TIS第四章饭店管理信息系统的分析、设计

第第4 4章章 饭店管理信息系统分析与设计饭店管理信息系统分析与设计 电子计算机科学的飞速发展，给饭店计算机电子计算机科学的飞速发展，给饭店计算机应用带来了蓬勃生机，出现了饭店计算机管理信应用带来了蓬勃生机，出现了饭店计算机管理信息系统、饭店办公自动化系统、饭店决策支持系息系统、饭店办公自动化系统、饭店决策支持系统、饭店安全保卫系统、饭店计算机门锁系统、统、饭店安全保卫系统、饭店计算机门锁系统、饭店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机饭店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统等，娱乐系统等，Internet/IntranetInternet/Intranet也开始在饭店也开始在饭店管理和服务中得到应用，成为饭店经营不可缺少管理和服务中得到应用，成为饭店经营不可缺少的现代科学工具。的现代科学工具。第一节第一节 饭店管理信息系统概述饭店管理信息系统概述一、饭店管理信息系统基本概念一、饭店管理信息系统基本概念 饭店管理信息系统是一个利用计算机技术饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。即饭店的、以人为主体的人机控制系统。即饭店管理信息系统管理信息系统=计算机技术计算机技术+通讯技术通讯技术+饭店饭店信息。信息。（一）饭店管理信息系统的特点（一）饭店管理信息系统的特点1 1HMISHMIS是一个现代饭店管理的辅助系统是一个现代饭店管理的辅助系统2 2HMISHMIS是一个开放式的系统是一个开放式的系统3 3HMISHMIS是一个反馈系统是一个反馈系统4 4HMISHMIS是一个具有层次性的系统是一个具有层次性的系统（二）饭店管理信息系统的作用（二）饭店管理信息系统的作用 饭店管理实质上是对饭店运行过程中人流、饭店管理实质上是对饭店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。物流、资金流、信息流的管理。1 1提高饭店管理效益及经济效益提高饭店管理效益及经济效益2 2提高服务质量提高服务质量3 3提高管理效率提高管理效率4 4优化饭店内部管理体系优化饭店内部管理体系 5 5全面掌握营业情况，提高饭店决策水平全面掌握营业情况，提高饭店决策水平6 6提高管理人员的素质提高管理人员的素质二、饭店管理信息系统的结构二、饭店管理信息系统的结构 主要介绍饭店管理信息系统的硬件结构和软主要介绍饭店管理信息系统的硬件结构和软件结构。件结构。（一）硬件结构（一）硬件结构1 1、单机批处理结构、单机批处理结构2 2、联机集中式处理结构、联机集中式处理结构3 3、分布式处理结构、分布式处理结构PSTN/DDNFR/X.25（二）软件结构（二）软件结构1 1、预订接待系统、预订接待系统2 2、账务审核系统、账务审核系统3 3、程控电话管理系统、程控电话管理系统4 4、客房中心管理系统、客房中心管理系统5 5、餐饮娱乐管理系统、餐饮娱乐管理系统6 6、总经理查询系统、总经理查询系统7 7、财务管理系统、财务管理系统8 8、人事工资管理系统、人事工资管理系统9 9、工程设备管理、工程设备管理1010、仓库管理、仓库管理三、饭店管理信息系统的发展与展望三、饭店管理信息系统的发展与展望（一）单向软件向集成软件发展（一）单向软件向集成软件发展（二）软件由管理型向决策型发展（二）软件由管理型向决策型发展（三）软件由传统结构型向基于（三）软件由传统结构型向基于WEBWEB型结构发型结构发展展（四）局域网向客户（四）局域网向客户/服务器体系结构发展服务器体系结构发展（五）商品化软件与专用化软件并存（五）商品化软件与专用化软件并存（六）与饭店自动化设备相结合（六）与饭店自动化设备相结合第二节第二节 饭店宾客信息流程分析及其管理饭店宾客信息流程分析及其管理 从信息管理的角度从信息管理的角度,饭店宾客的信息流程主要饭店宾客的信息流程主要经历预订阶段、经历预订阶段、接待阶段、住店阶段和结帐接待阶段、住店阶段和结帐离店阶段。