秩序部作业指导书

八、公共秩序部作业指导书1.0 公共秩序部岗位设置和任务公共秩序部主管1.1岗位设置军训教员公共秩序部副主管白班夜班中班1.2人员配置1.2.1秩序部主管：1名；1.2.2秩序部副主管主管：1名；1.2.3军教教员：1名；1.2.4白班：19名；1.2.5中班：12名；1.2.6夜班：12名；2.0 部门任务2.1 公共秩序部的主要任务是落实服务区域现场管理，实施消防制度，管理辖区内公共财产安全和公共设备设施的完好。3.0 管理职责3.1 做好“防火、防破坏”等工作，维护小区范围内的管理秩序。3.2 严格现场管理，做好来人来访及出入登记、视频监控、全天24小时巡检、进出物品检查等各项管理工作。3.3 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。3.4 严格车辆管理，做好车辆出入的登记，收费等管理工作。3.5 积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。3.6 负责对小区各业主管理、消防、车辆等管理工作的宣传、指导和监督。3.7 抓好秩序员队伍的团队建设及业务培训。 4.0 工作目标4.1 业主对管辖区域内的现场管理满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：服务业主意见征求表、服务中心的工作日志、投诉记录表及其他记录。计算公式 = （满意服务的户数/记录的总户数 ）100 %4.2 管辖区域内无重大安全责任事故；4.3 消防器材完好率98%以上；计算公式 = （完好的消防器材数/消防器材总数）100 %4.4 在本部门职责范围内,紧急事件处理率100%。5.0 引用文件和相关质量记录5.1 业主满意度调查表 5.2 工作日志 5.3 投诉记录表 6.0 岗位职责6.1 目的6.1.1 为了明确公共秩序部各岗位的具体分工，特制定本职责。6.2 适用范围6.2.1 适用于公共秩序部全体员工。6.3 公共秩序部主管职责6.3.1 在公司领导下和当地公安部门的指导下，全面负责服务区域的现场管理、消防、车辆管理等工作。6.3.2 负责制订服务区域现场管理、消防、车辆等工作计划，组织实施各项管理措施。6.3.3 协助公安部门处理在服务区域内发生的重大治安案件和事故。6.3.4 组织消防检查、训练、演习，协助消防部门处理重大消防事故。6.3.5 负责车辆进出、收费等管理工作，处理投诉事件。6.3.6 负责制订本部门员工的业务培训计划，并做好秩序部月工作安排，包括训练、学习等安排。6.3.7 协助公司领导处理业主有关现场管理工作的投诉，做好专访接待和回访工作。6.3.8 负责指导、监督、检查本部各岗位工作情况及夜间巡检管理。6.3.9 定期对本部员工进行考核及做好秩序部内务管理工作。6.3.10 负责本部办公用品的领用、发放和各设备器材的管理工作。6.3.11 做好各项工作的请示汇报及公司指令的上传下达。6.3.12 协调本部门与公司其他部门的关系。6.3.13 完成公司领导下达的其他工作任务。6.4 公共秩序部班（组）长职责6.4.1 在分管经理和公共秩序部主管领导下，安排本班具体工作，并负责处理本班日常事务，并及时向上级汇报。6.4.2 全面负责本班次各位秩序员的业务工作、检查考核本班秩序员的岗位出勤情况、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出本班员工工作的考评意见。6.4.3 安排本班员工培训的具体事项。6.4.4 如实记录并小结本班工作情况，发现问题及时向上级汇报。6.4.5 做好与下一班工作和器材的交接及保管工作。6.4.6 搞好宿舍内务卫生管理，认真监督本班人员请假、调休等考勤情况，负责本班各岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。6.4.7 遇到突发性事件和恶性事件，班长承担起临时指挥员责任，应设法采取应急措施，防止事态进一步扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等候处理。6.4.8 搞好秩序员之间的团结互助，关心员工思想、生活和业务水平，促进工作顺利开展。6.4.9 每天的工作应做好详细的工作记录，需要交接或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。6.4.10 完成公司领导下达的其他工作任务。6.5 门岗人员职责6.5.1 对进出服务区域的人员、车辆，凡是没有预约或未接到客服通知的，都要问明情况，认真登记，同时报告有关领导、部门或业主。凡是找业主或公司的人员、车辆未经同意，不得进入服务区域。对进入服务区域的建筑材料、物品器械等以及三吨以上的车辆，未经客服中心经理或分管经理同意不得进入。对承办人员的车辆、证件、物品查看无误并进行登记后方可进入。6.5.2 对进入服务区域的施工、装修人员需认真验证，详细登记，并对其车辆、携带工具等物品认真检查、核对、登记，携物离场时需仔细核对客服部出具物资（品）放行单无误后，才能放行。6.5.3 对外来办事、联系业务、短期施工、家政、短时间维修等人员，得到服务中心或业主同意后，登记有效身份证件，注明进出时间及携带物品，并认真核对。6.5.4 禁止机动车驶入非机动车道。 6.5.5 按时交接班，各种登记要清楚、明了，未处理完的事情、特殊情况、重大事件，要在详细登记的同时进行当面交接。6.5.6 负责维护门岗秩序，保证门岗出入口畅通。6.5.7 坚守岗位保持高度警惕，善于发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。6.5.8 密切关注小区出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。 6.5.9 完成公司领导下达的其他工作任务。6.6 巡更人员职责6.6.1 负责按规定路线巡视小区各区域，留意现场及消防情况，认真填写巡视签到表。