智慧政务服务系统技术建设指南

“智慧政务服务”技术体系建设指南目录引言一、总则（一）指引思想（二）总体目的（三）重点任务1.业务支撑体系建设2.基本平台体系建设3.核心保障技术体系建设4.评价考核体系建设二、“智慧政务服务”的重要内容（一）按事项性质分类（二）按服务对象分类（三）按实行主体分类（四）按服务主题分类（五）按服务层级分类（六）按服务形式分类（七）按行政管辖分类三、“智慧政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系2.平台系统构成3.建设方式（二）业务流程（三）平台技术架构1.基本设施层2.数据资源层3.应用支撑层4.业务应用层5.顾客及服务层（四）顾客注册和认证体系1.分建方式2.统分方式3.统建方式四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面向社会）1.顾客访问“我”2.信息资讯“我要看”3.信息检索“我要查”4.服务引导“我要办”5.征询问答“我要问”6.监督评价“我要评”7.个性化推送“我的”（二）供应侧（面向政府内部）1.事项清单原则化2.办事指南规范化3.审查工作细则化4.业务办理协同化5.事项管理动态化五、政务服务事项的一体化办理（一）互联网政务服务门户（外部服务）1.建设管理要点2.重要功能3.顾客（自然人和法人）信息管理（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）1.基本业务功能（1）政务服务事项管理（2）政务服务运营管理（3）电子监察管理（4）电子证照管理（5）网上支付管理（6）物流配套管理2.功能拓展与流程优化（1）并联审批（2）加强事中事后监管（3）打通基层政务服务“最后一公里”（4）政务服务热线（5）公共资源交易六、互联互通与信息共享（一）统一数据互换1.目录与互换体系2.平台架构及功能3.备份机制及运营保障（二）各地区既有政务服务有关业务办理系统对接1.分类、分层级对接2.部门业务办理系统对接3.数据互换内容（三）省级平台与国务院部门有关系统数据对接1.对接规定2.对接方式（四）基本资源库共享共用1.共享共用模式2.访问方式和访问流程3.基本资源目录管理（五）建立数据共享运用长效机制七、核心保障技术（一）平台支撑技术1.统一顾客与认证2.电子证照3.电子文书4.电子印章（二）平台保障技术1.安全保障2.运营管理（三）深化新技术应用1.运用大数据，实现政务信息资源有效运用2.充足运用政务云，实现集约建设、共享运用八、网上政务服务的监督考核（一）监督考核原则1.客观公正原则2.顾客导向原则3.分类考核原则4.内外结合原则（二）内部监督（三）第三方评估1.评估措施2.指标体系3.评价方式（四）评估实行1.实行主体和考核范畴2.成果反馈与运用附录一：政务服务事项实行清单要素附录二：政务服务公共信息资源目录信息规范附录三：数据互换内容与原则附录四：自然人和法人实名注册合同附录五：省级政府网上政务服务评估参照指标体系附图：“智慧政务服务”平台总体层级架构和信息流架构示意图引言本指南在梳理总结各地区各部门政务服务现状和共性问题基本上，吸取了北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏及深圳、青岛、南京等地区深化行政审批制度改革、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面摸索实践的成果经验，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供应侧创新和需求侧牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合，推动构建全国统一规范的“智慧政务服务”技术体系，不断提高政务服务供应能力和水平。本指南环绕增进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地，针对公司和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充足发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运营、优化政务服务供应的解决途径和操作措施。全文分为8个章节，第1章到第3章从总体原则、业务范畴和技术架构的角度对“智慧政务服务”技术体系进行总体简介，第4章到第8章分别从业务支撑、一体化平台、信息共享、核心技术、监督考核等角度提出具体技术方案和保障措施。其中，总则是本指南的总纲，明确了“智慧政务服务”平台体系建设的总体目的和原则；“智慧政务服务”的重要内容是业务基本，明确了政务服务的分类；平台总体架构是顶层设计，描述了平台总体架构模式、业务流程、技术平台、顾客注册认证体系；政务服务信息的汇聚发布与展示、政务服务事项的一体化办理是“智慧政务服务”的业务核心，分别规范了政务服务静态信息发布和动态业务办理的数据流转及功能需求；互联互通与信息共享、核心保障技术是支撑，提出了推动信息共享、证照互认等核心技术实现和应用措施；网上政务服务的监督考核是推动“智慧政务服务”工作的重要抓手，提出了政务服务评估评价的参照指标体系和实行措施。此外，本指南以附录形式列出了技术体系建设波及的5个重要原则规范要点，分别对政务服务事项实行清单要素、公共信息资源目录信息、数据互换、实名注册合同、评估参照指标体系等进行规范。本指南合用于各级政府及其具有相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承当行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承当行政职能的部门、具有公共服务职能的公司（本指南中统称政务服务实行机构），组织开展“智慧政务服务”技术体系建设。各省（区、市）要按照本指南规定，结合实际统筹推动本地区“智慧政务服务”平台建设，充足发挥地区特色，开展政务服务有关体制机制和应用服务创新。国务院有关部门要根据本指南有关规定，做好本部门政务服务资源汇聚和审批服务系统整合，推动部门纵向业务办理系统与地方政务服务平台安全对接。国务院办公厅将根据法律法规、管理制度、技术发展等条件的变化以及各地区各部门的实践，适时组织对本指南进行修订。