离店阶段。一、预订阶段一、预订阶段、预订必须全面把握客人信息、预订必须全面把握客人信息、预订需要准确的客房信息、预订需要准确的客房信息二、接待阶段二、接待阶段、房态信息是接待服务的基础，是提高接、房态信息是接待服务的基础，是提高接待水平的前提。待水平的前提。、接待是客房销售的实现。、接待是客房销售的实现。三、住店（消费）阶段三、住店（消费）阶段客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递就成了管理的关键。人消费信息的传递就成了管理的关键。四、结帐离店阶段四、结帐离店阶段客人结帐退房阶段是对客服务的最后一个环节。客人结帐退房阶段是对客服务的最后一个环节。第三节第三节 饭店管理信息系统的功能需求饭店管理信息系统的功能需求 饭店计算机管理信息系统是在充分把握饭店计算机管理信息系统是在充分把握饭店手工信息处理流程的基础上，系统饭店手工信息处理流程的基础上，系统性的进行信息采集、归类、整理和处理，性的进行信息采集、归类、整理和处理，从而达到集中统一地管理饭店信息及其从而达到集中统一地管理饭店信息及其流向。流向。一、饭店管理信息系统前台子系统的功能需一、饭店管理信息系统前台子系统的功能需求求（一）前台系统的主要功能构成（一）前台系统的主要功能构成 前台系统的主要功能由预订、接待、结帐、前台系统的主要功能由预订、接待、结帐、夜间稽核、客房管理、餐饮管理、程控电话夜间稽核、客房管理、餐饮管理、程控电话管理以及查询服务等。管理以及查询服务等。（二）前台系统功能需求分析（二）前台系统功能需求分析1 1预订功能需求预订功能需求散客预订散客预订团队预订团队预订2 2接待功能需求接待功能需求散客登记散客登记团队登记团队登记3 3结帐功能需求结帐功能需求（）客帐输入、调整和冲帐。（）客帐输入、调整和冲帐。（）各种付款方式的处理。（）各种付款方式的处理。（）客人结帐退房，打印明细帐单、汇总帐（）客人结帐退房，打印明细帐单、汇总帐单或混合发票等。单或混合发票等。（）部分结帐功能，即只结清部分款项但不（）部分结帐功能，即只结清部分款项但不退房。退房。（）临时挂帐处理，即只退房不结帐。（）临时挂帐处理，即只退房不结帐。（）分时间段结帐。（）分时间段结帐。（）提前结帐处理。（）提前结帐处理。（）逃帐处理和追回逃帐处理。（）逃帐处理和追回逃帐处理。（）事后优惠处理。（）事后优惠处理。（）预订金及押金处理。（）预订金及押金处理。（）团队自动结帐及团队成员私人帐处（）团队自动结帐及团队成员私人帐处理。理。（）定义团队成员付款代码。（）定义团队成员付款代码。（）定义客人之间自动转帐关系。（）定义客人之间自动转帐关系。（）处理客人之间的事后转帐、全转帐（）处理客人之间的事后转帐、全转帐及部分转帐。及部分转帐。（）打印催帐单、服务员输帐报表、交（）打印催帐单、服务员输帐报表、交接班报表。接班报表。（）外币兑换系统。（）外币兑换系统。（）应收帐务管理。（）应收帐务管理。（）各种帐务报表。（）各种帐务报表。（）长包房及往来帐户的帐务细目的清（）长包房及往来帐户的帐务细目的清理和压缩。理和压缩。4 4夜间稽核功能需求夜间稽核功能需求（）交接班（）交接班（）饭店帐务处理（）饭店帐务处理（）过房租（）过房租（）日营业报表（）日营业报表（）夜间处理（）夜间处理（）每日数据的备份（）每日数据的备份（）打印夜间稽核报表。（）打印夜间稽核报表。5 5客房管理功能需求客房管理功能需求（）修改客房状态。（）修改客房状态。