6.6.2 负责劝离可疑人员、推销及闲杂人员离开小区。6.6.3 主动帮助小孩、老人等有需要的业主。6.6.4 监督检查业主装修现场管理及消防状况，及时上报违规装修。6.6.5 负责检查业主门窗落锁情况，发现问题及时上报。6.6.6 按时劝离规定时间以外的装修单位。6.6.7 深夜后要加强巡视, 加倍警惕。6.6.8 巡视各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。6.6.9 协助门岗对来访人员身份进行确认。6.6.10 完成公司领导下达的其他工作任务。6.7 监控中心(消防)管理员职责6.7.1 坚持24小时工作岗位有人值守，不得离岗、睡岗、喝酒、看书、看报、会客及打闹，要时刻注视显示器上出现的各种情况。6.7.2 严守操作规程，不得违章操作、私自改动设置，否则后果自负。6.7.3 严禁与工作无关人员入内，严禁其他人员在监控室逗留聊天，严禁在监控室内打游戏、放碟子、听音乐等影响工作的行为。6.7.4 管理员要提高警惕，精力集中，出现火警等报警要及时准确明了的给现场秩序员迅速发出指令，注意秩序员回复并做好记录。6.7.5 负责监控记录的管理，对发现可疑人员，要进行定点录像，善于扑捉各类疑点，掌握第一手资料，对画面上的人和事，要准确及时地通知现场秩序员。6.7.6 监控设备工作不正常，应及时进行检查，寻找原因，并进行简单的维修和保养，若处理不好，应及时与维修人员（单位）联系，跟进尽快恢复正常运转。6.7.7 完善各种登记表格，认真做好登记，搞好监控设备器械的保养和室内的清洁卫生，无关物品严禁在监控室堆放。6.7.8 完成公司领导下达的其他工作任务。6.8 小区固定岗秩序员职责6.8.1 负责小区行人秩序管理，保证小区消防通道畅通。6.8.2 负责禁止机动车在非停车线范围内行驶或停泊。6.8.3 负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。6.8.4 协助指引货物车进出搬运。6.8.5 协助指引车辆进出小区。6.9 停车场管理员职责6.9.1 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。6.9.2 负责巡视车辆及车场设施情况，对有异常的车辆及时记录,上报客服部通知业主。6.9.3 负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。6.9.4 负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。6.9.5 负责按照规定对停放车辆收费并做好相应记录。6.10 消防技术员职责6.10.1 认真做好消防宣传教育活动，提高园区内全员消防意识。6.10.2 对服务中心新、改、扩项目的消防设施安装调试进行监督。6.10.3 做好消防器材、设备检查工作，保证设备处于完好状况。6.10.4 对管理区域内消防安全运行等进行检查，发现事故、隐患及时上报并组织人员处理，重大问题应以书面形式及时上报，一旦发生事故应及时上报公司领导，并即刻组织现场抢救,配合伤亡事故的调查、处理工作。6.10.5 制定防止火灾、防止危害的措施，制止任何违反消防安全的行为。6.10.6 组织实施本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养工作，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。6.10.7 组织园区业主和公司内部员工消防演习。6.10.8 完成公司领导下达的其他工作任务。6.11 秩序员工作守则6.11.1 尊重服从领导，团结同事，一切行动听从指挥，遇事要及时报告。6.11.2 遵守国家的法律、法令、法规依法办事。6.11.3 遵守“六不得”即：不得假公济私和包庇坏人；不得隐瞒和虚报情况；不得诬陷他人；不得利用工作之便谋取不正当收入，收受礼物，接受请吃喝；不得骂人、打人和体罚他人；不得侵用公安职权，严守秩序员职责。6.11.4 积极协助公安机关开展各项治安防范，努力完成各项服务工作。6.12 秩序员的权限6.12.1 熟悉业主人员情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主安全的违法犯罪活动。6.12.2 在当班期间，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。6.12.3 对发生在小区范围内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。6.12.4 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区范围内。6.12.5 对出入小区范围人员、车辆及其所携带、装载的物品，按有关规定进行查验。6.12.6 按照合同规定进行现场管理巡视，协助公安机关制定有关的规章制度，提出整改的意见和建议。6.12.7 在服务工作中，如果违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。6.12.8 经常向业主、员工、客户做好法制宣传教育工作。协助公安机关做好“四防”工作，落实各项安全防范设施，发现不安全因素要协助公安机关及时整改。6.12.9 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他行迹可疑的人有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。6.12.10 对有违反治安处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。6.12.11 对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。