投诉处理原则及策略

投诉处理原则及策略因食品生产制作因素较多，很难完全杜绝个产品出现漏气、发霉等问题，因此在产品质量问题投诉时，我们要积极应对，化解矛盾，给顾客一个满意的售后。一、投诉处理原则：处理者须态度诚恳，不能激化矛盾，必须看到问题产品，第一时间确认出现的质量问题，并给予顾客一个诚恳的认真的解释。二、 投诉处理责任：1) 凡经销商所负责的区域出现的投诉，由经销商直接处理。2) 凡公司直营超市出现的投诉，由公司负责的业务经理直接处理。3) 经销商及公司业务须和超市做好客情关系，不能由超市直接处理投诉，由经销商配送的超市须经销商直接处理，由公司配送的超市须公司业务经理直接处理。三、赔偿原则：1) 第一次接触：及时沟通，给予道歉并退换；第二次接触：按1：2赔偿。2) 及时派人沟通，给予道歉并退换（按1：1赔偿）；3) 如果客户不愿意，向上级反映，拖一级，再派人谈判，按1：2谈判，往上推拖延时间，再派人谈。4) 公司的最终赔偿原则是：在1：1，1：2退换赔偿无果的情况下，50元以内的产品最高赔偿不超过100元，50元以上的产品最高赔偿不超过200元。只赔偿有问题产品，同批次无问题产品不承担退换、赔偿责任。在此原则内各级经销商及主管经理可及时灵活解决问题，化解投诉。四、经销商各网点的投诉，反映给闫经理直接处理。五、所有退回产品须和成品分开单独存放，须巨经理确认后方可拆盒、报废。陕西某某食品有限责任公司2013年6月1日