酒店管理制度大全

香源茗粥酒店管理制度酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守规则，为配合前厅各项工作顺利进行，规范员工工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守道德规范，以诚实态度看待工作是每位同事必须遵守行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作基础。3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽职责。 以上三条是每位服务人员必须遵照行为准则。一、考勤制度:1.准时上下班(上班时间早9：00下班时间晚9：:0 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天告知部门，阐明原因，经部门同意后方可休假。3.病假须持医院证明，经同意后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字同意。5.严禁代人请假。聚体值班换班状况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须洁净、整洁。2.酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无端窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。6.严格按照规定期间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，多种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时汇报经理与领班，由其处理。3.服从领导工作安排，保质保量完毕各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。5.积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、原则进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱惜保养各项设备设施。9.工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为原因导致投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好工作态度。 香源茗粥酒店客人投诉处理流程1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和也许，将投诉客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和态度耐心倾听客人问题；(3)倾听中不得体现出厌烦或愤怒情绪；(4)不容许打断客人陈说；(5)绝不容许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)严禁使用不过、不过、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼语气告诉客人，他投诉是完全对，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人感情，尽量体现出对客人同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，阐明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员理解事情通过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表达一定会改善，给客人一定优惠予以弥补过错；(3)尽是使处理成果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一种惊喜；(4)对于本人权限内不能处理客人投诉，先向客人道歉，感谢客人投诉，并立即汇报；(5)将处理成果告知客人；(6)征求客人对投诉处理意见；(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人姓名、房号、消费地点、单位名称、联络方式、投诉时间、投诉事由和处理成果记录在一式两份客人投诉登记表上；(2)将客人投诉分类进行整顿；(3)每日下班前转交经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店给客人，表达道歉，并欢迎客人再次光顾酒店。 香源茗粥酒店主管岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定营业时间内，各服务点上均有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量规定，负责餐厅管理工作，并与厨房保持亲密联络，协调工作。 3、 掌握市场信息，理解客情和客人需求变化，做好业务资料搜集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 理解厨房货源状况及供餐菜单，组织服务员积极做好多种菜点及酒水推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作意见、提议和投诉，认真改善工作。 8、 理解各风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工岗位业务培训。 10、召开班前例会，分派任务，总结经验。 香源茗粥酒店服务员岗位职责 1. 整顿好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，服从餐厅主管指挥，认真、迅速完毕工作。 2. 上班前理解就餐人数及时间，理解来宾有无其他特殊规定，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好多种用品。 4. 按规定期间站位，面部表情自然微笑，以饱满精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，积极拉椅（接挂衣物放第一位）积极简介本店特色及经营性质。 6.请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，简介点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留心客人及餐厅一切状况，以便捷优质服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，防止茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应立即向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己处理不了及时汇报上级。 11.骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，保证台面卫生整洁。 13. 客人菜品长时间不上要积极为客人催菜，如菜已上齐要问询客人与否添加。菜品或主食，要积极推销，积极简介。 14. 餐位不用汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面整洁 15. 如客人有走动向，积极及时为客人拉椅，问询与否需要打包。 16. 送客意识加强贯彻，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整顿自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域与否关灯、关门、关窗，电源与否切断，保证安全。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按原则质量正常心态。 20. 员工之间建立好良好同事关系，不计较个人得失，互相协助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参与培训，不停提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超良好风气，熟悉其他部门状况，以便应答客人。 香源茗粥酒店卫生原则制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周围无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持洁净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在来宾到来之前所有到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整洁。 18.背景音乐不可过大过小。 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整洁。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 重视个人卫生符合仪容仪表规定。 香源茗粥酒店纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己私事。 3、在不是自己工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看某些与酒店无关书籍等。 7、不可在来宾前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对来宾指指点点。 11、不可讥笑来宾失慎。 12、不可在来宾投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理会来宾问询状况。 14、不可对来宾过度亲热、随便。 15、对所有来宾要一视同仁。 16、对老、幼、残来宾提供以便服务，对特殊状况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在来宾面前吵架，或打架现象出现。 19、上下楼梯让顾客先行。 20、罚单拒签翻倍。 21、上下班前后所有员工不可在店逗留。 22、员工捡到来宾物品，中饱私囊者，按酒店过错处理。 23、如受来宾投诉者，合计三次以上者。予以重罚。 24、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 香源茗粥酒店餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅来宾与否问候，表达欢迎。 2、迎接来宾与否使用敬语。 3、使用敬语与否点头致意。 4、在通道上行走与否阻碍客人。 5、与否协助来宾入座。 7、对入席来宾与否端茶、送巾。 8、与否让来宾等待过久。 9、点菜员、服务员与否可以对解释菜单。 10、能否向来宾提提议，进行推销 11、回答来宾提问与否流利、悦耳。 12、接受点菜与否细听并复述。 13、与来宾说话与否点头行礼。 14、要与来宾发言，与否先说“对不起，麻烦您了”。 15、与否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要餐具。 17、斟酒与否按照操作规程进行。 18、上菜时与否简介菜名。 19、递送物品与否使用托盘。 20、餐中与否做到“三轻四勤”。 21、与否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账与否迅速、对、无误。 23、来宾离座时与否提醒客人带好随身物品。 24、与否来宾走后立即翻台、做到整洁划一。 25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。 香源茗粥酒店餐厅服务流程 1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问询人数。 2、根据客人需要和人数，将客人引领到合适餐桌，拉椅让客人就座。 3、问询客人喝何种茶类，为了积极，应先报出餐厅所供应重要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备协助客人，提供提议。 7、菜单写妥后，问询客人要何种酒水。 8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。 11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 14、问询客人对菜肴意见，随时准备提供额外服务。 15、继续上菜。 16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、告知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，查对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光顾。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再会。