资源描述
1,管理沟通实务,说话技巧,倾听技巧,提问与应答机巧,电话沟通技巧,表扬与批评技巧,项目2：沟通技巧,学习目标:,知识目标了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因掌握提问的方式、类型和应答的方式了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则掌握拨打和接听电话的技巧、流程,技能目标学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力,电话沟通,附录1,面对面沟通与电话沟通的区别,主要内容,拨打电话的礼仪,拨打电话的对象,拨打电话的注意事项,接听电话的礼仪,接听电话的程序,拨打电话技巧,（1）拨打电话的礼仪要选好拨打电话的时间要掌握通话时间确认电话号码无误打错了电话要致歉要态度友好要用语规范,拨打电话技巧,（2）拨打电话的对象和你的上司、长辈打电话和你的下属打电话和朋友、熟人打电话和陌生打电话,拨打电话技巧,（3）拨打电话的注意事项注意拨打电话的时间列出要点，避免浪费时间准备好笔和纸，不吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势，保持精力、注意力集中给其他部门打电话时，要先报部门和姓名拨打电话时要注意语音、语调，字句清晰、内容目标清楚，保持职业风范。,接听电话技巧,（1）接听电话的礼仪铃响三声之内接电话“喂”，上声调，愉悦，温柔，礼貌“喂”，省略，直接说“你好”单位电话，自报家门时间控制3分钟内挂电话说“再见”等对方先挂断座机轻放结束通话说“好的，再见”,本章回顾,铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,返回,接听电话技巧,（2）接听电话的程序铃响三声拿起话筒接听电话后首先表明身份，征询客人打电话目的交谈记录结束谈话,拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,（6）整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,电话记录单,返回,一,二,（7）呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？,4.3表达的技巧,将语气、语调调节到最佳状态。,列出电话清单,第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析,看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。,将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？,列明要点有助于您更好地把握电话的过程。,A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。,制作电话清单的步骤,列出电话清单,电话清单范例,4.5微笑,微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自微笑服务的魅力,附录2,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,附录2,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,谢谢！,祝大家开心快乐每一天！,
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