营业员服务规范

营业员服务规范 第一节 服务标准一、服务标准的目的1、服务原则（1）、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。（2）、一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。（3）、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。（4）、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。二、服务公约诚信经营，明白消费，用心沟通，满意服务；按时营业，设施完善，干净整洁，秩序井然；统一着装，举止端庄，文明用语，礼貌待客；业务熟练，遵章守诺，首问负责，方便客户。三、 服务标准总体服务标准：以客户10分满意为基本原则l 主动热情的态度；l 提供迅速的服务；l 应答客户的每一个提问，耐心解释；l 维持客户秩序和主动疏导客户；l 清楚客户业务办理过程；l 对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助， l 如有工作差错，应道歉并尽快更正；l 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。四、 现场服务纪律l 按工作流程办理业务；l 不得在办理客户业务时处理其他事务；l 不得擅自串岗、脱岗、离岗；l 对待用户不讲技术术语和行业术语；l 不推诿客户；l 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；l 不得以貌取人；l 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；l 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；l 保持工作台整洁；l 工作时间不可与同事勾肩搭背;l 为客户服务过程中，不得接打私人电话;l 严禁工作时间加餐、吃零食；l 不得在台席内喝水。l 在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。五、服务规范仪容仪表营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。女职员（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）、着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为35CM，鞋子光亮、清洁。（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。男职员（1）、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。（2）、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（6）、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉六、行为规范仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。着装要求（1）、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准；（2）、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜；（3）、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方； （4）、工作期间着公司统一工作服；（5）、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；（6）、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；（7）、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；（8）、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟（35CM）黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。 站姿标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。（1）、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。（2）、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。（3）、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”行姿方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。行进中带领、指引：（1）、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。（4）、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。入座姿态入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。离座姿态身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。（1）、空闲等候时：空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。（2）、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。（3）、客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”（4）、当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”标准坐姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手势（1）、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。（2）、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向；（3）、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。 鞠躬（1）、标准姿势：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。眼神（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；（2）、交谈时视线不要离开对方；（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；（4）、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；（5）、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。面容（1）、注视对方；（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。4、 营业厅服务行为禁忌5、 语言规范声音规范（1）、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；（2）、音量：视客户的音量调节；（3）、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；（4）、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。服务用语规范（1）、欢迎语：欢迎光临；（2）、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；（3）、送别语：再见/请慢走/请走好；（4）、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？（5）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解；（6）、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（7）、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；（8）、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐；（9）、常用称呼：“您”、“我们”；男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”服务忌语（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就别说了（5）、这是规定，就不行（6）、没到上班时间，急什么（7）、着什么急，没看见我正忙着（8）、刚才不是和你说过了吗，怎么还问（9）、你想好了没有，快点（10）、我就这态度，不满意到别处问（11）、挤什么挤，后面等着去（12）、我解决不了（13）、我不是告诉你了，怎么还不明白（14）、交钱。快点（15）、没零钱，自己换去（16）、眼睛睁大点，看清楚了再写（17）、电脑坏了，我有什么办法（18）、这手机谁卖给你，你找谁去（19）、说了这么多遍还不明白（20）、没有身份证就是不能办，你吵什么6、服务过程规范引导客户时的行为规范（1）、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；（2）、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。（3）、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；（4）、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；（5）、疏导客户。日常业务办理时的行为规范（1）、详细了解客户需求，识别确认客户身份；（2）、清晰说明业务办理程序和注意事项；（3）、根据客户的要求办理业务；（4）、打印业务单据并请客户签字确认；（5）、说明和推介各项服务和费用； （6）、向客户表示感谢。客户咨询时的行为规范（1）、根据客户的言行举止，主动上前招呼；（2）、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；（3）、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；（4）、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；（5）、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；（6）、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。客户投诉处理时的行为规范（1）、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。（2）、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；（3）、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；（4）、站到客户的角度思考客户反映的问题；（5）、现场解决客户的问题；如不能现场解决，应告知回复的时间；（6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；（7）、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者；（8）、记录主要内容并保存，确保信息共享；（9）、向客户表示感谢。提供自助服务时的行为规范（1）、了解客户的需求；（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项。终端产品销售时的行为规范（1）、问候客户，询问客户需求；（2）、有针对性地推介产品；（3）、实物操作、功能演示；（4）、详细介绍终端产品配置；（5）、阐述售后服务（三包服务）的相关条款；（6）、向客户表示感谢。（7）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（8）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（9）、有针对性地采取措施挽留客户；（10）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）客户挽留时的行为规范（1）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；（2）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；（3）、有针对性地采取措施挽留客户；（4）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。客户体验时的行为规范（1）、详细了解客户需求；（2）、协助或指引客户进行相关操作；（3）、提醒客户相关的注意事项；（4）、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示；当处于空闲时的行为规范（1）、整理工作台；（2）、整理责任区；（3）、阅读相关资料；（4）、办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。交接班时的行为规范（1）、快速进行交接班；（2）、禁止在对客户的服务过程中进行交接班；（3）、当前有客户时，请客户原谅，并致歉；（4）、不得在交接过程中闲聊；（5）、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作；（6）、填写交接班记录。重点：“服务主动性”工作要求服务主动性的责任人营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人；营业厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。服务主动性的基本要求 一、“服务主动性”的工作要求：营业厅的所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的、要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 二、各营业厅均需设立流动咨询岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、维持营业厅的秩序。主动宣传公司最新的业务、推荐适合客户需求的业务。流动咨询岗位可由营业员、值班经理、营业厅经理承担。“服务主动性”工作要求的主要内容一、 主动问候：（1） 客户将办业务的时候，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候：“您好，请问需要办理什么业务？”（2） 客户业务办理完毕，欲离开营业厅时，业务受理窗口人员均需微笑，主动向客户问候“再见！”二、 主动招呼（主动引导）主动招呼是流动咨询人员的重要职责；（1） 客户进入营业厅时，主动上前询问客户需求，“您好，请问您需要办理什么业务？”（2） 了解客户需求后，引导客户到相应的岗位接受服务。（3） 主动分流客户办理业务，保证营业厅秩序井然。三、 主动服务（主动推荐）（1） 各前台、咨询台对缴费客户、咨询话费的客户先了解消费情况，推荐使用相应的资费套餐；（2） 流动人员、值班经理指导客户使用自助机进行清单查询。四、主动介绍（主动宣传）（1） 各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务；（2） 各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传页，主动向用户推荐。五、 征询意见：业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：请问还有别的问题需求帮助吗？