服务心理学教案02

XXXXXXXX学校教 案 学 年 第1 学 期 专 业 课程名称 服务心理学 授课班级 1606班 授课教师 XXXXXXXXX 教材名称 服务心理学 9月 1 日 第 1 次课教学章节服务心理学课程导入教学时数2教学时间9月5日 1-2教学班级1606班教学目的1、理解服务心理学的课程安排2、掌握服务的含义教学重点什么是服务；教学难点服务的特点教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学 点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课 1、课程简介 2、课程安排 3、什么是服务 三、小结、回忆 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、课程概述1、课程简介： 服务心理是心理学在饭店服务中的具体应用。2、参照书目：心理学导论思想与行为的结识之路饭店服务心理学二、课程安排1、总学时： 64学时2、学时安排：第一章概论 第二章第六章心理学基本知识与服务心理 第七章第十章服务心理运用 复习3、考核方式：10%考勤+30%平时成绩+60%考试成绩4、教学方式：理论+案例分析三、什么是服务1、定义：在一定的空间或时间里为来宾提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 狭义的服务业仅指老式的生活服务业 广义的服务业指整个的第三产业，还涉及金融、信息、通信业等。2、服务的特性 （1）服务的无形性（2）异质性（3）生产和消费的同步性（4）易逝性案例分析：海底捞的服务第 2 次课教学章节第一章 服务心理学概述 教学时数2教学时间9月14日 1-2教学班级1606班教学目的1、理解心理学的来源发展；2、掌握心理的本质是什么；3、理解服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、重要措施。教学重点1、心理学的本质；2、酒店服务心理学的研究对象教学难点1、心理学的本质；2、酒店服务心理学的研究对象教学措施讲授法（） 讨论法（）游戏（）案例教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课 1、结识心理学 2、心理现象的实质 3、酒店服务心理学的研究对象、意义和措施三、小结、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程第一节 心理学基本知识一、结识心理学新课由心理小游戏导入课堂，理解心理学的定义1、心理的概念心：心思、心情、心意，人的思想感情理：道理、条理、准则、规律。心理：人的思想、感情的规律。知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象的总称。2、心理学心理学也叫“心理科学”，以人的心理为重要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行阐明，以揭示其发生发展的规律，同步用以指引人们的实践活动。3、心理学的诞生、兴起与发展最早的心理研究对象是“灵魂说”原始信奉 最早的一部心理学专著是亚里士多德灵魂论标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的摸索1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一种心理实验室，被誉为近代心理学第一人。它的浮现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。标志着人类对自身心理现象结识的深化和发展。4、心理学派分支心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象自身的复杂性，心理学独立后的一百近年中，浮现了多种心理学流派：构造主义、行为主义、机能主义、格式塔主义、精神分析、人本主义二、心理现象的实质大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和重要规律，它涉及生理基本脑的机能。心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的多种规律和应用等。1、心理是人脑的机能2、心理是客观现实的反映 心理存在于活动（心理现象）单纯依托人脑自身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。a、 人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动体现出来的，因此我们可以通过观测和分析人的行为活动地研究人的心理。b、 一般心理学分为心理过程和个性心理。 心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程） 个性心理：个性心理倾向性（指一种人在需要、动机、爱好、态度等方面的倾向性）、个性心理特性（指一种人在能力、性格、气质等方面的特性）第二节 结识酒店服务心理学一、 服务心理学研究的对象心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的来宾和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。