酒店文化氛围设计分析

推行精细管理 深化转型升级 开创酒店发展新局面广电精品酒店2014年上半年工作总结下半年工作计划 2014年转眼已经过半，在这半年里，酒店餐饮业继续受国家政策、产业调整以及煤矿资源整合等不利因素的影响，市场形势依然严峻。此环境下，酒店积极贯彻集团公司各项决策，对市场进行认真调研、分析，合理的对市场定位进行调整，在严峻的市场环境中逐步站稳脚跟。纵观上半年工作，各部门扎实工作，锐意进取，酒店以全新的形象赢得了社会各界肯定并在消费者心目中扎根，上半年酒店先后被评为“2014-2016山东省党政机关政府定点接待饭店”、“全省餐饮行业营养健康美食示范单位”、“济宁市餐饮业标准化先进企业”、 “山东省第二十三届运动会指定接待宾馆”等荣誉，为酒店下一步高效运转起到了积极的推动作用和有力保障。上半年工作总结：一、合理的市场定位、高品质的产品打造，不断缩小任务差距，转型升级显成效。上半年主营业务收入(截止到6月28日)： 指标部室计划去年同期实际完成全年计划前厅部390.03393.16405.8115.78客房房吧15.4014.5814.15-1.25餐饮部611.74612.12556.51-55.23会议室19.7020.8912.97-6.73合计1036.871040.75990.05-46.82从以上数据可以看出，2014年1-6月份实现营业收入 990.05 万。从收入组成来看，欠收任务最大的部门为餐饮部，而餐饮欠收最大的为宴会部。上半年客房收入完成较好，比去年超出近13万元。根据客源转型需要，上半年大力拓展会议、团餐促销。上半年酒店共接待大小会议100余次，其中规格较高的有 “政协第十二届济宁市委员会第三次会议”、“23届省运会筹备会议”、“省运会残疾人预备会议”、“全省老干部门球培训班”等综合性会议。各类会议累计消费170余万元，较大程度的带动了酒店餐饮、客房、会议、房吧等产品的销售。酒店客源市场以商散客户为发展对象，在价格体系上对餐饮用餐标准进行了适当的调整，自助餐则对于团队型用餐加大了优惠力度。推出时尚商务宴、欢迎家庭宴及店内开展“百元用餐在广电”活动，先后推出了“春之韵美食节”、“生蚝美食节”等等一系列促销活动，迎合了大众消费的心理需求， 受到客户的好评。宴会层面加大了对婚庆客源的重视程度，与婚庆公司联手，成立广电精品酒店婚庆部，并在二楼宴会厅安装LED电子屏，以便更好的推出酒店婚宴产品。与此同时，设计制作了2014版婚宴宣传册，将用餐标准降低至988元/桌，更好的贴近了百姓消费水平。结合上半年客房销售趋势，酒店通过多次市场调研、同行酒店考察和研究讨论，于3月份对客房房价进行适当上调。在提升房价的基础上增加了客房的附加值，以达到客户的满意度提升。以上工作的开展，符合现阶段的消费趋势，对商散客户的维护、拜访方案的制定及实施，极大程度的带动商散客户消费群体，商散消费比重逐月攀升，截止6月底，商散消费已占据总体消费65%以上，这也充分表明，酒店转型已初见成效。二、加大宣传力度，多管齐下，不断拓展销售市场，拓宽经营渠道。针对2014年特殊的市场环境及特定的消费群体，酒店制定了大量宣传销售方案并逐个推进、落实。 上半年营销部对于周边客户资源整合工作已经开始，联合餐饮部通过分工拜访的方法对酒店周边小区、幼儿园、小学、中学、婚纱影楼等单位进行了联系，并与任城区婚姻登记处联系，印制了婚姻登记须知，并配合在页面中对酒店整体形象和婚宴产品进行宣传，为酒店喜宴品牌打造及应收带动有着积极作用。3月份广电精品洗浴开业以来，酒店策划了大量的捆绑销售活动，通过网络、宣传彩页及店内易拉宝等方式开展宣传工作，桑拿浴的开业在增加酒店服务设施功能的基础上，为酒店增收降本起到较大的作用。三、围绕服务主题主线，重抓精细管理，提升服务品质，为下半年工作开展奠定基础。酒店全年的工作开展，紧紧围绕 2014年“精细服务儒雅好客”服务主题活动，加大宣贯力度，做好各项工作调度及推进工作。