ICT市场营销概述

ICTICT市场营销市场营销湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司2008年年3月月实践是检验真理的唯一标准实践是检验真理的唯一标准案例分析团队营销与客户决策链客户关系系统项目客户关系系统项目捷科公司捷科公司陈明楷陈明楷 中国区总经理中国区总经理周锐周锐 销售总监销售总监林佳玲林佳玲 市场总监市场总监方威方威 客户经理客户经理肖芸肖芸 客户经理客户经理经信银行经信银行刘丰刘丰 行长行长崔国瑞崔国瑞 分管副行长分管副行长涂峰涂峰 信息中心主任信息中心主任肖晓明肖晓明 市场总监市场总监常仪常仪 财务总监财务总监陈刚陈刚 工程师工程师竞争对手惠康公司竞争对手惠康公司骆伽（操盘）骆伽（操盘）销售总监销售总监 搞定关系搞定关系 拆分合同拆分合同 二次招标二次招标 党委决定党委决定金主任金主任 外部专家外部专家国锋国锋 行长公子行长公子工会主席工会主席 党委成员党委成员吕传国吕传国 银监会银监会案例分析优秀客户经理素质方威用销售技巧弄到赵颖电话号码方威用销售技巧弄到赵颖电话号码借口、诚恳、暗示借口、诚恳、暗示收集资料，与人打交道（涂主任女儿、何玲）收集资料，与人打交道（涂主任女儿、何玲）案例分析 技术驱动技术驱动产品驱动产品驱动服务驱动服务驱动“潜规则”驱动，即利益驱动资本驱动资本驱动客户关系是必要条件而不是充要条件关系硬、绝活能屏蔽竞争对手的核心竞争力客户采购五要素需求需求价格价值信赖体验 需求需求是客户采购的核心要素，它决定产品对于客户是否有是客户采购的核心要素，它决定产品对于客户是否有价值价值，价值又决定了价值又决定了价格价格。同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和。同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，而客户的广告，而客户的体验体验才能够建立起长期的才能够建立起长期的信赖信赖关系，这就是关系，这就是客户采购客户采购的五要素的五要素，销售就是满足客户这五个要素的过程。，销售就是满足客户这五个要素的过程。拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务发展向导发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由导时，应该坚持由先易后难先易后难、由低级别到高级别由低级别到高级别、由点到面由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的线人的关系，逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的维护线人关系。维护线人关系。开始标志开始标志：锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会 拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务收集资料：收集资料：客户信息包括客户信息包括客户资料客户资料和和客户需求客户需求两个部分，客两个部分，客户关心需求户关心需求,而需求会在采购中不断变化。而需求会在采购中不断变化。客户资料通常情况见下表：客户资料通常情况见下表：开始标志开始标志：锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会 拓展客户六步骤客户分析背景资料背景资料 客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 业务范围，经营和财务现状使用现状使用现状 同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 产品和服务的用途 客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料组织机构资料 与采购相关的部门的职能以及领导者 部门之间的回报和制约关系个人资料个人资料 基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志 行程：度假计划和行程 关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手资料 竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务组织结构分析组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：分析：开始标志开始标志：锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会 拓展客户六步骤客户分析级别定义和描述操作层操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？职能定义和描述使用部门使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务判断销售机会：判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。重要的分水岭。四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗存在销售机会吗？有解决方案吗有解决方案吗？能赢吗能赢吗？值得赢吗值得赢吗？开始标志开始标志：锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会 拓展客户六步骤建立信任客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务客户关系发展阶段：客户关系发展阶段：与客户建立关系的过程主与客户建立关系的过程主要呈现一下四种阶段：要呈现一下四种阶段：认识认识、约会约会、信赖信赖、同盟同盟开始标志开始标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会结束标志结束标志：与关键客户建立良好的客户关系与关键客户建立良好的客户关系拓展客户六步骤建立信任阶段阶段定义定义标志活动和描述标志活动和描述认识认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。