合规专项培训课件

门店副经理后线工作管理南区信销事业部 大区培训部课程内容合规意义合规合规：指公司及其员工的行为应符合法律法规、监管规定、行业自律规则、公司内部管理制度及诚实守信的道德准则。合规风险合规风险：是指因为公司或者员工的不合规行为，而可能承担的法律责任、监管处罚、财务损失或声誉损失的风险。合规意义合规管理体系日常管理l涉及考勤、着装、商务礼仪、邮件的规范使用等。l主要方式：内部发文规定、日常检查和处罚、KPI考核行为管控l涉及信息安全管理、失范行为、财务管理、公司形象维护等。l主要方式：发文规范、内部学习、定期考核机制。业务合规l涉及业务流程、操作、话术等执行情况。l主要方式：合规手册、合规咨询、合规检查、风险提示、参与流程规范制定等。南区合规管理部具体负责整个南区信销合规事项序号合规管理的主要内容总部对口部门1信销业务/车贷业务操作流程及管理规范（重点）风险管理部、产品及运营部2区域各岗位的岗位职责及任职要求人力资源部主导，专业部门配合3区域各岗位的从业（岗位）行为规范专业部门主导，人力资源部配合4新筹建营业部装修规范行政部5办公用品购置及管理规范行政部6固定资产管理规范行政部7录音系统、摄像系统、视频系统、VPN等使用及管理规范行政部8公司印章使用规范行政部9费用申请、审批、报销、支付的操作流程及业务规范财务部10宣传物料的设计、申领、使用及管理规范市场部11263云通信使用及管理规范人力资源部12员工申诉处理规范人力资源部13员工考勤与假期管理规范人力资源部14员工违规违纪惩处人力资源部15合规管理中涉及员工劳动争议的处理人力资源部、法务部16商务合同、协议文本管理规范法务部17合规管理中相关法律问题的咨询、涉及法律纠纷事件的处理法务部合规管理内容 南区合规部主要职责 4、负责查处分公司合规问题，并进行汇报、惩处、总结分析。3、负责建立流程监管方案，对区域各分公司日常工作和业务规范执行情况进行监督检查。2、负责组织对区域各分公司员工合规规范的宣传教育和辅导培训。1、负责制定合规规范，优化梳理业务流程，规范业务操作合规性、优化各分公司综合管理指标。5、稽核逾期客户，优化南区逾期指标。6、协助辅导新分公司成长，督导综合指标差的分公司尽快得到改善 7、负责区域投诉管理和减免审核 8、负责风险库运营管理重点是稽核合规部业务稽核 1.常规稽核 单项稽核：检查各门店日常工作流程合规情况；全面稽核：抽取门店已放款客户，检查所有环节的所有资料和核实工作；2.周期性稽核 针对每个账单日流入率对门店进行温提稽核 对逾期客户进行催收稽核 3.不定期稽核和突击检查 针对指标差（通过率低、逾期高）的门店进行重点稽核，方式包括现场检查辅导和电话邮件沟通等 4.专项稽核 对M3及M3+逾期客户进行全面稽核和分析，对违规操作做责任处理 客服端稽核点1.身份核实情况2.流水核实3.征信报告核实4.产调、实地核实 5.单位电核6.面签记录表，签约录像 7.回访、温提、催收流程和话术客服端业务合规稽核客服端业务合规稽核客服端业务稽核重点：1、身份核实情况；2、流水核实，保留流水核实录音/网银截图/陪同打印流水3、征信报告核实，必须经理或副理签名4、产调核实（备注：a）按揭房未去房管所打产调单的，需要提供贷款合同+流水影像，以及流水的核实录音/网银截图/陪同打印流水，电核需要核实到户名；b）产调单必须由陪同客服签名，陪同核实后没能打印出产调单的分公司，按照报备给区域的核实要求，提供录像或照片）5、单位电核（除商贷和房贷都要求电核单位）6、实地征信7、面签记录表（两份：扫描到系统C4-01的面签表影像+面签过程记录表格）8、签约录像5-10分钟，费用讲解和征信教育落实情况以上涉及违规操作，按公司惩处规定严格处罚；涉及较轻不规范操作，以评分统计，计入综合绩效考核和晋升考核。业务合规稽核课程内容 客服端合规问题客服端存在的合规风险问题 未核查客户征信报告；未按要求核实流水、未核实户名；未按要求产调和实地；兼做公司或同行机构业务；未妥善保管好客户资料、泄露客户信息；服务态度不佳，引起客户投诉。销售端合规问题销售端存在的合规风险问题 包装客户，协助客户资料造假；违反公司规定，收取客户手续费；故意隐瞒客户真实情况；教唆客户应对审核；未妥善保管好客户资料、存在泄露客户信息；不合规的展业宣传；。