战略管理-某通信公司流程重组与IT规划阶段报告（ppt105）

流程再造之觀念與內容前 言|BPR(Business Process Re-engineering)-企業流程再造企業流程再造|QR/ECR(Quick Response/Efficient Consumer Response)-快速回應快速回應|CRM(Customer Relation Management)-客戶關係管理客戶關係管理|ERP(Enterprise Resource Planning)-企業資源運用企業資源運用|SCM(Supply Chain Management)-供應鏈管理供應鏈管理這是這是什麼碗糕？什麼碗糕？聽說知識爆炸了聽說知識爆炸了.？其實其實.|企業資源運用企業資源運用|快速回應快速回應|客戶關係管理客戶關係管理|供供應應鏈鏈管管理理IT|企業流程再造企業流程再造報告大綱1.流程再造理論之發展背景2.流程再造之定義3.流程再造之執行步驟4.流程再造之關鍵成功因素5.資訊科技(IT)對流程再造之影響 流程再造流程再造係係 Michael Hammer 在在Reengineering:Dont Automate,Obliterate文章所提出。其認為在競爭文章所提出。其認為在競爭激烈的九激烈的九0年代，多數企業所運用改善組織的方法，如合理年代，多數企業所運用改善組織的方法，如合理化、自動化等，皆無法徹底地革新企業。企業花費許多的化、自動化等，皆無法徹底地革新企業。企業花費許多的金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有卻變成強化舊有、錯誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而、錯誤的工作流程之有利工具，造成組織的成本增加，而改善的績效卻不成比例。改善的績效卻不成比例。針對這樣的情形，乃提出了針對這樣的情形，乃提出了再造再造之觀念，以作為企之觀念，以作為企業革新的理論與工具。業革新的理論與工具。管理學者認為過去基於分工所創造出的組織結構，管理學者認為過去基於分工所創造出的組織結構，如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要論述，出現了許多不合乎現代經營環境之缺點：論述，出現了許多不合乎現代經營環境之缺點：依功能專業分工，造成組織內溝通不良，形成本依功能專業分工，造成組織內溝通不良，形成本位主義的問題。位主義的問題。獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目標為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率標為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產力。與生產力。功能劃分形成過多的部門與重疊的層級，無法快功能劃分形成過多的部門與重疊的層級，無法快速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭力力 。其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性、及時性產生極大的落差等問題、及時性產生極大的落差等問題 。企業流程企業流程 就是一群具有相關性的跨功能工作，就是一群具有相關性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以達成特定的企業目標。達成特定的企業目標。綜合各學者定義綜合各學者定義 Hammer 認為企業再造工程是針對企業認為企業再造工程是針對企業流程流程(process)進行進行根本的根本的(fundamental)重新思考重新思考，徹底的徹底的(radi-cal)翻新作業流程，以便在衡量翻新作業流程，以便在衡量表現的關鍵因素上，獲得表現的關鍵因素上，獲得戲劇性戲劇性(dramatic)的的改善。改善。Hammer藉由根本問題之詢問藉由根本問題之詢問與質疑，使公司經營與質疑，使公司經營者了解其經營策略與者了解其經營策略與手法手法從基本處改造，擺脫現有從基本處改造，擺脫現有的習慣流程，重新思考新的習慣流程，重新思考新的流程來完成工作。的流程來完成工作。企業再生絕非緩和、企業再生絕非緩和、漸進與局部的改善，漸進與局部的改善，而是以宏觀的角度進而是以宏觀的角度進行改善與進步。行改善與進步。戲劇化戲劇化根本根本徹底徹底流程可視為將資源輸流程可視為將資源輸入轉換成對顧客有價入轉換成對顧客有價值輸出的一連串活動值輸出的一連串活動之集合。之集合。流程流程B.P.RHammer 以以顧客滿意顧客滿意為主要目標，檢視組織間與組為主要目標，檢視組織間與組織內的資訊與織內的資訊與作業流程作業流程，透過，透過流程的分析流程的分析，了，了解流程之解流程之績效績效，並，並修正修正現有的流程，或重新設現有的流程，或重新設計流程，以達到簡單化、成本降低與增進品質計流程，以達到簡單化、成本降低與增進品質的服務。的服務。綜合各學者定義綜合各學者定義6.6.系統程式設計系統程式設計2.2.決定顧客需求與流程目標決定顧客需求與流程目標(降低成本、減少週期時間、降低不良品降低成本、減少週期時間、降低不良品)4.4.流程評估流程評估(流程之現況、流程成本與時間、預期流程的結果流程之現況、流程成本與時間、預期流程的結果)3.3.流程重現流程重現5.5.設計新流程設計新流程8.8.實施再造程序實施再造程序(教育訓練、指導流程改革、實施與審核流程執行結果教育訓練、指導流程改革、實施與審核流程執行結果)internalexternal1.1.確立企業願景確立企業願景流程再造七大步驟流程再造七大步驟7.7.新流程試行新流程試行1.