沈阳市居民小区物业管理问题

沈阳航空航天大学本科毕业设计（论文） 沈阳市居民小区物业管理问题探讨Discussion on the residential property management in Shenyang city院 系 专 业 班 级 学 号 姓 名 指导教师 职 称 负责教师 摘 要随着物业管理行业的发展，小区物业管理在实践中出现了一系列的问题，物业管理投诉年年大幅度上涨。根据居民小区物业管理存在的根本问题，提出了相应的对策，这将促进小区物业管理朝着更加健康、理性的方向发展，让小区物业管理更好行使其应有的职能，保护业主的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。本文通过对沈阳市部分居民小区及物业进行了问卷调查，分析了沈阳市居民小区物业管理现状及问题，并尝试性的提出了一些解决办法。分析发现沈阳居民小区物业管理主要包括物业管理费收费过高问题、业主拖欠物业费、业主财产损失等问题，再通过借鉴国内外相关的管理经验，提出沈阳市居民小区物业管理问题的解决对策，包括采取合理的收费措施、建设与管理相结合、业主按时交纳物业费等，希望小区发展越来越好，物业与小区共同发展。关键词：物业管理 居民小区 业主权益 物业纠纷AbstractWith the development of property management, residential property management in practice there were a number of issues, estates management complaints rose substantially year after year. According to the fundamental problem of the residential property management, and the corresponding countermeasures, which would promote the community towards more healthy and rational development of property management, residential property management better exercise their functions, protection of the common interests of the owners, to improve the lives of the people and create good conditions for work environment.This article by some residents in Shenyang city community and conducted a questionnaire survey of the property, current situation and problem analysis of the residential property management in Shenyang city, and try to made a number of solutions. Analysis found in Shenyang residential property management including management fee high, issues such as loss of property, owners of property owners in arrears, through the experience of relevant management experience at home and abroad, issues raised in Shenyang residential property management solution, including measures of a reasonable fee, combination of construction and management, property owners pay the property charges on time, hope community development better, property together with the community development.Keywords: property management residential area property own property dispute目 录前言 1一、居民小区物业管理相关定义 2二、沈阳市居民小区物业管理现状 2（一）沈阳市居民小区和物业发展现状 2（二）沈阳市居民小区物业管理纠纷现状 3（三）沈阳市居民小区物业收费情况及管理条例现状 3（四）沈阳市居民小区物业管理好坏两种现状 3三、沈阳市居民小区物业管理存在的主要的问题 3（一）物业管理的收费过高问题 3（二）小区公共收益非法占用问题 6（三）业主拖欠物业管理费问题 6（四）维修基金管理问题 7（五）业主财产损失问题 8 （六）法律纠纷问题 9四、沈阳市居民小区物业管理问题分析 9（一）沈阳市物业管理主体方面的缺陷 9（二）物业管理合同及其违约责任追究 10（三）物业与业主之间认识不清 10五、国内外居民小区物业管理的经验借鉴 11 （一）国外居民小区物业管理经验借鉴 11（二）国内居民小区物业管理经验借鉴 13六、对沈阳市居民小区物业管理问题的建议 14（一）采取合理的收费措施 14（二）建设与管理相结合的措施 15（三）业主按时交付物业管理费的措施 16 （四）维修基金的筹集问题及解决办法 17（五）监管规范物业行为 18（六）解决法律盲点 19 结束语 21参考文献 22致谢 24附录 2526前 言随着物业管理行业的发展，小区物业管理在实践中出现了一系列的问题，物业纠纷日益增多，严重影响了居民的正常生活及和谐社会的建设。