浅议旅游信息化(1)

引言中国旅游业将步入信息化时代。“金旅工程”是中国旅游业信息化的系统工程，具体而言就是建设“三网一库一平台”，即全国旅游行政办公网、旅游行业管理业务网、公众商务网和旅游综合数据库、交换平台。其中公众商务网包括旅游电子商务网和政府网。其目的是建立覆盖全国旅游部门的国家、省、市、企业等四级计算机网络，建立现代旅游管理平台，是中国旅游业参与国际市场竞争的重要手段。中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场，旅游电子商务具有巨大的发展前景。广西旅游局在2001年加入了国家旅游局重点建设的信息化工程“金旅工程”，具有秀美风光和浓郁民族风情的旅游大省广西，通过参与这项工程，将向旅游信息大省迈进。广西将把广西的旅游网站和“金旅工程”网站全面资源整合，同时积极促进区内的旅游企业通过“金旅工程”的公共商务网金旅雅途网的专业电子解决方案，以低廉的成本建立网络营销渠道，以最短的时间与国际旅游电子商务接轨。广西在2000年开始利用网络技术开展网上宣传促销和电子商务，分别在网上进行了“旅游城市视窗”、“广西人游广西”、“广西旅游大篷车”及“南宁国际民歌艺术节”等旅游产品的推介，并实现了线路促销、票务预订、散客服务等业务的网络化，为游客提供了全新、及时的信息咨询和优质高效的旅游电子商务平台。当前，对于正处于恢复发展阶段的旅游业来说，电子商务的积极作用正日益凸显。随着旅游公司观念的变化和电子商务技术问题的解决，旅游电子商务将迎来更为广阔的发展空间。1 旅游信息化概述1.1 旅游信息化的定义旅游信息化的定义在目前没有得出一个明确的定义，通过对大量的旅游信息化方面的知识的研究，我自己总结出一个定义：旅游信息化就是旅游行业和旅游管理机构充分利用计算机技术、信息技术、数据库技术和网络技术等现代信息技术,达到整合各类旅游信息资源,推动旅游产业发展和提高管理水平的目的。1.2 旅游信息的构成要素旅游信息的构成要素有：反映旅游活动运动、变化、发展的内容（包括其状况、特征、本质与规律等）、引言（包括自然语言、人工语言）、依附的载体、信息传递、信息反馈和用户的特定信息需求等。1.3 旅游信息的特征旅游信息是信息的一种，不仅具有信息的一般特征，而且具有其自身的特征。旅游信息从不同的角度分析，则具有不同的特征：（1）时效性旅游信息的时效性，一方面是由信息“生命周期率”决定的，另一方面是由旅游活动的暂时性决定的。“生命周期利率”决定了旅游信息同其他信息一样，使用价值的大小受到时间的限制。同时，由于旅游活动的暂时性特点，旅游信息对于信息用户来说，具有很强的时效性。例如对于旅游者来说，他的旅游信息需求取决于自己的旅游动机，一旦进行决策并满足自己的旅游动机，对于旅游信息的需求便会大大减少，直至产生新的旅游动机。因而，只有最新的旅游信息才是旅游者缩需求的并能对旅游者的正确决策产生作用的旅游信息，而时间长了的旅游信息则因为受到各种因素的影响，导致旅游信息对于信息用户当前信息需求产生信息失真的情况，形成信息不对称形象，并影响到旅游者决策。（2）广泛性由于旅游活动的构成广泛复杂，因而对旅游活动再现的旅游信息也具有广泛复杂性。旅游信息包括旅游者、旅游资源、旅游业及其他相关的信息。具体地说，旅游者信息包括旅游者的年龄、性别、职业、收入等多方面的信息；旅游资源信息包括责任旅游资源信息和人文旅游资源信息。其中自然旅游资源信息又包括包罗万象的各种自然旅游景观信息；旅游业信息更是涉及各种直接或间接与旅游相关的企业的信息。如旅行社、观赏娱乐业、餐饮住宿业、交通通讯业、购物经营等。（3）动态性旅游活动的各要素都处在不断变化、发展之中，因而反映旅游活动运动、变化、发展的状况、特征、本质与规律的旅游信息也是动态的。旅游活动的异地性特征也在很大程度上影响着旅游信息。一方面，旅游活动的异地性，使得对旅游信息的需求具有动态性，超越时间、空间、内容的三维限制；另一方面，就一次旅游来说，反映它的旅游信息也会随着空间的移动与内容的变化而不同。（4）规律性尽管旅游信息广泛复杂，而且灵敏多变，但是旅游信息量的增长及用户对旅游信息的需求却具有一定的规律性。一般而言，在旅游旺季，旅游信息量的增长比较大，而且对于旅游信息的需求量也很大。旅游淡季却相反，旅游信息量的增长与旅游信息的需求量相对都小一些。例如在“黄金周”期间，旅游异常火爆，旅游信息量的增长也非常大，对于旅游信息的需求量也非常大。（5）商品性商品是用来交换的劳动产品，价值与使用价值是商品的双重属性。旅游信息是旅游信息工作人员整理、加工而成的劳动产品，是可以用来交换的信息商品。旅游信息商品同其他商品一样，都具有凝结在其中的劳动价值，能用来满足用户的某种特定的需要使用价值，因而可以进入信息商品流通领域。但是旅游信息商品与一般的物质商品具有诸多不同之处：利用的重复性、传递的便捷性、生产的一次性、存在的多态性、使用价值的不定性。