毕业实习报告和周记

实习报告一、实习目的 2011年的4月我来到了XXX开始了我的实习生活，在这里我的起始工作是从前台客服做起。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文员工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，所以我将在报告中首先讲述我在实习期间积累的这方面的认识和经验。社会实践，对于青少年大学生的我们来说，无疑是为我们以后走出社会，踏上工作岗位，出色完成工作内容所必不可少的一种提前培训，是一个铺垫，是一个垫脚石。走进社会，一向娇生惯养的我们才知道，我们缺少了什么，我们需要什么，而我们的责任又是什么！我们在实践中寻找真理，在实践中引导前行。所以，我们有了所谓的暑期实践，所以，我也参与到这个实践中来，为自己积攒力量，为未来就业筹备着我的资本。通过两个月的实习生活，我给自己定下的目标是熟悉宾馆的管理模式、运营流程以及作为一名称职的前台接待所要履行的职责，经过主管的培训与同事的教导，认真学习，成为一名认真负责的前台客服。当然，在这两个月的实习过程中，我可能会遇到种种从未遇到的难题，但是我相信通过自己的努力和前辈的指导，我一定可以克服困难，完成实习目的，增长职业技能和丰富社会生活经验。二、 实习内容来到XXX，首先接待我的是公司的经理，他是一位负责客服人事的资历深厚的经理。对于对客服工作毫不熟悉的我，经理并没有介意，而是非常亲切的教导了我有关公司和服务业的相关知识、要求和注意事项。新进员工都要经过严格的培训，外行的我更需要认真对待，只有培训好每一位职员，才能保证在任何时候都能给客户以优质的服务。我的培训日程安排了一周的时间，在此期间，我每天按照正式上下班时间到达公司学习，并开始以正式员工的标准要求自己，很快在经理的指导和自己的努力之下我已经基本掌握了身为客服人员的主要技能和知识水平，过程虽然辛苦，但是学成之后的自己在面对工作时却比初来时更加有自信了。一周培训之后，作为XXX的前台客服，我已经可以正式上岗了。第一天是怀着略微激动的心情坐在前台电脑桌前的，上班前整理好工作服，佩戴工作证，对着镜子练习微笑，从来不知道原来工作是这样一件让人激动的事情。很快，上午的第一位客户就到来了，问好、解答、登记资料，接待完第一位客户后看到经理赞赏的眼神，不禁感到些许的自豪，学以致用了呢。到了下午，我便要开始着手完善当天的客户信息表格、营业收入表格、人事调动表格等相关日常表格。每天下班前还要检查计算机、打印机、票据机、打印纸张等是否完好与预备充足，以便第二天的工作可以正常进行。第一天的工作便是如此，在此后的一周里，对于业务方面我越来越熟练，已经可以独立应对大部分客户咨询、手续办理的相关问题，但是还是会时常遇上业务盲点，需要请示上级主管方能确定方案。职业是场能熟能生巧的战场，没有身份的区别，只有心态的差异。想要成为一个称职优秀的在位者就必须拿出自己的全部热情来热爱自己的岗位，虽说对于前台客服这个职业只是我人生中一段小小的插曲，但是我却并不打算敷衍而过。也许熟练之后，会觉得每天的工作都是大同小异：整理合同、统计销售情况、做记录会议、接电话等工作是很繁忙，但是却也说明了前台接待的重要性。在客户信息网络一体化管理的模式下，对于客户资料的保管是非常重要的。我们必须保证客户信息的不外泄和维护保管，以期能够准确的与客户联系，所有的客户来往记录，进行网络核对。在接听客户投诉电话时应当态度恭谦，以倾听对方为主，无论客户态度如何，我们都应先真诚的向对方道歉，及时记录客户反映的不足之处并上报主管部门加以解决。