收银员基本职业素质

编著编著 高雅莉高雅莉中国财政经济出版社中国财政经济出版社 出版出版 黑龙江省教育学院高雅莉黑龙江省教育学院高雅莉 制作制作 职业技能目标职业技能目标u 具备收银员的职业道德具备收银员的职业道德u 具备收银员的基本素质具备收银员的基本素质u 熟练掌握收银员岗位职责熟练掌握收银员岗位职责u 熟练掌握收银员岗位工作规范熟练掌握收银员岗位工作规范u 了解收银员任职资格标准了解收银员任职资格标准 收银员基本职业素质分解构成图收银员基本职业素质分解构成图具备收银具备收银员基本职员基本职业素质业素质职业职业道德道德基本基本素质素质岗位岗位职责职责工作工作规范规范任职任职资格资格 本章对收银员基本职业素质作了概括的介绍，目的是使学生了解本章对收银员基本职业素质作了概括的介绍，目的是使学生了解收银员的含义，掌握收银员的基本素质要求和职业道德规范，明确收银收银员的含义，掌握收银员的基本素质要求和职业道德规范，明确收银员岗位职责和工作规范，从而为学习收银实务奠定基础。员岗位职责和工作规范，从而为学习收银实务奠定基础。重点重点：基本素质要求和职业道德规范：基本素质要求和职业道德规范 难点：难点：岗位职责和工作规范岗位职责和工作规范 本章概念性内容较多，有些概念暂时理解不透也不要紧，以后慢本章概念性内容较多，有些概念暂时理解不透也不要紧，以后慢慢理解。慢理解。（一）（一）爱岗敬业，尽职尽责（二）（二）奉公守法，公私分明（三）（三）热情待客，公平交易（四）（四）诚实守信，保守秘密（五）（五）通力协作，热忱服务（一）（一）具备优良的道德品质（二）（二）具备过硬的职业操作技能（三）（三）具有高度的法律意识和较强的安全意识（四）（四）具有较高的职业道德修养（五）（五）具备良好心理品质 岗位职责是指人们在所从事的工作岗位上，岗位职责是指人们在所从事的工作岗位上，对社会、单位、对他人应负的责任。收银员要对社会、单位、对他人应负的责任。收银员要具有良好的职业道德和思想品质，严守商业机具有良好的职业道德和思想品质，严守商业机密，热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，掌密，热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，掌握财务的基础知识，具有熟练的职业操作技能。握财务的基础知识，具有熟练的职业操作技能。对本岗位分管的收银工作的经理负责，全面高质量地开展收银各项工作（一）制定本部门详细的工作计划并监督具体落实（二）主持收银工作例会，班（组）长例会，审阅收银工作的各种报告、单据和文件等（三）注意维护收银设备的日常正常运作，确保收银机安全检查运行，及时排除各种故障（四）负责控制现金差异，保证现金安全，对发生现金差异的情况及时分析，提出解决方案（五）指导、督促和检查收银班（组）长的日常工作，做好与其他部门的协调工作（六）负责收银员的排班和检查日常出勤状况，合理调度人力，节约和控制人力成本（七）负责收银人员专业知识和技能的培训以及绩效的考核工作（八）一、收银主管岗位职责一、收银主管岗位职责 全面负责分管营业层面的收银工作，解决日常工作问题，及时向收银主管反馈问题（一）带头遵守企业的有关规章制度，并监督收银员在收银工作中认真贯彻落实（二）指导、监督检查收银员工作中的操作规程，保证日常收银工作正常进行（三）认真履行本岗位工作职责，积极配合收银主管做好本营业层面的收银现场管理工作（四）为收银员做好收银后勤工作，并协助收银员解决各种业务问题（五）配合主管，协调收银与柜组、财务、电脑等部门工作（六）合理调配本班（组）成员，落实收银主管制定的收银工作计划，完成日常收银工作（七）负责电子收银机、POS机的日常维护（八）配合主管，对收银员进行操作技能、技巧方面的培训（九）二、班（组）长岗位职责二、班（组）长岗位职责 