物业管理服务费报价书范本

武汉万达公馆投 标 书安尔集团物业管理公司万达公馆物业管理服务费报价书万达公馆业主委员会：（一）根据已收到的万达公馆物业管理招标书物业管理招标文件，遵照湖北省普通住宅物业管理公共服务费等级办法的规定，我单位经考察现场和研究招标文件后，进过仔细测算，公共服务费愿以人民币 的价格，按照招标文件的要求，对武汉万达公馆实施 “高端星级”物业管理。(二）一旦我公司中标，我公司将在10日内与武汉万达公馆业主委员会签订物业管理委托合同，用我们公司高质量的服务水平达到广大业主的满意。（二）贵方的招标文件、中标通知书和本投标书将构成约束我们双方的合同。 投标单位：湖北安尔集团物业公司法定代表人：日期：2012年10月1日 目 录 第一章 前言 第一节 投标公函 第二节 概述第二章 企业综合说明书第一节 公司简介第二节 公司信誉及成果第三章 管理文案及内容第一节 武汉万达公馆概况第二节 整体设想和策划第三节 管理方式、工作计划和物资装备第四节 武汉万达公馆管理机构、人员配备及介绍、规章制度、培训管理第五节 武汉万达公馆各项专业物业管理制度第六节 管理指标与承诺制度第四章 档案管理第五章 社区文化活动及安排第六章 特色便民服务项目与收费标准第七章 维修管理第一节 智能化系统的日常运行及维护方案第二节 房屋及公共设备设施维修检查养护计划第八章 计划成本核算书第一节 物业管理收入预算第二节 物业管理支出预算第三节 年度财务分析第九章 结束语第十章 相关证书资料第一章 前言1.1投标公函投标项目名称：武汉万达公馆物业管理 致：大连万达集团根据贵方（武汉万达公馆）物业管理招标文件要求，现正式递交投标书1份，并做出以下承诺：（1）我们将按照招标文件精神，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们将全面履行投标书的承诺和答辩会上的承诺，并提供本投标书的相关文件及资料。（3）我们将严格遵守武汉市物业管理条例和武汉市物业管理服务收费办法，进行依法管理、依法服务、依法收费。（4）兹遵照贵方2012年8月招投标文件要求提交的内容，若能中标，我们承诺将与贵方一起履行招投标文件各项条款的规定。（5）我方知道投标书是我方投标的组成部分，我方保证对投标文件的准确性完全负责。（6）我方保证从投递标书之日起至有效期内遵守本标书，在此期限内，本标书对我方始终具有约束力，并可随时接受贵方督察。（7）我方一旦中标，在制定和签署正式合同协议之前，本标书连同贵方的中标通知书应成约束对方的文件。公司联系地址：湖北省武汉市武昌区雄楚大道1号 邮政编码：430000 电话号码：027123456789 987654321法人单位： 安尔集团物业公司 法人代表：日期：2012年10月1日1.2概述本投标书是通过大连市万达集团武汉万达公馆物业管理招标文件获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了解武汉万达公馆的物业情况。我们认真地研读武汉万达公馆招标文件及相关资料，根据武汉万达公馆所处的地理环境，结合武汉万达公馆具有生态、健康、豪华舒适的物业特征，融合本公司专业物业管理观念而编制本标书。本投标书根据我公司管理写字楼、商住楼、小高层及高层住宅物业楼盘的成功经验，对武汉万达公馆具有豪华、舒适、硬质酷感的高端精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、社区文化、管理测算等诸方面做出筹统策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。第二章：企业综合说明书公司简介：安尔公司成立于1992年，公司总部位于武汉市，安尔集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”等“安尔之道”的企业精神，并逐步形成了地产开发业务的核心竞争优势。历经十几年探索和实践，逐渐成为中国实力雄厚的房地产开发企业，以及中国中西部房地产行业的领头羊。公司名称：安尔股份有限公司外文名称：ANER CHINA总部地点：武汉市成立时间：1992经营范围：商业地产，住宅公司性质：民营企业公司口号：生活之美源于爱年营业额：50亿员工数：3000董事长：江典战略目标：年营业额100亿（2015）公司慨况： 安尔集团坚守“生活之美源于爱”，“科学筑家”，“有爱筑家”。 在企业经营中体现专业和科学的特质，为客户提供高品质的产品。努力营造集科学，安全健康，舒适与一体的房地产，满足人们的生产与生活的需求与追求。已经成为中国地产行业内极富特色和竞争力的房地产开发企业。 安尔集团创立于1992年，总部位于湖北省武汉市，是中国中西部最开始经营房地产开发的企业，公司从最开始以武汉为起点，逐渐发展以武汉为中心，向周围其他城市扩张发展。经过十几年的发展，公司已拥有20家分公司，年利润50亿，上缴利税增长20倍，公司经过不断地努力发展与创新逐渐壮大，年利润实现30倍的增长，企业员工从十几人发展到现在的3000人的大企业集团，在中国中西部具有较强的综合实力。 安尔集团秉承“用心做事，诚信为人”、“以人为本，创新为魂”等核心价值观，并逐步形成了地产开发业务的核心竞争优势。在以武汉，长沙为中心，西部的区域战略格局。在以不断为顾客创造价值，满足顾客不断需求，在武汉等一系列等中西部城市建立了商业广场，许多的居民住宅。