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第七章 企业质量管理咨询,第七章 企业质量管理咨询,【学习目的】 了解企业质量管理的基本理论 理解并掌握质量管理咨询的内容和具体方法 理解并掌握质量、TQC及质量体系 掌握质量管理咨询主要课题和基本方法,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,一、质量管理的基本理论 质量管理理论是质量管理咨询的基础。 （一）质量和质量管理 1、质量 表征事物满足特定需要能力的特性的总和，有时也称品质。 2、质量管理 是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动通常包括质量方针、质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证（后三个称之为“质量管理三步曲”）。 质量方针：是由最高管理者正式发布的与质量管理活动有关的组织总的意图和方向。 质量目标：是在质量方针的基础上形成的，组织在一定时期内在质量方面的所要达到的预期成果。,质量管理三部曲：著名质量管理专家朱兰博士称质量策划、质量控制和质量改进。 质量策划：是指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。 质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程。 质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。换言之就是使人们确信某一事物具有满足质量要求的能力而进行的有计划的、系统性活动。,朱兰博士,朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。管理突破（Management Breakthrough）及质量计划（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,（二）全面质量管理 1、全面质量管理的含义 是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。 根本目的：通过使顾客满意来实现组织长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益。 主要特征：强烈地关注顾客和持续不断地改进 2、发展 TQCTQM TQM根本目的：通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组织全体成员及全社会的利益。 质量改进不仅仅局限于产品和服务，还包括组织的活动、过程、人员、结构等方面。质量可以看作是组织的经营管理质量，而全面质量管理便成为组织实现战略目标的最有力武器。,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,3、全面质量管理的基本要求（三全一多） 全过程：质量产生、形成和实现的整个过程 全员：质量的提高需要全体人员的共同努力 全企业：纵向来看，至上而下的通力协作，高层管理者起决定性的作用；横向来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。 多样化（多方法）：多种方法，特别是统计学,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,（三）质量管理体系的概念和构成 QMS，又称质量体系，是指建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。其中“体系”是指若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体。也可以说，质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。 质量管理体系的构成分： 过程：产品寿命周期全过程，营销、设计、采购、生产制造、检验和使用等。 组织结构：为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所做出的规定。 资源：以人力资源为根本 程序：应该书面化,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,二、质量管理咨询的作用 1、推动企业全面质量管理的深入和发展。 TQC是从质量、成本、交货期全方位进行系统管理的方法，因此，实施TQC是满足顾客要求的有效途径。 2、带动和促进企业经营管理其他方面的完善。 质量管理咨询对于提高企业素质，健全企业运营机制，增强适应能力等方面具有较强的作用。 质量环：将产品质量的产生、形成、实现按照一定的逻辑顺序进行循环的活动。,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,三、质量管理咨询的特点 1、以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。 顾客：是指任何接受供方所提供的产品或服务的人或团体。可分为内部和外部（现实和潜在客户） 2、从预防的观点出发进行质量管理咨询。（核心） 三个阶段： 一是二战前，质量检验阶段；主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量 二战至20c50s，统计质量控制阶段；首次引入预防观念 20c50s，TQC阶段，产品产生、形成到实现过程 3、以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。 