敬业爱岗，尽职尽责，严格遵守企业的各项规章制度，服从上级领导的工作安排（一）严格执行班次安排，按时参加晨会，做好重要事项的记录以及营业前各项准备工作（二）严格按照收银工作规范、程序进行收款操作，保证收银工作顺利进行（三）认真遵守企业的各项规章制度和纪律（四）做到站立服务，主动热情，礼貌待客，唱收唱付，接待、送别顾客使用文明礼貌用语（五）不擅离工作岗位，不私自调班和换台，不做与工作无关的事情（六）收款操作准确无误，一旦失误及时写出说明上报收银科批准后通知信息中心改正（七）做好交接手续，按交款单如数上交营业款，合理使用备用金（八）增强防盗防骗意识，加强对假币、假票据的甄别，切实维护企业的经济利益（九）负责电子收银机的日常维护、保养，发生故障或自身无法解决的问题及时反映并记录（十）保持收银台周围的卫生，保管好收银台的所有物品，出现问题，承担相应责任（十一）合理使用零用金以及包装袋等（十二）三、收银员的岗位职责三、收银员的岗位职责 对分管收银工作的经理负责。制定工作计划，保证工作计划落实，做好日常收银监察工作（一）指导、督促收银监察员的日常工作（二）经常检查收银监察员的例会及工作情况，协助人事部进行企业相关规定及业务培训与考核（三）加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，以促进收银监察工作的顺利进行（四）为新进入企业的收银监察员指定培养人，并按时为其做转正鉴定（五）四、收银监察主管岗位职责四、收银监察主管岗位职责 对收银监察主管负责，贯彻企业的各项收银监督检查制度（一）利用现场巡视，仪器监控等方式对收银员操作进行监督检查（二）对收银工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向监察主管汇报（三）加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，促进收银监察工作的顺利进行（四）负责前一营业日“商品退换货申请单”的核对（五）积极参加企业及本部门组织的内部业务培训和考核（六）五、收银监察员岗位职责五、收银监察员岗位职责 一、收银主管的工作规范一、收银主管的工作规范（一）营业前的工作规范1.参加企业工作例会，主持召开收银工作例会，传达、执行企业政策，解决问题，分析经营业绩。2.查看企业最新有关文件、收银员交接记录和电子邮件及销售报表，了解掌握企业近期销售情况。3.检查收银员的到岗情况，检查各班（组）安排收银员人数及收银机开台位置。4.为收银员发放备用金及兑换零钞，与财务交接各种单据。5.将银行的POS机的电脑单以及银行手工压卡单交给出纳。（二）营业中的工作规范1.贯彻落实并检查企业例会的工作情况，随时根据检查情况调整工作计划。2.及时传达企业临时指令并检查落实情况。3.经常巡视收银区，及时发现并解决问题。4.及时与有关部门进行沟通，协调解决收银工作中出现的问题。5.营业期间，根据营业状况随时调整收银机开台数量和开台位置，检查收银员的交接班情况。6.随时检查各收银岗位情况。7.随时检查收银机是否正常运行，出现的非正常情况及时上报，对设备的维修情况予以跟踪。8.及时处理收银过程中的各种投诉，并向分管经理及时反馈。9.及时记录当班收银情况，并与下一班收银主管交接工作。10.必要时在收银台顶岗。（三）营业后的工作规范1.检查各收银机关机及营业结束后的工作情况。2.在有关人员的陪同下收取营业款、备用金及各种有价证券和单据，并做好营业款的上交工作。3.向收银监察员了解当前收银工作中操作失误的情况。4.检查备用金的清点情况，锁好保险柜，将保险柜的钥匙放到指定的地点。二、收银班（组）长的工作规范二、收银班（组）长的工作规范（一）营业前的工作规范1.及时了解当日的促销商品及促销活动的注意事项。2.点名，开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记。3.检查收银员是否做好收银台周围的清洁整理工作。