合规案例 虚假单位篇 u案例2背景 曾*红，*省漳*市新桥镇人士，厦门维速汽车维修有限公司任出纳一职，本科，已婚，薪悦贷客户，贷款目的是买车；7月份龙岩区域尚不属于厦门营业部进件区域，客户经理蒋金炼协助客户包装挂靠单位，收取批款金额的15%作为办理费用 u案例分析 1、客户申请表中单位如下图显示，在网上百度地图可查工作单位地址、电话，均和客户申请表上填写的资料一致（申请表上的单位信息）2、后期出现逾期，门店进行实地催收时发现客户非本单位员工，贷款是业务员收取点数和中介公司勾结进行单位包装而成功骗贷u 处理结果 后期核查中，发现该组客户经理多人和中介公司勾结提供虚假资料和收取回佣骗贷，团队经理知悉却被上报，因此组员和团队经理均做开除处理合规案例合规案例违规违纪行为及处罚类型处罚类型处罚期间（处罚生效之日至处罚期满之日）处罚期间经济处罚规定书面警告1-3个月基薪/岗位工资视实际违规情况，按 80%-100%发放，绩效薪酬酌情发放通报批评3-6个月基薪/岗位工资按80%发放，绩效薪酬酌情发放记过6-12个月基薪/岗位工资按60%发放，绩效薪酬酌情发放降职降级6-12个月按降职降级后对应职级发放基薪/岗位工资，绩效薪酬酌情发放处罚规定员工违规违纪处罚从轻到重分为书面警告、通报批评、记过、降职降级、解除劳动合同五档，具体根据违规违纪行为的警示层次以及违规违纪员工的动机、责任大小、认错态度、挽回损失等情况确定。红牌违规违纪行为及处罚类型序号违规违纪行为1出具虚假合同、发票及其他原始凭证等2泄露客户信息3收取客户额外费用4参与非法集资或私自开展业务，为个人谋取私利5擅自与中介签订或达成公司产品推广协议，或未经公司许可授权非本公司员工招揽业务6兼职销售或为其他同业机构推介同类产品7虚构贷款/理财申请，不按流程受理客户贷款/理财申请8引导或协助客户伪造贷款申请资料，恶意骗贷9泄漏公司商业秘密，违规使用客户信息资料，或侵犯公司知识产权10泄漏或倒卖公司内部员工信息，参与同业挖角或其他不正当竞争11违背风险检查制度，虚报、瞒报、篡改风险检查数据12泄露个人或公司各类系统权限的帐号密码13违规涂改、伪造、销毁或隐匿财务业务资料，或故意提供虚假的经营数据、报告、报表14未经批准设立分支机构或销售网点15私刻、伪造或违规使用公司各类印章16违反公司品宣规定，擅自使用未经授权的宣传模版17未按规定流程进行人事任免、招聘使用编制外人员、擅自签署劳动合同、用工协议18按照公司要求提交的个人信息（人力资源管理涉及的各类表单中涉及的所有信息）中存在虚假信息19未履行公司相关审批流程，发生财务支出20设立“小金库”、账外账21侵吞公司财务、据为己有22经营、管理、决策失误或渎职，给公司造成重大损失23不配合或变相抵制、妨碍内部调查，隐瞒问题，弄虚作假，袒护、包庇违规违纪人员24恶意检举，出具伪证或捏造事实诬告、陷害、诽谤他人或诋毁公司25报复、陷害内控、稽核、监察人员或检举人员26行贿、受贿、索贿27职场“性骚扰”行为28在办公场所聚众闹事，实施暴力行为；恶意干扰或煽动他人干扰公司正常管理或经营29其他违反国家法律法规以及社会公德或职业道德的行为30其他公司管理层认定的性质极其恶劣，对公司造成重大影响的违规违纪行为红牌违规违纪行为及处罚类型直接责任人处罚相关责任人处罚处罚类型：降职降级、解除劳动合同。其中，试用期间出现红牌违规违纪行为，一律解除劳动合同；累计出现两次红牌违规违纪行为，一律解除劳动合同。处罚类型：通报批评、记过、降职降级、解除劳动合同。红牌违规违纪行为及处罚类型黄牌违规违纪行为及处罚类型序号违规违纪行为31违规展业及销售误导，影响公司声誉32以不正当手段争抢业务，或将业务转挂他人名下，或接受他人业务转让33违规放贷、审批或撇账操作34擅自调整财务、业务数据等影响经营数据及信息真实性的行为35擅自删减或变更相关合同条款36未按规定及时办理营业执照等证照年审，相关变更信息未按规定及时报监管机构审批37违规扩大公司各类印章使用范围38未经批准违规租赁办公职场，职场违规使用个人营销工具进行展业39违规购置、处置固定资产或违规处置损余、追偿物资40因个人过失或操作不当引发客户投诉，给公司造成较大负面影响41未及时上报或未上报监管动态、违规案件、客户投诉等重大事项42未经批准制订和执行与上级公司相冲突的政策、制度43违规开发、制作及使用行销辅助品，或违规使用公司CI标识44故意破坏公司公告或未经许可擅自撕毁或涂改公司授权部门发布的公告、广告等黄牌违规违纪行为及处罚类型45违规报销费用或擅自改变专项费用用途46有价单证管理不善，或造成会