第九章社区工作方法与技巧

第九章 社区工作方法与技巧与西方不同，中国的社区工作是一个连续性、经常性的基层社会管理与服务过程。很重要的区别就是：西方社区工作若实施取得效果，有一个撤出过程。而中国则是一个连续的循环过程和单项工作任务的交替过程。可以说，中国社区工作的阶段性并不明显。共同点：中外社区工作具体到每件事都有一个过程。社区工作是一个解决社区问题，满足社区需求的过程，包括一连串的工作方法、步骤及应用技巧。下面我们对几个重要步骤逐一介绍：一、了解社区状况、进行社区分析在社区工作中遇到的第一个课题便是“如何认识和分析社区？”只有更多地了解社区，才有可能做好社区工作。这里需要做好三个方面的分析工作。（一）社区基本情况分析1、社区地理环境（区位面积、区位与边界） 土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务、经济状况等。 可从区政府或街道办事处获得范围：行政区划上的；居民认识意义上的（生活范围、历史记忆的影响）2、社区人口状况（人口总数、性别比例、年龄分布、流动人口、家庭规模、民族等）可从居委会或派出所获得3、社区住房状况（住房的结构、类型、配套设施、人均面积、空间等）4、社区内资源（公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、金融机构、商业场所等，也包括电力、供水、排水、卫生、照明、邮电、通讯等）任务：位置和运作（对居民的影响）；资源被利用情况；居民参与状况5、社区内权力结构（通过街道办、居委会了解各类组织情况，包括辖区单位、业委会、物管公司、社团等，分析社区内权力结构）途径：访问居民、拜访居委会主任、参与社区重要会议或活动发现：谁在决定要不要举办某一活动？ 谁有能力找到需要的资源？ 谁说话更有说服力？ 谁是最棒的宣传者？ 缺了谁的参与，活动就会没有朝气或大受影响？6、社区的文化特色途径：社区史料和出版物追溯社区历史；访问长期居住的老年人收集社区资料的方法文献分析法；参与观察法；访问法；社区普查法等。（二）社区需求与问题分析1、需求分析对社区需求的了解是开展社区工作的前提和基础，虽然社区居民的需求会五花八门、多种多样，但并不会超出基本需求（衣食住行）和心理需求（归属感、安全感、自我实现等），即马斯洛的需要层次完全可以概括。此外，英国学者伯列绍还总结了四类需求P175：1、规范性需求（标准上的需要）：专业人员、行政人员或专家学者依据现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。如民政部颁布的全国示范城区标准规定，每个街道要有一1000平米的社区服务中心。2、感觉性需要：社区居民感觉到存在的需要，工作中要充分重视居民的这一需要，它反映着接受服务的意愿，但也要注意过高的、不切实际的感觉性需要。3、表达性需要：由居民实际需要表达出来的，往往是服务供不应求时表现出来。4、比较性需要：居民通过与类似社区的比较而发现自身没有得到的需要。2、问题分析P176.社区问题和需求是紧密关联的，了解社区问题和需求是社区工作的第一要务。一般来说，有了对社区基本情况的了解和对需要的认识，就必须策略地将资料进行梳理，对社区的问题进行描述和界定，明确问题的范围、起源和动力，进而找到解决问题的关键，即界入社区的角度。描述问题是指“居民是怎么样感受这种问题的”；界定问题是指居民所认同的问题是如何界定的？为何如此界定？已经是一种问题还是仅仅是一种状态？是由来已久的历史问题还是一种概念上的问题，亦或是有明确指标的问题？明确问题的范围是指受问题影响的人数有多少？居民受影响的方式如何？状况持续的时间及居民认定为问题存在的时间有多久？问题集中的地点和人群？涉及的价值观冲突有哪些？改善这个问题对社区和个人会有什么得失和影响？问题的起源和动力是指找出导致问题产生、渗透和加剧的原因，进而思考解决这些问题的可能的动力因素。如是否有可以解决问题的人？行动的方向是什么？行动的方法如何？在什么条件下可以行动？人们愿意为行动做哪些贡献？（三）社区资源分析广义：满足社区居民生活需求的一切自然物质资源和社会制度，包括经济、政治、法律教育、宗教、医疗和社会福利资源。狭义：社区福利资源金钱、物资、机会和社会支持关系。社区资源有以下三大类：1、人力资源：社区中所有个人的体力、技术、智慧、助人意愿及人际关系等。更重视的是社区领袖、各行各业的专家、学者、领导人、社工、志愿者等。2、物力资源：主要是可用于社区服务的场地、设备，学校教室、操场、多媒体等。3、财力资源：主要是社区服务所需要的经费，政府支持、社会捐助、服务收费社区互动分析对社区内各种群体的关系彼此之间的交往联系的程度及状况进行分析，进而摸清工作者可以利用和发展的关系和动力，以便更有针对性地整合资源，推进社区工作。介绍概念：社区利益；社区价值；社区局限性交换；概念性交换（P178）。社区内经常存在五类互动关系：交换关系；权力依赖关系；联合组织；授权式关系；竞争式关系二、准备阶段还需要做的几项工作1、确定主要任务和行动方案筹集经费、招募和培训人员、联络街道办、居委会及辖区其它团体，做扎根社区的准备。2、确定介入策略和工作方法介入方法：利用社区观察、街头访问、家庭访问等方法认识社区和建立关系，接近居民。