1、来宾在饭店消费的多种心理活动变化及规律2、饭店服务员的心理素质的培养3、它们之间互相作用时的心理特点及规律二、意义三、学习措施 1、观测法： 2、实验法 3、调查法 4、经验总结法 5、记录分析法第 3 次课教学章节第二章第一节 感知觉的一般知识教学时数2教学时间9月18日 1-2教学班级1606班教学目的1、 感觉和知觉的概念2、掌握知觉特性体现教学重点掌握感觉和知觉的基本概述教学难点理解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、什么是感觉2、什么是知觉三、小结、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程第一节 什么是感知觉一方面解说案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来理解什么是感觉，知觉？一、什么是感觉1、 感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。例如一种物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一种属性2、 感觉的分类：外部感觉：听觉、视觉、嗅觉、触觉内部感觉：内脏感觉、平衡觉、运动觉3、 感受性和感受阈限（看课件）4、 感觉的规律感受性的变化（1）感觉适应：明适应、暗适应 、温水煮青蛙（2）感觉对比：吃药之后再吃糖（3）感觉的互相作用二、什么是知觉（一）知觉的概念 知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对目前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 1、一般知觉，也称简朴知觉。知觉是多种分析器协同活动的成果，根据知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。2、复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同步参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。（二）知觉的分类（三）知觉的特性1、知觉的选择性（依赖与个人爱好、态度、需要；个体的知识经验和心理状态；刺激物自身的特点等）2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性（头发长短，个头高矮、皮肤黑白等）（四）特殊的感知觉-错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。涉及有关线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种状况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。第 4 次课教学章节第二章 第二、三节教学时数2教学时间9月21日 1-2教学班级1606班教学目的1、理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系；2、掌握根据来宾感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观测力。教学重点理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系。教学难点根据来宾感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观测力。教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其他：复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课 1、感知觉与来宾的行为规定 2、感知觉与服务工作三、小结、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容第二节 感知觉与顾客的行为规定一、感知觉对来宾的实践意义（一）视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也觉得颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。 （二）听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争重要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店公司文化的重要构成部分。 （欧式饭店：?；民族饭店：?等；外宾较多：西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？）（三）时间知觉对客人的心理影响时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。什么状况下知觉时间过得快？什么状况下知觉时间过得慢？ 与活动内容、情绪、动机、态度有关。（四）人际知觉对客人的影响1、自我知觉 三个发展阶段：生理的自我发展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度小朋友的自我；社会的自我发展阶段：关注上级、同事、同窗对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等家长的自我；心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉成人的自我。 第三节 感知觉与服务工作一、来宾感知觉与饭店服务工作的互相关系 1、服务人员的个人形象是饭店的招牌（仪容、仪表、仪态、语言等）2、良好的服务态度的原则服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对来宾在言语、表情、行为举止等方面所体现出的一种心理倾向。