网络教育服务质量管理体系规范研究

网络教育服务质量管理体系规范研究【摘要】：随着信息技术的飞速发展，信息社会和知识经济社会对知识和人才的需求量日益增大，人们对继续教育和终生学习的热望亦愈益增长，为了满足人们的学习需求，我国不断扩大网络教育的发展规模，网络教育的发展形势方兴未艾。但我们也应清醒地认识到：由于我国缺乏统一的网络教育技术标准，特别是缺乏网络教育的服务质量管理标准，导致网络教育平台难以互操作，网络教育资源无法共享，网络教育机构所拥有的宝贵信息资源难以共享和评价，各地各部门的教育平台和教学资源重复开发建设，网络教育管理体系各自为政，在人力、物力和财力上造成很大的浪费。这些现象呼唤我国的网络教育技术标准早日出台，并尽快为广大开发商和用户熟悉和使用。我国从2001年开始投资600万启动了中国网络教育技术标准研究项目，我们作为我国网络教育技术标准体系的直接参与者，在标准制定方面做了大量的研究工作，本论文正是在此基础上形成的。全文由五个部分组成：第一部分：从网络教育的市场交换模式和市场定位论述了网络教育的市场化，进而提出网络教育具有鲜明的服务性，通过教学的学生支持服务体系和非教学的学生支持服务体系体现不同的服务类型、不同的服务方式、不同的培养目标和不同的媒体能够发挥各自的作用，最终归为追求同样的目的为学习服务，为学习者服务；第二部分：回顾了国内外网络教育技术标准的研究状况，在此基础上制定我国网络教育技术标准研究工作的流程、步骤、阶段和任务，分析了统领我国网络教育技术各子标准制定的标准体系框架，同时对网络教育技术的参考模型也作了简单介绍；第三部分：概述国内外网络教育质量管理和质量保证的研究现状，提出应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理的八条基本原则，在这些原则的指导下，制定了网络教育服务质量管理规范的研究工作思路，并将服务质量差距模型应用于网络教育情境中，建立了网络教育服务质量的概念模型，以确定评价网络教育服务的质量要素；第四部分：对我们的研究设想和假设进行实证研究和验证，主要对“网络教育服务质量问卷调查表”、“网络教育服务质量评价问卷调查表(第一轮)”和“网络教育服务质量评价问卷调查表(第二轮)”这三份调查表所收集到的原始数据进行数据处理和统计分析，从各题的作答情况、项目分析、因素分析、信度分析、效度分析等不同的角度一方面了解学习者对网络教育服务质量的期望和感受，另一方面进一步验证网络教育服务质量评价调查表的可操作性、可信度和有效性，最终形成了一个具有可操作性的网络教育服务质量框架和评价量表；第五部分：将ISO9000的管理思想应用于网络教育的服务质量管理，构建了网络教育管理的动态过程模型和过程方法，并在此基础上，提出了网络教育服务质量管理体系框架，框架主要由“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”和“评价改进”这四个部分组成，其中重点分析了网络教育领域所涉及的主要管理过程和服务提供过程。【关键词】：网络教育服务质量质量管理标准【学位授予单位】：华东师范大学【学位级别】：博士【学位授予年份】：2003【分类号】：G434【目录】：中文摘要7-8英文摘要8-10引言10-15研究背景10-11问题提出11-12研究目的12主要内容12-13研究方法13-14文献调查法13实地访谈法13实证研究法13-14工作流程14-15第一章网络教育的服务性15-281.1为学习服务的网络教育16-231.1.1网络教育的市场化17-211.1.2网络教育的服务性21-231.2网络教育的学生支持服务体系23-281.2.1学生支持服务体系的类型24-261.2.2学生支持服务的媒体选择26-28第二章网络教育技术标准体系概要28-402.1网络教育技术标准概述28-352.1.1国外网络教育技术标准现状29-322.1.2国内网络教育技术标准现状32-352.2我国网络教育技术标准的制定过程35-372.2.1网络教育技术标准开发的阶段35-362.2.2网络教育技术标准研发的流程36-372.3我国网络教育技术标准体系37-402.3.1我国网络教育技术标准体系框架37-382.3.2网络教育系统在学习技术标准参考模型中的映射38-40第三章网络教育质量管理和质量保证概述40-633.1国内外网络教育质量管理和质量保证现状40-513.1.1国外网络教育质量保证现状和模式分析40-473.1.2国内网络教育质量管理和质量保证概述47-513.2应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理原则51-573.2.1应用知识管理的思想拓展网络教育领域的研究视野52-533.2.2应用全面质量管理思想树立网络教育服务质量管理的新观念53-543.2.3应用现代管理思想确立网络教育质量管理的基本原则54-573.3制定网络教育服务质量管理规范的工作思路57-633.3.1制定网络教育服务质量管理规范的工作流程57-593.3.2网络教育服务质量的操作定义和概念模型59-63第四章网络教育服务质量评价框架实证研究63-934.1网络教育服务质量问卷调查数据分析63-734.1.1被调查者基本情况分析63-654.1.2各题选项作答情况分析65-704.1.3某些变量对各题作答产生的影响70-734.2第一轮网络教育服务质量评价问卷数据分析73-814.2.1被调查者基本情况分析734.2.2各因素的项目分析73-774.2.3某些变量对服务质量各因素的影响774.2.4信度和效度分析77-784.2.5因素分析78-794.2.6网络教育服务质量评价基本框架79-814.3第二轮网络教育服务质量评价问卷数据分析81-934.3.1被调查者基本情况分析81-824.3.2各因素的项目分析82-874.3.3某些变量对服务质量各因素影响87-904.3.4信度分析904.3.5因素分析90-93第五章网络教育服务质量管理体系框架93-1085.1网络教育服务质量管理体系的过程方法和模型93-965.1.1网络教育服务质量管理体系的过程方法93-945.1.2网络教育服务质量管理体系的过程模型94-955.1.3网络教育服务质量管理体系要求95-965.2网络教育服务的管理职责96-985.2.1管理承诺965.2.2以顾客为中心965.2.3质量方针965.2.4策划96-975.2.5职责、权限与沟通975.2.6管理评审97-985.3网络教育服务的资源管理98-995.3.1人力资源985.3.2基础设施98-995.3.3教学资源995.3.4学习者信息995.3.5其他资源995.4网络教育服务的实现99-1055.4.1服务实现的策划99-1005.4.2与顾客有关的过程100-1015.4.3设计和开发101-1025.4.4采购1025.4.5服务提供102-1055.5网络教育服务的评价改进105-1085.5.1监控和测量105-1065.5.2不合格控制1065.5.3数据分析106-1075.5.4改进107-108总结与展望108-109论文总结108研究展望108-109附录109-125附录1:网络教育服务质量问卷调查表109-112附录2:网络教育服务质量评价问卷调查表(第一轮)112-120附录3:网络教育服务质量评价问卷调查表(第二轮)120-125主要参考文献125-134中文部分125-129英文部分129-134致谢134 本论文购买请联系页眉网站。