以建设酒店服务文化为宗旨，以精细化管理为主抓手，以树立典型、带动团队服务提升为手段，全力打造酒店服务品牌，扩大酒店服务产品品质影响力，关注细节、关注品质，打造酒店全新的服务形象。为进一步贯彻服务主题活动，深化主题活动内涵，突显细微服务于宾客重点，酒店于3月份组织 “服务承诺公示大会”。服务承诺的公示，使各岗位服务程序标准化、透明化，调动了员工服务积极性，提高各部门服务效率，提升了酒店服务形象。根据酒店2014年服务主题活动整体工作安排部署，为了使酒店员工更好的了解酒店工作目标，提升酒店精细服务水平，酒店于6月份举办了细微化服务标准知识竞赛。本次活动掀起了全体员工学习细微化服务标准的高潮，促进了员工服务的标准的提高，为酒店下一步精细化服务工作开展奠定了基础。四、修订运转管理手册，规范各部门运转程序和操作规范，不断完善酒店管理制度。以完善制度为基础，着力强化管理职能，结合各部门、各岗点实际工作特点，分别于一、二季度完成了运转管理手册及细微化服务标准的修订工作。在运转管理手册修订过程中，着重将各部门特色服务项目纳入文件中，建立部门的特色服务项目及标准：前厅部明确指路服务、突出坐式服务站式迎宾，推行客到茶到等；宴会部继续推行“七个一”服务等；自助餐厅礼貌微笑、引领就座服务，早餐开展送茶送咖啡活动及递送餐盘等；客房推出管家式服务，加强对客沟通；安全物业开展问候客人、形象式服务等；后勤部门开展二线为一线服务活动等。此次文件修订工作，规范各部门运转程序和操作规范，完善酒店管理制度，为酒店实现精细管理目标起到了促进作用。五、转变工作作风，重视管理水平提升，加强提升素质要求，确保管理不松懈，紧跟时代步伐。结合酒店当前经营管理实际，聚焦“酒店四风”问题，酒店将管理人员素质提升作为全年工作重中之重。为提升酒店管理人员思想认识，坚定工作信心，提高工作效率，加强各项工作保障，确保完成全年经营任务，酒店六月份开展了管理人员工作作风整顿活动。在酒店工作中，部分中、高层管理人员，基层管理人员存在工作态度不端正，工作责任心不强，管理人员工作职责不明确，工作作风漂浮等不利于酒店科学、持续发展的不良倾向，或重或轻、普遍存在。这次整风活动使酒店管理人员在学习过程中和学习之后达到工作作风明显转变，工作效率明显提高，工作环境明显改善，服务意识明显增强的效果。尤其，活动第三阶段工作，各部门批评与自我批评的民主生活会组织的有声有色，各位管理人员都能本着整风是手段，正人是目的的原则深刻反省自身不足，并给予同事中肯意见。通过本次活动，我们看到了成效，并有决心将此项工作坚持搞下去，经常检查自己的缺点和不足，提出改进方向措施，勤奋学习，力争自己在思想观念、工作作风等方面不断进步，为提升酒店服务水平和经营效益做出更大的贡献。六、优化资源配置，降低“三项成本”费用结合2014年酒店经营形势，行政办加强后勤各部门大局观的建立，以提高酒店资源利用率为核心，以建设节约型酒店为重点，从大处着眼，发动后勤各部室建立、健全节约能源的长效管理机制，为酒店长效发展打下坚实基础；从小处着手，动员后勤各部门关键时刻靠上服务一线，为酒店正常运转做好有力保障。1、以建设节约型酒店为目标，努力降低费用成本。结合酒店全年经营目标，压缩成本、提升利润空间势在必行，上半年，酒店积极完成多项改造工程，包括桑拿装修、客房局部改造、供水系统水质处理改造、员工浴室通风、吊顶改造等各项工程，为酒店全年GOP率增长起到了举足轻重的作用。于此同时，继续加大节能控制，于3月份进行餐饮及公共区域部分光源采用LED照明改造、空调主机根据天气情况及时调整开关时间（每天至少节约用电200度），工程部对改造设备节能状况进行定期测量、科学分析、有数据、有依据，为酒店节能减排工作提供有力保障。2、力控餐饮成本，降低采购费用。为降低各项费用支出，确保酒店正常运转，酒店成本控制部门做了大量工作。