客户关系管理教案第06讲

精心整理摘 要授课题目章、节 第 3 章 客户关系管理软件系统教学主要内容3.5 CRM软件系统的系统模块3.6 CRM软件系统的开展趋势3.7 CRM软件系统的例如及试验支配重点：难点：内 容翻开幻灯片Page No.303.5 CRM功能模块销售管理子系统 市场营销管理子系统 效劳管理子系统 现场效劳管理子系统 呼叫中心管理翻开幻灯片Page No.31 销售管理子系统 在CRM系统中销售管理子系统Sales Management主要管理商业机遇Opportunity、客户帐号Account以及销售渠道等方面。销售管理模块能确保企业的每一个销售代表包括移动和固定销售代表能刚好的获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等信息。这样销售代表在同客户面对面的沟通中将更有效，胜利率将更高。该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的胜利率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进展面对面的销售活动。翻开幻灯片Page No.32 市场营销管理子系统 市场营销管理子系统Marketing Management协助市场专家对客户和市场信息进展全面的分析，从而对市场进展细分，产生高质量的市场筹划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进展困难的分析。协助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。市场营销管理子系统为销售、效劳和呼叫中心供给关键性的信息。比方产品信息、报价信息、企业传播资料等等都将在市场营销管理模块供给。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析工具，协助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给适宜的销售、效劳人员手里，使活动得到快速的执行。 翻开幻灯片Page No.33 效劳管理子系统 效劳管理子系统Service Management可以使客户效劳代表能够有效地提高效劳效率，增加效劳实力，从而更加简洁捕获和跟踪效劳中出现的问题，快速准确地依据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。效劳管理子系统供给易于运用的工具和信息包括效劳需求管理，效劳环境配置及多种问题解决方案。效劳管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户询问。通过对效劳许可管理的全面支持，采纳自动的工作流并增加对每一个询问的路由、监控和解决，效劳效劳子系统可以确保客户的要求刚好满足地得到解决。翻开幻灯片Page No.34 现场效劳管理子系统 场效劳管理子系统Field Service Management供给了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其效劳领域的方方面面。现场效劳的组织主要可以预防的维护打算、中断/安装效劳事务、返回物料许可RMA、高级的区域资源调配、供给与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源包括工具、部件和技能等相关的全面信息来实现。现场效劳管理子系统供给效劳恳求管理、效劳活动管理、帐号管理、智能安排及发送、组件运用、主要清单、和以有问题及解决方案的学问根底。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场效劳组织遵循许可的行业习惯。翻开幻灯片Page No.35 呼叫中心呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与效劳子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户供给实时的销售和效劳支持。业务代表能够动态地引荐产品和效劳，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决效劳询问，进而向客户供给其它产品和效劳。 呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及效劳电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。在业务代表快速销售其他附加的产品和效劳。呼叫中心集成计算机电话集成技术CTI。实现被叫号码识别功能DNIS，自动号码识别功能ANI和交互式语音应答系统IVR。