6.12.12 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。6.13 秩序部军训教员职责6.13.1 负责制定、完善新进安保人员培训制度并执行。6.13.2 负责制定秩序部培训工作计划并组织实施。6.13.3 配合秩序部主管组织安保员调查处理发生在所辖区域的安全事故、突发事件等，并及时向上级报。6.13.4 配合秩序部主管做好公司重大活动安保工作。6.13.5 配合秩序部主管定期组织对项目区域进行治安巡查，发现问题立即处理。6.13.6 配合秩序部主管协助公安机关调查发生在项目区域内的违法犯罪事件。6.13.7 配合秩序部主管建立项目消防安全组织，制定火灾事故防范预案及处理预案，防止火灾事故发生。6.13.8 配合秩序部主管组织开展以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故为内容的安全教育工作。6.13.9做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。6.13.10 完成上级领导交办的其它工作。7.0 具体岗位规范7.1 岗位要求 7.1.1 上班时必须穿工装(工作需要除外),佩戴胸卡、腰带、肩章、对讲机、帽子及帽徽。要求着装整洁,仪容端庄、整齐，执勤时要有精神,并保管好岗位用的设施、物品。7.1.2 头发要梳理好, 不得留怪异发式（发色）,男士不得留胡子,不得留长指甲, 女士不得浓妆艳抹 (可化淡妆) 、涂指甲。7.1.3 坐、立、行姿势要大方，坐时不得将脚放在桌、椅上，不得翘脚、摇脚；站立时姿势要自然大方, 两手自然弯曲在背后,不得两手插口袋, 不要呆板不动；不要倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。7.1.4 对宾客要有礼貌, 语言要亲切, 无论是干预或劝解, 态度都要和蔼。7.1.5 现场管理工作多是流动性的工作, 要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对现场管理工作要有敏感性，自觉地、认真地做好服务区域各项管理工作。7.1.6 服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。7.1.7 按时上、下班 (上班时必须提前十分钟着装整齐接班到岗，向班长汇报岗位交接情况后,于指定地点列队等候召开班前会,不旷工,不擅离职守；7.1.8 严格执行交接班制度 (将当班情况、经理或主管吩咐需要注意的事项向接班人交待清楚才离开),不得私自调班,不得串岗。7.1.9 上班时或上班前不得饮酒，上班时不得剔牙齿, 挖鼻孔, 挖耳朵,伸懒腰，不随地吐痰, 丢杂物, 修指甲, 搔痒。7.1.10 上班时间不得做私活, 会客、长时间接打私人电话,不得陪带亲友到工作区域聊天；不得开放收录机, 耳筒机, 不得哼歌。7.1.11 严格遵守纪律, 不得私自处理业主遗留、遗弃、赠送的物品；不得与业主乱拉关系。7.1.12 爱护服务区域财产, 爱护一切工、用具, 不得私自将办公物品带离工作区域。7.1.13 如因急病、意外事故等原因未能按时上班, 必须及时向主管或班长报告, 并于事后携带就医证明、事故原因等及时补办考勤手续,交给班长、主管审核。7.2 秩序部现场巡视工作要求7.2.1 各班组设专职现场巡视人员2-4人7.2.1.1 中庭巡视2人，销售广场巡视1-2人7.2.2 巡视频次：每小时按既定路线巡视1次7.2.3 现阶段巡视路线需涵盖南北岗亭、售楼中心、两个样板单元5个固定岗点，同时实现巡视视野最大化。7.2.3.1 岗点称谓编号北岗亭：1号岗 南岗亭：2号岗 传达室：3号岗 销售部：4号岗 4号楼：5号岗 13号楼：6号岗7.2.4 现场巡视内容：视野内的秩序控制、设施设备完好情况、车辆停放、破坏或危险行为干预、突发应急处理等7.2.5 如实填写现场巡视记录表格，每次巡视记录均须由班组长签署意见7.2.6 各班组班组长每两小时例行区域巡检1次（每班4次）7.2.7 秩序部主管每天至少例行区域巡检2次7.2.8 值班经理每天至少例行区域巡检1次7.2.9 巡检内容各岗位工作状况、礼仪规范、视野内的秩序控制、设施设备完好情况、车辆停放、破坏或危险行为干预、突发应急处理、区域卫生状况、需完善事项以及可能存在的安全隐患等等7.2.10 巡视、巡检记录7.2.10.1 南北岗亭、售楼中心、两个样板单元各设巡视签到记录本1个7.2.10.2 南北岗亭、售楼中心、两个样板单元各设巡检记录点1个7.2.10.2 各班组现场巡视人员在如实填写巡视记录表格的同时，须在每个签到记录本上作签到记录7.2.10.3 班组长需就区域巡检情况如实填写岗位巡检记录表7.2.10.4 各级巡检人员在如实填写巡检记录表格的同时，均需按要求频次在每个签到记录本上作签到记录7.2.10.5 值班经理巡检情况在工作日志中反映即可，无需填写巡检记录表格7.2.10.6 各级巡检记录应于当日由主管领导进行签批7.3 班组操会及岗位交接工作要求7.3.1 班前操早班8:00、中班16:00、夜班24:00出操10分钟 出操内容：错身换岗、车辆指挥、军姿队列 各班可自选内容，每天轮换进行7.3.2 班前会早班8:10、中班16:10、夜班24:10班会10分钟 班会内容：当班工作点评、次日工作部署早班8:30、中班16:20、夜班24:20整装到岗7.3.3 岗位交接7.3.3.1 交班班组提前10分钟（早班15:50、中班23:50、夜班7:50）按岗就位，整理好岗位卫生及工作物品，等待接班7.3.3.2 交班组长提前15分钟（早班15:50、中班23:50、夜班7:50）按岗就位，整理好工作物品，等待交接7.3.3.3 交接内容：班组长管理职责内的钥匙、工具、物品、需衔接工作事务7.3.3.4 班组长交接在传达室进行7.3.3.5 通过对讲逐岗位确认交接岗位人员到岗情况7.3.3.6 通过对讲逐岗位确认岗位交接情况，发布接岗指令7.3.3.7 接班班组各岗位人员提前10分钟到岗交接（早班7:50、中班15:50、夜班23:50）7.3.3.8 接班人员须准点、整装到岗7.3.3.9 以标准军姿做交接换岗后，移交岗位工作用具、事务，填写本岗位交接记录7.3.3.10 通过对讲向班组长反馈岗位交接情况7.3.3.11 现场巡视岗位交接在看房通道口进行，要求同上7.3.3.12 早班8:00、中班16:00、夜班24:00，接班班组各岗位进入正常工作状态7.4 秩序员职业道德与规范7.4.1 热爱本职、忠于职守。