主营业务：安尔集团主营业务主要包括以大型购物中心为主体的商业中心投资与运营（简称“商业中心”）；五星级的开发与运营（简称“高级酒店”）；商业运营及物业管理（简称“商业管理”）；写字楼、公寓和住宅的开发销售（简称“销售物业”）在内的四大核心业务板块，公司四大业务板块之间相互支持、相互提升，形成了一个有机业务整体。这种以商业中心为核心、充分发掘业务板块之间联动效应的城市综合体开发与运营管理，构成了安尔集团的核心业务发展模式。主营产品：安尔集团的核心产品是以“安尔广场”命名的城市综合体。安尔城市综合体是本公司在安尔集团多年经营商业地产的基础上，持续发展并逐步完善的核心产品安尔城市综合体通过将不同的业态融为一体，有机的整合了商业、商务及居住等多种城市商业功能，在业态间形成了良好的互动作用。在规划设计中，本公司通过建筑功能分区实现综合体中不同业态的划分与互动。其中，以全新理念打造的商业室内步行街使商业中心内的各主力店和中小店铺有机相联，引导商业中心顾客合理流动，满足消费者休闲、购物、娱乐为一体的“一站式消费”需求，成为商业中心的灵魂与纽带。本公司通过持续发展并逐步完善核心产品安尔城市综合体，逐渐摸索出一套独特的商业模式，在国内外树立了良好的品牌形象，赢得了行业内外的高度认可，成为我国城市综合体投资与运营管理的先行者与领导者安尔商业广场 安尔集团物业管理公司：公司成立于2001年，是在集团大力支持下组建的物业管理公司。是安尔集团重要的组成部分，公司不仅继承了安尔集团的企业管理模式与企业精神文化，而且在根据国内外优秀物业管理公司的管理理念与模式下，不断地创新与发展，逐步形成自己独特的管理模式与经营理念，在企业管理管理物业，获得好评与成功下，安尔集团物业管理公司在国务院的批准下取得了国家“一级”管理资质和国家多个奖项，是中国中西部物业管理公司的模范与领军者。安尔集团早期管理的小区安尔集团管理的现代化小区 安尔集团管理的独立式别墅第二节 公司信誉及成果2.1管理业绩安尔集团物业管理公司在中国物业管理企业中，是一家市场化程度高，实力强，竞争力强的物业企业，不仅在安尔集团所经营的物业，还在其他物业中通过招投标的方式取得物业的管理经营权。在我公司所管理的物业楼盘中，许多荣获市级“物业管理优秀示范小区”的称号。公司在日常物业管理中，坚持以“业主的需求，是我们的追求”为质量方针，坚持以酒店的服务理念来开展“人性化”服务，坚持“住户至上、服务第一”的企业宗旨。物业管理服务以业主的需求为第一需求，在招投标的方式上我公司有着丰富的经验与市场竞争力。 2.2 管理特色公司在管理中，全面导入ISO9002质量管理体系，以别墅和中高档楼盘为重点，在物业管理中始终以酒店式的服务理念为管理特色。以创建安尔集团物业企业文化为品牌。现已经初步形成了以星级酒店、写字楼、住宅楼为主，商住楼、高等学府物业的管理特点。公司所管楼盘的物业品种有宾馆与写字楼相结合，多层住宅与高层公寓相结合，并将物业管理服务延伸到高等学府的生活后勤服务管理。积累和形成了管理服务多元化物业的成功经验和管理特色。并拓展了家政服务、绿化养护、家庭装修及工程维修业务，受到了广大业主和开发商的好评。第三章:管理文案及内容 第一节：武汉万达公馆概况 万达公馆，为万达集团潜心开发的豪宅系列顶级产品，跨越大连、北京、合肥、济南、太原全国五大城市，每一座万达公馆，皆成为所在城市的高端生活旗帜，联袂定制中国豪宅新标准。 武汉万达公馆坐落于中国武汉武昌滨江商务区核心积玉桥。东起和平大道，南临锦江国际城，西至临江大道，北至规划路，临近万里长江第一隧的过江隧道出口及地铁2号线和5号线积玉桥出站口。 武汉万达公馆总规划面积25万平方米，由5栋42-43层的超高层建筑组成，呈u型王座一线观江排布，约904户，户型面积为240-340平米。周围分布了武汉第一个国际六星级的万达威斯汀酒店、180米甲级5A商务写字楼、千万级滨江商铺、SOHO公寓以及室外步行街。 武汉万达公馆详情 武汉万达公馆极致考究，集优择材打造殿堂级精装豪宅。 建筑风格：新古典主义Art-deco 建筑石材：英国棕、霞红、进口绿钻，黑金花，及源自天山深处的卡拉麦里金等。 建筑类型：三梯两户的纯板式设计 户型面积：240340 产品类型：平层精装豪宅 精装修品牌：卫浴界的劳斯莱斯德国杜拉维特DURAVIT；卫浴界的先锋领航者汉斯格雅mangrove；橱柜界的奢侈品橱柜，顶级厨房电器；意大利双开子母装甲门等。 电梯品牌：上海三菱电梯，采用GPRS无线通信技术，365天24小时不间断全方位、全天候跟踪服务。 电梯服务户数：3梯2户 通讯：液晶可视对讲 门窗：平开窗，断桥铝合金，中空玻璃、LOWE 入户大堂：700年来只为皇家御用的紫铜大门，超高大堂，天然大理石人工水刀拼花,手工贴金马赛克，豪华装修。 武汉万达公馆相关信息 交通位置: 地铁2号线积玉桥站点下，或乘公交11、16、307、315、511、514、530、539、542、606、607、717、729、804路等至三层楼公交站下车即到。 周边配套设施： 餐饮娱乐：三五醇酒店、清江饭店、美丽华大酒店、大卫营美食城、凤凰酒店、明星酒店、小乐川美食城、肯德基、德克士炸鸡快餐店、户部巷特色早点一条街。 商业配套： 国美电器、北京华联超市、天丽广场、武商量贩店、九通商厦、新华书店、中商平价小东门店、宜家装饰广场、沙湖果批市场等。 医疗设施： 湖北省中医院、湖北省武警医院、湖北省人民医院、武昌区第三医院、武昌区一医院、儿童医院武昌门诊、武科大医院附属医院、武汉市妇幼保健院武昌门诊。 