3、服务机构做好其它准备是否制定了介入计划，未找到工作方向时，不要将工作过分活动化和事件化。否则一旦破坏社区关系，将影响日后扎根社区、发展社区的工作。工作项目与计划的制定P179掌握活动的基本目标衡量服务对象的特色、需要、兴趣配合机构的宗旨、赞助团体的期望评估本身拥有的资源以及可以动员的资源制定初步的计划评估可行性建立详细计划预期困难及解决方法检讨及总结三、社区工作关系建立和问题介入（一）社区工作关系建立与维系的原则1、掌握群众参与的动机，有针对性地进行动员；2、让群众看到参与带来社区问题解决的成效；3、为参与者带来个人的改变；4、注意选择动员对象；5、让参与者有成就感；6、减少参与者付出的代价；7、注意工作者自身素质对居民参与的影响（二）社区工作关系建立的过程与方法1、与社区居民的接触P182：与居民接触是做好社区工作的第一步，也是十分关键的一步。要求我们既要热情投入，也要有熟练的沟通技巧。专业方法倒是其次的事。接触的过程：准备达到的目标联系的对象-时间-话题-衣着-困难应对准备接触自我介绍-展开话题-维持谈话-结束对话-记录和总结“二十四点交谈方法P185”2、与地区团体和政府部门的接触：很重要。取得信任进而获得支持与协助：资料、做法、政策、概况、引介者、调和者（三）介入社区工作的策略阶段性介入模式是指将社区工作过程分为清晰和可行的步骤或阶段，每一步骤都规定了一系列应采取的行动，通常这一过程分为摸索期、巩固期、总结期。1、工作前期的重点（1）筹划工作机构的规模；（2）建立人事管理制度；（3）深入基层，建立信任关系；（4）加强地区联络，搞好地区关系；（5）了解社区需要。2、进入基层，建立关系的方法（1）开展全区性活动；（2）举办大众化的参与性活动；（3）宣传咨询活动；介入社区事件；（4）经常深入社区；家庭访问；（5）利用社区媒介展开宣传动员3、介入社区问题的原则能真正改善市民的生活；令社区居民感到自己有能力去改变处境；令居民觉得值得去花工夫争取；事件有胜算的机会；事件是很多社区居民广泛地感受到的；事件是社区居民深刻及迫切地感受到的；事件是很容易去了解及掌握的；事件针对的政府部门是相当清楚的；事件何时开始及何进结束是有清楚的时间表；事件不会令社区居民内部分裂及分化；事件能培养一些社区的居民领袖；事件能与一个美好社会的价值互相吻合。四、社区组织工作技巧1、社区宣传教育与传媒利用（1）宣传动员的方法：（2）印制宣传资料，张贴或发放到居民手中（3）黑板报、宣传栏、标语、横幅等方式宣传（4）小区广播、有线电视网（5）网络（6）发动社区党员、民意代表、小组（楼道）长宣传（1）制定媒体策略，发展与媒介关系；（2）制造媒介事件，吸引传媒报道；（3）运用传媒的途径和技巧（邀请记者与撰写新闻稿；记者招待会；接受传媒访问；运用社区媒体）2、居民活动组织（1）群众发动：目的；步骤；方法；劝服技巧（P198）（2）召开居民会议：会议的作用；会议步骤；会议主持的技巧；会议的组织要点P1993、社区领袖的培训社区领袖是指能够抓住团体希望和要求的实质，代表团体意愿，为团体行动提供意见和方向的核心人物。一个好的社区领袖有以下特点(14点)：热爱人群；易交朋友；关于聆听；易与别人建立良好的人际关系；勤奋工作；乐于助人；表达能力强；思想开放，不故步自封；勇敢面对困难；律己以严；自我认同感强；协助别人建立自信；有广阔视野，具有历史感和前瞻性；关于处理压力。社区工作者应积极教导社区领袖的工作技巧包括（14点）：人际关系技巧；开会技巧；演讲技巧；谈判技巧；游说技巧；政治技巧；与传媒接触技巧；资源动员技巧；管理技巧；战略及战术技巧；小组带领技巧；沟通技巧。工作者在培育社区领袖时应注重学习以下培训技巧：鼓励参与；给予鼓励与肯定；宣传当家作主的精神；建立民主的领导氛围和精神；不断提供居民领袖学习的机会；建立从检讨中学习改进的习惯；建立居民领袖权责分工的意识；培养理性讨论，充分沟通和尊重少数的领导作风。4、志愿者（义工）队伍培训（1）志愿者招募的方法志愿者介绍；举办志愿者训练课程；活动推广；对外宣传；举办志愿者招募周；印制志愿者服务资料册；运用互联网及电子邮件（2）甄选志愿者或义工的技巧P204-205（3）志愿者的训练基础训练；专题训练；进深训练P2075、社区资源整合资源共享精神是社区建设的真谛。资源共享可以增强社区的服务能力，提高居民群众的生活质量；可以增强社区的凝聚力；可以丰富社区文体生活。有效开发和利用社区政治资源。在当前推进社区资源共享中，必须树立四种意识：“资源”意识；“经营”意识；“效益”意识；“前瞻”意识。建立政府主导、社区居委会主办、社会力量支持、社区居民广泛参与的运行机制是社区资源共享得以实现的途径。五、社区项目的评估评估的目的是检查评估有关程序如何实现它的目标或者程序的效能是否如我们所期望的那样。评估分为五个步骤：确定程序目标；建立成果量度准则；选择适当的研究设计；选择适合的资料收集方法；评估项目的有效性评估类型具体可分为三种：（1）过程评估（2）成果评估（3）效益评估下面是赠送的企业管理名句100，欢迎欣赏!关于企业管理的名言名句5、对产品质量来说，不是100分就是0分。日本经营之神松下幸之助6、全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。