内部管理督导标准

精心整理一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准品质管理24分业务检查1. 按要求开展物业效劳监视检查活动。2. 工程经理每月至少组织一次业务检查，并须覆盖工程全部业务。明确全部业务内容抽查各类监控记录第1项每个问题点扣0.5分，其他每项每个问题点扣0.3分不合格处理1. 管理效劳中发生的不合格均应采纳订正措施须要注明针对那局部不合格项，其中顾客满足度调查结果急待改良的因素须填写订正/预防措施报告。2. 对各类潜在不合格均应采纳预防措施，其中顾客反映比拟集中的建议或效劳需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写订正/预防措施报告。3. 各类订正/预防措施均有效落实并有验证记录。抽查不合格整改措施的落实状况一个问题点扣0.5分品质改善1. 工程踊跃开展品质改善活动。2. 对品质改善活动进展评价审、完善、推广是否做单独品质提升报告。查看相关记录一个问题点扣0.2分工具/用品管理1. 保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清晰；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。2. 机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进展维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。3. 各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额运用制度，专人保管，无奢侈、不正值消耗现象。是否针对物业自有保洁查看现场，抽查工具、易耗品运用状况一个问题点扣0.3分人力资源7分培训与开展1. 遵照培训体系，有入职引导、岗前培训、新员工培训、上岗培训、在职培训、升职培训、岗位轮换、双向沟通等。请公司就培训体系和入职制度制作文件，给工程培训用2. 制定年度培训大纲及月度培训打算，针对不同的岗位人员制订相应的培训打算并有效落实。 3. 每年对各级管理人员进展相关物业管理法规、质量管理体系培训、考试，管理人员熟识物业管理根本法律学问和业务学问。4. 基层人员每季度承受培训的时间不少于8小时，经理级以上人员每年参与专业培训研修不少于2次。5. 培训有记录，每半年对培训效果进展评估。查阅培训打算及培训记录，抽查局部职员对相关学问的驾驭状况第1项每个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0.5分员工关系1. 对员工通过各种途径反映的看法三个工作日内回复。2. 部门负责人每年与每位职员至少面谈一次，每次不少于20分钟。已转正职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人必需与职员面谈。3. 每年进展员工满足度调查，并对调查结果进展分析，对员工反映的问题进展整改。抽查员工面谈记录、员工看法的回复、落实状况一个问题点扣0.2分组织建立21分打算运营1、依据公司经营管理目标,客服中心有达成目标的具体分解措施。2、制订年度打算，工作打算、会议决议有效落实，有跟进记录。查看年度打算和月打算及月总结，验证已完成打算或决议第1项每个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0.5分制度建立1、客户效劳中心依据公司要求建立健全内部管理制度。2、管理制度均得到全面落实，并能到达预期效果。查看公司及物业效劳中心管理制度，抽查制度的落实状况每个问题点扣0.5分团队建立1. 员工无违反员工手册和行为标准指南行为是否包含员工奖惩，员工手册培训。2. 内部沟通渠道健全，在不同的层次和职能之间能进展有效、充分的沟通。3. 公司的质量方针、目标与员工进展有效沟通和传播推广，使全员熟知。4. 有打算地组织开展团队建立活动。抽查员工对公司价值观、行为准那么、方针和目标责的熟识程度，抽查团队建立活动打算和记录第1项每个问题点扣0.8分，其他文档及信息管理13分文档资料管理1. 各部门应设置资料管理员岗位负责文件资料管理，资料管理员变动有具体的交接记录。2. 文件的发布、收集、存档、借阅等管理标准，并按要求实施。3. 建立本部门文档资料书目。4. 文档资料分类合理，标识清晰，存放整齐有序，便利检索，能保证在三分钟内取阅。5. 文档资料完整、清晰、无缺失、无破损，存储环境相宜，能防潮、防火、防虫蛀、防鼠害。6. 文档资料借阅审批手续完备。每季度首月15日前将公司及部门上季度重要电子文档上传到公司效劳器指定地址备份，每年1月31日前公司将上年度重要电子文档刻录光盘备份。查阅文件资料管理标准及存档状况，抽查保密文件资料加密状况、重要资料备份状况，抽查资料员对保密要求的驾驭状况一个问题点扣0.3分信息管理1. 依据公司要求建立信息管理制度，明确信息收集、传递、报送等工作流程和管理要求。信息管理制度指的是什么2. 指定人员负责信息收集、传递和报送工作，信息管理员发生变动，须在3个工作日内知会行政部。3. 各类信息上报的时间、方式、内容和格式符合公司要求。4. 无信息迟报、缺报、错报、漏报、瞒报的状况。查阅信息管理流程是否存在信息迟报、漏报、瞒报等状况第1项每个问题点扣0.6分，其他每个问题点扣0.4分物资供方及选购管理13分物资供方管理1. 