质量管理体系的核心是质量管理，质量方针和质量目标需要通过质量管理体系来贯彻和实施。,在咨询时应该如何帮助企业建立适宜的质量管理体系？,首先要注意，一个企业的质量管理体系主要是为了满足企业内部质量管理的需要而设计的。 其次，建立适宜的质量管理体系时，应注意以下几个原则： A、符合本企业产品的质量环。 质量环：是指产品质量从最初的分析及确定到最后满足顾客期望的全过程。 B、建立完善适用的体系结构。 质量管理体系结构及其建立的原则 C、质量管理体系必须文件化 是建立质量管理体系的基本原则 D、必须进行质量体系的审核、评审和评价。,第一节 企业质量管理咨询的理论与特点,四、质量管理咨询的内容。 1、产品质量咨询 产品质量：就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产品质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性以及经济性等方面。分真正和代用特性；内部与外部质量特性等。 产品质量咨询：就是采用各种方法检查评价产品质量的好环，指出问题，明确改进方向的活力。从产品能否满足顾客需要的角度进行分析。具体包括： A、 企业对于顾客群的确定是否准确？ B、 企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要？ C、 企业对于顾客需要有无准确的把握？ D、 产品的质量特性是否是顾客需要的准确无误的转换？ E、 代用质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否存在偏差？ F、产品内外部特性的设计是否符合顾客的使用要求和使用目的？,2、质量管理工作咨询 质量工作咨询：就是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析，从而发现问题，予以改进的咨询活动。 目的：建立健全能够长期稳定地确保产品和服务质量不断提高的质量体系。 所有的工作都是通过“过程”来实现的。,第二节 企业质量管理咨询的课题,一、产品质量战略咨询 产品质量战略：企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所作的长远性谋划和方略。 在企业战略体系中处于关键地位职能战略，咨询的目的是研究确定适合企业具体条件的、富有特色的质量战略。,第二节 企业质量管理咨询的课题,根据产品质量特性有内在质量特性和外在质量特性分： 内在质量为主、外部质量为为辅； 外部质量为主，内在质量为辅； 内在质量和外部质量并重的组合战略。 根据顾客对内在质量特性的不同要求分： 产品性能战略：又可分高性能战略、适中性能战略、合格性能战略。是产品质量首要的基本特征 产品寿命战略：长命产品战略、适中寿命战略、从短命产品战略。,第二节 企业质量管理咨询的课题,根据产品使用质量标准分： 国际质量标准战略；国外先进标准战略；目标市场所在国的国家标准战略；竞争质量标准战略；用户满意标准战略。 质量标准包括三个方面的内容： 技术方面的要求；质量检验方法和检验规则；保证产品质量的辅助要求 。 根据市场营销的不同动态，有三种市场动态质量战略： 符合性质量战略：指企业设计和生产的产品质量，符合国际技术标准，或符合国际标准。这种战略适宜那些技术相对稳定，在一定时期内质量标准要求变化较小的产品。 竞争性质量战略：指按照高于同类型产品生产厂家的质量标准，进行设计和生产的战略。这是根据市场营销中竞争激烈、质量水平成为竞争焦点而采取的一种质量竞争战略。 适用性质量战略：是指根据顾客需求变化的特点，按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产的战略。,第二节 企业质量管理咨询的课题,二、产品开发过程的质量管理咨询 产品开发质量指最终设计出出来的产品同顾客需要的符合程度。 产品开发过程的质量取决于市场调研质量、产品策划质量、产品设计质量，同时还取决于这三个顺次进行的活动之前的协调的质量。具体来说，需要做好以下三个方面的工作： 1、通过市场研究来明确顾客需要的具体内容，确定设计目标，这通常称为“市场研究质量”。 2、构思产品的质量特性、“等级”，使这些质量特性能够充分表达顾客的需要，通常称为“构思质量”或“概念质量”。 3、把选定了的产品构思转化为一套详细的能满足顾客需要的规格，这便是所谓的“规格质量”。,第二节 企业质量管理咨询的课题,三、产品制造过程的质量管理咨询 目的是保证产品制造质量（是生产的产品与设计确定的标准和规格的符合程度）。 任务：通过分析影响产品制造质量的各方面因素，判断企业是否建立并维持了一个能生产高质量产品的生产制造系统，并在分析的基础上，寻求改进，以搞高产品制造质量。 1、产品生产设备质量。 2、产品生产工装质量。 3、产品生产工艺质量。 4、外购品质量。 5、生产工序质量。 还要注意质量检验和计量工作、废次品的管理工作、生产过程中的信息管理 工作等方面,第二节 企业质量管理咨询的课题,四、产品销售和使用过程的质量管理咨询（重点） 又称产品质量实现阶段。其职能是积极开展售前、售后服务，收集使用现场的质量信息，并且保证在销售过程中使顾客满意。这一过程的质量活动分为三个阶段：销售前、销售中和销售后的质量管理。 销售前：包装、运输、入库保管 销售中：广告宣传、直接销售 销售后：咨询介绍、技术培训、运送、安装调试、维修等。 