资源描述
,一、沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,沟通礼仪（一）,一、客服人员角色认知,在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类： 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户,客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。,客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。,沟通礼仪（二）,二、客户服务礼仪及具体要求 服务礼仪：是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务礼仪的意义： 有助于提高服务人员个人素质 有助于更高的表示对客户的尊重 有助于提升服务水平和服务质量 有助于塑造企业形象 有助于使企业创造出更好的社会效益 服务礼仪具体要求： 1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用,沟通礼仪（三）,三、电话沟通礼仪 重要的第一声：当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 保持良好的心态：即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象 。 端正的姿态和清晰明快的声音：电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 迅速准确理解、有效的沟通：主动倾听，注意力集中，常用“是的、好的”等告诉客 户在注意听 ，利用有效提问准确理解客户意图 ，记录客户的重要信息。 挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题， 然后再向用户致谢道别 。 基本要领： 1、铃响2次，迅速接听；2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚；5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放 。,一、 沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,服务规范用语（一）,基本服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见 基本规范用语： 1.应答：早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高兴为您服务。 2.沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用户尊称：“请问您怎么称呼呢？”（或者：“请问您贵姓？”） 3.遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，仍无声）如无咨询，请挂机！再见！ 4.遇到电话杂音大，听不清楚时：很抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话好吗？ 5.遇到客户使用免提，听不清楚时：很抱歉，您的电话声音太小，请问您使用的是 免提方式吗？麻烦您用话筒说话好吗？ 6.需要用户记录相关内容时：请您准备纸和笔记录，好吗？,服务规范用语（二）,7.需要查询资料时：很抱歉，先生/女士，请您稍等，正在为您查询，请不要挂机，谢谢！ 8.查询回来时：很抱歉，让您久等，感谢您的耐心等待！ 9.客户责怪应答满时：实在抱歉，让您久等了！ 10.复述客户的问题时：请问您的意思XXX，对吗？ 11.未听清楚客户表述：您好，刚才您说得比较快，我听得不是很清楚，麻烦您在重复一次好吗？ 12.客户问题受理完毕时：您反映的问题是XX，对吗？您的问题我们已详细记录，将在XX天内给您联系/答复，请问您还什么疑问吗？ 13.客户投诉本公司人员时：很抱歉给您带来不便，我代表公司向您致歉，对于您反映的问题我们会立即彻查，非常感谢您对我们的监督。 14.客户建议：非常感谢您的宝贵建议，这对我们的工作很有帮助/参考价值， 希望您以后一如既往的支持我们，多给我们提出宝贵意见。 15.结束语：XX女士/先生，请问您还有什么疑问吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！,服务规范用语（三）,常用服务禁语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、 我现在很忙、我也没办法、知道没有、公司规定就是这样，没办法、你去投诉吧，随便你、不行就是不行、有什么事？ 服务禁用语气举例（一）： 带有质问的语气 我不是告诉过你了吗？ 不是说吗？你还不明白，这次听好了 你听不见吗？ 明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字的？ 带有命令或不耐烦的语气 你去XX/你去打XX号码问一下好了。 没这回事！,服务规范用语（四）,服务禁用语气举例（二）： 带有反问的语气 难道你不知道 刚刚不是说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 难道您认为您这样我们就给您处理？ 禁止使用习惯性语言 你去XX/你去打XX号码问一下好了。 没这回事！ 你打错了！ 你自己去当地看看嘛！ 我当时绝对不是这样说的。,服务规范用语（五）,习惯用语与规范用语的对比：,错误表述： 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。,正确表述： 请问您找哪位？ 请问您有什么事？有什么能帮到您吗？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等,一、 沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,投诉处理（一）,首问负责制原则,积极配合原则,情绪稳定原则,中立原则,投诉处理的原则：,投诉处理的步骤： 1.仔细聆听，迅速响应 2.充分有效的安抚 3.有效提问记录并解答 4.提供合理解决方案 5.真诚的向客户进行解释 6.感谢用户，礼貌结束,投诉处理（二）,处理投诉的方法： 平抑怒气法 如：先生/女士，您的心情我非常理解，我们立即核实处理您的问题，尽快给您答复好吗？给您带来不变，实在抱歉！ 委婉拒绝法 很抱歉，XX活动现在确实已经结束，不过我们最新还有XX服务，我给您介绍一下好吗，建议您可以考虑尝试？ 转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。 （比如：客户反映说什么促销酒优惠，但是却比以往多花了钱。）,投诉处理（三）,如何化投诉为商机： 耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下结论 通过客户投诉，挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事 从细节入手，转移客户的关注点，推出替代的优惠方案 反客为主，变被动为主动，适时推荐合适产品,谢谢！,
展开阅读全文