从而为客户供给更智能化的企业效劳。 翻开幻灯片Page No.36CRM功能模块小结销售管理子系统 市场营销管理子系统 效劳管理子系统 现场效劳管理子系统 呼叫中心管理翻开幻灯片Page No.373.6 CRM软件系统开展趋势 采纳先进的软件技术架构 采纳分布式技术 采纳参数化的设定理念 供给便利的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采纳商业智能BI技术 CRM的ASP模式翻开幻灯片Page No.38采纳先进的软件技术架构 主机/终端H/T体系构造客户机/效劳器C/S体系构造到阅读器/效劳器B/S体系构造翻开幻灯片Page No.39J2EE体系构造J2EE 构造图可能被划分成这些四个组件: 1Java 语言系统。2客户编程的模型。3中间层根底设施。4企业API Java 语言系统看起来与NET 框架很相像。两个平台下, 原始代码被翻译成一个中间语言。但是在NET 平台, 那个中间语言是MSIL, 在Java 系统, 它是Java 字节代码。在两个平台中, 中间语言进入执行时间的环境。在.net框架中, 那个环境是共同语言运行时间。为Java, 那个环境是Java 虚拟机。总之, 共同语言运行时间和Java 虚拟机有相像的作用, 并且两个技术将无容置疑地跃进。最重要的区分在二个系统之间必需处理原始代码的翻译对中间语言。在NET 平台, 中间语言被设计容纳任一种语言须要。在Java, 中间语言被设计适应Java 须要。当是理论上可能引起Java 字节代码从语言不同于Java, 那实践上未被展示在任何商品中。J2EE 客户编程的式样着眼在与阅读器兼容。客户编程的模型有三个局部: Java 小程序、Java Servlets, 和Java 效劳器页。Java 小程序被运用包装将运行在阅读器之内的Java 代码。在NET 平台空间, 这与ActiveX 是功能上等效的。较少用法由小程序或ActiveX 组分做成。ECommerce 构造图典型地依据阅读器对展示层做HTTP 恳求。应付HTTP 恳求和HTML 反响的重要技术是Java Servlets 和Java 效劳器页。这两技术是类似于ASP.NET与J2EE, 中间层根底设施是企业EJB 。是可利用网上的规格的最新版是2.0 。NET 平台等效与J2EE 是COM+ 。EJB 增加了一个新的构件想法, 技术为自动地处理组分状态。这技术指实体bean。当实体bean想法是有吸引力的, 当前的实施依靠是独立数据库高速缓存的中间层数据缓存。不幸地, 没有机制为维护一样性在二个缓存之间。这意味着, 实体bean任一用法介绍数据库损坏高风险。直到缓存一样性问题被解决, 实体bean必需接着被认为最好试验性技术微软空间。翻开幻灯片Page No.40 采纳分布式技术 采纳分布式数据库应用，供给分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。采纳远程访问技术，实现跨地域存取。翻开幻灯片Page No.41 采纳参数化的设定理念 引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。此时此刻的CRM系统对于企业管理的核心流程的限制，不能固定地写在程序内。为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的变更或企业战略调整而变更，CRM软件的设计上要参加参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能变更预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来确定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。 翻开幻灯片Page No.42 供给便利的工作流管理与监控 企业的业务流程因业务的差异和业务参加部门的不同往往特别困难，而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。传统的系统应对这些变更的手段往往是对系统的源代码进展修改，如此不仅降低了响应的刚好性，而且增加了用户对开发商的依靠性。将工作流workflow管理的先进技术引入系统后，能实现了工作流程的敏捷定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，便利的定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。同时供给了工作流的每一个节点的动态监控、报警的设置和管理。通过工作流监控功能，能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限戒备线。