（6）层次性旅游信息的结构是有层次的。这种层次有：语法信息、语义信息、语用信息。语法信息是用以表征旅游活动运动、变化、发展的状况，是表面信息，属于第一层次；语义信息，是用以表征旅游活动一定、变化、发展的特征、本质与规律的，属于第二层次；语用信息，是透过语义信息提供的用意信息，属于第三层次。1.4 旅游信息的内容（1） 旅游者信息旅游者信息具体包括姓名、性别、年龄、职业、爱好、经济状况、旅游历史、旅游信息反馈等。（2） 旅游目的地信息旅游目的地信息涉及旅游活动中“食、住、行、娱、购、游”六要素中的每个环节。具体包括：旅游景区（景点）信息包括：旅游景区（景点）简介、旅游线路、旅游项目等；旅游饭店信息包括：饭店简介、餐饮、客房信息等；旅游集体信息包括航空运输、铁路运输、公路运输、水路运输以及特种方式运输的时间、线路、价格等信息；休闲娱乐信息：包括场所、项目、价格等信息；旅游商品信息包括：生产地、特色、商店等信息。（3） 旅行社信息由于旅行社在旅游活动中的独特作用，因而，我认为应该把旅行社单独作为一类。旅行社信息包括：旅行社状况、旅行社产品信息、旅行社价格信息、导游及其他信息。1.5 旅游信息的类型（1）从旅游信息的时态分过去旅游信息 指表征已经发生的旅游活动的状况与过程的信息。它经过分析、开发、评价后，常以资料库的形式进行存储，形成旅游档案信息，如统计资料、调查报告等。此类旅游信息对于总结经验、预测未来发展具有重要的借鉴意义。现在旅游信息 指表征正在发生的旅游活动的状况与过程的信息，又称即时性旅游信息。此类信息的时效性、动态性强，对于及时指导、控制、协调旅游活动中的各个构成要素之间的关系具有十分重要的作用。如现时交通信息、饭店信息等。未来旅游信息 指揭示、预测未来旅游活动运动、变化、发展的趋向才信息，又称预测性旅游信息。此类旅游信息具有预测性、前瞻性特征。如对假日旅游的客流量、宾馆入住率、旅游交通的需求量等预测信息。如世界旅游组织认为我国2002年将成为世界上第一位旅游接待大国和第四位客源输出国就是预测信息。（2）从旅游信息形式区分有形旅游信息 是指用文字图象记载与传递的旅游信息，又称文件式旅游信息。此类信息种类多、数量大，易于采集、整理、加工、存储、检索与传递。无形旅游信息 是指用口头语言进行传递的旅游信息，又称非文件式旅游信息。如交谈、口头汇报、电话传递等。此类信息传递快，反馈及时。（3）从旅游信息的特征分定性旅游信息 是指以非计量的形式描述旅游活动的状况，分析旅游活动的过程与特征，揭示旅游活动的本质，总结旅游活动的规律的信息。定量旅游信息 是指以计量的形式来描述旅游活动的信息。它侧重于揭示旅游活动量的规定性。如入境旅游人数，外汇收入等。2 广西旅游信息管理机构设置研究2.1 广西旅游信息发布和传播的中心枢纽广西旅游信息传播中心广西旅游信息传播中心是广西旅游信息发布和传播的中心枢纽。中心内设有广西区旅游局各处室、旅游协会，旅游信息中心、旅游宣传策划中心，广西旅游规划设计院、假日旅游协调指挥中心，假日旅游统计中心、中国旅游报广西记者站、机关服务中心、旅游培训中心。其中广西旅游规划设计院、假日旅游协调指挥中心、旅游宣传策划中心、旅游协会的基本职能分别是：广西旅游规划设计院:旅游项目策划、工程技术咨询、风景园林规划、设计、施工、建设工程监理、建筑工程设计、旅游宣传广告设计及制作、旅游发展规划、旅游线路规划、旅游区总体规划及详细规划。假日旅游协调指挥中心:受理各类旅游投诉，同时协调指挥全区各地的重大旅游事件、旅游宣传策划中心：为了大力拓展入境旅游市场，促进广西旅游产业持续快速发展，开展各种交流巡游宣传活动。旅游协会：广西旅游协会，成立于1991年，由廖正斌同志任第一届协会会长，拥有会员单位近100家。现有广西旅游学会、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西烹饪协会和广西旅游景区景点协会等5个专业分会，连各专业分会加起共有400家多家会员单位和一个旅游策划公司（广西旅游宣传策划中心）。其主要工作功能如下：一是政府职能部门管制功能的延伸。以体现政府主导型的协会。二是促进政府与社会的优势互补。三是协会将建立信息库，更及时准确地为企业服务。四是行业专业培训功能和优势的体现。五是参与行业中的各种大型活动。2.2 广西信息传播中心需要采取的措施（1）大力开发旅游信息应用系统。应用系统的开发重点，是充分利用旅游行业现有计算机资源的技术优势，采用现代科技发展的最新成果，开发散客管理、导游员管理、旅游监察投诉管理等系统软件，为实现旅游动态管理和旅游企业的营运管理工作服务。（2）增加旅游信息量。新西兰查询旅游信息十分方便，给自助旅游的游客省去不少麻烦，信息中心在街上很容易找到。