统考00154企业管理咨询复习题型资料

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date统考-00154企业管理咨询复习题型资料咨询原理第一章 咨询原理1、 【简答】所谓管理咨询，是指由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与企业有关人员密切配合，到企业进行实地调查研究，应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案（建议）；当企业接受改进方案（建议）后，咨询师则负责培训人员，帮助、指导企业实施改进方案。从本质的意义上来讲，咨询就是指提出问题、接受询问并提出适宜建议和解决办法的对立统一的过程。P372、 【简答】现代咨询与过去经验咨询和一般常识咨询相比，具有质的不同，主要有哪 些？ P373、 【简答】现代咨询的科学性和科学化要求主要体现为什么特点？共四点 P37 4、 【简答】简述管理咨询的两个阶段。P38第一段5、 【分析、综合】管理咨询与管理诊断两者的区别和联系是什么？P386、 【简答】管理咨询的实质：运用自己的专业知识和技术，为用户提供经营管理各个方面的诊断，并开出处方（解决方案），帮助用户尽早摆脱在发展过程中不可避免地要遇到的各类管理症状。P387、 【简答】管理咨询的类型 P39-40（1） 【简答】按应用分为以下11类 P401) 经营战略咨询2) 知识结构咨询3) 制度体系咨询4) 管理流程咨询5) 营销工具与营销形式咨询6) 生产管理咨询7) 质量管理咨询8) 业务流程咨询9) 薪酬绩效管理咨询10) 人力资源管理与开发咨询11) 企业文化咨询（2） 【简答】按系统分为三个层面：基础咨询、功能咨询和产业咨询。1) 基础咨询包括：领导咨询、企业咨询、财务咨询、战略咨询、均衡性咨询、生产性咨询。2) 功能咨询包括：生产、购买、采购、销售、销售体系、资金、财务、人事、 服务、地域咨询；3) 产业咨询包括：工业咨询、商业咨询、金融咨询、农业咨询、服务员咨询。8、 【简答】企业内部人员咨询和企业外部人员咨询的优缺点。P399、 【综合】从管理咨询特性的角度分析，应如何培养自身成为一名优秀的咨询师？ P40 咨询特性的五点 P40-4110、 【分析】管理咨询师应遵循以下道德原则：行为合法、量力而行、自主公正、尊重隐私、不谋私利、结果有效、尊重同业、善于学习、咨询中立九点。P41-42 【简答】咨询品质中高品质地完成管理咨询的关键点（管理咨询的品质因素）：智力创造、契约关系、互动过程、问题导向、咨询报告、创造价值六点。P4611、 【分析】学习管理咨询这门课程可以培养以下三方面能力：统筹协调、商业洞察、知识优化三点。P4812、 【简答】简述管理咨询课程学习的原则。P50 第一段1) 不强调知识的堆积，而强调知识的灵活运用；2) 不强调大量全新概念的引进，而强调对已学概念和理论的重新审视和正确掌握。13、 【综合、分析】如何理解管理咨询学习要未雨绸缪，以方法为导向？两个角度P5014、 【简答】管理咨询可采取课外阅读、小组分享、课堂讨论、咨询报告和嘉宾讲座等方法。第二章 咨询定位1、【分析、简答】试分析“咨询顾问应与客户保持距离”原则给咨询业带来的好处。三点P55 倒数第二段2、【简答】方案实施的可行策略是什么？三点 P59第一段3、【简答】实施咨询方案有什么难题？三点P594、【简答】标杆研究对需求管理创新的意义主要表现在哪些方面？两个方面P625、【简答】跨部门工作团队在哪些方面对管理创新起到重要作用？两个方面 P63第一段6、【综合】为什么在决策实施的过程中需要咨询机构和企业双方都投入在其中？P6364 P63倒数前两段，P64前两段7、【综合、简答】试述企业经营管理的三个层次。四点、P69-70 （1）基础管理又称约束管理层次，以防弊查错、资产保全和督促生产为主。基础管理是企业管理的根本，是管理工作要求达到的最低标准，如果基础管理工作都做不好，就谈不上管理，谈不上发展，谈不上参与国际竞争。（2）分析管理层次又称激励管理层次。这一层次建立在第一层次即基础管理层次完善的基础上，主要表现为将企业的生产经营行为逐级细分，将细分环节的生产内容结合具体的岗位职能，用数字指标进行控制，也就是企业通常所提到的责、权、利相结合。分析管理层次的重点在于影响、激发员工产生对企业有利的生产经营行为。（3）共同管理层次又称协作主动管理层次，是一种自发管理。自发管理是管理中的最高层次，这一管理层次除了要建立在前两种管理层次都已完善的基础上，还需要企业形成良好的精神面貌。