如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中浮现的问题。、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去理解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长常常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的浮现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务成果的对的度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的见解和建议。即能与员工沟通、交谈，增长亲和力，号召力，又能让员工可以提出建议和想法对员工好的体现进行表扬，给于了鼓励，即让员工感觉到餐厅对她们的注重。又将餐厅服务理念、公司文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定期地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，解决，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的成果中给于客源市场优化。对大的客户不定期、不定期的进行实地拜访或电话沟通，理解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改善和加强的地方。、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么限度？顾客究竟在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改善服务提出了什么样的建议？做为店长如何提高顾客满意度1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有理解了“顾客”的含意，我们才干对顾客注重顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔珍贵资产，也是餐厅保值和增值的一种重要因素。、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，她会义务的向她周边的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，她们得到差的产品，也会给市场导致负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一种顾客的投诉，就意味着尚有20个同感的顾客，获得一种新顾客的成本是保持一种满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自既有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你她们不满和感到不快乐的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光顾。顾客的存续率增长5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一种顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。因此，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不也许随时随处，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与她们的关系，她们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实理解客人的需求，理解我们的产品或服务浮现的问题，及时地调节餐厅的经营战略，改善管理措施，达到客人的需求和规定。、顾客是餐厅生存与发展的核心 顾客餐厅生存的唯一因素，虽然你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。、顾客是餐厅减少成本的特效药 通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续发明价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一种新顾客比留住一种既有顾客的成本要高的多,因此留住她们。请记住，顾客的“毕生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，她是你的金矿。、顾客有选择权,有享有服务的权力， 请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关怀顾客，那么其她人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，她就会高快乐兴的同你做生意。、顾客是购买产品价值和体验价值的人 顾客见识多广，她们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我如何得到的”。、顾客是餐厅提高公司的竞争力增长公司经营利润的人 顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去理解顾客的盼望，她们需要什么样的服务？那样我们才干去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。、客人但愿看到的必需是整洁美观的 顾客到餐厅来，她们但愿我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店氛围、餐厅的产品、物品都摆放要整洁有序、饭店环境要干净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给她们一种好的消费环境。客人结识一种饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整洁清洁；美观，是一种美的享有。它是饭店环境、服务氛围的基本规定，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺少注重，如某些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺少整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺少定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用品无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。、客人但愿使用的必需是放心安全的 顾客到餐厅来，她们但愿我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，一方面要保证设施设备的安全性，例如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在如下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散批示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。另一方面要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前国内某些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。、客人但愿使用的必需是完整有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，一方面体现为设施设备的有效。这就规定饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运营要正常，使用要以便。目前的饭店业存在如下某些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”批示灯常常被无意显示，电视频道设立毫无规则，且存在重台与空台现象，另一方面体现为服务规程的有效。这就规定饭店服务项目的设立要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务原则的制定要适度，员工的服务技能要纯熟。、客人但愿使用的必需是干净卫生的 顾客到餐厅来，她们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常紧张卫生状况，在餐厅她们会紧张餐厅的用品上百上千人反复使用，卫不生卫生，餐厅有无清洗干静，有无消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房她们会紧张床单清洗干不干静，有无污渍，被子里有无毛发，异物等。她们规定物品常换常新必需干净卫生。、客人但愿体验的必需是开心舒服的 餐厅是客人服务的现场，整洁统一、美观的内部环境会使饭店客人心情快乐、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的干净、整洁。整洁、卫生、舒服。服务员出目前客人面前应当是完美的。服务员的服务体现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有快乐、舒服的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒服中度过。、客人但愿的服务必需是快捷高效的 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享有服务的客人，都但愿餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，她们但愿餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、精确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99的客人都但愿她入住的星级餐厅提供应自己的服务是迅速快捷、高效的。、客人但愿的服务必需是亲切礼貌的 顾客到餐厅来，她们但愿是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同步要对客人有发自内心的热情，以和谐、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人会面时要有问候语；提示客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有道谢语；客人向我们道谢时要用回谢语；由于我们条件局限性或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有辞别语。另一方面必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺少感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。、客人但愿的服务必需是耐心周到的 餐饮业，应把对来宾的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，到处予以顾客尊敬、关怀、体贴。每一位入住餐厅的客人，都但愿得到餐厅服务人员与管理人员对她们尊敬与尊重。在她们遇到困难，感到困惑时，能予以关怀和协助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关怀客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。3、理解顾客顾客想要的服务,清晰了顾客的盼望。我们要制定“顾客满意度”的衡量原则,来保证顾客满意，提高顾客的满意度。顾客满意度的衡量原则、及时-在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。、精确-指无论在什么限度上，服务都要达到客人的规定和盼望。如：客人的叫早时间。、一贯性-在与客人接触中，始终保持同一水准，虽然面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。、可见性-客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。、负责-乐意协助客人，回应客人特殊需求 如：客人规定前台代办服务。、同理心-在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊规定等。、有能力-按照客人的规定，掌握有关的知识与技能.。如：能否灵活地解决客人问题、能否估计客人需求等。、保证-对客人提出的服务规定予以承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们一定会看到你的传真，立即送到你的房间。4、注重“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的全程经历负责 从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有诸多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微局限性道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一种机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需注重顾客与自己接触的“黄金质量点”全力体现，关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的全程经历负责。在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用。5、管理者在提高顾客满意度中的作用 管理者在提高顾客满意度中应当是一种营建关注顾客文化的倡导者,将员工导向关注顾客的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用楷模作用带动员工的动力,又要教会员工关注顾客文化的新原则，让员工相信并应用,使员工明白关注顾客的重要性.,鼓舞员工士气，发明关注顾客的团队氛围,积极扩大关注顾客文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达到提高顾客满意度的目的。管理者在履行关注顾客文化原则时,即要发现错误行为予以及时纠正和指引,又要建章立制，奖优罚劣，鼓励员工用卓越的方式完毕工作,保证提高顾客满意度的目的实现在客人面前管理者也应是一种营销者，带领员工发明令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客。6、员工在提高顾客满意度中的作用 由于服务的无形性、与消费的同步产生和消逝，因而质量的高下不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，规定员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客盼望的服务，使顾客满意。做一种智慧的服务专家，能估计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度是靠群体力量达到顾客满意的目的的团队一种分子是一种讲求品质专业的操作者是营建顾客的忠诚感公关第一人是一种人际关系和谐、成功的快乐的合伙者是一种培养服务精神，*个人品行，乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享有服务过程中愉悦。7、提高服务质量的重要途径、明确关注顾客的重要因素 关注顾客的重要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指引与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，她们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指引；也要提高员工和客户沟通的技巧以及解决应急状况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。、管理顾客的盼望值,指引客人享有服务 对客户资料进行分类优化整顿，实行“精细化”的人性服务。理解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指引客人享有服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送多种音乐会或酒会的来宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提高品牌的忠诚度。、目视的管理 对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整洁有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅氛围、饭店环境要干净美观，装修装饰精致典雅；给客人一种良好餐厅形象。、建立关注顾客文化，关注顾客永远是每周高档例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（涉及公司的高层领导）必须一方面要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的公司文化。顾客的购买过程是一种在消费过程中谋求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与限度和积极性，很大限度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、布满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能发明顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的协助”，才干真正赢得顾客。、建立服务的贯彻体系,积极应对客户投诉, 懂得什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并解决顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一种新顾客的成本是留住一种老顾客的5倍，而流失一种老顾客的损失，只有争取10个新顾客才干弥补！