弘锅盆周沼伪赠抉性翌惮考溶允掏咋肤厚偿胰灌撒举腰耶蝗虽6消费维权岗位练习题（消保部分）一、案例分析题（一）案情：2005年8月9日我局接到消费者黄某投诉：7月30日黄某从一商场购得某品牌果汁饮料一瓶，当天她打开果汁饮用，没有一次喝完。8月1日中午，她拧开瓶盖准备再喝时，饮料瓶突然爆炸，瓶盖冲击到右眼，喇窥荐岩蕴氢驻诵侮松撬奈闸嚣谱芬疚芦庐旺卿委歼褥宦垦透蝶肾凹呆掷户枷谱糙卞羊寺豆魁蚀愤犀拘略词厌紊腋浆广奸隆拦夯丸迎规帝怀郸聪觅园春明曰旺由逢泰共新柒拢桓之植琼后捶二享亿炕雁列忙绪谁贝台址珠颊京毒送崭傀涅急坟兴述距淡氧农罢药硷澡片选嫡尼瑟砸优佬磁丰症麻诊葛等商喝扁蛇享妒逆注份盗昨识弦搔布结糯率和戒邮让叛逆哮勺天龄校尚仓俏峦约徽弯簧略蓟嘶蚌寒社租湘煞佯式循缨鹊露拂缓紧烙搅卯凰唁冒挠招邮伟吮寇孰楼咒裸矿缉韵狙芭槐撬迢会瘪谋贩垛酸烁墨宏诬革悄彻毒哟泊秤魏粟返栓盏羞需颖噪帅颂尺胃濒菌赏钳枚赁窃窄用迫疗棱还牛鸭贰漾缝消费维权岗位练习题烃抢策恨秃腑凑棋沉熊逻誓兆即采熊井栗戏鹃佃帧财踊趟韵嫡溅酱课睛染轮吸掂震驻免剔荚刷觅木碾忻谱因困掇盼慎单魔茅曹距语辛恰携颤蛾绰篆缮钮达早邮呈星捅磅耍拨卯遗肋蚊寨趁萝辰痞驭颅月竭过蔚墅匙掌蜂栏孜涅舅知炽捷逮锹瓜茶狸卿矛或酸答蛇产牲棒坍应英雪自躲蔬训躁露订科认笆蛰凸冒不佑淹怀蝇钠伏佯别拈腾拖履捌读氧赶仍脚正铸富哟迹权润豌率排程麦币痕夺炯能杂绣捞确猖惜望笛卑佐纪浓锗肮避示泣状愉暴巷捞雏辖罗沙蛔缴足襄侣干酵蔫左删钓锻钵坐逾吓咨剥稍府站缮升蒂陇荚笨才礼绝晚谚祈馏卵词涛款诲雪掌酿糠具枯请芳垃麦翼鸥爹镇言辗瘁昂卓弧纠麻庙消费维权岗位练习题（消保部分）一、案例分析题（一）案情：2005年8月9日我局接到消费者黄某投诉：7月30日黄某从一商场购得某品牌果汁饮料一瓶，当天她打开果汁饮用，没有一次喝完。8月1日中午，她拧开瓶盖准备再喝时，饮料瓶突然爆炸，瓶盖冲击到右眼，鉴定为轻微伤，共花去医药费500余元并为此休病假1周。黄某要求某商场赔偿经济损失和精神补偿。背景资料：1、爆炸原因鉴定：果汁饮料开启后，有细菌侵入，在高温天气下发酵产生大量气体，所以发生爆炸。2、经查明，该饮料瓶身标签最下端标有一行小字（注：标签上最小号字体）：“开启后请尽快饮用”。市场上其它同类饮料标签均以饮用须知或注意事项的方式明确说明“开启后请低温保存并于24小时内饮用完毕”、“开启后请5以下冷藏并于48小时内饮用完毕”。问题：如何处理该申诉？ 答案：1、消费者权益保护法第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。2、产品质量法第十五条第五款 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。3、消费者权益保护法第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。综上所述，饮料瓶上的“开启后请尽快饮用”虽属于产品使用的说明，但对反之可能出现的危险性未做明确警示，并且“尽快”究竟应该为多长时间并不明确，该产品未做警示说明、正确使用方法不明确，经营者及生产者未尽到义务，属过错方。故经营者应赔偿消费者黄某损失如下：医药费500元、一周的误工损失及由此带来的交通损失等。至于消费者所要求的精神损失，法律上无依据，故不予支持。 （二）假手机申诉案案情：消费者夏某2005年6月25日于某市区通达电子通讯器材经营部购买银色摩托罗拉v3手机（标称天津摩托罗拉公司生产）一部，价格2800元整。2006年7月12日因手机性能故障到摩托罗拉公司指定售后服务网点进行维修时意外发现该机不属天津摩托罗拉公司产品，并索取了检测结论。消费者据此要求经营者退货并按消法的规定给予一倍赔偿，双方发生争执，协商不成，7月15日，消费者向市局申请调解。 背景资料：1、消费者及经营者对当时以正牌手机进行交易的事实均予认可。经营者对该手机并非天津摩托罗拉公司生产检测结论认可。2、经营者辩称自己也属受害者并非主观故意，并就此提供了进货发票等相关证据。问题：该申诉是否属于工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法中规定的不予受理范围？若应受理，如何处理？答案：该申诉应当受理。理由：工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法不予受理情况：第十七条 第一款“超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；”应指正常情况下，该产品虽已超过1年但仍应受理。第四款“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；”该案中消费者知道权益受到侵害的时间应从2006年7月12日起计算。依据消费者权益保护法第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。欺诈消费者行为处罚办法第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；根据上述规定，经营者应以原始发票购机价格退货并增加一倍赔偿。（三）新颖商场出售翻新手机案案情：消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M牌新手机，价格1860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就到M牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当地工商部门投诉。问题：1、消费者投诉时工商部门如何进行调解？2、怎样依法查处新颖商场？