教育配套： 大中专院校：湖北大学、湖北美术学院、湖北省中医学院、武汉理工大学、航海职业技术学院、湖北省民政学校等。 中小学：武汉中学、武汉市实验中学、湖大附中、粮道街中学、武汉市14中、积玉桥小学、三角路小学、中华路小学、前进路小学、新河街小学等。 幼儿园：武昌机关幼儿园、国棉六厂幼儿园、江大实验师范附属幼儿园、积玉桥中山社区幼儿园等。 银行： 工商银行、商业银行、中国银行、建设银行、民生银行、中兴实业银行、兴业银行、交通银行、上海浦东发展银行、农业银行等。 售楼地址： 武昌积玉桥临江大道（前进街旁） 历史价格: 均价24000元/ 物业公司： 大连万达物业管理有限公司武汉分公司 开发商： 武汉万达广场投资有限公司 第二节：整体设想和策划安尔集团物业管理公司本着“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念，打造VIP特色服务模式，专属式服务：想业主之专想，最大程度的满意和惊喜，最高层次的私属化服务。定制式服务：想业主之能想，量身定制，满足单一业主品味的定制化服务。菜单式服务：想业主之所想，简单、可选、即时的菜单化服务。预见式服务：想业主之在想，瞬间创造的感动服务。让业主尊享五星级物业大户管家式管理。 万达豪宅物业服务策划定位 安全为第一要素 讲究私密性 强调客户的尊贵身份 品质优先，服务至上 全天候应侍服务 服务品类丰富，时代感强 第三节：管理方式、工作计划和物资装备一、 管理方式1、本公司将根据招标文件要求与开发商签订服务合同，实施前期物业管理。2、公司对本小区实行包干制管理方式，按照本投标书和服务合同的要求做好物业管理服务的各项工作，包括协助开发商制定业主临时公约，与业主签订前期物业服务协议以及协助成立小区第一届业主委员会。3、在小区交付前三个月左右，组建【万达公馆】管理处，负责交付前的各项准备工作、交付管理以及交付后的日常管理服务。4、万达公馆管理处将采用公司领导下的主任负责制，下设客户服务部、工程部、保安部、保洁绿化部，客户服务部统一受理业户服务需求。5、万达公馆管理处在内部管理中，按照公司ISO9001质量管理体系标准和各项管理制度，对小区实行专业化、规范化管理和综合服务。二、工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间备注1签订物业管理服务合同A. 招标单位就管理用房、经营用房等物业管理事宜进行充分协商，得以明确；B. 签订前期物业管理服务合同。中标后一周内2参与规划、设计与建设A. 收集整理各类图纸资料，熟悉小区情况；B. 加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会；C. 从物业管理角度，对项目建设不同阶段提出专业建议；D. 参与现场施工管理及各类设备的选用与调试；E. 设备保险建议。合同签订后至物业交付3组建机构A. 人员招聘与调度；B. 人员培训考核；C. 人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月4办公后勤工作A. 管理用房确定与装修；B. 安排员工用房；C. 物资配备。物业交付使用前三个月5制定与完善各管理规章 制度A. 严格按照ISO9001国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；B. 结合小区实际情况，对各项工作制度进行调整完善。物业交付使用前三个月6销售配合A. 对销售人员就物业管理知识进行系统培训；B. 派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面提问；C. 客户看房引导工作；D. 进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。E. 协助签定业主公约,前期物业服务协议物业销售全过程7物业验收与接管A. 依据接管验收标准，逐步严格进行审查；B. 对不合格项目，备案并督促责任部门整改；C. 符合接管标准后办理书面移交手续。物业交付使用前三个月入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施A. 与环卫、公安、物价局等有关政府部门取得联系，开展有关工作；B. 各项入伙资料文本的准备；C. 明确入伙流程及各岗位职责；D. 入伙仪式策划与举行；E. 入伙手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查A. 了解业主各类信息，加强与业主交流；B. 针对业主合理意见，进行纠正措施；C. 回访与回馈意见收集。物业交付使用三个月内以问卷调查、上门拜访等形式3二次装修管理A. 装修方案审批，宣传装修规定；B. 装修手续办理；C. 装修施工工程监控；D. 装修工程验收。物业交付使用起4档案建立与管理A. 收集业主档案；B. 科学分类；C. 建档与运用，使用电脑网络现代化手段。物业交付使用起正常期管理工作计划管理期主要规划项目备注第一年A. 全面导入ISO9001：2000质量管理体系，修订和完善各项管理规章制度；B. 员工系统培训开展；C. 开民宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；D. 建立电脑网络系统，实现办公自动化；E. 