银保岗前衔接培训之客户资源的管理经营

2017版2 2客户资源管理的重要性客户资源管理的重要性目目 录录客户资源的来源途径客户资源的来源途径客户资源管理的方法客户资源管理的方法3 3 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到不下，部分楼盘甚至能达到50%50%。据悉，万科在深、沪、。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有京、津、沈阳等地的销售，有30305050的客户是已经入的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过4040的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%65.3%，56.956.9业主会员将再次购买万科，业主会员将再次购买万科，48.548.5的会员将向亲朋推荐的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。，不能不说是一个奇迹。34 45 5什么是客户资源管理？6 6客户资源管理的重要性市场经济下的企业都依赖客户资源生存市场经济下的企业都依赖客户资源生存客户资源的积累是企业发展的关键客户资源的积累是企业发展的关键客户资源重复使用能够支撑企业持续发展客户资源重复使用能够支撑企业持续发展客户资源的品质决定其重复使用的效率客户资源的品质决定其重复使用的效率7 7客户资源管理的重要性客户资源是客户资源是客户经理客户经理最宝贵的财富最宝贵的财富客户经理客户经理“迎新保旧迎新保旧”的良药的良药是是客户经理客户经理做好做好“深耕、广耕、轮耕深耕、广耕、轮耕”的基石的基石8 8客户资源管理的重要性客户资源管理的重要性目目 录录客户资源的来源途径客户资源的来源途径客户资源管理的方法客户资源管理的方法9 9客户资源的来源途径（一）（一）缘故市场缘故市场（二）（二）转介绍市场转介绍市场（三）（三）银行渠道资源银行渠道资源（四）（四）满期客户资源满期客户资源（五）陌生市场（五）陌生市场（六）（六）1010今天找谁去？（一）缘故市场（一）缘故市场成也缘故成也缘故,败也缘故败也缘故除非你化缘故为无故！除非你化缘故为无故！1111缘故市场12121 1、我的直系亲属，以及常来往的亲戚我的直系亲属，以及常来往的亲戚-父、父、嫂、舅、侄、姨、娌、伯嫂、舅、侄、姨、娌、伯2 2、我的同学和老师我的同学和老师-从小学，初中，高中从小学，初中，高中/中专中专/职校职校/技校，到大学技校，到大学/大专大专3 3、我的邻居我的邻居-以前的老邻居、现在新邻居，以前的老邻居、现在新邻居，亲戚、爱人家的邻居、同学、朋友家的邻亲戚、爱人家的邻居、同学、朋友家的邻居居 万一网万一网 中国保险资料下载网中国保险资料下载网万一网万一网保险资料下载网保险资料下载网缘故市场大搜索1313缘故市场大搜索4 4、我由经常消费而认识的店主我由经常消费而认识的店主/员员-理发理发店、杂货店、洗衣店、裁缝店、五金店、店、杂货店、洗衣店、裁缝店、五金店、超市、书报店、药店、洗染店超市、书报店、药店、洗染店5 5、我以前因工作关系认识的我以前因工作关系认识的-工作工作/办公办公室同事、工会主席、医务室工程师、经理、室同事、工会主席、医务室工程师、经理、老板、厂长、秘书、门卫、销售客户、竞老板、厂长、秘书、门卫、销售客户、竞争对手、同业朋友、部队战友争对手、同业朋友、部队战友14146 6、跟我有同样爱好的人跟我有同样爱好的人-游泳、玩球、下游泳、玩球、下棋、集邮、烹调、逛街、读书、摄影、健棋、集邮、烹调、逛街、读书、摄影、健身、跳舞、唱歌、听音乐、各种收藏身、跳舞、唱歌、听音乐、各种收藏7 7、因孩子而认识的人因孩子而认识的人-幼儿园幼儿园/学校的老学校的老师、教导主任、校长、孩子同学的父师、教导主任、校长、孩子同学的父母母8 8、由父母、兄弟姐妹、其他亲戚而认识的由父母、兄弟姐妹、其他亲戚而认识的-他们的同事、好友、同学、邻居他们的同事、好友、同学、邻居缘故市场大搜索15159 9、由乘车、买车、修车而认识的人由乘车、买车、修车而认识的人-乘客、乘客、出租车司机、卖车的店员出租车司机、卖车的店员/经理、修车铺老经理、修车铺老板。