(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理时代光华试题,试卷名:(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理,(满分100分,无反复)单选题(45) 1.下列最也许成为经销店最大客户的是 (3分)(对的答案:C) A:常常购买零部件的客户 B:购买最新款汽车的客户 C:原制造商 D:事故车车主 2.思维定势变化者所做的最重要变化是 (3分)(对的答案:D) A:对于客户不合理的规定不予理睬 B:竭尽全力的服务 C:先达到客户需求 D:制定客户满意原则 3.满意原则的设定不能 (3分)(对的答案:D) A:量化 B:高于客户最低盼望 C:太低，要尽量超越客户盼望 D:设立太高，否则很难达到，更难超越 4.下列不属于核心绩效的是 (3分)(对的答案:B)A:资源管理 B:目的管理 C:设备设施管理 D:费用控制 5.生产率低于90%时一般是由于 (3分)(对的答案:C)A:工作量太多、工位局限性 B:维修的时间太短，偷工减料 C:工作量局限性 D:员工需要培训 6.下列中不属于效率和生产率低下的因素的是 (3分)(对的答案:A) A:工作量大 B:缺少专用工具和技术设备 C:沟通不当或不及时 D:缺少技术通讯和数据 7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态 (3分)(对的答案:B) A:失望、失落感 B:满意与不满意的平衡状态 C:愉悦感 D:没有感觉 8.生产率的计算措施是 (3分)(对的答案:A) A:售出工时/可用工时100% B:可用工时/售出工时100% C:实际工时/售出工时100% D:售出工时/实际工时100% 9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分)(对的答案:A)A:维修质量、返修率高 B:客户满意度比较高 C:客户投诉少 D:同一种客户或者机构的再此光顾率比较高 10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分)(对的答案:C)A:外部定价 B:内部定价 C:工时定价 D:保修定价 11.下列中属于对维修接待员规定的是 (3分)(对的答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一相应的阐明 B:可以区别免费和非免费维修项目 C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决 D:在工作单上对所完毕的B修理工作进行简要阐明 12.员工为什么是公司最珍贵的资源 (3分)(对的答案:D) A:实际工作中是由员工来与客户进行联系 B:实际的维修工作由员工来完毕 C:管理层所制定的经营方略和所建立的服务系统都是由员工来实行 D:以上都对的 13.下列有关资料收集的说法，错误的是 (3分)(对的答案:A) A:目的在于改善管理方式 B:收集有关公司绩效方面的资料 C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料 14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分)(对的答案:A) A:提高员工的士气跟生产率 B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰的结识 C:可以及时理解员工自己与否体现良好 D:员工可以获得进行工作所需要的有关信息 15.业绩绩效是 (3分)(对的答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的成果 B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，有关质量控制维修进度等业务方面的提高状况 D:即核心绩效 16.吸引一种新客户的成本是保持一种老客户成本的几倍 (3分)(对的答案:C) A:三倍 B:四倍 C:五倍 D:六倍 17.有关跟踪回访，不对的的是 (3分)(对的答案:A) A:要派维修接待员进行回访 B:可以使客户感到被关注和关怀 C:可以提高公司服务形象 D:在修完车后来的2到5天内，打电话理解客户究竟满不满意 18.下列中需要用“今天上班技工数在岗时数耗费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分)(对的答案:B)A:无用工时 B:可用工时 C:实际工时 D:售出工时 19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分)(对的答案:C) A:客户与否满意要让员工懂得 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C:维修中心应致力于使核心客户感到满意 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.下面不属于新经营方略长处的是 (3分)(对的答案:C) A:使本品牌的汽车更具竞争力 B:使客户可以自己决定购买什么样的汽车 C:能以最低的成本提高客户的满意度 D:使产品更加符合客户的需要 21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分)(对的答案:A) A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 C:有规定修理工不得同步持有多台车辆的工作单 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完毕的时间 22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是 (3分)(对的答案:D) A:费用 B:及时修理 C:车辆有关知识 D:心理 23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分)(对的答案:B) A:受到注重 B:解决问题 C:得到理解 D:轻松快乐 24.下列不属于新经营方略的是 (3分)(对的答案:B) A:按顾客需要制造车辆 B:通过经销商找出潜在客户 C:建立顾客满意度及车主忠诚度 D:拟定顾客的真正需要 25.下列属于维修厂竞争对手的是： (3分)(对的答案:D) A:独立的维修厂 B:快修店、连锁店 C:自己的个体修理工 D:以上都涉及 26.下列不属于客户流失的一般因素的是 (3分)(对的答案:A) A:对公司政策产生怀疑 B:员工服务态度淡漠 C:与其她公司建立更好的关系 D:对产品不满意 27.有关客户接待的作用，不对的的是 (3分)(对的答案:A) A:是维修服务的第一种环节 B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 D:会影响到她对维修厂的满意度和忠诚度 28.下列不属于预约对客户好处的是 (3分)(对的答案:A) A:资源得以充足运用，而不被闲置 B:为下一种环节留出富余的接待时间 C:减少等待的时间 D:完毕车辆的预检 29.在维修车间平常的运作中有必须进行监控的两个重要活动是 (3分)(对的答案:C) A:预约工作和保修工作 B:预约工作和回访工作 C:保修工作和平常维修工作 D:回访工作和平常维修工作 30.有关流程，下列说法不对的的是 (3分)(对的答案:C) A:是产生某一种成果的一系列作业，或者操作，特别是指持续的操作，或者解决 B:老式的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给她，让其取车 C:对老式流程的改善就是指客户没来时积极的预约 D:要有一种核心的解决对象 31.