全面导入统一VI识别系统；F. 视条件进行业委会成立的准备工作；G. 开展多种经营性业务；H. 按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的居民联谊活动；I. 有偿、无偿活动开展；J. 管理水平达到杭州市市级物业管理优秀小区标准，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号。第二年A. 根据首年开支预决算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作；B. 开展各项便民服务活动；C. 管理水平达到浙江省省级物业管理优秀住宅小区标准；D. 中修计划制定；E. 特色服务推广。第三年A. “主题年”社区文化活动的开展与推广；B. 总结管理经验，进一步提升管理效果；C. 完善技术防范措施；D. 实施中修计划；E. 发展和完善智能化系统；F. 管理水平达到“全国物业管理示范住宅小区”标准。三、物资装备（见计划成本预算书之附表7、附表8）第四节机构设置、人员配备、培训及管理一、机构设置（职能划分）如下图所示：万达公馆管理处工程部保洁绿化部保安部客户服务部设备运行、保养装修管理报修接待、服务保洁家政收费综合维修绿化养护装修巡逻消监控管理车辆管理治安管理文档内务客户服务二.管理处人员配备【万达公馆】管理处的人员配置将根据小区交付规模、管理工作量和客户服务需求的变化对岗位进行及时的调整，保证管理处精简、高效和合理的动作原则。*管理处人员配置150人管理处经理：1名 客户服务部：40名 分别为：主管3名、客户接待5名、管理员28名、一级财务4名。 工程部：20名分别为：主管1名、综合维修19名。 保安部：50名分别为：主管3名、领班5名、保安员42名；分三班运行。 保洁绿化部：40名分别为：主管1名、保洁员25名、绿化员14名。管理处经理： 江典 大专 现任公司物业部经理，具有物业管理处主任上岗，多年从事物业管理服务工作，具有大型楼盘管理经历，服务意识良好，管理经验丰富，善于协调沟通，综合能力强，为人平和，处事沉稳。客服部主任： 黄蓉蓉 大专 具有物业管理从业人员上岗证。多年从事物业管理服务工作，善于客户沟通和协调工作，性格开朗，工作踏实。工程部主任： 刘杉 大专 具有物业管理从业人员上岗证。多年从事物业管理服务工作，善于客户沟通和协调工作，性格开朗，工作踏实。财务部主任：樊洋洋 大专 具有国家会计资格从业证书，具有多年的财务管理经验，工作严谨，认真仔细。三.培训管理加强员工培训，提高员工管理、服务水平，这是物业管理的中心工作之一，也是做好物业管理的基础。我公司已形成一套规范化的培训运作体系，有一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这将为完成万达公馆的管理目标提供有力的保证。我们万达公馆在管理、服务的员工，将进行二个阶段的培训，第一阶段的培训主要任务是接管前的人员培训，使全体员工在接管万达公馆后能迅速适应物管需求进入工作状态。第二阶段的培训任务，主要针对日常管理工作展开。促进员工严格按操作规程进行服务，提高工作效率和服务水平。第一阶段的培训内容带有普遍性，第二阶段的培训内容带有提高和典型性。培训的形式分岗前培训、在职培训、外送培训三种。培训的层次分为管理层培训和操作层培训两种。四.高标准、高水平的管理措施1) 市场定位：本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。2） 管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新主抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3） 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利、高端、豪华、时尚为一体1）安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。 2) 舒适： 按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。 3) 文明： 开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。 4) 环保： 提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。 5) 便利： 全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“华苑小区” 人清新、阳光的生活节奏。6）高端： 针对万达公馆顶级高端的物业模式，我们将采取星级的服务水平与态度来达到与之相匹配的管理水平。 7）豪华： 全天候的星级服务与酒店花园别墅式的全新管理理念让业主享受顶级豪华的服务于舒适。 8）时尚： 先进的管理理念与科学的管理方法与高端时尚的万达一起引领未来的时尚潮流。（一）具有深度和广度的管理措施我公司为 提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“华夏小区”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。 