一、总则（一）指引思想按照党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以增进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目的，进一步规范行政权力运营、优化政务服务供应，减少制度性交易成本，解决影响公司和群众办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各地区各部门网上政务服务平台建设，不断简化优化公司和群众办事流程，增进网上政务服务运营规范、程序严密、过程透明、成果公开、监督有力，切实增强政务服务的积极性、精确性和便捷性，为推动政府治理创新提供有力支撑和保障。（二）总体目的底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台。底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“智慧政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的原则化、精确化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程明显优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度明显提高。政务服务原则化。实现政务服务事项清单原则化、办事指南原则化、审查工作细则原则化、考核评估指标原则化、实名顾客原则化、线上线下支付原则化等，让公司和群众享有规范、透明、高效的政务服务。政务服务精确化。按照公众和公司办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精确供应，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。政务服务便捷化。以顾客为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推动新型智慧都市建设。对政务服务办理过程和成果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，增进实体办事大厅规范化建设，公众和公司办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和积极性，在政务服务原则化、精确化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、措施、手段迭代创新，为公司和群众提供用得上、用得好的“智慧政务服务”。（三）重点任务根据总体目的，环绕构建统一、规范、多级联动的“智慧政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“智慧政务服务”业务支撑体系、基本平台体系、核心保障技术体系、评价考核体系四个方面内容。以服务事项原则化提高规范化发展能力，以互联互通和信息共享提高协同化治理能力，以一体化政务服务平台建设提高整体化服务支撑能力，以强化权力运营监督提高流程化约束能力，以政务数据开放和应用提高智慧化服务能力。1.业务支撑体系建设针对办事事项不全面、不规范、不统一等问题，加强业务支撑体系建设。环绕服务事项发布与受理、服务事项办理、行政职权运营、服务产品交付、服务评价等核心环节，制定有关原则规范、管理措施和制度措施。各地区各部门组织梳理政务服务资源，建设形成统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、法律根据、基本编码统一，建立事项信息库动态更新机制和业务协作工作机制。优化政务服务办理流程，深化并联审批，加强事中事后监管，增进政务服务向街道、乡镇和城乡社区延伸。与推动新型智慧都市建设、信息惠民建设等工作形成合力，不断创新政务服务方式，提高政务服务供应水平。2.基本平台体系建设针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，加强“智慧政务服务”基本平台体系建设。环绕平台架构、数据互换和信息共享等方面，开展各地区各部门一体化政务服务平台建设，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，避免线上线下政务服务平台“两张皮”、不同地区和部门既有平台无法交互等突出问题。开展各地区既有各类业务办理系统整合，推动国务院部门统建系统数据对接，建设各级政务服务数据共享平台，推动跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。3.核心保障技术体系建设针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，加强“智慧政务服务”核心保障技术建设。针对网上政务服务平台建设运营、安全保障等核心技术环节，制定有关原则规范、管理措施和制度措施，完善“智慧政务服务”配套支撑体系。建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，增进云计算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用，不断提高政务服务便捷化、个性化、智慧化、安全化水平。4.评价考核体系建设针对政务服务顾客体验局限性、评价手段欠缺等问题，加强“智慧政务服务”评价考核体系建设。从社会和公众体验角度制定评价指标、措施，运用电子监察平台加强政府内部监督督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重评价考核成果运用，以评价考核为手段增进各地区各部门不断提高网上政务服务水平。二、“智慧政务服务”的重要内容本指南中“智慧政务服务”的重要内容是根据目前各地区各部门工作实践所作的总结概括，指各级政务服务实行机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段，构建“智慧政务服务”平台，整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其她组织，下同）提供一站式办理的政务服务。“智慧政务服务”平台重要实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，逻辑上重要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。互联网政务服务门户：是政务服务实行机构为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。