三一重机服务 携手共进——建立三一特色的服务体系

携手共进 建立三一特色的服务体系,主讲人：,代理商怎样建立自已的服务体系 三一服务代理商管理制度汇编 加强沟通，共建三一服务代理体系,服务体系文件讲义,代理商为什么要建立自已的服务体系,行业的惯例挖掘机行业都是四位一体的代理商体系 工程机械后市场的利润越来越成为代理商利润的主要来源 留住老客户代理商开拓与稳定市场的重要手段,代理商为什么要建立自已的服务体系,行业的惯例 小松、卡特、大宇、日立等挖掘机行业的企业都推行销售、服务、配件供用、融资与回款都由代理商负责的四位一体的代理体系。,代理商真正成为价值链的一环,部件供用商,设备制造商,代理商,客户,代理商为什么要建立自已的服务体系,代理商利润的主要来源 根欧美成熟工程机械市场的统计，维修、配件等业务（工程机械后市场）利润的已占代理商利润的40%左右，超过主机销售与租赁的利润,代理商为什么要建立自已的服务体系,留住老客户 留住老客户可以带来丰厚的利润 继续购买我们的设备； 需要服务与配件 介绍新客户； 宣传品牌 失去老客户我们会失去很多 不能再从此客户那里赢利； 其它客户会从他那里听到负面信息； 成为竞争对手用来攻击的工具； ,代理商怎样建立自已的服务体系,代理商怎样建立服务体系,合理的组织构架 人是最重要、最具活力的资源 合理的网点布局 配件、车辆、工具是最基本的服务资源 制度推动还是制约服务人员的积极性？ 培训让企业与员工共同走向成功；,代理商怎样建立自已的服务体系,合理的组织构架 要有一名具有丰富经验的和管理能力的服务经理，并赋予他权威与信任； 要有专门的配件管理人员； 按区域内的机器数量与当年的销售预期比例配备服务人员； 必要时配备服务助理,人是最重要、最具活力的资源 服务（配件）人员技术工种，人员必须有专业的理论知识和丰富的经验； 我们可以从外面招聘成熟的服务人员； 我们更必须培养人才； 成熟的人员易发生文化冲突，流动性大； 培养的人员对企业更忠诚； 新人更具有可塑性,代理商怎样建立自已的服务体系,代理商怎样建立自已的服务体系,合理的网点布局 要建在机器密集和销售预期好的地方 尽量地缩短服务半径 要建在交通枢纽城市和交通便利处 充分考虑到企业规模和管理难度,适当建点处,配件、车辆、工具是最基本的服务资源 充分的配件储备是服务的必备条件； 充分的配件是销售配件的充分条件； 配件是客户在设备寿命期的粮食； 配件销售比主机销售在更小的难度、风险和更多的利润 合理的配件储备既能满足需求又能节约资金,代理商怎样建立自已的服务体系,配件、车辆、工具是最基本的服务资源 服务车辆是提高服务响应速度的重要资源； 服务车辆可以拉动配件销售； 服务车辆可以提高工作效率和提升服务品牌； 要求按设备拥有量比例配备车辆； 服务人员要有必备的常用工具； 公司要有挖机维修专用工具一至两套；,代理商怎样建立自已的服务体系,配件、车辆、工具是最基本的服务资源 常用工具有：万用表、压力表、常用扳手等； 专用工具有：重型套筒、扭力扳手、发动机维修工具、空调维修工具、异形扳手、数码相机； 办公用品也是工具：电脑、传真机、电话机；,代理商怎样建立自已的服务体系,制度推动还是制约服务人员的积极性？ 员工是我们的特殊客户，制度是公司与员工之间的具体合同； 制度合理约制员工的行为，更要奋力激发员工的工作热情； 制度应保证与上下游供用链的良性沟通与搏奕； 制度应保证公司流程顺畅； 制度应给员工提供职业通道；,代理商怎样建立自已的服务体系,制度推动还是制约服务人员的积极性？ 