拓展客户六步骤建立信任客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务判断客户沟通风格：判断客户沟通风格：我们将客户分成四种行为我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。开始标志开始标志：判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会结束标志结束标志：与关键客户建立良好的客户关系与关键客户建立良好的客户关系拓展客户六步骤建立信任行为特点行为特点沟通方式沟通方式分析型分析型 彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。注重精确，讲求完美，勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等。缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。留点思考评估的时间并大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型亲切型 具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。表现型表现型 具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。做到友善健谈。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型进取型 有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。满足此人的控制欲。专心研究工作任务，并探讨预期结果。行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。说话要有事实根据，不要仅凭感觉。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。拓展客户六步骤挖掘需求客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：与关键客户建立约会以与关键客户建立约会以上的客户关系上的客户关系结束标志结束标志：得到客户明确的需求得到客户明确的需求（通常是书面形式）（通常是书面形式）需求是客户采购中核心需求是客户采购中核心的要素，需求的定义是：客的要素，需求的定义是：客户为了解决达到客户的愿景户为了解决达到客户的愿景中遇到的问题和障碍的解决中遇到的问题和障碍的解决方案以及方案中包含的产品方案以及方案中包含的产品要求。销售人员必须全面、要求。销售人员必须全面、完整、深入和有共识地掌握完整、深入和有共识地掌握客户需求和客户需求和需求背后需求背后的需求。的需求。采购阶段采购阶段内容内容关键客户角色关键客户角色发现需求发现需求 采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者发起者内部酝酿内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者决策者采购设计采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者设计者评估比较评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者评估者购买承诺购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者决策者安装实施安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者使用者完整清晰和全面的了解客户需求：完整清晰和全面的了解客户需求：目标和愿望：目标和愿望：客户近期的目标客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。的目标。问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。障碍。解决方案：帮助客户解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。方案、步骤、产品服务的使用时间等等。产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。采购指标：解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。拓展客户六步骤挖掘需求判断客户采购阶段：判断客户采购阶段：拓展客户六步骤呈现价值客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：得到客户明确的需求（通得到客户明确的需求（通常是书面形式）常是书面形式）结束标志结束标志：开始商务谈判开始商务谈判竞争分析：竞争分析：逐一列出己方的优势和劣逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。户产生什么样的影响。竞争策略：竞争策略：分析自己的优分析自己的优势对哪些客户有益处，自势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案。当客应该找到解决方案。当客户做出采购决策时，使得户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。支持者抛出己方益处。制作建议书：制作建议书：对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议对于大型采购，销售团队往往要向客户提供建议书，建议书应该以客户需求为核心并包含以下内容：书应该以客户需求为核心并包含以下内容：客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，客户的背景资料，现状和发展趋势，尤其要强调客户面临的发展机遇，调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。调动起客户的希望。这部分应该尽量简洁，控制在一个段落以内。问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户问题和挑战：描述客户遇到的问题和挑战，要将深入透彻地介绍客户的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。的问题是什么，以及对客户前景带来的负面影响。