CRM客户关系管理的实施

CRM实行的规划图 管政 -4-12 CRM实行的规划图 你的CRM项目，也许是一种融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一种点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是公司级解决方案。你也许都会去关怀与否存在一种统一的开发措施？遗憾的是：没有。开发措施会由于公司所承认的开发生命周期、员工的技能、IT原则的不同而不同。 CRM开发中的规则 尽管CRM开发并不存在一种商定速成的措施，但是仍然存在某些CRM成功开发的规则我们可以参照，可以不同限度的应用在每一种CRM项目开发中。 增补开发。即公司定期补充一定数量的新CRM功能。这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起，还由于全面部署时所遇到的文化问题（很少有组织可以一次性吸取全面的功能和流程变化）导致。增补CRM的“发布”，引起了公司股东和管理层对项目持久价值的理解。增补开发的对立面是“大棒”措施，它一次性交付重要的新系统和相应的公司业务变革。这种“大棒”做法的案例，几乎都浮现了许多令人惊讶的、并不让人满意的成果。 需求导向的开发。也就是创立和客户化CRM功能的开发者，不仅对必要的功能有一定的理解，并且还对公司业务需求导向的CRM有一定的理解。开发面向需求，消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象，并保证顾客获得她们所盼望的信息。 顾客的持续参与。许多CRM团队陷入这样一种陷阱：在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让公司顾客来参与，而很少在开发的中期（常常更为核心）让她们参与进来。这也就是说，最后顾客可以在CRM部署之前，评价概念证明、让公司数据和准则生效、权衡CRM培训的内容，以及评论新的帐务或功能。这也就意味着在开发者、公司股东和CRM公司主办人之间建立一种定期的交流。 严格执行实行流程。虽然存在某些最佳的适时CRM实行条件，例如全面的需求和一种热情的公司主办人， CRM开发也必须环绕一种构造化的开发流程来规划和执行。这样是为了保证，PMO中的项目经理可以参与和精确地看清不同的开发活动。一种良好的开发规划图也能保证，程序员较少地关注实行流程，而更多地关注有价值的CRM功能的实际交付。 CRM开发规划图 下图简朴描绘了CRM项目开发的规划图。 CRM规划图涉及三个重要的项目开发阶段：规划、构建、部署；它还以“分布骤”为特色，涉及许多固定的和可变的任务，简朴简介如下： 业务规划 CRM业务规划涉及许多环节。在规划阶段，最核心的活动是定义CRM的整体目的（也许在部门级和公司级的层次上），并描画出每一种目的需求。对于公司级的CRM，业务规划涉及将公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级的CRM，业务规划只是简朴地建立一种新的CRM应用程序的边界。 但是无论项目的大小，业务规划阶段都应当涉及以一种战略文献或业务规划的形式所拟定的高层次CRM公司目的的文档材料。这种文献将会影响CRM与否能在开发初期，获取公司高层的一致批准。这对于需求导向的开发非常有用，并且在CRM项目部署一种应用程序时，可以作为一种检查其成果如何的原则。 构造和设计 规划CRM的构造和设计是一种执行战略需要的过程，在实行这一步的过程，往往容易让公司主管和项目经理感到难度很大，这打破了她们盼望直接通过技术选择就可以获得一种奇迹的梦想。尽管构造和设计这一步很艰难，但很值得。 这一步确认了CRM产品将支持的公司流程。它列举了特定的“需要执行”和“如何执行”的功能，最后为你提供一种有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。 编列公司中CRM对其起作用部分的目录（这些部分也会对CRM起作用），是一种核心的活动。