物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对物业和相关附属设施设备进行维修、养护，对所辖区域的环境卫生和生活秩序进行管理，其经营方式是借助现代管理手段向广大业主提供多方面的有偿服务，其经营特点是社会化、企业化、专业化、经营型。推进城市居民小区物业管理,是经济转型、体制转轨的必然要求,是加强基层政权建设的必然要求,是提高城市管理水平、加快城市现代化进程的必然要求,是加强思想政治工作、提高市民素质和社会文明程度的必然要求居民小区物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全和便捷的生活环境，在其发展的过程中逐渐出现了一系列的实践问题，比如收费高、服务差、小区承诺不兑现、公共收益被物业公司私自占有、业主随意拖欠物业管理费、维修基金不到位或挪用严重等。这些问题已经严重影响了沈阳市居民小区业主的正常生活，财产人身安全受到了威胁。出现了一系列问题，沈阳市颁布了很多政策法规，但是收效甚微。如何针对减少居民小区物业管理问题，保护业主权益同时维护物业利益，解决沈阳市居民小区物业管理中出现的问题正是本文所研究的。一、居民小区物业管理相关定义物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对物业和相关附属设施设备进行维修、养护，对所辖区域的环境卫生和生活秩序进行管理，其经营方式是借助现代管理手段向广大业主提供多方面的有偿服务，其经营特点是社会化、企业化、专业化、经营型。物业管理企业应当提供的服务内容： 1.物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新； 2.物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务； 3.公共绿地、花草树木的养护、管理；4.协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范； 5.物业装饰、装修的管理服务； 6.物业维修、更新费用的账目管理和物业档案的保管； 物业管理企业可与业主委员会约定其他服务项目，业主和使用人对物业管理企业提供的特约服务有自主选择权。二、沈阳市居民小区物业管理现状（一）沈阳市居民小区和物业发展现状沈阳市的物业管理从90年代中期开始起步，经过十余年的发展，物业管理已基本成型，初具规模。到2006年，已建成住宅区3326个，建筑面积10825万平方米，其中，具备物业管理条件实行等级服务的住宅区293个，建筑面积2556万平方米，占全市住宅总面积的23.6%，全市登记注册物业企业536家，开发企业设立的物业管理企业176家，从房管部门和单位后勤部门转制的81家，从业人员3万余人。近几年沈阳市现有住宅面积约1.61亿平方米，旧小区住宅约8090万平方米，沈阳市内五区共有社区443个,居民小区1022个，物业公司462个。（二）沈阳市居民小区物业管理纠纷现状近四年来沈阳市物业纠纷诉讼的基本情况：居民小区物业纠纷主要集中于市区和郊区，郊县（市）法院几乎没有受理。2005年至2008年9月沈阳市各基层法院共受理各类一审物业纠纷案件9490件，2005年发生1067件；2006年发生2170件；2007年发生2850件；2008年发生3413件，平均每年2631件。全部集中在市区和郊区，四个郊县（市），因为发展较市区滞后，除少量供暖纠纷外，尚没有物业纠纷诉讼。 （三）沈阳市居民小区物业收费情况及管理条例现状沈阳市规范化的物业管理住宅区收费率为70%左右，普通住宅区为38%。较低的物业收费比率、偏离市场实际的收费标准，导致沈阳市住宅物业在基本成型，初具规模的状况下，处于微利乃至亏损运行状态。沈阳市当前的居民小区物业管理存在着建设与管理衔接缺失、对物业管理认识模糊及缺乏公平的市场环境等问题。为了解决这些问题，沈阳市相继推出沈阳市住宅物业管理规定、沈阳物业管理条例、沈阳市物业管理投诉受理办法、沈阳市住宅共用部位、公用设施设备维修资金管理办法、沈阳市商品住宅建设项目综合验收管理办法、沈阳市物业管理招标投标暂行办法、沈阳市城市房屋装饰装修管理规定、沈阳市物业服务收费实施细则等规章和规范性文件，但是效果收效甚微。沈阳市居民小区物业管理问题依旧严重。（四）沈阳市居民小区物业管理好坏两种现状沈阳市居民小区第一种现状：“物业管理、服务人群；业务繁琐、谨慎细心；业主投诉、事必有因；巡视检查、眼观耳听；楼宇环境、整洁干净、人车人流、畅顺安宁；围墙护栏、避患除隐；园艺草木、修剪翠茗；消防建设、专业保养；突发事件。在这些小区内有休闲广场、健身器材、电子监控、停车位、儿童游乐场所等。小区内绿草茵茵，整洁宁静。沈阳市居民小区第二种现状：小区无人管，环境脏乱差，数量小车、摩托车以及自行车随意停放在小区的消防通道上，底楼住户的盆、缸、桶等生活用具随意堆放在空地上，小区内的垃圾桶内不仅充满了垃圾，垃圾桶周围也堆满了垃圾。绿化带内堆放有大量废土、装饰废弃物，脏乱差十分严重。