客服专员岗位原则和要素

客服专员岗位原则和要素一、为了更好的对新入职老师进行岗后培训，以达到培训后及时上岗的目的，我们需要准守以下原则，并具备以下要素：原则：1、 承诺必须兑现服务学员，首要的原则就是信守承诺，答应学员的事情一定要做到，兑现承诺是我们跟学员取得信息的重要基础。试想对于一个言而无信不信守承诺的人，不要说信任，我们自己会认可吗？2、 不退费我们的薪资来源于学员的报名费用，也是保障我们正常工作的核心动力所在，没有费用收入的保障，那我们的收入来源就没有保障，因此我们需要坚守不退费原则！3、 不能临时取消课程学员临时取消课程，既影响老师的正常课时，也影响我们的排课时间，为了使我们可以排课更顺畅，老师的课时收入得到保障，我们要坚决执行不能临时取消课原则！4、 令行禁止我们是一个团队，有共同的理想和目标，在我们前进强大的过程中必须要思想统一、行动统一，才能让我们更好，更快提升我们自己，达成我们的目标，那么就需要我们在做任何工作时一定要做到令行禁止，统一执行！5、 言谈举止文明规范通过言谈举止，能体现出一个人的涵养，通过言谈举止也能体现出一个人的服务质量，那么身为我们客服中心的服务人员，我们需要文明规范我们的言谈举止，从我们的一言一行当中去体现我们客服中心服务学员、服务老师的宗旨和风采！客服中心岗位要素诚信，礼仪诚信：以真诚之心,行信义之事是公民的第二个“身份证”待人处事真诚、老实、讲信誉，一诺千金。对于桔子树的客服中心来说，诚信尤为重要。客服部是一个及全公司大小事务于一体的部门。除了正常的本职工作，排课约课外。还有一系列以客服为中心运转的大小事情，这就涉及到了。对接。客服中心需要对接的事情很多，大到各部门，如校区、财务、教学部、测试部、营销事业中心（咨询部、电销部、市场部）.小到，各种学员，各位老师。那么在这些对接当中。客服应展现出一个优秀员工的诚信！ 如，跟校区对接：跟校区对接大多以学员为主。1、常规课程对接、学员来电，需当天临时加课； 学员来电，需当天临时取消课； 第一次课学员约课成功，向校区反馈； 学员因自身情况，需集体课停课，需跟校区对接，说明情况； 学员转校区过来，需跟校区联系，分配老师任课2、 学员更换校区/老师对接 学员需转换校区，需跟本校区对接，告知情况； 学员因自身原因需更换老师，需要跟校区对接，说明情况； 学员因任课老师教学原因，需更换老师，跟校区对接，说明情况； 学员希望多学一门或多门课程，需跟校区对接，分配老师； 学员需要同时在两家校区上课，需跟校区对接； 学员会员卡支持多人使用，让朋友也来用同一张卡上课，需要跟校区对接。3、客诉对接 学员因校区卫生投诉 学员因约不到课投诉 学员因前台服务质量差，对接后追踪事情发展，同时回访学员。 学员因老师经常取消课投诉 学员因老师经常临时请假投诉 学员因兼职老师，总是临时请假要去参加演出，取消课有意见投诉 跟业务部门对接1、测试课程对接 业务部门跟客服联系预约测试 教学部对接1、专业老师教学质量反馈对接 学员反映教学效果非常好 学员反映教学效果一般 学员反映教学效果非常差2、专业老师服务质量反馈对接 学员反映服务质量非常好 学员反映服务质量一般 学员反映服务质量非常差 教务部对接一般情况都是，学员对前台教务投诉，然后再去进行对接 试部对接1、测试老师第一次约课对接 测试老师新学员没有安排第一次课 测试部培训，跟测试部确定准确的培训时间在这些对接过程中，会遇到很多的问题。比如校区因为业绩可能答应学员一些无理的要求。但是这这种情况下，客服一定要坚守客服中心的岗位职责，答应的，一定去完成。明知道不能做到，坚决不去答应。始终记得，诚信是一个客服中心客服的根本。以上这些都是对于各部门的对接下面来说说，客诉。在客诉当中，诚信这个词，是解决客诉的唯一办法。很多学员会因为各种各样的原因，比如，约不上课，比如老师教的不好换老师，比如.因为这些客观因素，来进行投诉，要求退费。当接到这些电话的时候，不需要慌张，就算学员很暴躁，发一顿火之后，提出很多要求。在这些要求当中，客服能做到的，就给学员肯定的答复，并且第一时间去做，做完之后，务必在跟学员应允的时间内，给学员回访。客服做不到的，也不要去答应，答应之后，校区不一定会配合，客服对于一些事情，也没有权限。所以，真诚待人，诚信对待所有学员。 说到回访，我们必须认识到回访的重要性，并不是学员报名后开始正常上课就可以了，跟踪回访学员对我们服务的满意度十分重要，学员的意见及建议能让我们看到自己的不足，在学员的监督下加以改进才能使我们更快的成长，让公司更快的发展。