解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于报价：针对方案中所有的产品和服务的报价，并进行分类和汇总，便于客户理解、计算和确认。客户理解、计算和确认。资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产资信文件：可以证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书，公司介绍等等。品说明书，公司介绍等等。拓展客户六步骤呈现价值拓展客户六步骤呈现价值呈现方案：呈现方案：在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人在大型采购的招投标中，向客户介绍方案是十分重要的环节，销售人员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：员应该掌握有利的销售呈现技巧。在整个过程中，包含了以下步骤：步骤步骤方法方法开始开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。总结总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。拓展客户六步骤赢取承诺客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：开始商务谈判开始商务谈判结束标志结束标志：签署协议签署协议简单产品销售：简单产品销售：通常适用于销售周期较短的金通常适用于销售周期较短的金额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购额的大的采购之中，客户不必要为了这样的采购举行正式的谈判。举行正式的谈判。谈判：谈判：与客户针对价格、付款条件、到货时间、与客户针对价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益服务条款等达成一致。谈判包括了解立场和利益、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五、妥协和交换、让步、脱离谈判桌和达成协议五步。步。步骤方法分工和准备分工和准备 在谈判前，应该事先对谈判的参与者进行分工，明确每人的职责，然后确定己方在谈判中最底线以及预期的满意结果。立场和利益立场和利益 销售人员要不要陷入价格的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上需要得到的利益是什么，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协和交换并达成双赢协议的基础。这些内容通常包括：价格和相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货和安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等等。妥协和交换妥协和交换 在谈判中应该秉持求同存异的原则，先在双方容易妥协的地方进行交换，以达成双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是用我方认为不重要但是对方认为很重要的条款交换我方认为很重要对方却认为不重要的条款，最终达成各取所需的双赢协议。寻找对方底寻找对方底线和让步线和让步 谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和幅度还直接对客户产生暗示的作用，左右以后谈判的过程。让步的原则是让步的幅度应该逐渐减小，因此客户经理可以按照幅度逐渐让步。脱离谈判桌脱离谈判桌 在谈判桌上双方处于针锋相对的立场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注意以下原则：僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协商统一立场，避免随意的让步和妥协；无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出善意和愿意协商的态度；理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。达成协议达成协议 漫长的艰苦的谈判终于到了最后的步骤，双方可能已经筋疲力尽。客户仍然要保持耐心，与对方逐一确认谈判成果，并记录成文，取得对方书面承诺。谈判步骤和方法：谈判步骤和方法：拓展客户六步骤赢取承诺拓展客户六步骤跟进服务客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：签署协议签署协议结束标志结束标志：客户支付全部账款客户支付全部账款巩固满意度：巩固满意度：向老客户销售的费用和时间通常向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能保留客户的基础。消除客户不满意的隐患，才能巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监巩固最基本的客户满意度。因此销售人员应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。户体验全过程，确保客户满意度。拓展客户六步骤跟进服务客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：签署协议签署协议结束标志结束标志：客户支付全部账款客户支付全部账款索取推荐名单：索取推荐名单：利用公司的促销政策，请求满意利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功的老客户提供潜在客户的推荐名单，并介绍成功之后客户能够得到的益处。之后客户能够得到的益处。转介绍销售：转介绍销售：向老客户推荐的新客户开始新的销向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。拓展客户六步骤跟进服务客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务开始标志开始标志：签署协议签署协议结束标志结束标志：客户支付全部账款客户支付全部账款回收账款：回收账款：造成应收账款的原因通常有造成应收账款的原因通常有恶意欺恶意欺诈诈、由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等），产品验收故障等等）和和客户不愿意支付客户不愿意支付三种，三种，对于不同的原因有不同的解决方法。