三、沈阳市居民小区物业管理存在的主要的问题（一）物业管理的收费过高问题 在沈阳，平均物业费大约为1.2元，最近新建小区大多是1.5元-1.8元。最高物业费为4.8元，最低物业费为0.5元。沈阳市2003年沈阳市的小区大体分为高档，中档，普通三个等级，物业费也根据这三种情况进行收取：普通住宅小区：通常指10年以上房龄的开放式住宅小区，物业管理服务收费标准仍按沈阳物价局发199666号文件规定的标准执行。物业费是按照户型进行收费，价格规定在每个月9元至13元之间，例如单间每个月物业费为9元，而四室两厅每个月的物业费为13元。中档小区：市民比较关心的中档小区物业管理服务收费实行百分制等级考核评定办法，根据环境卫生、绿化、社区文化、收费情况等内容分为4个等级。一级收费标准为每月每平方米建筑面积1元，二级收费标准为每月每平方米建筑面积0.8元，三级收费标准为每月每平方米建筑面积0.65元，四级收费标准为每月每平方米建筑面积0.5元。60分以下为普通住宅，收费标准仍按现行物业管理收费标准执行。住宅小区物业管理服务收费等级不实行“终身制”，将每年考核评定一次。高档小区：高档住宅小区物业管理费服务收费标准实行特级收费管理，根据物业管理服务内容、服务质量和设施功能情况，由物价部门按质论价的原则确定。2007年物业管理费分为六级：一级收费标准由目前计划的1.5元/平方米调到1.8-2.4元/平方米、二级为1.2-1.8元/平方米、三级为1.0-1.2元/平方米、四级为0.8-1.0元/平方米、五级为0.65-0.8元/平方米、六级服务费标准不变，为0.5元/平方米。沈阳市物价局规定收费标准为0.5元-2.4元表2-1 沈阳市2007年物业费2007年物业费一级1.8-2.4元/平方米/月二级1.2-1.8元/平方米/月三级1.0-1.2元/平方米/月四级0.8-1.0元/平方米/月五级0.65-0.8元/平方米/月六级0.5元/平方米/月注：该表数据来自沈阳晚报表2.2 沈阳市部分居民小区物业费年份小区地址物业费/月2010年万科金域蓝湾浑南新区3.8元/平方米(普通住宅)阳光上品浑南新区3.0元/平方米(普通住宅，电梯费另收)格林(论坛新闻)豪森沈河区1.80元/平方米(高层住宅，含电梯费)、1.60元/平方米(小高层)宏发(论坛新闻)长岛铁西区1.50元/平方米(普通住宅)首创国际浑南新区2.50元/平方米(普通住宅)金地国际花园浑南新区1.001.80元/平方米(高层住宅)4.20元/平方米(别墅)地王国际花园沈河区1.50元/平方米(普通住宅)钻石星座和平区3.50元/平方米(商住两用)浅草绿阁铁西区1.2元/平方米（普通住宅）吉祥小区大东区1.5元/平方米（普通住宅）保利花园一期东陵区1-1.5元/平方米（普通住宅）新湖北国之春铁西区1.7元/平方米（普通住宅）柳岸馨居小区沈北新区1.0元/平方米（普通住宅）世纪明珠铁西区1.0元/平方米（普通住宅）龙腾馨苑于洪区1.2元/平方米（普通住宅）注：该表数据来源于各相关网站整理沈阳住宅区分为五个区块，分别以沈北、皇姑及于洪区（西北地区）为北区；以浑南及和平（南部地区）为南区；以大东区及东北大马路沿线及沈河区（东部地区）的东区；以建设大路沿线铁西区大部分的西区；以沈河区、和平区为主的中区。南区均为近两年新建沿河高档小区，物业费平均价格为五区最高，为2.8元/平方米；北区中档小区较为集中，物业费平均价格为1.075元/平方米；西区平均价格为1.7元/平方米；东区物业费平均价格为1.3元/平方米；中区为1.65元。很明显，表2-2中万科金域蓝湾、阳光上品、钻石星座等小区均出现物业费过高情况。例如沈阳市浑南新区万科金域蓝湾所属物业公司按每平方米3.5元收取物业管理费。物业公司的收费过高，财务收支不透明，收费标准和服务水平差距较大，业主把物业公司告上了法院。物业公司只在乎一味的收取物业费，没有管理好小区，让居民产生反感的情绪，从而把拒绝交物业管理费。（二）公共收益非法占用问题2007年10月1日起，物权法开始正式实施，其中明确规定，小区公共设施的所有权属于业主共有，由于以前没有明确的法律规定，使这些公共设施的归属争议不断，这种状况将随着物权法的实施而终结。物权法中对小区绿地、物业服务用房、公共场所等公共设施的权属做了明确规定，这些公共设施应归业主所有。像地下室的库房，属于物业服务用房，不得作为住宅使用，如果小区物业擅自在地下室从事经营活动，业主就可以向法院起诉，来保障自己的权利。但是，在沈阳市一些小区内，属于小区公共收益的，却被物业公司私自占有，严重侵害了业主的合法权益，扰乱了业主的生活环境。此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为由，自行或以业主物业委员会规定为由向拥有私家车的业主收取的小区车位费、道路维护费、进门费等纠纷。由于物业管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价部门批准，虽然有的经过业主委员会同意，但是由于无相应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大。例如沈阳市大东区吉祥小区某楼道楼竖起巨大霓虹灯广告牌，夜如白昼，严重影响居民休息，多次调解不当，因此发生了物业纠纷。沈阳市于洪区的龙腾馨苑小区停车位事件；物业公司任意将免费停车位划为收费停车位。小区内一共538户人家，机动车大约有230余辆，物业公司只在园区内规划了127个停车位，并将按照每月80元的标准收取管理费。从10月18日起，小区开始实行了新的门禁措施，没有停车位或没有缴费的车主，无法再将车开进园区。