没有人会不喜欢热情、积极、善于倾听，愿意解决问题的优质服务人员，在我们竭诚为学员服务的同时，在学员心里也会有想要为我们做点什么来予以回报，无形之中拉近了我们与学员的距离，建立了友谊与信任。提高了我们对学员进行二次销售（升班、扩报）的成功率，同时，老学员的满意度会形成良好的口碑，让更多人认同我们的服务，有利于挖掘潜在的新学员（转介绍）。礼仪：礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。对于桔子树客服中心来说。礼仪也是必备课程。首先从外在说起：1、 在客服中心工作时间，需着正装2、 在工作时间，见到同事要打招呼。3、 坐在工位上不可懒散状态4、 跟同事沟通时，注意音量5、 在接到学员电话或面对学员的时候，能让学员感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。6、 接通电话要使用礼貌用语，如：“你好，这里是桔子树，我是老师，请问有什么可以帮到您吗？” 要先自报家门，再询问对方的身份； 对人要用敬语，多用“您”等字眼，以表示对对方的尊重。以下是总结出的部分电话服务的礼貌用语：情景不当用语礼貌用语接通电话喂您好自报家门我是公司的这里是公司问对方身份你是谁？请问您是？问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的名字吗？要对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？要对方电话你的电话号码是？方便留下您的联系方式吗？问来电原因你有什么事？请问有什么我可以帮到您吗？叫对方等待你等一会儿请您稍等一会儿对方的吩咐我会去做请放心，我一定照办不清楚的问题我不知道我可以帮您询问一下没听清楚什么？再说一遍对不起，这边太吵，麻烦您再叙述一遍可以吗？结束谈话还有事吗？您还有其他我可以帮到您的事情吗？注：在接听电话时要坐直身体，面带微笑，让学员隔着电话也能感受到你竭诚为他服务的热情。接听电话过程中不能斜靠在椅子上，不能吃东西、喝水或者和其他同事谈论其他事情。这是对学员的不尊重，同时慵懒的工作态度也有损公司形象。（细节决定成败）7、 因为客服的本职工作，也是服务学员，同时帮助校区，所以。在跟老师沟通时，也要保证客服礼仪。使用敬语。跟老师打好关系。方便于以后工作当中的默契配合。8、 在接到客诉时。也要保持应有的礼仪。 学员总会有不满意的时候，所以会有小情绪，无论是打电话还是当面说，永远记住不要争辩，要耐心倾听学员的抱怨，不要轻易打断学员的叙述，不要批评学员的不足，当他们得到了发泄情绪的满足之后，就能够比较自然的听得进我们的解释和道歉了，这个时候我们再表达自己的观点。学员的投诉与不满是因为我们的服务没有达到学员的期待值，只要我们足够重视，多拿出点耐心总是可以解决的。 学员的投诉或抱怨就是表现出对我们服务的不满意，从心理上来说，他们觉得公司亏待了他，因此，如果在处理过程中我们态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化我们与学员之间的关系。尊重学员是我们必须要具备的素质，即使这个学员误会了我们或者被他们平白无故骂了一通，我们仍需要态度谦和友好，礼貌能促使学员平静心绪，理智的配合我们协商解决问题。 处理投诉或抱怨的动作快，一是可以让学员感觉到被尊重，二是表示我们有解决问题的诚意，三是可以及时预防学员的负面情绪对公司造成更大的伤害。 学员对我们的服务不满意，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果我们与他争锋相对，势必恶化彼此关系，我们在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与学员沟通，即使是学员存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让学员更失望。我们要知道开发一个新学员的成本是维护一个老学员成本的好多倍，并且，一个老学员的不满意会对我们的口碑造成影响，时刻谨记：我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被惩罚。（） 知道如何缓解学员激动的情绪：让学员发泄情绪，学员的本意是表达他们的不满并把问题解决掉，当学员发泄情绪时，我们最好的方式是闭口不言，仔细聆听。当然，不要让学员觉得我们是在敷衍，要保持情感上的交流，认真听取学员的话，把学员的问题判断清楚。9、 ：充分的道歉，让学员知道我们已经了解了他所说的问题。