售后服务三原则：顾客至上；服务有特色；配套服务,第二节 企业质量管理咨询的课题,五、质量管理的基础工作咨询 是指企业为开展全面质量管理，保证质量体系的有效运转而进行的建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、建立畅通的信息流通等一系列前期性工作。一般包括质量教育、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等内容。 1、标准化工作：指通过制订、发布和实施标准的过程对企业的各项业务活动进行统一和规范要求的活动。是全面质量管理的基础和依据。具体体现在：尺度、准则和依据、协同合作 企业的标准化应做到系统化、规范化和简单化，并要体现权威性、群众性、科学性、连贯性和明确性。 2、计量工作：是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。 为保证全面质量管理的顺利开展，计量工作必须具备一致性、准确性、可溯性以及符合法律规范。 3、质量信息工作：是指反映企业产品质量及其产生、形成和实现的全过程各个环节工作中的有关质量的基本数据、原始记录等情报资料。 质量信息应满足及时、准确、全面、系统的要求。为此，要求企业建立企业的质量信息反馈系统。,第二节 企业质量管理咨询的课题,4、质量责任制：指明确规定企业每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚的管理制度。一旦发现存在质量问题，可以追查质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。 5、质量教育工作：指为确保企业目标实现，对全体员工在质量意识、质量管理知识以及专业技能等方面进行的有针对性的培训。质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性、经常性的教育内容。是质量管理活动的“第一道工序”。 6、质量管理小组：又称QC小组，“品质圈”。是指企业职工自发组成的小群体，其目的是运用质量管理方法并结合专业技术，发现、分析和解决工作现场中存在的问题。一般由4-10人组成，属于非正式组织。,QC的基本理念：,1、发挥人的能力 2、尊重人，创造有意义的、明快的工作现场 3、为企业素质的提高和企业发展做出贡献,第二节 企业质量管理咨询的课题,六、质量认证工作咨询 1、质量认证 质量认证包括产品质量认证及质量体系认证。 产品质量认证：是依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。 质量体系认证：指依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准，经过认证机构对企业的质量体系和质量保证能力符合相应的要求，授予合格证书并予以注册的全部活动，又称质量体系注册。,第二节 企业质量管理咨询的课题,2、 ISO9000族标准 质量体系认证的基础和依据是标准。 大多数国家的认证制度都规定认证的标准是ISO9000族标准（ ISO9001、 ISO9002、 ISO9003）。 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。设计、开发、安装和服务的质量保证模式 ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003最终检验和试验的质量保证模式,第二节 企业质量管理咨询的课题,3、如何进行质量认证的咨询？ 进行质量认证咨询实际上是一帮助企业建立适合企业具体条件的，并且能够高效运行的质量体系的过程。质量体系的建立过程一般分为三个阶段： 总体设计阶段 目的建立起质量体系的蓝图。进行总体设计三原则： A在设计质量体系之前，应当确定明确的质量方针、质量目标。这是质量体系建立和运行的目的。 B设计的质量体系应符合本企业产品质量产生、形成和实现的基本规律。 C应进行系统分析。 建立质量体系阶段 编写质量体系文件 质量手册、工作程序文件、质量计划和质量记录,第三节 企业质量管理咨询的方法,一、质量战略咨询的方法：因素分析法 即分析影响企业质量战略的诸因素。 根据美国质量管理专家A.V.菲根鲍姆的分析，直接影响产品或服务质量的有九个因素（9M）： 市场(Markets)、 资金（Money）、 管理部门(Management)、 人员(Man)、 激励(Motivation)、 材料(Material)、 机器和机械化(Machines and Mechanization)、 现代信息方法(Modern Information Methods)、 不断提高的产品规格要求 (Mounting Product Requirements),第三节 企业质量管理咨询的方法,二、产品质量综合分析的方法 包括质量特性分析法、质量指标分析法、质量成本分析法。 1、质量特性分析法 技术性或理化性的特性。指可理化检测仪器精确测定，例如弹性、硬度、耐磨性等。 心理方面的特性。如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位等。反映了顾客的心理感觉和审美价值，一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 时间方面的特性。如可靠性、产品寿命。 经济方面的特性。包括制造顺心本和使用成本。 安全方面的特性。指产品在操作和使用过程中保证安全的程度。 社会方面的特性。指在产品质量决策时还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等方面。