要有财务报账方面的制度； 要有行为员工工作行为方面的制度； 要有薪酬方面的制度； 制度的设计要有延续性和前瞻性,代理商怎样建立自已的服务体系,培训让企业与员工共同走向成功； 培训能提高员工的业务水平； 培训能使员工认同企业的文化； 培训能使员工按流程工作，促进标准化作业； 培训使企业变成学习性的企业； 培训使企业与员工共同走向成功,代理商怎样建立自已的服务体系,成为三一服务代理商的基本 -条件-,三一代理商管理制度汇编,成为三一服务代理商的基本条件,一、与三一签订主机协议并销售三一机器5台以上；,销售5台以上,二、具有2名以上三一重机服务部认定合格的服务人员、一名专职的服务管理人员和一名专职配件仓管员；,三、已与三一重机签订配件销售协议，具有自购10万元以上的常用配件库存量，服务代理商在其中总部所在地配件仓库面积达30 平方米以上，能保证随时都有常用配件。,成为三一服务代理商的基本条件,仓库与配件,成为三一服务代理商的基本条件,四、已配备1台以上性能正常的专用售后服务车、挖机维修专用工具一套、通用工具两套以上，配备电脑、打印机、传真机、数码照相机等常用办公设备。,服务车与工具,成为三一服务代理商的基本条件,六、发展流程,代理商提出申请,填写恩连同相关资料寄服务部,服务部根据代理商情况做出是否签约决定,签约,是,提出整改意见,代理商按意见整改,否,所需资料:服务车辆行驶证正本复印件、服务车辆完税证明复印件，服务服务人员简历、人员身份证复印件、服务人员文凭复印件、三一培训的服务人员资质证复印件，办公场所、修理厂（车间）、仓库业主证复印件（或租用合同复印件）及车辆、场所照片，修理工具、办公器具清单,服务代理商分服务中心、三星级服务中心 其中服务中心只能代理三一重机点检订单服务和一些简单的维修订单服务。,三一服务代理商的分级,三一重机服务中心,三一重机服务中心 ,只能代理点检服务和简单维修,代理所有服务,三一服务代理商的分级,三星级服务代理商（服务中心）等级标准 1、 2、,上年度销售20台以上三一挖掘机，或上年度末服务三一在用客户机数量50台以上。,上年度销售20台以上三一挖掘机，或上年度末服务三一在用客户机数量50台以上。,5名以上三一重机挖机服务部认定可合格的服务人员，且配备专职配件及服务管理人员各1名以上。,3、配件与仓库 4、服务车辆、办公设施,三一服务代理商的分级,自购20万元以上的配件库存量，服务代理商在其中总部所在地配件仓库面积达50 M2以上,配备有2台以上性能正常的专用售后服务车，配备电脑、打印机、传真机等常用办公设备,三一服务代理商的分级,5、网点 6、工具,三一机器保有台数10台（含10台）以上的每个地级市都配备服务网点和配件供应点，且所辖区域内服务网点不少于二个。服务点服务半径小于200公里。,标准工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重机工作服）2套/人，数码相机二台以上。,三一重机服务费用原则上实行点检服务费用、技术整改服务费用按订单结算、保内维修服务费用总体包干按月结算制 保修期内与保修期外需在三一重机承担费用（含服务费用与配件费用）的服务，客户应先拔打三一重机呼叫中心服务热线4008282318，生成服务订单，按订单才能结算服务费用和申请免费换件,三一服务代理商的费用标准,不同吨位挖掘机点检订单费用标准如下,三一服务代理商的费用标准,不同吨位挖掘机保内维修服务包干费用标准如下:,三一服务代理商的费用标准,三一重机生产旋挖钻机底盘由责任区域代理商执行维修服务，保修期内的维修服务费用标准如下 ： SY230RC、SY310RC底盘参照中挖保内费用标准，为500元/月； SY420RC底盘参照大挖保内维修服务费用标准，为750元/月； 