7.4.2 遵纪守法、勇于护法：7.4.2.1 秩序员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。7.4.2.2 秩序员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动。7.4.2.3 秩序员要在懂法知法的基础上，勇于护法。7.4.3 文明执勤、礼貌待人：7.4.3.1 文明着装，举止大方、端庄。（按公共秩序部员工守则要求）7.4.3.2 文明上岗，按时交接班，严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给业主留下良好的印象。7.4.3.3 礼貌待人，使用文明用语。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气； 遇事不急燥、耐心有礼，使业主理解、配合、支持现场管理工作；要随时随地为业主排忧解难。7.4.3.4 文明纠正违章。要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。文明待客户，尊重客户、领导和员工，遵守公司规章制度，不得随便动用业主的物品，非工作需要不得随意进入业主房内或办公室，自觉遵守业主制定的有关规章制度。7.4.4 廉洁奉公，不谋私利。7.5 秩序员言谈举止的基本要求7.5.1 语言规范 称谓语：你（您）好、先生、女士、同志等。欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住小区等。问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其他帮助吗？ 应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。 提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。7.5.2 举止7.5.2.1 举止文明、端庄、大方。工作时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。7.5.2.2 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。7.5.2.3 保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。7.5.3 姿态7.5.3.1 坐：秩序员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应坐端正。7.3.2 立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 7.3.3 行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。7.3.4 走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或客户（以下特指业主/租户及其它相关方面）时要礼让，不能抢行。两名以上秩序员巡视时，应当两人成行、三人成列。7.4 手势运用7.4.1 指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。7.4.2 指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。7.4.3 接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。7.4.4 与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。7.4.5 指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。7.5 秩序员礼节礼貌的要求7.5.1 各岗位通用规范7.5.1.1 发际不压眉、不掩耳、无怪异发型、发色7.5.1.2 指甲长度不得超过指肚，无明显污渍，个人卫生状况良好，身遭无异味7.5.1.3 按管理要求着装，整洁统一，因气温原因需换装的，须由班组长报经部门主管同意，并按新的着装要求统一执行7.5.1.4 值班或巡视过程中遇有客户、同事或领导相向经过的：7.5.1.4.1 遇到客户或同事且路面较宽情况下，目测相距23米时，停下脚步，向左侧转身45度，问候“你好”待对方回应完毕后继续前行，同事相遇的，要求必须回礼问候7.5.1.4.2 路面较宽情况下与领导（公司总经理、各职能部门经理）相向而行的，目测相距23米时，停下脚步，向左侧转身45度，敬礼并问候“你好”，知道领导姓氏的，诸如许总，应在敬礼同时，问候“许总，你好”，待领导回应完毕，继续前行7.5.1.4.3 遇到客户或同事且路面较窄情况下，目测相距12米时，停下脚步，向左侧侧身90度于路边站定避让（原则：客户、领导、女士优先通过），问候“你好”待对方回应完毕或通过后继续前行，同事相遇的，要求必须回礼问候7.5.1.4.4 路面较窄情况下与领导（公司总经理、各职能部门经理）相向而行的，目测相距12米时，停下脚步，向左侧侧身90度，敬礼并问候“你好”，知道领导姓氏的，诸如许总，应在敬礼同时，问候“许总，你好”，待领导回应完毕或通过后，继续前行7.5.1.5 非作业需要，员工在行进时应选择靠路面右侧行走，且不得从前方人群中穿插而过，确需通过的，须向对方致歉“不好意思，我们正在进行*作业，麻烦您避让一下，谢谢”7.5.1.6 行进中不得大呼小叫，勾肩搭背，追打嬉闹7.5.1.7 距离非工作人员5米之内不得使用对讲机相互呼叫7.5.1.8 岗位或行进过程中不得玩弄配发对讲和警具7.5.1.9 行进过程身后有车辆鸣笛的，应向右侧横跨一步后停步转身观望，如系领导车辆通过的，需敬礼示意；领导停车做工作指示的，应快步走向车门，敬礼后，听候指示，；指示完毕拟离开时，需敬礼示意；过后应将指示内容尽快转达相关领导7.5.1.10 坐立行走姿态端正7.5.1.11业主来访，应起身相迎并主动问候。