也许有时客户的语气、说话方式会影响你的工作情绪，但是身为前台接待快速调整自己的情绪，保持最佳状态投入工作是基本的要求。当然，第一次接到客户的投诉电话，也曾一时紧张无措，只会一直和客户道歉，十分慌乱。但是，经历几次之后我便可以镇定的接听客户的投诉电话，并将客户的思维引向我的节奏，能够渐渐安抚客户情绪，并从中学到了与人相处沟通的技巧。完成每日工作表格是每天下班前必做的重要工作，每天都有客户的来往更替与信息流动，客户信息表是相当重要的资料。客户的身份信息、需要的服务方向、人员要求、汇款情况等，可以说一部客户信息档案就是我们了解客户的重要窗口。每日营业收入现金表则是当日的日常资金流动的重要财务数据。每天的现金要清点核对后转交财务部，相关票据都要备齐以便月底核实。日子便在每天繁忙的工作中悄然流逝，浑然不觉中两个月的时间就已经走至尾声了。来不急感慨时间的匆匆，接下来的钟声又开始催促我赶快前进。作为前台客服的工作主要就是以上这些，虽然每天重复，但是我却从未感到厌烦与枯燥，因为每一份工作当你觉的枯燥时就说明你已经非常熟悉这份工作到可以觉得平凡的程度了。我不觉得枯燥，因为每一天来到红六方宾馆都有一种紧张激动的情绪在鼓动着我，驱使我努力做好每一天的工作，在其位，谋其政，我的工作前台客服，我很喜欢。三、实习表现提及实习期间的表现，我实在不好意思多夸自己。我只是认真学习如何做好一位宾馆的前台客服，以XXX的精神时刻督促自己。在我进入XXX的第一天，经理就教导我不论什么职业，只要投入热情与踏实努力，那么不管你最终成功与否，那么你都是这个岗位上最称职的人。我们也许不是世界上最适合现在所在岗位的人，但是我们可以做这个岗位上最好的自己。前台的客服出了一方面要对来应征家政人员进行安排，另一方面还要联系需要家政的客户，是两边的纽带。我最开始做这个工作还有些手忙脚乱的，前来应聘家政的人员良莠不齐，我要对他们的能力和履历进行初步的审核，在做成表格，方便进一步的挑选人员。面对客户我要学会如何推销手中的家政人员。首先，我要对客户的公司有一定的了解，知道对方需要什么，才能让对方愿意接受我的推销。特别地，还有一些老客户，我要不定期的保持联系，在对方需要帮助时能主动联系我的公司。在公司这段时间，我还有一些差点忽视的事情。工作了几天又犯了老毛病迟到了。在学校时，这几分钟并不会怎样，但是现在我是在职场了，经理对我初犯没有按照公司制度扣全勤，但是对我的行为进行了批评。我也意识到这些小错已经不是老师笑笑就可以放过的缺点了，这会影响到我的薪金，以及经理对我的印象。从此，我对自己的要求也更加严格了。在工作中，我的态度很认真。开始时对于不懂的人和事我常常去问同事或者经理，后来我才发现更多的时候需要自己去听，去看，而不是一味地依赖别人的答案。在和同事的相处中，起初也有点害怕，在学生时总是听说职场之间的同事是尔虞我诈的，很可怕。真正融入其中，发现其实哪里都是一样的，只要你付出了真情，回报的总不会是假意。曾经有人说过，我不喜欢现在的职业，但是我喜欢现在的自己。因为在自己不喜欢的职业上投入自己的全部热情和汗水做衬得上这份薪水的自己是这样的耀眼。我在客服这个岗位上的时间虽然不多，但是这一点也没有减少我对它的喜爱，喜欢它然后做好它，这也许是世界上最简单的事，但是我却很开心，因为我没有让我的努力付诸东流。别人对自己的认可会让自己开心，自己对自己的认可可以让心灵得到慰藉，我付出了，我做到了。四、实习心得 经过短短两个月的实习生活，转眼告别了相处了这么久的公司同事和教导了我很多的经理。说实话，心里其实很是不舍，但是人生是向前发展的。我不能在人生的第一站就止步不前，虽然不舍，还是要和现在的自己说再见。