自发管理的另一个重要特点是培养了企业创造力的环境，能滋生企业全员参与与创造，开发的欲望和信心。（4）管理层次中，第一层重在控制不利行为，约束和规范行为；第二层重在分析，加之引导、激发有利于企业生产经营活动的行为；第三层重在达成共识，培养形成参与意识，产生主动创造、积极管理的行为。三个层次分别从控制约束到引导、从激发到积极主动。8、【简答、分析】试对时髦理论分析。一大特征，两大影响。P70-719、【简答】中国企业中达到二流企业的比例很小的原因有哪些？三点P7110、【分析】中国企业如何从三流企业上升到二流企业？三点P71-7211、【分析、简答】分析企业管理和管理企业的区别。P73 最后一段12、【简答】简述优势复制的含义及优缺点。P74 第三段第三章 咨询产业1、【分析】管理咨询的三个发展依托：理论发展、实践需求、知识信息（信息技术） P78-P792、【简答】速度和广度时空两维的复杂程度的提高，造成的直接结果是什么？ 两点，P793、【简答】美国咨询业的特点：领域拓展、管理专家、产品推销。4、【简答】欧洲咨询的特点：规模巨大、行业规范、人才竞争。5、【简答、分析】德国咨询业发展的主要特点有： （1）人才是咨询业发展的关键； （2）行业协会组织对德国咨询业的发展起着积极的促进作用； （3）咨询业与高新技术紧密结合； （4）加快促进高新技术产业化进程； （5）重视咨询市场的预测与新市场的开拓以及良好的信誉是长期获得咨询客户的根本保证。6、【简答】德国的咨询公司主要分为四类： （1）政府决策咨询机构 （2）兼有投资功能的咨询机构 （3）技术转让为主的咨询机构 （4）纯盈利性的咨询机构7、【简答】在日本的咨询市场，管理咨询的主要任务是：针对企业提出的问题，深入调查，运用科学的方法,对企业经营管理中存在的问题进行定量和定性的研究分析，找出原因，提出改进方案，并帮助指导实施，以提高企业的经营管理水平和经济效益。8、【简答】中国的管理咨询业市场成长的特点有客户稳定、定位鲜明、区域差别三点。9、【分析、简答】分析我国咨询产业的现状。产业低端、人员素质、行业规范。P90-9110、【简答】中国咨询业仍处在发展的初级阶段，主要表现为三个方面。P90 第三段11、【简答】中国咨询业在咨询品质上的问题：经验缺乏、文字报告、数据有限。P919312、【简答】国外咨询公司在中国遇到的困难：中国没有良好的信息披露机制，缺乏权威的统计机构，这使得他们不得不花费更高的成本以尽职调查。13、【分析】管理咨询业的发展趋势：国际化、多样化、网络化、产业化和集聚化。14、【综合】中国本土咨询企业与国外的咨询公司相比，存在哪些优势和劣势？中国本土咨询公司应该如何发挥优势，避免劣势，增强自己的核心竞争力？15、【综合】对比归纳美国、欧洲、日本的咨询业特色。第四章 咨询抉择1、【简答】管理咨询各个阶段的目标和任务及工作步骤是什么？P9499，答案见下面2、【简答】（1）接洽咨询阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。工作步骤三点：初步洽谈、研究回复、深入商谈。 （2）预备咨询阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。工作步骤三点：预备调查、确定课题、签署协议。 （3）正式咨询阶段的目标和任务是通过深入的调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。工作步骤四点：深入调查研究、分析问题的原因、拟定改善方案、提交咨询报告。 （4）方案实施阶段的目标和任务是帮助客户企业实施改善方案，使整个咨询工作产生实效。工作步骤两点：指导实施、总结工作。 （5）后续服务：一个咨询机构的后续服务主要表现为八点：P1013、【简答】在预备咨询的确定课题阶段，咨询人员需提交项目建议书，项目建议书一般包括哪些内容？ P96 第三段4、【简答】正式咨询的拟定方案时期，拟定方案的工作共有哪些步骤？ 四步 P97 倒数第三行5、【简答】识记P102表4.1 项目竞标的四个阶段及其技能要求阶段必要的技能第一阶段：对问题的陈述及其范围达成协议1)积极倾听2)提问有效3)理解业务4)模糊情形的概念化5)能够同客户和谐相处6)职业销售7)澄清 8)解决问题的技能 9)创造性思维 10)谈判（某些情形下）第二阶段：项目规划1) 形成概念2) 清晰结构3) 理解咨询公司的资源与能力4) 项目管理第三阶段：准备项目建议书1) 确定范围2) 估计时间和成本3) 项目建议书撰写4) 合同法第四阶段：演示说明项目建议书演示技能6、【分析、简答】试比较：项目竞标阶段管理咨询公司和客户各自的目的有何不同？ P103项目竞标阶段，咨询公司与客户各有其目的：咨询公司想让客户相信自己能够给客户带来最大价值，树立自己的形象和信誉，而客户则希望挑选出一个真正能为本企业作好诊断的咨询公司，从而通过实施改善方案获取经济利益。（识记 P103 表4.2 项目竞标阶段的目的）（1）咨询公司的角度1) 从咨询项目中获取经济利益；2) 理解客户所面临的真正问题；3) 确保咨询公司有能力提供优秀的咨询项目；4) 说服客户相信自己就是客户的选择；5) 签订有关付费的法律合同；6) 即便投标不成功也要建立公司的信誉。（2）客户的角度1) 从咨询介入所产生的结果中获取经济利益；2) 寻找同自己的理解一致的咨询公司的观点；3) 了解咨询公司的能力；4) 使自己相信相应的咨询公司就是最佳选择，能够提供所期望的价值；5) 签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同；6) 加强自己的判断：相应的公司就是最合适的候选对象。7、【分析、综合】项目协商中咨询公司应获取的相关信息有哪些？ 共19点 P104第一段8、【简答】系统分析是一种研究方略，是咨询研究最基本的方法，是指把要研究的问题作为一个系统，把一个咨询项目看成系统工程，通过对系统目标、要素、环境、资源和管理进行综合分析，准确地诊断问题的本质，深刻揭示问题的起因，明确咨询目标，找出解决问题的可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较，帮助客户决策者在复杂的问题和环境中作出科学抉择。9、【分析、简答】系统分析方法的具体步骤有哪些？ （1）限定问题；（2）确定目标；（3）调查研究，收集数据；（4）提出备选方案和评价标准；（5）备选方案评估；（6）提交最可行方案。 具体见P107P10810、【综合】为什么近几年来，人们对定性研究的态度由原来的否定、怀疑转变到今天的肯定与支持？ P109 前三段11、【简答】重点识记P110表4.4 业绩驱动因素的基本表现形式。 （1）业绩驱动因素有六个：战略驱动、营销驱动、结构驱动、激励驱动、制度驱动、文化驱动。 (2)eg：引入和培育新的业务属于战略驱动；改变激励政策等是激励驱动的表现形式；引入新的竞争理念、工作理念是文化驱动的表现形式。12、【综合】企业应如何利用业绩驱动因素提高公司业绩？ P110111 三点13、【简答】项目建议书主要包括以下九个部分：（1）相关问题；（2）团队介绍（经验能力、专业人员）；（3）分析方法（分析工具、计量模型）（4）期望结果；（5）阶段安排（项目周期、阶段划分、阶段内容、开始时机）；（6）工作方法（团队职责、客户职责）；（7）资料提纲（资料类别、资料来源）；（8）质量评估（评估标准、评估方法）；（9）标准条款 （费率开支、支付协定、标准条款）P11111414、【简答】对咨询工具的掌握涉及哪些方面？三个方面，P115第二段15、【简答】管理咨询中假设的主要来源有：（1）客户的直觉；（2）标杆企业的经验；（3）科学研究的成果；（4）智力激荡的产物。 具体见P116 16、【分析】试以美国波士顿的哈桥屋公司为例，分析他们是如何开发创造性的革新方法的？ P117倒数第三段17、【简答、分析】咨询工具有哪些价值？（方法利用）P118第二、三段，相应的工具更恰当地决策18、【简答】系统需求分析诊断方法，是基于对企业现状的需求获取、需求规范和需求分析，根据企业生产经营总目标，诊断出企业在生产管理方面的瓶颈问题，发现企业现有功能和业务流程的缺点，提出系统的优化需求，最终确定未来系统的功能、信息与性能需求，建立企业的需求模型。19、【分析、简答】分析基于模型的诊断方法的内涵以及包括哪几个阶段？ P119第三段定义，共四阶段。第五章 咨询问题1、【简答】企业的三层结构和内涵：（1）企业的上层结构：企业的愿景与文化、企业的战略与组织、管理平台；（2）中层结构：五大支柱：生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理和财务管理五大部门。（3）底层基础：个人效能（=意愿*能力）2、【分析】企业上层结构的主要管理职责。 P125 （1）企业愿景与文化：企业的高层经营者必须确定企业未来发展的愿景，也就是企业发展的方向。而且，还要确定独特的企业文化；一定要给自己一个鲜明而正确的定位，要使自己的企业文化与品牌形象融为一体，要让企业成为某种特色的代言人；（2）企业战略与组织：企业要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时企业也要构架好自己的企业，要使企业的企业架构能够更有效率地搭配战略的布局。