站在学员的角度去看问题，有助于拉近学员与我们的距离，让学员对我们产生好感，道歉并不意味着是我们做错了什么，对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。道歉能让学员平复心绪，减少愤怒，为我们解决问题挡掉很多麻烦。谦卑、主动作为一名客服人员，我们首要的是做服务，那么做服务我们需要谦卑和主动。何为谦卑，何为主动？谦卑：指谦虚，不自高自大。沟通时彼此接纳是很重要，如果你不谦卑，就不能够被别人接纳。不被别人接纳你就无法与别人沟通，无法与别人沟通你就什么事也别想做！主动：不靠外力促进，能够由自己把握，自发或自觉地行动。主动能够使我们更加积极的去面对各种困难，能将我们导向更好的结果。在工作中处处都体现这这两种品格，那么在我们客服中心的岗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看.（1）约课排课（测试课、新学员第一次排课、老学员常规课排课、课程临时调整排课、老学员试听课的排课），涉及到我们的同事、新学员、老学员等，接到电话，说话要谦卑，例如：XX学员您好，我是您的专属客服XX老师或者XX老师您好，我是客服中心XX。约课时如果出现需要让对方等待的情况，XX学员（老师）请稍等片刻，我帮您看一下时间，请您稍等。（2）取消课（学员正常请假取消、学员临时请假取消课、老师正常请假取消课、老师临时请假取消课、公司大型活动取消课），学员主动取消课，课程取消完毕后要主动询问学员是否预约下次上课时间，例如：学员您好，咱们的课程帮您取消完毕，您需要预约下次课吗？学员临时取消课程，仍然需要谦卑，例如：学员有事不能来上课，主动询问原因并且表示同情：“您好XX学员，是什么样的原因导致您不能来参加这次的课程呢？。”“您的情况我们真的很能理解，但是咱们这边的所有课程都是在最少12小时以外取消的，12小时以内的课程的确已经没有权限去取消了。”取消课程后还是需要主动询问学员是都预约下次课程（3）引导合理排课主动引导学员周一到周五上午上课，引导周六日集中上课的学员在平时上课，缓解排课压力。例如：学员想约的课程没有时间，我们要主动引导：XX学员，老师周X的上午时间较宽裕，而且第一节课一般老师的精力都很旺盛，给您上课也能有更好的效果，您看这个时间您方便来上课吗？我马上给您预约。（4） 回访学员我们一定要主动，这样学员能够感觉到我们的服务，从而大大提高学员的体验好感度。第一次上课学员主动回访，校区测试老师约完课后我们打电话给学员，例如：XX学员您好，我是您的专属客服XX老师，咱们的预约的.（介绍学员我们APP的用法及取消课程的条件）；三周以上不上课学员回访，旷课学员回访，投诉和建议回访等这些都需要我们主动去做，主动做了我们就是在做服务了，让学员能够感受到关心、被关注。例如：XX学员您好，我看到最近您的上课有所减少，是咱们对老师不满意或者其他的原因吗？（学员会觉得，我们还记得他，而不会是报完名之后就没有人管了，从而好感度提升）（5） 满意度调查与分析（教学满意度、教学服务满意度、校区教务老师服务满意度、校区卫生环境满意度） 主动给学员打电话进行满意度回访，这些项目的满意度高低，直接体现这校区运营状况和学员在校区的体验感受，同时也能监督校区、老师、教务提高服务质量，也会对我们的工作产生良好的影响。例如：在平时约课中，就可以随口问一下，【您跟XX老师学的还满意吗？如果有什么不满意都可以跟我说，或者 最近您对于校区的卫生有什么看法吗？如果有不足之处我们会立刻进行修整】。最后挂断电话时需要对学员进行感谢，【感谢您为我们桔子树的发展提出的建议，我们会针对不足进行修改的】（6） 转介绍，引导升班等 学员满意度提高之后对于我们的转介绍和升班都有很好的促进作用，只有学员真正的感受到我们的服务，真的感觉学的不错，才会介绍朋友来学习。我们的一系列的主动行为，促使学员在介绍朋友、亲戚来学习的时候能够第一时间想到你。除此之外我们还需要主动去跟学员说【XX学员，我看咱们的卡内余额已经不多了，您看您学的那么好，可以考虑再升班的，我可以帮您安排办理升班手续】或者【XX学员，现在咱们这边正在做活动，您身边的亲戚朋友有没有想学习的呢？可以介绍他们来跟您一起学习啊，正好您的朋友报名了对您也有相应的赠送】 （7）各部门之间的对接（校区、教务部、教学部、咨询部）等部门去做对接的时候，更加需要谦卑的心态，不卑不亢，有事说事。拿出客服中心的精神风貌和专业度例如跟校区对接【请问是XX校区吗？我是客服中心的XX老师，请/麻烦您.】【XX老师您好，我是客服中心XX老师，有件事需要麻烦您. 谢谢老师。】