市区里的信息中心恐怕是世界上最大的信息中心之一，这些信息中心差不多有100多平方米，里面满墙满架的各种旅游资料琳琅满目，令人目不暇接。所有景区介绍的小册子、地图、报纸均是免费的，而一些比较厚的综合的资料介绍和一些招贴画是收费的。在这里，似乎新西兰任何一个旅游景点的资料都可以找到，提供的服务更是形式多样，细心周到。你可以咨询任何有关旅游的问题，包括旅游产品、旅行线路等，并且马上可以进行预订。另外，你可以在信息中心打电话，上网查阅资料，还可以购买一些有特色的旅游纪念品。广西各市区中心也可以建设这样一个旅游信息查询区，如桂林中心广场的超大型屏幕可以播放各景点的图片、录像，或即将在各地举办的演出，晚会等宣传信息，桂林的旅游网站网址以利于游客查询，最好设有多媒体触摸电脑，游客可立即上网进行旅游线路等相关预订。这类机构依城市规模的大小而定，小城市一般设一个游客中心，大城市则分设几处。游客中心的选址一般设于游客或旅游景点集中的地段。小城市可以设在火车站或市中心。为游客提供内容广泛的多种语言的旅游咨询；道路、街道统一各国语言标出；各旅游景点的介绍、标识以及主要商店的商品价格均使用中外文；出售中外文版地图。在机场、车站、码头等游客集散地开设旅游咨询服务中心和游客问讯处。在各旅行社办公场所和门市部能方便取得旅游资料，三星级以上酒店应设立电脑信息服务。当地新闻媒体开设固定的旅游栏目和定期旅游信息广告发布。旅游信息咨询服务中心的主要服务内容是：旅游咨询、信息查询、旅游代理、投诉接待、救援帮助、纪念品展示、旅游便民服务。游客问讯中心还可以建立在著名风景游览地，一般设在公园入口处。较大的国家公园还应在最为著名的几处景点设1至2个游客问讯中心。游客问讯中心要有专人负责详细介绍公园的浏览线路及历史景观特色等，同时也出售该公园的纪念品，如明信片、T恤衫等。为了科学知识的普及，还可以在游客问讯中心附近安排相关的电影或录象放映厅及图片摄影展览。（3）完善旅游系统的信息网络化建设。要实现三个具体目标。行政部门要对企业实现实时监控。不能等到问题出现以后，写成了简报，行政部门才知道，或者基层不报，上面就不知道。联网以后，旅游行政管理部门就能对旅游企业的经营行为进行实时的监管，任何时候都可以调出一个具体企业的所有动态资料。要实现游客在网上旅游，在网上采购旅游产品。如果游客需要，游客可以不去旅行社门市部，只需要在家通过网络就预订了旅游交通票、买了景区点的门票等等。要实现游客消费一卡通。游客采购了一个旅行社的旅游产品以后，旅行社提供给游客一张卡，这张卡就是他旅游过程中所有的交通票（火车票、机票、船票等）凭证；其本身也是所有入住饭店的房门钥匙；它还是所有的景点、景区和预订娱乐场所的通行证；在旅游景区点内的消费网点，还可以用这张卡刷卡消费。这个目标听起来很神奇，其实并不难。例如游览漓江，游客手中的一张卡既作船票，又可以在船上消费。再比如武夷山景区的竹筏管理系统，我们马上就要组织去验收。信息网络化过程的关键还是相关部门间业务上的配合。旅游行业的一卡通涉及与金融系统之间的身份认证、资金结算，这就要去说服金融系统，要在旅游行业和金融系统之间建立系统之间的认证和安全保障。最终游客出国旅游带上这张卡就可以万事大吉了。当然这就涉及更多部门的相互配合，需要方方面面的共同努力。 3 旅行社信息化的问题与对策3.1 问题源于传统作业方式。广西旅行社像国内许多旅行社一样，目前还沿用传统的手工作业，内外联系的方式仍采用电话、传真甚至人工传递等方式，长此以往，会造成这样的问题：（1）旅行社内部信息不畅，资源无法共享。由于旅行社内部没有实现信息化管理，旅行社内部上下之间、部门之间形成各自独立的“王国”，资源独享，彼此之间信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力;（2）单船作战，集约管理、规模效应不突出。旅行社内部各部门犹如独木舟，独来独往。各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营，独立核算，无法实现旅行社的统购统销，也无法体现服务和价格优势，规模效应不能体现出来;（3）人工成本高，办公效率低。旅行社内部各部门之间以及部门内部，由于客户信息不能共享，各自为政，造成重复工作，工作效率低下，加大了开支成本;客户流失，财务出现漏洞。旅行社由于没有实现网络化管理，无法及时跟踪客户信息，其结果造成现有客户的流失和潜在客户难以发掘；产品报价混乱，价格无法统一，财务状况没有及时反馈，导至财务管理监控漏洞不断出现，影响企业的正常运作;（4）手段落后，控制滞后。传统的作业方式采取手工作业，造成团队信息、客户流量流向、财务指标、经营状况不能及时反映上来，其结果是信息反馈滞后，事前控制滞后，对市场变化反应迟钝。 3.2 对策（1）总体规划、分步实施。