如何做好窗口工作

如何做好窗口工作窗口工作是一种非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，并且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具有很强的责任心和较好的自身素质。如何做好窗口工作，一方面要树立对的的观念，许近年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，体现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其主线因素就是没有打好全心全意为人民服务的思想基本，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的见解。 一、要时刻谨记自己的职责，树立对的的服务理念。 随着国民经济的持续发展和社会文明限度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。在历年来发生的群众不满的投诉事件中，由于民警个人态度问题引起的占总体的25%左右。 每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立对的的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，以便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同步，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正贯彻服务为民，始终坚持服务第一的原则。有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提高公安队伍形象。 二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。 目前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至浮现对立和仇视情绪，导致这些不应有的现象一种重要因素就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，导致极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简朴的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当导致群众不满，引起公愤，导致恶劣影响。 因此，作为窗口民警要时刻提示自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立对的的权力观，切实用好手中的权力。在任何时候、任何状况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中浮现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到主线局限性挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。因此，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。 三、把接待群众作为一门艺术来解决。 在平常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采用相应的接待方略，对于提高接待水平，提高服务质量均有着至关重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应当具有的基本素质。讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。 一要“诚心”。诚心是指诚挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实理解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等待人，尊重对方的人格。对政策的解释不能模糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同步，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。 二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不暴躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正解决而故意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好贯彻措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，故意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受注重，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动气愤的群众也会由于民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、辩驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应当“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。 三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特性、等都务求有所理解。哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何作答，都要想透，尽量避免不精确甚至错误的话语。只有这样，才干恰如其分精确地给群众以满意的答复。在接待的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一种意见，并做出相应的反映。此外，还应当细致观测群众的动作、眼神、表情。 四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是针对不同对象，采用不同的接待方略。对来祈求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要模糊应付；对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大老粗”，说话则应通俗易懂，不要文绉绉的；对方脾气好，有修养，你的语调可严肃些；对方是个火药桶，你就要避开矛盾的焦点，语调放松些。二是语言文雅规范。孔子说：“言之无文，行而不远”。接待要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话。不可故作姿态，打官腔、哼官调。不可吞吞吐吐，说半截话。三是注重选择时机。当对方怒火冲天时，切忌不识时务、火上浇油。四是生动风趣。运用浅显生动的语言论述深奥的道理。借助丰富的想象和新鲜的比方来体现自己的意思，使语言浅而不陋，风趣而不庸俗，生动而不儿戏。五是反映机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前呼后应，避免前言不搭后语，甚至自相矛盾。 四、加强自身修养和树立良好的职业道德。 没有良好的思想基本和内在修养，就不也许有良好的公安形象。因此，应当从如下几种方面加强民警内在修养。 （一）增进群众感情，打牢全心全意为人民服务的情感基本。对人民群众有无深厚感情，是窗口优质服务的基本。有感情才干尊重，有尊重才干文明，有文明才有规范。作为窗口民警，只有带着对人民群众的深厚感情，才干真心为民、真情感化、真诚办事；只有带着深厚感情，才干把为民服务、以人为本的理念融入窗口工作的各个环节，审时度势地把握接待的方式和态度，做到文明、和蔼、规范、可亲；只有带着深厚感情，才干换位思考，才干真正把自己摆进去，真正把群众当作自己的亲人，才干以情动人，热情接待。因此，窗口要结合工作和队伍实际，因情置宜，创新举措，紧紧环绕如何增进民警与群众之间的感情来创立文明窗口。 （二）提高文化底蕴，打牢窗口民警的素养基本。 没有深厚文化素养，就不也许有良好的服务形象。因此，规范窗口民警行为，必须用提高民警的文化素养做保证、来推动。毛主席曾经指出：没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应当结识到，没有先进警察文化的推动和支撑，也就不也许建立起新型的人民警察公共关系，不也许建设一支高素质的人民警察队伍。 公安机关应当从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育，引导民警“讲情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍，进行多种形式的系统学习教育。二是加强基本知识教育，组织民警交流经验，学习接待群众艺术。鼓励民警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基本知识，逐渐提高民警的整体服务素质。三是加强理论思想基本教育，引导民警“讲法制话”。进一步完善贯彻制定政治理论学习制度，对窗口民警进行宗旨观念、职业道德、党风廉政、爱岗敬业教育，提高思想觉悟，增强群众观念，把亲情服务融入为民服务当中。使每个民警时时牢记并拟定“我是一种人民警察”的观念，人民警察自当爱人民，始终将自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意为人民服务的理念根植于心中。