电子商务网站的用户管理模式研究

电子商务网站的顾客管理模式研究论文提纲本文将一方面点评现代电子商务及电子商务网站状况；然后说说“客户管理者”顾客管理模式在现代网站中的广泛应用，以及其不能适应所有电子商务网站的因素。在文章背面着重提出“客户+员工管理者”的顾客管理模式，以及论述该模式的建立措施。核心词： 电子商务 网站 顾客管理模式 OfflineOffice目录论文提纲核心词目录正文：一 对现代电子商务及电子商务网站的简要点评（一）电子商务现状 （二）点评现代电子商务网站二 述谈电子商务网站的顾客管理模式（一）分析“客户管理者”顾客管理模式（二）谈“客户+员工管理者”顾客管理模式三 结束语参照文献正文“因特网与电子商务正在成为21世纪中国经济竞争力的决定性因素，它们的发展不仅是中国公司内部改革可以运用的先进技术，还可以增进国家经济构造调节。” （Development of Internet and E-commerce is not only an advanced technology that Chinese enterprises can use in internal reform, it also can promote the nations economic restructuring, becoming a decisive factor behind Chinas economic competitiveness in the 21st century.）国内出名经济学家潘蕴和在“政府与电子商务发展国际研究会”上刊登的发言。一 对现代电子商务及电子商务网站的简要点评（一）电子商务现状电子商务的发展已经开始“从狂热到冷静，从鼓噪到务实”。越来越多的公司但愿通过这种无国界、无时间限制的便利环境来经营与拓展商务。据发布的数字，第三季度美国在线零售业的销售收入为110.6亿美元，与同期相比增长了34%，比第二季度增长了7.8%；占美国同期零售业销售收入的1.3%。同期的这一数字为1.1%。 截至9月，曾在网上购物的法国人已达500万，比9月增长100万人。法国网上贸易与服务协会会13个会员的大型电子商务网站第三季度的网上交易量平均比同期增长43，前9个月的交易量比同期增长39。 月韩国经营网上销售的公司为2212家，比同期增长了18.6；网上购物交易额比同期增长了89.8。中国电子商务交易额为60亿元，达到150亿元，将达到300亿元。其中，BtoB将占75%，涉及在线销售和其她委托服务等。此后，在制造业、金融业和IT产业的公司中有50%将建自己的网站，以便公众浏览。移动商务也日渐看好，市场调研机构Frost&Sullivan公司最新预测，到移动电子商务市场将达到250亿美元，其份额将占到全球在线贸易市场的15%左右。（二）点评现代电子商务网站随着电子商务风潮的扩大，还会有更多的公司在网络上进行各项业务，而不只是将公司或产品的简介放在网站上供人欣赏。电子商务追求的是无纸化办公，“无纸”二字虽然有点夸张，但却充足的阐明了网络平台网站在电子商务中的地位。其国外出名代表有：，。她们目前正在运营并赚钱。戴尔电脑更是约有40%的拜访者在线购买。国内电子商务网站首屈一指的是，它在电子商务赚钱方面的成绩在国内可以说是无与伦比。虽然其他公司也在搞电子商务（如），但我们懂得，新浪直到去年才宣布开始获利。二 述谈电子商务网站的顾客管理模式在这里我们不谈电子商务网站怎么样才干赚钱，我只想说说电子商务网站顾客管理的模式这只是电子商务网站建设工作中的一部分。对顾客管理模式研究，说白了就是对顾客登陆系统的研究。一般，电子商务公司网站的建设者有两种建设意图：1 只是准备进行再线直销；2 做一种集成公司所有的商务事务的信息平台。这两种电子商务网站在定位上就不同。有着第一种构建意图的公司的对象是广大的客人，而有着第二种构建意图的公司的网站由于承当着事务信息交流中心的使命，其所面对的就不只是“客人”，还涉及“自己人”。（一）分析“客户管理者”顾客管理模式我们先来分析一下有着第一种构建意图的电子商务网站的顾客管理模式。第一种电子商务网站根据先例把自身的作业分为B2B和B2C。但无论是以B2B还是B2C构建，其顾客管理模式都可以总结为“客户管理者” 。网站的登陆者设定为也许的“客户”，她们只准备在线跟“客人”进行交易。这样的网站的代表有：和等出名网站。一方面设计好统一的顾客登录页，所有的客人如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享有平等、自由、博爱的权利。