政务服务管理平台：是承当政务服务管理职能的机构（如下简称政务服务管理机构）进行政务服务事项管理、运营管理、监督考核等工作的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务办理系统接入的通道。业务办理系统：是政务服务实行机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务办理系统、省级政府统建业务办理系统及其部门业务办理系统、地市级统建业务办理系统及其部门业务办理系统。可根据实际状况，与政务服务管理平台合并。政务服务数据共享平台：是支撑互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统运营的基本数据平台，涉及集中汇聚的政务服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享运用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基本信息库，以及政务服务数据共享互换的支撑系统。政务服务可按其事项性质、服务对象、实行主体、服务主题、服务层级、服务形式、行政管辖等进行分类。（一）按事项性质分类可分为行政权力事项和公共服务事项。（二）按服务对象分类可分为面向自然人和法人的政务服务事项。（三）按实行主体分类按照事项的管理归属部门进行分类。（四）按服务主题分类可按面向自然人和法人的不同主题进行分类。1.面向自然人的重要有：生育收养、户籍办理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就业创业、设立变更、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻登记、优待抚恤、规划建设、住房保障、社会保障（社会保险、社会救济）、证件办理、交通出行、旅游观光、出境入境、消费维权、公共安全、司法公证、知识产权、环保绿化、文化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其她（含个体工商户，按照人类生命周期排序）等。2.面向法人的重要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运送、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检查检疫、安全生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其她（按照法人生命周期排序）等。（五）按服务层级分类可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项。（六）按服务形式分类可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项。（七）按行政管辖分类可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。三、“智慧政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系“智慧政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级构成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监督考核、记录分析等，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。具体层级关系如图31所示：图3-1“智慧政务服务”总体层级体系图（1）国家级平台国家级平台涉及国家政务服务平台和国务院部门政务服务平台。国家政务服务平台依托国家电子政务外网建设，重要实现各地区各部门政务服务汇聚、跨地区跨部门数据互换、跨地区统一认证、共性基本服务支撑。汇集各地区、各部门政务服务资源，形成统一事项目录库、证照目录库，实现人口、法人、地理空间信息、社会信用等基本信息资源库和业务信息库共享运用，发挥政务服务访问的“公共入口”，地方部门数据互换的“公共通道”，身份认证、证照互认、安全保障等“公用支撑”作用。充足运用国家数据共享互换平台，做好与国家投资项目在线审批监管平台、国家公共资源交易平台、全国信用信息共享平台、国家公司信用信息公示系统等平台的衔接与整合。国务院部门政务服务平台（业务办理系统），实现部门有关政务服务的办理，并与国家政务服务平台实现对接和办理成果汇聚。（2）省级平台省级平台充足运用既有电子政务网络资源建设（原则上依托国家电子政务外网），提供省级部门政务服务事项受理、办理和反馈。建立省（区、市）政务服务数据共享平台，依托统一信息资源目录，通过与国家级平台和地市级平台的数据互换，实现自然人、法人基本信息共享、顾客认证信息交互、证照信息共享、办件信息互换、记录分析和监督考核。（3）地市级平台地市级平台充足运用各地区统一电子政务网络建设（原则上依托国家电子政务外网），提供地市级、县级、乡级政务服务事项受理、办理和反馈，有条件的地区可将代办点延伸至村级。依托地市（州）政务服务数据共享平台，实现与国家级平台、省级平台的数据互换，提供地市级范畴内基本数据共享共用，实现地市级平台与本级部门纵向系统的衔接与整合。国家政务服务平台与中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合；各省（区、市）、国务院部门政务服务平台做好与本地区本部门政府门户网站及客户端的政务服务资源和数据对接；同步，各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台和中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合，形成全国一体化网上政务服务体系；适应移动互联网趋势，做好网上政务服务平台在手机端的效果展示优化及手机适配，提高百姓用手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒服度。2.平台系统构成“智慧政务服务”平台重要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。