（）客房过账管理（）客房过账管理（3 3）客房耗材管理）客房耗材管理（4 4）拾遗物品管理）拾遗物品管理（5 5）客房历史查询）客房历史查询（6 6）与总台核对房态）与总台核对房态（7 7）客房维修与维修史）客房维修与维修史（8 8）客房部内部管理）客房部内部管理（9 9）打印有关客房部报。）打印有关客房部报。6 6电话自动计费系统的基本功能需求电话自动计费系统的基本功能需求（）灵活处理各种费率及计费参数（）灵活处理各种费率及计费参数（）能按邮电部和地方政府规定，处理不同（）能按邮电部和地方政府规定，处理不同种类电话的计费。种类电话的计费。（）计费方法能按使用者的性质计算不同的（）计费方法能按使用者的性质计算不同的话费。话费。（）人工转接长途电话的计费。（）人工转接长途电话的计费。（）直拨电话等级控制（开关管理），须根（）直拨电话等级控制（开关管理），须根据具体的程控机而定。据具体的程控机而定。（）查询流水帐。（）查询流水帐。（）查询客人信息。（）查询客人信息。（）各种话费报表。（）各种话费报表。7 7综合收银点系统功能需求综合收银点系统功能需求（）收银项目的设置。（）收银项目的设置。（）不同付款方式的收取费用及折扣等。（）不同付款方式的收取费用及折扣等。（）统计收银员个人、班次业务情况。（）统计收银员个人、班次业务情况。（）营业汇总报表。（）营业汇总报表。8 8总经理查询、辅助决策功能需求总经理查询、辅助决策功能需求（）查询各种预订、接待信息。（）查询各种预订、接待信息。（）能进行销售分析、经营分析。（）能进行销售分析、经营分析。（）质量检查，对发生的问题进行类比分类解（）质量检查，对发生的问题进行类比分类解析，报告客人满意率。析，报告客人满意率。（）查询成本费用，达到（）查询成本费用，达到 每百元成本、费用每百元成本、费用率（元）率（元）管理。管理。（）查询饭店的客房、餐厅、康乐、会议室使（）查询饭店的客房、餐厅、康乐、会议室使用情况和各种社会信息。用情况和各种社会信息。（）查询饭店人事、工资及汇总信息。（）查询饭店人事、工资及汇总信息。（）查询饭店客源市场。（）查询饭店客源市场。（）查询饭店经营完成情况以及与去年的同期（）查询饭店经营完成情况以及与去年的同期比较。比较。9 9公关销售功能需求公关销售功能需求（）房间预订、会议室预订和餐饮预订。（）房间预订、会议室预订和餐饮预订。（）住客档案管理，即能实现客户资源的管理。（）住客档案管理，即能实现客户资源的管理。（）黑名单管理。（）黑名单管理。（）贵宾卡管理。（）贵宾卡管理。（）客源市场分析和预测。（）客源市场分析和预测。（）销售人员、销售部门业绩统计。（）销售人员、销售部门业绩统计。（）客人信息、社会信息、客房使用情况、可（）客人信息、社会信息、客房使用情况、可用房类等信息查询用房类等信息查询二、饭店管理信息系统后台子系统的功能需求二、饭店管理信息系统后台子系统的功能需求1 1必须按照财政部的最新会计准则和新会计制必须按照财政部的最新会计准则和新会计制度进行设计，财务处理规范。度进行设计，财务处理规范。2 2必须针对饭店业的实际，增加商场管理模块，必须针对饭店业的实际，增加商场管理模块，采用多币制记帐，各种报表符合饭店业的要采用多币制记帐，各种报表符合饭店业的要求和规范。求和规范。3 3保密性、安全性、可靠性程度要高。保密性、安全性、可靠性程度要高。4 4界面友好，简单易学。界面友好，简单易学。（一）财务处理功能需求（一）财务处理功能需求 账务处理是饭店后台管理的核心，必须具备账务处理是饭店后台管理的核心，必须具备以下几点的功能需求。以下几点的功能需求。