上海金地格林春岸物业管理方案

上海金地格林春岸物业管理方案1/862/86目 录第一章项目基本情况一、 小区基本情况二、 小区业户服务需求情况简析第二章项目的物业管理特色一、 隐性管理二、 个性化服务三、 系统性的安全保障四、 管理报告制度五、 ISO9001：2000 国际质量管理体系六、“ 724 ”服务模式第三章物业管理目标及各项指标承诺第四章物业管理服务一、 管理处组织架构二、 管理处运行机制三、 物业管理服务要点四、 员工培训与管理五、 社区文化建设六、 便民服务七、 智能化系统管理维护八、 物业资料管理九、 服务流程图汇总第五章物业管理人员物资配备及经费收支一、 人员配备及薪酬二、 物资配备三、 管理费收支测算3/86四、 增收节支的部分措施第六章工作计划一、 筹备、验收接管期工作计划二、 入伙期工作计划三、 正常管理期工作计划第七章接管验收及工程维修整改一、 接管验收工作要点二、 小区工程维修整改4/86第一章项目基本情况一、小区基本情况格林春岸地处上海市嘉定西门地区，东邻外城河，南靠塔城路，西近沪宜公路，北倚练祁河。小区分两期开发，一期开发的物业类型有低密度的花园洋房，六层电梯公寓， 亲水叠加式别墅 (ROWHOUSE)，河滨联体别墅 （TOWNHOUSE），1500平方米的会所和2500 平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为11 层、 14 层的错层小高层以及7400 平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下：矚慫润厲钐瘗睞枥。序号内容说明案名金地格林春岸城推广名金地格林春岸投资商金地集团发展商上海深恒房地产发展有限公司规划设计加拿大 P&H国际建筑师事务所物管公司金地物业管理公司建筑商江都市建设工程有限公司、浙江中厦建设集团有限公司监理单位上海市建筑科学研究院建设工程咨询监理部项目地址上海市嘉定区塔城路738 号基地面积122000 平方米建筑面积153700 平方米住宅面积139800 平方米会所面积1500 平方米商铺面积7400 平方米规划户数978 户规划车位538 辆( 别墅 80 辆、地下 252 辆、地面 182 辆、公建 24 辆 )容积率126绿化率约 30%5/86集中绿地约 10%二、小区业户服务需求情况简析小区购房人员多为嘉定本土成功人士， 需求物业管理服务水平相对嘉定、 南翔周边地区较高。同时， 春岸营造了一种古朴宁静的生活理念， 需要小区在日常物业管理服务中得以体现。 小区整体为一不规则横 “门”字形状， 连接水系较多，附近居民情况复杂，日常安全管理要求高。 聞創沟燴鐺險爱氇。第二章项目的物业管理特色品牌由优质的服务品质来支撑， 我们以做“发展商的好帮手、 业主的好管家”为出发点，一方面，为发展商提供高素质、高水准的服务与协作；另一方面，为格林春岸项目客户提供优质的物业管理服务。残骛楼諍锩瀨濟溆。根据本项目的实际情况，我们在格林春岸项目的物业管理上，将重点营造以下物业管理亮点。一、隐性管理“隐性管理” 的主旨是充分尊重业户的私密空间；核心内容是在业户需要帮助时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们。 “隐性管理”是其主旨是充分尊重业户的私密空间； 其核心内容是在业户需要帮助时即时出现， 业户不需要帮助时不去打扰他们； 其做法一是对业户群做深入细致的调查了解， 对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客户需求为中心”的运作机制，一旦业户需要帮助，相应岗位人员会即时提供支援；三是了解小区的实际情况， 在业户活动的高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。 酽锕极額閉镇桧猪。业户在自我居住活动空间时刻可感受到专业、规范的管理服务“效果” ，而不需感受管理服务的实施过程。比如：安全方面，有外围安全巡视人员，固定岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为；又比如清洁方面，清洁人员随时保持洁净的公共环境，而又“隐形”避开业户容易感观时段（如上下班高峰期）；若业户有需要，又可及时上门提供标准的家居清洁服务。彈贸摄尔霁毙攬砖。二、个性化服务6/86作为服务性行业，要在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求， 提高到在满足业户上述需求的基础上， 最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度； 尽可能多地为业户提供关怀心灵、 关注人性的深层次的服务。因此，我们会根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。 謀荞抟箧飆鐸怼类。三、系统性的安全保障安全在这里具有多层含义：把灾害与侵犯发生率降到最低，在发生时对人员的伤害降到最低， 减少各类污染对人体健康的损害， 提高设施的安全运行寿命，为建筑物使用人提供私密的个人空间。 我们按照 ISO9001：2000 管理体系对物业实施安防管理，严格执行金地物业安防管理的运作体系， 确保物业及业户的安全。厦礴恳蹒骈時盡继。四、管理报告制度管理处将根据实际情况，按月或按季度向小区业主/ 地产公司递呈汇报春岸管理处对春岸小区一个阶段的工作情况。 加强与业主之间的沟通和了解， 及时向小区业主通报工作情况， 使他们了解小区各项重要物业服务工作的进程， 加强业户的社区认同感，共同监督协调、提升春岸的物业管理服务水平。茕桢广鳓鯡选块网。五、 ISO9001：2000 国际质量管理体系实施 ISO9001:2000 国际质量管理体系是进行规范化管理的保证，金地物业公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在格林春岸项目的管理中全面导入ISO9001 ： 2000 的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。鹅娅尽損鹌惨歷茏。六、“ 724 ”服务模式改变物业管理业内的8 小时工作概念，实行24 小时职守，16 小时现场服务，即使是在周末或节假日，业主也丝毫感觉不到服务的差异，通过实行“ 7 24”服务模式，我们将为业户提供全时段、全方位的物业管理服务。 籟丛妈羥为贍偾蛏。7/86第三章物业管理目标通过专业化、 规范化的物业管理服务，在管理期内，达到国家优秀物业管理小区标准，把格林春岸项目塑造成嘉定区乃至上海市物业管理的典范。預頌圣鉉儐歲龈讶。