为解决上述问题并改变传统落后的手工方式，旅行社应逐步采用现代信息手段来取代传统的手工作业方式，以提高工作效率和监管力度。旅行社在实现信息化管理过程中，应当遵循“总体规划、分步实施”的原则：总体规划，即对旅行社内部做出长远规划，结合集约管理理念和现代信息技术的发展对旅行社进行整体设计，从方便管理者的角度来建设管理体系，而不是以IT技术完全代替人力管理；分步实施，即旅行社信息化建设应采取分模块、分步骤的方法，逐步改进，逐步完善，而不是一次性地建立一套大而全的完整系统，这样不仅会降低经营风险，而且易于达到目标; 注意：这些要点要重视现在一些旅行社正在筹建或准备筹建自己的内部局域网，项目实施当中应注意以下要点：高层管理层的强力支持。旅行社的管理者应清楚认识实施信息化建设的目的及风险，并给予足够的支持与重视，而且要投入足够的人力与财力，作为领导也应投入足够的精力参与到信息化的建设过程中。另外，企业的IT战略不是孤立的战略，而应融入旅行社的整体战略之中，并建立完善的配套制度；业务部门参与。信息化建设涉及到方方面面，需要各方面人员参与，不能仅视为某一部门的事。如果缺少其他业务部门人员参与和配合，会使项目实施走很多弯路，造成工期拖延及资金浪费;旅行社与开发商之间密切合作。采用一套实用的软件，需要开发商对该旅行社有较全面的了解，他们的责任在于向旅行社提供管理改进的建议及技术支持，而旅行社本身要密切配合开发商，并在实施过程中处于主动及主导地位，使建立的信息系统能适合企业目前的需要和日后发展的需要；明确目标，设计合理的期望值。许多旅行社在建立自己的信息系统之前，通常对该系统能产生的效果寄予很高期望，充满了幻想。作为一个企业，应该意识到达到目标是渐进的，如果开始对此寄予的希望过高，而实际结果会因许多因素而不能完全达到起初所设想的效果，则会对投入的人力、资金与实际效果产生评估错位，挫伤积极性。旅行社实施信息系统不是给别人看的，而是为了将企业资源加以整合，从而提高整体管理水平及运作效率;要意识到存在的风险。旅行社实施信息化管理，可以优化旅行社的内部组织结构，重构业务流程，深化企业管理及改革创新。但在实施过程中肯定会触及部分人的利益，使员工产生抵触情绪，将为企业信息化建设带来一些阻力，为政策的实施制造人为障碍。 （2）旅行社在运用自己的信息系统过程中应注意以下几点：行政命令，强制使用。工作人员习惯了多年的传统手工作业，无论在作业程序上，还是操作上，对使用电脑很不适应，觉得是对自己的一种挑战，而不愿接受和使用电脑。另外，软件使用初期属磨合阶段，配合之间产生的问题会很多，有时还会因此而影响了工作进展，致使工作人员更不愿使用电脑。如不采取必要的行政措施强制使用，很可能出现设备闲置，规章流于形式，加大了以后在这方面推广的难度；作业整合，规范管理。传统作业与电脑操作差距很大，因此摒弃不合理的作业方式，引进先进模式，规范管理是实现电脑化作业的先决条件;确保基础数据的实效性与真实性。业务人员日常作业是建立在数据之上的，信息系统的实用性也建立于此。更新数据所需的工作量是十分巨大的，这也正是相当多的旅行社在信息系统运作时，由于基础数据陈旧，不能及时更新，造成数据没有参考价值，从而影响了信息系统的使用。另外，业务人员需要以认真负责的态度对待每一次录入工作，以确保管理层查询数据的真实可靠;专业人员对数据库进行维护；一套运行优良的系统，除了采用优秀的应用软件和翔实及时的数据外，还需要由经验丰富的专业人员进行长期维护。 （3）建立导游员档案,对导游员进行系统管理.建立导游员IC卡以及联网.推广导游员IC卡管理系统是旅游行业网络信息化建设中的一项具体工作、一个具体环节。经全国金卡办、国家IC卡注册中心、国家计委、财政部等有关部门综合审查，现已确认旅游行业的导游员IC卡为全国第十三个行业大卡。导游员IC卡的推广应用是旅游行业首次运用信息技术来强化和规范导游员的管理，首次统一了导游员的档案信息库。通过对导游员IC卡这个信息化载体，旅游管理部门可以对导游员进行评分、年审以及信誉档案管理，其中包括黑名单管理。导游员IC卡系统的建立将实现我们对导游从业人员的动态管理。导游员IC卡建设中国家、省、市三级分别承担不同的责任。市级是实施操作的这一级，是对导游员信息管理的基础。这一级是信息员，也负责日常管理工作。省级是中枢，负责本地区的管理和监督。国家级负责总的策划和组织。网络化建设在其中发挥着至关重要的作用。举个简单的例子。我国金融系统现在强调存款的实名制，目的之一就是对每个人的所有大笔经济收人都可以在网上检索出来。当然只是有权部门才能调阅你的资料。如果没有实现联网，个人可以在这里存一笔款，到那里存一笔款，这个人到底有多少存款就根本弄不清。同样，如果没有联网，我们对导游黑名单中的从业人员就不能有效地进行监控。一个严重违规违法的导游员，进了黑名单，理当在这个地区、甚至全国不能从事旅游行业的工作。但是没有一个健全的网络，其他地区就可能不知道他已被列人黑名单。