可以说谦卑的心态是始终贯穿我们工作中所有方面的，其实就是一个态度的问题，态度好，那人们就喜欢亲近，愿意帮助你。学会让自己“嘴甜”，如何变的嘴甜呢？ 请看技巧篇聆听、认同 聆听，指集中精力认真地听。指虔诚而认真地听取。传统意义上的客服，都是被动的去接听来自“别人”的信息，并通过这些信息加以分析，处理。最终帮助“别人”解决问题。桔子树客服中心也不例外。多数都是接受来自各部门的信息，汇集到一起，进行分析处理，并以桔子树客服中心为桥梁沟通各部门。但大多数都是以学员及校区为主。一般情况下来说，都是接到学员约课、排课、取消课，以及客诉。或者校区的，老师安排，老师休息，老师上课情况的信息。客诉尤为重要！当收到客诉信息的时候，第一时间认真聆听，快速抓准学员不满的重点，并快速分析是什么引起的不满，客服是否能解决，如果能解决，第一时间告诉解决办法，如果无法解决，也要认真听取学员的话，可能一些情况下，学员情绪比较激动，语气不大好，但是。认真聆听！跟其他客服工作不同的是，桔子树的客服也需要主动的联系学员，回访学员 通过电话回访的方式了解学员对桔子树的满意度。例如：（1）学员对桔子树（服务）是否满意？（2）如果不满意，问题出在什么地方？（3）我们应该怎样让学员满意？（）学员对桔子树的建议。技巧、严谨技巧：沟通技巧，讲究沟通方式方法，在不触犯公司原则下，巧妙的沟通方式和技巧往往会给人带来不一样的效果。一、特殊实例话术总结（1） 回访开头语：一通好的回访电话需要好的开头客服：您好！我是桔子树艺术教育的客服专员XXX老师，不好意思打扰您了，您现在接电话方便吗？学员：我现在有点事要忙，不太方便客服：好的，那您先忙，不知道您什么时候方便我再给您回电话。备注：回访电话之前要和学员确认是否方便是对学员基本的礼貌，是体现我们客服的礼仪（2） 学员意向时间约不上约的沟通技巧当预约老师的课表比较紧张的时候，这个时候千万不能着急，不能自己乱了阵脚，要根据学员的意向上课时间快速翻看老师的课表，尽可能安排较近的时间上课，这周不行可以安排下周，如果这个学员有记录上周都没有约上课，那就根据学员的意向时间看一下约课的学员哪个可以调整。拒绝出现一个学员连续两次约不上课的情况发生！可以先跟学员挂断电话，稍后安排“实在抱歉，最近老师上课学员比较多，课表安排的紧张，这样，您先别着急，我这边跟老师沟通一下，看能不能给您挤出一个时间段来！半小时后给您回电话！您看可以吗？”征得学员同意后打电话跟任课老师或者前台教务老师沟通一下，尽量协调处一个时间段来，承诺回电话时间内无论是否安排好都必须给学员回电话！如果实在无法协调时间，那就和学员沟通是否可以和其他老师先带一节课，我们这边负责交接学员的学习情况，如果家长比较反对换老师，则安抚好学员情绪，考虑预约两周以后的课表，先提前给学员占下时间，给学员备注好，提前和学员电话确认约课。备注：遇到这种问题我们大多就是直接和学员说没有时间了，就毫无办法可言，如果没有尝试过，就妄下给学员结论没有办法没有时间，学员会有很大情绪。（3）投诉学员处理的沟通技巧 首先要先听学员的投诉原因，注意聆听学员，不要着急解释，只有学员对我们产生了信任，才能对我们桔子树产生信任和信心，我们直接代表着桔子树的企业形象。 在详细聆听学员的投诉之后，及时的安抚学员情绪，表示理解学员，如果能够及时解决的问题，要给出学员满意的解决方案，如果当时无法给出解决方案或者需要其他部门协助，要和学员沟通好，会把情况向有关部门反应并告知学员耐心等候，在规定时间内给学员答复。 然后将学员反应的问题向领导汇报并和有关部门交接，协商解决方案 当得出解决方案之后要及时给学员打电话回访，打电话时要对学员之前发生的事表示歉意，并告诉学员我们的解决方案； 如果学员对方案满意，则对学员表示感谢和理解；如果学员不满意，则告知学员最晚什么时候再给学员电话； （4）旷课学员的回访技巧对于旷课学员的回访要谨记，如果当天上课老师及时告知某某学员未及时上课，要第一时间回访询问旷课原因，给予学员的关心和提醒，切莫延迟回访，耽误回访的最佳时间。旷课回访首先要询问原因，其次就是温馨提醒学员咱们的请假机制，如果和客服老师打电话取消最好是提前一天，如果在APP上自助取消，也需要提前12小时，最后告知学员有事一定要及时要请假，否则课时会自动扣除，整个电话要秉持着委婉和真诚的态度，给学员提供一种关心和提醒的服务， 这样不仅能够保证咱们公司利益的不受损害，还能够缓解学员由于扣课时而带来的埋怨。二丶用“我”代替“您”1. 您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2. 