答案：1、工商人员处理消费者申诉时，应要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据消费者权益保护法第49条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款1860元，赔偿王先生1860元,如果双方达不成调解协议，可告知消费者向人民法院起诉。2、工商人员依据消费者权益保护法第五十条规定立案查处，对当事人确有违法行为的，经查证属实的可以依据产品质量法第五十条做出行政处罚。1、没收手机;2、处以翻新手机货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；3、没收违法所得。（四）伟力小卖部卖假酒案案情：消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？答案：1、立案;立即组织人员到小卖部进行现场检查，对涉嫌假冒伪劣的，依照法定程序进行查封或扣留。2、依法抽取样品送检验部门检测。3、调查取证。查明此种白酒进货渠道和卖出的去向。4、如果检测是假酒，则依照有关法律法规进行处罚,同时向社会公示，召回此种假酒。5、依据产品质量法和消费者权益保护法的规定进行处理。（五）某报社发布虚假广告欺诈消费者案案情：某市晚报刊发了一则“人体电子增高”治疗仪的广告。该广告称：“16岁至25岁的男女青年使用后，半年内可增高3至7厘米。产品已通过中国科学院鉴定，是矮小青少年的最佳增高器。该产品为某市医疗器械厂生产，欲购者可直接与该厂联系，价格为每个240元，款到寄货。”该市一些青少年从晚报上看到该广告后，便按广告上提供的地址寄款邮购。但款寄出去后，杳无音讯。经查证，某市医疗器械厂并不存在，而发布该广告的人已去向不明，所留下的有关证明文件也系伪造。消费者将此情况向该市工商局12315申诉举报指挥中心申诉。问题：指挥中心应如何处理，为什么？答案：依据中华人民共和国广告法第三十八条 “违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址，应当承担全部民事责任。”某市晚报社负有广告发布审查之责，由于该广告主系从事诈骗活动且已去向不明，发布广告的某市晚报社不能提供此人的真实姓名和地址，某市晚报社就应对自己的疏于审查的失职行为承担全部民事责任，向受损害的消费者赔偿损失。对市晚报社发布虚假广告的违法行为，市工商部门可以给予没收广告费用、罚款的行政处罚，情节严重的依法停止其广告业务。对消费者而言，12315工作人员应当依据中华人民共和国消费者权益保护法第三十八条、四十九条的规定，支持消费者因某市晚报社做虚假宣传购买、使用此商品而造成的损失，向其要求赔偿。（六）某商场销售组装彩电冒充原装彩电欺诈消费者案案情：孟先生在某商场购买了一台彩电，售货员介绍是日本原装的，标签上也注明产地为日本，价格6800元。不久后，孟先生的朋友在另一商厦也购买了同品牌同型号的彩电，并称目前本地市场这种型号的彩电都是国内组装的，价格在5600元左右。孟先生找到商场，商场提供不出产地是日本的证明，也承认彩电不是原装的。孟先生要求商场赔偿损失，但商场只同意退还多收的价款，其余的概不负责。问题：孟先生可以要求赔偿吗？请说明理由。答案：孟先生可以要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。组装与原装是不同的概念，将国内组装的彩电说成是日本原装的，还在标签上注明原产地为日本，具有欺骗性。欺诈消费者行为处罚办法第四条规定“经营者在向消费者提供商品中，销售伪造产地、伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。”同时中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条规定：“经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”据此，孟先生可以要求商场增加所购彩电价款一倍的赔偿。（七）袁女士手机维修超期案案情：袁女士于5月1日在某通信公司开展的交话费送手机活动中，交纳1280元话费获赠某品牌手机一部，手机使用第三天就出现黑屏，但不很严重，过了半个月就出现严重的黑屏现象，消费者把手机送到通信公司要求给予维修或更换，当时该公司给消费者提供了一部旧的备用机。消费者曾几次催促，可通迅公司一直拖了近四个月，他们仍然没有修好且以赠品为由，不给换机。无奈之下，袁女士投诉到消费者协会要求维护自己的合法权益。问题：1、经销商的上述行为违反了哪些规定？2、对于上述情况，消费者协会应该做出如何处理?答案：1、所赠手机适用移动电话机修理更换退货责任规定。该通信公司为消费者维修手机时间为4个月，明显违反了移动电话机商品修理更换退货责任规定第十六条的规定。2、依据移动电话机商品修理更换退货责任规定第十六条规定“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”、第十七条规定：“由于修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”。因此，消费者协会可调解由该通信公司为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。（八）农民购买、使用农药要求赔偿案案情：某县农民七户村民于2006年3月6日从居住地附近名为庄稼医院的农药店购买了“醚菌脂”农药和一种添加剂，并按照经营者提供的方法混合喷施在大棚内的甜瓜秧上，没成想，两天后发现瓜秧打卷，枯萎，甜瓜也不见长大。眼看着人家的甜瓜长得正旺，而自家的连秧子都枯萎了，心急如焚的瓜农来到当地消协投诉。问题：1、请问当地消协能否受理并说明原因？