平台各构成部分之间需实现数据互联互通，各构成部分之间的业务流、信息流如图32所示：图3-2“智慧政务服务”平台系统构成图互联网政务服务门户统一展示、发布政务服务信息，接受自然人、法人的政务服务申请信息，经与政务服务数据共享平台进行数据验证、比对和完善后，发送至政务服务管理平台进行解决，将有关受理、办理和成果信息反馈申请人。政务服务管理平台把来自互联网政务服务门户的申请信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知业务办理系统；政务服务管理平台从政务服务数据共享平台获取并向互联网政务服务门户推送过程和成果信息，考核部门办理状况。业务办理系统在政务服务数据共享平台获得申请信息和有关信息后进行业务办理，将办理过程和成果信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知政务服务管理平台。政务服务数据共享平台汇聚政务服务事项、电子证照等数据，以及来自互联网政务服务门户的信息、政务服务管理平台受理信息、业务办理系统办理过程和成果，实现与人口、法人等基本信息资源库的共享运用。3.建设方式各省（区、市）、地市（州）建设“智慧政务服务”平台，应遵循平台总体架构，平台各构成部分可结合本地状况组合建设。重要建设方式分为如下几种：（1）分建方式省级平台、地市级平台各构成部分分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据互换、基本数据共享。如图33所示：图3-3“智慧政务服务”平台分建方式示意图（2）统分方式省级平台、地市级平台中互联网政务服务门户统建，基本性及对外核心业务统建，政务服务管理平台（可依托实体大厅或网上大厅）、业务办理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据互换。如图34所示：图3-4“智慧政务服务”平台统分方式示意图（3）统建方式省级平台、地市级平台中各构成部分由省级整体统一建设，即全省（区、市）一种平台，地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享。如图35所示：图3-5“智慧政务服务”平台统建方式示意图（二）业务流程政务服务业务办理全过程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统之间流转，具体全过程业务流程示意图如图36所示。顾客注册登录、顾客空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管理、办理反馈和互动征询功能在互联网政务服务门户实现；服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功能在政务服务管理平台实现。业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批成果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完毕。图3-6“智慧政务服务”平台业务流程图（三）平台技术架构“智慧政务服务”平台技术架构由基本设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、顾客及服务层五个层次构成，如图37所示：图3-7“智慧政务服务”平台技术架构图1.基本设施层基本设施涉及网络、服务器、安全等硬件基本设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的征询、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。2.数据资源层数据资源层基于政务服务资源目录和数据互换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享运用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基本信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。3.应用支撑层应用支撑涉及CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等多种通用组件服务，也涉及顾客管理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。4.业务应用层业务应用涉及政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运营管理、电子监察、电子证照管理等功能。5.顾客及服务层互联网政务服务门户涉及顾客注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼喊热线等多种渠道访问。（四）顾客注册和认证体系为保证网上政务服务顾客信息的真实、合法和有效，自然人和法人顾客注册、认证应采用实名制。统一顾客注册和认证体系是开展“智慧政务服务”、建立政务服务实行机构和行政相对人线上服务法律关系的前提，是全国政务服务网上“一地注册，各地互认”的基本。针对平台建设的不同特点，注册和认证可采用三种方式。1.分建方式顾客可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册顾客账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证明现共享互认。顾客跨省、跨市登录验证时，通过国家、省级顾客互认服务，调用获取外省（区、市）、地市（州）顾客信息。具体顾客注册和验证流程如图38所示：图3-8分建方式顾客注册和认证示意图2.统分方式顾客可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户顾客注册和验证页面，顾客账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内顾客信息互认，顾客跨省（区、市）登录验证时，通过国家顾客互认服务，调用获取外省（区、市）顾客信息。具体顾客注册和验证流程如图39所示：图3-9统分方式顾客注册和认证示意图3.统建方式顾客可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，顾客账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内顾客信息互认，顾客跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台顾客互认服务，调用获取外省（区、市）顾客信息。