7.5.1.12 因工作需要进入业主家中时，应当主动表明身份，说明来意。7.5.1.13 进入业主家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。7.5.2 销售部礼兵岗礼仪规范7.5.2.1 天气晴好时，应立于主出入口右侧门外，身体向左侧转45度军姿跨立7.5.2.1.1 客户或领导进出距门23米时，正姿敬礼即可7.5.2.2 因天气或气温原因确需调整至室内执勤的，应立于门内左侧，军姿跨立，立于门内侧时，遇有客户出入，应主动协助开门，并与问候，可不敬礼7.5.2.2.1 对离开的客户，目测客户距门2-3米时，先行开门，待客户经过时应致意“请慢走”7.5.2.2.2 对离开的领导，目测距门2-3米时，先行开门，待领导经过时应致意“*总，请慢走”7.5.2.2.4 对来访的客户，目测客户距门2-3米时，先行开门，待客户经过时应致意“欢迎光临”7.5.2.2.5 对来访的领导，目测领导距门2-3米时，先行开门，待领导经过时应致意“*总，您好”7.5.3 看房通道出入口礼兵岗礼仪规范7.5.3.1 军姿跨立，客户或领导距门23米时，正姿敬礼7.5.3.2 有客户拟自行进入看房的，敬礼后应予以提醒：“您好，欢迎光临，请问您有预约吗？”，“项目正在施工，出于安全考虑，请您在销售顾问引领下进入，谢谢！”，同时向客户指明销售中心所在7.5.3.3 作方向指引时，应手臂平伸，敬礼手型，掌心向上掌面略向内测倾斜指向目的方向7.5.3.4 领导未戴安全帽进入时，敬礼后，应于提醒“*总，您好，出于安全考虑，请您戴上安全帽”，同时双手送上备用安全帽7.5.3.5 销售顾问引领客户看房的，敬礼后，应向销售顾问索取看房单“您好，请出示看房单”“谢谢”，核对无误后敬礼放行7.5.3.6 销售顾问引领客户离开时，敬礼后，请对方稍候“请稍侯”，核对看房单无误后示意“谢谢，请慢走”，敬礼放行7.5.3.7 视野内车辆有停泊意向的，鸣哨提示后，以标准指挥手势指挥车辆泊放，确需离开岗位处理的，快步跑至车前正姿敬礼示意后，予以协调处理，事后应快速返回岗位，预计处理时间较长的，对讲通知班组长处理，班组长到位后，简要说明情况，快速返回岗位7.5.4 样板间大堂岗位礼仪规范7.5.4.1 单元门庭门内侧，军姿跨立7.5.4.2 领导进出，目测据门距离12米时，先行开门，领导通过时应致意“*总，您好”*总，请慢走”7.5.4.3 客户出入，肢体同上，客户经过时应致意“您好，欢迎光临”“欢迎光临，请慢走”7.5.5 南北岗亭礼仪规范7.5.5.1 车辆出入目测距离岗位3-5米时，向来车方向侧转45度，正姿敬礼7.5.5.2 工程车辆或载重车辆拟进入的，礼兵岗目测车辆距离岗位3-5米时，打手势告知其靠边停下7.5.5.3 询问、核实、登记手续由岗亭内人员负责7.5.5.4 岗亭内工作人员在询问、核实、登记后应及时对讲告知现场巡视人员予以关注7.5.6 广场现场巡视岗位礼仪规范7.5.6.1 遇有在广场水系中洗刷物品、投放杂物或存在安全隐患的戏水行为、攀爬雕塑或景观造型以及穿越、践踏绿地行为的，应及时予以制止7.5.6.1.1 对象为未成年人的，可讲“小朋友，水边危险，到其他地方玩吧！”“小朋友，小心摔着”“小朋友，请离开草地”，切忌粗暴呵斥，引发投诉。7.5.6.1.2 对象为成年人的，应先敬礼后开口劝止，“您好，请不要*”7.5.6.2 广场巡视人员巡视过程中发现车辆有泊放意图的，应主动上前，敬礼后，以标准手势引导对方按要求停入车位，致意“谢谢配合”后，重整队列离开7.5.6.3 巡视过程发现有车辆未锁闭门窗的，应及时告知班组长并留专人看护或告知临近岗位关注，班组长应及时告知销售前台在客户中寻找车主，其他巡视人员应在广场人群中找寻车主，找到后应相互告知，车主到达泊车位后，留守人员或临近岗位人员应主动介绍相关情况，并提醒车主注意泊车安全，敬礼致意后归岗或归队（不得收受车主馈赠，锦旗或致谢信例外）7.5.7 看房区域现场巡视岗位礼仪规范7.5.7.1 巡视过程与客户相遇的避让方法同通用规范，问候用语“您好，欢迎光临”7.5.7.2 遇有客户咨询项目事宜的，可讲“您好，我们的销售顾问会给您做最详尽的解答，需要我帮您联系她吗？”7.5.7.3 为客户指引方向的手势要求同1.3.3项7.5.7.4 遇有在广场水系中洗刷物品、投放杂物或存在安全隐患的戏水行为、攀爬雕塑或景观造型以及穿越、践踏绿地行为的，处理方法同1.6.1项8.0 公共秩序部管理规程8.1 目的为了加强公共秩序部内部管理规范、员工纪律。8.2 适用范围适用于金海物业公共秩序部日常管理。 8.3 值班管理规程8.3.1 秩序部实行24小时轮班值班制度。8.3.2 值班人员分三班。分别为早、中、晚三班，每班工作8小时（具体工作时间根据季节调整）。8.3.3 各班的秩序员应当按照主管编制的秩序部岗位分工上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不喝酒。现场巡视人员要按时巡视，提高警惕，及时处理各种突发事件，不能自行处理的及时上报主管领导。8.3.4 当班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长：8.3.4.1 报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等。