回顾过去的工作，客服是我从未接触过的职业。当初选择这个职业也是对自己进行的考验，想要从自己最不熟悉的行业的基层做起，试探自己究竟是何种程度的社会新人。现在看来，自己的适应能力和学习能力在某种程度上可以说是比较好的。能够在自己完全陌生的服务业从头做起，从基层开始努力，相对这样的自己赞叹一声。但是，初入职场的自己也是问题重重的。首先，学会如何与人交际就是自己急需解决的首要问题，这就体现了校园与职场的区别。在学校里，你可以之和自己要好的人相处，但是正式踏入职场后就表明你必须做以一个成年人的身份要求自己，要学会如何与人相处，尤其是做一个成熟的社会职业人士。交际，是门深奥的学问。有的人倾其一生都无法探其深究，而我当然仍处于摸索之中。其次，要善于理清工作脉络。工作很繁琐，这就需要你给自己简化工作量。如何最有效的在既定时间内完成更多的工作，合理安排工作很重要，分清轻重缓急与主次是关键。再次，就是学会引导对方的情绪与节奏。在和对方交谈时，怎样将对方的情绪安抚稳定下来是门需要时间和学习的技巧。有时候，把握对话节奏的人才是真正主导事件的人。你不能完全跟着对方的思路走，在必要时候要学会牵引对方情绪向你的节奏进行，这样你才能抓住对话的主动权。客服在某种意义上来说是类情商比较高的职业人员，他们可以快速的引导客户情绪，安抚对方，并将其带至自己的节奏之中。客服也必须及时快速的帮客户寻求解决之法，思维迅速，处事果断，一味的道歉是没有办法解决问题的。最后，通过相关表格的建立，养成了我严谨认真的处事风格。一切按程序办事，有根有据，不说空话，不写虚假信息，这就是一种可贵的生活方式。生活需要规划，生活需要实际，任何空想与虚浮的东西都是无法成为支撑生活的土壤。短短60天，匆匆两波人。我的实习生活就这样结束了，但是我的职业人生才刚刚开始。在未来的人生道路上，XXX精神对我的影响，不论度过多么漫长的时间，都不会减弱。这里是我人生的起航点，是教会我社会职场的第一堂课，对它的感激溢于言表，就象我的心情一样无法诉之于苍白的话语。在未来的人生旅途中，我会勇往直前，这段经历永记我心！五、存在问题1、在初入职场这段时间，最大的问题就是与人交际。我们人和人之间的相处已经不再单纯，所以在很多事情上我并没有意识到这点，从而给我的工作带来了一些不便。现在我已经调整好了状态，在这次的实习中明白了，“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，经理并不是老师，同事也不是同学，职场更不是校园，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。两个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。竞争变得更加激烈，我也迅速的成长起来。2、在前台接洽客户，需要的不仅仅是流利的口齿，还需要耐心。我遇到的客户可能有这样那样的要求或抱怨，处理好顾客和公司的利益平衡可不容易。我需要足够的耐心倾听和解释。3、作为家政公司，我还需要随时对公司现有的工作人员了如指掌，把他们的能力和时间安排记熟了，在客户需要时能及时的反馈公司的人员情况，并作出安排。六、实习周记 1、第一周（2011.04.12-2011.04.19）去公司的第一周充满对这份工作的期待，跟刚大学一样对什么都充满了热情和好奇，带着这样的心情我走上了社会的第一份工作，第一周公司对我们新来的员工进行岗前培训，我当然也不例外。了解我所工作的公司是第一步，对它的规模和市场范围要了解清楚，明白自己所负责的内容。我是前台客服，所以工作有些杂。