您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3. 我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；4. 您听明白了吗？（换成）请问我的解释您清楚吗？；5. 啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；6. 您需要（换成）我建议 / 您看是不是可以这样；三丶站在客户角度说话1. 这样做主要是为了保护您的利益；2. 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；3. 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的忠诚顾客的权益；四丶怎样的嘴巴才嘴甜1. 麻烦您了；2. 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；3. （学员不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4. *先生，*家长您都是我们的老学员了，我们当然不能辜负您的信任；5. 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现；6. 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的教学及服务做得更好；7. 您这次问题解决后尽管放心！；8. 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；9. 感谢您对我们的教学及服务的监督，这将让我们做得更好；10. 感谢您对桔子树的支持，您反馈的建议，将成为桔子树日后改进工作的重要参考内容；11. 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；12. 针对您刚才所反映的情况桔子树也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的教学及服务；13. 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；14. 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；15. 您的建议很好，我很认同 ；16. 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的学员是我们桔子树的荣幸；五丶拒绝的艺术1. XX学员，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2. 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ；3. 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；4. XX学员，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；5. XX学员，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；6. XX学员，您是我们的学员，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；、七丶如何让客户“等”1. 不好意思，担误您的时间了；2. 等待之前先提醒：“XX学员，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3. 等待结束恢复通话：“XX学员，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”4. 请您稍等片刻，马上就好；5. 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6. 感谢您耐心的等候；严谨：工作无小事，事无巨细都要做到科学严谨，一丝不苟，全面周密，滴水不漏，要做到三个要求。首先，要做到用心：用心就是爱岗敬业，牢固树立工作无小事的意识，坚决杜绝无所谓、得过且过的思想，其次就是精心：精心是一种精神，就是要一丝不苟，不厌其烦，精益求精，牢固树立“细节决定成败”的意识，善于思考和谋划，未雨绸缪，设想可能出现的各种情况，做到“精心、精细、精准、精益求精”。