华硕总经理徐世明7、把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。世界首富比尔盖茨8、将合适的人请上车，不合适的人请下车。管理学者詹姆斯柯林斯9、人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。联想集团总裁柳传志10、20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士11、质量是维护顾客忠诚的最好保证。通用电气公司总裁杰克韦尔奇12、多想一下竞争对手。世界首富比尔盖茨13、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。海尔集团总裁张瑞敏14、企业即人。日本经营之神松下幸之助15、企业最大的资产是人。 日本经营之神松下幸之助16、用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。著名管理学家彼得杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之长。著名管理学家彼得杜拉克18、造人先于造物。 日本经营之神松下幸之助19、员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。著名的企业管理学教授沃伦贝尼斯20、合作是一切团队繁荣的根本。美国自由党领袖大卫史提尔21、最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔乔丹也需要队友来一起打比赛。通用 电子公司董事长查尔斯李22、大成功靠团队，小成功靠个人。世界首富比尔盖茨23、不创新，就灭亡。福特公司创始人亨利福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力。著名管理顾问詹姆斯莫尔斯25、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助26、管理就是沟通、沟通再沟通。通用电气公司总裁杰克韦尔奇27、沟通是管理的浓缩。沃尔玛公司总裁山姆沃尔顿28、质量等于利润。管理思想家汤姆彼得斯29、将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。质量管理大师菲利普克劳斯比30、产品质量是生产出来的，不是检验出来的。美国质量管理大师威廉戴明博士31、企业的成功靠团队，而不是靠个人。管理大师罗伯特凯利32、千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。管理学者詹姆斯柯林斯33、一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。世界首富比尔盖茨34、管理者的最基本能力：有效沟通。英国管理学家L威尔德35、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。美国女企业家玛丽凯36、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。日本经营之神松下幸之助37、管理就是决策。美国著名管理学家赫伯特西蒙38、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的。世界著名的咨询公司美国兰德公司39、正确的决策来自众人的智慧。美国社会学家T戴伊40、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。美国企业家SM沃尔森41、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。美籍华裔企业家王安博士42、在没出现不同意见之前，不做出任何决策。美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆43、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。美国经济学家托宾44、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。瑞士军事理论家菲米尼45、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。美国斯坦福大学教授艾森哈特46、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。美国克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡47、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志48、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。法国企业界名言49、创新是做大公司的惟一之路。管理大师杰弗里50、顾客是重要的创新来源。