2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。（二）建立快捷 服务系统 我公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足 需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高 满意度。根据 的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立 信息档案，高效反馈、处理 意见及需求。每月按期将 需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。（三）全方位的服务意识1） 为 提供便利服务 从 广大业主的需求出发，为广大业主 做实事。根据“华苑小区”的实际情况，合理利用公用设施，为 广大业主创造充分休闲娱乐 的场所。 2）24小时治安防范服务 利用我公司所服务的大社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“华苑小区” 治安防范范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（四）营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（五）抓好精神文明建设 1） 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。 2） 组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。（六）管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。1） 以人为本的管理理论 现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。 2） 系统管理理论 现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。 我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。3） 动态调节理论 为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。 我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。 4） 效益统一原则 物业管理给 的产品就是服务，不仅要满足广大业主 的需求，而且要维护、增进 和社会的利益，为人类社会做出贡献。 我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。 5） 企业文化 杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。 我公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。第五节 规章制度一、安全职责1.严格执行公司的各项管理制度；2.负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；3.负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；4.做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；5.查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；6.建立健全和管理好系统档案资料；7.抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；8.做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；9.完成领导交办的其他任务二、护卫岗位职责1.护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；2.纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；3.上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；4.坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；5.熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；6.爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；7.熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；8.值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；9.熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；10.严格执行交接班制度，认真做好交接记录；11.