翻开幻灯片Page No.43 融入现代呼叫中心和门户技术 CRM系统的另一个技术潮流是融入现代call center技术，供给telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各种各样与客户互动的敏捷接入方式，并能依据呼叫接入的不同供给了多种的路由算法和供给基于经历的智能路由等功能。通过CRM系统的实施，企业客户可以按自己的沟通渠道偏好来与企业沟通，企业也可依客户渠道偏好来与客户互动，并使得企业市场、销售和效劳部门建立起与客户互动的统一的沟通界面，从而强化客户的沟通效果。CRM系统在技术实现上的潮流是集成门户Portal技术,以及交互式语音应答系统IVR和CTI中间件等call center技术，实现客户门户(Customer Portal)、伙伴门户(Partner Portal)和员工门户(Employee Portal)，并能为客户、合作伙伴和员工供给敏捷的交互语音应答效劳，实现了呼叫中心CTI限制的全部功能，供给7*24小时的不连续效劳，能随时应答用户的呼叫并供给相应效劳。 翻开幻灯片Page No.44 采纳商业智能BI技术 目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能，而且将数据仓库DW的相关技术引入，能够进展客户相关数据分析和营销、销售和效劳的部门级协助决策支持，并能为高层领导供给企业全局的协助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。CRM运营系统通过多种渠道与客户互动，通过市场营销、销售和效劳等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和学问在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的协助支持，用于提高在全部渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适合的产品和效劳，通过适合的渠道，在适当的时候，供给应适宜的客户，从而实现企业利润的最大化。翻开幻灯片Page No.453.6.7 ASP模式的CRM ASP模式的CRM的开展趋势ASP的含义推动CRM-ASP模式的因素 CRMASP模型的类型 国外CRM-ASP模式的状况 我国CRM-ASP模式的状况 我国CRM-ASP模式开展遇到的问题 翻开幻灯片Page No.46ASP模式的CRM的开展趋势据美国市场探究公司Aberdeen Group称，企业目前运用管理与销售和客户效劳有关的商务任务的软件方式正在发生重大变更。Aberdeen表示，CRM(客户关系管理)软件市场到2006年将到达177亿美元，将以平均每年6.7%的速度温柔增长。不过，CRM软件市场的大趋势是，用户正在从购置软件许可证向在互联网上租用CRM应用软件转变。即所谓的CRM的ASP模式。Aberdeen预料，在2006年以前，CRM软件许可证销售收入将以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用效劳的收入将飞速上升到28亿美元。 翻开幻灯片Page No.47ASP的含义ASP即为应用效劳供给商，是指通过广域网络，基于中心效劳器实施、管理和远程托管套装应用软件，从数据中心为多个实体供给和管理应用效劳的第三方效劳。ASP是随着企业信息系统外包趋势、软件应用效劳和相关业务的开展而渐渐形成的，它具有三大特点，首先，ASP向用户供给的效劳应用系统本身的全部权属ASP，用户租用效劳之后对应用系统拥有运用权；其次，应用系统被集中放置在ASP的IDCInternet数据效劳中心中，具有足够的带宽、电力和空间保证以及具有专业质量的系统维护效劳；同时ASP定期向用户收取效劳费。翻开幻灯片Page No.48推动CRM-ASP模式的因素中小企业喜爱租用的商业模式 CRM软件厂商始终踊跃地把中小企业作为销售目标。中小企业喜爱租用的商业模式，因为这种模式可以幸免配置、维护和升级软件的费用。软件供给商也欢送这种支配，因为许可证销售收入很难预料，因为软件销售有季节性，并且受宏观经济形势的影响，租用业务比基于许可证的业务收入更稳定牢靠。 用户依靠外包CRM功能来限制风险 据有关统计说明，只有45%的用户完全满足他们选购的CRM软件。用户的不满足已经引起很多购置者慎重地考虑购置全套的CRM软件，并且盼望得到可以量化的投资回报。租用模式能使购置者的投资相对小一些，并且随着这种应用软件证明其价值而逐步增加运用。 放弃不运用的软件 在90年头末，经济的旺盛导致企业错误地预料了增长率。而这种旺盛的泡沫在2000年破灭了。结果，企业在软件厂商打折实惠的刺激下购置了大批超出其须要的软件。