另外，某些小区居民将公共绿地圈占成自家花园、侵害小区其他居民的合法权益，小区开发商、物业管理单位和小区业主进行协商也未见其果，小区居民维权也产生了困扰，由于缺少法律及相关规章制度支持，没有结果。物权法的实施，这些业主的权利得到了保障。（三）业主拖欠物业费问题在实行政府指导价的物业服务项目上，沈阳市物业服务价格的确定往往体现了政府的意志、物业管理企业或开发商的意志，却唯独缺少物业费的实际缴纳人业主的意志，因此业主往往不能心甘情愿地接受欠缺自己意志表示的物业服务价格。按照此规定，沈阳市政府、业主、物业服务企业都应参与物业服务定价，业主至少可以参与基准价基础上浮动幅度范围内的物业服务费定价。但实际上，业主几乎很少参与服务费定价。首先，在前期物业管理阶段，沈阳市居民小区业主不能参与定价。由于在前期物业服务合同的缔约过程中业主大会尚未召开，业主委员会尚未成立，根据物业管理条例第二十一条的规定，前期物业服务合同一般是物业服务企业与开发商即建设单位签订的。此阶段业主不能参与定价，没有机会表达自己的意志，更不能讨价还价。其次，由于一系列复杂的原因，沈阳市很多小区撤换前期物业公司困难重重，业主也很难通过由业主自治机构与新物业公司签合同的方式参与物业费定价。再次，沈阳市居民小区物业服务存在瑕疵是许多业主不愿交纳物业费的主要原因。一些物业公司错误地将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不能严格按照相关规定提供优质服务，难以令业主满意。在交涉无效后，许多业主不得不以拒交物业费与之抗争。通常在住宅小区刚入住时拖欠物业费的只有极少数业主，一旦其行为得不到及时制裁，不交费业主数量将迅速增长，这是因为不交物业费也可以享受物业服务的“搭便车”心理和行为会在业主间蔓延，造成欠费风气盛行。目前，沈阳市居民小区物业服务企业对拖欠物业费行为除了请求业主委员会督促外，唯一合法的手段就是诉诸法院，通过诉讼的途径追究业主违约责任。在实际生活中，因为这种方式费时费力，所以物业服务企业通过诉讼的方式追缴物业费的案例比例不高。从我国目前的立法规定看，对业主无合法理由欠费的行为尚无有效制裁措施。2010年底开始沈阳多家物业小区，尤其是较好的品牌花园小区纷纷提高物业收费标准，提高幅度普遍达到20%-50%。例如2010年末，沈阳市东陵区保利花园一期原来每年的物业费为0.65元/平方米，五年时间现在物业费价格提高到1元/平方米到1.5元/平方米之间。按照新实施的沈阳市物业管理条例第三十八条规定：“新建住宅物业前期物业管理期间的物业服务费，由市价格主管部门会同市房产主管部门核定临时收费标准，市价格主管部门依法核发收费许可证。业主大会设立后，由业主大会与物业服务企业协商确定物业服务费标准，临时收费标准和收费许可证同时废止。”（四）维修基金管理问题第一，沈阳市个别管理公司将维修基金据为已有；有的管理公司滥用维修基金，把本属于管理费支出的设备设施的日常运行养护费用在维修基金里开支；要么盲目企求设备的更新，加大业主负担。第二，开发商在前期物业管理合同中往往把日常维护保养和维修不分，把理应由物业管理企业管理费用承担的开支转嫁给维修基金支出；前期物业管理合同也不区分保修期内和保修期满后的维修责任，一概统统由业主用维修基金负担。另外，有的开发商在前期物业管理期间，不交自己尚未出售的商品房的物业管理。第三，在沈阳市，居民小区维修基金属全体业主所有，主要用于新建物业保修期满后或公有房屋出售后的大修更新，它由物业公共部位维修基金和共用设施设备维修基金组成。其中，共用部位维修基金是专项用于物业共用部位大修或更新的资金；共用设施设备维修基金则是专门用于共用设施和共用设备大修理的资金。有些物业公司却把维修基金这部分费用挪用，影响了业主的公共利益。例如沈阳市大东区吉祥小区张先生办理入住时没有交纳维修基金，四年后，当小区业主决定重新粉刷外墙时，只有张先生等个别业主补交了维修基金，其余业主有些不常住，找不到人，有些根本就不交，带来业主间费用分摊的不公平，引起矛盾，已交纳费用的部分业主还要求物业管理企业全额退还。沈阳市于洪区龙腾馨苑小区顶层业主饱受屋顶漏雨的困扰，原因是物业动用了小区的维修基金但是并没有修好，而且没有进行公示，大致业主与物业产生纠纷。 （五）业主财产损失问题安全保障义务是指物业公司承担的对小区业主的人身、财产负有的合理限度内的安全保护义务。如果在被盗时，物业保安人员失职了，从而使业主被盗，遭受损失，这时物业公司就有责任，就必须赔偿业主的损失。如果物业保安人员坚持岗位了，尽责了，那么物业就不用赔偿损失了。沈阳市发生此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。第一，沈阳市物业公司和业主容易高估技防设备（闭路电视监控等）的防盗功能，忽视人防工作的作用进而发生财产损失。第二，沈阳市物管公司往往认为有保安人员，安装了技防设备就算提供了安全防范服务，忽视了因提供了不周到的安全防范服务后自身应承担的责任。第三，沈阳市物业公司和业主往往将保安工作（人防）和自家防盗（物防）分割开来考虑。其实光靠保安来进行安全防范，以一个小区的保安人数是不可能防住这么多家的生命财产安全的。例如沈阳市铁西区世纪明珠的业主反映了几点问题；首先是门禁系统形同虚设、电子监控失效。其次是小区盗窃案件频发，自行车、电动车放在家门口经常被盗。第三小区内入室盗窃案，警方前往侦查，物业却因摄像探头损坏、路灯损坏无法照明等原因提供不出监控录像。该小区有大约1/3的监控探头已损坏，未得到及时修复。最后是电梯、消防等公共设施维护不到位，业主经常因电梯故障而被关在里面。