另一方面，网络建设有利于我们互相沟通情况，综合各部门的一些信息。所以，仅有基础的信息员远远不够，网络的建设才能让基础信息发挥更大的作用。 4 广西旅游电子商务发展战略现代信息技术的发展和广泛运用给广西旅游电子商务带来了新的机遇，使旅游业的深度、广度和高度都有长足的发展。但广西旅游电子商务发展受到很多因素的制约，以下是广西旅游电子商务建设迫切需要解决的问题以及相应的对策。4.1广西旅游电子商务建设的问题与对策（1）网上支付支付活动是实现旅游电子商务交易的关键环节，如果缺乏网上支付手段的支持就不是真正意义上的旅游电子商务。目前，国内的中国人民银行、建设银行、工商银行、招商银行已陆续开了网上支付业务。但仍然存在着这样那样的问题：1银行网上结算系统不健全，现仅有招商银行、建设银行可以进行实时结算、人们在线消费时结算的相关手续过于繁杂；2 各大商业银行之间各自为政，自成体系，业务没有连通，资金的划拨比较困难。3 各个银行网络选用的通信平台各异，银行卡标准不一，没有形成全国统一的银行体系。对于网上支付问题，要加强网上银行后端支持，统一通信平台协议和银行卡标准，以利于实现线上的跨行转账和消费者的一卡式旅游消费。（2）网上直销现在旅游产品推陈出新，名目繁多复杂，不够规范，而散客旅游越来越多，个性化要求也随之增多，再加上出入境手续，旅行安全和保险等问题，一般要经过买卖双方面对面的交谈才能成交。这个问题要在网上交互式技术发展到可以使买卖双方进行可视式交谈之后，才能越过代理商在网上直销这类产品。我们不妨参照网络上最流行的聊天方式OICQ。OICQ的视频和音频聊天已非常普及，网民们已不再在键盘上舞文弄墨，而是带上耳机，打开视频和音频设备，直接就和对方交谈。但这需要验证过对方身份后才能明确交谈的可信度。这就涉及到第三个问题，安全问题。（3）安全问题网络安全对电子商务的发展非常重要。但是，电子商务以之为基础的Internet的全球性、开放性在为电子商务提供极大便利的同时，也为电子商务带来严重安全的隐患。在旅游电子商务中，网上交易、资金周转等都需要绝对的安全性。另外，旅游电子网站的数据要有安全稳定性。对于安全问题，一是通过各种加密技术、ID认证、数字签名、安全电子交易的SET协议保护网上安全交易。二是借助放火墙来保护旅游站点和企业网的安全，要将基于路由器的IP放火墙、基于主机的应用层防火墙和病毒防火墙三者结合起来。（4）法律问题 目前我国还没有制定完善的电子商务法，这严重制约了旅游电子商务的发展。从长远来看，旅游电子商务的快速、健康发展需要完善的法制体系作保证，该体系应涵盖投资、税收、电子支付安全、知识产权保护、个人隐私权、技术标准的众多方面，还应包括对网络犯罪的量刑标准等一系列的相关措施。（5）信用问题当前我国旅游电子商务信用问题主要有：商业信用、银行信用、系统信用、社会信用、司法信用。在现有状况下，推广和普及旅游电子商务，必须是以政府为背景实行跨部门的管理，使交易双方在政府信用作为背景的基础上建立起对电子商务的信心。（6）标准问题尽管国家旅游局制定了旅游信息化的相关标准，但是当前旅游企业自行建立企业、产品等代码、浪费资源、阻碍了企业间信息流的畅通。另外，在数据接口标准上，由于采用的标准不同，数据共享能力差。关于标准问题，要以国家旅游企业积极配合，采用制定的标准、使全行业都按照统一的标准进行旅游电子商务建设。（7）人才问题 当前旅游电子商务人才极为匮乏，近几年才有极少数的旅游院校开设的旅游电子商务专业，这远远满足不了旅游电子商务发展的需要。国家旅游局从2002年起在全国分几个片区开办旅游信息化培训班。分华中、华北、华东、西南、西北、东北、华南7个区域举行。目的为进一步提高旅游行业的信息化水平，加快国家“金旅工程”的建设进度。培训班由国家旅游局信息中心、金旅雅途公司及部分省市旅游局联合承办。4.2 旅游电子商务网站的建设4.2.1旅游电子网站的类型按照不同的侧重点可以分为以下类型：由旅游产品的直接供应商所建。如广州白天鹅、湖南华大酒店等由旅游中介服务提供商，又叫在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类：一 类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅由丽江南方旅行社有限责任公司；另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网站、上海携程旅行网。地方性旅游网站。如张家界旅游网、南岳旅游网等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站。旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价、网上旅游等。