建帐建帐期初处理期初处理会计凭证录入会计凭证录入凭证其他管理凭证其他管理凭证预结算凭证预结算凭证审核过帐凭证审核过帐输入明细分类帐输入明细分类帐查询功能查询功能报表处理功能报表处理功能各种报表、帐簿输出各种报表、帐簿输出系统维护系统维护（二）固定资产管理功能需求（二）固定资产管理功能需求固定资产卡片维护固定资产卡片维护选择计提折旧的方法选择计提折旧的方法编制固定资产凭证编制固定资产凭证 4 4月底自动转帐月底自动转帐 5 5 查询、打印查询、打印（三）采购管理功能需求（三）采购管理功能需求建立基本参数建立基本参数采购文件管理采购文件管理订单管理订单管理查询查询报表报表（四）仓库管理功能需求（四）仓库管理功能需求建库管理建库管理日记帐处理日记帐处理报表报表（五）人力资源管理系统功能需求（五）人力资源管理系统功能需求员工人事档案的管理。员工人事档案的管理。考勤管理考勤管理人员变动人员变动培训、考评及奖惩记录培训、考评及奖惩记录工资管理工资管理（六）工程设备管理的功能需求（六）工程设备管理的功能需求设备申购管理设备申购管理设备登记管理设备登记管理设备维护管理设备维护管理设备报修管理设备报修管理设备查询管理设备查询管理设备备件管理设备备件管理能源管理管理能源管理管理报表管理报表管理设备供应商管理设备供应商管理 第四节第四节 饭店管理信息系统的信息流程饭店管理信息系统的信息流程一一.前台信息系统的信息处理流程前台信息系统的信息处理流程（一）饭店预订业务的信息流程（一）饭店预订业务的信息流程1 1散客预订信息流程散客预订信息流程（1 1）直接订房）直接订房（2 2）电话订房）电话订房（3 3）传真、信函订房）传真、信函订房（4 4）预订网络订房）预订网络订房 2 2团队预订信息流程团队预订信息流程 团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别但服务过程稍有区别:获取团队基本信息和获取团队基本信息和住房要求住房要求获取团队时间安排信息获取团队时间安排信息根据协根据协议确定房价议确定房价获取团队其他方面要求的信息获取团队其他方面要求的信息确认或根据团队的要求修改前述预订信息确认或根据团队的要求修改前述预订信息获取团队成员名单获取团队成员名单预分房间。预分房间。（二）饭店接待业务的信息流程（二）饭店接待业务的信息流程1 1散客接待的信息流程散客接待的信息流程 散客接待的业务过程为散客接待的业务过程为:确定客人是否有预确定客人是否有预订订查阅订房资料查阅订房资料请客人填写登记表请客人填写登记表检检查客人登记卡，核对证件查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、确认房价、房间、离店日期及付款方式离店日期及付款方式分配房间分配房间收取住房收取住房押金押金准备房间钥匙、通知开启房间电话准备房间钥匙、通知开启房间电话通知客房部准备房间通知客房部准备房间为客人开设住店期间为客人开设住店期间的消费账号的消费账号整理客人的入住登记资料整理客人的入住登记资料2 2接待团队的信息流程接待团队的信息流程 接待团队的业务过程为接待团队的业务过程为:询问团队的预订文件询问团队的预订文件号号 查阅、核实团队订房资料查阅、核实团队订房资料 确认是否确认是否有房间更改的情况有房间更改的情况(若有、按饭店的规定更改若有、按饭店的规定更改房间安排情况房间安排情况)分配房间、分发房间钥匙、分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话通知开启房间电话 通知客房部准备房间通知客房部准备房间 为团队开设住店期间的消费账号为团队开设住店期间的消费账号 登记团队登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间的消费成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号账号整理客人的人住登记资料。整理客人的人住登记资料。3 3接待需处理的其他情况接待需处理的其他情况（1 1）接待）接待VIPVIP客人和商务楼层客人。客人和商务楼层客人。（2 2）加床。）加床。（3 3）调换房间。）调换房间。