物业客服员年底总结范文

物业客服员年底总结范文 忙碌的2021年立即过去。回首客服部一年来的工作，感慨颇深。那么物业客服员年底总结该怎样写呢?下面就是xx给大家带来的，期望大家喜爱!物业客服员年底总结一时光如梭，不知不觉中来_物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧和专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优异的客服人员，以后的路还很漫长。回顾当初来_物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过现在的我已从当初懵懂的学生变成了担负关键工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。大家不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下统计、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需含有相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，不然工作上就会出现很多失误、渎职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的通畅才能有利于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和提议，更要立刻地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提升工作效率，在连续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使多个信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的关键工作内容：1、依据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改立刻做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询立刻进行回复，并统计在业主信息统计表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理和业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反应的问题进行分类，联络施工方进行维修，跟踪及反馈;5、接收各方面信息，包含业主、装修单位、房产企业、施工单位等信息，在做好统计的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。对企业的资料文档和相关会议统计，认真做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会碰到多个多样的阻碍和困难，幸运的是在企业领导和同事们的大力帮助下，让我在碰到困难时勇于能够去面对，勇于接收挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛劳，全部应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对用户时，不管你愉快是否，烦恼是否，全部应以工作为重，急用户所急，一直保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是企业的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的关键性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽略，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我全部明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，全部使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中取得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作全部认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持和肯定。前两天刚制作完成的圣诞、元旦小区布署方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦和对工作的_;至于接下来宣传栏的布署还有园区标识系统和春节小区的布署方案，我全部会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力更正过去一年里工作中的缺点，不停提升自己，着重加强以下多个方面的工作：1、自觉遵守企业的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识，提升和用户交流的技巧，完善客服接待步骤及礼仪;3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;4、深入改善自己的性格，提升对工作耐心度，愈加重视细节，加强工作责任心和工作主动性;5、多和各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上企业前进的步伐。很幸运能加入瑞和物业这个优异的团体，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛全部不自觉地感染着我、推进着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是努努力争取取在新一年工作中挑战自我、超越自我，和企业一起取得更大的进步!物业客服员年底总结二转瞬间20_年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20_年物业企业客服部可说是深入发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了企业领导的关心和支持同时也得到了其它各部分的大力帮助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不停得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结以下：一、深化落实企业各项规章制度和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上20_年的关键是深化落实为此客服部依据企业的发展现实情况加深其对物业治理的熟悉和了解。同时伴随物业治理行业部分法律、法规的出台和完善客服部也立刻调整客服工作的相关制度以求愈加好的适应新的形势。二、理论联络实际主动开展客服职员的培训工作利用每七天五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这么就做到了理论和实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉愈加的深刻。三、日常报修的处理据每七天末的工作量统计日接待多个形式的报修均达十余次。依据报修内容的不一样主动进行派工争取在最短的时间内将题目处理。同时依据报修的完成情况立刻地进行回访。四、_区物业费的收缴工作依据年初企业下达的收费指标主动开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了企业下达的收费指标。五、能源费的收缴工作准期完成_区每三个月进户抄水表收费工作的同时又完成了企业布署的新的任务-_区首次进户抄水表收费工作。六、_区底商的招租工作制订了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在_月份完成了_、_号的收楼工作;同时又完成了部分_区回迁楼收楼工作。八、组织开展募捐活动在得悉_的消息后物业企业领导马上决定在小区内进行一次认为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员主动献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布署工作主动完成各节日期间园区内的装点布署工作今年企业加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布署的力度在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其多个装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动讲话对物业企业的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的提议。总而言之在20_年的工作基础上，20_年我们满怀信心和希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作主动探索勇于进取我们一定能以的努力完成企业下达的各项工作指标。物业客服员年底总结三我从20_年_月_日_物业正式成立后，接管_物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时_个月，从探索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，全部得到了企业领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持和认可。在这_个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却很愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况以下：一、规范行为，强化内部管理，本身建设质量提升。1、管理处职员统一着装，挂牌上岗。2、对住户、用户服务按中心要求规程操作，落实礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、职员按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管同意。4、职员分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、统计清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实工作统计本。3、客服组每七天二下午召开一次周例会，在职员汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布署新的工作任务，宣传中心例会要求，提出明确要求，立刻上报主管，请示工作。4、每个月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访累计2385件，其中住户咨询155件，意见提议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表彰23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对搜集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，累计23盒。同时，初步实施了电子化管理，多个公告、通知、汇报、物业费、业主信息资料，并同时建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致立刻处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全方面，而且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，一向全部是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们通常要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻求匹配的材料，一向没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次全部是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，多个重大维修、夜晚维修全部是随叫随到，谢谢她们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修要求，督促户主按要求进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取多个方法帮助住户排忧解难，首先打汇报由学校集中处理，首先报校修建中心，首先主动联络施工单位。针对住户反应的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，立刻通知电梯、门禁企业技术人员维保、维修。