（六）法律纠纷问题沈阳市居民小区物业管理纠纷的法律盲点有以下几点：1.业主委员会的缔约能力和诉讼地位问题。在小区物业管理中，个别业主的诉讼行为往往涉及到小区全体共同业主的共同利益，此时业主委员会的参与尤其重要。那么业主委员会的法律地位如何解决？其缔结物业管理合同能力以及其在民事诉讼中的地位直接影响到全体业主的利益。在目前尚无明确的法律、法规来确定业主委员会的缔约能力和诉讼地位问题。2.无因管理的处理问题。由于开发商与物业管理企业的前期物业管理合同已经履行届满，而业主或业主委员会与物业管理企业之间又无新的物业管理合同约束，此时发生的无因管理纠纷、尤其是物业管理收费标准应如何确定？此时如因物业管理费发生争议，物业管理收费标准目前仅能能依据民法通则的相关公平原则处理，任意性太大。3.物业管理合同的解除问题。由于物业管理企业一般应与小区的业主分别签订物业管理合同，那么，在部分业主与物业管理企业发生物业管理纠纷并要求解除其与物业管理企业之间的物业管理合同时，势必影响到全体业主的合法利益，此时这部分业主的合同解除权如何行使问题急需规范。4.居民委员会和物业管理企业的责任划分问题。在很多小区内，既存在居民的自治组织即居民委员会，也同时存在业主所聘请的物业管理企业。此时，如何划分居民委员会和物业管理企业的具体职责，对于保障业主的合法权益至关重要。根据目前的法律、法规，尚未能明确确定居民委员会和物业管理企业并存时的法律责任。四、沈阳市居民小区物业管理问题分析（一）沈阳市物业管理主体方面的缺陷第一沈阳市居民小区物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小，但发展较快。目前，沈阳市物业管理公司基本上是说落后的。 第二，沈阳市先存在一些专业性物业管理企业，但是数量不足。物业管理公司大都是专业性的，但实践中也存在很多非专业性企业。 第三，沈阳市居民小区业主大会的召开或定期召开现状令人担忧，业主缺乏对自己参加业主大会、行使相关权利的合理认识。 第四，尚有相当比例的小区没有按照法律规定成立和召开业主委员会，有些公民缺乏权利意识。在召开业主大会后，法律法规规定，必须组成和召开业主委员会。（二）物业管理合同及其违约责任追究物业管理合同是业主集体与物业管理公司签定的关于经营特定小区物业管理服务的协议。因此，它是物管公司与业主之间发生法律关系的前提。在签定了物业管理服务合同之后，涉及的问题就是该合同的履行。首先，在合同履行方面，沈阳市物业管理公司的居民住宅小区物管合同的履行情况问题相当严重。其次，对于物业管理服务收费方面，缺乏较统一性。 再次，在小区发生仅仅安全等物业管理合同约定的情况后，物业管理公司有义务及时排除妨碍，消除危险。(三) 物业与业主之间认识不清 第一，大多数业主法律意识淡薄。现实生活中，多数人没有分清商品房买卖合同与物业服务合同是两个完全不同的法律关系。商品房买卖合同是房屋买受人与开发商签订的，在此合同中买受人有支付房款的义务和获取房屋所有权的权利，这一权利当然包括取得房屋钥匙；开发商也就相应的有交房的义务和获取房款的权利，这一义务当然包括交付钥匙。物业服务合同是买受人即业主与物业服务企业签订的，在这一合同中买受人有交付物业服务费的义务和获取物业服务的权利；物业服务企业相应的有提供物业服务的义务和收取物业服务费的权利。所以，物业公司不能以业主拒交物业费为由不给其钥匙，否则就是侵犯了业主的合法权益。第二，广大业主对物业管理的认识不足，缺乏自主维权意识，对实现业主自治缺乏主动性，不积极参加业主大会，不去主动争取群体利益，而是把希望寄托于其它业主。相当一部分业主尚未真正意识到自己才是物业的管理者，更没有树立付费购买物业服务的观念。物业管理条例第二章专门规定了业主的权利和义务，但大多数业主还没有真正意识到自己的权利、义务的价值和重要性。第三，广大业主对自身职权的认识不足，运作不规范。物业管理条例第8条规定：物业管理区域内全体业主组成业主大会，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。而现实生活中，小区业主大会没有发挥其应有的作用。单个业主因物业费用、房屋维修与物业服务公司发生纠纷时，只是其单独去与物业服务企业理论，业主大会并没有履行其职能。双方经常因和解不成而诉至人民法院，此时业主势单力薄，总是由于不注意妥善保存所谓“正当、合理、合法”的收费单据，没有足够证据抵不过物业服务企业而败诉。第四，业主委员会没有行使法律赋有的权力。由于沈阳市住房制度改革较晚，一方面广大业主法制观念淡薄，自我维权意识不足，另一方面，由于广大业主来自于社会的各个层面，大多数都忙于工作，为生计、为还房贷而奔波，对与自己利益密切相关的物业管理条例、城市住宅小区收费标准等相关法律、法规的规定不够了解，对物业管理的专业知识毫不关注。五、国内外居民小区物业管理的经验借鉴 （一）国外经验借鉴1.英美两国的物业管理英美两国的物业管理已成为社会化的服务行业，这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。物业管理服务项目多，内容广泛，包括物业建设前后，物业使用全过程的管理。业主或用户委托物业公司进行物业管理，管理方式也十分灵活多样。小修工程、日常服务可由内部维修人员完成，而大、中修工程则采取承包方式转给别的专业公司完成。整体项目或工程可单项承包也可整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短，也可按次计费。