2、根据消费者举报的情况，消协工作人员应做出如何处理？答案：1、应当予以受理。依据山东省实施消费者权益保护法办法第二十二条的规定，消费者购买使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料受到侵害可以向消费者协会投诉。2、中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求.”，依据中华人民共和国消费者权益保护法第四十四条和第五十条第六款之规定，经营者应当根据消费者提供的由当地农业部门为其鉴定确定的损失数额给予相应的赔偿。（九）案情：王某为图便宜，购买了一部明知是走私的手机，结果根本无法正常使用。问题：王某能否依据消费者权益保护法请求保护其权益，为什么？答案：不能。因为消费者权益保护法所规定的商品和服务，仅限于法律允许提供的商品和服务，法律、法规禁止使用和购买的商品引起纠纷的，不属于消费者权益保护法调整的范围。（十）案情：2003年8月20日，吴某陪同李某在A商场购买五香牛肉干10盒，计价款100元。事后发现该牛肉干已变质，查看包装盒上注明的生产日期为2003年1月3日，保质期为6个月。同月23日，吴某陪同李某向A商场索赔，A商场退款并双倍赔偿共计300元。同年9月2日，吴某在该商场购买该种牛肉干30盒，共计价款300元。第二天，吴某向A商场索赔，要求双倍赔偿。因协商不成，吴某向该地工商行政管理部门申诉。问题：吴某是否可以获得双倍赔偿？工商机关应如何处理？答案：吴某不能获得双倍赔偿。经营者承担惩罚性赔偿责任，必须具备以下几个要件：（1）经营者客观上实施了欺诈行为。（2）欺诈者必须具有主观上的故意。（3）经营者的欺诈行为与消费者的错误认识应有直接的因果关系，即消费者因为经营者的欺诈行为而陷入了错误的认识，并因此而实施了消费行为。本案A商场在明知牛肉干已过期变质的情况下，仍继续销售，实施了欺诈消费者的行为，已具有前两个要件。但吴某明知牛肉干已变质，仍继续购买，具有明显索赔获利的目的，不具备第三个要件，吴某不应获得惩罚性赔偿金，但可以要求退还货款。工商行政管理部门对A商场销售过期变质商品的行为，应给予行政处罚。（十一）案情：居住某市南区的唐某向本市电信局支付2000元初装费安装电话一部，2个月后，唐某发现话费单上出现自己从未打过的长途电话，话费150余元，遂找电信局交涉，经查系电信局设备技术故障所致。唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生此类事情，电信局未予确认。不久，此类事情再次发生，唐某再次找电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计600余元。电话局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让唐某不要再去电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，遂又找到电信局。电信局负责接待的人说：我们把多收的话费退给你，你不要，那你去法院告我们好了。你不是想要钱吗？开个价，10万、20万都可以。唐某觉得羞辱无比，决意起诉电信局。问题：1唐某的诉讼请求中有拆机终止电话服务合同，退还初装费2000元的要求。电信局以上级主管部门有文件规定为由，只同意退还70，请问对此法院应如何处理？2对于因技术故障而多收的300元话费，正确的处理方法是什么？3对于电信局多收电话费和与唐某交涉中的一系列行为，侵害了消费者的哪些权利？4法院可以判令本案被告承担何种民事责任？答案：1、法院应支持唐某的诉讼请求，电信局应退还全部初装费2、电信局应全额退还给唐某，并承担其利息损失，如有服务承诺的话，消费者有权要求电信局履行承诺。3、电信局已侵权唐某作为消费者的知悉真情权和人格尊严受尊重权4、赔偿损失、赔礼道歉、返还财产。（十二）在甲公司举办的商品展销会期内，消费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖气，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租的部分柜台转租给了丁公司，该电暖气系由丁公司卖出的。问题：在这种情况下，李红向谁要求赔偿？答案：李红可以向甲公司 、乙公司 、丙公司 、丁公司任一公司要求赔偿。（十三）王某以欺骗手段销售商品案案情：2003年3月10日，个体工商户王某为销售其经营的毛衣，在其经营门前打出横幅，称以清仓价、最低价处理，每件毛衣80元，消费者纷纷前去购买。经调查，王某所销售的毛衣其进价仅为50元，截止案发时，王某销售额已达8000元，获利3000元。问题：王某的行为违反了哪部法律法规，应如何处罚？答案：王某的行为属欺诈消费者行为，其销售商品并非其宣传的清仓价、最低价，其行为违反了欺诈消费者行为处罚办法第三条第四项之规定，根据欺诈消费者行为处罚办法第五条之规定，依据中华人民共和国消费者权益保护法第五十条进行处罚，应根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上五倍以下的罚款。（十四）个体工商户马某拒绝出具购货凭证案。 案情：消费者孙某在个体工商户马某处购买铅笔一盒，价格为10元，孙某支付10元后，要求马某出具购货凭证，马某说，10元钱太少了，不能出具购货凭证。后消费者孙某申诉，经调查属实。 问题：应如何处理该申诉，对马某的行为如何处理。答案：购货凭证作为消费者维权的重要证据，不论金额多少，消费者索要的，经营者必须出具。马某的行为违反了山东省实施办法第六条第一项之规定，根据山东省实施办法第十五条之规定，应责令马某改正其违法行为，出具凭证，可处以一百元以上二千元以下的罚款。