计凭证、业务档案、人员档案等重要原始文档资料丢失或损毁47未严格执行反洗钱相关规定48拒绝、蓄意拖延提供与内控检查事项有关的文件、资料，或提供不完整、不真实，直接影响和阻碍检查工作进程49攻击公司网络或盗用他人系统资源向公司网络系统传发或散布有损他人名誉或色情内容的信息，以及任何影响或破坏公司数据或网络安全的行为50未严格进行工程验收、资产管理和交接，造成经济损失或不良影响51选择第三方合作商时，未采取公开招标、谈判议价等方式，自行直接指定合作商52签订有重大缺陷或无效合同，给公司造成经济损失53假借病假、事假等为由，从事其他经济活动54泄露公司保密信息或散发不实信息，对员工队伍稳定性产生不良影响55其他公司管理层认定的性质较为恶劣，对公司造成较大影响的违规违纪行为直接责任人处罚相关责任人处罚处罚类型：通报批评、记过、降职降级。其中，试用期间出现黄牌违规违纪行为，一律解除劳动合同；累计出现两次黄牌警示，公司可参照红牌警示对应处罚类型做出处理。处罚类型：书面警告、通报批评、记过、降职降级。累计出现两次黄牌警示，公司可参照红牌警示对应处罚类型做出处理。黄牌违规违纪行为及处罚类型序号蓝牌违规行为56招聘录用人员审核把关不严57劳动合同/协议签订、社会保险办理不规范或不及时58拒绝执行上级的合理工作安排或工作时间消极怠工，经批评教育，仍不改正59超权限开支项目，或拆分应上报审批的支出项目60财务、业务数据核对、清理不及时或账实不符61印章交接手续不完整或印章保管人与责任书不符62资金支付或费用报销审核把关不严63未按规定缴纳或代缴税款64滥用电子邮件传递与工作无关的内容65采购物资不符合规定标准或明显高于当地市场同类产品价格66服务态度不佳引发客户投诉，影响公司形象67月度累计出现四次迟到或早退68出现旷工行为69其他公司管理层认定的性质较轻，但对公司经营管理有一定影响的违规违纪行为蓝牌违规违纪行为及处罚型直接责任人处罚相关责任人处罚处罚类型：书面警告、通报批评、记过。其中，试用期间出现蓝牌违规违纪行为，可解除劳动合同；累计出现两次蓝牌警示，公司可参照黄牌警示对应处罚类型做出处理；累计出现三次蓝牌警示，公司可参照红牌警示对应处罚类型做出处理。处罚类型：书面警告、通报批评、记过。累计出现两次蓝牌警示，公司可参照黄牌警示对应处罚类型做出处理；累计出现三次蓝牌警示，公司可参照红牌警示对应处罚类型做出处理。蓝牌违规违纪行为及处罚类型课程内容1.录音系统v 所有副理和客服电 话必须接入录音系统。v 副理在工作电脑安装录音系统客户端。v 录音系统客户端作用：1.副理可以随时关注录音设备是否正常运行，避免丢失和遗漏 2.可以远程监听、查询和下载录音文件，方便大家在自己工作电脑上调取录音。1.录音系统捷越南区信销事业部录音录像管理规范 （一）安装指引 规范中包含录音客户端安装指引、录音调取指引、摄像头安装指引等 （二）抽查电话要求 营业部每周至少抽查每个客服和副理录音电话2通，抽查负责人是副理（副理的录音自查，区域复查），抽查结果需要在录音抽查登记表上进行相应记录，随周三合规课件上报（本周汇报上一周记录）。区域合规部对所有录音不定期远程抽查。（三）系统维护要求 营业部副经理需在每天上班之前确认录音系统开启，确保所有纳入监控范围的线路录音系统正常运转，并在录音系统日常维护记录表纸质表格上进行相应记录。若出现停电或系统不稳定等情况，立即维护，在录音系统日常维护记录表记录后，需上报区域合规部并保留上报邮件备查。不限每天检查一次。2.签约录像 每个客服桌上都必须安装有摄像头，客户签约每人必须保存至 少 5 分钟的签约录像。包括费用讲解、征信教育、违约后果等内容。为保障录像质量，又避免占用过多内存，请大家按如下要求设置：（一）选择5或10分钟自动分段 （二）选择压缩率低选项 （三）勾选拍摄画面勾选时间3.客服端单位核实要求 根据总部和区域的数据分析，我们各类型客户当中，发现金的薪贷 客户和非自营的房贷客户存在单位虚假和异常的比例较高，按区域要求，这两类客户在放款前必须核实单位情况，并纳入稽核范围，2月26日开始执行；其他类型客户，暂不做硬性要求，但是为防范风险，希望大家多查验与核实。注：无营业执照的自营类房贷，在核实范围内v 单位核实时间：放款前，录单环节或签约环节都可以；v 单位核实形式：不限形式，但是要保留核实证明材料（录音，截图等），电核不限于核单位电话，侧面通过家人、朋友、同事、第三方核实都可以，目的是排除风险。