对于不同的原因有不同的解决方法。情况情况方法方法恶意欺诈恶意欺诈对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。由于己方的原因造成的应收账款由于己方的原因造成的应收账款（推迟交货，产品验收故障等等）（推迟交货，产品验收故障等等）应该立即与公司协商解决方法，尽量减少客户损失，然后才可以取回账款。客户不愿意支付客户不愿意支付客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。回收帐款情况和解决方法：回收帐款情况和解决方法：拓展客户六步骤跟进服务销售六个关键的因素 无论做什么产品的销售，都有六个关键的因素：情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，然后有针对性地介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。这就是销售的最基本的六式。六式只是基本路数，在这之上还要掌握关键的技巧。比如提问技巧、倾听技巧、演示技巧、谈判技巧等等。当你熟练掌握这些技巧之后就是一个高手了。要想成为绝顶高手，高手中的高手，那你就要练内功了。”修炼内功目标：必须要有明确的目标才有销售的动力，如果目标不明确或者没有压力去完成，就不会采取积极的行动。智慧：或者说是方法。有了目标只是促使销售人员积极行动，但怎么行动、如何让客户购买你的服务，必须要有办法，包括已有的经验和培训，需要提高自身的素质。不能和客户聊天，自然抓不住客户的需求，不知道什么事情正在困扰着他，更不用说提出合理化的解决方案。信心：信心是完成目标的根基，这包括对企业的信心、对自己的信心。销售人员只有具备信心，并将这种信心传递给客户，才能获得客户的信赖。微笑：微笑能给人带来信心，拉近彼此之间的距离，还意味着，你要真正为客户去着想，把他当作朋友去帮助他，才能赢得客户的信任。单纯靠忽悠是做不成买卖的，即便是骗子，他在一开始的时候也是站在帮助你的立场上。坚持：完成一笔订单的过程是非常艰难的，中间要经过很多回合的拉锯，很多时候看起来双方已经没有合作的可能了，或者竞争对手已经占据了绝对的优势，这时候要坚持，你才能活得成功。感言一、关于公平 陈明楷回答周锐说：“你可以在这个世界上找到公平的事情吗？有人生来就有残疾，这公平吗？我们公司的阿姨每天擦桌子洗厕所，可能比你还要辛苦，但只有你薪水的几十分之一，你觉得公平吗？她的家庭只能温饱，可是我的孩子每年都周游世界，你觉得公平吗？清醒一下吧，你以为你在哪里，这是竞争的世界，赢家的世界。这个世界根本不存在公平。”二、陈明楷相信只有压力才可以压出他们的潜力，当潜力爆发出来的时候，往往连他们自己都不敢相信自己居然有这样的本领 感言三、诺曼底登陆 你们知道二战中的诺曼底登陆是哪一天吗？1944年6月6日 “你知道为什么要在这一天吗？”“因为盟国答应苏联尽快开辟第二战场，还有气候的原因。”“你说的都对，但是为什么一定要在这一天？”“因为这是一个女人的生日，是隆美尔的夫人的生日，而隆美尔是指挥德军大西洋防线的元帅。盟军的侦查机关发现隆美尔和夫人感情很好，只要可能就一定回德国老家为夫人过生日。因此他们综合上面的因素选择六月六日登陆。诺曼底登陆当天，隆美尔正在800公里外的家乡参加夫人的生日宴会，德军群龙无首，最精锐的装甲师没有元帅的命令不能投入战斗，盟军顺利地取得了登陆的桥头堡，可见收集个人资料有多重要。”四、工作只是生活的一部分，无论工作中有什么不愉快的 事情都不应该带入生活之中。五、无论处于什么样的困境之中，都要有永不放弃的精神,否则活着还有什么用呢六、你承诺的事情是不是就可以因为这些理由就随便放弃了呢？你完全可以放弃承诺，但是你永远只能是失败者。七、面临强大的难以取胜的对手时，也要勇敢地大吼一声向前冲去，向对手毅然亮剑，即使战死疆场也要面带微笑马革裹尸 绝望和放弃只能使自己面临被人奴役的失败的命运。感言感言八、找到竞争对手的致命缺陷，然后发动致命一击。九、真正彻底的失败是丧失团队的精神，这才是我真正担心的地方。正直诚信是团队的基础，它要求团队的每个成员都做到公正和表里如一，不能将自己的利益凌驾于团队之上，为了自己出卖团队的目标。十、孙子兵法说：故用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则战之，敌则能分之，少则能守之，不若则能避之。市场如战场，孙子兵法也非常适用。感言 十一、十一、指责不能提高团队士气，只有仔细地观察并找到每个人的长处，然后毫不吝啬地奖赏和鼓励才可以改变士气 十二、逻辑分析并不适合处理人和人之间的关系,可以尽量将客户请出来。客户的办公室里是最不适合搞关系的地方 十三、什么三板斧啊？“第一板斧就是拉客户吃饭，第二板斧就是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”感言当我们不为输而痛苦，不为赢而快乐的时候，我就可以从此超越输赢，就会拥有真正想要的人生，而不是被结果扭曲人生过程。我的难以摆脱结果，但是可以控制对待结果的态度，这样就可以摆脱输赢的牵挂，专心领悟人生的过程。风险意识 老人、爱犬、天堂老人、爱犬、天堂 江湖道义江湖道义不能为了自己的私人利益而扔掉良心和原则不能为了自己的私人利益而扔掉良心和原则挖掘需求挖掘需求 老太太、李子、孕妇 老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的目标和愿望，也是产生采购需求的根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。”竞争策略竞争策略 主持人主持人、老师、老师 “其实主持人挑选男朋友绝对不会只看他是不是有钱，还其实主持人挑选男朋友绝对不会只看他是不是有钱，还有其他的很多要素，例如人品、学历等等。有其他的很多要素，例如人品、学历等等。客户采购时也是这样，决不是只看某个指标，因此应该将客户采购时也是这样，决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到对我们有利的方面来。采购指标引导到对我们有利的方面来。”销售是一个竞争的世界，无论你做得有多好，竞争对手只销售是一个竞争的世界，无论你做得有多好，竞争对手只要比你好一点，你就会惨败。因此销售的时候一定要围绕要比你好一点，你就会惨败。因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。