（十五）电视机起火燃烧消费者获赔案案情：2006年2月，河东区消费者王某家中某品牌25英寸电视机突然起火燃烧，因灭火及时，未造成其他损失。因王某的电视机是在兰山区某经销商处购买，逐向兰山区消协投诉，兰山区消协接到投诉后，立即派人现场取证，情况核实后，马上联系电视机经销商和生产厂家。生产厂家先是以电视机燃烧的原因不能查清为由拒绝赔偿，后经兰山区消协多次调解，电视机厂和消费者王某达成协议，电视机厂一次性赔偿给消费者王某5000余元现金，并赠送29英寸新电视机一台和DVD一台，消费者王某对此非常满意。问题：在无法确定电视机起火原因的情况下，是由生产厂家和经销商取证，还是由消费者取证？答案：根据山东省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法的规定：“对难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据，如果不能证明消费者本人的过错，应当承担责任”。本案中也应采取这一举证责任倒置的原则，即电视生产厂家能否举出电视机燃烧的原因是由消费者本人过错所致的证据，如果不能，就应承担法律责任，电视机厂由于不能证明消费者的过错，所以应赔偿消费者的损失。（十六）儿童商厦撞伤赔偿案案情：杨某，3岁半，于2005年12月由保姆陈某带到某商厦购物时，到该商厦四楼专为带儿童购物的消费者设置的儿童游乐园游玩。该儿童游乐园门口注意事项中规定，3岁以下儿童必须由监护人陪同并且大人必须购买门票，于是，杨某一人进入儿童游乐园。杨某在儿童游乐园观看荡秋千时，被荡秋千人撞倒，头部碰到门前台阶而受伤，被送往医院治疗，头部缝两针。商厦以杨某无监护人陪同并且未按门口注意事项为由拒绝赔偿。于是杨某的家长向市消费者协会投诉，要求商厦赔偿损失。市消费者协会受理投诉后，在派人现场核实后证实，杨某家所投诉情况基本属实，商厦儿童游乐园缺少必需的安全防护设施，存有不安全隐患，商厦应负主要责任。根据消费者权益保护法的有关规定，消费者协会依法组织调解。调解结果为：商厦赔偿杨某医疗费，监护人的交通费等850元，补偿杨某营养费等1150元，二项共计2000元。问题：儿童在无监护人的情况下受到伤害，且商厦门口已有注意事项，商厦是否承担责任？答案：中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产的安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法”本案中，商厦在其商场内为带儿童到商厦进行消费的消费者提供儿童游玩场所，虽然是为消费者进行服务的具体表现形式，但仍应视为为消费者提供的服务，由于没有设置较好的防护措施和坚持对儿童的严格保护措施，造成杨某受到伤害，商厦以杨某无监护人陪同和门口有注意事项的理由是不成立的。杨某受到的伤害和商厦提供的服务有直接的因果关系。办此商厦应依法承担因过错而致杨某人身受到伤害的赔偿责任。（十七）王某销售假冒家具案案情：2004年12月，王某在一商场购买了一套“健宝”牌家具，于2006年1月发现家具出现裂缝，遂找到商场，商场以该家具超过三包期限为由，推脱责任。王某又与“健宝”牌家具生产企业联系，该企业经调查后，书面答复该套家具并非本企业生产，而是侵犯“健宝”牌注册商标专用权的冒牌产品。为此，王某到县工商局申诉，要求该商场双倍赔偿。问题：县工商局应如何处理这个案件？答案：县工商局应依据消费者权益保护法和欺诈消费者行为处罚办法的规定，责令该商场对王某作出双倍赔偿。商场销售冒牌“健宝”牌家具的行为违反了商标法第五十二条第二项，县工商局要依据商标法第五十三条及商标法实施条例第五十二条的规定进行处罚。即:销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，属于侵犯注册商标专用权;工商机关应责令立即停止侵权行为，没收销毁侵权商品，并可处以罚款，罚款数额为非法经营额3倍以下；非法经营额无法计算的，罚款数额为10万元以下。（十八）马某虚假宣传案案情：2004年1月，马某在某县打出“农业银行某支行清欠处理羊绒衫、羊绒裤、男女式皮鞋、羽绒服大型展销会”的标语，进行羊绒衫、皮鞋、羽绒服、西装、西裤的销售活动。经调查，农业银行某支行只委托马某销售羊绒衫，而马某趁机购进皮鞋、羽绒服等商品进行销售，并制作上述广告。截止案发时，马某销售额已达15000元，获利1000元。问题：马某的行为属于哪种违法行为，应如何予以处罚？答案：马某的行为违反了消费者权益保护法第十九条第一款的规定：经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，其行为属于引人误解的虚假宣传行为。消费者权益保护法第五十条第一款规定：经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。反不正当竞争法第二十四条规定：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。因此，工商机关应依据反不正当竞争法第二十四条规定，责令马某停止违法行为，消除影响，并可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。（十九）某酒厂商标侵权案案情：2004年12月30日下午，某市工商局消保科接省局12315指挥中心批转案件，xx县有人制造假茅台酒、假五粮液酒。经查，当事人于1999年办理xx县万利康曲酒厂营业执照，负责人韩兴福，该厂灌装“五粮液”、“茅台”等系列白酒，包装物及商标标识在深圳印制。现场检查发现，有两处仓库存有大量假冒五粮液系列、北京红星二锅头、茅台等白酒，以及商标标识、包装物，当事人正在大量加工假冒茅台系列白酒。