在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目，中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。按照旅游网站的服务功能来分类可分为:旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等；旅游产品在线销售。网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预订等。个性化定制服务。从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来回成为国人旅游的主导方式。能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预订服务网站必备的功能。4.2.2旅游电子商务提供的服务内容信息查询服务：其中包括旅游服务结构相关信息（如饭店、旅行社以及民航航班等信息）、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等。在线预订服务：主要提供酒店客房、民航班机票、旅行社线路等方面的实时、动态在线预订业务。客户服务：提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序，方便预订客户（指通过系统进行预订的个人以及机关团体）与代理人（指上述酒店、民航、旅行社等相关旅游服务结构）在网上实时洽谈业务，进行预订商务活动的记录和管理。代理人服务：向酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的代理端提供应用程序，方便代理人与客户实时网上业务洽谈、预订记录管理、账目查阅。旅游社区：向旅游相关人员提供相互沟通和交流条件，如旅游专栏等。其他特色服务：各旅游结构可以根据区域不同的旅游服务内容，将来专题旅游服务，提供个性化和特色化的服务模式。 理想的旅游网站应能提供多种旅游产品的价格比较，具有实时更新的资讯，有众多的旅游产品可以供选择。应能帮助访问者方便地查询旅游目的地资讯，能为访问者查询、监测指定旅游产品的交易或折扣信息。随着电子商务的迅速发展，使得旅游业服务更具一体化。6月4日，作为旅游信息化工程的重头戏之一的旅游一卡通-金穗旅游卡，在浙江省正式对外发行。通过金穗旅游卡可以顺利实现旅游咨询、旅游商务预定、旅游投诉、旅游救援、旅游信息发布、个性化游程设计、金融结算等，为全省旅游管理部门、旅游企业和游客建立互动的桥梁，为游客建立从咨询、预订、消费、结算、反馈的一条龙服务。金穗旅游卡还具有一般银行借记卡存取现金、转账结算、购物消费、个人理财、代收代付等金融功能和普通金穗卡具备的购物消费积分奖励、开通短信服务、手机缴费充值等多项增值服务。这是浙江旅游局和农行携手推出全省第一张旅游一卡通。广西也可借鉴这些做法。2003年初，国家旅游局和全国电子信息系统推广办公室联合发出通知，在全国优秀旅游城市中推广使用“旅游目的地营销系统”。国家金旅工程公共商务网的承建运营机构金旅雅途公司和南海市旅游局，签署了中国第一个旅游目的地营销系统南海旅游目的地营销系统的合作建设协议。目的地营销，是每个旅游促销机构（旅游局）的主要工作，它帮助本地城市的旅游企业更有效的促销旅游产品，如酒店、景点、线路等等。目的地营销系统，是一个信息化的营销平台，首先，它可强有力地支持网络营销。如作为南海目的地营销系统组成部分的南海旅游网，可自我管理网站，收集、编辑发布信息，生成南海电子地图，接受和处理网上投诉等，该网同时可将南海旅游企业纳入网络化营销中，企业可在该网上建立自己的企业级旅游营销系统，发布、编辑、更新企业信息，进行网上交易。其次，可支持传统的营销手段：电子触摸屏、游客信息中心、电话中心以及出版物的制作等，这是和中国现有的所有旅游网站不同的地方。这种支持可大大提高营销效率，如旅游城市宣传册的制作周期可从过去的个月缩短的周。同时，网络传播没有地域限制。广西应争取加入该系统。5 广西旅游网站建设的问题与对策广西已建立了自己的旅游网广西旅游网。广西旅游网上设立了广西旅游旗舰网联盟，广西12个地区的旅游网站联盟，使游客方便，快捷地选择自己的旅游目的地。这12个地区是：南宁、桂林、梧州、北海、柳州、百色、玉林、河池、大化、崇左、防城港、钦州。游客可以选择任一个市区，网站内容丰富，包含景区风光，文化，历史，环境，地理，生态；有酒店频道，广西各市的酒店名称、星级，价格，地址一目了然。5.1 广西旅游网站建设中存在的问题 （1）电子商务不够完善，需要加强完善旅游电子商务的建设，未能实现在线预订、支付的全过程。还未达到旅游提供商和游客面对面洽谈的高级阶段，当然这需要一个长期的过程。