管理学家汤姆彼得斯51、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。英特尔公司总裁安迪格罗夫52、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。哈佛大学教授西奥多莱维特53、创新就是创造一种资源。管理大师彼得杜拉克54、把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。哈佛商学院教授罗莎贝斯莫斯坎特55、21世纪，没有危机感是最大的危机。哈佛商学院教授理查德帕斯卡尔56、奖励什么，就会得到什么。管理专家米契尔拉伯福57、惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。壳牌石油公司德格58、我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。甲骨文中国公司总理胡伯林59、管理是一种严肃的爱。美国国际农机商用公司董事长西洛斯梅考克60、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。美国西南航空公司总裁赫伯凯莱赫61、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。日本麦当劳董事长藤田田63、信任固然好，监控更重要。前苏联国家领导人列宁64、授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。国际战略管理顾问林正大65、授权并信任才是有效的授权之道。管理专家柯维66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。经营之神松下幸之助68、管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。通用电气公司总裁杰克韦尔奇69、在企业内部，只有成本。美国管理大师彼得杜拉克70、自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。IBM创始人托马斯沃森71、是员工养活了公司。亚州首富李嘉诚72、管得少，就是管得好。通用电气公司总裁杰克韦尔奇73、能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。管理专家旦恩皮阿特74、成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。管理专家彼特史坦普75、多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡76、省钱就是挣钱。美国石油大王约翰洛克菲勒77、经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。台塑集团董事长王永庆78、为顾客节省每一分钱。沃尔玛创始人山姆沃尔顿79、不只奖励成功，而且奖励失败。通用电气公司总裁杰克韦尔奇80、无法评估，就无法管理。管理学家琼玛格丽塔83、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长孙正义84、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。战略专家姜汝祥85、企业的执行力靠的就是纪律。中国台湾华建公司总裁卢正昕86、竞争对手就像磨刀石一样，它把我们磨得非常的锋利，然后我们就手起刀落，把竞争对手给砍掉了。3721网站总裁周鸿祎87、细节的不等式意味着1%的错误会导致100%的错误。细节决定成败作者汪中求88、管理就是做好无数小的细节工作。国际战略管理顾问林正大89、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行。联想集团总裁兼CEO杨元庆90、战略越精炼，就越容易被彻底地执行。花旗银行董事长约翰里德91、如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。通用电气公司总裁杰克韦尔奇92、如果你不能战胜对手，就加入到他们中间。美国企业界名言93、速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。通用电气公司总裁杰克韦尔奇94、新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。美国思科公司总裁钱伯斯95、魔鬼存在于细节之中。国际建筑大师密斯凡德罗96、不放过任何细节。日本经营之神松下幸之助97、差错发生在细节，成功取决于系统。全球最大的连锁饭店马瑞特总裁比尔马瑞特98、把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。海尔公司总裁张瑞敏99、企业未来的竞争，就是细节的竞争。商业教皇布鲁诺蒂茨100、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。管理专家米契尔拉伯福45