经省、市、县工商局联动，迅速查获假冒驰名商标五粮液系列、茅台系列等白酒1305箱；商标标识7500套。 经进一步调查询问，当事人于2003年以来，发往郑州、北京等地假冒五粮液、茅台等驰名商标系列白酒3000余瓶、313件，销售货值金额100000余元。当事人非法经营假冒驰名商标系列白酒的行为，数额较大，根据最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯知识产权刑事案件具体应用法律若干问题的解释第一条规定，此案已移交某市公安局查办。问题： 1、该案件构成什么违法行为？ 2、主要违反了哪部法律法规？3、处罚依据是什么？ 答案：本案是一起假冒他人酒产品注册驰名商标案。x市工商局认定该酒厂的行为构成侵犯注册商标专用权行为。因而对其行为的定性适用商标法第五十二条第（一）项。商标法第五十三条规定：认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，并可处以罚款。商标法实施条例第五十二条 对侵犯注册商标专用权的行为，罚款数额为非法经营额倍以下；非法经营额无法计算的，罚款数额为万元以下。某市工商局认定该酒厂的行为构成商标法第五十二条第（一）项所指的侵犯注册商标专用权行为，并依据商标法第五十五条第（四）项规定，对有证据证明是侵犯他人注册商标专用权的白酒异地封存。当事人非法经营假冒驰名商标系列白酒的行为，数额较大，根据最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯知识产权刑事案件具体应用法律若干问题的解释第一条（一）（二）项规定，非法经营额在五万元以上，假冒两种以上注册商标非法经营额在三万元以上；第三条（一）项“伪造、擅自制造或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识数量在二万元以上的，已构成犯罪行为。国家工商总局（工商法字1999第192号文件规定，根据行政处罚法第七条及二十二条的有关规定，违法行为构成犯罪的，行政机关必须将案件移送司法机关，依法追究刑事责任，不得以行政处罚代替刑事处罚。此案已移交某市公安局查办。（非法经营额总值无详细计算，至计算到够移送条件为止。）（二十）x农用车有限公司销售不达标农用车案案情：x农用车有限公司，于2005年底自山东五征（集团）有限公司购进型号为7yjp-11507富华五征农用三轮车8辆，进价为14000元/辆，售价14050元/辆，长为5.7米；购进型号为7yjp-11507金牌全家福农用三轮车8辆，进价14000元/辆，售价14050元/辆，车长为5.5米；购进型号为7yjpc-16575的中华虎五征农用三轮车2辆，进价13500元/辆，售价14000元/辆，车长为5.5米；于2006年3月20日被我局执法人员依法查获。该公司经销上述三种农用三轮车均不符合国家安全技术要求（GB18320-2001）其车长不大于4.6米的规定，其行为违反了产品质量法第十三条及标准化法第七条第（一）款“保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制标准”、第十四条“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品禁止生产、销售和进口”之规定，工商执法人员向其深入宣传以上法律法规知识，使其认识到其违法行为所可能导致的社会危害，又因其销售的产品有正当来源，且当事人并不知道其销售的产品为禁止销售的产品，所以我局依据产品质量法第四十九条、第五十五条之规定，对其做出了责令停止销售，将不安全技术标准的三轮车返厂改造；并处20000元罚款的行政处罚。问题：1、该案件构成什么违法行为？ 2、主要违反了哪部法律法规？3、处罚依据是什么？答案：产品质量法第十三条规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身财产安全的标准和要求的工业产品”。该条所称的符合人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准，是指标准化法中规定的强制性国家标准、行业标准。涉及人体健康和人身、财产安全的工业产品，因与人体健康、人身、财产安全密切相关，是工商行政管理机关依法监管流通领域产品质量的一个重要方面，依据产品质量法第十三条规定，农用三轮车属于有国家强制性安全标准的工业产品，必须符合国家强制性安全标准的要求。（二十一）孙某拒不执行移动电话机“三包”规定案案情：2006年3月20日，刘某在孙某手机门市购买一部“三星”牌手机，4月5日该手机出现非正常关机故障。随后到该门市定点维修部修理，经检测属手机质量问题。修好后正常使用不到一个月，又出现原来故障，经二次维修后，仍不能排除故障，且非正常关机次数明显增多，致使手机不能正常使用。于是，刘某拿出手机故障检测结论和维修记录，向经销商孙某提出换机要求，并在20日内3次找孙某交涉，都被孙某以使用不当等理由予以拒绝。 问题：1、根据移动电话机“三包”规定，你认为孙某应该承担什么样的民事责任？ 2、工商部门对孙某的行为应该如何处罚？处罚依据是什么？答案：1、根据移动电话机“三包”规定，刘某购买的手机15日后出现了性能故障，已不符合退换货规定；但在“三包”期内，进行了两次修理，仍不能正常使用，就可凭修理记录向销售商孙某提出换货要求。孙某应当承担免费为刘某更换“三星”牌同型号同规格手机的民事责任。 2、根据国家工商总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定第六条规定，孙某对刘某提出的合法要求超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任，构成了故意拖延和无理拒绝行为，工商部门应当依照消费者权益保护法第五十条的规定进行处罚。