结合上半年整体预算以及各部门的预算，重点对餐饮成本控制进行考核，对采购供应采取了积极奖励，上半年仅一个月未完成毛利率，其他均超额完成，为酒店提升了利润空间；采购部门本着多转、多看、多买的原则，在济南海鲜市场开发几家新供货商，极大程度降低采购成本。3、缩减人员定编，降低人力成本。为更科学进行岗位定编，酒店领导经过同行酒店调研并开会讨论，从13年底185人调整至162人，结合2014年初酒店经营实际情况，酒店进一步精简岗位，调整定编为现有157人。岗位定编调整后人均工资提升200元左右的前提下， 14年上半年截止至5月份，酒店人力成本率为25.97%,比去年同期人力成本率27%，下降一个百分点，节约了大量的人力成本。4、合理调配人力资源，确保经营正常运转。酒店时刻以“酒店一盘棋，前后一条心，团结协作保经营”的宗旨对二线部室服务意识灌输。在这种意识灌输下，后勤各部门服务意思明显增强。在做好本职工作的前提下，每遇餐饮大型会议团队接待时，后勤部门积极抽调人员到餐饮部协助工作，以解婚宴和大型宴会时人手不足之急，不但节约了人力成本，更高度体现出酒店各部门团结、协作的精神。七、坚持员工第一的理念，切实为员工干好事、做实事。工会按照年初一届四次会议精神的要求，积极出主意、想办法，创造条件为员工打造良好的工作、生活条件，重点解决员工所关心的薪酬调整及发放、福利待遇、加班补助及购买保险等问题；在改善员工生活环境上下功夫，上半年酒店对员工休息室、浴室进行了装修改造，并定期组织管理人员去进行卫生清理工作；为丰富员工酒店生活、活跃工作氛围，上半年工会组织了“春季趣味运动会”、定期召开员工生日座谈会，促进了员工间的交流，提升酒店大家庭的凝聚力。上半年工作存在的不足：尽管上半年各项工作取得了一定的成绩，但与年初制定的工作目标和经营任务要求还有较大的差距，现将上半年工作中存在的不足总结如下：一、上半年未完成经营任务，尤其宴会收入欠计划任务较多。二、客源市场开拓浅尝辄止，主动开拓会议意识不强；各项促销活动未达预期效果。三、服务主题活动开展，形式创新不足，对服务的带动和指导性不强。四、酒店整体培训效果不理想，文件执行不到位，服务较细微化标准还有很大差距。五、人员流动率大，导致服务质量不稳定。2014年下半年工作思路：经营目标：2014下半年计划完成经营目标1163万元。客源定位：客房以商、散客源为主，大力发展会员，单位接待和团队作补充；二楼宴会以商务宴请、散客接待为主，政务接待、喜宴、会议团队餐作补充；一楼自助餐厅大力发展会员户，全力推崇会员制管理。下半年抓好体育赛事活动、升学宴两项团队接待。工作重点：一、深化市场转型，不断拓宽经营渠道，确保完成经营任务。酒店将通过宣传促销、调整产品结构及增加消费项目等多种手段，努力实现下半年经营收入1162.72万元。其中前厅部收入430.11万元，餐饮收入700.83万元。具体分配如下： 指标部室计划（万元）力争（万元）前厅部430.11450.00万会议中心20.2022.00万客房部11.5812.00万餐饮宴会部406.34410.00万餐饮美食百汇餐厅294.49310.00万合计1162.721204.00万为确保全年收入实现，争取效益最大化，下半年我们要把眼光放远、放宽，在做好酒店正常经营工作的同时，要充分利用相关政策调整，合理调配酒店资源，走进社会承接大型餐饮活动、接管食堂项目一到两家等等，尽可能拓宽我们经营渠道，以此来增加酒店营收，确保完成全年经营任务。伴随酒店转型，个人消费已经成为酒店行业消费主体。为应对新消费群体，明确酒店发展思路，采取有效措施，积极开展个人消费市场，将成为今后较长一段时间的主要工作之一。营销及接待部门要将发展商散、个人客户工作摆到第一位，定期回访老客户，不断开发新客户。大力拓宽团餐市场，推出各种主题宴会，加大喜宴喜面的宣传，针对性进行促销，将原喜宴客户作为喜面促销客户，到医院产房发放喜宴宣传单。将酒店每次推出的新产品及时通过微信、短信或者电话的形式让客人知晓；时刻为客人提供个性化服务做好准备。