对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；12.对进入小区内的陌生车辆要进行登记；13.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；14.熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；15. 认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻岗位职责1.24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；2.掌握业主的来客动态，维护小区秩序；3.严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；4.熟悉小区内住户的基本情况；5.做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；6.严格执行24小时巡逻制度；7.对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；8.对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。四、员工行为规范1、爱岗敬业，责任第一。在岗位工作中坚持原则，忠于职守，勤于学习，善于钻研，牢固树立责任意识，绝不失职。2、遵章守纪，听从命令，严格遵守公司规章制度，坚决做到令行禁止，确保公司上、下政令畅通，步调一致。3、追求一流，永不满足。对待工作精益求精，积极追求创造的工作，用心完成各项工作任务。4、按时作息，外出请假。严格遵守上下班作息制度，工作时间外出要履行请假手续。5、热心公益，文明办公。自觉维护办公区的环境整洁和工作秩序，上班时间不做与工作无关的事。6、团结协作，互助共进。与同事交流要友善真诚，宽人严己，互谅互让，互相帮助。7、注意仪表，进求风范。公司员工要衣着整洁，仪容大方，谈吐文雅，行为敏捷，处处体现西港风范。8、热情待人，周到迎送。接待来访客人实行“首问制，接听电话要使用规范文明用语。9、谨言慎行，注意保密。不说损害公司利益的话，不做损害公司利益的事，自觉维护公司的根本利益。10、求真务实，不搞浮夸。讲真话，办实事，报告成绩不夸大，报告问题不隐瞒。11、爱护集体财产，自觉维护公司的利益和形象，遵章守纪，廉洁奉公，办事公道，坚持原则，敬业爱岗，提高办事效率，履行节约，杜绝浪费。坚决不做有损公司形象和有损公司利益的行为的事。12、对破坏公司财产、利益和损坏公司形象的行为，一经发现，从严处理，决不姑息。五、劳动人事管理制度1、公司员工录用：（1）由基层单位提出用工申请计划，经主管副总审核，报总裁批准后实施。（2）公司录用员工的具体操作程序是，先由办公室组织面试，考核合格后，被录用人员填写“西港公司员工招聘登记表”，经主管副总审核，报总裁批准后，方可录用。2、公司员工试用期：公司员工自录用之日起，原则上须经过三个月的试用期。根据本人工作表现可缩短或延长试用期，延长时间一般不超过一个月。试用期内违犯公司规章制度或表现不合格者，予以辞退。六、劳动合同：试用期满，工作表现良好，由本人与公司签订劳动合同。七、公司员工的调动与任免：1、根据工作需要，公司有权调动公司机关及直属单位员工的工作，所有员工必须服从公司的调动安排。2、对业绩突出的员工，经公司劳动人事管理部门考察合格，可提升其职务；新岗位的试用期原则上为三个月，试用期满经考核合格报总裁批准，由公司发文正式委托。3、对提升职务者，若因工作不胜任或出现严重过失，公司可视情节作出降职或免职的决定。4、公司员工调动或任免均以公司颁发的正式文件为准。八、工作时间：公司实行每周六日、每日八小时工作制，特殊工种岗位工作时间由主管部门安排。九、薪金：l、公司员工薪金由基本工资、职务工资、浮动工资和补贴等四部分组成。2、公司按照不同部门、不同岗位、不同职务的实际情况制定薪金等级，并根据业绩状况调整员工薪金，公司员工若出现工作变动，薪金按变动后工种或岗位执行。3、公司财务以公司经理办下发的“安馨物业服务公司人事工资通知”作为核算工资的依据。十、公司员工辞职：1、公司员工在合同期内，辞职必须有正当理由，须提前一个月递交辞职报告，经批准并按规定办理有关手续后，方可离职。2 、 公司财务室以“浙江安馨物业服务公司员工离职通知书”为依据结算离职员工工资。十一、 公司员工辞退：公司员工在合同期内因工作不力或严重违犯公司规章制度，公司有权予以辞退。因公司业务变更或其他原因产生富余人员时，公司有权进行裁员。六 管理指标和承诺制度1、管理指标序 号指标名称本公司承诺指标1业务接待受理一周七天2报警接待、报修接待一天24小时3重大刑事责任案件、火灾、交通事故发生率04其他重大事故发生率低于1%5事件处理及时率100%6急修项目开始修理时间*05小时内7一般项目开始修理时间*24小时内8维修及时率98%以上9维修质量合格率100%10客户基本满意率95%以上11保洁率100%12绿化达标率100%13住户投诉处理率100%14回访率100%15档案建立与完好率98%以上16房屋及配套设施完好率100%17道路完好率100%注*：因不可抗拒或者业主本身因素不能马上完成维修作业的，应向业主或者物业使用人说明原因，并在条件允可的情况下限时完成此项作业。