企业战略与企业二者相辅相成，一定要构建合理，才能有效运作。（3）管理平台：必须建立一个高效率运作的管理平台，才能使企业的战略和企业科学地运作起来，才能使企业的愿景与文化变为现实。管理平台相对于前两者，充当一个执行者的角色，所以，它必须具有很强的操作性。3、【分析】在中国的现实中，与企业上层有关的管理问题的主要类型有五类：战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞争优势。各举一例说明！P1251274、【分析】与企业上层有关制度约束的问题有哪些？ P126 所谓制度的约束主要指治理结构的约束。一个企业能否持续增长，取决于是否具有一个好的制度。现在很多的民营企业，在治理结构上存在着若干问题。归结起来，主要有：（1） 企业产权问题；（2） 很多民营企业的产权是不合法的。、（3） 产权结构优化的问题。这方面的主要问题还涉及：企业经营的控制支配-如何保护企业股东的利益，适当地控制经营者，达到目标？ 股东与市场正在考虑提高中国企业经营的透明度防止贪污和滥用职权。5、【简答】因果/鱼骨图的作用有哪些？ P130第一段 三点6、【简答】鱼骨图的类型有哪些？ P130第二段 三种7、【分析】鱼骨图的分析要点有哪些？ P130第四段 共五点8、【简答】鱼骨图的使用步骤有哪些？ P130最后一段 共8点9、【分析、综合】鱼骨图的应用举例：P131图5.5 市场营销中鱼骨图分析法的使用10、【分析】在中国的现实中，与企业中层有关的管理问题的主要类型有五类：营销问题、人力资源、精细管理、技术差异、市场问题。11、【简答、分析】分析精细化管理的定义和内涵。P133 定义：所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化衔接，协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是企业在管理理念上的转变。 内涵：（1）精细化管理是一个管理哲学，不是单纯的细节管理，是“精”的管理理念和“细”的运作方式的融合，是企业管理思想的再反思；（2）是企业精细化文化的具体体现，是员工职业意识、责任意识、精细化的行为习惯在工作中的具体体现；（3）是企业战略实施的管理平台，是将企业战略、经营目标层层分解、步步落实的流程标准化运作系统；（4）是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作绩效的管理模式。12、【简答】企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在着四个主要动力，即PAEI；（具体参照P134图5.6）P: Practice, 行动力；（企业的行动力）A：Agenda, 程序力；（规范能力、按照程序和步骤做事的能力）E: Elasticity, 创新力；（创新和冒险的能力）I: Integration,整合力；（整合人际关系和横向协调的能力）13、【简答】企业生命力的四要素PAEI的内涵。P134图5.6及P135前四段14、【简答】企业的生命周期分为成长（向上）和老化（向下）两个时期；共七个阶段。（不包括追求期和死亡期）P135成长期：婴儿期、学步期、青春期、壮年期四个阶段老化期：稳定期、贵族期、官僚期三个阶段；15、【分析、综合】试分析企业在成长期和老化期的各个阶段P、A、E、I变化发展的过程？企业在生命周期的各个阶段存在着不同的问题，其管理重点也尽不相同，因此，应采取不同的诊断方法，请你作一个具体的分析。P136P13816、【分析、简答】分析企业壮年期的特征、正常与非正常现象以及管理重点.(PAEi) P137（1）特征制度与企业功能运作非常好，他们做事严谨，有创新力；愿景构架与创新能力实现了制度化；客户满意度很高；事前计划且计划均能实现；事情在掌握中，表现卓越；销售量跟利润能够同步增长；逐渐衍生新事业、子公司。（2）正常现象人员的素质、训练与企业业务领域高度、宽度、扩张、速度不相称（3）非正常现象企业过度的自满自大，或因为有了一些钱就开始过度享受。（4）管理重点做好战略调整，改造整个流程，快速提高竞争力；激发危机意识，以防老化；最好能建设自己的培训大学，全面化地培养一批拥有企业自己独特文化的干部和员工；要把自己的企业文化扎根，以此来弥补管理的空缺；要快速积累核心竞争力，避免让竞争对手进入或侵扰你的领域。