物业管理服务收费由委托方与物业管理公司(或机构)商定，视市场供求状况、地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定，一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入、服务费收入，甚至有政府补贴。管理公司(机构)人员精干、效率高、固定人员少，一些项目尽可能临时聘请人员，可对外承包的项目就不设固定人员，以节约开支。 2.韩国汉城的物业管理 韩国首都汉城物业管理讲究“四化”规范化、社会化、商业化和自律化。物业管理以小区管理事务所为中心，实行规范化管理。管理人员以向住户提供最佳服务为宗旨，严格执行“快捷”服务。警卫人员尽职尽责，昼夜执勤。对住宅小区停留的车辆一一核实，对外来陌生的车辆进行登记，一旦发生情况立即追踪调查。警卫人员不仅负责安全保卫工作，而且还负责传递信息，临时保管信件、包裹以及清扫庭院、保护花草、协助垃圾分类等。各住宅楼均有专职清洁工，定期安排专业人员进行煤气检查和消毒防疫。把社会化、商业化服务引进小区是韩国实行物业管理的又一鲜明特点。物业管理事务所在忠实履行自身承诺的同时，他们还同小区外的商店、银行、医院、图书馆、洗衣店等建立起密切联系，有组织地让他们到小区为住户提供便利和服务。每周三小区都举办“便民市场”。居民搬家，事务所帮助寻找服务好且廉价的搬家公司；春季花店上门为居民的盆花换上施肥；洗衣店的员工总是把洗好的衣物，罩上透明玻璃纸送到住户家中。小区的每栋楼各个单元都设有一个居民班。各户通过民主选举一位班长。班长每月召集居民开一次“班务会”，讨论有关小区安全、服务、卫生等事务，并对物业管理事务所的工作进行评价。对不称职的管理人员，居民有权提出罢免建议，使物业管理工作处于群众的监督之下。居民每月都要向物业管理事务所交纳相当数额的管理费。管理费的收缴具有较高的透明度，物业管理事务所定期要把管理费的收缴内容和开支情况，详细地列出清单交给每个住户，接受群众监督，管理事务所的职员在上岗前必须接受区一级专业培训，考试合格后才能被聘用。在汉城，物业管理并非完全是赤裸裸的金钱关系。住户出远门时，请警卫帮助照料一下花或代收信件包裹等小事，他们总是有求必应，体现出一种互助和奉献精神。 3.巴西的物业管理巴西主要是采取公寓式的物业管理方式：人员少、分工明确、管理井井有条。住宅小区通常以每栋住宅楼为单位实行物业管理。管理者一般以每栋楼的门卫为主，再配几名负责卫生工作的女工。门卫与住户打交道最多，是住户最熟悉的人。他们的任务主要是负责楼房的安全，24小时值班。每个住宅小区只设一条道路进出，万一小区内有什么事情发生，警察就会很快赶到。几个负责卫生工作的女工，上班时间一直不停地在楼道、电梯和门厅里擦洗玻璃门窗、喷洒香水、用打蜡机给地板打蜡。管理费用由楼内住户平摊，每户每月一般需要支付的费用在200300雷亚尔；需要其他服务，则再另外收费。巴西的住宅小区内，各项配套服务设施完备齐全，一般都有小型超市、药店、面包店，饭馆、酒吧、照相馆。家电维修部，银行，书报亭以及设有由专人看管的地下停车场等。总而言之，井井有条的管理、整洁的环境、温馨的服务以及有效的安全防范措施，这些都让居民住在这里感到舒适、放心。 4.新加坡的物业管理 新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其管理工作很有实效：一是物业管理组织系统健全。新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000-6000个住户，区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。二是强化法治管理。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了住户手册、住户公约、防火须知等规章，同时制定了公共住宅室内外装修。室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。三是提供优质的保养与服务。新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务：政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障，5分钟内电梯维修工必须到场维修。国家建设发展局设有“热线”电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。 综上所述，国外物业管理具有以下的特点：第一，自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。第二，物业的所有权与管理权分离。业主与物业管理公司的关系是雇用与被雇用的关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，选择时要认真考察公司的信誉、专业知识及管理、财务、法律水平、管理费用社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，也必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会被淘汰。第三，物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况而不同。第四，各国(地区)的物业管理模式均结合自己的国情，符合各自的特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式；巴西采取的公寓式的物业管理方式；韩国汉城物业管理讲究“四化”规范化、社会化、商业化和自律化等。