比较好的这样的网站给客人设定的交易过程可以用下表反映：“客户管理者”顾客管理模式在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的她们都的经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写注册信息等。她们的订单填写方式都是同样的。图（1）而管理者需要做所有的信息解决工作。这样的网站，管理者需要做的工作量太大，不容易拟定顾客身份，客户的购物方式单一，常常有无意义的订单，难以抓住客户购买趋向，以及市场需求。垃圾信息多。虽然大多说电子商务网战都在使用这种顾客管理模式，我却并不觉得它是所有公司（如外贸公司）构建电子商务网站应当选用的。（二）述谈“客户+员工管理者”顾客管理模式好的电子商务网站应当是可以集成公司所有的商务事务的信息平台。公司的事务分为外部事务和内部事务。如果一种网站只提供外部事务平台而不提供内部事务平台的话，它还能被称为是好的电子商务网站吗？让我纳闷的是：如果登陆者是自己人呢？如果登陆者是公司的高层领导，她在国外想要理解公司的近来各个方面的发展状况呢？如果登陆者是公司里搞外销的员工，她但愿理解尚有多少库存，或者她跟人订了一笔不小的订单，她想直接通过公司的网站告知物流部在最短的时间内把产品配送过去呢？如果有的人会说可以让人整顿后来通过电话、传真、E-mail等发过来，但是如果这样的话，电子商务网站作为信息中心的作用就不存在了。尚有的公司作了两个网站，一种对外，一种对内。而这样的话确是太麻烦了一点！因此，只面对“客人”的“客户管理者”顾客管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工管理者”顾客管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应当选用的。也就是说，“客户+员工管理者”顾客管理模式是要做一种集成公司所有的商务事务的信息平台。我们懂得，网络的信息传递速度不久。像发盘、还盘这样很麻烦的外贸事务，通过网络会不久，可为什么许多外贸公司没有采用呢？由于她们中一部分公司建立网站只是向人们宣布它的存在而已；而另一部分公司是紧张交易的安全性；尚有一部分公司觉着干什么事都得上网实在是太麻烦了。怎么办呢？就拿我们学校的网站来说吧，如果你在校外时主线没措施下载学校ftp里的内容，怎么才干让校外的本校同窗也能享用本校ftp里的内容呢？如果上过的人都懂得她们提供一种叫OfflineResume的系统，它可以让人在脱机的状况下完善自己的简历，当你再上网时，你可以直接把填好的信息传到cnjob的你的档案里边，而不用再一点一点的改善。为什么我们不借鉴一下呢？我们懂得，公司有些东西是不能让客户懂得的。因此网站的顾客登陆界面应当分为顾客和员工两个登陆口径，而这样的分别又不可以让顾客懂得。我们的员工界面除了有给顾客看的网页外，还应当有给她自己看的东西。比方说：公司事务表、某同事给她发的便条、她个人需要上传的个人业绩报告、公司库存状况、公司物流信息分布，以及在线与某位同事或顾客交流等。做到这一点，措施很简朴。我们应当做一套像OfflineResume的系统（为了以便起见，我们就称我们要用的系统叫OfflineOffice），它的功能近似于玩网络游戏时用的私人服务器又或者是网际常用的软件代理人。一方面，公司给每一位“在职工工”的计算机内装上OfflineOffice1系统，然后初始化使用者信息，并把信息传到公司在网上的服务器上，多重确认信息的对的性，使“在职工工”计算机上的OfflineOffice1系统和公司“在职工工”数据库里的信息绝对相符。此过程也就是在OfflineOffice里边内置数字证书。这样“在职工工”在脱机的状况下就可以办公，而上网后来，先是OfflineOffice1通过网站服务器的认证，然后进入设定好的安全网络连接中，之后进入在职工工登陆界面。（其具体使用过程将在背面向人们进行图文注解。）如果登陆者不能在员工登陆界面较好的完毕登陆的话，该网页自动转接到一般客户浏览页中，并且不可返回。由于有重重的把关，因此安全没有问题。这就相称于每一位在职工工均有一种电子商务平台。由于电子商务网站重在其商务性，因此对跟公司有长期战略伙伴关系的客户，我们也应当给她们一种OfflineOffice2系统，该系统使得伙伴客户可以更快捷的与我们进行交易及交流。