态度是一种复杂的心理现象，它的形成受到个体已有的知识、经验、动机等结识因素的影响，同步也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。3、创立良好的服务环境来宾对饭店环境的规定涉及十四项：干净、舒服、宁静、优质接待、餐饮、景致、周边环境、餐厅、客房、征询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。三、饭店员工感知觉与饭店服务工作来宾进入饭店，对饭店进行感知的同步，饭店服务人员也在对来宾进行感知，并且只有服务人员对来宾的感知越精确、越全面，给来宾提供的服务，才干越细致、越周全，甚至超前。因此，饭店服务人员必须具有良好的感知觉能力。1、培养良好的感知觉能力（1）学会观测（2）培养良好的观测能力第5 次课教学章节第一章第二章回忆小结及作业 教学时数2教学时间9月22日 1-2教学班级1606班教学目的问卷调查及作业 教学重点第一二章作业教学难点教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 其他：复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、第一二章小结三、作业1、课堂反馈2、书面作业四、结束教学讲练5分20分60分5分作业布置课后小结教学内容与过程第一节：学生问卷调查第二节：1、 小结第一二章所学内容2、 作业（每两章做一次作业）一、填空1.1879年（ ）国心理学家（ ）在莱比锡大学建立了世界上第一种心理实验室，标志着心理学成为一门独立的学科。2.人的心理过程涉及三个阶段（ ）、（ ）、和（ ）。3.服务心理学研究的措施重要有（ ）、 （ ）、（ ）、 （ ）、 （ ）。4.感觉可以分为 （ ）、 （ ）。5.从强光下进入暗室，过几分钟才干看清晰，这是（ ）适应。6.复杂知觉可分为（ ）、（ ）、（ ）。7.对外界事物不对的的知觉称为（ ）。二、名词解释：1.心理学： 2.服务心理学：3.感觉：知觉：5.晕轮效应：三、简答：1.心理的实质是什么？2.如何根据来宾的感知觉做好服务工作？3.学习酒店服务心理学的意义是什么？第6 次课教学章节第三章 第一二节教学时数2教学时间9月30日 1-2教学班级1606班教学目的1、 理解记忆的概念和分类；2、掌握记忆品质的判断。教学重点掌握记忆的概念和分类教学难点通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。教学措施 任务教学复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、自主学习三、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、观看大脑诡计之记忆视频二、自主学习第三章一二节内容问题：1、 什么是记忆？2、 记忆的作用3、 记忆的四个基本过程4、 根据不同的分类措施，记忆可分为哪些种类5、 记忆力好坏重要表目前哪几种方面6、 如何培养良好的记忆力第7次课教学章节第三章 第一二节教学时数2教学时间10月12日 1-2教学班级1606班教学目的1、理解记忆的概念和分类；2、掌握记忆品质的判断。教学重点掌握记忆的概念和分类教学难点通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、记忆的基本概念、过程和分类2、记忆的服务实践意义三、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程第一节 什么是记忆一、 记忆的基本概念记忆的定义：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。1.识记的意思就是记住和辨认出这个事物的特点和联系：例如：这是一种杯子，你辨认出她是一种杯子，那你是不是就可以联系到她可以装水解渴用的呢？2.保持：我们去参观一种展览，照相展览，我们就像随意的去看看，遇到感爱好的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆就会临时留存在你的脑海里；3.再现，当你跟朋友聊天的时候，提到照相，这时候你脑中就会浮现当时看照相展览时的情景，这就是再现。二、 记忆的基本过程1、识记：把感知过、思考过或体验过的事物在头脑中保存下来2、保持：识记过的事物在大脑中巩固的过程，与遗忘做斗争3、再认：识记过的事物重新浮现时，能熟悉认出来4、回忆：识记过的事物不在眼前浮现时，由于某种条件诱发，能在头脑中重现出来。三、 记忆的分类1、根据记忆内容分类（1） 形象记忆：以事物的形象为内容的记忆。参观一种工业新产品的展览会，就会对这台机器的形状有记忆。酒店的服务人员对见过的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆（2） 逻辑记忆：以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、公式、法则等等。数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的规整制度。每个员工进入酒店，一周内要进行培训，那么这个时候就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什么，要遵守哪些规矩。（3） 情绪记忆：体验过的某种情绪和情感为内容的记忆。例如说你在为客人提供服务的时候，由于你的细心，你的优质服务获得客人的表扬，你这时候就会特别快乐，自然而然的你就会记得比其她的事物更深刻。