4.检查收银设备是否正常，若发现故障应立即向收银主管报告。5.合理安排本班（组）收银台的开台数量及开台位置。6.组织本班组收银员到指定的地点领取备用金、零用钞、收银用品等。（二）营业工作中的工作规范1.认真监督收银员的正常工作，发现问题及时解决。2.营业期间接到上级要求传达的指令，必须及时传达到每位收银员，并监督落实情况。3.及时协助收银员解决收银操作上的问题。4.及时协助收银员在收银过程中遇到的问题。5.与金库负责人员清点钱袋；兑换零用钞；换取发票；销售退回证明等。6.及时根据客流量安排增减收银员和连班人员休息，组织指导收银员训练,和提高操作技能。7.处理顾客投诉，解决收银区中途发生的问题或故障。8.帮助处理特殊购物等问题。9.收取时段现金。10.做好收银员后勤工作安排，例如，员工就餐、轮休等。（三）营业后的工作规范1.及时检查收银员是否按要求关机，收银设备和办公用品摆放，收银台周围的卫生。2.检查购物袋、打印纸等用品的存量，结合次日的销售情况，及时通知有关人员补充。3.检查收银员交款单等凭证的填写是否符合要求。4.抽查收银员备用金的留存情况。5.收集次日商品物价的信息并及时公布。6.协助收银主管清点备用金。三、收银员的工作规范三、收银员的工作规范（一）营业前的工作规范1.按规定的时间签到，集中参加班前会，会后到指定的地点领取备用金并签字，兑换零用钞。2.领取发票和办公用品。3.清洁、整理收银工作区。4.整理补充必备的物品。5.打开收银机，检查收银机工作是否正常。6.调整收讫章的日期和信用卡压卡机的日期，做好POS机的开机准备工作。7.了解当日的促销活动事宜，整理仪容、仪表。8.当营业铃声响起时,收银员停止各项准备工作，按规范姿势站立迎接顾客。（二）营业中的工作规范1.遵守收银工作要点，欢迎顾客光临。2.认真接待每一位顾客，及时做好货款收款工作。3.对顾客提问要耐心回答。4.发生顾客抱怨或结算有误投诉，应立即与值班班（组）长联系，将顾客带至旁边接待与处理。5.等待顾客时，可进行营业前各项准备工作。6.在非营业高峰时，听从班（组）长安排从事其他工作。（三）营业后的工作规范三）营业后的工作规范1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类票据，到指定的地点填制清单，按规定留存备用金。2.填写现金交款单，现金清点准确装钱袋，购物卡及银行单据放入卡袋交收银主管签收，将备用金放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并盖好防护罩。5.协助现场人员做好营业结束后的其他工作。四、监察人员的工作规范（一）营业前的工作规范1.检查监控仪器运转状况，做好监控设备开机前准备工作，发现故障及时通知维修中心维修。2.利用监控仪器及时查证顾客投诉的问题，并将查证情况告知服务台或收银主管。3.整理上一营业日商品退换货申请单和退换货电脑小票，在专用登记簿上逐一核对。4.与行政部门人员一起对商场自动售卖机的钱币进行回收、清点，并及时补充商品。(二）营业中的工作规范1.巡视现场或通过监控设备监督收银工作情况，发现问题及时纠正，提出合理的处理意见。2.监督收银员在指定的区域做单，检查收银员的备用金的包存情况。3.整理上一营业日收回的更正、取消、退货等单据，并在专用登记簿上记录上述单据的单号、次数、次日与收银异动明细表逐一核对。4.对收银员因操作错误或应顾客要求而在收银程序中使用的“更正”“取消”等业务操作，在现场查证后，可在第二联电脑小票上签名认可。5.因收银员出现操作上的错误或者收银监察人员认为有必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，盘点结果要告知收银员。6.遇到顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点证实，并将查实结果通知收银主管；如发现属于收银员漏输、错输等情况时，要及时提醒收银员进行更正。