在本项目各项指标符合国家或当地政府规定的考评条件的前提下，自本物业正式入伙一年左右达到省级物业管理优秀小区相应管理标准，两年左右达到国家级物业管理优秀小区相应管理标准渗釤呛俨匀谔鱉调。在管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀小区评分标准，结合公司的管理目标及质量方针， 对以下各项指标作出承诺， 并将相应的保证措施汇列如下：铙誅卧泻噦圣骋贶。序指标名质量承诺指标计算依据号称标准标准房屋及（完好房建筑面积+基本完配套设198% 99% 好房建筑面积）总的房屋施完好建筑面积100%率2房屋零修、急99%100%及时完成的次数修及时零修、急修次数率维修工100（报告期评定为合格的单3100%位工程建筑面积） （报告程质量%期验收鉴定的单位工程建合格率筑面积）100%4维修工99%维修优良数程优良维修总数100%率采取的措施采用分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行 24 小时维修制度。分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。严格监督，严格把关，确保功效。8/86序指标名质量承诺号称标准标准指标计算依据采取的措施维修工5程质量 100% 回访率6维修住户满意人数100%维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。区内保洁落实到人，每天进清洁保洁率7化粪池、雨水井、污水井完好率8大型及重要机电设备完好率公共文体设99%99%99%99%100%已保洁的面积区内保洁总面积 100%化粪池、雨水井完好数化粪池、雨水井总数100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数100%行 16 小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。施、休9息设施及小品雕塑完好率排水管、明10暗沟完好率道路完11好率停车场、单12车棚完好率路灯完13好率小区内治安案件发生率14自行车、摩托车、汽车被盗率98%99%95%96%95%96%95%99%1111完好数公共设施、 100% 雕塑总数完好数排水管、 100% 明暗沟总数完好道路面积区内道路总面积 100%完好数停车场、 100% 车棚总数完好路灯盏数 100% 区内路灯总盏数治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数 1000 车辆总被盗数1000 大楼登记车辆总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。实行 24 小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心 24 小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防 为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。9/86序指标名号称质量承诺指标计算依据标准标准采取的措施15消防设施设备完好率98% 99% 消防设备完好数 100% 消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。1617火灾发生率违章发生率违章处10 火灾受灾人数 1000% 区内住户总人数1 0.5 违章发生次数 1000% 区内住户总人数及时处理数100%全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加18理率及时率管理人19员专业培训合格率业主有99%违章发生数99%培训合格数 100% 参加培训数强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。效投诉率20业主投诉处理率投诉回访率业主对21物业管理的满意率22绿化完好率有效投诉次数1000%22区内住户总人数95%100% 完成处理投诉次数100% 有效投诉次数已回访投诉住户数100% 95% 100% 投诉住户总数95%95% 调查住户满意人数 100% 调查住户人数95%99% 完好绿化履盖面积 100% 区内绿化总面积按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。采用现代化 的科学管 理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保大楼公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。10/86序 指标名质量承诺指标计算依据号称标准标准23机电设95%100%运行完好台日数100%备完好率计划运行台日数接到24应急反信息模拟测试应速度后 90秒采取的措施完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行 24 小时专人值班，出现故障及时排除。应急反应分队由巡逻人员组成 , 受中央调度中心统一调度 , 熟悉小区内任一治安角落 ,在接到信息后 , 由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理 .第四章物业管理服务在格林春岸项目的物业管理服务中， 将创造性地运用金地物业管理模式， 充分利用金地物业多年来物业管理所积累的各种资源及丰富经验， 同时结合高档物业管理的特点，以此来确定了格林春岸项目物业管理的基本思路： 擁締凤袜备訊顎轮。充分体现“隐性管理”的服务理念，运用金地“人性化”物业管理模式并吸收行业先进经验，对物业进行综合一体化管理，既为使用者提供及时、满意的服务，又充分尊重使用者的私密空间。 贓熱俣阃歲匱阊邺。建立和完善人员培训组织网络， 确保物业管理人员的专业素质和综合素质。运用金地物业较为成熟的 ISO9001：2000 国际质量管理体系，保证小区日常管理服务的流程化、标准化。 坛摶乡囂忏蒌鍥铃。“724”精品服务模式， 使业主在任何时间的服务需求， 都能得到有效的解决和满足。11/86一、管理处组织机构1、外部组织架构上海市政府主管部深圳金地物业管理有限公金地上海地产公司门司指计划目标管理隶属关系上海格林金地监督导物业业管理公司协助嘉定区主管部指导监督、协助门蜡變黲癟報伥铉锚。