,第三节 企业质量管理咨询的方法,2、质量指标分析法 A级：优秀级质量战略，国际水平 B级：良好级质量战略，国家级水平 C级：一般级质量战略，地区级或行业内高水平 D级：可用级质量战略，合格水平,第三节 企业质量管理咨询的方法,3、质量成本分析法 质量成本：指企业为保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 质量成本的构成：分直接质量成本和间接质量成本 直接质量成本：指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本（损失） 、鉴定成本、预防成本（投入）。 间接质量成本：是在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展，它涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。,六西格玛管理,六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。 6西格玛管理具有以下特点： 比以往更广泛的业绩改进视角，强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造更大的价值； 强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水平对比的平台； 提供了业绩改进方法。针对不同的目的与应用领域，这种专业化的改进过程包括：6西格玛产品/服务过程改进DMAIC流程，6西格玛设计DFSS流程等； 在实施上由“勇士Champion”、“大黑带MBB”、“黑带BB”“绿带GB”等经过培训职责明确的人员作为组织保障； 通过确定和实施6西格玛项目，完成过程改进项目。每一个项目的完成时间在3-6个月； 明确规定成功的标准及度量方法，以及对项目完成人员的奖励； 组织文化的变革是其重要的组成部分,6西格玛的主要原则 1.真诚关心顾客。 2. 根据资料和事实管理。 3. 以流程为重。 4.主动管理。 5. 协力合作无界限。 6.追求完美，但同时容忍失败。,第三节 企业质量管理咨询的方法,质量成本的计算方法 质量成本方法 预防成本、鉴定成本、内外部故障成本 过程成本方法 符合性成本和非符合性成本 质量损失方法 内外部无形损失、有形损失（故障损失）,第三节 企业质量管理咨询的方法,三、质量管理常用统计分析方法 统计方法：就是指通过收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法。 质量管理中统计方法一般有以下几个方面的用途： 1、提供表征事特征的数据 平均值、中位数、标准偏差、方差、级差 2、比较事物间的差距 假设检验、显著性检验、方差分析、标高超越法 3、分析影响事物变化的因素 因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图、方差分析 4、分析事物之间的相互关系 散布图、排列图、实验设计、树图、头脑风暴 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方法 抽样、实验设计、可靠性检验 6、描述产品质量形成过程 流程图法,质量分析七法（定量）：因果分析图法、排列图法、直方图法、调查表法、散布图法、分层次法、控制图法 质量新七法（定性）：关系图法、KJ法，系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法,第三节 企业质量管理咨询的方法,四、质量管理基础工作咨询的方法 1、标准化工作 2、计量工作 3、质量信息工作 4、质量责任工作 5、质量教育工作 6、QC小组活动,练习,1、符合性质量一般是指（）A产品设计质量B售后服务质量C辅助服务质量D产品制造质量 2、由顾客发现质量问题而引起的与信誉方面的损失相联系的成本，属于（）A顾客质量成本B无形质量成本C供应商质量成本D设备质量成本 3、间接质量成本包括（）A外部故障成本B鉴定和预防成本C无形质量成本D顾客质量成本E设备质量成本,4、技术相对稳定，在一定时期内质量标准要求变化较小的产品，较适宜采用的质量战略（） A.符合性质量战略 B.竞争性质量战略 C.适用性质量战略 D.国际质量标准战略 5、ISO9000族标准中，作为质量认证依据的三种质量保证模式是（ ） 6、产品销售后质量管理的主要内容有（） A.产品运输和包装 B.技术培训C.咨询介绍 D.维修服务E.设备安装与调试,7、依据质量方针，组织在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果，称作（ ） A质量目标B质量宗旨 C质量策划D质量控制 8、销售前质量管理的主要工作是( ) A包装、运输和保管 B直接销售 C咨询介绍 D维修服务 9、质量统计分析中的排列图的主要作用是( ) A提供表征事物的特征 B比较事物间的差距 C分析影响事物变化的因素 D描述产品质量形成的过程,10、当市场竞争激烈，质量水平成为竞争焦点时，较适宜采用的质量战略是（）A符合性质量战略B国际标准战略C适用性质量战略D竞争性质量战略 11、质量统计分析方法中的流程图的主要作用是（）A提供表征事物特征B比较事物间的差距C分析事物之间的相互关系D描述产品质量形成过程 12、被著名质量管理专家朱兰博士称为质量管理三部曲的内容是（）A质量保证B质量策划C质量控制D质量改进E质量维持,13、实现质量目标的保证是（）A质量方针 B质量控制 C质量改进 D质量策划 14、作为全面质量管理的“第一道工序”的质量管理基础工作是（）A标准化工作 B计量工作 C质量信息工作 D质量教育工作 15、产品销售前的质量管理应抓的主要工作是（） A产品包装 B产品运输 C收集用户意见 D维修服务 E产品入库保管,