具体顾客注册和验证流程如图310所示：图3-10统建方式顾客注册和认证示意图四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面向社会）1.顾客访问“我”“我”是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册顾客和一般顾客。注册顾客是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。一般顾客是指未通过上述实名注册的访问者。注册顾客可以访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线征询，并在专属顾客空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护顾客空间信息。一般顾客只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。2.信息资讯“我要看”信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应涉及静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户呈现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是按照政务公开规定，依法发布的政务服务办理的有关资讯。过程信息重要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向“我”提供事项的受理、审查、成果等重要环节的资讯。3.信息检索“我要查”信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具有模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照核心词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件答复状况等，能让“我”查得以便、看得明白。4.服务引导“我要办”服务引导是政务服务管理平台根据“我”的需求目的和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行初步定位，通过目的的进一步细化和筛选条件的增长，为“我”提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。5.征询问答“我要问”征询问答是互联网政务服务门户网站根据“我”的困惑和问题，为“我”提供人工客服与智能客服相结合的征询服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，有关政务服务实行机构“有问必答”、“答必释惑”。6.监督评价“我要评”监督评价是互联网政务服务门户网站根据“我”的服务体验，为“我”提供协助服务和评价渠道，保证“我”及时对政务服务过程进行投诉或评价，协助政务服务实行机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实行机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈成果。7.个性化推送“我的”个性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析顾客行为习惯，智能推送顾客关注度高、与顾客有关的信息，提供积极服务。个性化推送涉及一次性推送和长期推送。一次性推送是根据“我”的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的途径或其她众筹攻略等供其参照。长期推送是结合“我”的基本信息和办件足迹，推送有关业务资讯，与自然人有关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范畴相匹配的经营许可和行业准入许可信息、有关扶持优惠政策等内容。（二）供应侧（面向政府内部）1.事项清单原则化政务服务事项清单涉及目录清单和实行清单。目录清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素涉及事项名称、基本编码、设定根据、事项类型等要素。目录清单划分为国家级、省级、市级等层次。国家级目录清单全国范畴通用，省级目录清单全省（区、市）范畴通用，市级目录清单全市范畴通用。实行清单是政务服务实行机构根据“三定”规定拟定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单，清单要素涉及事项名称、基本编码、设定根据、事项类型、实行编码、行使内容等36项全要素（见附录一）。实行清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运营管理的基本。实行清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。各地区在建立政府部门行政权力清单制度的基本上，进一步编制政务服务事项清单，依托本级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理。国务院各部门参照本指南，推动本部门本系统政务服务事项清单编制，并依托中央政府门户网站发布。（1）梳理原则统一规范：政务服务事项清单应统一制定发布。对列入清单的政务服务事项，按照统一原则自上而下予以规范。同一政务服务事项应当在纵向不同层级、横向不同区域间，保持政务服务事项名称、类型、根据、编码等要素相对统一。全面精确：涵盖实行的所有政务服务事项。保证纵横间权界清晰、分工合理、权责一致。合法有效：清单发布前须经编制、法制等部门进行有效性、合法性审查。严格按照法律、法规、规章规定，不得擅自增长、减少、转移行政权力。动态管理：法律、法规、规章等制定、修改、废止时，应及时更新事项清单及有关要素。便于应用：政务服务事项设定可分为主项、子项，政务服务实行机构可以根据实际办理中申请材料的不同情形，对事项编制部门发布的主项和子项进一步拆分为办理项。