17、【简答】简述如何运用企业生命周期为企业诊断并制定解决方案。P138 （1）企业整体诊断；（2）部门诊断；（3）确定核心阶段；（4）寻找挑战课题； （5）明确是否需要外力协助；（6）制订正确的方案。第六章 咨询调查1、【简答】简述收集数据时的几个注意事项。 P143三点（1）历史数据：除了收集实时数据外，咨询顾问还要收集历史数据，以便纵向考察企业绩效及发展态势。通过历史数据与实时数据的比较，可以看出企业的发展情况。（2）收集清单：收集客户内部资料时，要编写数据收集清单，经项目经理审核后，交给客户方面的项目负责人。项目小组成员不得私自向客户索要资料。（3）资料保密：拿到客户的各方面资料后，要遵守商业道德，为客户保守商业秘密。不得擅自复印客户资料，更不允许将客户资料提供给其竞争对手。2、【简答】简述“拉大网法”和“定点撒网法”的含义及优缺点。 P144综观各学派收集资料的做法，大体可看出两种收集资料的途径：拉大网法和定点撒网法。（1）拉大网法是指不管重点或非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿地收集过来，就向渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来一样。优点：拉大网不宜失误，缺点：太费时，并且收集到的资料可能杂乱无章，需要另外进行分析、归纳。（2）定点撒网法则是以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料，就像渔人用小网在不同水域撒网一般，哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。优点：定点撒网法比较经济、灵活，收集和分析理解资料可同时进行，缺点：有时难免有失误之处。对于有限次数的咨询来说，定点撒网法更可取。3、【综合】：怎样设计一份完整的调查问卷？ 参照 P145专栏 问卷结构4、【简答】问卷设计应注意哪些内容？ P146（1）调查问卷应该经过特别设计、所提问的问题的内容、形式、语言和次序都应该经过斟酌。（2）任职人员填写问卷前最好就填写要领进行必要的辅导，以保证回收的问卷的质量；（3）任职人员独立填写，以保证问卷能反映任职人员自己的心声；（4）调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。5、【分析】问卷语言的要求。P146-147（1）文字。文字应该简明、清晰、浅显易懂，避免错别字。提问题的方式要委婉，不能使用命令方式的口吻。（2）内容。调查问卷的内容要对调查目的有用。问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个主题，不要提调查者不愿回答或难以回答的问题；（3）提问。问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明，可以首先提出概括性的问题，然后再提出具体的问题。（4）格式。开头要有问候语，要写明此次调查的目的；每个问题后留有适当的空间，以便被调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感谢调查的字样，给调查者留下好印象。6、【简答】问题的设计一般遵循以下原则：具体见P147（1）客观性原则；（2）必要性原则；（3）可能性原则；（4）自愿性原则。7、【分析】要设计一份质量较高的调查问卷，哪些地方应该极力避免（六忌） P147（1）忌提不必要的问题；（2）忌措辞不得体；（3）忌含义笼统；（4）忌带诱导性；（5）忌题义不准确；（6）忌题序排列不恰当。8、【简答】简述访谈的原则。 P148（1）访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是一次进行自我介绍、宣传和建立客户关系的过程；（2）一定要两人共同访谈，互补互动，比较结果；（3）主访者一定要有清晰的问题树；（4）一定要尊重别人，不论其职位高低；（5）注意时间效益。9、【简答】简述访谈应该做哪些准备。 P148（1）构建问题树：对所面对的问题进行分析，将问题进行细分，直到可以具体提示并有明确答案；（2）准备访谈提纲：提纲与问题树要对应；（3）提纲的主要内容：项目介绍、访谈目的、主要假设、支持的事实资料及其他要点。10、【分析、简答】开放式问题与封闭式问题的优缺点比较。 P148（1）开放式问题:不提供答案选项，调查对象可以自由回答问题而没有任何限制。