第五，政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。 （二）国内经验借鉴 我国部分城市居民小区物业管理优势：北京市业主权益得到有效保护：北京市居民小区物业管理的特点就是业主处于主导地位。北京的小区物业管理能被业主和使用人迅速接受就是国家对业主权益的充分而周到的关注。从立法到行政管理都有明确的法规和措施来保障业主的合法权利。其中嘴有力的措施就是按物业区域建立业主委员会，使业主自治管理的职能在制度上得到保证。政府有关部门创造各种条件帮助业主委员会开展工作。再如上海市小区物业管理的服务范围从深度和广度两方面都有自己的特点。从广度上讲，小区物业管理服务项目众多，内容丰富。从最基本的小区物业本体和设备的维护、运行到物业区域的环境管理，并且同社区管理和社区建设相结合，营造现代化的、具有浓厚的文化气息的生活和工作环境，提供物质和精神两方面的服务。从深度上讲，既有一般商品房的管理，又有高档公寓、办公楼的管理，高层次的管理已经达到国际先进水平。从管理的物业类型讲既有住宅、公寓、别墅的居住物业，又有经营性物业，如综合性大厦、商场、通用厂房和文教、卫生等特种建筑。这种多类型、多方位、多功能的服务体现了我国物业管理的特色。 吉林市物业管理企业和业主委员会运作逐步正常，相互关系逐步理顺并出现一批名牌的物业管理企业、优秀的业主委员会和示范物业区域。物业管理区域的建设和服务的标准普遍从“安全、整洁、文明、方便”的基础上向“舒适、宁静、优美、典雅”的高层次水准提升。 深圳市出现一批智能化住宅小区、智能化广场等。各种先进设施、装备在物业管理中广泛应用。物业管理提供的劳务中智力型比重逐步增大。 杭州市小区物业管理的法规建设完善配套。政府强化对物业管理的指导和监督，物业管理和社区建设的关系逐步理顺。六、对沈阳市居民小区物业管理问题的建议(一)采取合理的收费措施沈阳市物业管理条例和沈阳市住宅物业管理规定对沈阳物业服务收费的原则、要求进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给各部门，沈阳市根据当地实际情况出台了一些物业服务收费的管理办法。第一，应积极促进沈阳市物业管理市场性。实现对专业性物业管理公司的宏观调控，极力解决沈阳市目前存在的物业覆盖率低，从业人员比例少，物业企业规模小的问题。放开沈阳市政府管制之手，大力将市场引进物业管理行业。沈阳市居民小区物业管理应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则。第二，完善法律程序，实现物业管理定价的法律化。正确解决沈阳市居民小区物业服务收费水平低、收费率低，代收代缴垫支多，个别管理部门乱收费，导致企业亏损严重等问题。合理规制沈阳市居民小区物业管理服务费用的缴纳和比例。避免在实际中乱收费和收费。沈阳市居民小区业主和物业管理企业在签订物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。第三，沈阳市政府应加强有关物业管理方面的法律法规的法制宣传，提高小区业主法律和权利意识。第四，沈阳市居民小区业主委员会严格监督，促进业主委员会和业主大会等业主权力机构的建立和完善，建立起合理的行使权利机构，以及时和迅速追究物业管理公司的法律责任。第五，发展群众性维权组织，加大社会对业主保护力。建立起物业管理协会，以这会中介主体资格出发，以发生应有的作用，促进行业的发展、壮大。（二） 建设与管理相结合的措施社区建设和物业管理的关系是相辅相成、相得益彰。沈阳市社区建设要为物业管理创造好的发展环境，物业管理也要在社区建设过程中积极参与，提供服务，通过协调和配合，以实现社区内人与人、人与环境、人与社会的协调发展。第一，坚持条块结合、属地管理，发挥社区对物业管理的指导协调作用。一是切实加强指导与监督，提高业主大会、业主委员会自我管理的能力。建设部业主大会规程明确街道办事处负有组建业主大会和规范业主委员会运作的指导责任。街道办事处应当根据社区实际情况，落实专门部门，配备专职人员，负责业主大会的召开和业主委员会的成立、改选工作，发挥居民区党组织对小区人员情况充分掌握的优势，帮助业主将热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力和一定组织能力的人员推选为业主委员会成员，避免出现业主委员会脱离社区党组织指导的情况。同时，在日常的指导工作中，注重引导业主大会在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照法律法规的要求，不断加强自我管理和自身建设的能力。第二，充分发挥综合协调作用，解决物业管理中的“急、难、愁”问题。物业管理具有区域性、综合性和动态性的特点。物业管理中存在的问题，往往涉及到规划、绿化、市容环卫、公安、城管等多个职能部门。街道办事处作为政府的派出机关，具有无可比拟的综合协调优势。在社区内建立由街道办事处、区房地产管理部门牵头组织，业主委员会、居民委员会、物业管理企业和相关职能部门参加的联席会议制度，有助于解决物业管理中的综合性问题，确保居民有一个祥和安宁的生活环境。三是积极化解物业管理方面的矛盾纠纷，创造安定团结的社区氛围。和谐社区应当是一个具有和睦相处的人际关系的社区，一个治安良好和稳定的社区。但是随着改革开放的推进市场经济的发展、居民物质文化需求的日益增长群众利益失衡、政府管理缺位等问题导致的矛盾相对集中在社区，往往表现为群体性矛盾、利益矛盾，这其中不乏居民与物业管理企业、居民与居民之间在物业管理方面的矛盾，需要社区、党组织进行引导、协调。