在这一步的最后你应当可以回答如下两个问题： 1.我们所拥有的技术和流程在何处受到CRM的影响？ 2.为了让CRM运作，我们需要补充哪些我们目前不具有的功能？ 技术选择 CRM技术选择的工作，有时像选择一种不用定制的产品那样容易，而有时要对不同CRM系统集成商、ASPs进行综合评估，很复杂。如果你在构建和实行设计期间已经做出艰难的决策，理解了CRM对既有系统和它对新功能需求的影响，你就应当在良好的状态下，根据你既有的IT环境来对多种备选CRM进行优先级排序。 开发 开发涉及根据特定的产品特性，构建和定制CRM产品。但是CRM开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也涉及用所选择的CRM产品来集成业务流程。 业务集成意指将你选择好的CRM技术，集成到这些业务流程中。相反的是，将业务流程并入产品的特性中，事实上迫使产品定义或变化那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最优。 实现流程集成，要保证承认的业务流程得到顾客的测试。不仅要让业务流程运作，还要影响技术特性，以提炼它们。换句话说，技术能力应当毫无妥协地改善“以客户为中心”的公司业务流程。 在开发期间提炼业务流程意指反复原型法：程序员不断地向公司顾客阐明过渡功能。因此公司顾客可以监管产品开发，并在CRM实行期间，而不是最后，测试CRM功能。最后顾客对CRM功能的反馈和盼望的变化可以明确地提出，并融入到CRM的交付中，以保证最后的功能与需求一致，并满足顾客的盼望功能。固然，大多数技术开发设计工作，也许也涉及这样某些任务：数据库设计、数据清理与集成，以及与公司其她系统的集成。集成这一步很容易被低估，由于CRM系统也许需要从其她系统上流进和流出数据，其她系统如电话路由系统、既有的销售自动化（SFA）系统工具。 交付 交付这一步，常常被忽视或被笨拙地堆进开发中。一方面，它影响公司的IT基本设施，将所需求CRM软件分派给公司顾客。在新的基于Web的销售自动化工具的状况下，应用程序也许会通过e-mail信息来发布，邮件信息具有与新的CRM Web站点的连接。如果CRM系统是基于客户机/服务器（C/S）的，就需要安装个人的工作站。 而一般，新的CRM功能只是简朴地补充一种既有的操作系统，并不被我们当作一种新系统。例如，一种典型接触中心目前也许会在客户打进电话时，看到一种“窗口弹出”，显示出客户资料。在这种状况下，公司顾客也许没故意识到系统的新特点。 CRM交付一方面必须做的事是对顾客进行进一步的培训；还要进行在线或基于Web协助，或者使用顾客向导、工作助手和其她文档，来鼓励顾客最大限度地运用新的CRM功能。 测试 当为提炼CRM需求评估CRM用途时，完毕CRM测试这一步，便完毕CRM 规划图的一种周期。许多公司在开发过程中进行CRM测试，这样的公司可以确信她们不会存在不必要的开支。但是，如果在恰当时机没有测试来验证CRM的话，你还能确切声称你的CRM会成功吗？ 在大多数状况下，管理者盼望定期升级那些已投入诸多资金的项目， 因此CRM项目的后期持续升级和维护也是非常昂贵的。理解公司主办人定义的成功原则是由于最初觉得CRM是合理的，在CRM部署后测试其成功限度。例如，如果公司的新CRM系统自动化了工作流，与R&D部门交流未定名的重要新产品的缺陷，你可以考虑追踪产品缺陷的减少和使用该产品客户满意度的相应增长。这种测试涉及价值定量化例如由于支持需求减少，成本减少因此可以证明投资的回报。 另一种测试CRM成功的方式是：评估CRM解决好既有公司问题的限度。如果你在创立CRM业务规划时设立了成功原则，通过将这些原则与实际的成果相联系，逐渐补充和完善原则。在实际的测试改善中写下成功原则，是一种将来追踪和定量CRM利益的措施。 每一种CRM项目实行的整体规划图，可觉得你提前分派好项目各阶段的完毕时间。项目规划图反映了项目的具体任务和具体资源的使用。总之，项目规划图可以让你胸中有竹，从而消除项目部署的盲目性、无序性和无原则性。