格林春岸格林春岸项目部2、内部组织架构分公司财务部管理处主任主任助理财务保安队客服中心工程组环境组客户接待综合管理内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理对格林春岸项目管理处物业管理服务项目实行计划目标管理； 实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调12/86垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。買鲷鴯譖昙膚遙闫。二、管理运行机制管理运作机制图业户和上级业务机关物业管理公司指指反计标令馈綾镝鯛駕櫬鹕踪韦。算管理处主任机反馈驅踬髏彦浃绥譎饴。物业管理客服中心辅服务地点助命 令督导猫虿驢绘燈鮒诛髅。部门部门员工重大突发事件1、质量监督机制质量监管机制是在建立一整套质量管理体系的基础上，根据ISO9001：2000 国际质量管理体系的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。锹籁饗迳琐筆襖鸥。管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制， 进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加13/86强员工培训， 不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。構氽頑黉碩饨荠龈。2、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。輒峄陽檉簖疖網儂。1）行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2）竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。3）舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。4）管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本物业今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。尧侧閆繭絳闕绚勵。3、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。识饒鎂錕缢灩筧嚌。1）管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。凍鈹鋨劳臘锴痫婦。2）实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 恥諤銪灭萦欢煬鞏。3）依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难， 使其无后顾之忧， 保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。 鯊腎鑰诎褳鉀沩懼。4、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处及工作人员依法办事。硕癘鄴颃诌攆檸攜。1）管理者对机构内部工作人员进行监督。2）用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。14/863）通过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实施。5、自我约束机制1）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。阌擻輳嬪諫迁择楨。2）目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。3）权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关部门、相关员工之间的自我约束机制。 氬嚕躑竄贸恳彈瀘。三、物业管理服务要点（一）、安全管理：安全管理是物业管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切实的保证，业户才能放心。门岗、巡逻、消防以及停车场等管理都属于安全管理的范畴。 釷鹆資贏車贖孙滅。1 、治安管理的主要任务（1）门岗工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引物业内方位及物品出区放行等，同时应注意进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。 怂阐譜鯪迳導嘯畫。（2）安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。（3）停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。（4）消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。（ 5）与其他部门的配合工作。2、相应的治安防范措施（ 1）保安队的组织架构15/86保安队保安一保安二保安三监控巡门机中逻动岗心岗岗岗（2）岗位安排A、智能监控中心三班倒24 小时值班B、物业巡逻岗三班倒24 小时值班C、物业门岗三班倒24 小时值班D、保安主管总体协调管理（ 3）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、机动。谚辞調担鈧谄动禪。（ 4）实行 24 小时巡视巡逻人员 24 小时不间断巡视，确保及时发现问题及处理问题。（ 5）加强区域巡逻加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。（ 6）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。3、车辆管理车辆管理的重点是车辆安全管理及车场内消防管理。对于机动车， 我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：嘰觐詿缧铴嗫偽純。16/86（1）严格执行机动车进出登记制度。（2）门岗保安对车主确认率达到100%。（3）区域道路设减速坡，限制车辆速度。（4）严禁无牌车进入停车场。4、消防管理消防管理的重点是消防设施、设备的维护与使用，消防设备的配备及相关配套设施合理；义务消防员对消防设施的掌握和使用；消防报警系统的完好，消防工作的宣传。熒绐譏钲鏌觶鷹緇。