街道办事处可以充分发挥社区中人民调解工作委员会、司法所等专业调解组织的作用，及时调处物业管理中存在的矛盾纠纷，做好社会稳定工作。像吉祥小区公共设施被占用问题应依法成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。业主委员会应当由能代表业主利益的业主组成，应当根据法律、法规的规定行使职权。对于物业管理企业所提供的物业管理服务应及时予以审查、监督，对于损害业主利益的物业管理企业，应及时予以解除物业管理合同或诉讼主张民事权益。（三）保证业主按时交付物业管理费的措施第一，提高沈阳市物业管理企业员工素质。物业管理作为一种服务性行业，其服务质量的提高，最终有赖于高素质的员工来实现，广大物管企业要高度重视员工的培养教育，通过各种形式，组织员工学习现代经济、科技、法律、房地产等方面的专业知识，努力提高服务技能。同时，要加强沈阳市物业企业员工的职业道德建设，教育广大员工牢固树立起业主至上、服务第一的指导思想，增强爱岗敬业的服务意识。 第二，加强沈阳市物业企业内部管理。坚持以人为本，提高综合服务水平物业管理公司应加强自身建设，树立正确的服务理念，在提高服务质量和服务功能上下工夫，调整内部机制，加强内部管理，不断提高服务质量，从而得到业主的认可和满意。按照目标管理要求，将物业项目工作任务层层分解落实，实行百分制考核，并于在岗者的经济收入和升降去留挂钩，使员工始终保持积极进取的最佳状态。 第三，提供宣传式服务。沈阳市居民小区物业应更新观念，准确定位，树立全新的管理经营理念，寓管理于服务之中，以服务促管理，以管理抓服务，真正把业主当“上帝”，依靠过硬的管理服务质量，赢得业主得理解和支持。只要业主有合理的需要，都应主动开展有效的有偿性服务，只要有服务市场，就应开展相应服务。从业主关心的衣、食、住、行、玩等方面入手，高质量的提供绿化、卫生、家政、治安、物业维护等常规服务，积极探索提供各种特色服务、个性服务，满足业主对物业管理的多样化需求。 第四，沈阳市居民小区物业要虚心听取业主意见。积极主动的征求业主的建议，善待业主的投诉，加强与业主的沟通，以此作为改进工作的动力，及时地将各种矛盾纠纷化解在萌芽状态，不断提高物业管理服务水平。使服务水平与业主支付地管理费相当，真正让业主享受到货真价实的服务，促使部分业主对物业管理费的认识由“物无所值”转变为“物超所值”。 第五，沈阳市居民小区物业要严格按照物价部门审核批准或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，在物业管理区域内公布物业服务的收费情况，让业主了解收费标准，所收取的费用用在哪些地方。并定期向业主公布财务收支帐簿，接受业主和有关部门的监督，让业主明明白白消费。（四）维修基金的筹集问题解决办法 沈阳市住宅共用部位、公用设施设备维修资金管理办法第十一条规定，业主委员会成立后，维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经由业主委员会审定后实施。因此，应该尽快完善相关法规制度。通过地方立法，做到在大原则合理化的同时，还要做到法规细化，便于对号入座，便于操作使用；在动用维修基金超过一定数额时，不但要接受业主委员会审查，政府审批、指引，还需要接受社会上的专业机构年度审计，这都是十分必要的。一是健全沈阳市居民小区相关法规制度，通过立法明确规定，房屋和维修基金是同属于一个不可分割的主体；二是由沈阳市房地产行政主管部门牵头、指导、监督、建立“物业维修基金管理中心”，统一负责收缴、管理、发放使用维修基金；三是开发商建房的同时依法按照“物业维修基金管理中心”指定的银行设立区域专户，预存相当于开发面积所需的全部物业维修基金数额。力求在预售前由开发商全部预缴，预售后再由买受人缴纳，然后由物业维修基金管理中心、开发商、买受人三方确认。另外，根据沈阳市居民小区物业管理现状还需做到以下四点：第一，确保开发商及施工单位履行品房保修义务。应制定商品房建设质量管理法律的实施细则，明确落实开发商在物业保修期内的维修责任。比如，由其为所建物业小区内的商品房建立维修基金或根据不同共用部位共用设施投保不同期限的物业财产保险。第二，为了防止开发商和物业管理企业在前期物业管理中合谋侵吞挪用、不正确使用物业维修基金，切实维护业主的维修基金处分权，应在立法中要求，每一笔维修基金的使用计划都要在小区内公示，得到多数相关业主书面签名同意后方能实施，对于额度较大或较为频繁的维修计划，还要经相当资质的评估中介机构评估鉴定结论。 第三，要在法律上明确规定建设单位承担保修期内的保修义务的方式、违约责任，可以说是目前物业维修管理中的一个极大的问题。先负担保修义务，后规定维修基金。立法应明确规定开发商与前期物业管理企业之间在管理使用维修基金上的连带保证责任，以防开发商解散后，前期物业管理企业推诿塞责。第四，当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益，闲置时，可用于购买国债和其它法律法规允许的投资渠道，维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。争取最大限度的使维修基金达到保值增值的效果，防止闲置。 （五）监管规范物业行为解决沈阳市居民小区业主财产损失必须加强监管规范物业行为，物业必须提供比较完整周到的安防服务，否则物业公司有赔偿业主损失的责任。人防、技防、物防结合的好，发生安全事故的概率才会小。