李华丽老师《客户关系管理》.ppt

客户关系管理,李华丽 2013年10月,Page 2,企业价值取向,价值取向,产品领先 TechnologyRapid InnovationMust have latest,流程卓越 Best Total Cost, Best PriceDependabilityQuality,服务至上 Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Page 3,2020/7/23,自行车模型,工作/技术,人际关系,灵活性,自我管理,一 、服务者的服务意识,餐厅/饭店用餐的经历,食物,服务,结论：,服务的特征,无 形 性服务在很大程度上是抽象的和无形的。 不一致性服务是不标准的和非常可变的。 不可分割性典型服务的生产和消费在同时完成。 无存货性不可能象存货那样保存服务。,2020/7/23,Page 6,客户满意的心理体验,8,2020/7/23,客户的期望值,Page 9,2020/7/23,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,客户忠诚度类型,忠诚 顾客,顾客忠诚的好处 加速 成交,交叉 消费,推荐,重复 消费,免疫,不满意的用户会如何？,过往： 4%的用户投诉 95%的用户选择沉默 50%的用户选择告诉其他人 现在？,二 、了解你的客户和服务技巧,2020/7/23,人性中的特点,Page 16,2020/7/23,令客户满意的方法,方法：,技巧：,识别客户状态,自我管理,观察,建立关系及信誉,个人化,开始交往,交往中,致谢,探寻客户是否 满意的感受,I,F,N,O,确定需要和期望,倾听,提问,设身处地,解释说明,说不,应变,结束交往,要求满意的表示,IF YES,挽回,Page 17,2020/7/23,什么样的服务令你念念不忘,特别服务的关键是向用户提供更多的东西，例如：如果他们要求六样东西，你主动的给他们八样东西。,错！,能令我们念念不忘的事情的特征： 出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴花费少或免费 只用去极少时间或没有用去额外时间 使服务提供者及其机构有别于竞争对手 事情做的更好或有更多个人特征，而不是仅仅提供更多的东西,特别的服务给特别的你： 将注意力集中在你个人 决意使你感到满意 容易打交道 愿意提供一种他们感到自豪的个人化服务(Personalize),识别客户状态,Comfortable (舒适) 欢容/友善：主动问候，微笑，友好 声音、语调放松、健谈 情绪平静、轻松 配合 Indecisive (犹豫不决) 语速慢，犹豫，边想边说 避免冲突 没有明确的想法,Insistent (坚持己见) 直接了当，想法明确 直接发出命令 语速快，不停顿 盯视，使人有逼迫的感觉 Irate (愤怒) 严肃，语调不太客气 象是要吵架，找茬 打断你的话 可能使用侮辱性的语言,Page 19,2020/7/23,识别客户的当前状况,客 户 满 意,1,3,4,2,五秒钟印象,语言信号7,声音信号 38,视觉信号 55,视觉信号-个人形象,先入为主，自以为是； 抗拒别人观点； 听不懂； 生理、语言等。,服务过程中的障碍,服务沟通技巧,话术地图,客户不爱听,客户爱听,客服人员爱说,客户人员不爱说,第一象限,第四象限,第二象限,第三象限,投诉处理的基本原则,1、信任原则： 让客户觉得自己是信任的，同时服务人员是值得信任的 勇于负责； 坦率诚实； 注重伦理； 信任忌语：,2、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。 没有偏见； 礼貌、专注； 提及客户姓名； 记住客户说过的话。 尊重忌语：,3、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。 易地而处思维； 让客户发泄； 讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： 知道这件事我们也很痛心 对您的不幸遭遇我们深表歉意 我完全理解您的处境 我和你一样关注此事,4、敏感性原则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 倾听客户的“难言之隐”； 关注比较口头语言和非口头的表达； 注意文化上的差异。,请看看下列这些句子:,不可能,这种事我们从来没有发生过,这个问题要问厂商,我们只负责卖,嗯我不大清楚,我绝对没有说过那种话,这是公司规定,所以是顾客来找碴?!,所以不关我们的事?!,那要问谁比较清楚?!,所以是顾客记错了?!,所以要顾客配合?!,“听”什么？,听表面事实 听具体内容 听言外之音 听对方情绪,30,倾听的技巧,读心：“看来您一定很担扰。” 复述：“您刚才说” 鼓励：“我明白，请继续” 指导：“我们先分析问题的原因，再找解 决方法好吗？”,时效性原则： 毫不拖延地处理客户的要求直至达到客户满意的结果。 对客户的要求做出积极响应； 及时采取正确的措施、灵活应变； 如有必要，迅速提交上级主管处理； 及时通知客户,服务表达三准则,最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则：提供正面的信息。 第三条准则：给别人面子。,33,专业的表达技巧,选择积极的用词与方式； 善用“我们”来代替“你”； 在客户面前维护企业的形象,表达模式,诚实地表达自己而不是批评、指责,刺激 反应 回应,2020/7/23,36,你有怎样的思想就有怎样的生活,思想,情绪,行为,结果,37,你为什么开会迟到？,我出发的太晚 (未考虑到交通 ),迟到,(+)无辜 不负责,(-)没有能力 辞职和怨恨,(+)权利 在遇到时回应.,(-) 及时反应的能力 责任愧疚和焦虑,关注无法控制的 外部事物,关注我可以控制的因素控制（自己），影响（他人）,受害者,担当者,交通,如果把自己当成受害者,如果把自己当成担当者,