对小区路灯督促全方面检修，供水供电系统立刻查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题立刻打汇报学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制订标准操作监督步骤，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每七天定时检验制度，有效地调动其主动性，促进内部友好竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每七天一次落实清理。园林绿化工作坚持每个月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。现在树木长势良好，确保小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面。团结合作，共同进步，开展批评和自我批评，打造友好、文明、团结创新的团体，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，确保通畅的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，立刻向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提醒等。嬴得了业主对物业管理工作的了解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过_个月的工作，熟悉了基层管理工作步骤，基础能够将所学知识和实践相结合，形成了自己的工作方法，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看可能会给自己带来部分困扰，但从长远来看，其效果显而易见。不管是对物业领导，对同事还是对住户，老实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的了解和支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，伴随她们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提升，肯定要求提升管理上的透明度，使物业管理行为愈加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这_个月的工作，也暴露了本身存在的问题和缺点，如在设备管理上比较微弱，和上层沟通上欠缺力度，有待在以后工作中给改进和学习。同时，期望能有机会到比较成熟的小区学习，掌握愈加好的技能，提升本身的专业水平，多和同行进行横向联络。新的一年，立即来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布署的各项工作，不辜负上级领导的期望。期望我们的团体每一个珍爱在一起的友好气氛，创造更多的惊喜和超越，愈加好的发挥团体精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业伴随新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”物业客服员年底总结四忙碌的20_年立即过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在企业各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的主动努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟，而且取得了一定的成绩。一、提升服务质量，规范管家服务自20_年_月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中不管碰到任何问题，全部能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜全部要跟踪落实，确保企业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据统计统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加企业组织的各类培训。关键针对用户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检验的形式进行考评，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提升，得到了业主的认可。二、规范服务步骤，物业管理走向专业化伴随新物业管理条例的颁布和实施，和其它相关法律、法规的日益健全，大家对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现实情况，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，立刻阻止并给出合理化提议，而且同企业的相关部门进行沟通，制订了对应的整改方法，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。三、加强培训、提升业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很关键。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件全部决定了我们从业人员需不停地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是和业主打交道最直接最频繁的部门，职员的素质高低代表着企业的形象，所以企业一直不停地搞好职员培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的关键内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目标感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这么即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减部分，方便我们帮助业主处理这方面问题。前台服务人员必须站立服务，不管是企业领导还是业主见面时全部要说“你好”，这么，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。2、搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是关键的。企业还定时给职员做这方面的培训。关键是结合_市住宅区物业管理条例、_工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中碰到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业企业就什么全部负责的，企业还拿部分经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业企业负担多大的责任等。全部需要我们在工作中不停学习、不停积累经验。20_年将是崭新的一年，伴随我们服务质量的不停提升，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标前进，客服全体职员也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们_物业企业_服务中心谱写崭新辉煌的一页!20_年我们的工作计划是：1、针对20_年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理，方便提升20_年入住率。2、继续规范各项工作步骤，认真落实实施各岗位的岗位职责3、推行用户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提升职员素质及服务水平。4、全力配合各部门做好房屋交付工作。5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到立刻发觉立刻处理。时光如梭，不知不觉中来_服务中心工作已经有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优异的客服人员以后的路肯定很漫长。物业客服员年底总结五20_年度，我客服部在企业领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门职员努力工作下，认真学习物业管理基础知识及岗位职责，热情接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续立刻、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年_月_日共办理交房手续_户。办理二次装修手续_户，二次装修验房_户，二次装修已退押金_户。车位报名_户。以下是关键工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写用户服务部值班接待纪录，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，立刻反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部累计向用户发放各类书面通知约20数次。利用_发送通知累计968条，做到通知拟发立刻、详尽，表述清楚、用词正确，同时主动配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年_月_日之前共发出_份遗漏工程维修工作联络单，开发企业工程部维修完成回单_份，完成率_%。_月_日以后共递交用户投诉信息日报表_份，投诉处理单_份。开发企业工程部维修完成回单_份，业主投诉报修维修率_%。我部门回访_份，回访率_%，工程维修满意率_%。四、地下室透水事故处理工作20_年_月_日地下室透水事故共造成_户业主财产损失。在企业领导的指挥下，我客服部联络业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参与配合和业主谈判，并发放置换物品及折抵赔偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类用户对物业管理过程中的意见及提议，不停提升世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访_户，并发放物业服务意见表_份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达_%，接待电话报修的满意率达_%，回访工作的满意率达_%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案_份，并连续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为_户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。八、培训学习工作在物业企业杨经理的数次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基础的形象建立，从物业管理最基础的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个步骤工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门职员由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对企业充满憧憬，对行业发展和本身成长充满期望的团体;把部门职员由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团体。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结以下：一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，相关物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要深入加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够立刻;三、物业各项费用收取时机、方法、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，职员身体素质及自我心理调整能力需不停提升。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作步骤来规范并合理利用优异的管理软件来提升工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展多个形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上还未组织开展起来。