（2）统一政务服务事项对列入目录清单的政务服务事项按照统一原则，实现不同层级相似的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律根据、基本编码等要素完全统一，逐渐形成由国家级、省级、市级等层级目录清单以及各实行机构实行清单等构成的政务服务事项清单体系。各级政务服务实行机构按照自身承当的职责范畴，在目录清单基本上，细化完善实行编码、行使内容、申请材料等事项全要素，形成具体的实行清单。实行清单作为编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运营管理的基本。（3）组织推动省级编制、法制等部门组织开展本地区政务服务事项清单原则化工作。在梳理清单的基本上，由省级、市级编制、法制等部门牵头，政务服务管理机构、政务服务实行机构共同参与建立统一的事项管理数据库，有关部门按照各自职能和权限对具体事项的要素内容进行动态维护，加强对政务服务事项的共同管理和运用，实现政务服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方使用。国家级政务服务事项清单原则化工作另行安排。2.办事指南规范化办事指南是为以便顾客办事，在实行清单原则化基本上对政务服务事项的办理主体、根据、流程、材料、注意事项等内容所作的指引性阐明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。（1）办事指南要素办事指南涉及如下要素：事项名称、事项类型、设定根据、实行机构、法定办结时限、承诺办结时限、成果名称、成果样本、收费原则、收费根据、申请材料、办理流程、办理形式、审查原则、通办范畴、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、征询电话、监督电话等。申请材料申请材料应当有材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报须知、受理原则、与否需电子材料等信息。规定提供申请材料，须有相应的法律法规、规章及规范性文献作为根据，原则上不能有兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性。申请材料需提供样本。明确告知申请人要件材料的来源渠道（如需提供其她部门审批证件的，注明该证件的核发部门），对于中介机构或法定机构产生的要件材料，提供该类机构业务查询及联系方式。办理流程政务服务事项办理流程是指在政务服务办理过程中直接面向顾客的外部流程，涉及申请、材料补正、原件预审、缴费、物流、受理、办结、签收等环节。每个环节涉及开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息，作为办事过程信息在互联网政务服务门户向顾客积极推送或接受查询。明确清晰地绘制出政务服务事项所波及的法定程序和环节以及时限规定，并附以相应的文字阐明，要按照简化和缩短后的时限编制。提供图像型或表格型格式文献。成果样本提供政务服务事项申请批准后形成的批文或证照等成果文书样本。样本采用安全通用的文献格式，如波及公司或个人不适宜公开的信息须作隐藏解决。（2）办事指南组织和展示发布办事指南由政务服务实行机构根据政务服务事项清单原则化规定填写各项要素内容，政务服务管理平台按照既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示发布。政务服务实行机构应对同一政务服务事项编制统一的办事指南，鼓励同一层级和同一内容的办事指南原则化编制。3.审查工作细则化为规范对外服务的实行，面向政务服务实行机构制定工作细则和流程规范等规定，涉及审查工作细则要素、编制规定等内容。（1）审查工作细则要素审查工作细则要素涉及：基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定公开、收费、征询等。（2）审查工作细则编制规定基本信息基本信息应当有10项要素：事项（子项）名称、实行编码、实行机构、联办机构、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、征询电话、监督电话、办理形式。政务服务人员列出对从事本项政务服务的工作人员的资格规定，内容涉及但不限于：法律上、业务上等方面的条件及资格限制；应具有相应的法律知识和专业技能，并接受过法律和相应的业务培训及考核；其她应具有的特殊规定。明确收件人、受理人、审查人、决定人、送件人等角色和人员，一种人可以多角色。业务流程按照本项政务服务办事指南中的办理流程拟定的程序和时限规定，将办理流程中规定的环节和环节，细化到实行机构内部办理的岗位，明确每一种岗位的岗位名称、工作职责、时限等。申请列出申请编号、申请材料、申请接受、收件凭证送达等有关规定。受理列出受理审核、补正材料、受理决定、审查方式拟定和收件转办等有关规定。审查列出所需采用的审查方式和规定。所列的审查方式，应按简化流程、提高效率的原则，根据政务服务事项的具体状况选择若干种方式。审查方式重要涉及：书面审查；实地核查；招标与拍卖；检查、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；集体审查；法律、法规或规章规定的其她审查方式。决定根据审查人提出的审查意见，由决定人决定与否批准申请人的申请。可以由受理人当场进行审查和作出决定的事项，受理人应当当场作出决定。审查人在完毕书面审查后可以当场作出决定的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并根据检查、检测、检疫、鉴定成果即可认定设备、设施、产品、物品与否符合技术原则、技术规范的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并完毕实地核查、招标、拍卖、考试、考核、专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人意见中的任一种方式审查的事项，由审查人签订意见，由决定人作出决定。完毕集体审查的事项，由决定人作出决定。证件制作与送达列出证件的类型、名称和内容、岗位职责和权限、制作、送达方式和时限、无法送达的解决、文书、材料归档的内容、规定和时限等。属于并联审批的，证件可以由并联审批各实行机构分别送达申请人，或者统一由综合窗口或牵头实行机构送达申请人。决定公开列出决定公开的方式、岗位职责和权限、公开内容、时限、文书等内容。