医疗纠纷人民调解 5服务质量与评价规范

ICS03.080.01A 20DB15内蒙古自治区地方标准DB XX/ XXXXXXXXX医疗纠纷人民调解 第5部分 服务质量与评价规范XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施内蒙古自治区市场监督管理局发布DBXX/ XXXXXXXXX前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。DB15 医疗纠纷人民调解的结构共分为5部分：第1部分总则第2部分机构建设规范第3部分调解规范第4部分评鉴流程规范第5部分服务质量与评价规范本部分为第5部分；本标准由呼和浩特市医疗纠纷第三方人民调解处理中心提出。本标准由内蒙古自治区司法厅归口。本标准起草单位：内蒙古司法厅、呼和浩特市市场监督管理局、呼和浩特市司法局、呼和浩特市卫生健康委员会、呼和浩特市医疗纠纷调处中心、中汇国际保险经纪股份有限公司内蒙古分公司、内蒙古医科大学附属医院、内蒙古自治区人民医院、内蒙古国际蒙医院、内蒙古自治区妇幼保健医院、内蒙古精神卫生中心。本标准主要起草人：贾莉、门德巴雅尔、黄利军、赵杰华、李朝辉、乌兰、安慧云、张鹏飞、贾双文、刘院君、曹铁军、张颖、李红军、马建军、杨豪、程松涛、孙艾丽、常丽娟、王洪飞、斯琴图、岳生军、郑江、白玉钟、杨梦雅、乌其日勒图、陈建斌、王云飞、贾彦飞、李存亮、菅永清、刘捷、董贵、姜小平、李媛媛、纪静、栗聪明、李亚南、吕杉杉、王亚东、张宇刚、董艳光、郑刚、张荣宽、尹琪、张永祥、党媛媛、王晓燕、张磊、董亚蒙、宿小燕。12医疗纠纷人民调解 服务质量与评价规范1 范围DB 15/T XXXX-2020的本部分规定了医疗纠纷人民调解服务质量与评价规范的评价目的、评价指标、评价程序、评价标准、附则。本部分适用于内蒙古自治区医疗纠纷人民调解工作对服务质量的评价规范。2 评价目的2.1 规范医疗纠纷人民调解服务行为，提高服务质量，提高医患双方对医疗纠纷人民调解机构服务工作的满意度。2.2 提高医疗纠纷人民调解机构的宣传力度,传播服务理念。3 评价指标3.1 质量指标3.1.1 基础指标3.1.1.1 受案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员受理的双方当事人自愿接受调解的案件数量；评价周期：月度、年度。3.1.1.2 结案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员调处结案案件数量，包括调解成功、调解不成功、经调解放弃索赔等情况；评价周期：月度、年度。3.1.1.3 成功率：指单位时间内调解成功的案件数与结案数之比；评价周期：月度、年度。3.1.1.4 调撤率：指单位时间内以放弃索赔结案的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。3.1.1.5 履行率：指单位时间内按人民调解协议履行完毕相关义务的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。3.1.1.6 即时履行率：指单位时间内按照人民调解协议当场履行完毕相关义务的案件数与所有履行完毕的案件数之比；评价周期：月度、年度。3.1.2 尽责指标3.1.2.1 无调解基础案件数：指因一方当事人不同意调解，或无法联系等原因而导致调解不成的案件数；评价周期：月度、年度。3.1.2.2 尽责情况：指调解员对调解不成案件的尽责情况，即虽未达成调解，但通过材料可以反映调解员已尽力促成调解，尽责开展调解工作；评价周期：月度、年度。3.1.3 规范指标3.1.3.1 言行规范：指在调解过程中，调解员的行为和语言是否规范、恰当；评价周期：个案、月度、年度。