（4） 运动记忆：以多种动作、姿势、习惯和技能为重要内容记忆。例如说我们游泳，要记住我们游泳一种接一种动作的记忆。2、根据记忆特点分类（1） 感觉记忆:保持在0.25秒-2秒，一下子就忘掉的记忆，就好比，走在路上遇到的陌生人，擦肩而过的，当时只是看过了，一走过就忘掉她长什么样子的。（2） 短时记忆：记忆信息保持在一分钟以内，例如说我们找电话本里的电话出来打，但是记住了，拨打电话完，就在也记不起来了。（3） 长时记忆：记忆在一分钟以上3、根据记忆有无明确目的分类（1） 无意记忆：没有明确的记忆目的。不需要任何的记忆措施。例如说在饭店服务人员对酒店的环境，潜移默化的去接受记忆了。我们对这间教室里有什么，宿舍里有什么，通过你长时间的在这里上课，住宿，自然而然的你就记住了，不需要你靠你的意志力去记住（2） 故意记忆：有明确的记忆目的。要靠的是记忆措施，需要意志力去做的一种记忆，例如说对你要学的知识，对于教师布置的作业，对于你要参与比赛要记住比赛的规则和参与比赛的内容，都需要你去记忆。4、根据记忆措施分类（1） 理解记忆：通过理解材料的意义，把握材料内容来记忆。事件的起因、通过、成果，公式推导的记忆等等。（2） 机械记忆：简朴的根据材料的外部联系和体现形式，反复的去记住。例如：历史年代，英语单词，电话号码。人名地名第二节 记忆的服务实践意义一、培养良好的记忆力1、明确任务2、及时复习艾宾浩斯遗忘曲线3、合理安排时间二、根据服务规定提高记忆力具有了良好的的记忆是服务人员在酒店服务过程中的一种智力基本。什么意思呢？就是说，服务人员比较精确地记住来宾的外貌、职业、喜好等特点，那么这样的话就有助于服务人员精确周全的为客人提供服务了。具有四个品质。就要注意如下几点了三、科学记忆第8 次课教学章节第三章 第三四节教学时数2教学时间10月12日 1-2教学班级1606班教学目的1、注意的概念和分类；2、根据来宾注意做好服务工作教学重点掌握注意的分类和特点教学难点通过学习注意的一般知识，在实际运用中灵活应变。教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、注意的概念、种类、功能、注意品质2、注意力在饭店服务中的意义三、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程第三节 注意的一般知识 一、注意的基本概念 注意：心理活动对一定对象的指向性、 集中性和选择性。二、注意的种类 无意注意，又称不随意注意，没有预定目的，无需意志努力 故意注意，又称随意注意，预定目的，需要意志努力 故意后注意，又称继故意注意，被引起注意后，不需要意志努力三、注意的功能 选择：在某一瞬间选择故意义的、符合目前活动需要的特定刺激，同步避开无关刺激。 保持：使人的心理活动长时间保持在所选对象上，维持紧张状态。 调节：使人的心理活动沿一定方向、目的进行，提高意识觉醒水平，作出合适分派和及时转移。四、注意的品质 范 围：即广度，同一时间把握对象的数量 紧张性：心理活动对一定对象的高度集中限度 稳定性：注意的持久性 分 配：同步指向不同对象 转 移：积极及时把注意从一种对象转移到另一对象 分 散：被干扰或刺激物引起的，注意离开所需要注意的对象 第四节 注意力在饭店服务中的意义一、来宾的注意与饭店服务工作二、来宾注意的饭店对象1、环境的装饰 2、卫生的清洁3、服务态度的提高 4、价格的公开公正 5、齐全服务设施三、培养提高饭店服务人员注意力1、注意力的稳定性2、注意范畴的扩大3、注意分派能力的提高第9 次课教学章节第四章 第一二节教学时数2教学时间10月14日 1-2教学班级1606班教学目的1、需要的概念和分类；2、掌握需要和服务工作教学重点掌握需要的概念、需求层次理论教学难点马斯洛需要层次理论及应用教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、需要的概念、特点、种类2、马斯洛需要层次理论三、作业 课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程新课程由 “你近来需要什么？”这个问题导入中国古代人们的需要忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。骡马成群任驱使，身无官职被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品当宰相，又想面南做皇帝。一、需要的概念1、需要是指个体对生存和发展的某些条件缺少时而力求获得满足的一种心理状态。2、需要是人进行活动的基本动力3、需要越强烈、越迫切，由它引起的活动动机就越强烈。二、需要的特点1、指向性：指向某种特定的事物2、发展性：需要是个体发展的必要条件3、异同性：因人的多种不同导致需要不同4、层次性：人的需要是有层次的5、周期性：需要不是满足一次之后就消失而是反复浮现。三、需要的种类1、按需要的来源不同将需要分为生理需要和社会需要。生理需要是维持个体生存和种族延续所需求的事物的反映。涉及对饮食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后裔等的需要 ;社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是与人的社会生活相联系的需要。如交往、劳动、结识等的需要。2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作和劳动条件的需要等等 ;精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如结识的需要、交往的需要、道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。