三一重机生产的其它变型机器和超大型挖掘机服务费用标准，按三一重机临时通知的服务费用标准执行,三一服务代理商的费用标准,三一重机付费技术改进订单服务费用由差旅费、交通费和工时费组成，其标准如下： 差旅费按每个订单400元计算，不再考虑出差人数和天数； 交通费按1.5元/公里计算（含往返里程），但往返里程不能超过500公里，超过500公里按500公里计算，里程是指距目标设备最近的服务网点与目标设备之间的里程，服务车的过路过桥费、油费不再另行支付； 工时费用=工时单价作业项目标准工时，工时单价按68元/标准工时计算，作业项目标准工时按三一重机颁布的标准工时手册查找；,三一服务代理商的费用标准,服务费用的其它规定： 代理商不能独立完成三一重机付费维修订单，需要三一重机服务站或总部现场技术支持的，订单服务费用应扣减三一重机现场支持人员的差旅费和交通费； 保修期外客户付费的订单，维修费用标准可参照三一重机技术改进订单费用标准，但费用上浮不能超过该标准的10%，代理商应迅速、满怀诚意地完成客户付费订单，并收回服务费用；,三一服务代理商的费用标准,其它相关费用的承担 服务人员的工作服、工作帽、工具包在每年签定代理协议时，一次性赠送10套，其余由代理商向三一重机购买 服务中心店面关于服务的宣传VI标识、服务车VI标识由三一重机统一发放，费用由三一重机承担。 三一重机举办的巡检等增值服务活动时赠送客户的礼品费、配件费及三一重机参与人员、车辆的相关费用由三一重机承担，代理商参与人员、车辆费用由代理商承担,其它相关费用的承担,其它相关费用的承担 从三一重机发货的维修换件配件发运费、旧件返司运费、必要的吊装费、必要的外租工具场地费由三一重机承担，但从代理商仓库出库的维修换件新配件的运费由代理商自行承担。 维修换件配件从代理商当地仓库出库的，三一重机以双方结算价格的115%回购 保外特批免费换件、政策性补偿客户的配件或让利销售给客户的配件运费三一重机不再承担,其它相关费用的承担,其它相关费用的承担 代理商参加三一重机举办的培训，人员的差旅费、食宿费自理，但培训的师资费、场地费、教材费由三一重机承担，但参加三一重机供应商举办的培训的，费用承担按三一重机供应商的要求执行 配件销售、配件计划、配件铺底所产生的配件发运费用由代理商承担。,其它相关费用的承担,服务代理商的考核分为月度服务绩效考核与年度服务资质考评； 服务代理商的月度服务绩效考核与年度资质考评采用百分制 月度服务绩效考核结果影响服务费用 年度服务资质考评结果影响经销商的年底评优和下年度服务资质,服务代理商的考核,月度绩效考核的范围 三一重机付费的所有点检服务订单； 三一重机付费的所有维修服务订单与技术改进订单； 月度绩效考核的指标 服务订单24小时完成率 平均故障处理时间 平均到达现场时间 培训的参与性 平均配件的销售额 维修换件当地配件满足率,服务代理商的考核,月度服务绩效加分项: 对公司产品质量提高、服务体系改进有益的建议与信息，经公司采纳或认可后，每条加二分,服务代理商的考核,我们虚心采纳您的意见,月度服务效绩的减分项目 政策性补偿和打折销售折扣金额(此折扣金额是指由我司承担的配件销售损失)，超过代理商月度主机销售金额1.5的，每多超过0.2扣5分; 虚假报完工每次扣5分，虚假到达时间等同于虚假报完工 ;,服务代理商的考核,月度服务效绩的减分项目 代理商提交虚假签字服务表格的，每张次扣月度服务绩效分5分，服务表格填写不规范的，每张次扣1分 客户投拆代理商的服务及配件，经呼叫中心调查属实为有效投诉的，扣当月服务绩效分5分 三一重机其它文件要求扣减当月服务绩效分的 