收费属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收费根据、收费原则、减免收费的情形，以及缴费的时间、地点。属于不收费的事项，应列明“本领项不收费”等内容。征询政务服务人员有义务精确、可靠地答复申请人的疑问。列出岗位职责和权限、途径、工作程序和答复时限。可提供窗口征询、电话征询、网上征询、信函征询等方式。应列出征询时间和答复时间。4.业务办理协同化业务办理协同化是指以申请人的目的需求为导向，两个或两个以上部门或地区通过系统、数据、人员互相协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级办理。重点关注如下几种业务：自然人与法人证照异地办理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等跨部门协同办理，以及按照自然人和法人的需求限度，能并行办理的尽量并行办理。跨部门业务办理协同化的规定：一种收发窗口、一张告知清单、一种流转平台。明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调节工作流程配合业务协同办理。跨区域业务办理协同化的规定：一套共享数据、一种受理原则。跨区域业务协同由共同的上级政务服务管理机构牵头协调，有关区域政务服务管理机构和波及的政务服务实行机构共同配合，统一数据接口、受理原则和服务规范。着眼信息惠民和信息惠企，环绕身份证异地办理、医保异地接续、跨区域市场准入协同、跨区域公平交易执法协同、跨区域消费维权合伙等方面，健全完善有关技术原则和跨地区互认共享原则，推动跨地区业务协同。5.事项管理动态化各地区各部门要建立权责清晰的分级负责机制和动态管理机制。重要涉及：（1）清单动态管理根据法律法规、机构和职能调节变动状况等，及时调节目录清单和实行清单。目录清单由编制、法制等部门负责调节，实行清单由各实行机构根据目录清单变动作相应调节。建立全省（区、市）统一事项管理数据库的地区，其事项清单按照“谁编制、谁维护”的原则进行动态调节。事项调节的申请审核流程与清单编制的申请审核流程相似，仍由有关部门按照各自职责权限在同一平台上操作维护，形成实时更新的基本数据。（2）办理流程动态管理政务服务事项办理流程动态管理是指对办理流程各环节和各环节要素信息进行调节的过程。各级政务服务实行机构对事项办理环节及其要素信息有调节需求的，应向同级政务服务管理机构提出申请，经审核批准后调节。（3）办事指南动态管理（对外）根据目录清单和实行清单的调节，及时对有关事项的办事指南要素进行调节，对于新增事项须及时编制办事指南。根据简政放权、放管结合、优化服务改革的新规定、新举措，同步对有关事项的办事指南要素进行调节。通过建立事项数据库进行管理的，办事指南的有关要素来源于政务服务事项清单要素，随事项清单要素的调节同步调节，无需重新编制。（4）审查工作细则动态管理（对内）根据清单的动态调节、办事指南的动态调节，及时对所波及事项的审查工作细则进行动态调节。定期不定期地对已办结件进行分析研究，不断完善审查工作细则，改善服务方式和手段，简化流程，缩短时限，提高顾客体验。（5）协同业务动态管理当协同办理业务的实行机构及有关事项发生变动时，政务服务管理机构会同有关政务服务实行机构及时进行相应调节的过程，分为积极动态管理和被动动态管理两种情形。积极动态管理是指根据自然人、法人的需求变化而对已有的业务协同方式进行优化改善的过程。被动动态管理是指协同办理的政务服务事项有关要素，如事项设定根据、实行机构、行使层级、申请材料等发生变化，协同业务必须作出相应变化的过程。协同业务动态管理由政务服务事项发生变动的实行机构向业务协同牵头方提交业务调节规定，牵头方征求其她协办方意见，拟定业务调节方案，报政务服务管理机构审定后实行调节。五、政务服务事项的一体化办理政务服务事项办理是指申请人通过线上或者线下的方式向政务服务实行机构提出政务服务事项办理申请，政务服务实行机构依法通过实地核查、检查、检测、评审、鉴定等审查方式，对递交的申请作出决定并告知申请人的过程。政务服务实行机构通过在互联网政务服务门户公开政务服务事项办事指南，为申请人提供一站式办事服务。申请人通过互联网政务服务门户或实体大厅递交事项申请，政务服务实行机构通过政务服务管理平台统一受理，经由业务办理系统对申请事项进行审查并依法作出决定，最后将决定汇总至政务服务管理平台统一告知申请人。（一）互联网政务服务门户（外部服务）互联网政务服务门户公开发布政务服务事项办事指南，为公众提供场景式在线办事导航，为注册顾客提供专属的办事数据存储和应用空间，提供网上预约、网上申请、网上查询、征询投诉等有关服务。互联网政务服务门户与实体政务大厅应在服务引导、同源数据发布的层次上进行充足的互联、集成。1.建设管理要点（1）集约建设按照原则化、集约化原则，采用省级统一门户或省、市两级统一门户建设模式，建设互联网政务服务门户，集中发布和展示政府部门政务服务信息。（2）同源管理各级各部门的政务服务信息，应统一汇聚到本级政务服务数据共享平台，各项业务办理中的受理、过程和成果信息，应统一发布到互联网政务服务门户，并实现同源发布。各部门也可反向链接有关信息，扩大信息的公开渠道。（3）多渠道服务充足运用互联网技术，实现多渠道服务，涉及移动APP、自助服务一体机、热线电话等，由互联网政务服务门户统一提供服务接口，供多种渠道调用，实现数据同源。移动APP具有办件查询、表单预填、办事预约、征询投诉、网上支付等功能，支持手机等移动终端，支持主流操作系统。自助服务终端具有办事指南、办事预约、办件查询等功能，支持身份证辨认、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。第三方公共服务平台借助成熟的第三方公共服务平台，为自然人和法人提供便捷服务。2.重要功能重要涉及顾客注册、顾客管理、事项信息的发布、事项办理的触发、顾客互动、办理过程和成果的查询、服务评价等功能。（1）顾客注册顾客分类注册顾客分为自然人顾客和法人顾客，须采用实名制。法人顾客可用法定代表人实名注册，激活注册公司账号；或使用统一社会信用代码直接注册公司账号；或与已使用公司CA认证的顾客进行关联注册后创立公司账号；或与已使用电子营业执照的顾客进行关联注册后创立公司账号。顾客注册方式自然人顾客注册流程如图51所示，重要涉及线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。图5-1自然人顾客注册【线上自行注册】申请人注册时，根据注册向导功能，填写顾客姓名、身份证号码等基本信息。