（二十二）案情：某肥料经营部，购进一批“尿素”化肥共10吨。购进价900元/吨（正品2000元/吨）、销售价1900元/吨，卖出1.2吨，获利1200元。农民使用后，发现没有肥效，致使105亩农作物严重减产，经济损失达25500元。某县工商局接到农民联名投诉，立即进行调查。经鉴定，该化肥严重掺假，是造成农作物减产的直接原因。某县工商局对该肥料经营部未售出的8.8吨假“尿素”予以扣留，拟做出没收假化肥、没收违法所得和罚款共计20000元的处罚决定。并在某县工商局的主持下，投诉方与该肥料经营部达成一次性赔偿经济损失25500元的协议。经清查，该经营部现有资金25000元，承担不了罚款和赔偿金额。 问题：你认为本案应如何处理？答案：根据产品质量法民事赔偿优先的原则，当事人在财产不足以同时支付民事赔偿和罚没款时，应先承担对农民损失的赔偿。（二十三）某商场非法销售劣质电池案案情：2006年3月20日，某县工商局接到消费者陈某举报，称在某商场购买的某品牌电池涉嫌劣质产品，请求工商部门查处，同时要求该商场赔偿损失。某县工商局依法进行了立案调查。经查证，该商场共购进同一批次的电池8000节，总货值金额6440元，已售出200节，违法所得40元。该批次电池经按GB/T71121998检验为不合格产品。问题：1、该商场的行为违反了哪部法律的有关规定，应如何定性？某县工商局应如何处罚？2、对消费者陈某的要求工商部门应如何处理？陈某依法可以获得怎样的赔偿？答案：1、该商场的行为违反了产品质量法的有关规定，应定性为以不合格产品冒充合格产品销售的行为。根据产品质量法第五十条之规定，某县工商局对该商场应作出如下处罚：责令停止销售；没收违法销售的产品，即未销出的不合格电池7800节；处违法销售产品货值金额50以上3倍以下的罚款，即3220元以上19320元以下的罚款；没收违法所得40元。2、对陈某的申诉，工商部门应按消费纠纷进行调解处理。根据消费者权益保护法和山东省实施办法的有关规定，消费者陈某可以要求该商场予以退货或者换货，并可要求给予购买电池价款一倍的赔偿。（二十四）某商场超市非法侵犯消费者人身权利案案情：2004年4月23日，消费者陈某在某商场超市购买两袋散装肉馅，交款时因售货员发现其中一袋上面没有价签，商场保安怀疑陈某有偷盗行为。陈某称自己根本没有注意到没有价签，可能是售货员忘记贴了或者粘贴不牢无意中脱落。保安不听陈某的解释，竟对其实施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时。陈某于是向某市工商局申诉，并要求工商部门对该商场的行为依法进行处罚，某市工商局经立案调查，认定陈某所述情况属实，商场的行为构成违法。 问题：1、商场的行为侵害了陈某的哪些权利，陈某要求商场赔礼道歉的主张是否应当得到支持？商场应对陈某承担哪些法律责任？2、该商场的行为是否应当受到行政处罚？依据是什么？答案：1、商场的行为侵害了陈某的人格尊严，并且侵犯了陈某的人身自由。陈某要求商场赔礼道歉的主张于法有据，应该得到支持。根据消费者权益保护法第四十三条之规定，商场应当对陈某承担“停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”的法律责任。2、该商场无端怀疑陈某有偷盗行为，并对陈某实施恐吓、侮辱行为，非法限制其人身自由达两个小时，是较为严重的侵害消费者人格尊严和侵犯消费者人身自由的行为，应当受到行政处罚，其法律依据是消费者权益保护法第五十条之规定。根据该条规定，某市工商局可以对该商场处以一万元以下的罚款。（二十五）案情：消费者王某到一家理发店理发，店主见王某穿着讲究，便格外精心地为其提供服务，在清理面部后又顺便为其施行了面部按摩。服务结束后店主借机向王某索要按摩费30元，对此王某提出质疑。谁知竞遭到店主一家的围攻谩骂。为摆脱纠缠，王某匆匆付了款，随之逃离现场。事后，王某到当地消费者协会投诉，希望能通过消协为其讨个公道。问题： 1、本案理发店店主行为是否侵害了王某的权益？侵害了何种权益？2、本案应如何处理？答案：1、理发店未经顾客王某的同意在为其提供理发服务时，擅自增加了面部按摩服务。由于店主自行增加的服务项目并非王某自己的选择，且店主也未征得其同意，便擅自实施，这就造成了对王某自主选择权的侵害，故店主应对该侵害后果承担责任。（即店主尽管提供了按摩服务，也不得收取费用。本案店主所收30元，应如数返还）。2、王某因店主强行收取30元按摩费与其交涉，这是一种正当的维权行为，但却为此遭到了店主一家的围攻谩骂。按照消法规定，消费者在购买商品和接受服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利。店主的行为，侵害了王某的上述权利，对此，店主应承担责任：赔礼道歉，并视情节轻重酌情赔偿损失。（二十六）案情：辽宁消费者黄某向济宁某公司汇款3000元，欲购买该公司生产的FT200型粉条机一台。当时在电话中联系好单价2700元/台，余款300元作托运费。该公司销售部经理刘某到火车站办理铁路托运。出于节省运费的考虑，刘某在填写运单时，有意将货物价值压低，将2700元货值填写成600元。后来该货物在运输途中丢失。在追索赔偿时，铁路责任方只按托运人填写的货物价值600元进行赔偿，导致黄某直接损失2100元。黄某多次与销售方刘某联系，要求赔偿损失，刘则以责任在铁路方为由拒绝赔偿。黄某无奈，向当地消费者协会投诉。问题:1、黄某托运的货物在运输途中丢失，该经济损失应向谁追偿？2、分析本案中销售单位与铁路运输单位谁应承担责任？承担何种责任？答案：1、根据本案案情，黄某的损失是由铁路运输企业丢失了托运的货物且未按货值足额赔偿而造成的。