板。1010、其他行业的推销员其他行业的推销员/业务员业务员-房地产、房地产、化妆品、药品、日常生活品、保健品、办化妆品、药品、日常生活品、保健品、办公用品等。公用品等。1111、在社交活动中认识的人在社交活动中认识的人-在某舞会上、在某舞会上、在朋友的聚会中、在俱乐部里、在各种协在朋友的聚会中、在俱乐部里、在各种协会会/社会团等。社会团等。缘故市场大搜索16161212、由个人进修、夜校读书而认识的同学、由个人进修、夜校读书而认识的同学、老师老师1313、你做保险的新你做保险的新/老客户所认识的人老客户所认识的人-邻邻居、朋友、亲戚、同事、同学、战友居、朋友、亲戚、同事、同学、战友缘故市场大搜索1717（二）转介绍市场（二）转介绍市场1818 转介绍虽然不是唯一取得优质客户的方法，转介绍虽然不是唯一取得优质客户的方法，却是最佳、最有效的方法！却是最佳、最有效的方法！1919转介绍的技术要点取得客户明确的认可表达提出明确要求（可以以寒暄的方式直接切入）例：你刚才说你是外地调来的，那老乡之间有没有处得比较好的呢？必要的时候说明这样做的原因；拒绝处理的技术肯定是你需要准备的；继续你的要求，直到你满意为止。赞美的重点是让他觉得你的要求很重要2020什么时机索取转介绍？B不局限于某一环节和时机，只要你和客户建立不局限于某一环节和时机，只要你和客户建立了信任或融洽的关系；了信任或融洽的关系；B合适的转介绍有可能是先敏锐地获得信息，后合适的转介绍有可能是先敏锐地获得信息，后决定使用信息的方法。决定使用信息的方法。万一网万一网 中国保险资料下载网中国保险资料下载网万一网万一网保险资料下载网保险资料下载网2121如何使用转介绍客户名单？先获取信息，作为转介绍方向先获取信息，作为转介绍方向建立名单建立名单确定使用层面确定使用层面 客户书面推荐；客户同意作为推荐人；客户书面推荐；客户同意作为推荐人；客户同意你使用他的名义；客户不同意你使用他的名客户同意你使用他的名义；客户不同意你使用他的名义。义。使用方法使用方法 电话约访、短信、电话约访、短信、QQQQ等等 比较适合使用需求分析的工具比较适合使用需求分析的工具22221、取得认同2、提供姓名或范围3、名单信息确认4、询问是否还有其他人选5、准确锁定索取转介绍五步骤2323索取转介绍五步骤一、取得认同一、取得认同（话术）：张大姐您好，感谢您一直对我工作的支持，购（话术）：张大姐您好，感谢您一直对我工作的支持，购买我们公司的产品。现为了提高对客户的服务能力，我买我们公司的产品。现为了提高对客户的服务能力，我在不断地学习，最近我们公司为满足广大客户资产保值在不断地学习，最近我们公司为满足广大客户资产保值增值需求，又特别推出了市场上独具竞争力的的理财产增值需求，又特别推出了市场上独具竞争力的的理财产品，所以先来为您服务并做一下介绍。品，所以先来为您服务并做一下介绍。A A、计划书计划书 B B、索取转介绍。索取转介绍。二、提供姓名或范围二、提供姓名或范围（话术）：您知道我的工作就是为更多的人提供保险服务，（话术）：您知道我的工作就是为更多的人提供保险服务，麻烦您介绍五位朋友给我认识。麻烦您介绍五位朋友给我认识。A A、像您一样成功的人。像您一样成功的人。B B、升职最快的人。升职最快的人。C C、像您一像您一样有爱心的人。样有爱心的人。D D、您朋友中最愿意帮助人的人。您朋友中最愿意帮助人的人。E E、对对您最信任的人。您最信任的人。2424 三、名单信息确认三、名单信息确认对客户提供的准客户名单进行对客户提供的准客户名单进行 确认。确认。四、询问是否还有其他人选四、询问是否还有其他人选问他能想到的人。问他能想到的人。五、准确锁定五、准确锁定确定可以用何种关系去联系准客户确定可以用何种关系去联系准客户（好朋友去信去电介绍、认识并提到关系不错、听别人提到过）（好朋友去信去电介绍、认识并提到关系不错、听别人提到过）索取转介绍五步骤2525（三）银行渠道资源（三）银行渠道资源对保险有一定的认识对保险有一定的认识对理财有一定的需求对理财有一定的需求有一定的经济能力有一定的经济能力有较强的家庭责任感有较强的家庭责任感25银行保险客户品质的基本标准银行保险客户品质的基本标准2626银行客户资源的优势银行客户资源的优势客户信息对称，金融资产基本掌握客户信息对称，金融资产基本掌握筛选客户的效率相对较高筛选客户的效率相对较高客户更相信银行客户更相信银行客户品质高于其它渠道客户品质高于其它渠道2727（四）满期客户资源（四）满期客户资源27做好满期客户的维护工作关系到客户存续和业务发展；关系到渠道信任；关系到公司形象；关系到行业发展；关系到队伍建设。