月度考核由三一重机呼叫中心执行，考核指标的数据来源于呼叫中心,服务代理商月度绩效考核分为A、B、C、D四级，得分、等级、服务费用月度绩效系数的关系如下：,服务代理商的考核,呼叫中心每月10日前对各代理商上月的服务绩效进行考核，并将考核结果(即代理商月度服务绩效表)以传真形式发至代理商处确认; 年度服务资质考评 年度服务资质考评中代理商的年平均月度服务绩效占50%，服务资源考核指标占50% 服务资源考核指标 人均服务台数,服务代理商的考核,我们每人服务12台挖掘机,服务资源考核指标 车均服务台数 服务半径 台均服务配件库存,服务代理商的考核,我服务35台车,办事处到最远机器处的距离160公里,每挖掘机的配件库存是8000元,年度资质考评的扣分项 虚假报完工扣减年度资质分2分/次，提报虚假到达时间等同于虚假报完工; 代理商人员怂恿、唆使客户申请虚假服务订单或以其它形式申请虚假服务订单的，经三一重机呼叫中心调查属实，扣减年度资质分2分/次； 代理商提交虚假签字服务表格的扣减年度服务资质分2分/张次; 客户投拆代理商的服务及配件，经呼叫中心调查属实的为有效投诉的,扣减年度服务资质分2分/次； 三一重机其它文件规定要扣减年度服务资质分的,服务代理商的考核,呼叫中心每年12月15日前对各代理商当年的服务资质进行考评，并将考评结果(即代理商年度服务资质评定表)以传真形式发至代理商处确认。 年度资质考评结果做为本年度服务代理商评优和下年度代理商协议签订时资质等级的评定重要指标,服务代理商的考核,服务费用申请所需资料与申请流程 服务费用所需资料 预验收记录表、样机防锈运转记录表、开机验收报告、质量保证申明、到货检查与培训、缺件要求书、操作人员培训记表、定期检查（开机）服务报告、召请服务报告及月度服务报告、服务订单费用确认表、月度服务费用申请明细表等，具体参照三一重机挖机产品服务及行政运作手册。,服务费用的申请与结算,服务表格是申请服务费用的原始数据,申请流程 服务代理商每月8日前将所需资料及报表以特快专递形式寄至三一重机服务中心，要求各种服务表格按月度服务费用申请明细表的顺序装订成册，以便审核; 服务部呼叫中心每月15日之前对各代理商寄回的服务费用申请明细汇总表及相关资料进行核对; 每18日前反馈给服务代理商签章确认 每月20日之前把确认好的服务费用提交给公司领导审批,服务费用的申请与结算,每月20日送领导审批,每月8日寄资料,每月18日确认,每月15日审核,申请流程 每月20日之前代理商必须按月度服务费用总金额的108.5%向三一重机开出上月服务费用的增值税发票 每月30日前由财务部将上月的服务费用划拨给各服务代理商,服务费用的申请与结算,每月20日开发票,每月30打款,服务费用的计算公式 月度服务总费用(三一重机所有付费点检订单服务费用按月均付的保内维修服务费用三一重机所有技术改进订单服务费用)服务费用月度绩效系数虚假订单扣款其它需代理商承担的费用,服务费用的申请与结算,原则上服务责任划分遵循谁销售谁服务的原则； 如代理商销售的机器转移至其它区域且代理商认为自身无能力对其机器实行服务,可向三一重机申请服务转移，服务转移的同时，相应的服务费用同时转移至机器所在区域，申请服务转移时，代理商应填写三一重机挖掘机服务转移申请表,服务区域责任的原则,我销售,我服务,服务要转移,先申请,普通服务中心晋升三星级服务中心的规定 普通服务中心年末达到三星级服务中心的条件且年度资考评分80分以上的; 普通服务中心年末达到三星级服务中心的条件的85%且年度资考评分85分以上的；,服务资质升降级的规定,逐年提高,共创三一服务品牌,三星级服务中心降为普通服务中心的规定 