此时此刻，企业对于其选购采纳了更实际的措施。他们的购置方式出现了巨大的变更，转向购置策略的、更小的、更简洁消化的软件。 翻开幻灯片Page No.49CRMASP模型的类型一对多ASP模型 对客户供给的主要应用根本上是一样的 一对一ASP模型 结合其它的企业应用系统进展客户化的应用 翻开幻灯片Page No.50国外CRM-ASP模式的状况美国CRM-ASP实践领域已经比拟成熟。诞生了诸如Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市场推广比拟胜利的厂商，有的企业用户已高达近万家，数十万人在运用托管的在线CRM系统。Siebel、Peoplesoft、微软等公司也瞄准托管市场做了大量的投资，纷纷进展业务转型或基于成熟的产品进展网络的租赁运用或集成。S 是少数几个报告说销售量和赢利大幅增长的CRM供给商之一，而他们供给的正是一个基于ASP模式的CRM解决方案。每年的营业额将达一亿美元，是整个中国CRM软件市场的好几倍，有人甚至认为他们将从Siebel那儿争取到局部客户。Siebel-IBM，CRM OnDemand。该产品原来的收费标准是每个月每位用户70美元，而新产品的收费标准目前还尚未确定。自从去年与微软解除了合作关系之后，Siebel始终在寻求开拓中小市场的途径和时机，与IBM的合作或许是他们最好的选择。Siebel的CRM产品被认为是最适合于中小企业的。 翻开幻灯片Page No.51我国CRM-ASP模式的状况应用效劳模式将是我国管理软件的应用效劳趋势ASP对于我国企业而言，具有独特的优势：低本钱高效益、削减对信息技术人员的依靠、时效性强，同时对于管理软件厂商来说，也可以更为便利的满足客户的困难需求。因此其必将对企业经营产生深远的影响。对IT经理来说，尝试以ASP模式运行一些简洁的CRM软件并没有太多的风险，不会出现预算问题，同样也无须固定的投资，更不必雇用额外的IT人员。对于管理层来说，相比于完整的CRM实施，ASP模式使他们能够选用实施时间较少，简洁获得丰厚ROI，而不必考虑实施CRM对企业资源的消耗。在中国，CRM软件无需困难的功能。简洁、易用、经济实惠的产品就足够占据市场了。ASP不仅为企业供给效劳，同时也为那些拥有很多分公司而又须要相互通讯并共享一个中心数据库的企业供给效劳。应用效劳模式开展仍不成熟在国内目前尚没有一家胜利的以CRM-ASP模式供给效劳的专业公司，缘由涉及到市场不成熟、ASP对厂商信任度要求高等各个方面，CRM-ASP模式在中国的开展前景尚在探讨之。 翻开幻灯片Page No.52我国CRM-ASP模式开展遇到的问题 深化开展CRM-ASP模式须答复以下问题：l 国外CRM-ASP 模式如何胜利？l 国内CRM-ASP 模式市场潜力如何？l 各类型企业如何对待并适用ASP模式？l 中国企业如何权衡、评价、选择ASP效劳商？l 中国企业如何从事CRM-ASP效劳？l 应采纳什么样的产品、市场和效劳战略？ 翻开幻灯片Page No.53CRM软件系统开展趋势小结采纳先进的软件技术架构 采纳分布式技术 采纳参数化的设定理念 供给便利的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采纳商业智能BI技术 CRM的ASP模式补充资料：国内外主要的CRM软件厂商Avaya GrapeCity(葡萄城)科胜通亿迅中国(eSOON)汇卓科技维音数码上海中圣罗科通讯IBMOracle开思TurboCRMMyCRM北京易达伟业北京讯鸟软件瑞尊电子商务上海佳世威东星国风先进科技美国福瑞杰HOLLYCRM(合力金桥软件)Sage Group任我行星际(杭州网络NEC公司正邦高科东柏电脑西安科泰美国艾克东软普扬信息海天公司济南天辉电子必特思维SYNLEAD (北京起点) 加拿大ELIX金蝶软件用友软件博雅思科技ITApps)浩丰时代科利奇融博兴业甲上电脑上海华经电子上海脉讯Microsoft志杰科技康柏公司北京迈思威和创科技 百特人信德勤软件国能科诺金科集团资料来源：CIT论坛：翻开幻灯片Page No.543.7 CRM软件系统的例如及试验支配 企能客户关系管理软件 Seibel CRM on Demand S CRM翻开幻灯片Page No.55 企能客户关系管理软件企能客户关系管理软件(WiseCRM)是上海企能软件科技有限公司针对中小企业开发的一套客户关系管理软件，可以协助销售人员开展客户、效劳客户，成倍提高销售人员的工作效率，从而到达提高公司业绩的目的。 