来到公司首先接触到的就是我，我需要对前来的人进行分析，把他们领导相应的部门，同时接听电话把客户的要求完整的传达给公司，也要把公司的意图委婉的传达给客户。我的工作量其实不小，但一开始我还是有些愣愣的，不知道干什么好。看见别人做也跟过去，可是人家的活干完了，我却一件事也没做成，这使我很沮丧。经理发现后找我谈了很久，让我明白，坐在自己的岗位上摸索比跟着别人的脚步要重要的多。于是，我把浮躁的情绪按下，静心做着自己的工作，尽管工作很繁杂，我也找到了一些窍门。第一周就在我的紧张与摸索中度过了。2、第二周（2011.04.20-2011.04.27）经过一周的适应，我已经基本明白了我的工作范围和一些工作要领。我在工作中有一些拘谨，总觉得身份变了不知道如何与人相处了。做学生时，看着职场上的人做觉得他们说话做事很老道，却不在“真”了。于是，在工作中我的人际处的有点乱七八糟的，一时不知道该亲近还是该疏远。然而，慢慢地我发现自己实在是想的太多了，现在我是一名职场菜鸟，但我总有一天会成为他们中的一员。这是毋庸置疑的，我又有什么资格说这些呢。其实，人与人之间的相处并没有那么复杂，只要我以“真”换“真”就可以了。当我想明白这点以后，我和同事之间相处也自然了很多，我发现他们和我的同学并没有什么大的区别，一样有各种各样的兴趣和经历，就是经理也能与我们说上两句。第二周也匆匆而过，我交到了新朋友，很开心。3、第三周（2011.04.28-2011.05.05） 这周过的实在不太顺，我现在的工作基本已经上轨道了，所以就有点放松，上班那天差点迟到，虽然就几分钟，但确实是迟了，还被经理抓了一个现行。其实，我是有一点不服气的，在学校迟几分钟根本不算迟的，觉得经理太较真了。经理听了我的话后告诉我现在我已经是这个公司的职员了，不再是对自己不用负责的学生了。我的一行一止不能再随性了，这些对我的影响可大可小，如果我不能认识到自己的错误，那么在以后的工作中只会不断犯错。开始时，我也有一些不以为然，但从以前的同学和现在的同事中我才了解到这是认识上的错误，还好我及时明白过来，并且向经理道了歉。我也慢慢了解到职场与校园的差异，老师或许会原谅你偶然的过失，但在职场上人们只相信必然。这一周，我学到了很多，也谢谢经理的耐心教导。4、第四周（2011.05.22-2011.05.29）现在我的工作虽说算不上游刃有余，但也顺利了很多。这周我的主要工作是联系客户。对于老客户，我的任务是全面了解客户的要求以及和本公司合作的历史，然后利用电话与他们保持联系。因为曾经有过合作，我的工作还算顺利，只要把原来的事情了解清楚，能够以老友的身份与客户闲谈，并得知对方的最新动向。更难的是新客户，他们对本公司的了解有限，态度很可能不好。这时，我的私人情绪决不能带到工作中，说话，语气要更加诚恳，这样才能获得对方的好感，进一步完成工作。这并不是一个容易的事情，曾经有一次被别人说的很委屈，只能自己躲起来伤心，还好有同事的安慰才没有放弃。这一周过的很艰难，但是我也成长了很多，坚强起来！5、第五周（2011.06.02-2011.06.09）实习快进入尾声了，回头看看真是感触良多。我想起刚入公司时我的手足无措，再看看现在我已经能熟练的完成工作了。我在工作中帮助过别人，也被帮助过，同事之间也亲密了许多。这周的工作对我已经没有那么难了，许多工作我每天都要做很多遍，已经学会了耐心去做，空闲时还可以和同事聊聊天，取取经。现在我和经理也可以放开交谈了，他对我们这些新人很照顾，给了我们很多好的建议，对于他的批评我们也不像以前那样排斥了，反而更能看出他对我们的期望。我也从这些批评中进步了，坚强了。现在，我更加成熟了，谢谢这段时间以来经理和同事的帮助和鼓励。