竞争无非是两种策略，首先是强化和巩固自己的优势，其竞争无非是两种策略，首先是强化和巩固自己的优势，其次就是通过打击竞争对手的劣势消除威胁。次就是通过打击竞争对手的劣势消除威胁。赢取承诺赢取承诺 家庭主妇家庭主妇 、一个橘子、一个橘子 、两个女儿、两个女儿 其实谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。谈判过其实谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协、程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协、交换并让步。交换并让步。在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。可是什么决定价格呢？换的核心。可是什么决定价格呢？周锐也举起一瓶水反问肖芸：周锐也举起一瓶水反问肖芸：“如果用产品决定价格的心如果用产品决定价格的心态去谈判就难以取得好的结果。真的是产品决定价格吗？态去谈判就难以取得好的结果。真的是产品决定价格吗？决定谈判最终价格的是客户的需求。决定谈判最终价格的是客户的需求。谢谢 谢谢20082008年年3 3月月谢谢 谢谢22.7.3017:58:5517:5817:5822.7.3022.7.3017:5817:5817:58:5522.7.3022.7.3017:58:552022年7月30日星期六17时58分55秒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。17:58:5517:58:5517:587/30/2022 5:58:55 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.3017:58:5517:58Jul-2230-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。17:58:5517:58:5517:58Saturday,July 30,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.3022.7.3017:58:5517:58:55July 30,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月30日星期六下午5时58分55秒17:58:5522.7.3015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午5时58分22.7.3017:58July 30,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月30日星期六17时58分55秒17:58:5530 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午5时58分55秒下午5时58分17:58:5522.7.309、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:58:5517:58:5517:587/30/2022 5:58:55 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.3017:58:5517:58Jul-2230-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:58:5517:58:5517:58Saturday,July 30,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.3022.7.3017:58:5517:58:55July 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月30日星期六下午5时58分55秒17:58:5522.7.3015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月下午5时58分22.7.3017:58July 30,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月30日星期六17时58分55秒17:58:5530 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午5时58分55秒下午5时58分17:58:5522.7.309、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.3022.7.30Saturday,July 30,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:58:5517:58:5517:587/30/2022 5:58:55 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.3017:58:5517:58Jul-2230-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:58:5517:58:5517:58Saturday,July 30,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.3022.7.3017:58:5517:58:55July 30,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月30日星期六下午5时58分55秒17:58:5522.7.3015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午5时58分22.7.3017:58July 30,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月30日星期六17时58分55秒17:58:5530 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午5时58分55秒下午5时58分17:58:5522.7.30MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