8.3.4.2 及时劝阻和处理在小区内违反管理规定的人员和事件。8.3.4.3 遇紧急事件及重大事故应报告主管及公司领导，并保护好现场。8.3.4.4 涉及刑事及重大责任的事件立即上报公司领导。8.3.4.5 在当班期间发生的问题及处理经过，要在交接班记录表上做好记录。8.4 培训规程8.4.1 岗前培训8.4.1.1 上岗前向每位新入职员工介绍小区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。8.4.1.2 新入职员工用一周的时间实习，掌握本职工作的基本技能，第二周开始正式入职。8.4.2 内部培训8.4.2.1 秩序员培训：根据月制订的秩序部月度培训计划，拟订培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，定期进行培训，从而提高秩序员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能。8.4.2.2 消防培训：根据每月制订的秩序部月度培训计划，拟订消防培训方案、 年度消防演习计划安排及灭火计划等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，定期进行培训，从而达到提高秩序员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的。8.4.2.3 培训结束后要进行考核评估，评估分笔试考核、实际操作考核等，并做好秩序员工作考核记录，作为每年评选先进秩序员的依据。8.4.2.4 公共秩序部培训记录由本部门主管整理后交公司档案管理员存档，保存期限为1年。8.4.3 培训课程设置8.4.3.1 培训目的：通过培训，提高督导员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明上岗的督导队伍。8.4.3.2 培训项目8.4.3.2.1 应知应会a服务意识教育；b礼貌礼仪及员工的行为规范、个人修养；c小区消防设施、设备介绍；d员工消防须知；e消防安全基本理论；f相关常识；g公司制度与规定；h部门制度与规定。8.4.3.2.2 岗位工作规范a岗位礼貌用语、工作方法与技巧；b岗位工作职责与细则；c小区突发事件处理：突发性停电事件处理；打架斗殴、暴力事件处理；醉酒闹事及精神病人处理；盗窃、抢劫事件处理；电梯困人处理；水浸事件处理；火警、火灾事故处理；车场各种突发情况处理；可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理；其它现场管理问题、纠纷处理。8.4.3.2.3 消防训练a穿着消防服、抛接水带b. 消防器材使用操作c消防演习。8.4.3.2.4 军事化训练a. 基础队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步法行进与立定、蹲下与起立、整齐报数）b. 军姿换岗c. 车辆指挥手势d拳术训练（基本功、擒敌拳116动作套路、主动擒敌等）。8.4.3.2.5 法律常识a中华人民共和国治安管理处罚法；b中华人民共和国消防法；c物业管理条例d保安服务管理条例e.民法通则8.4.3.3 培训要求8.4.3.3.1 培训期间，要认真听教员讲解，遵守课堂纪律。8.4.3.3.2 理论学习时，认真做好记录。8.4.3.3.3 队列训练时，按正规军事化要求操作。8.4.3.3.4 拳术训练时，不得随便开玩笑，认真做好训练。8.4.3.3.5 培训期间，不得迟到、早退、旷课。8.4.3.4 考评方式8.4.3.4.1 口头问答。8.4.3.4.2 实际操作。8.4.3.5 奖惩办法8.4.3.5.1 实习或试用期员工培训考评达不到公司要求的，延期转正。8.4.3.5.2员工培训考评达不到公司要求的，将列为考查对象，进行劝勉后仍无改观的，予以淘汰。8.4.3.5.3 普通员工培训考评较为优秀的，作为晋升和评优评先的依据。8.4.4 相关质量记录4.1 秩序部交接班记录表4.2 培训记录表9.0 秩序员交接班制度9.1 目的为了规范秩序员交接班行为，明确划分各班职责，特制订本制度。9.2 适用范围本制度适用于金海物业服务区域内秩序员各岗位交接班工作。9.3 职责9.3.1 交班人员负责工作记录及当班发生事件内容的情况交接。9.3.2 接班人员负责检查各种物品是否完好，记录是否详尽。9.4 交接班管理规程9.4.1 交接班规定：9.4.1.1 本岗位交班时，须认真做好岗位工作记录。9.4.1.2 本岗位与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班次工作衔接。9.4.1.3 交班人员将器材转交下一班，交接双方在交接班记录表中签字确认。9.4.1.4 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或主管处理。9.4.1.5 交接班须准点守时，非特殊情况，不得超时接班。接班时间已到，接班人员没有准时到岗接班的，交班人员应做好记录，并及时向当班班长报告，待接班人员到岗交接完毕后，方可离岗。9.4.1.6 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。9.4.2 交接班制度9.4.2.1 秩序员按规定着装，列队集合，整理着装，明确事项，做好接班准备工作，接班人须提前10分钟到岗上班，翻看工作记录，询问工作情况，应做到“三明”：上一班情况明、本班接办的事情明、交接的物品器材明。9.4.2.2 交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认，应做到“三清”：上一班情况清、交接工作清、交接物品器材清。9.4.2.3 交班人将器材转交下一班，准确填写接班时间。交接双方须在交接班记录表上签名确认。