（二）环境管理1、组织架构保洁班绿化班外楼广机垃园机围道场动圾艺动岗岗岗岗清养岗运护2、保洁主要工作（ 1）物业各个楼道、各公共部位等的清洁，并达到标准的清洁要求；（ 2）接受业户的清洁委托服务；（ 3）实行 16 小时保洁制，以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户的影响。鶼渍螻偉阅劍鲰腎。3、绿化主要工作： 对小区绿化进行修剪、除草、施肥、杂草拔除、拾除草地、17/86花丛内砖头、纸屑等杂物，保持小区绿化四季常青，养护周到，无光秃，无虫害，无枯叶，整体美观。 纣忧蔣氳頑莶驅藥。（三）工程管理1 、组织架构工程组机电设备维护综合维修运行值班2、设施设备的维护管理（1）设备的日常运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、停车场及物业周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。 颖刍莖蛺饽亿顿裊。（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。 濫驂膽閉驟羥闈詔。（ 3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定 设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。銚銻縵哜鳗鸿锓謎。（ 4）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI 视觉标示系统，充分显示金地的规范化管理模式。（ 5）组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。（ 6）建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各18/86种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。挤貼綬电麥结鈺贖。3、主要工作内容（1）建立完善的设备技术档案和维修记录。（2）小区装修审批、监理及验收工作。（3）制定小区各类设施设备的维护保养计划，并组织实施。（4）工程设备设施的检修及零修工作。（5）接受业户委托的维修服务工作。（6）对有偿维修服务的回访工作。（四）客户服务：推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求，在物业管理范围内实施“以人为本”的全方位业户服务，并维护良好的沟通，共同营造“温馨家园” 。 赔荊紳谘侖驟辽輩。1 、组织架构综合管理说明：客服中心实行16 小时值班制度。2、主要工作内容（1）业户入伙、装修手续的办理。（2）收集业户信息。（3）处理客户投诉。（4）对业户进行回访、了解业户的需求及对服务的满意度调查。（5）制订和实施社区文化活动。四、员工培训与管理（一）员工的培训1、人员培训19/861）培训目标为了把格林春岸项目管理成上海市别墅物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训， 使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：塤礙籟馐决穩賽釙。（1）确保每个员工年度培训在200 课时以上。（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2） 培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、 增长知识才干的行之有效的方法， 管理处将鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 裊樣祕廬廂颤谚鍘。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（ 3） 外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4） 理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、 典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5） 参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目， 开拓视野、总结经验。（6） 岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会； 通过人才的横向、 纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 仓嫗盤紲嘱珑詁鍬。3） 确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调20/86查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：绽萬璉轆娛閬蛏鬮。A 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B 训练程序、方法；C 训练对象（受训区域、岗位、人员） ；D 训练内容（技能、意识、操守等） ；E 训练地点、时间以及经费预算；F 效果追踪的方式、时间、执行者；G预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行， 即管理层（包括潜在管理层） 和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练， 形成员工训练组织网络。 两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。骁顾燁鶚巯瀆蕪領。（3）训练的程式不只是授课讲解告知， 而是有系统步骤的。 训练的步骤为：告知（ TELL）、呈现（ SHOW）、试作（ TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 瑣钋濺暧惲锟缟馭。