3.1.3.2 协议书规范：指人民调解协议书制作是否符合规范，是否真实反映双方当事人的意思表示，是否存在理解上的歧义或发生难以履行等情况；评价周期：个案、月度、年度。3.1.3.3 卷宗规范：指调解卷宗内容是否完整，卷内材料是否真实、有效，是否包括医疗纠纷人民调解申请书、受理登记表、调解笔录、调查笔录、人民调解协议书、回访记录以及与案件相关的证据材料、影像资料；评价周期：个案、月度、年度。3.2 效率指标3.2.1 比率指标3.2.1.1 受案同比率：指单位时间内受案数量与上一年度同期受案数量之比；评价周期：月度、年度。3.2.1.2 受案环比率：指单位时间内受案数量与前一个单位时间内受案数量之比；评价周期：月度、年度。3.2.1.3 结案同比率：指单位时间内结案数量与上一年度同期结案数量之比；评价周期：月度、年度。3.2.1.4 结案环比率：指单位时间内结案数量与前一个单位时间内结案数量之比；评价周期：月度、年度。3.2.1.5 结案率：指单位时间内结案数与受案数之比；评价周期：月度、年度。3.2.2 时间指标3.2.2.1 结案天数：指单个案件自受理之日起到签订人民调解协议书，或终止调解，或放弃索赔结案，或调解不成结案的天数；评价周期：个案、月度、年度。3.2.2.2 归档天数：指单个案件自双方当事人签署调解协议书，或终止调解，或放弃索赔结案，或调解不成结案之日起至卷宗归档的天数；评价周期：个案、月度、年度。3.2.2.3 反馈天数：指法院、信访等部门委托调解的案件，对于调解不成的，调解员将调解结果反馈给委托方的天数；评价周期：个案、月度、年度。3.3 满意度指标3.3.1 回访指标回访率：指案件调解成功后，医疗纠纷人民调解委员会或调解员对调解双方当事人进行回访的案件数与调解成功案件数之比；评价周期：月度、年度。3.3.2 评价指标3.3.2.1 当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、月度、年度。3.3.2.2 委托方评价：指由委托方委托调解的案件，委托方对医疗纠纷人民调解委员会于调解员开展调解工作情况的评价；评价周期：个案、年度。3.3.3 投诉指标投诉情况：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会或调解员提出投诉，经查证属实的；评价周期：个案、年度。3.4 否定指标3.4.1 法律适用错误或不当：指调解员在案件调解过程中适用的法律、法规不正确或存在瑕疵的情况；评价周期：个案、年度。3.4.2 违反程序规定：指调解员未明确告知双方当事人权利与义务，调解案件过程中应当回避而未予回避，违反调解规程要求等程序不当或存在瑕疵的情况；评价周期：个案、年度。3.4.3 协议书确认无效：指人民调解协议书被法院依法确认无效的情况；评价周期：个案、年度。3.4.4 违法违纪行为：指调解员违反法律、法规、廉政纪律的情况；评价周期：个案、年度。4 价程序4.1 质量指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员；4.2 效率指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员；4.3 满意度指标与规范指标中的言行规范，由当事人或委托方进行评价，由医疗纠纷人民调解委员会安排专人按评价周期，对当事人进行抽查式回访，或调解结束时由当事人填写相关问卷或调查表；4.4 否定指标由医疗纠纷人民调解委员会按评价周期评价每一名调解员。5 评价标准5.1 质量指标评价标准5.1.1 受案数与结案数、无调解基础案件数作为评价参考数据，不予计分；5.1.2 其余各项指标评价标准如下： 5.1.2.1 成功率、调撤率、履行率、即时履行率评价标准，按照表1执行。