（4 4）延期续住。）延期续住。（5 5）加入房间。）加入房间。（6 6）逾时未走房。）逾时未走房。（7 7）团队增加、减少房间。）团队增加、减少房间。（8 8）订餐安排。）订餐安排。（9 9）团队陪同房的安排。）团队陪同房的安排。（1010）报坏房。）报坏房。（三）账务处理及其信息流程（三）账务处理及其信息流程1 1记账、收银记账、收银2 2结账结账3.3.账务处理业务的信息流程账务处理业务的信息流程4 4账务需处理的其他情况账务需处理的其他情况二、后台信息系统的信息处理流程二、后台信息系统的信息处理流程（一）人力资源管理的信息流程（一）人力资源管理的信息流程1.1.人力资源的招聘、使用、管理、开发。人力资源的招聘、使用、管理、开发。2.2.饭店组织结构和人员编制的设定和人力资源饭店组织结构和人员编制的设定和人力资源成本的控制。成本的控制。3.3.制定饭店员工的薪资、劳动保护和福利保险制定饭店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行。制度并监督执行。4.4.负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作。任免、调配等工作。5.5.对劳动合同、档案资料实施有效的管理。对劳动合同、档案资料实施有效的管理。（二）物资采购管理信息流程（二）物资采购管理信息流程1 1采购部和仓库保管部物资供应业务信息流程采购部和仓库保管部物资供应业务信息流程2 2供应商管理的信息流程供应商管理的信息流程 第五节第五节 饭店管理信息系统的设计原则饭店管理信息系统的设计原则一、系统设计的一般原则一、系统设计的一般原则1 1注重总体结构的合理性注重总体结构的合理性2 2系统必须以结构化设计为基础，运用模块式系统必须以结构化设计为基础，运用模块式结构结构3 3系统必须设计在不同管理模式的基础上。系统必须设计在不同管理模式的基础上。4 4系统设计必须考虑软件的生命周期，必须注系统设计必须考虑软件的生命周期，必须注意产品的形象。意产品的形象。5 5系统设计必须提供全面的系统解决方案系统设计必须提供全面的系统解决方案二、前台系统的设计原则二、前台系统的设计原则（一）数据库的设计（一）数据库的设计、主库、主库、房务库、房务库、系统库、系统库（二）并发性考虑（二）并发性考虑（三）良好的用户界面和易操作性（三）良好的用户界面和易操作性、窗口技术随、窗口技术随WindowsWindows的普及日益受到欢迎。的普及日益受到欢迎。、菜单设计、菜单设计、使用热键合理、统一，尽可能与国际流行、使用热键合理、统一，尽可能与国际流行软件相一致软件相一致、屏幕设计、屏幕设计（四）安全性、可靠性设计（四）安全性、可靠性设计 、安全性设计、安全性设计（1 1）禁止用户中断运行，系统关闭所有软中断。）禁止用户中断运行，系统关闭所有软中断。（2 2）用户权限表。）用户权限表。（3 3）日志文件设置。）日志文件设置。、可靠性设计、可靠性设计可靠性包括硬件可靠性和软件可靠性。可靠性包括硬件可靠性和软件可靠性。（五）适应性（五）适应性、尽可能多地开放系统参数、尽可能多地开放系统参数、与饭店其他相关设备、设施、服务相连应尽、与饭店其他相关设备、设施、服务相连应尽可能预先留好余地。可能预先留好余地。、适应新技术发展的趋势，易于硬件的换代、适应新技术发展的趋势，易于硬件的换代、软件的版本升级软件的版本升级三、后台系统的设计原则三、后台系统的设计原则（一）以财务核算为基础的原则（一）以财务核算为基础的原则、会计科目的一级科目一般由财政部统一规定，、会计科目的一级科目一般由财政部统一规定，二级以下的科目由饭店自己确定。二级以下的科目由饭店自己确定。、记帐凭证可采用统一的填制规范，以便于输、记帐凭证可采用统一的填制规范，以便于输入和处理。入和处理。、会计摘要的写法要尽量规范化。