OfflineOffice2系统的顾客可以在脱机的状况下填写订单、发盘、还盘、或一般交流信件内容，然后在上网的时候，经网站服务器认证合格后，在客户规定传送的时候，自动传送到其指定的我们公司的某一地址或数据库中。它的确认及登录过程跟员工登录过程同样。如果她想单独跟某位在职工工进行交流的话，公司的网站在她规定后，直接将她的OfflineOffice系统平台跟该在职工工的OfflineOffice系统平台进行连接，使得她们的交易或交流更快捷和以便。对于一般客户的管理，我们可以放轻松一点，其登录网站的措施不用变化，只需要几位位员工进行平常的整顿、维护和解决工作就行。这样无论是客户还是员工，其登录公司网站的措施及过程跟以往的大不同样了。固然，为了交易的安全性，我们的数字证书系统也应当像银行的同样进行常常的更新。我建议公司员工每半年更新一次数字证书，跟公司有长期伙伴关系的客户每一季度更新一次数字证书。OfflineOffice系统还应当内置记录系统，它可以记录公司员工或跟公司有长期伙伴关系的客户对OfflineOffice的使用状况，及时核算客户跟公司的交易状况，记载客户对我们公司的交易倾向，以及向公司反馈员工及客户信息。接下来我们来说一下管理者在“客户+员工管理者” 顾客管理模式中的地位。在“客户管理者”顾客管理模式中，整个网站是一种错综复杂的平台，管理者充当着信息记录者、核算者、调查者、分析者以及管理者等诸多的角色。在“客户管理者”顾客管理模式中，客户的所有信息，你都得在客户登录网站并注册后的信息中查找及分析。虽然你懂得某一大宗交易的客户的顾客名是对的的，你也不得不考虑别人与否已将信息截取、篡改或伪装。因此管理者是个忙人，公司的大小事务都得管，都得考虑。然而我们懂得，如果我们太忙于干繁琐的事情，我们就会无暇考虑公司的决策或发展方向。而在“客户+员工管理者”顾客管理模式中，客户可以直接跟某位拟定员工进行交流，该拟定员工可以及时判断并解决客户的信息，并且这种交流在我们的监控之下进行，一方面在安全面没有问题。这样管理者挣脱了种种复杂琐碎的整顿工作，而单一的将各个OfflineOffice系统反馈过来的信息进行整顿，轻轻松松的进行公司整体规划！这样的模式有助于业务流程和信息系统集成在一起。下面我们用表格来解说我们的“客户+员工管理者”顾客管理模式。“客户+员工管理者”顾客管理模式示意图重要客户打开OfflineOffice2在脱机的状况下她可以充足做好与我交易的准备工作。OfflineOffice1自身就设定为在职工工的工作平台。可以说每一种在职工工都是网站的一般管理者。图（2）而管理者则是Administator。在上面的表格里面我们可以看到，公司的登录对象分为三大种人：客户、员工、管理者。而客户自身又分为两种人：重要客户和一般客户。她们的职责是不同的，她们在电子商务中的地位也是不同的。电子商务网站对于一般的客户，我们没有必要给她们特殊的待遇。她们一般只是随意地浏览一下我们的网站，偶尔进行一点交易。而重要客户在登录我们网站的时候有着直接的目的，她们规定进行大宗的生意，需要跟我们进行洽谈和交流，需要理解我们公司的发展动向，她们一般是我们真正的上帝。有人也许会觉得不应当予以在职工工太大的权利。然而彼“在职工工” 非此“在职工工”，这里的“在职工工”指的是那些有一定权力的在职人员，譬如：像外销员、业务员等等需要常常跟我们的“重要客户”进行洽谈、磋商、交流的人员。这样的人一般是公司的脊梁。而一般的公司员工则没有必要列入“在职工工”之中。三 结束语也许有人会问，究竟什么样的顾客管理模式才是电子商务网站应当选用的呢？我想，固然还是要看这个公司的经济和技术实力、公司对自身的定位以及对其产品的市场定位。而我所提出的“客户+员工管理者”顾客管理模式，也由于我自身学识及能力有限，不能拟定说是一种较好的顾客管理模式。但是，我相信在不远的将来，我们会看到合用于大多数公司的电子商务网站顾客管理模式的。参照文献：1. 美 Don Jones ,Microsoft.Net电子商务宝典 ,北京 ,电子工业出版社 , ,4982。2. 李劲，谢兆阳 ,电子商务教程(上)解决方案篇 ,北京 ,中国青年出版社 , ,372421。3. 李劲 , 电子商务教程(下)实例探讨篇 ,北京 ,中国青年出版社 , ,126151。4. 郭木兴 ,电子商务理论与技术 ,北京 ,中国铁道出版社 , ,177199。5. 孙建中 ,电子商务专业英语 ,北京 ,中国水利水电出版社 , ,193198。