（2）网站中为浏览的游客提供的信息不够充分，浏览时不能立即找到相关的链接。（3）旅游产品供不应求，质量和标准有待旅游监督部门审核。5.2 广西旅游网站建设的对策 （1）解决网络安全问题、网上直销、网上支付、信用问题、人才培养、法律问题、标准问题。通过运用先进的电子商务技术，使广大游客在短时间内即可完成订房、订票、订旅游线路等一系列交易。其达到的目的是：一是提供信息查询，较为全面的介绍各景区的旅游信息；二是旅游服务，借助网络，旅游者可以直接实现宾馆订房、旅游预订、航班预订、景点订票、演出订票和餐饮订位等服务；三是与旅游企业实现交互连接，旅游企业不仅可以实时地发布业务信息，还可以借助网络实现订房、订票等远程交易；四是提供行政管理部门发布信息与行政管理的新途径，旅游行政管理部门不仅可以在网上及时地发布各项行业管理政策法规，还可以通过网络受理旅游者的旅游质量投诉。这些问题的对策研究可以参考第五部分：广西电子商务建设的问题与对策。（2）以旅游区景点为中心，围绕景点，给游客提供食、住、行、游、购、娱全方面的旅游信息。现在广西旅游网站上仅有景点的介绍，而缺乏景区周围的相关信息，如附近有哪些酒店、旅行社、供游客游玩的场所，有哪些美食，购物指南，交通状况；仅有景区的介绍，只提供了“游”这方面的信息，而旅游信息的六大要素的其他重要的五个要素“食、住、行、购、娱”却还得让游客回主页上查询，但由于游客本身就对该景区缺乏了解，就更不知道如何查询了。景区是游客的旅游目的地，一旦秀美的景区风光吸引住了游客的眼球，游客必将想马上了解该景区的具体位置，该地的地形，环境，天气状况，食，住如何解决，景区所在的市县也会是游客旅游计划范围之内的选择，而交通问题必须首先得到解决，现在各网站基本实现航空，车船时刻表的查询，以及航班预订，这省去了游客打电话，或是不得不到机场，车站和港口询问时刻的时间成本和各种费用。除了大交通查询，在市县内的各种交通工具也能让游客了如指掌，以便在游玩时可随时转移目的地。因此，在主要街道旁应设立交通示意图，公交车路线指示。也可在旅游网站上查阅。（3）除了现有的旅游信息，还依赖旅游产品供应商提供更多更详细的旅游产品介绍，如详细到旅游目的地购物商场，餐馆的特色菜，娱乐场等。旅游产品供应商可以是小到一家餐馆，一间精品店，当然，对于产品的质量保证和真实性，应该有专门的监督鉴定、审查部门的把关和审批。因此，需要建立一个旅游宣传策划中心，所有旅游产品通过该中心审批鉴定后，才可在旅游网站上发布。广西信息传播中心可以完成这个工作。以桂林旅游网站为例，它提供了网上游桂林的服务，缩短了游客和桂林之间的距离，为桂林旅游宣传提供了快捷有效的方式，让桂林旅游获得了勃勃生机。现在，在中文版和英文版的基础上，桂林旅游网又推出了日文版。开通了桂林旅游网、开发了漓江多语种电子导游系统和旅游综合信息网络系统的应用开发等一系列的工作。从开通至今，共有7万多人访问了桂林旅游网。桂林旅游网相继推出了旅游局公告、旅游新闻、网络导航、免费贺卡、聊天室、网上订房、每周推荐等20个栏目。加大了旅游宣传促销内容。在桂林旅游发展的重大工作上，桂林旅游网都注意推出宣传专题。如，元旦节其间有旅游“三会”专题、配合99旅游生态游推出旅游网上摄影展、国庆节前开辟桂林旅游五十周年专栏、整顿旅游市场时及时发布旅游局公告、配合桂林市的城市改造、旅游专题研讨会、桂林山水文化旅游节等活动及时发布和收集信息。突出了旅游新闻和热点新闻的报道。提高了交流性和应用功能。为了提高桂林旅游服务质量的水平，创造旅游进一步发展条件，改变传统的旅游生产方式，我们组织开发了漓江多语种电子导游系统。经技术和实际检验效果很好。整套系统主要由发射系统和电子导游接收器两大部分组成。游船上使用的无线电发射系统，现在已生产了三台样机。可以同步播放八种以上语音信号，并允许临时插播语音信号，发射功率确保信号覆盖整艘游船，又避免游船间的干扰。电子导游接收器具有科技和旅游特色，既可以满足接收功能，又具有旅游工艺品的收藏价值。发射机和接收器都在游船上进行了实地检测，并获得了成功。该项目也已在自治区科技厅作为广西壮族自治区1999年科技创新重点项目立项，并受到了科技厅组织的评审专家的好评。目前桂林旅游信息化进程进一步加快。对桂林旅游网进行了升级提速和改版，初步建设了“四网一库”(旅游政务网、旅游咨讯网、办公自动网、电子商务网、旅游数据库)；建成桂林旅游住房信息中心专业网站；加强了旅游行业网络应用开发推广，推行旅游办公自动化；加强了科技创新，完成了电子地图、桂林岩溶岩洞三维动画系统、网络直播、远程接入办公等一批科研项目；对世界旅游组织旅游目的地开发与管理地区合作研讨会进行了网络现场直播。6 其他部门的规划与建设6.1 广西旅游景点信息的规划建设建立图片库，把景区秀美的风光，丰厚的历史，文化展现给游客，这些可做成精美的甚至具有收藏价值的手册，书本。