优点：表明被访者的观点或判断标准，给予被访者组织回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被访者对议题的所知深度；缺点：耗费时间和精力，难以控制访谈、记录并整理答案，被访者很难把握回答的深度。（2）封闭式问题:由问卷提供答案选项，调查对象只能从中选择一个或几个作为答案。优点：节省时间和精力，最大限度地控制访谈，适合于缺乏经验的访谈主持者，便于重新组织访谈；缺点：限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难以辨别信息的真假。11、【分析】分析访谈调查的常见问题以及解决措施。 P148P149（1）访谈出现冷场局面-换时间或换人员（双方），利用幽默感；（2）访谈中发现被访者在编谎话-再次陈述目的，换人或换时间，礼貌地告诉对方不方便回答的问题可以不回答；（3）客户批评别人-千万不要参与；（4）客户有戒备心理-陈述背景、目的、原则、立场，消除对方的戒备心理；（5）客户有难言之隐-转移话题，不再追问。12、【分析、综合】访谈的技巧。 P149（1）双方谈话时间比例控制在3:7左右；（2）处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系：发现对方钻牛角尖时，适当地提一些开放式问题；发现客户跑题时，提一些封闭式问题；（3）根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格；（4）一边访谈，一边整理问题树，灵活改变提纲；（5）在对方的意思表达得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可；（6）任何相关联的信息都要记录；（7）留心被访者的兴趣；（8）关注个人隐藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10）注意特殊的反应。13、【简答】简述实地观察法的方法要点。 P149（1）要取得现场工作者及其主管的信任；（单选）（2）不要影响现场工作者工作的正常进行；（3）详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；（4）观察完成后向现场工作者表示感谢；（5）与该职位的主管一起讨论观察的结果；（6）将观察的结果进行汇总整理。14、【简答】实地观察法的应用限制。 P150（1）咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面；（2）咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。15、【分析、综合】分析在线调查的方式及其比较。 P150-151在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。（1）普通网站调查：一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查结果。一般门户网站上的调查多属此类。普通网站调查的弊端有以下几点：1）对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员来实现。2）无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。（2）专业在线调查：是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作出深度分析，最终形成专业调查报告。专业在线调查可分为八个模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、统计报告、项目管理、系统使用权限等。（选择）专业在线调查的优势体现在以下几个方面：1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷；2）从表面上看，专业在线调查问卷与一般网络调查没有区别，但是专业在线调查可以利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛除不符合调查要求的样本。3）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多种属性，有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。