9.4.2.4 交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录表移交给接班人。9.4.2.5 交接班时，当班人员站在原位，接班人员走到当班人员面前一大步间距处，双方立正、目视对方同时敬礼。9.4.2.6 礼毕，当班人员以规范用语简述当班情况。交接双方站在原位完成工作和器材移交。双方再次敬礼。9.4.2.7 礼毕，双方交叉换岗；当班秩序员向左横跨一步后立正，接班秩序员向前三步走，立正，向后转，完成交接岗。9.4.2.8 交接班这一时间既是交班秩序员工作结束时间，也是接班秩序员的工作起始时间。9.4.2.9 交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题，由交班秩序员承担责任；交接完毕，接班秩序员签字确认后发生的问题，由接班秩序员承担责任；因交接不清，产生相互推诿，由交接双方共同承担责任。9.4.2.10 正常情况下，接班秩序员的验收过程应在10分钟内完成。接班秩序员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续时，交班秩序员不得离岗。9.4.2.11 交班人员负责检查接班秩序员着装、仪容，发现问题应及时纠正。9.5 相关工作记录9.5.1 秩序部值班日志9.5.2 秩序部交接班记录表10.0 现场管理工作制度10.1 目的 为规范维护服务区域现场管理，特制定本制度。10.2 来访登记管理10.2.1.1 外来人员，须在门岗填写来人来访登记表，人员离开做好询问。10.2.1.2 来访人员寻访不遇时，应马上离开，不得借故在小区停留。10.2.1.3 小区当值秩序员认为有必要时，可随时请来访者离开服务区域。10.3 拾遗管理规定10.3.1 秩序员在小区范围内拾到任何物品，应立即上报主管交客服部。10.3.2 秩序员拾金不昧主动上交者，公司将给予通报表扬或物质奖励。若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。10.4 重大事件处理程序10.4.1 突发事件的处理程序10.4.1.1 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告客服中心经理。10.4.1.2 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。10.4.1.3 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。10.4.1.4 查看本部各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员。10.4.1.5 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。10.4.1.6 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。10.4.1.7对伤亡事件做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，报派出所调查处理。10.4.1.8对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报告公安机关并由分管经理和秩序部主管、班长协助调查处理。10.4.1.9 分管经理和秩序部主管、班长接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大。10.4.1.10 秩序部主管、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态大小程度报分管经理、总经理、派出所及有关部门。10.4.2 斗殴等暴力事件的处理程序10.4.2.1处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与他人（特别是业主）发生武力冲突或争吵。10.4.2.2 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他最快的方式向班长、主管汇报，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程 度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待上级指令或警方处理。10.4.2.3 班长、主管接报后视情况派适当数量的秩序员立即到场制止，同时向客服部报告，将肇事者带往秩序部接受调查。如场面无法控制应报分管经理。10.4.2.4 斗殴事件中如服务区域的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、控制肇事者，作详细调查以明确责任。10.4.2.5 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。10.4.2.6 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。10.4.3 盗窃事件的处理程序10.4.3.1 巡视过程发现门窗有撬盗痕迹的，在不确定室内是否有人情况下，可适当远离该处门窗后（要保持在视线之内），通过对讲告知班组长求助（不得敲击问话，不得触摸门窗及把手）10.4.3.2 班组长接报后，应立即组织人员封闭控制该区域，告知监控室将监控视野调整至该区域，同时拨打110报警10.4.3.3 警方介入后，及时联系前台告知业主确认损失，同时积极配合警方调查取证，同时留取出警人员姓名、单位、联系方式等出警信息，以便于事后跟踪10.4.3.4 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者资料，做详细调查以明确责任。