华师16秋《服务营销》在线作业.doc

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 服务的内容不包括(). 核心服务. 便利性服务. 支持性服务. 商品服务 标准答案：2. 客户满意服务系统包括()个递进层次。. 3. 5. 7. 9 标准答案：3. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。. 品牌改造. 品牌的传播. 品牌命名. 品牌危机的处理 标准答案：4. 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是()。. 租赁. 特许经营. 综合服务. 准零售化 标准答案：5. 属于品牌文化的表层要素()。. 品牌标志. 品牌术语. 品牌设计. 品牌符号 标准答案：6. 决定服务产品的价格的上限的是()。. 成本. 需求. 竞争. 市场 标准答案：7. 下列实体物品属于纯有形商品状态(). 牙膏. 家电产品. 饮料. 心理咨询 标准答案：8. 在服务产品市场上，()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。. 核心服务. 质量. 企业形象. 辅助服务 标准答案：9. 服务市场定位为()提供了机会。. 服务营销组合. 服务差异化. 服务产品的特征. 服务营销理念 标准答案：10. 肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于()。. 周围因素. 设计因素. 社会因素. 非物质环境因素 标准答案：11. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于()。. 作用于人的有形服务. 作用于物的有形服务. 作用于人的无形服务. 作用于物的无形服务 标准答案：12. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 ()层次。. 物质满意. 精神满意. 社会满意. 营销行为满意 标准答案：13. 服务不包括()。. 核心服务. 创新服务. 便利性服务. 支持性服务 标准答案：14. 服务营销环境的特点不包括(). 营销环境的差异性. 营销环境的性关性. 营销环境的多变性. 营销环境的简便性 标准答案：15. 消费者对服务消费的周边环境()越强，则对服务满意感越强。. 控制欲望. 行为控制. 感知控制. 过程控制 标准答案：16. 营销服务定价的因素不包括() 。. 成本费用. 需求. 竞争. 顾客 标准答案：17. 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用()。. 扩张性战略. 分散化战略. 防卫性战略. 退出性战略 标准答案：18. 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于() 。. 核心服务. 基本服务. 便利服务. 辅助服务 标准答案：19. ()是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。. 内部报告系统. 营销调研系统. 营销情报系统. 营销分析系统 标准答案：20. 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于()策略。. 边缘展示. 核心展示. 服务有形化. 信息有形化 标准答案： 二、多选题（共 10 道试题，共 30 分。）V 1. 一个国家的市场营销系统包括()等流程。. 资源. 人员. 货物和劳务. 信息. 货币 标准答案：2. 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的()等子系统。. 服务理念满意系统. 行为满意系统. 视听满意系统. 产品满意系统. 服务满意系统 标准答案：3. 服务营销的态势考察包括()。. 营销评审. SWOT分析. 关键假设条件. 战略选择. 营销组织 标准答案：4. 基本服务组合管理包括下列内容. 服务要素. 服务质量. 服务形态. 服务数量. 服务水平 标准答案：5. 物质环境因素有()。. 周围因素. 设计因素. 社会因素. 氛围因素. 非人员因素 标准答案：6. 分散化战略主要采取()。. 同心多角化. 水平多角化. 跨领域多角化. 外延扩张式. 内涵积累式 标准答案：7. 服务营销中人的策略包括()。. 领域. 人力配备. 态度. 其他顾客. 服务项目 标准答案：8. 信息有形化包括()。. 强调与服务相关的有形物. 创造服务的有形展示. 鼓励对公司有利的口头传播. 提供服务保证. 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示 标准答案：9. 可以作为旅馆饭店的中介机构的有()。. 旅行社. 经纪人. 代销. 航空公司. 批发商 标准答案：10. 服务营销学研究的对象是()。. 服务业. 服务业的整体市场营销活动. 服务产品. 实物产品市场营销活动中的服务. 营销企业内部人员的服务 标准答案： 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）V 1. SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。. 错误. 正确 标准答案：2. 品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。. 错误. 正确 标准答案：3. 特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。. 错误. 正确 标准答案：4. 内部营销包括员工管理和沟通管理。. 错误. 正确 标准答案：5. 服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。. 错误. 正确 标准答案：6. 服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。. 错误. 正确 标准答案：7. 沟通是一项营销者所能支配的资源。. 错误. 正确 标准答案：8. 服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。. 错误. 正确 标准答案：9. 全部顾客成本不包括心理成本。. 错误. 正确 标准答案：10. 服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。. 错误. 正确 标准答案：11. 在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。. 错误. 正确 标准答案：12. 内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。. 错误. 正确 标准答案：13. 服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。. 错误. 正确 标准答案：14. 市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性。. 错误. 正确 标准答案：15. 产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。. 错误. 正确 标准答案： 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。