表1评价项目分值（分）评价标准成功率100评价周期内成功率100分调撤率100评价周期内调撤率100分履行率100评价周期内履行率100分即时履行率100评价周期内即时履行率100分5.1.2.2 尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范评价标准，按照表2执行。表2评价项目分值（分）评价标准尽责情况100a.优秀：调解记录、调查记录、工作笔记等记录详细、齐全、明确，能够真实、全面反映调解员尽责情况，90100分；b.良好：调解记录、调查记录、工作笔记等记录能够真实、全面反映调解员尽责情况，7089分；c.一般：调解记录、调查记录、工作笔记等记录能够反映调解员尽责情况，6069分；d.无法反映调解员尽责情况的不得分；e.弄虚作假的此项不得分，且否定指标中违法违纪行为项不得分，同时在总得分中扣20分。言行规范100a.医疗纠纷人民调解委员会组织评价权重值占30%；b.双方当事人评价权重值占70%；c.医疗纠纷人民调解委员会按以下标准评价调解员行为和语言规范、恰当，90100分；调解员行为规范，语言欠妥但未导致当事人情绪恶化；或调解员语言恰当，行为欠妥但未导致当事人情绪恶化，7089分；调解员行为和语言均欠妥，但未导致当事人情绪恶化，6069分；调解员行为或语言欠妥，致使当事人情绪恶化，或调解员使用攻击性语言，或刺激性行为的，不得分；且否定指标中违反程序规定项不得分，同时，总分中扣30分；d.调解员此项得分计算公式医疗纠纷人民调解委员会组织评价得分30%+（当事人评价得分/当事人评价次数）70%协议书规范100a.协议书制作符合规范，真实反映双方当事人的意思表示，不存在理解上的歧义或发生难以履行等情况，90100分；b.协议书制作不规范，但真实反映当事人的意思表示，不存在理解上的歧义或发生难以履行等情况，7089分；c.协议书制作符合规范，部分真实反映双方当事人的意思表示，不存在理解上的歧义或发生难以履行等情况，6069分；d.协议书制作规范，但未真实反映双方当事人的意思表示，或存在理解上的歧义，或发生难以履行等情况；或协议书制作不规范，且未真实反映双方当事人的意思表示，或存在理解上的歧义，或发生难以履行等情况，不得分，且否定指标中协议书确认无效项不得分，同时，总分中扣40分。卷宗规范100a.调解卷宗完整，卷内资料真实、有效、齐全，90100分；b.卷内资料真实、有效，关键资料、证据材料、影像资料齐全，7089分；c.卷内资料真实、有效，关键资料、证据材料不齐全，或缺乏有效资料、证据材料，或资料、证据材料不齐全，或影像资料缺失；或调解卷宗完整，但卷内资料不真实，不得分，且否定指标中违反程序规定项不得分，同时，总分中扣40分。5.2 效率指标评价标准5.2.1 受案同比率、受案环比率作为评价参考数据，不予计分；5.2.2 其余各项指标评价标准，按照表3执行。表3评价项目分值（分）评价标准结案同比率100a. 评价周期内，结案同比率高于100%时：（结案同比率-100%）100分b. 评价周期内，结案同比率低于100%时：（100%-结案同比率）100分结案环比率100a. 评价周期内，结案环比率高于100%时：（结案环比率-100%）100分b. 评价周期内，结案环比率低于100%时：（100%-结案环比率）100分结案率100a.单位时间内受案案件结案率评价标准单位时间内受案案件结案数/单位时间内结案数80分b.单位时间前遗留案件单位时间内结案率评价标准单位时间前遗留案件结案数/单位时间前遗留案件数20分c.结案率评价得分a项得分+b项得分结案天数100a.评价周期内，自受理案件之日起30个工作日内结案，100分；b. 评价周期内，自受理案件之日起30（不含）60（含）个工作日结案，6999分（31个工作日结案得99分，以此为基础，每增加一个工作日扣1分）；c. 