4）对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高；5）系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。16、【简答】资料评价的指标（质量指标为）：准确性、时效性和可靠性。 P152 （1）准确性：应首先明确企业用语的精准含义，如“促销活动”，既可以包括迥然有异的各种现实，又可以包括或不包括广告、行业沙龙、展览、资助等。在同竞争对手或行业进行比较时，明确这些用语的精准含义至关重要。 （2）时效性：信息是否随时持续不断地进行整理？用多少时间可到达使用者的手中这段时间是否可以尽量缩短？ （3）可靠性：所使用的信息是否可信？系统的可靠性可能被收集信息方面的错误和分析上的错误所削弱。可靠性涉及外部资料的可靠性和内部资料的可靠性。17、【分析、简答】分析在关联分析时，使用者希望从市场信息系统中获得什么基本的需要？可分为三类：P154 （1）用于分析目前和潜在环境的信息，这类信息是用来找到由于不可控变化因素变化而产生的机会和威胁；（2）制订计划所必需的信息，预测新活动发展计划及目标是建筑在整体历史资料和瞻望性资料的基础上所制订的；（3）控制检查计划所必需的信息。结果的测定和同目标的比较构成了评价和修正计划的 依据。18、【简答】简述五个为什么的相关内容。 P156（1）鉴别病因时，五个为什么是一个非常有价值的工具。“五个为什么”：对每一个答案或反应问五个为什么，详细的探寻答案后面五个层次上的原因。（2）“五个为什么”分析也被称为“为什么-为什么”分析，是一种诊断性技术，被用来识别和分析因果关系链，它的根源会引起：1）恰当的定义问题；2）不断提问为什么前一个问题会发生，直到回答“没有好的理由”或“一个新的故障模式被发现”时才停止提问；3）解释根本原因以防问题重演；4）文件中所以带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少五个“为什么”）19、【分析】分析帕累托原则及其在管理实践中的应用。 P157P158 (1)帕累托原则又称为帕累托定律。这里的帕累托-维弗雷多.帕累托是19世纪末20世纪初意大利著名经济学家兼社会学家。（2）这个原则的大意是：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80-20原则”或叫“2-8原则”，即80%的价值是来自20%的因素，其余的20%的价值则来自80%的因素。（3）基于帕累托原则，成功的管理人与失败的管理人之间的一个显著的区别便是：前者懂得掌握“重要的少数与琐碎的多数”原理。（4）具体实例见P157P158五个实例 第七章 咨询方案1、【简答】如何进行假设验证？（1）架构问题；（2）初始假设；（3）依序假设。具体见P1642、【简答】假设验证的流程：从将问题结构化开始，建立初步假设到依据分析原则分析初步假设，对假设进行细分，逐步验证其可行性。3、【简答、分析】如何理解麦肯锡思考问题的方法？P163P164 （1）麦肯锡思考、分析问题的方法是“以事实为基础，以假设为导向，严格的结构化”。 （2）分析是每个企业解决问题的必经过程，这个过程可借由主管或顾问的协助完成。（3）麦肯锡常采用以事实为基础、以假设为导向的解决总程序，其第一个步骤就是界定问题，将其细分为各个子题，以便很快找出可能成为解决方案的假设。接下来进行分析设计，资料收集与解释，以验证假设“是否获得事实的支持”。4、【简答】简述假设验证的原则。 P165 （1）创设验证不要太计较绝对的精确； （2）商业决策重视的是质而非量；【选择】 （3）对一项商业决策而言，一开始最重要的是掌握方向，而非精确数字的估算，否则将因此丧失商机。5、【分析】从总体上来讲，咨询师往往会扮演四种角色中的一种：专家、帮手、合作者、风险承担者。 P166P167（1）专家：作为专家的咨询师是教导者，是知识宝库，往往是问题的主要解决者。【选择】客户把解决问题的重任托付给咨询师。然而，在咨询师被当作专家的情形下，客户则期望咨询师给予强大的指导，虽然这并不意味着客户将机械地接收咨询师的观点和看法；（2）帮手：在咨询师扮演助手角色的情形下，客户往往保留大部分主动权，咨询师的角色就是为既定的问题提供答案；（3）合作者：如果咨询师同客户一起工作的方式具有很大程度上的合作性，那么，问题的解决过程也就成了一项联合工作，处理技术问题时既要关注技术问题还要关注人际影响和人际技能。咨询师不会解决管理者所面临的问题，他们往往会运用自己的技能帮助管理者解决他们所面临的问题。此时的咨询师不仅是客户的良师，还是益友，运用其所具有的丰富经验和技能帮助客户解决问题。