下列不属于接车制单工作内容的是 (3分)(对的答案:B) A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 C:查看内饰件、收音机、安全带 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分)(对的答案:D) A:各项费用的支出未超过预算 B:费用占销售额的比例，或占毛利润的比例接近或低于预测 C:总费用未超过预定的费用预算 D:以上都对的 33.下列不属于商品促销的是 (3分)(对的答案:A) A:免费宣传店内的商品 B:做广告 C:推销资料 D:建立个人关系 34.控制待完毕工作数量的重要性是 (3分)(对的答案:D) A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 B:一台还没有完毕修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 C:进行一项部分完毕的修理工作，是对修理工时间最低效率的运用 D:以上都对的 35.下列中不属于非付费的奖励形式的是 (3分)(对的答案:D) A:提供休假 B:适时的奖励 C:特别待遇 D:当面表扬 36.下列应当当作目的来做的是 (3分)(对的答案:B) A:让客户充足讲出她的问题 B:常常征询意见 C:使不满意的客户变成满意的客户 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.在国外维修工的生产效率则必须达到 (3分)(对的答案:D) A:90105 B:95110 C:100115 D:110125 38.下列不属于客户满意原则重要性的是 (3分)(对的答案:D) A:有了原则，每个人都会清晰自己的角色 B:在市场竞争中独树一帜 C:保证向客户提供高质量的服务 D:树立独具特色的经销商形象 39.有关设定评价指标，不对的的是 (3分)(对的答案:D) A:精简、直截了当 B:具体阐明成果应浮现的时间以及有关资源上的任何限制 C:让每个指标尽量的具体化 D:将每个指标锁定在尽量多的工作责任或成果上 40.员工管理的目的是 (3分)(对的答案:B) A:使员工遵守公司制定的规章制度 B:建立一种明确的盼望和理解 C:提高绩效 D:增强团队凝聚力 41.交流交车对公司的好处有 (3分)(对的答案:D) A:提高客户满意度 B:提高专业化形象 C:可以与客户产生新的预约 D:以上都对的 42.在国外，车间的生产率则必须达到 (3分)(对的答案:C) A:8085 B:8590 C:90%95% D:95100 43.下列不属于随着行业竞争的鼓励，客户的进一步规定的是 (3分)(对的答案:B)A:待人和谐而礼貌 B:诚实可靠 C:遵守诺言 D:提供代用车 44.下列难以让客户满意的是 (3分)(对的答案:C) A:超越客户的盼望 B:一次把车修好 C:和客户保持平等的地位，平起平坐 D:提供额外的服务 45.维修预约的准备工作不涉及 (3分)(对的答案:C) A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 B:提前电话提示客户不要忘掉商定 C:事先理解客户待修的车辆状况 D:准备一种客户欢迎牌，在第二天上班此前摆在显眼之处当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一种如何的人，我不假思考的说，我要做一种伟大的世人皆知的人。于是，我来临在了人间。我出生在一种官僚知识分子之家，爸爸在朝中做官，精读诗书，妈妈知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一种好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪颖伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我犹如一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的变化，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的毕生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的毕生。我原觉得做一种着名的人，毕生应当是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一种平凡的人。我来到人间，我是一种平凡的人，我既不着名也不杰出，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同窗和教师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一种如何的人，我不假思考的说，我要做一种伟大的世人皆知的人。于是，我来临在了人间。我出生在一种官僚知识分子之家，爸爸在朝中做官，精读诗书，妈妈知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一种好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪颖伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我犹如一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的变化，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的毕生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的毕生。我原觉得做一种着名的人，毕生应当是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一种平凡的人。我来到人间，我是一种平凡的人，我既不着名也不杰出，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同窗和教师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一种如何的人，我不假思考的说，我要做一种伟大的世人皆知的人。于是，我来临在了人间。我出生在一种官僚知识分子之家，爸爸在朝中做官，精读诗书，妈妈知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一种好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪颖伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我犹如一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的变化，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的毕生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的毕生。我原觉得做一种着名的人，毕生应当是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一种平凡的人。我来到人间，我是一种平凡的人，我既不着名也不杰出，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同窗和教师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。