评价周期内，自受理案件之日起60（不含）90（含）个工作日结案，60分。d. 评价周期内，超过90个工作日结案的不得分。反馈天数100a.1个工作日内反馈的，100分；b.2个工作日反馈的，90分；c.3个工作日反馈的，80分；d.4个工作日反馈的，70分；e.5个工作日反馈的，60分；f.5个工作日以后反馈的，不得分；e.不反馈的，不得分，且否定指标中违反程序规定项不得分，同时，总分中扣20分。5.3 满意度指标评价标准评价标准按照表4执行。表4评价项目分值（分）评价标准回访率100回访率100分当事人评价100a.对医疗纠纷人民调解委员会的评价评价周期内当事人评价总得分/评价周期内当事人评价次数100分b.对调解员的评价评价周期内当事人对某一调解员的评价总得分/评价周期内当事人对该调解员的评价次数100分委托方评价100a.对医疗纠纷人民调解委员会的评价评价周期内委托方评价总得分/评价周期内委托方评价次数100分b.对调解员的评价评价周期内委托方对某一调解员的评价总得分/评价周期内委托方对该调解员的评价次数100分投诉情况100评价周期内，发生有效投诉，本项不得分。5.4 否定指标评价标准评价标准按照表5执行。表5评价项目分值（分）评价标准法律适用错误或不当100a.（1-评价周期内法律适用错误、适用不当次数/评价周期内受理案件数）100分b. 1-评价周期内法律适用错误、适用不当次数/评价周期内受理案件数，结果为负数时，得出的负分数在总分中扣除。违反程序规定100a.违反程序规定，本项不得分，同时视情节严重情况，在总分中扣除1050分；b.本规范规定的其他本项不得分及扣分的情况，按其规定执行。协议书确认无效100a.协议书确认无效，本项不得分，同时视情节严重情况，在总分中扣除1050分；b.本规范规定的其他本项不得分及扣分的情况，按其规定执行。违法违纪行为100a.发生违法违纪行为，本项不得分，同时视情节严重情况，在总分中扣除10100分；b.本规范规定的其他本项不得分及扣分的情况，按其规定执行。6 附则6.1 评价总分计算6.1.1 评价周期内，对调解员的评价总得分按以下公式计算a) 评价总分=评价项目得分之和/评价项目数b) 在总分中扣除的分数，按上述标准计算出评价总分后予以扣除，扣除后的得分为其最终评价总分。6.1.2 评价周期内，对医疗纠纷人民调解委员会的评价总得分计算：（所有调解员总得分之和/调解员数）80% + （当事人评价与委托方评价得分之和/2）20%6.1.3 计算结案天数时，鉴定时间不计算在结案天数内。6.2 奖惩6.2.1 评价周期内调解员评价总分，可作为调解员的考核依据。6.2.2 评价周期内调解员评价总分，按照表6执行。表6得分评价结果奖惩标准90100分优秀评优评先优先考虑，可作为模范典型宣传。8089分良好鼓励，可作为表彰候选人。7079分一般进行谈话或规范培训。6069分合格a.进行规范培训；b.如连续三个评价周期（月度）均为合格，或年度评价为合格，则予以诫勉谈话；c.诫勉谈话后最近一个评价周期（月度）如仍无改进，可予以解聘。59分及以下不合格可予以解聘。AA附录A （规范性附录）回访问卷医方代理人/患者代理人：您好！这里是*医调委，关于您在医调委调解的案件我们对您进行电话回访，请耽误您一点时间，请您配合完成以下几个问题。1、您代表的是哪一方？ 院方 患方2、此次案件的调解人员是： 3、您对医调委工作人员的态度是否满意？满意 一般 不满意4、您对调解过程中调解员的沟通方式是否满意？满意 一般 不满意5、您对调解结果是否满意？满意 一般 不满意6、调解人员在调解过程中是否有刁难或索贿等情况？ 有 没有 7、您对医调委的建议： 感谢您对本次调查问卷的配合，通过了解您对本次调解的满意度情况，医调委将会进一步提高工作质量，竭诚为您服务！ 受访人姓名： 联系电话： 回访人员签字： 回访日期： 年 月 日_