自助餐大力推广会员制度，根据客人消费频次做文章，搞活动，加强会员客户的维护力度，定期进行回访。二、推行精细化管理，提升服务品质稳步推进酒店发展。下半年，我们继续推行精细化管理，采取多种措施来提高产品品质、提升服务质量。首先，要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人，这种思维应贯穿在整个服务的全过程。其次，要大力推进酒店标准化、精细化、品质化管理，继续以服务主题活动为主线，依靠服务主题活动的开展，带动全体员工对规章制度、各项标准的学习掌握及应用，从实际工作中进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面，认真分析总结制度运行过程中发现的问题，及时补充修订。最后，要把“精、准、细、严”的要求落实到每一个岗位的工作流程、职责要求、每一个人的行为规范，实现工作到岗、责任到人。在下半年，我们要从巩固“六常管理法”着手，进一步优化酒店经营环境，规范操作流程，为酒店长远发展打下坚实基础。三、聚焦省运会，牢抓省运市场，打造省运主题，促进营收提升。以23届省运会、9届残运会召开为契机，抓好体育赛事的各项接待工作，提升出租率，促进酒店收入提升。营销部做好省运会酒店整体氛围渲染策划、实施，其中包括大堂省运吉祥物布置，运动会主题口号、标语的张贴；前台、宴会包间、自助餐厅做好重要赛事直播工作，客房部配备比赛赛程表、信息部做好电视、无线网络信号调试及优化等保障工作。作为省二十三届运动会指定接待宾馆，在省运会召开前，为进一步提高酒店全体员工服务意识、管理水平，确保高标准、高质量的完成大会期间的各项接待，酒店要加强领导，统一指挥，从严要求，从细致入手，做实各项准备工作。要切实抓好人员培训工作，坚持以培训为抓手，增强自主学习、不断培训的意识，在酒店中形成服务技能大练兵热潮，确保圆满完成23届省运会接待工作。四、充分利用管理人员工作作风整顿成果，不断提升酒店基础管理工作。管理人员工作作风整顿活动，让我们真正的看到了成效，因此，工作作风整顿活动我们要长期的开展下去。对于工作作风整顿活动发现的问题，我们将进一步查思想、找根源的基础上，认真研究整改措施，做到逐条整改、逐条落实，切实解决管理人员作风上存在的突出问题，达到“问题真解决、面貌真整改、作风真改进、纪律真加强、能力真提升、效率真提高、工作真落实”的目的，将整改成果体现在实际工作开展中去。下半年我们要建立作风整顿学习长效机制，常抓不懈，把学习和工作紧密结合，做到两促进、两不误。面对新的机遇、新的挑战要不断更新观念，认真学习专业理论知识,学习新理论、新法规，并运用到实际工作中，提高酒店管理人员整体水平。行政办做好这项工作的监督，对管理人员事业心、责任感、劳动纪律进行认真、不间断检查，酒店质检要充分利用曝光台的制约力与影响力，坚持每周曝光，并长期坚持下去。五、继续加大实际运作过程中点滴控制力度，降低三项成本费用。 在实际工作中，加强三项成本控制归口部门的工作责任心，切实降低三项成本费用。能源成本控制：为进一步做好酒店设备能源管理工作，工程部需在科技节能改造方面下功夫，在不影响设备正常运转情况下，下半年工程部将实施制冷机房循环泵节能改造方案，预计每月节省3630元能源费用。工程部要多考察、多学习，发现节能领域科学的节能管理办法，先进的节能设备，要主动学习，积极促进改造工作。下半年，客房供水新增处理，改善水质、一楼洗刷间冷水改造工程要尽快落实完工。关注科技节能的同时强化制度节能的约束力，加强本部门巡查检查力度，加强各部门设施设备管理员节能意识灌输工作，定期开展酒店全体员工节能降耗专项培训，力争将酒店全年能源费用率控制在6 %以内。采购成本控制：财务、采购部门要继续坚持“多看、多转、多批、货比三家”的采购原则，保证财务人员与供应人员、厨师长每周至少两次批发蔬菜与水果；厨师长、采购人员每周一次定价，南市场、济南批发海鲜时，要保证有财务人员亲自拿现金与供应以及使用部门同去，加强部门之间的互相监督，避免徇私舞弊行为的发生。