业务流程与组织结构优化

业务流程与组织结构优化一、业务流程优化介绍（一）定义流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优 势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最 佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流 程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新 的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重 整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关 键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。（二）目的1、提高组织运作效率，降低整体运营成本2、打破部门间壁垒，增强横向协作3、管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作4、确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现（三）目标1、总体目标 提高集团管控能力。2、详细目标 确定与流程运行相适应的岗位设置和绩效考核的 KPI 指标体系， 明确新的流程体系所需的 IT 支持 在试点范围内使流程操作人员掌握项目成果所需的知识与技能 较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构 高素质的管理队伍与高效率的内部管理与决策（四）影响1、增强业务流程的可靠性2、降低成本3、提高顾客满意度4、提高员工士气5、减少官僚作风6、提高报告的质量7、更好的财务控制（五）方法系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合 以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。一般来说，外部经营环境 相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。从多数单位的具 体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程图形式表现 出来。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。在外部经营 环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行 比较大幅度的改进工作。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需 要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是 对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信 息化平台的新的客户服务流程就应运而生 二、业务流程与组织结构优化过程1、业务流程总览流程管理总览2、业务流程步骤公司可按照下列程序和方法与各级领导与员工一起优化业务流程和管理流程。第一阶段思想发动第二阶段/ 诊断调硏第三阶段流程优化整改第四阶段内部达/体系建设/成共识目的认清当前的发展形势d 卧耳上卞树立必须进行 流程优化和博心7解企业目前状况 特别是业务流程和管 理流程重新忧化操作性强的业务和 管理浣程并配合设计相应的 齟氧结构框架制订切实可行的 业务和管理流程 管理体系.为通交谎并试 行流程体系全面推行 蛊程体系工柞1. 组規宜传2. 高层颉导开会动员 生外部顾问寥亍宣导1内部调查*专家饬 谨、讨论会2座谈会1 团讨论分折2头脑凤暴会 ” 专家曲1，团队分析2为推广实施逍 行的培训1部门例会土公司办公例1薦查、讨论会最终 结果1 .大家捕立危机盍识 2认识到变革的必要性 3愿意券与到变革中来公司以及各部厂的主 要业务流程利管理流 程规状分析L业务帝程和管理流程手册 Z对IT系毓的需求3 一基层塑枳皓构4-高层组织姑构框架方秦在试点及整个征 司注一步推广关 键业务与菅理流 程的计划内部共识全面推行 取得实效流程优化与再造路线图：第一步X第二步第三步第四步思想发动/诊断调研/流程井析/关键流程描述总计 时间-周三周三周两周目的认诸肖前的发展形勢， 屮匕1下树立必硕进行 蘇忧化和恃己了解中也目前状况.特别足业 务流程和萱理流程鉴定岀关键声11、问题流捏将关翌击桂、问题器崔显性化 描述工作 方送组织宜传2. 高层霾导开会动员3. 外部顾问泰与匕导通过流程调研问卷对所有部门 的現有流程违行显性化描述流程评分调査疾*业务运行逻辑圏*团肚讨论分析用规范的谎程囲表将所确定的 关谴流理、问题流程冶述渚楚鑫*中心各层舉 领导干部 外当顾问全休员丄各部门的矗责人流程执秦小组咨询顷巨组流程执行小俎*善部门员贵人咨询项目组流程执行小组咨询项目组结果兰导玄宜ft标语研讨令大家树立危机意识 认识到变革的必爰性 愿意松与到娈革中来调刘问卷说明稿*组织问题诊斷曲键习题、问题流程清单沆程图赵谥翟说阳第五步第六步第七步第八步流程优化研讨/流程体系建立/流程试点调整/流程全面推行时间两周_周三周四周目的理清瓷程中的吗题和平 畅的坏节逵立切实L行的遥程傅系文件通过试点运行，明确相关部门 职责.确定潦程运行的组职保 障逍过新的流理恸系文件全面揑 行,达到揑升中心内部管埋的 n肉.并巨限客户为导向逅程 文化逐歩逵立工作 方法、头脑凤慕*鱼骨图AME5高层领导研忙谊导会培训温屋监控网会全员培训动员会流程管理相关境效指标的建立、流程捌呦各部门负责人菩询項目齟中己高层漕询陌目姐高层领导嵋程执孑:小俎试点部门壺程执行小组咨询项目组呻心各部门眾程执行小组咨询顶目组最终姑果询定的忧址后遍趕文件流程怵系文件试点忑厅咸果文件在试点及整伞牛心垃一步推广 关键业务2瞥理湿琨的计划三、流程优化的工具（一）内部调研法 第一步：填写流程说明稿。 第二步：确定流程涉及的各个部门和岗位。 第三步：画出动作和表单。 第四步：按照先后次序连线，标上序号。 第五步：进行版面调整，在不清楚的地方加入标注。流程说明草稿一一问卷流程名称：_流程编号；仁目的：2. 便用范围土3. 流程说阴；4. 相关文档：5. 流程说明：流程问题调查问卷流程名称： 所属部门：不奸垠好1234511)瀝程歩辕勺勺扭疔部门或或位是脣完畚(2)辭责的具总是吾费浙13茨淮申是否疽罐氏的环节(4)环节的描述是否无备和特违菊悄惠是否规范、死整(6)知杲制度丈仲.撫作规总是否立荃有妓(7)是否疽主腔垂抽此檯拮魏.绘是否有效浓誓的丸炜是香有规范旳浇程二臭、苻号袅惠述(9)是否有舍理的檢机1 10)遥程卡是否有褂余的环节1 LL 兌程的环节耗囲妁时呵是否合理1 12)册程卡得常后时间是否谨小1 13 )册程申传递的信息是否驚焙、右數您雀谏的解决办法:(二)实用工具1、流程意图语言 流程目的：说明设立流程需要规范的事宜或想要达到的目的； 适用范围：本流程适用于哪些部门或岗位； 流程责任人：指在一个流程中起到主导作用的部门或人员； 流程控制点：流程各个环节中最关键、能够对整个流程效果起到决定性作用 的某几个环节。2、流程工具语言 流程图：流程语言中的基础部分，用图示的方式表述企业完成某项事务的过 程；流程说明：是流程图的有效补充和说明； 相关文档：流程中各环节步骤产生或互相传递的信息数据，多以文档或表格 的形式存在。