2、 培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员21/86实施培训计划反分析评估培训效果馈评价培训工作的有效性3、培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序培训目标授课参加培训考核培训目标号方人员方式方式基础培训，包括员工让新员工了解公手册、劳动法、公司管理全体内部司的组织，企业1质量手册、程序文件、新考核文化、政策及公处培训作业指导书和公司规章员工司各部门职能和制度等运作方式结合接管前期人员培训管理全体内部了解物业管理内2计划有关内容进行强化新考核容、接管程序及处培训培训员工运作方式岗位职责及物业管理制管理全体内部熟悉本职工作程3新考核序，管理运作程度处培训员工序管理全体内部对物业管理有较4物业管理方案和要求新考核处培训深层次的认识员工各有关主全体熟悉掌握本专业管部内部5进行各种专业培训新考核的工作技巧，适门和培训员工应工作之要求协办单位管理全体内部加强职业道德建6职业道德培训新考核设，提高服务水处培训员工平和管理水平融入各岗位进行上岗见管理全体内部岗位学习、领会基本7新操作方法为正式习培训处培训考核员工上岗作好准备22/86序培训目标授课参加培训考核培训目标号方人员方式方式物业管理条例及实施细管理全体内部熟悉掌握条例、8新考核则和配套文件处培训实施细则等内容员工部分9电脑网络操作知识培训管理外部了解操作工作要层人培训点员需持上海物业10物业管理专业资质培训市管理外部考试确保持证上岗率住宅上岗培训100%局证的人员11管理目标及模式和管理管理全体内部考核明确各项工作要方案有关内容处人员培训求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运管理全体内部岗位掌握岗位要求和作制度处人员培训考核考核标准。房屋整体布局、水电设管理全体内部熟悉物业管理、13施、消防设施、环境导考核处人员培训运行。示系统等内容介绍管理、14房屋验收交接程序管理维修内部考核要求掌握房屋交处技术培训接的全过程。人员公用设施及设备维护标管理管理、内部明确公用设施维15维修考核准及作业程序处培训修范围及标准工16治安保卫工作目标及作管理保安内部考核熟悉治安保卫的业程序处员培训范围和目标17清洁卫生标准及作业程管理保洁内部考核熟悉清洁卫生范序处员培训围和目标18绿化标准及作业程序管理绿化内部考核熟悉绿化范围和处工培训目标23/86序培训目标授课参加培训考核培训目标号方人员方式方式各工种工作技艺和服务管理全体内部行为、语言规范19 语言规范及人际沟通技考核处人员培训及技巧巧20消防职责及灭火作战实管理全体内部考核掌握应急方案及施程序和急救常识处人员培训常识管理、维修服务标准及作业程管理维修内部了解代客服务范21及服考核序处培训围及要求务人员业主有关保密事项和管管理全体内部确保业主资料保22考核密和熟记率达理人员熟记事项处人员培训100%（ 2） 日常管理期员工培训计划序培训目标授课参加培训考核培训目标号方人员方式方式聘请管理了解、掌握电脑电脑处管内部1电脑网络及管理培训考试网络管理技术及专家理人培训应用授课员管理聘请处全2管理技能知识培训物管体员内部考核提高员工的沟通专家工分培训技巧和管理水平授课批进行管理处全增强组织协调能3组织协调、公共关系及管理体员内部知识力和公共关系处公众形象培训处工分培训考核理，建立良好的批进公众形象行管理保安员队列、战术拳术处保轮岗掌握保安员现代4安员考核军事知识、提高及体能等培训培训及骨防卫能力干24/86序培训目标授课参加培训考核培训目标号方人员方式方式有关根据规定要求以有关主管单位安排、规管理外部5考核提高业务管理水定必须参加的业务培训服务培训平人员有关维修、确保每年该类人外部员 10%以上达到6维修服务人员升级培训主管服务培训中级技工等级证部门人员书保安员队列、体能、擒管理全体内部提高保安员业务7保安轮流考核拿格斗及消防知识培训处素质员工培训管理8劳动安全卫生培训管理处全内部考核熟悉、了解劳动处体员培训安全卫生知识工管理上海处全内部掌握消防技能知9消防技能训练及演习市消体义轮流考核识和实战能力防局务消培训防员4、紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对物业的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A 火警应变；B 电力故障；C 上、下水管道爆破；D 雷暴和防风；E 盗窃与抢劫；F 处理可疑物体与恐吓电话；G处理单位投诉；H 处理违例或遗弃车辆；5、公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。 管理处通过以下措施保证企业的卓越信誉。25/86A 以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识， 实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。 鎦诗涇艳损楼紲鯗。B 以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C 以 ISO9001：2000 质量体系确保规范化的物业管理服务。D 以统一、简洁、鲜明的 CI 设计，体现文化内涵。通过培训，将为物业培养一支与高档物业之管理相适应的高素质的物业管理队伍。（二）员工的管理1、人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。 想要员工对服务对象业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则” ，鼓励员工的进步，修正员工的失误。栉缏歐锄棗鈕种鵑。2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感” 。4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2、录用与考核1）录用：根据公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36 个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；辔烨棟剛殓攬瑤丽。2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，管理处将会制定一系列的考核制度和实施办法 : 峴扬斕滾澗辐滠兴。（1）每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率 10%，岗位轮换率 10%。（2）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核， 培训考核率 100%。26/86（3）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。五、社区文化建设社区文化是小区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人