3、按照需要的显现限度，分为现实需要和潜在需要四、马斯洛的需要层次理论（重点内容）（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我实现需要第10次课教学章节第四章 第三四节教学时数2教学时间10月19日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握动机的概念与形成2、根据来宾消费动机做好服务工作教学重点动机的形成教学难点根据消费动机做好服务工作教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课 1、掌握动机的概念与形成2、来宾的消费动机和消费类型3、根据来宾消费动机做好服务工作三、作业课后练习题四、结束教学讲练5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、动机的基本概念动机是引起、维持个体行为，并使行为导向一定目的的心理过程或内在动力。引起动机的两种条件：一是内在条件；二是外在条件二、动机的种类（一）根据动机的来源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机（二）根据动机的自主水平不同，可把动机分为内在动机和外在动机（三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机辨别为主导性动机和辅导性动机（四）根据动机行为与目的的远近关系划分，可把动机辨别为远景性动机和近景性动机三、动机的功能激发功能：使有机体产生某种活动指向功能：使有机体的行为指向一定的目的维持和调节功能：使有机体坚持或放弃某种活动。四、来宾的消费动机1、 生理性消费动机2、 心理性消费动机 五、来宾的消费类型六、动机与服务工作1、保持来宾消费爱好的途径2、巩固来宾信念的服务措施第11次课教学整体设计教学章节第三四章回忆小结与作业教学时数2教学时间10月20日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握动机的概念与形成2、根据来宾消费动机做好服务工作教学重点动机的形成教学难点根据消费动机做好服务工作教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、第三四章内容小结三、作业（当堂完毕） 1、课堂反馈 2、书面作业 四、结束教学讲练5分20分60分5分作业布置课后小结教学内容与过程课堂反馈PPT上第三四章内容选择，点名当堂回答作业 一、填空题：1、记忆涉及（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四个基本过程。2、按记忆的内容不同，记忆可分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四种。3、记忆力的好坏重要表目前如下几种方面：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 4、良好的注意品质应当具有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）四个特点。5、酒店来宾注意的指向性和集中性重要表目前（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）等方面。6、来宾消费需要的特点表目前（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）这些方面。7、根据在生活中所起的作用划分，动机可分为（ ）和（ ）。8、心理性消费动机涉及（ ）、 （ ）、 （ ）。9、保持来宾消费爱好的途径有（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）。二、名词解释：1、注意：2、故意注意：3、需要：4、消费动机：三、简答1、简述马斯洛需要层次理论。2、来宾有哪些消费动机和消费类型？3、如何培养良好的注意品质？第12次课教学章节心理健康与自我意识（课外内容）教学时数2教学时间10月26日 1-2教学班级1606班教学目的1、理解心理健康的一般知识2、理解自我意识的发展，如何对自我对的结识教学重点自我意识的发展教学难点如何形成对的的自我结识教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、心理健康一般知识 2、青少年自我意识发展状况3、悦纳自我 三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、完整的自我意识涉及：1、自我结识：2、自我评价：3、自我调节：4、自我实现：二、青少年自我评价状况成熟的自我评价：独立性、原则性、稳定性1、挣脱成人评价的影响，产生独立评价的倾向。注重周边人、同龄人的评价。易产生情绪波动。2、评价原则指向人的内心和个性品质。3、主观片面性： 自我评价能力评价她人的能力。自我评价过高：盲目自负自我评价过低：自轻自贱、自暴自弃、退缩、 胆怯三、学会悦纳自我小活动：钞票的价值1、接纳自己的外表播放视频： 胖妞不怕胖通过比较两个胖妞对自我不同的评价，引导学生结识悦纳自我的重要意义。人总是喜欢那些喜欢自己的人每个人均有获得快乐的权利欣然接受不能变化的2、肯定自己的能力向学生简介美国霍华德加德纳的智能理论，引导学生结识人总有闪光的一面。语言智能：诗人、作家、演说家数学逻辑智能：数学思维分析、逻辑推理空间智能：工程师、航海家、医生、建筑师音乐智能：音乐、演奏、舞蹈、舞台表演身体运动智能：舞蹈、运动员、手工劳动者人际关系智能：教育家、心理学家、政治家、推销员、经纪人自我认知智能：文学家、哲学家、心理学家3、培养某方面的爱好4、自我暗示播放小品卖拐赵本山、范伟引导学生思考：范伟的腿是真的瘸了吗？