7.当收银员丢失挂单商品时，要先进行结算，待查证后再做适当处理。8.当收银员与顾客发生纠纷时，应及时通知收银主管，迅速到现场协助解决。9.每周参加收银监察主管组织的收银监察例会。10.每月与收银监察主管参加由收银主管召开的对接会，分析问题，提出合理化建议。（三）营业后的工作规范1.营业结束时，与收银主管对接当天出现的操作失误情况，并及时记录。2.监督检查收银员上交营业款项情况以及保存备用金情况（包括服务台备用金），监督收银员对“自营档口调拨登记表”的录入情况。3.收取收银员“更正”“取消”“退货”等业务操作的计算机单据及当天的商品退换货申请表。4.待收银员都离开收银台之后，关闭监控系统，并对全部录制完毕的录像进行封存工作。五、服务台收银员的工作规范五、服务台收银员的工作规范 服务台的收银员主要是配合前台收银员做一些服务性质的工作，在管理上服务台收银员应具备前台收银员一样的基本要求，此外还应具备如下要求：（一）营业前的工作规范1.做好营业前的各项准备工作，负责开票的收银员要检查发票的存量是否充足。2.向服务部门上交一个营业日收取的条形码、软标签费用和各类电话卡的销售款及各类报表单据等。（二）营业中的工作规范1.协助财务部门人员收取供应商购买条形码、软标签的费用，并如实开具收据。2.根据企业规定，收取顾客退换货的款项，收取商品的押金，并如实开具收款收据。3.提供各类电话卡的销售服务，并对销售情况进行记录。收取礼品包装费、胶卷冲印费等营业款。4.根据顾客销售小票开具发票，开具发票时，不能改变商品的性能、单价，遇到特殊情况须报请分管经理处理。对于作废的发票，必须三联同时作废，并需要完整地保存。5.对于需要保修的商品，必须在发票上写明商品的品名、规格、单位、数量、金额、单价；对于拍卖商品，应按顾客实际支付金额开具发票，同时要在发票的备注栏注明“拍卖”字样。6.将各收银台的收银员交来的支票转交财务部门。（三）营业后的工作规范1.按规定的要求填制电话卡销售日报表。2.整理好所已开或未开的发票。3.关闭计算机，收银机等设备，切断电源，在设备上罩好防护罩，锁好抽屉、保险柜。4.做好单据与办公用具的整理和清洁工作。六、赠品处收银员的工作要求六、赠品处收银员的工作要求（一）营业前工作规范1.按交接班记录簿上的记录清点赠品和奖品的数量，发现异常情况时，立即上报收银班（组）长。2.整理各种奖品、赠品，每个奖品必须与相应的兑奖票一一对应。3.检查营业设备、工具情况。4.将上一个营业日的兑奖日报表交给财务部门人员。（二）营业中的工作规范1.顾客兑奖时，应向其收取兑奖票并放入票机数票；将票数报给顾客，并询问其兑换那种奖品。2.根据顾客选择奖品开具兑奖单，顾客在兑奖单上签名后发放奖品，包扎奖品，退回多余奖票。3.在兑奖后的奖票上划线，以示作废，并放在指定的地点，保存到规定的销毁时间。4.奖品数量不足时，要及时向分管经理申请调拨，并按调拨程序到相应的柜组办理奖品调拨手续。5.新到的奖品应及时摆放在奖品陈列柜上，并摆放好相应的兑奖票数标牌。6.按企业的赠品管理规定领取、发放赠品，并做好赠品的日常管理工作。7.向顾客做好促销宣传和解释工作。8.跟踪赠品的存货量，如赠品存货量不足时，要及时向有关柜组反馈信息。（三）营业后的工作规范1.根据当日的兑奖情况填写兑奖日报表，并整理好余下的奖品。2.清点剩余赠品数量。3.填写好交接班簿。一、收银主管任职资格一、收银主管任职资格（一）具有中专以上学历，两年以上工作经验。（二）掌握与收银工作相关的财务知识。（三）掌握计算机操作技能，能够熟练操作常用办公软件。（四）具备较强的协调、组织能力，能独立处理收银岗位的日常事务。（五）掌握企业与收银工作相关的各项规章制度。（六）熟悉收银及相关岗位的业务运作。二、收银班（组）长任职资格二、收银班（组）长任职资格（一）具有中专以上学历，有一年以上收银工作经验。