10.4.3.5 事后如实记录并由部门主管形成报告报至物业经理10.4.3.6 物业经理应于事后亲自上门致歉，并就工作现状向业主征询意见10.4.3.7 事后分析是否由管理漏洞、缺陷或是人为管理责任造成10.4.3.7.1 如不存在以上因素，保存好相关工作记录、监控资料，形成报告报送公司10.4.3.7.2 如确实存在以上因素，则应拿出切实可行的改进方案，形成报告报送公司10.4.4 突发事件（打架斗殴等暴力事件）操作流程图监控中心或秩序员发现或接报立即报告秩序部当班班长（报告打斗地点）监控中心录像跟踪立即制止打斗，收缴打斗凶器秩序部当值班长即赴现场劝解如控制不了场面，向上级领导报告，等候上级指令或警方处理如械斗激烈，场面难以控制，立即拨打110报警，通知各岗位做好堵截准备，并报告主管、分管经理监控中心110报警如实向警方提供现场所见情况将发现及处理经过写一份详细报告提交经理协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众。并协助警方调查如有伤员，设法抢救如损坏小区设施，列出详细清单交警方追赔偿费现场拍照将事件处理过程详细向上级汇报并做好记录11.0 车辆管理办法11.1 目的为了保证服务区域车辆的安全及小区的道路畅通，特制定本办法。11.2 适用范围适用于金海物业服务区域内的车辆停放。11.3 机动车辆车位使用及出入管理11.3.1 园区内不设置地面车位，业主机动及非机动车辆一律下至地下指定区域停放，临时来访车辆停放至外围指定区域11.3.2 本着优先为盛唐至尊小区业主服务的原则，小区业主入住时可根据需要到服务中心办理车辆认证管理手续，签订车位使用协议并按照公司规定缴纳相关费用；11.3.3 机动车辆出入使用智能道闸门禁系统11.3.4 出入口值班人员应严格执行书面车辆出入记录填写11.3.5 值班人员发现车辆出入显示异常的，应及时拦截进出车辆，确认车辆车主信息后执行手动操作，以避免车辆受损或管理事故发生，事后应及时向前台反馈报修11.3.4 车辆出入识别及遥控器具专车专用，严禁转让、借用，如有遗失应告知业主及时补办。11.4 车辆日常管理 11.4.1 对进出服务区域的车辆要敬礼致意，指挥车辆动作规范（适用于外围广场）。11.4.2 车库管理人员定时巡视车库情况（每小时1次），发现问题及时汇报班长、主管并填写值班工作日志11.4.3 秩序员应确保超过3吨的载重车、超过限制高度的车辆、载有危险品的车辆、漏油车及其他危险车辆不进入服务区域（适用于整个服务区域）；11.4.4 如车位使用已到期，首次出入秩序员可执行手动操作，同时及时通知前台，督促车主抓紧办理有关手续；11.4.5 所有出入车库的车辆，管理员均须登记车辆车牌、进出日期、时间等；管理员对进入车库的车辆应主动协助指挥其停放；11.4.6 管理员巡视时应检查车辆门窗是否关闭及有无异常情况，一旦发现及时向车主提醒，车主已离开的，应及时与前台联系告知车主，并对该车辆做重点关注，直至车主到来，事后应如实记录（不得触摸车辆门窗锁具）；11.4.7 进入服务区域车辆需按提醒限速行驶，依交通指示标识或按秩序员指引的道路行车，按先后顺序停放，且车辆须停在停车线内，不得压线或跨车位停放（适用于外围广场）；11.4.8 管理员应制止车主在车库内修理车辆、加油、清洗等行为；11.4.9 如遇交通高峰时，公共秩序部应及时调整人员进行支援，但仍应严格遵守车辆管理制度，做好相关记录；11.4.10 管理员应对非机动车停放区域按时巡检，要求车辆摆放整齐，发现未上锁或有疑点车辆可使用备用锁具或告知班组长予以关注，同时如实记录；11.4.11 破旧停用或长期无使用记录的各类车辆，应主动联系业主妥善处理，无人认领的经与当地派出所联系后，统一进行处理。11.5 相关质量记录11.5.1出入车辆登记表 11.5.2秩序部工作日志12.0 消防管理规定12.1 目的为规范在小区范围内从事临时动火、焊割作业的单位或个人，保证小区业主的人身和财产安全，根据中华人民共和国消防管理条例及省、市消防主管部门的有关规定，特制定本规定。12.2 申请步骤12.2.1 需在小区范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，必须提前5个工作日向服务中心提出书面动火申请，申请时列明动火作业时间、范围、内容及操作者姓名，并承诺遵守小区一切规定，同时提交操作者的有效操作证书、身份证复印件。12.2.2 服务中心接到申请后2个工作日内审批。审批申请过程中若认为有必要，服务中心可以要求申请人提交操作者操作证书原件及消防部门的有关批文原件，以供查验。12.3 分级审批管理根据用火的危险程度，把审批动火管理权限分为三级：12.3.1 一级动火须由用火部门防火责任人会同工程维修部、秩序部认真检查施工现场，制定出可靠的防火措施，填写一级动火申请单（重大动火项目要写出专题备忘录），由分管经理签批，当地公安消防监督部门审批，经现场检查确定措施可靠，逐条落实后，方可批准动火。动火期间，用火部门应指定一名防火督察人现场督查。12.3.2 二级和三级动火必须由用火部门防火负责人制定消防措施。填写动火申请单后，报物业消防技术员审核，分管经理批准，秩序部、工程维修部现场检查监督。12.3.3 焊接和切割（简称焊割）等属于明火作业。公安消防管理部门规定，从事焊割作业的人员，必须持有当地主管部门培训后发放的焊工证，方可上岗焊割。12.4 动火作业的“八不”、“四要“和”“一清”12.4.1 动火前“八不”12.4.1.1 防火、灭火措施不落实不动火。12.4.1.2 周围的易燃杂物未清除不动火。12.4.1.3 附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。12.4.1.4 盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。12.4.1.5 凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道未处理不动火。12.4.1.6 凡储存有易燃、易爆物