在咨询师扮演合作者角色的情形下，客户实际上已经对诊断分析完成了大量的工作，而且也已经有了一些解决方案方面的意向。（4）风险承担者：咨询师还有一个相对比较新的角色：风险承担者。这种角色通常出现在IT项目中，因为在这种项目中，咨询公司和客户都分担项目的风险，共享项目的收益。这样的角色系统有利于更好地激励咨询公司。6、【简答】简述权衡方案应该考虑的四种决定性因素。 具体见P167（1）一致性；（2）现实性；（3）实践性；（4）趋势性。7、【分析】分析说明咨询方案权衡过程中的实践性因素。P167 8、【简答】简述德尔菲法的使用流程。 P168 第一段 四点9、【分析】德尔菲法区别于其他专家预测方法的三个明显特点是：匿名性、多次反馈、小组的统计回答。（分析德尔菲法的特征。 具体见 P168 ）10、【分析】德尔菲法的应用。 P168最后两段和P169前五段11、【简答】头脑风暴法和德尔菲法的联系与区别。 P171 联系：两者都属于集合专家智慧的方法。 区别见 P171第二段，二点12、【简答】头脑风暴法的操作程序有六个阶段：（1）准备阶段；（2）热身阶段；（3）明确问题；（4）重新表述问题；（5）畅谈阶段；（6）筛选阶段。 P17213、【简答】采用头脑风暴法应遵循哪些原则？ P172P173 （1）庭外判决原则 ； （2）欢迎各抒己见，自由鸣放； （3）追求数量； （4）探索取长补短和改进方法。14、【简答】质疑头脑风暴法的三个阶段（质疑头脑风暴法应该如何进行？）。 P174 第三段15、【简答】质疑头脑风暴法的应用原则。P17416、【简答】客户参与的重要性和方法。P174 重要性：P174倒数第二段； 方法：客户小组；客户投入；客户邀请。 17、【简答】为什么咨询师的报告必须进行精心的结构设计和构思？ P178 倒数第三四段，二点 18、【分析】分析一篇精心设计和构思的报告包括哪几个部分。P178P179 七个部分 19、【简答】在撰写报告时，必须考虑的组织文化是什么？（报告组织文化的特质） P180倒数三四段 20、【分析、综合】分析报告撰写需要注意的几个问题以及如何进行报告评价。（P186本章概要的倒数第二段）第八章 咨询实施1、【简答】简述项目（干预）成功的两个基本条件。 P188最后一段，二点2、【简答】简述咨询方案受阻的原因。 P190第一段3、【简答】如何制订咨询方案的实施规划？（实施规划过程应注意哪些方面的问题？） P1904、【综合】试为咨询师咨询调查设计一份检验单。 P190P191 专栏 咨询师的检验单，共20点5、【分析】识记痛苦利益矩阵的相关内容。P191最后一段和P192全部6、【简答】简述企业文化性格与咨询方案实施之间的关系。 P196 文化性格下第一段和第四段，二点7、【综合】如果实施过程不能按照计划进行，那么有哪几种领导策略可供选择以推动事态的发展。（1）无为而治；（2）改变方式；（3）调整期望；（4）控制失败具体见P198P1998、【分析】分析一个有效的变革管理计划包括哪些内容。P200九点9、【分析】如何构建变革小组。 P200倒数一二段P201第一段完10、【简答】简述变革小组的意义。P200最后一行P20111、【分析】分析实施小组的成员选择有哪些要求？建立实施小组时应注意哪些事项？ P201第二段开始 实施小组负责人成功解决企业的问题12、【简答】简述实施计划通常包括哪几个部分。 P202第二段，六点13、【分析】分析成功的项目依赖于哪些关键因素。 P201倒数第三段最后一行开始，P201倒数一二段，P203一二三段14、【简答】咨询培训的类型有哪些？（1）常规培训；（2）咨询式培训。具体见P204最后一段15、【简答】咨询式培训的特点有哪些？ P205第一段，五点16、【简答、分析】咨询实施评价涉及的主要问题有哪些？ P206倒数第一段，五点17、【简答】咨询机构可以通过哪些方法提升员工的满意度？ P211倒数第二段18、【分析】对目标管理全过程进行分析。P212 倒数一二段P213前三段19、【简答】简述组织的总体目标设定要遵循的SMART原则。 P212最后一段20、【简答】层次分析法的主要特点是：通过比较，将因素复杂、牵涉面广、边界模糊的系统问题定进行量化。21、【分析、简答】分析用层次分析法评价咨询绩效可以采用哪几个步骤？ 六个，P214 应用步骤22、【分析、综合】分析控制组技术自身存在的一些问题。 P215最后三段23、【分析】分析以传统的会计方法对企业的业绩进行评价管理时有哪些不足？ P216共四点。（宏观背景下）24、【分析、综合】分析平衡计分法观察评价公司的角度和路径。 P218 第二段 四个角度-