（二）掌握计算机的操作技能。（三）熟练掌握收银工作的流程和操作技能。（四）熟悉与收银工作相关的各项规章制度，并能够贯彻落实。（五）具备一定的分析、解决问题的能力和执行任务的能力。（六）具备一定的人员管理能力，能够指导本班（组）收银员的日常工作。三、收银员任职资格三、收银员任职资格（一）具有中专以上学历。（二）仪容仪表得体，行为举止大方，语言表达和沟通能力较强。（三）熟悉收银业务相关知识。（四）熟练掌握收银业务操作技能。（五）具备基本的计算机知识和财务知识，对数学敏感，反映较快。（六）掌握收银机和相关设备的使用。（七）了解与收银工作相关的各项规章制度。（八）具备较好的服务、服从和协作意识。四、收银监察主管任职资格四、收银监察主管任职资格（一）中专以上学历，两年以上收银监察工作经验。（二）具备与收银工作相关的财务、计算机知识，熟练掌握收银业务操作技能。（三）具有良好的服务意识和较强的防盗意识。（四）熟悉与收银和商业有关的法律知识以及中华人民共和国会计法、中华人民共和国消费者权益保护法等。（五）掌握本企业收银监督检查办法、商品销售退换货管理规定相关管理制度和业务流程。（六）熟悉收银工作的各项规章制度。（七）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。（八）具有一定的独立处理问题的能力。（九）具有较强的组织、协调和控制能力。五、收银监察员任职资格五、收银监察员任职资格（一）具有中专以上学历。（二）具备与收银工作相关的财务、计算机知识，熟练掌握收银业务操作技能。（三）具有良好的服务意识和协作意识。（四）熟悉与收银和商业有关的法律知识以及中华人民共和国会计法和中华人民共和国消费者权益保护法等。（五）掌握本企业收银监督检查办法、商品销售退换管理规定相关管理制度和相关的业务流程。（六）熟悉收银工作的各项规章制度。（七）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。（八）具有一定的独立处理问题的能力。六、商场收银员的考核标准六、商场收银员的考核标准（一）报考条件 1.具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作两年以上或累计工作四年以上的。（2）经过初级工培训结业。2.具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年。（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业。（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。（二）考核大纲1.基本要求 职业道德(1)职业道德基本要求：遵守国家法律、法规；遵守公平竞争、公平买卖的市场规则；讲究商业信誉、诚实守信；文明经商、热情服务；维护企业与顾客的正当利益；严于律己、认真负责。(2)职业守则：重合同，守信用，维护商业信誉；提高服务质量，讲求办事效率；举止文明，礼貌待人；尽心尽职，忍让理解；学习文化知识，提高业务水平。2.各等级要求 本标准对初级、中级收银员的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括低级别的要求。实训与练习实训与练习一、选择题一、选择题1.收银员的职业道德包括（）。A.爱岗敬业，尽职尽责。B.奉公守法，公私分明。C.热情待客，公平交易。D.诚实守信，保守秘密。2.下列关于职业道德的说法中你认为正确的是（）。A.有职业道德的人一定能够胜任工作。B.没有职业道德的人干不好任何工作。C.职业道德有时起作用，有时不起作用。D.职业道德无关紧要，可有可无。3.如果你是一名收银员，在与顾客谈话的过程中，发现顾客误解了你的意思。此时，应该说的符合职业规范要求的话是（）。A.“您弄错了”B.