、会计摘要的写法要尽量规范化。、输入记帐凭证信息时，应考虑作为凭证文件、输入记帐凭证信息时，应考虑作为凭证文件保存。保存。、报表生成功能是整套软件成功与否的关、报表生成功能是整套软件成功与否的关、帐务处理系统应该具备强制性的控制功能。、帐务处理系统应该具备强制性的控制功能。（二）以财务控制为重点的原则（二）以财务控制为重点的原则成本分析子系统一般包括四个功能模块：成本分析子系统一般包括四个功能模块：、财务状况分析模块、财务状况分析模块、成本分析模块。、成本分析模块。、利润分析模块。、利润分析模块。、投资分析预测模块。、投资分析预测模块。（三）以财务计划预测为指导的原则（三）以财务计划预测为指导的原则、财务计划预测模块。、财务计划预测模块。、成本计划预测模块。、成本计划预测模块。、工程预算模块。、工程预算模块。、投资项目可行性分析模块。、投资项目可行性分析模块。第六节第六节 饭店管理信息系统的设计内容饭店管理信息系统的设计内容一一.系统总体结构设计系统总体结构设计（一）子系统的划分（一）子系统的划分1.1.系统划分的基本原则系统划分的基本原则子系统要具有相对独立性子系统要具有相对独立性 子系统之间数据的依赖性应尽量小子系统之间数据的依赖性应尽量小子系统划分的结果应使数据冗余较小子系统划分的结果应使数据冗余较小子系统的设置应考虑今后管理发展的需要子系统的设置应考虑今后管理发展的需要子系统的划分应便于系统分阶段实现子系统的划分应便于系统分阶段实现 子系统的划分应考虑到各类资源的充分利用子系统的划分应考虑到各类资源的充分利用2 2系统划分方法的分类系统划分方法的分类 (二二)网络设计网络设计 网络的结构网络的结构(或称网络的拓扑结构或称网络的拓扑结构)是指网络的物是指网络的物理理(实际实际)连接方式。连接方式。常见的通信协议标准，主要有如下三类常见的通信协议标准，主要有如下三类:公用数据通信网协议公用数据通信网协议X.X.系列协议系列协议 局域数字通信网的局域数字通信网的802.X802.X系列协议系列协议 光纤数字环网的光纤数字环网的ANSI X3T9.5ANSI X3T9.5标准标准（三）设备和网络的配置（三）设备和网络的配置1 1设备选配的依据设备选配的依据2 2网络选择指标网络选择指标3.3.设备（包括硬软件设备）选择的指标设备（包括硬软件设备）选择的指标4.4.计算机硬件指标计算机硬件指标二二.系统数据结构与数据库设计系统数据结构与数据库设计（一）（一）规范化地重组数据结构规范化地重组数据结构1 1数据组织的规范化形式数据组织的规范化形式2 2关系数据的第一范式关系数据的第一范式3 3关系数据的第二范式关系数据的第二范式4 4关系数据的第三范式关系数据的第三范式（二）（二）关系数据结构的建立关系数据结构的建立 1 1链接关系的确定链接关系的确定 2 2确定单一的父子关系结构确定单一的父子关系结构（三）确定数据资源的分布和安全保密属性（三）确定数据资源的分布和安全保密属性 三三.前台信息系统的功能设计前台信息系统的功能设计 前台信息系统是以客人服务为目标、面向前台信息系统是以客人服务为目标、面向客人的实时管理信息系统。客人的实时管理信息系统。1.1.预订子系统的功能结构预订子系统的功能结构 2 2接待子系统的功能结构接待子系统的功能结构 3.3.账务子系统的功能结构账务子系统的功能结构 4.4.夜间稽核子系统功能结构夜间稽核子系统功能结构 5 5餐饮管理子系统的功能结构餐饮管理子系统的功能结构 6 6总经理查询子系统的功能结构总经理查询子系统的功能结构 7.7.客房管理子系统的功能结构客房管理子系统的功能结构四四.后台信息系统的功能设计后台信息系统的功能设计1.1.人力资源子系统的功能结构人力资源子系统的功能结构2.2.采购和仓库管理子系统的功能结构采购和仓库管理子系统的功能结构3 3工程设备管理子系统的功能结构工程设备管理子系统的功能结构