2 、 承诺制度 本公司为规范自身服务行为，进一步提高管理效率，特制订以下服务标准承诺制度和违诺责任。序号承诺服务内容承诺服务标准、时限承诺服务责任及处罚1报警接待、修理接待365天24小时接待未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉.2房屋维修反应时间急修、险修接报后0.5小时内到现场修理.一般修理接报后24小时内到现场修理.每逾时15分钟,罚100元/次,责任人上门道歉,并追究当事人经济责任.3业务接待受理365天业务接待每天12小时未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉.4重大刑事责任案件、火灾、交通事故发生率0如属物业公司管理责任,由责任人上门道歉,若造成业主经济损失的,追究当事人经济责任。5其他重大事故发生率低于16事件处理及时率100%7维修及时率98%以上8维修质量合格率100%9客户基本满意率95%以上10保洁率100%11绿化达标率100%12住户投诉处理率100%13回访率100%14档案建议与完好率98%以上15房屋及配套设施完好率100%16道路完率100%第四章 档案管理档案建立和管理资料是物业管理工作的重要组成部分，科学规范的档案管理能有效是我为住在区和公用设施使用维修提供指引、服务，针对“万达公馆”的管理模式做到有制度有工作记录，对所有档案资料进行科学集中管理。4.1 住宅区档案资料管理：1） 收集，保存有关小区物业管理的政策，法规，章程。2） 收集整理有关公寓的建筑图纸，竣工验收资料。3） 收集保存住户档案，装修管理档案，维修档案。4） 记录公寓区域的巡视，门卫情况，保存投诉和回访资料。5） 其他管理活动记录及档案。4.2 小区档案管理分类：业主档案业主公约、消防安全责任书、业主家庭情登记表、钥匙领用登记表、业主入住验房表、装修申请审批表、违章处理通知单服务档案业主服务档案装修维修管理档案治安交通管理档案设施设备管理档案绿化清洁管理档案社区文化档案工程档案物业产权资料综合竣工验收资料施工设计房屋及公用设施维修资料设备档案设备使用说明书设备维修保养记录设备更新改造记录保修卡保修协议设备安装、调试报告管理档案经营财务（经营管理资料合同，财务管理资料）人事劳资（员工培训，人事劳资资料，考核资料）规章制度及往来文件政府主管部门颁发的法律法规文件管理及运付规章制度其他外来文件本管理处发出的通知公告，报告信函等公文4.3 物业档案管理流程4.3.1 档案的预立卷（1）整体分类（2）收集归类、整理成卷。（3）建立一户一档a、拆私房类案卷应含资料b、旧公房出售类案卷c商品房类案卷d、外销商品房类案卷e、租赁商品房类案卷f、公建配套设备设施类案卷4.3.2 编目装订（1）积累档案的立卷归档管理a、重审、调整、组合案卷b、案卷软封面的编制c、检索的工具d、排列上架e、入库保管三、物业档案管理设想物业管理企业已建立单独的档案室，委派三位客服人员负责保管，来实现系统的、科学的、规范的电子档案。物业管理企业都必须制定符合企业发展需要的档案管理制度。四、档案的保管1）便于查阅。2）保证档案的安全。3）防止档案的损坏。4)采取修复技术，延长档案寿命。 第五章 社区文化建设本公司凭借近来管理高档商品住宅所积累的丰富的社区文化活动经验，根据小区业主的实际需要，与小区所在地的居委会配合，每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动。社区文化活动将结合创立精神文明优秀小区，内容以培养精神文明、倡导小区高品位居住氛围的目标展开。1 、制度建立 为了保证万达公馆社区文化工作的顺利展开，我们以ISO9000质量保证体系为基础，制定了一套完善的规章制度。如精神文明建设公约、社区文化工作制度、社区文化活动运作流程等以及各种活动场所管理制度。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化工作的正常运作提供了保证。2 、场地安排 管理处将充分利用户内外空间（如会所、公共绿地等）开展活动，并适时走出小区，充分利用市区优势，立足小区结合各景点作为我们开展活动的大舞台。 在出入口及其它醒目处设置宣传栏、公布栏及完善的标识牌，作为万达公馆对内对外的展示窗口，报道活动的动态。3、营造效果 营造高尚的文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。 通过文化活动这种形式，加强管理处人员与业主的交流，密切感情，争取业主和租户对物业管理工作的参与、支持。丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护小区的责任感，增强社区凝聚力。 通过社区文化活动的开展，大大增进业主之间的感情，使小区内不会出现“熟悉的陌生人”，使得物业小区和谐健康。