对各类供方采纳不同的惩罚与鼓励措施，评审及相关处理记录完整。2. 每月组织一次合作供方沟通会，对合作中存在的问题共同探讨解决方法，对供方提出的看法和建议要制定改善措施并予以落实。3. 每年至少开展一次供方满足度调查，对调查结果进展统计分析，并针对供方看法与建议制定有效的整改方案。4. 制定供方满足度提升打算并予以落实，不断改善与供方的合作关系，缔造合作双赢的局面。建议公司来进展沟通，工程供应建议抽查相关记录及整改措施落实状况。第1项每个问题点扣0.6分，其他每个问题点扣0.4分物资选购管理1. 物资选购遵循“先报批，后选购”的原那么，选购报批手续完善，无未经报批的选购行为。2. 公司合格供方一览表中的供方能满足选购要求的，必需向合格供方一览表中的供方选购，不能满足选购要求须要选择其他供方时，须按程序报批前方可选购。3. 物品选购需验收并办理入库手续。4. 选购完成后，有关产品说明书、合格证、保修卡等由专人收集、保管。5. 选购部门每月须对物资选购进展统计，并发送公司财务部备案。查看选购管理制度，抽查选购报批、验收、入库、评估等记录一个问题点扣0.5分根底设施管理10分资产管理1. 资产的购置、调拨、借用及报废均须填写相应表单，资产变动状况刚好录入资产管理软件和台账中。2. 存放地点较为固定的资产应粘贴标识，标识上应反映资产名称、型号规格、资产编号、责任人。3. 每月对资产录入状况进展检查，每季度至少对资产进展一次盘点，每年至少进展了一次资产大检查。4. 资产管理员、部门负责人变动时交接手续完善，确保资产账物相符。抽查资产变动、盘点记录、标识一个问题点扣0.3分印鉴及证照管理1. 新刻或改制印鉴，须报批。2. 指定专人保管印鉴、证照，并填写印鉴、证照登记表。3. 加盖公章须填写印章运用申请表，经本部门负责人批准前方可盖章效劳中心各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记。4. 借用或运用印鉴证照，须填写印鉴、证照领借用申请表，主管领导审批同意前方可借出。5. 各类印鉴、证照合法有效。查看审批记录、运用记录及现场实物一个问题点扣0.4分电脑及网络管理1. 电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理。2. 电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经行政部许可，不得擅自修理、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件以及擅自修理。3. 电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由工程部负责安装。4. 办公电脑均须设置开机密码、屏幕爱护密码、网络密码、重要文件加密，并报本部门负责人备案。5. 全部办公电脑须安装由工程部统一供应的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发觉病毒不能杀除或邮件中发觉病毒时应刚好通知工程部。查电脑中软件安装、密码备份、电脑用途一个问题点扣0.3分工作环境及内务6分办公环境1. 办公用品摆放干净、有序，离开办公位或外出办事，应整理好桌面，并将椅子归位。2. 严禁携带易燃、易爆、有毒等危急物品进入办公区域。3. 对来访人员做好引导和登记，无推销、衣冠不整者进入办公区域，进入办公区域参观、检查或施工的人员有专人陪伴直至离开。4. 每月对办公区域进展一次平安防范检查并记录。查现场、记录一个问题点扣0.3分现场工作环境1. 平安管理、环境管理、设备管理现场工作环境干净，无中毒、触电、摔伤、烧伤、刺伤、撞伤、砸伤、冻伤、中暑等平安隐患。2. 台风暴雨天气应停顿露天作业。3. 长时间在室外工作岗位应配置必要的防雨、防寒、防晒、服饰或劳保用品，在有毒环境中工作的岗位应配备防中毒劳保用品，在有触电危急的环境中工作的岗位应配备触电劳保用品。4. 工作现场乙炔和氧气瓶摆放间距应在10米以上。查制度、现场一个问题点扣0.3分后勤环境1. 符合宿舍管理、食堂管理、仓库管理等工作规程。2. 无触电、滑倒、火灾、煤气中毒等隐患。查制度、现场一个问题点扣0.3分内务检查部门每月进展一次全面检查并通报。抽查记录、整改状况一个问题点扣0.2分仓库及物资管理6分管理要求1. 执行仓库管理工作规程，依据物资种类、用途、性质分区摆放，建立不合格物资区和待处理物资区。2. 摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号。查看管理规定、现场摆放等一个问题点扣0.3分平安防护1. 仓库防雨、防霉、防潮。2. 防火措施完善，每10平方米配置1个2公斤灭火器，最低不少于2个灭火器。3. 危急品须隔离存放，应依据实际状况制定危急品管理方法并现场张贴，有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用。4. 存放有爆炸或挥发性危急品的物资仓库须装防爆灯。5. 40L的氧气瓶及可燃气体瓶等具有爆炸危急的容器存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。可燃气体瓶和氧气瓶必需隔离存放。查看现场。一个问题点扣0.4分注：各一级指标的分数扣完为止，不倒扣分。