在景区设立触摸屏幕，将景区所在市或县的所有景区标示在屏幕上，游客随手点击就可看到其他景区的美丽风光，在系统给出的有关景区的地理位置，交通路线，门票价格后，游客便可轻松选择下一个旅游目的地。交通旅游图可为游客指导方向，旅游景点区导游图（图片，门票，线路，） 还可以建立一个广西旅游景点导游服务网。譬如使用电子地图6.2 广西各大宾馆酒店 建立自己的信息应用系统，完全不用手工作业，使游客可以快速，全方位的了解客房类型、房间数 价格、订房特价、网上特价、网上预订客房。并且酒店将这些信息发布到网站上，附加酒店内的客房内部的摆设等环境的图片，使游客更直观看到酒店的情况。另外，酒店的客户服务部在酒店的信息应用系统上开辟一条与游客进行线上交流的路径，接收游客的个性化需求，与游客达成协议。也可以发一些旅游景点的小册子，并介绍酒店附近的景区，以及周围的食、娱乐、购物、好使游客选择最适合在景区游玩尽兴后可以很快回到的住处。演出、门票的预订也是周到服务的体现。6.3 广西交通部门广西各机场，火车站，汽车站，船运公司不但要将航班时刻表、列车时刻表、直达快吧时刻表、客船时刻表免费赠送给需要的旅客，还可以让游客了解旅游景区的交通状况，铁路常识，中国民用航空旅客、行李国内运输规则，铁路托运行李、包裹须知，到达各景点的公共汽车车次或其他可乘坐的交通工具，路程时间，始发站和终点站之间的行程情况（时间，行车路线，全长）。让游客多学习旅游的相关知识，游客可以通过电话，在网上预订。7 结论旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础，它贯穿了旅游活动的全过程，因而信息是旅游系统的灵魂，是命根子。旅游活动的国际化、资本流向的国际化使得世界各国的旅游业越来越相互依赖、紧密联系，呈现一体化的无国界旅游状态。现代信息技术的发展和广泛运用给广西旅游业带来了新的机遇，使旅游业的深度、广度和高度都有长足的发展。科学技术的不断进步可以有效地为可持续发展的决策提供依据和手段，建立健全规范、高效、有序的旅游信息化架构，充分发挥信息引导作用，这对实现广西旅游业可持续发展有着特殊的意义。信息技术和网络技术等的发展，使旅游管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。广西旅游业信息化的一个重要内容就是要构建旅游管理信息系统，它不仅可以提高劳动效率、节约人力，而且可以使管理工作迅速、准确，是旅游业管理高技术化、最优化的实现途径，并可以满足旅游业迅猛发展的需要，并有助于广西旅游业直接面向世界较高水平实现“蛙跳战略”，后来居上。 谢 辞承蒙刘承焕老师的耐心指导，我顺利地完成了我的毕业论文。在此深为感谢我的论文导师。在我的毕业论文从开题到完成的时间里，他尽管教学任务繁重，学术活动频繁，但仍以极大的耐心对我的毕业论文从各个方面给予了醍醐灌顶的点拨和启示，谨此向指导我的刘老师致以深深的谢意！同时也感谢在这几年中陆续给我授课的各位老师和在这次论文写作期间给予我帮助的各位同学。参考文献1郑向敏.中国旅游企业信息化发展分析J.桂林旅游高等专科学校学报,2002，(1)2孙静. 中国旅游企业信息化发展策略J .哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2003, (5)3邱燕娜.旅游信息化在起跑J.软件世界,2002，(10)4谢朝武，郑向敏.信息化背景下的旅游产品转型及其优化分析J.北京第二外国学院学报,2002，(1)5杨莎莎.广西商务旅游发展战略研究J.桂林旅游高等专科学校,2003，(12)6铁力.路径无比清晰旅游电子商务将与传统旅行社平分秋J 中国电子商务 2003,（5）7马梅.中国旅游网站电子商务产品与服务分析J.旅游学刊,2003,（6） 8余波.旅游电子商务对西部旅游业的可持续发展战略的影响J,经济师,2003,（12）9江辉仙.中国旅游酒店电子商务发展现状、问题及其对策M.2003,（3）10马勇，周娟.旅游目的地电子商务网络的构建与营销创新J.旅游学刊,2003,（5）11陈志辉，陈小春.旅游信息学M.中国旅游出版社,2003，（4）12魏然，娄明.胡传华等.旅游观光上网入门M.中国社会出版社,1999，（7）13W.Schertler.Information and Communication Technologies in Tourism,1995&199614Auliana Poon.Tourism Technology and Competitive Strategies,C.A.B International,199315Dimitrios Buhalis. 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