4 、 社区文化活动计划类别内容时间追求效果备注仪式类入住仪式入伙期加深第一印象，形成归属感由管理处经理向第一位进住小区的业主颁发钥匙入伙期授予“【万达公馆】文明户”、“【万达公馆】十佳业主”等称号并颁发证书每年一次树立楷模，加强荣誉感大型活动【万达公馆】艺术节五月丰富业主生活，提高素质【万达公馆】新年晚会春节加强交流，活跃气氛卡拉OK大赛每年一次提高文化修养常规体育娱乐活动棋牌类不定期加强身体锻炼，促进沟通交流球类（桌球、乒乓球、羽毛球等）不定期老年健身活动（太极拳、秧歌、气功等）不定期郊游各景点旅游参观双休日加强身体锻炼，培养团结精神常规节目布置小区营造节日气氛元旦增强节目气氛，增进服务中心与居民的交流与居委会合办布置小区，营造节日气氛，向重点照顾业主拜年春节组织义务劳动，为业主办好事，修自行车、理发等学雷锋日举行妇女座谈会妇女节组织业主义务植树，开展“领养小树”活动植树节宣传橱窗布置劳动节设置游戏项目，开展“儿童书画大赛”儿童节宣传橱窗布置、座谈会建党节慰问军烈属，举办联谊会建军节常规节日向小区内教师送花、贺卡教师节布置彩灯，向重点照顾居民送月饼中秋节升国旗，唱国歌，挂彩旗、横幅，开展“爱国主义征文”活动国庆节讲座类消防安全知识一次防患与未燃与有关单位协办环保知识一次增长环保知识，加强环保意识“黄、赌、毒人类大敌”法制教育一次增强法制意识保健常识一次增强体制美容养颜一次提高审美品位园艺家居美化一次美化生活公益类大扫除不定期培养公德、自律向灾区献爱心不定期培养爱心义诊、助残、献血不定期培养奉献精神沙龙各种沙龙聚会不定期共同爱好，增进交流培训类电脑培训不定期加强修养，增长知识，促进沟通书画培训舞蹈培训装修知识培训 （本计划为我公司拟实施项目，待业主入住后，我公司将根据对业主需求的调查和小区设施、周边条件等进行调整，力争满足大部分业主对于社区文化活动的需要。）第六章 特色便民服务项目与收费标准我公司将在万达公馆展开多项便民服务，服务项目视住宅的情况不断予以充实，完善。在服务中体现“人性化”服务的特点，采取免费服务和有偿服务相结合，对有偿服务项目价格明示，便于业主监督。附：1、无偿服务项目 2、有偿服务项目万达公馆物业服务管理企业的便民服务方案无偿便民服务项目序号项目内容责任部门01、设置便民工具箱保安部02、设置应急医药箱保安部03、设置便民伞保安部04、借用打气筒保安部05、搬运家具保安部06、代收、代寄普通邮件保安部07、代叫出租汽车保安部08、代为泊车保安部09、代为保管小件物品保安部10、代办收订报刊杂志、特快专递保安部11、代办数字电视开通业户服务部12、代订牛奶业户服务部13、电话留言服务业户服务部14、送取干洗衣物业户服务部15、代办煤气开户业户服务部16、介绍保姆、钟点工业户服务部17、代请家教、介绍补习班业户服务部18、代接、送小孩业户服务部19、开设棋类活动场所业户服务部20、组织小区内少儿活动业户服务部21、组织家庭主妇活动业户服务部22、组织老年人活动业户服务部23、提供图书阅览室业户服务部24、代购车、飞机票业户服务部25、家居装潢咨询工程部有偿便民服务项目序号项目内容收费标准备注01送餐服务13元次02洗熨服务520元件03咖啡屋、奶茶坊350元杯04传真24元页05打字、复印2元100字含排版06安装电子防盗门150元扇07安装吊灯50元盏08安装脱排油烟机3050元部09安装分体式、窗式空调380520元部10安装热水器60100元部不含材料11安装音响2050元部12安装橱柜1020元个13家用电器检查、小修5250元次不含材料14换门锁1030元把不含材料15更换、检修开关、插座550元次不含材料16电动车充电13元次不含周六、日17空调保养、加氟利昂1555元次18修鞋、配钥匙1元个19自行车、摩托车小修530元次20木门维修50100元次不含材料21清洗排风扇2050元次22清洗抽油烟机40100元次23清洗空调过滤网1元次24修理、更换水龙头各类软管530元次不含材料25修理洗脸盆、洗菜盆下水管、马桶浮球530元次不含材料26修理窗、帘、拉帘等550元次不含材料27木地板打蜡13元28建立业户健康档案1030元次29量血压、测身高、测体重1.5元次不含周三、四30定期健康咨询30100元次不含周三、四31修理、更换电表、水表等1050元次不含材料32修理、更换门铃、门锁、信箱锁等1050元次不含材料33修理、更换灯泡、灯管、灯罩120元次不含材料34疏理下水管道（主管）30150元次35疏理下水管道（支管）10100元次注：针对武汉万达公馆高端豪华的物业样式，我公司特别根据物业特点与业主的需求，制定了一系列的特色服务来满足万达公馆业主更高，更好，更舒适的需求！第七章 维修管理7.1 智能化管理与日常维修将成为武汉标志性建筑甚至是住宅代表的（武汉万达公馆），智能化系统配置档次高、布控全方位。我公司将充分利用现代化的设施和智能化系统，采用高效、完善、节能的管理手段，建立科学、先进的管理模式，为住宅区内的每一个家庭提供优质超值的服务。同时，智能化系统是高技术长期含量的设备，维护保养的工作显得更为重要，在日常物业管理中要充分发挥智能化系统的技术优势，严格规范智能化系统日常运行管理规程和维护方案是系统高效、稳定、安全运行的保障。1、 建立一支设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干队伍中抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，在系统安装期间早期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。2、对住户进行多种形式的宣导住户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长设备使用寿命的关键。我们将从第一个入住的住户开始，通过详细的使用操作介绍、上门指导、举办培训班等多种形式，让所有的住户都能全面了解、正确使用室内智