功在当前，利在永久2828满期转保的工作内容提取即将到期客户信息整理客户资料做好前期准备拜访客户（提前约访）拜访情况分析、反馈2929提取即将到期银保客户信息满期保单明细表满期保单明细表序号序号代理代理银行银行保单保单号码号码保保费费保额保额生效日生效日满期日满期日投保投保人人被保被保险人险人家庭家庭住址住址家庭家庭电话电话手机手机办公办公电话电话1 12 23 34 45 56 63030整理客户资料按区域划分:市区、外县、乡镇按满期金额分：2万以下、25万、5万以上；按客户特质分：忠诚客户、一般客户、没有提供过服务或较敏感、可能引起纠纷的客户；针对不同的客户类型制定不同的服务策略，并“一对一”提供服务。分析过往投保情况、整合客户现有需求，找准切入点，预想转保方案根据分析，准备相关资料（感谢信、收益表、产品介绍、礼品介绍、分红通知书等）3131做好前期准备资料准备公司介绍分红通知书满期、解除合同申请书银行转账授权书新产品宣传资料展业工具（笔、白纸、计算器、利率表、投保单。）u话术准备（预演客户可能提出的问题）3232拜访客户（2/2）u登门流程寒暄、赞美汇报公司成绩（红利通知书）送满期给付通知书及异议处理服务介绍协助客户准备资料并填写满期生存金、解除合同申请书新理财产品推介征求意见再次感谢3333拜访情况分析、反馈（1/2）u填写工作日志，并根据拜访情况将客户分为A类、B类、C类。A类：短期内能够促成B类：需要继续做工作；C类：资金已另有安排，暂时不会投资保险；3434拜访情况分析、反馈（2/2）u对于不能回答的问题，及时向经理、组训请教，若需要陪访，要提前与主管进行沟通。u对于有特别异议的客户，第一时间向职场经理反馈，寻找解决办法，避免矛盾升级。3535满期转保流程（1/2）电话约见不同意见面同意见面协助办理满期上门拜访确定客户意向问题客户意向客户保单资料分类排序促成转保3636未满期客户满期客户满期 新保提前授权+借款转保提交资料 投保人被保人身份证复印件及客户签字、满期和新保统一授权帐户复印件客户签字、合同正本、满期给付通知书、借款申请书柜面回访确认及受理促成转保满期转保流程（2/2）3737满期转保的方法一对一法（客户回访）多对一法（意愿沟通）借势营销法（客户答谢会、红利汇报会、服务升级会、新产品发布会、积分产说会）转保服务（服务赢得认可）3838满期转保的注意事项提前约见客户，掌握客户的情绪变化，完善客户相关手续，确保客户及时领到满期金或进行转保。为确保客户的收益升级以及公司老客户回馈积分礼品，再次确认客户最新联系电话号码和通讯地址，确保及时通知。3939客户资源管理的重要性客户资源管理的重要性目目 录录客户资源的来源途径客户资源的来源途径客户资源管理的方法客户资源管理的方法4040客户资源管理的方法404141识别客户414242对客户进行差异性分析 4343按照促成时机分列：A类=一个月内可促成的客户 B类=一至二个月内可促成的客户 C类=二至三个月内可促成的客户 D类=三个月以上才可促成的客户4444按照投保意愿分类：A A类类=意愿意愿足夠、足夠、经济经济亦足夠，亦足夠，仅细节需要讨论仅细节需要讨论者者B B类类=意愿意愿不足、不足、经济经济足夠，足夠，仅仅待待沟沟通加通加强强者者C C类类=意愿意愿足夠、足夠、经济经济不足，尚待不足，尚待时机及沟通时机及沟通者者D D类类=意愿意愿不足、不足、经济经济不足，均有待培不足，均有待培养沟养沟通者通者4545按照拜访程度分类：A A类类=沟通到位沟通到位，随时准备随时准备促成促成 B B类类=送送建议书建议书，沟通商品内容沟通商品内容 C C类类=开始沟通保险观念开始沟通保险观念D D类类=培养培养交情中交情中4646客户关怀管理 4747调整和改进服务 4848客户档案管理统计表保单号保单号投保人投保人联系电话联系电话险种险种保险金额保险金额保险期间保险期间客户经理客户经理投保日期投保日期备注备注4949