通过严格控制，确保在下半年至少提升餐饮毛利率1个点。人力成本控制：在下半年，人事部门要进一步调研、分析，继续精简、合并岗位，真正做到一岗多责，确保在下半年人员定编控制在150人。六、深入开展主题文化建设活动，争创“银星级主题文化酒店”。我们酒店在建设影视主题文化酒店做了一些工作，但效果还不够突出。下半年我们将对酒店的服务功能、市场定位和特定文化进行重新分析，然后对文化主题进行准确定位，真正打造主题文化酒店形象，争创“银星级主题文化酒店”。 具体来说，要营造良好的外部环境，加大酒店影视文化的多渠道宣传力度；做好大厅主题文化氛围的渲染，增加主题标志物，对目前所有工艺品进行统一整合，同时增加挂画、壁挂等软装饰物品；整合背景主题音乐，强化声音效果；在宴会的主题、菜品的名称、菜品的文化渊源等上下功夫，做足文化文章，增加餐饮文化内涵，提升酒店消费档次；通过员工工装设计制作、发型及面容修饰，行为规范等，不断提高员工的文化宣传效果。从服务程序的设计、服务语言、服务工具、服务方式等均从主题文化的角度设计和操练，既要保持服务的统一性，又要不断更新服务方式，不断创造新的亮点，为酒店持久发展做有力保障。七、改变培训指导思路，完善培训管理机制，确保培训开展可行有效。我们要充分总结培训工作在上半年的不足，在下半年，要通过多渠道了解各层面真实的培训需求，多措并举，分层分部门进行针对性的灵活培训。缩短培训时长，提炼知识精髓，确保培训的开展高效、灵活并易于接受，并针对培训效果进行评估及跟进，针对培训效果制定有效的奖惩激励措施并直接由部门负责人参与互评，营造互相监督，共同进步的学习及工作氛围。另外加强管理团队自身学习，制订每月学习计划，不断提升管理团队的管理水平，坚持以“工作日志”作为绩效考核的主要内容，提高管理团队的实战水平，为酒店发展打好基础、做好保障。八、以安全省运为契机，做好酒店下半年的安全保障工作。 酒店安全工作以省运会召开为契机，确保实现“万无一失，绝对安全”的工作目标。省运会召开期间，酒店安全领导小组成员要明确岗位职责，保障安全有序开展各项工作。酒店安保部门要做好重点监督、巡回检查、突发事件应急处理，强化餐饮安全责任意识工作，确保接待宾客的饮食安全。在下半年的安全工作中，全面落实酒店各项食品安全保障措施，深入开展酒店全员消防安全意识培训工作，彻底清查存在隐患，坚决予以整改，堵住一切漏洞，为酒店下一步安全保障工作奠定坚实的基础。九、以人为本，全面做好员工满意度提升工作。以工会为牵头部门，继续完善酒店后勤保障工作，切实有效的提高员工对酒店的归属感及认知度。定期组织召开员工沟通会，积极听取员工意见，积极反馈落实并监督；监督员工餐厅菜谱，做到经常改变菜式品种，不断提高菜品口味的原则为员工提供用餐保障；丰富员工活动室的服务内容，让员工在工作之余陶冶身心，放松心情；根据宿舍租赁时间到期，解决好员工住宿问题；员工福利征求员工意见，选择合适的季度福利提升员工满意；继续为符合条件的管理人员及部分优秀员工办理劳动保险手续，解决员工的后顾之忧等，让员工在职如在家一般温暖，同心同德建设我们共同的广电之家。上半年已经走过，下半年的任务还很艰巨，总结经验教训，承前启后，瞄准目标，迎难而上是每一位员工应有的态度。沿着年初的指导思想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困难，开拓创新，再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信，在集团领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，我们下半年的工作目标一定会实现，我们一定会谱写出广电精品酒店新篇章，酒店的明天一定会更美好! 广电精品酒店 二0一四年六月