零售药房的一些销售技巧

零售药房的一些销售技巧标签： 顾客 营业员 销售技巧销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调 整 仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋面部：微笑微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样 子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子” “七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁， 长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然 下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间; 也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可 将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上 面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将 两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如： 大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶， 清除口气，清洁牙齿。气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。 卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕 迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。 无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。 陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。 商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用 原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。 心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情 绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心， 能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。二、售中技巧：1、接近顾客的七种时机（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人2、推销产品时应采取的步骤 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。 促使顾客采取购买行动。 推销产品应遵循的原则（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点3、介绍产品时的一般技巧 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心； 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气； 拒绝场合应用对不起和请求性的语气； 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定； 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列 优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完， 要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即 回答，以免顾客失去兴趣；尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍 产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣； 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边 示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。4、顾客的分类 一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所 卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常 会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与 众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、 外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更 多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来 讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要 求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这 类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对 消费品上不作任何的要求只要能用就行。5、营业用语的技巧 、“是、但是”法在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非 常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面 又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没 有什么功能。”营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者 过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非 常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过 GMP 认证的 企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但 是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改 变对商品的误解。 、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出 优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可 采用此方法，例如：营业员：“商务通的记事容量很大，可以记 50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时 丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年 都不会丢失资料的。” 、-问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑， 自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一 些的吗？”顾客：“我想，大概XX店里的会便宜一点”营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机。”通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这 种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比 较。 、-展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观 点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位 父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑 色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已 见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车， 几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色 的赛车。 、-直接否定法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。 例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了 降低成本。”营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。 您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种 样式，因为它既轻便，又很便宜。”由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时 才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转， 要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。6、注意事项：（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾 客 11.5 米左右。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客 介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求 为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值， 后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题， 促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚 持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析， 使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益 和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观 的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。售后服务：对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客 填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、 使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。药房里本无什么大事，都是一件一件的零碎琐事，但是只要每天坚 持认真去完成好一件件小事，也就干好了一件大事。资料挺好，执行也不难，难的是认识它的态度和坚持：太简单了， 不是什么大事，没什么重要的。以卫生清洁为例，搞卫生？谁都会，很简单吧。可是卫生再好，对我这个班的销售没什么帮助， 好像一两天不搞也没什么大不了的，也不会影响我的销售于是，大家从开始的一两天不搞，到一个星期再搞一次，或者是到 看到脏了才搞一下（而且大多是只做表面文章），有人夸张的说到药房里 打个喷嚏，能够扬起一场雾，呵呵。我们很聪明，很懂得举一反三，卫生这样，考勤制度也没什么嘛， 迟个三五分钟会影响一个月的销售啦，何况记个迟到早退什么的，影响 门店间的感情，下次说不定我迟到了，也能有个先例啊；至于培训嘛， 跟顾客介绍，只要告诉顾客这个药好，电台报纸都打广告呢，（拍拍胸脯， 信心保证）就行了，顾客还有不接受的嘛，专业知识再好，跟顾客讲再 多，卖的东西一样多，用得着培训专业知识，浪费时间，瞎折腾嘛。三个月五个月后，药房销售下来了，不知道怎么办了？