为保证明时性、安全性、精确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完毕后应签订网上服务合同，完毕实名注册。【线下窗口注册】在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完毕后书面签订服务合同，窗口人员激活顾客账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默觉得身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日有关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，顾客登录后可自行更改。【关联注册】可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务合同，完毕迅速注册。法人顾客注册过程如图52所示，重要涉及线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。图5-2法人顾客注册【法人远程比对注册】顾客上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或顾客上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务合同，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完毕法人实名注册。法人顾客变更流程与上述流程相似。【法人窗口注册】法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务合同，完毕法人顾客实名注册。法定代表人委托她人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、公司营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务合同，完毕法人顾客实名注册。法人顾客变更流程与上述流程相似。【关联注册】已使用公司CA认证或电子营业执照的顾客，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务合同，完毕迅速注册。顾客登录顾客PC端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。顾客移动APP端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。（2）顾客管理自我管理：应具有顾客信息的维护管理功能，具体应涉及如下功能。【找回密码】顾客遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码告知顾客。【更换绑定手机号码】顾客更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。【法人顾客授权】法人顾客应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项范畴，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具有授权、申请授权、变更授权、取消授权、授权查看等功能。具体授权过程如图53所示：图5-3法人顾客授权后台管理：应具有注册顾客的管理功能，提供帐号的开通、禁用和解禁、操作审计功能。【账号开通】具有账号信息的录入、验证、开通等功能，可打印书面服务合同书。【账号禁用】顾客有违背法律法规行为的，管理人员可进行账号禁用操作，禁用账号应短信告知顾客。【账号解禁】具有已禁用账号的解禁功能，账号解禁需通过管理部门负责人审核，并通过短信告知顾客。【操作审计】具有顾客管理过程的操作日记审计功能，实现可追溯。当统一顾客体系实现法人多账号授权管理模式后，在多业务模式下的应用须考虑实现不同账号可访问不同的应用功能，实现应用精细化授权管理。应用访问控制模式要保证应用访问的安全性，满足应用的实名规定。支持灵活积极的管理应用访问，当应用访问控制方略调节时，可以对某个应用或某类顾客进行方略调节，避免对接入应用的扰动，使得系统更加灵活、安全。（3）事项信息的发布各级政务服务实行机构在省级统一政务服务事项库中动态维护本级服务事项实行清单，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到本级互联网政务服务门户。事项信息的检索顾客可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。【模糊检索】应具有通过核心词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具有核心字飘红、搜索排名、热点排名等功能。【目录检索方式】应具有根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。【场景导航】应具有通过服务对象（自然人、法人）、实行主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功能，查找到所需的服务事项信息。【智能推荐】根据自然人和法人的信息属性（如法人主体性质）、办理事项的前后关系、事项订阅的规定进行自动筛选，推送到顾客空间，实现注册顾客的个性化智能推荐。【热点服务】应具有热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，顾客可通过热点服务事项迅速链接通道，查找到所需服务事项信息。事项信息的展示应提供办事指南、办事引导、信息分享、多渠道展示等功能。【办事指南】应以静态页面形式展示各类办事指南要素，具有一键下载涉及材料下载功能。【办事引导】应提供网上办事引导服务功能，涉及办理形式（线上、线下）、与否支持网上预约、通办范畴、与否支持网上支付、与否支持物流快递等。【信息分享】应具有一键发布到微信、微博功能，提供事项二维码扫描，迅速收藏到手机功能，具有办事经验分享功能。【多渠道呈现】应提供事项信息同源发布、多渠道呈现，支持PC、手机、智能化终端设备的事项信息展示。（4）事项办理的触发注册顾客登录后，申请人具有事项网上办理功能，涉及申请、预约功能。网上申请申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的顾客空间