翻开幻灯片Page No.56WiseCRM系统特点 中小企业的客户关系管理解决方案敏捷自由的开展空间平安牢靠的系统保障准确标准的业务流程功能强大的统计分析敏捷多样的报表设计WEB应用的完备结合网络构造的敏捷部署翻开幻灯片Page No.57WiseCRM系统架构 翻开幻灯片Page No.58企能客户管理软件功能模块翻开幻灯片Page No.59根本信息管理客户管理管理客户公司根本资料、财务信息、联系人、客户状态、客户来源、客户类型、所属行业、文档、联络记录、任务信息、销售记录、时机信息；还供给列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、分组联系人管理管理联系人信息，包括姓名、职务、电话号码、email、个人爱好、纪念日、家庭住址、家庭电话等信息 ； 可以便利进展电话、email、手机短信息等方式联络 ；还供给列表式界面操作，支持自定义显示字段、排序、筛选、组管理依据客户公司的特点和类型，通过组来管理； 一个客户可参加多个组，便利销售员管理客户资源； 同时支持二级组，管理客户更细致； 各功能模块的列表界面供给强大的自动分组功能； 翻开幻灯片Page No.60根本信息管理演示客户管理新增客户 客户积分管理 批量修改字段 客户编码规那么自定义联系人管理新增联系人 发送短信翻开幻灯片Page No.61行动管理日历 分日/周/月界面显示活动支配； 历史记录和联系活动同时显示；联络活动支配联络活动支配记录联系人、活动主题、起先和持续时间等参数； 人性化的活动提示能确保不遗漏重要事务，做到有备而为历史记录和联络活动相关联，完成联络活动后，将活动记录为历史，销售人员能够清晰地看到和客户的 联络记录，便利进展后续的工作； 联络历史记录也可以在没有活动支配的状况下手工添加； 与客户有关的文档，如报价单、合同书文件等也可记录在这里； 翻开幻灯片Page No.62行动管理演示新增活动、历史记录 新增附件批量建立活动翻开幻灯片Page No.63销售管理时机管理通过时间、预料收入、成交可能性、竞争对手分析等参数了解时机的进展； 自定义销售流程，时机处于哪级销售流程记录在案，科学地进展销售活动； 同时和日程支配关联，使销售人员的时间安排做到有的放矢销售管理记录客户的购置状况，便利分析统计客户购置状况； 可依据日期分析销售人员的销售业绩； 两种显示方式：分别可在客户信息中和销售记录总明细表中阅读；翻开幻灯片Page No.64销售管理演示时机销售新增时机新增销售订单应收账款管理翻开幻灯片Page No.65产品管理选购管理选购明细管理 支持列表界面库存管理库存数量依据选购和销售相应变动 支持手工调解库存 翻开幻灯片Page No.66产品管理演示选购 入库 出库库存调整翻开幻灯片Page No.67营销管理演示通讯管理新增短信 发送短信 通过Internet发送短信 发送email email历史记录费用新增费用学问库运用学问库翻开幻灯片Page No.68分析报表演示分析简介 销售分析设计报表翻开幻灯片Page No.69协助功能演示权限设置权限设置导入导出导入Excel文件界面自定义运用窗口设计工具修改界面语言 使界面语言生效视图自定义运用自定义字段 运用过滤条件?客户面板选项卡自定义按列分组列表列表操作技巧 按列分组翻开幻灯片Page No.70 Siebel CRMSiebel CRM OnDemand特地针对目前的按需供给需求所设计，它像网站一样易于运用和部署。Siebel CRM On Demand是一款具有高可用性的互联网工具，可以协助用户从很小的CRM工程起步(根本上是零启动时间)，然后快速部署，并在以后随着需求的变更开展系统。在Siebel CRM OnDemand的协助下，公司和个人用户可以管理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事务、市场活动，以及客户效劳恳求。翻开幻灯片Page No.713.7 S CRMS1999年3月成立，将客户关系管理(CRM)作为一种在线效劳，任何时间、任何地点在网站上供给。S通过这一独特的方式获得了胜利。该公司不是将CRM效劳作为一种客户机/效劳器应用在Internet上的宿主环境下供给，而是从一起先就将CRM设计成了一个独特的软件解决方案，将它作为Internet上的一种预约效劳向客户供给。这种方法不须要客户花一大笔钱在软、硬件上投资，并支持和维护一个CRM环境。这一新型方法提出了一个挑战，即须要设计一个快速、牢靠的，具有缩放性的综合性解决方案，该方案不仅应当管理简洁，还要有实力随着无法预料的增长速率快速地进展扩展。翻开幻灯片Page No.72CRM软件系统的例如及试验支配小结企能客户关系管理软件Seibel CRM on DemandS CRM翻开幻灯片Page No.73客户关系管理软件系统总结3.1 CRM中软件系统的作用和定位3.2 CRM软件系统的一般模型3.3 CRM软件系统的组成局部3.4 CRM软件系统的技术功能3.5 CRM软件系统的系统模块3.6 CRM软件系统的开展趋势3.7 CRM软件系统的例如及试验支配