最后就是做到五勤：做事严谨细致，是一个人的习惯问题，“五勤”。即：“嘴勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤”。 嘴勤”就是要勤请示，勤汇报，准确领会领导意图，摆正位置，不能自以为是。“眼勤”就是要多观察，多学习，“手勤”就是要多写、多记，随时做到有备无患。“腿勤”就是指要做到立说立行，接到工作任务立即执行，具有较强的执行力(1) 工作流程严格标准化：工作日志的汇总记录：客服专员工作日志的记录，要将自己工作内容详细记录完整，并做好明日的工作计划，并每天及时的上交组长，客诉的表格的记录，一定要将学员投诉的事件详细情况、事件的处理结果、后期的回访情况记录下来，每一项都要做到精细不能疏漏，关于旷课回访表的记录，针对每一个学员的旷课情况，需要及时联系回访学员，询问原因，并告知提醒学员下次要及时请假或者使用APP取消，如果出现学员对课时有异议的情况，我们一定安抚好学员，在不触犯的公司利益的前提下，坚持我们的原则，并做好相关的记录特殊情况必须详细记录，否则一旦出现特殊情况，毫无证据可言。（2）常规排课需要仔细核实：工作无小事，事无巨细，如果我们在约每一节课都经过仔细检查和核对，那么我们约课就不会排错课程等各种情况的发生。从每一节约课做起，从每一个记录做起，做一个严谨做事的优秀客服老师。（3）临时取消课的流程：在处理学员临时课取消课，我们首先要询问学员请假的原因是什么，注意要详细问，是事假还是病假，如果是事假可以侧面的询问学员为什么提前没有电话取消，如果根据沟通发现学员确实没有什么特殊情况，还是委婉的建议学员来准时上课，要注意委婉和关心的语气询问学员，如果是病假，那么要询问学员的病况怎么样，如果和学员了解情况后确实是突然生病，要和学员沟通表示理解，叫学员安心的去医院看病，我们这边会把情况上报领导，之后给学员回访告知，情况已经如实的汇报给领导，但是因为临时取消课，系统已经冻结无法取消，需要我们走个申请临时取消课的程序，要出示病例证明，再次侧面证实学员生病的真实情况，如果学员提供了病例证明，需要我们企信审批，等待领导同意撤销课时后，再次给学员回访，要第一时间关心学员的病情，然后告知处理结果，再次和学员强调我们的请假机制希望学员理解，在正式学员编辑备注好请假记录-时间原因处理办法，以免学员频繁请假的情况发生。（4） 学员录音的记录上：学员来电我们要进行系统软件接听，如果学员使用的是陌生号码，一定要将陌生号码备注好当天约课的备注框，这样一旦出现出现事件，可以有证可查。电话回访要使用软件回拨，并及时最好弹窗记录，方便我们及时查看特殊情况。弹窗的记录方便我们客服共享学员信息。（5） 课表的管理要注意统筹规划，一个优秀的客服，必须详细了解自己负责的老师的约课情况，合理的安排课表.最大化的保证公司的资源能够合理利用。（引导课时消耗）引导合理安排课表-服务学员-1.3（1） 周一到周五上午引导排课：针对白天可以上课的学员尽量引导周中的上午上课，针对年龄比较大的成年人可以尽量引导周中上午上课针对不上班的家庭主妇可以尽量引导周中上午上课针对不上幼儿园的小孩子尽量引导周中上午上课（2） 六日课程集中引导排课针对课程集中在周六日的老师，可以引导周中上课（3） 上课时间利用最大化引导排课尽量引导学员约课课与课之间要紧凑安排（4） 针对上课量比较大老师课表引导排课针对长期约不上课的学员，组长可以和校区教务组长对接，给学员更换相同专业的老师代课，安排试听，跟踪学员并回访试听情况，给学员安排新老师上课时间。（5） 引导一对一学员转为集体班学员，减少约课压力和学员沟通能否转集体班上课形式根据情况上报组长，由组长和教学组长协调，安排学员进入相应的集体班试听课后第一时间和老师沟通试听课学员的情况是否合适加入集体班试听课后进行跟踪回访学员上课情况。将回访情况反馈上课老师，合理安排其集体课（6） 与人沟通要严谨：不能和学员沟通一些模糊的话语，比如学员想上集体班，但是目前的没有合适的班次，可以和学员说：等有合适的集体班我们再通知您，任何对学员的应许，都要立即去解决，即使当天没有找到解决方案，我们也要备注好情况，每周给学员回访告知，千万不要搁置，很有可能因为我们的一句浅浅的答应，后期没有跟踪好导致学员的投诉和不满。在日常和学员的沟通还是和同事的沟通上都要严谨做事，每一个工作流程都要严格执行，不能因为麻烦省掉任何一个步骤，在录音的记录上，在弹窗的备注上，在和老师们沟通方式上，在和业务部门对接上，在和学员处理投诉上，都要严格按照工作流程办事。