赵本山运用的是什么措施？小活动：两位同窗上台参与 ，两臂平举，在进行一系列暗示之后，观测两臂状况。 进行积极的自我暗示不理睬悲观的自我暗示第13次课教学章节第五章 第一节教学时数2教学时间10月27日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握情绪情感的概念2、情绪情感的区别与联系教学重点情绪情感的区别与联系教学难点情绪情感的区别与联系教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、掌握情绪情感的概念2、情绪情感的区别与联系三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、课程导入砍断儿子手指的妈妈分析：妈妈、药家鑫的共同特点，情绪冲动之下的行为二、情绪情感的一般知识 1、情绪、情感的概念 人对客观事物与否符合自己需要所产生的内心体验，反映客观事物与人的主观需要之间的关系当客观事物或情境符合个体的需要时，个体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来悲观的、否认的情感。如个体为自己的作品获奖感到快乐，为失去亲人而感到痛苦。2、情绪和情感的区别和联系-区别：（1）从需要的角度来区别 情绪是与人的生理性需要相联系的主观体验;情感是与人的社会性需要相联系的主观体验。（2）从发生的角度来区别 情绪发生得早（出生一种月后）,是人与高等动物所共有的;情感发生得晚（出生一年后）,是社会个体发展到一定限度所有的主观体验，是人所独有的。（3）从稳定性的角度来区别: 情绪带有情境性（不稳定）当情境变化时，情绪也随之变化;情感更具有稳固性和长期性。一般不随情境变化而变化。（4）从行为体现的角度来区别: 情绪由客观事物的表面现象引起，具有直观性，冲动性;情感与客观事物的深刻结识相联系，具有较少的冲动性，而有内隐性。-联系 情绪和情感互相依存，不可分离。 稳定的情感是在情绪的基本上形成的，情绪的积累形成了稳定的情感；情感通过情绪得以体现，如对妈妈的感谢，往往在特殊的时候体现出来。情绪离不开情感，情绪的变化反映情感的深度，在情绪中蕴涵着情感。例如接受喜欢的花很兴奋，就蕴含着对美的欣赏之情。三、情绪状态的分类 1.心境：一种比较单薄、安静而又持久的情绪状态。 心境具有弥漫性，它又特定情境唤起后,使个体一段时间内对所有事物均有着同样的态度体验。例如：一种人快乐的时候，周边的环境仿佛变得清晰明亮、赏心悦目。反之，当一种人心灰意冷的时候，良辰美景也有一种无可奈何之感。 心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和人格特性。例如：失去亲人引起长时间的郁闷；性格内向比外向的人受影响更久. 心境对人的一切活动均有影响.如悲观悲观的情绪既会减少活动效率，同步也有害于身心健康。2.激情：一种强烈的、有爆发性的、为时短促的情绪状态。 一般由重大事情引起.如重大成功后的狂喜，突如其来的危险引起的异常恐惊等。 激情常随着明显的生理变化和外部行为体现。如恐惊时， 毛骨悚然，面色如土；愤怒时，全身发抖，紧握拳头；狂喜时，手舞足蹈，欢呼跳跃等。 激情状态下，人常浮现“意识狭窄”现象. 自控能力削弱，但还是可以控制自己行为，因此不能以此作为不良后果的推脱。激情并不总是悲观的，重大成功时兴奋，有很大鼓励作用3.应激：出乎意料的紧张和危急状况下引起的情绪状态,是一种对意外刺激作出的适应性反映。 当刺激事件打破了有机体的平衡和负荷能力，或者超过了个体的能力所及，就会导致紧张和惊恐体现为压力。第14次课教学章节第五章 第一节教学时数2教学时间11月9日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握情绪情感的分类2、情绪情感的构成及认知教学重点情绪情感的构成、认知教学难点情绪情感的构成、认知教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、掌握情绪情感的分类 2、情绪情感的构成及认知三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、情感分类（社会性内容） 1.道德感： 是根据一定的道德原则，对自己或她人的言行所进行的评价时而产生的主观体验。 2、理智感 ： 是指个体在智力活动中，结识和评价事物时产生的情感体验。 如求知欲，解决问题后喜悦之感，为真理献身的神圣感等。 3、美感： 指个体根据一定的审美原则评价事物时所产生的情感体验，具有倾向性和快乐体验。按照一定原则审美时个体的心情是自由、快乐、轻松的，即有快感体验。 审美原则： 美感的来源：a.自然景象和人类发明物：如桂林山水b.社会道德品质和行为特性：青春的活力、舍己为人的行为、优雅文明的举止都带给人美的体验。 案例分析： 火锅店服务员开水烫伤顾客宣判从店员角度：从顾客角度：从饭店管理角度：二、情绪和情感的构成：1、主观体验：指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。不同情绪有不同的主观体验，这就构成了情绪情感的心理内容。2、外部体现面部表情：通过眼部、颜部和口部肌肉的变化体现。姿态表情：面部以外的身体部位动作，涉及手势、身体姿势语调表情：言语的声调、节奏和速度。3、生理唤醒：情绪和情感也会引起生理反映，波及广泛神经系统。不同情绪、情感的生理反映模式是不同样的。三、情绪的认知评估出名心理学家理查.拉扎勒斯（Richard Lazarus）觉得，所有的情绪活动，其实一方面是由评估所引起的，认知评估是情绪活动中间非常重要的一种要素，也是决定我们情绪体验最重要的一种因素。 