4.工作QQ使用工作QQ使用办法如下：1.工作QQ都是重新申请的，不包含任何个人信息，申请后 报备区域，可以定时修改密码，需及时与区域报备。2.工作QQ每个营业部一个，由门店副理管理，副理调岗或辞职，由下任副理接管，其中客户信息和聊天记录不得删除。3.客户签约时，由副理当场加客户QQ，特殊情况没有QQ的客户，可以留家人QQ；个别没有的，需有记录，并重点核实后再放款。4.工作QQ只限于与客户沟通工作，不得随意聊天。5.注意信息保密，不得泄露QQ账号和密码。留联系人要求：1.至少2个亲属联系人 2.联系记录在通话详单有显示 3.检查真实性客户必须签名并加盖手印，签约后与客户合同一起上传到系统，编码为C4-01；信用教育:1、告知信用教育纳入上海资信有限公司和征信中心2、告知逾期后果5.面签表5.面签表u根本落脚点：业务流程操作合规管理前置，引导业务端规 范各种作业流程和防控风险，提升客服综合管理指标u关键：在于发现问题和引导解决问题u要求：周三专题专项专人操作；客服团队建档分析一周问题点，召开会议制定解决方案和跟进措施，于周三合规晨会宣导6.周三合规培训 为了提高南区各分公司风险防控能力，降低逾期风险，南区信销事业合规部特制定捷越南区信销风险库运营管理规范。v 各分公司风险案例上报要求：发现风险案例（包括初审、面签等环节），及时上报至合规部，并抄送给总部风险管理部王晓婷总、李强总、审批室经理、区域总监、业务管理部、合规部、分部总、经理、各分公司副理。v 反馈时需反馈 word、excel 两个版本及录音、截图等证明材料，以利于风险库运营小组对案例开展后续分析汇总工作。7.风险库运营管理7.风险库运营管理8.风险管理期刊 为了提高南区各分公司风险防控能力，加强风控交流，优化各分公司风险管理指标，每个营业部按要求上报风险案例，合规部管理和维护风险案例库，并负责组织编写风险管理期刊，目前已出4期。每个月最佳风控能手将登上封面。捷越南区客户投诉处理管理规范v副理是投诉处理第一负责人，门店管理层共同负责相应的客户投诉的管理工作，并制定相关纠正改进措施。门店处理不了的客户投诉应及时反馈至区域合规部处理。v总部400投诉反馈到门店，门店副理需及时处理并3小时内反馈。v所有投诉需要填写捷越南区客户投诉登记表 至区域合规部。9.投诉管理 逾期客户在符合公司减免条件的情况下，提供相关证明材料后，可以适当减免违约金和罚息。所有的客户违约金和罚息减免，必须走公司审批流程：v 1.单笔500元及以下 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 v 2.单笔2000元及以下 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书、风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 v 3.单笔2000元以上 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书，合规部审核后，再向总部风险管理部申请报批。同一个客户在一个季度内不能有二次以上的减免申请10.费用减免流程减免邮件发送要求客户减免申请，需以邮件形式发送相关负责人，邮件发送要求如下：1.邮件标题：新/旧系统+城市+客户张三减免申请+日期（例如0408，代表4月8日）2.邮件附件：1）银行流水凭证截图的压缩文件 2）城市+减免申请汇总+日期.excel3.邮件内容：正文需描述客户减免金额、减免原因。新系统必须在正文标注客户身份证号码。备注：减免申请汇总记录的是累计减免申请，每次新增减免记录在原汇总表格上添加。10.费用减免流程分部收取（元）分部费用（元）门店总费用（元）后线激励费用云南1002040门店费用的25%江西1002040每月1500 四川1002530每月1500，不够再加湖北1002040门店费用的25%广西1003030共1500，不够再加海南1002040门店费用的25%福建80（厦门60）20(厦门0)20共1500 广东未放款50，已放款10020未放款10已放款40门店费用的20%11.征信费用管理门店费用包括前线激励费用、后线激励费用、门店其他支出。其中后线激励费用占比门店总费用的20%以上（具体见如下表格），后线费用主要用于激励客服，目的是提高客服工作质量和效率，促进风险把控和回款催收。