“对不起，您可能没听明白我说的话”C.“很抱歉，可能是我没说清楚”D.“可能是您误解了我的意思”4.某顾客在购买物品后交款的过程中吹毛求疵，态度蛮横。此时，收银员应采用的做法是（）。A.以眼还眼，以牙还牙 B.忍辱负重，以礼相待。C.让保安人员将该顾客请出门外。D.维护尊严，决不委曲求全。.关于诚实守信，你认为正确的观点是（）。A.诚实守信是关系到企业长远发展的无形资本。B.虽然诚实守信关系到企业形象，但与企业效益无关。C.诚实守信非但不能赢得利益，还往往吃亏。D.宣传诚实守信是为了树立形象，遵守与否要看是否符合自身利益。.在职业实践中，要做到公私分明，应该()。A.正确认识公与私的关系。B.树立奉献意识。C.从细微处严格要求自己。D.以自身利益为主，公私兼顾。7.服务忌语是服务过程中禁止使用的言语。下列言语中，属于服务忌语的是（)A.“到后面等着去！”B.“不买看什么？”C.“我解决不了，愿意找谁找谁去。”D.“有意见，找经理去！”8.关于文明礼貌，正确的理解是（）。A.文明礼貌贯穿于企业经营的每一个环节之中。B.文明礼貌的问题就是个言语和穿戴服饰的问题。C.讲文明礼貌有助于多招徕顾客。D.企业讲文明礼貌只是个“面子”工程。9.银员工作规范是（）。A.熟练掌握营业前的按时签到、参加晨会。B.兑零钞、领取用品、清洁整理工作区。C.营业工作中的欢迎、接待、送客。D.营业后的上交营业款、整理作业区、关闭收银机。10.收银员基本素质包括以下几方面（）。A.具备优良的道德品质 B.具备过硬的职业操作技能 C.具有高度的法律意识和较强的安全意识 D.具有较高的职业道德修养和良好心理素质。二、判断题二、判断题1.收银员每天下班以前，要认真将销售凭证等原始凭证装订好，连同当日收取的货币资金一并交到总收款室，结清当日账务。()2.收银员只负责货币资金的收入、保管、上交以及货币资金的支付。()3.收银员在工作期间应实行站立服务、主动热情、礼貌待客、唱收唱付，接待、送别顾客要使用文明礼貌用语。()4.当确认属于退货条件的，应当及时予以退货。()5.当收银监察主管来到收银台前与收银员协商公事时，收银员如果有事情，可以不理睬顾客。()6.某一顾客要求退货收银监察员应当熟悉企业的商品流转程序和收银监督检查办法，熟悉收银各项规章制度和工作流程。()7.收银员在当班期间可以随意外出、串岗、购物、闲谈、说笑或进入其他收银台。()8.交接班时，可以以正在交接班为由拒绝为顾客提供收银服务。()9.发票和印章涉及企业的利益和权益，应当加强保护，不得随意乱放。()10.收银员的岗位职责包括爱岗敬业、尽职尽责、遵守制度、服从领导安排和严格按照收银工作规范、程序进行收款操作等。()三、思考题三、思考题1.简述收银员的职业道德包括哪些？2.简述收银员应具备哪些基本素质？3.简述收银主管的岗位职责？4.简述收银员的岗位职责？5.简述收银主管的工作规范？6.收银班（组）长的工作规范包括哪些内容？7.收银员的工作规范包括哪些内容？8.简述收银员任职资格？9.学生职业技能考核时基本的素质要求是什么？10.收银员具备收银员职业道德规范包括哪几方面？四、实训题四、实训题 到商场或超市观察收银工作情况。实训目的实训目的通过观察使学生对收银工作环境及收银员的工作流程有一个初步的认识和感知。实训要求实训要求 每位学生选择一家大型的商场或超市，观察并记录收银员工作的流程。（1）观察收银工作环境，包括收银台及收银员的数量、服装、发式、工作态度等。（2）购买若干种商品，观察收银员收银操作情况。（3）教师组织学生总结和讨论“收银员基本职业素质在收银工作中的意义及其重要性”。（4）根据观察和讨论，要求每位学生写一篇800字，题为“如果我是收银员应该具备什么样的基本职业素质？”的心得体会。本章总结本章总结 本章介绍了收银员必须具备基本职业素质，包括职业道德、基本素质、岗位职责、工作规范和任职资格，其目的是培养学生综合职业素质。