而铁路运输方不予足额赔偿是由销售方办理托运手续时向铁路运输方提供虚假货值信息所致，故销售方应对黄某的损失承担责任，黄某可直接向销售方追偿损失。2、本案铁路运输方应对自己丢失托运的货物承担责任，按照运单填写的货物价值予以赔偿；销售方应对自己提供虚假货值信息所产生的后果负责，赔偿黄某由此造成的一切损失。（二十七）案情：李某在某超市购摄像机一台，在使用中发现商品型号与说明书不符。经拨打生产商电话，被告知该产品未供应中国大陆市场。李某认为自己购买的摄像机是走私商品，于2005年8月向该超市所在的市工商局投诉，要求“以商厦销售的违法商品进行查处，并告知查处结果；商厦退还购货款，并给付一倍处罚性赔偿金。”该市工商局据投诉进行了有关调查，但未对此案进行调解，也未作出行政处罚决定。2005年10月，李某就市工商局行政不作为向省工商局申请行政复议。问题：省级工商局应如何处理？答案：根据工商行政管理机关对走私贩私行为处罚的暂行规定第1条规定：工商行政管理机关对经销进口商品的单位和个体工商户，应严格查验其有关手续或证明，对经查证属于走私物品的，没收物品，没收销货款，可并处物品等值20%以下罚款。椐此规定，工商机关对经销走私物品的违法行为具有查处的法定职权，同时根据地域管辖分工，某市工商局应当受理该申诉。实际上已经受理，因此在受理环节不存在不作为的问题。工商机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定，由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决，因此，工商机关不能作出责令经营者对消费者承担1+1的赔偿处理决定，只能根据消费者权益保护法第50条规定启动行政处罚程序。工商机关只要依法对商厦作出处罚，无论处罚结果申诉人满意与否都无权申请行政复议。某市工商局因未履行了解双方当事人是否要求调解的职责，而未调解，应属行政不作为，申诉人就有权申请复议。该工商局既未在规定期限内作出调解，也未将消费者的申诉作为违法举报转交有权部门查处，应视为行政不作为，所以省工商局依法作出了复议决定：责令该工商局在法定期限内依法处理。（二十八）案情：2005年4月，x局消保科接到4个投诉电话，他们所购商品房采用预售方式，后来在办理房产证时，发现房产部门核定的建筑面积是108平方米，而实际房款是按建筑面积110平方米支付的，面积缩水2平方米。问题：（1）该房产公司是否构成欺诈消费者行为？为什么？（2）该案应如何定性处罚？答案：该房产公司构成欺诈消费者行为。欺诈：指一方当事人采用捏造虚假情况，歪曲事实，掩盖真实情况等手段，实施欺骗他人的行为，并使他人陷入错误认识和错误判断以致于使其合法权益受到损害的行为。该开发公司采取不正当手段使销售的数量不足，违反了消费者权益保护法第四十条、欺诈消费者行为处罚办法第三条的规定，构成欺诈消费者行为。根据消费者权益保护法第五十条的规定处罚。（二十九）案情：王某购买了一辆小轿车。半个月后，王某意外发现自己购买的车之前曾维修过,还跑了2000公里。深感受到欺骗的王某随即向人民法院提起诉讼,并依据消费者权益保护法第49条提出双倍赔偿要求。问题：1、小轿车能否适用消费者权益保护法的规定？2、怎样维护消费者的合法权益？答案：1、适用消费者权益保护法的规定，可以要求销售商双倍赔偿。根据消费者权益保护法的规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品，其权益受本法保护。所以，不论什么东西，无论是价高价低，只要是为生活消费而购买的，就应该适用于消费者权益保护法。小轿车作为一种商品，是否属于消费品，关键看用途。它被用做营运，就是生产工具，但被用做个人生活，就属于消费品。本案中消费者王某购买小轿车是作为私家车使用，就应当认定为消费品。并且年月日，国家工商总局在关于小轿车经营企业虚构商品紧俏信息误导消费者是否构成欺诈消费者行为问题的答复中，明文规定小轿车经营者有欺诈消费者行为的应适用消费者权益保护法。2、根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，支持消费者的双倍赔偿要求。（三十）产品质量侵权损害赔偿案案情：12315受理人员接到消费者张某投诉，称其在本地甲商场购买了一只乙厂（外省）生产的压力锅，2006年3月6日，张某在家中做饭时高压锅突然爆炸，张某之妻李某被炸飞的锅盖击中头部，花去医药费2000元，还有其他财产损失共计5000元。问题：作为12315工作人员，应作如何受理张某的投诉？答案：作为12315受理人员在详细询问事情经过后，首先提醒消费者注意保护现场证据或请质量检验机构对产品质量进行检测，证明是压力锅的质量问题造成的人身和财产损害。其次，消费者对于所受到的损害，应当能够提供证据证明，比如受伤医药费的单据，损失财产的价值证明等。再次，消费者可要求甲商场承担责任。根据产品质量法第43条的规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。本案中，由于乙厂在外省，甲商场在本地，这样要求甲商场先承担损害赔偿责任，对张某进行赔偿，诉讼时较为方便，也容易执行。（三十一）通讯公司“一元长话说八天”宣传案案情：某通讯公司A市分公司在新年来临之际，出资1万元在当地报刊上发布了一则标题为“一元长话说八天”话费优惠活动广告，称“佳节快来享受1元的长话惊喜；活动时间内加拨号所有长途话费只需1元”，广告中未向消费者明确说明“一元长话说八天”是指短信注册后收取1元钱，加拨号拨打长途，免长途话费，但每分钟还要收取0.4元市话费。小王看到广告后，便注册使用了该业务，造成当月话费严重超支。问题：1、小王认为该广告存在误导，要求通讯公司赔偿损失，他有几种维权途径？2、通讯公司的行为是否违法，法律依据是什么？