確立企業願景：確立企業願景：建立企業願景之目的在於確立再造工程的目標，並使之成為組織共識，並作為再造過程中最高指導原則。2.決定顧客需求與流程目標：決定顧客需求與流程目標：針對流程之內部與外部顧客，探討其對流程之期望與要求。3.3.流程重現：流程重現：重現公司目前之管理作業流程。4.流程評估：流程評估：透過流程圖等工具，從成本、品質、時間的觀點來測量結果。步驟內容說明步驟內容說明5.5.設計新流程：設計新流程：對現有流程進行改善，或是得到一個創新的解決方法。6.6.系統程式設計：系統程式設計：配合新流程，導入資訊科技，設計系統程式。7.7.新流程試行：新流程試行：試驗推行新流程方案，並提出建議及調整。8.實施再造流程：實施再造流程：將所設計之流程付諸實行 步驟內容說明步驟內容說明n關鍵成功因素關鍵成功因素(Critical Success Factor,CSF)為企業組織之管理中，能確保該企業保持相當競爭能力之少數關鍵領域nHammer 認為關鍵成功因素對流程再造之成功與否，具有重要之影響地位名名 次次 關關 鍵鍵 成成 功功 因因 素素 1 資 深 主 管 的 支 持 與 領 導 2 清 楚 的 願 景 3 跨 能 部 門 的 再 造 小 組 4 針 對 關 鍵 或 核 心 的 流 程 5 對 現 狀 的 了 結 與 分 析 6 資 訊 科 技 的 正 確 應 用 7 發 展 計 量 性 的 績 效 良 策 方 式 8 全 體 員 工 的 全 力 支 持 9 適 當 的 再 造 專 案 負 責 人 10 透 析 顧 客 的 需 求 關鍵成功因素表關鍵成功因素表(110)11 員工的訓練員工的訓練12 員工的授權與合作員工的授權與合作13 足夠的資源與預算足夠的資源與預算14 適當的專案管理方法適當的專案管理方法15 外部顧問的充分支援外部顧問的充分支援 16 再造計畫快速完成再造計畫快速完成17 資訊科技與企業充分配合資訊科技與企業充分配合 18 組織學習組織學習19 人員績效評估人員績效評估20 強大的外部環境壓力強大的外部環境壓力21 員工抗拒的消除員工抗拒的消除 關鍵成功因素表關鍵成功因素表(1121)企業程序企業程序競爭優勢競爭優勢再造工程再造工程競爭策略競爭策略企業轉型企業轉型組織結構組織結構資訊科技資訊科技(IT)影響層面影響層面資訊科技資訊科技流程再造流程再造觸觸 發發轉轉 換換 IT 與流程再造之關係與流程再造之關係 IT 之定義之定義以技術層面而言以技術層面而言，包含電腦軟硬體、工作站，包含電腦軟硬體、工作站以及電子通訊設備的整體運用。以及電子通訊設備的整體運用。以應用層面而言以應用層面而言，ITIT應具備資料收集、儲存、應具備資料收集、儲存、分析以及資訊通訊的能力，使組織內外資訊分析以及資訊通訊的能力，使組織內外資訊得以累積、連結與分享。得以累積、連結與分享。IT 對組織的影響對組織的影響資訊技術能力資訊技術能力對組織的影響對組織的影響大量處理的能力大量處理的能力大量處理結構化交易，提昇作業效率大量處理結構化交易，提昇作業效率自動化的能力自動化的能力取代或減少人力的介入，增加產出取代或減少人力的介入，增加產出累積彙總的能力累積彙總的能力收集大量且詳細的資料並予以儲存收集大量且詳細的資料並予以儲存分析處理的能力分析處理的能力可運用較複雜的模式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理可運用較複雜的模式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考者參考知識管理的能力知識管理的能力可用來存取、傳撥專業知識，提昇知識累積效用可用來存取、傳撥專業知識，提昇知識累積效用追蹤控制的能力追蹤控制的能力可監控工作或任何流程的紀錄與現況可監控工作或任何流程的紀錄與現況內部整合的能力內部整合的能力可改變組織內部工作流程的順序，並可結合工作，使多個工作同可改變組織內部工作流程的順序，並可結合工作，使多個工作同時進行時進行外部整合的能力外部整合的能力可連結兩個群體而不需透過某個中介單位可連結兩個群體而不需透過某個中介單位跨地理性的能力跨地理性的能力可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區域可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區域獨立作業獨立作業舊的工作形態舊的工作形態新資訊科技的運用新資訊科技的運用新的工作形態新的工作形態資料一次只能出現一處資料一次只能出現一處連線資料庫連線資料庫資料可不受限地同時出現資料可不受限地同時出現在多處在多處唯有專家才可以處理複雜唯有專家才可以處理複雜的工作的工作專家系統專家系統通才也可以做專才的工作通才也可以做專才的工作組織須在集權與分權中二組織須在集權與分權中二擇一擇一電傳通訊網路電傳通訊網路組織可兼具集權與分權之組織可兼具集權與分權之優點優點由經理人做一切的決定由經理人做一切的決定決策支援工具決策支援工具(資料庫、資料庫、模擬軟體等模擬軟體等)每個人皆須做決定每個人皆須做決定分區人員需要固定地點以分區人員需要固定地點以接收、儲存、修正、傳送接收、儲存、修正、傳送資料資料無線電資料通訊設備，筆無線電資料通訊設備，筆記型電腦記型電腦地區人員可隨時隨地傳送地區人員可隨時隨地傳送資料資料與潛在顧客聯絡的方式，與潛在顧客聯絡的方式，必須面對面的親自接觸必須面對面的親自接觸互動影碟互動影碟以有效接觸的方法即可以有效接觸的方法即可須由人找出所需的資料須由人找出所需的資料自動識別與追蹤系統自動識別與追蹤系統所尋之資料會自動出現所尋之資料會自動出現計畫須每隔一段時間定期計畫須每隔一段時間定期修正修正高效能電腦可及時運算與高效能電腦可及時運算與處理處理計畫可以隨時修正計畫可以隨時修正 IT 對作業方式產生之衝擊對作業方式產生之衝擊報告完畢謝謝各位！