第15次课教学章节第五章 第二节情绪情感与服务工作教学时数2教学时间11月10日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握情绪情感在服务过程中的作用2、如何保持良好的情绪和情感状态、培养崇高的职业情感教学重点情绪情感在服务过程中的作用教学难点情绪情感的控制培养教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、掌握情绪情感在服务过程中的作用 2、保持良好的情绪情感3、培养崇高的职业情感三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、情绪和情感在服务过程中的作用 1.动力作用 来宾： 积极情感，使消费行为得以实现 服务人员：心境平和良好，提高服务质量，满足来宾合理需要。2. 协调作用情绪体现规则 衰减情绪反映 放大情绪反映 综合情绪反映 限定情绪反映 掩饰情绪反映 3、指向作用 服务人员把自身的情感指向来宾和平常服务工作，就会做到“一切为了来宾”；如果缺少情感，厌恶服务职业，就不也许积极工作。4、感染作用形成情感共鸣 受她人感染 感染她人5、适应作用 适应环境变化，情感适应作用很大6、破坏作用 不良情绪情感使客观环境遭到破坏二、保持良好的情绪和情感状态1、影响酒店工作人员情绪的重要因素 对本职工作的结识 来宾的态度 服务环境 人际关系 人体生理心理特点案例分析：中外服务理念1、顾客都是对的，顾客就是上帝 中国酒店服务中较普遍的“客我不对等性”2、“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。凯撒里兹两层含义：员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。n 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。三、培养崇高的职业情感1、结识服务工作的劳动特点 无形性 差别性 程序规范性 直接性2、形成服务角色心理3、良好的职业习惯视频案例分析服务员遭到刁难，你会怎么做？第16次课教学章节第五章 第三节 情商教学时数2教学时间11月16日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握情商的概念和内容2、根据情商作用管理自我教学重点情商的作用教学难点情商管理教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、掌握情商的概念、内容2、情商的作用3、如何提高自己的情商 三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程一、情商的概念和内容n 情商的提出：沙洛维 梅耶，“情感智商”n 丹尼尔戈尔曼：哈佛大学心理学博士，美国时代杂志专栏作家。情商之父1、概念： 辨别、调节自己和她人情绪并运用情绪信息去引导自己行动的能力。 自我管理情绪 调节人际关系2、内容：五种能力理解自己情绪的能力控制自己情绪的能力 自我管理鼓励自己的能力理解别人情绪的能力维系融洽人际关系的能力 人际关系二、情商的作用1、情商有助于理解自我 高情商者左右自己的情绪， 低情商者被情绪所左右2、情商有助于管理自我3、情商可以灵活地调控自己的情绪4、情商有助于自我鼓励5、情商有助于辨认她人情绪6、情商有助于造就影响力三、提高情商的5大措施1、解决自己的悲观情绪 这是情商管理最重要的一点：如何有效的管理我们的负面情绪，使其不会影响到我们的正常生活和判断。2、面对压力时，冷静看待的能力。 压力之下，最重要的是一定要保持镇定。3.读懂多种暗示的能力4.坚定且在必要状况下能体现困难情绪的能力5.在密切关系中体现个人情绪的能力第17次课教学章节第六章 一二节 气质的一般知识和服务工作教学时数2教学时间11月17日 1-2教学班级1606班教学目的1、掌握气质的概念和类型2、掌握来宾的气质行为特性与服务方略教学重点情商的作用教学难点情商管理教学措施讲授法（） 讨论法（）启发式（）案例教学法（） 现场教学法（）角色扮演法（） 项目教学法（） 情境教学法（） 复习提问教学内容（提纲）教学活动学生活动时间一、组织教学点名，记录未到学生，清晰因素二、讲授新课1、课程导入2、气质的概念和分类3、测测你的气质4、来宾的气质行为特性与服务方略三、作业 四、结束教学讲5分60分20分5分作业布置课后小结教学内容与过程课程导入：甲乙、丙丁四人上戏院看戏，但都迟到了,检票员不让进，她们会有什么不同的体现呢？甲：面红耳赤地与检票员争执起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会抱怨说，戏院时钟走得太快了。乙：懂得检票员不会放她进去，她不与检票员发生争执，而是悄悄跑到楼上另寻一种合适的地方来看戏剧表演。丙：看到检票员不让她从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。丁：自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样晦气，接着就垂头丧气地回家了。思考：同样是看戏迟到，为什么这四个人的反映不同样呢？答：四个人的性格不同 四个人的脾气不同 四个人的个性不同n 总结：同窗们所说的脾气、秉性与心理学所讲的气质意义相近。一、什么是气质？(temperament) 是个人生来就具有的心理活动的典型而稳定的动力特性，是人格的先天基本。 孩子刚一出生时，最先体现出来的差别就是气质差别，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。人的气质差别是先天形成的，受神经