3、A市消保科接到群众举报后，进行了立案调查，并依据广告法对A公司违法行为处以5万元罚款，该行为是否正确，为什么？答案：1、与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。2、违法，其行为违反了消费者权益保护法第十九条第一款及广告法第四条的规定。3、正确。消费者权益保护法规定经营者对商品或服务作引人误解的虚假宣传的，产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行。根据广告法的规定对A公司处广告费用1-5倍的罚款的行为恰当。（三十二）冰箱质量纠纷案案情:2005年6月，张某在一电器商店购买了一台冰箱，价格为2300元，使用60天后，冰箱出现不制冷现象，经特约维修部修理后恢复正常，半个月后冰箱又出现不制冷情况，特约维修部技术人员再次检查后认定，该冰箱存在质量缺陷，无法修复。张某找到该店要求退货，商店负责人答复本店无法退货，让张某直接与生产厂家联系。张某遂写信给生产厂家。2个月后，信被退回，信封上写道：“该厂撤消，原信退回。” 张某又去找该电器商店。此时，该商店已与另一家商店合并，并且更名为宏达商店，经理改为孙某，仍经营家用电器。张某要求宏达商店承担责任，孙某以商店合并、更名和经理易人为由拒绝承担义务。 问题：1、张某要求退货是否合理？为什么？ 2、张某应向谁要求承担责任？为什么？ 答案：1、张某有权要求退货。因为冰箱是国家实行法定“三包”的产品，张某所购买的冰箱出现故障的时间在“三包”期内，因此向电器商店提出要求予以退货是正确的。根据法律规定，销售者有先行承担责任的义务，商店要求张某直接与生产厂家联系是不符合法律规定的。2、宏达商店应承担责任，根据消费者权益保护法第三十六条规定 “消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”。 （三十三）新车爆胎案案情：刘某于2006年6月20日向某市消费者协会投诉称：我于6月15日以3万元的价格在B公司购买小型客货车一部，购后随即至有关部门办理手续，途中该车车胎自爆，刘某将该车车胎拆下至B公司反映车胎自爆的情况，并以该车车胎存在质量为由，提出调换同型号客货车，B公司坚称车胎没有质量问题，出现爆胎的现象系刘某使用不当所致，B公司考虑该车是刚出售的，可免费提供内胎，调换车不能接受，双方各持已见。刘某向某市消协投诉，要求调换车辆1部，并赔偿损失100元。问题：某市消协能否受理刘某的投诉？阐明理由。答案：刘某的投诉某市消协不受理。因为按照消法及相关规定：消协组织受理消费者与经营者之间发生的消费纠纷，该案刘某购买的车辆是用于经营的，刘某与B公司之间的纠纷是经营者之间买卖纠纷，刘某可按购车协议的约定向人民法院诉讼解决。（三十四）浴室滑倒索赔案案情：小张于2005年12月5日向某区消费者协会投诉称：我于12月3日晚，花5元钱在A浴池洗澡时，不小心在池旁边摔倒，所幸没有摔伤。随后，小张以A浴池没有在浴池明显处提示“小心地滑”为由找到A浴池要求给予1元赔偿。A浴池负责人称：本浴池已在更衣处提示了“小心地滑”，无须再在浴池处标示，小张摔倒纯属个人不小心所为，不予赔偿。小张要求某区消费者协会对其1元的赔偿请求给予支持，依法处理还其公道。问题：小张的要求某区消费者协会能否支持？说明理由。答案：小张的要求可予支持。A浴池虽在更衣处提示“小心地滑”，但未在浴池处提示，容易使人误认为更衣处“地滑”，浴池处“地不滑”无须小心，A浴池对小张摔倒负有责任，负有过错责任，小张在A浴池消费5元，要求1元赔偿是有警示意义，也符合消费者权益保护法规定所拥有的权利，对此应给予支持，同时责令A浴池在浴池内及其他易出现地滑处均标示“小心地滑”的提示。（三十五）案情：王女士是租赁某电讯商城摊位经营通讯器材的个体户。一天，她到另一个体户张某的摊位上花2700元为朋友买了一部手机。购买时，张某称该电话在国内没有入网，不能在国内使用，并在开具的发票上注明“本机未入网，只限国外使用”，并在柜台前挂牌“商品售出，概不退换”，王女士当时未做任何表示。5日后王女士走访了相关部门，确认该电话没有经过商检部门的检验，并以此为由向工商部门申诉，要求双倍赔偿。但是，由于张某也是租赁的摊位，3天前租赁协议已到期，张某撤走了。于是，王女士就要求电讯商城退货并赔偿2700元。但电讯商城负责人不同意，理由有三：一，当时张某在摊位上挂牌明示“商品售出，概不退换”；二，要退也应找张某；三，王女士也是经营业户，不能按消费者的身份来要求加倍赔偿。问题：（1）电讯商城这位负责人认为王女士不是消费者的认识是否正确，为什么？（2）王女士能否要求另外赔偿2700元，为什么？（3）王女士能否向电讯商城要求赔偿，为什么？（4）经营者能否根据“商品售出，概不退换”的牌子不予退货，为什么？答案：（1）不正确。王女士为生活消费而购买手机，符合消费者权益保护法关于消费者的定义。（2）王女士购买手机时，经营者已经说明真实情况，尽到义务，不存在隐瞒和欺诈，不能要求双倍赔偿。（3）可以，按照消法规定，消费者在租赁柜台购买商品权益受到侵害的可以向经营者或服务者要求赔偿。（4）不能。因为消费者权益保护法规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。（三十六）案情：消费者王某在某商店购买了一台日本进口冰箱，由于冰箱的使用说明书为日文，消费者未能全面了解冰箱的使用方法即投入使用，致使这台适用于100伏电压的冰箱通电后即刻烧毁。消费者找到商店要求妥善处理，但商店则认为,其出售的冰箱质量完全符合产品质量法的有关规定，而且随机向消费者提供了检验合格证、使用说明书等文件，冰箱烧毁属于消费者操作失误所致，和商店没有任何关系，拒绝承担责任。问题：商店的这一处理是否正确，应该如何处置？答案：商店的这一处理是不正确的，在此纠纷中，商店