代理商在年度末不再符合三星级服务中心标准，经三一重机再三催促仍不整改的 连续四个月月度绩效C或C以下，经三一重机再三催促仍不整改的 连续二个月月度绩效D，经三一重机再三催促仍不整改的 三一重机其它文件规定要求降级的,服务资质升降级的规定,逆水行舟,不进则退,取消服务资质的规定 不按规定提出续约申请和不按三一重机服务部认定结果续约的代理商在上年度协议履行完后自动失去服务代理资质 代理商公司出现破产、倒闭或类似情况的 有资格的服务技术人员严重缺乏又无力改善进而严重影响市场开发者 不能正常履行其债务，出现信用危机者 服务的业绩基本不能满足用户需求者,取消服务资质的规定,取消服务资质的规定 不择对象销售产品，服务又无力跟上，造成大面积市场对本公司产品失去信心的情形 未能正确履行服务协议书的内容，造成厂家与用户产生重大纠纷的情形 年度内按本办法中的规定，累计扣服务资质分40分以上的 已失去三一重机经销商资质或已与三一重机解除主机经销协议的,取消服务资质的规定,我司挖掘机保修规定 一、主机保修期限：自交机之日起一年或累计工作2000小时，以先到为准,三一挖掘机保修规定,与用户签订购销合同中另有约定的以合同条款为准，但合同必须通过研究院、质保部及用户服务部等相关部门评审后按合同执行。,二、关键件：以出厂自然时间或累计工作时间确定保修期，具体规定如下,三一挖掘机保修规定,二、消耗品：不在保修范围内。 1、消耗品如：油料、冷却液、玻璃、反光镜、各种滤芯、油脂、油杯、皮带、密封垫、橡胶件、保险丝、线缆、碳刷、灯具、锁具、黄油嘴、喷油嘴、高压燃油泵柱塞、出油阀；铲斗、斗齿、与铲斗相连接的销轴、轴套及相关零件；履带板、履带板螺栓；电瓶、收音机、点烟器、及其他类似部件。 2各种仪表、灯具，因玻璃外壳损伤而导致的主件损坏。,三一挖掘机保修规定,三一挖掘机保修规定,三、易损件（仅限于按要求正常使用及一般的工况条件下保修）： 1风扇皮带、空调皮带、水泵皮带、发电机皮带等保修300小时； 2门锁、工具锁、黄油单向阀等保修300小时； 3油缸密封件保修500小时； 4铲斗、工作装置各滑动轴承保修500小时。,三、易损件（仅限于按要求正常使用及一般的工况条件下保修）： 1风扇皮带、空调皮带、水泵皮带、发电机皮带等保修300小时； 2门锁、工具锁、黄油单向阀等保修300小时； 3油缸密封件保修500小时； 4铲斗、工作装置各滑动轴承保修500小时 维修换件或赠送的配件按以上标准时间的2/3保修,特别说明： 1、由于事故，使用不当，疏忽或者自然灾害造成的损坏或缺陷，不要保修之列。 2、 未经三一重机的书面认定，使用非三一重机提供的零部件或安装附属件所造成的损坏或缺陷，不在保修之列。 3、 非三一重机服务人员或指定的维修人员实施更换、改变或改造机器及其任何零部件，从而影响到机器的性能、稳定性和机器的用途，不在保修之列。 4、 一般不至于影响机器稳定性、可靠性和使用性能的轻微故障，不在保修之列。,三一挖掘机保修规定,特别说明： 5、机器的保养，如发动机清洗，散热器的清洁、消耗件的更换，机器润滑以及制动调试等，不在保修之列。 6、安装破锤等震动性大、对液压系统污染大的附属装置，整机的保修期减缩短至3/4，并且液压系统的保养周期要缩短： 如：液压油更换周期为500小时，回油滤芯更换周期为250小时； 7、保修期内为免费服务，保修期外为收费服务,三一挖掘机保修规定,加强沟通，共建三一服务代理体系,加强沟通，共建三一服务代理体系,协议签订前的沟通 签订协议前，双方负责人要就以下内容进行沟通； 1、网点,1、需要建多少网点？ 2、在哪里建？ 3、什么时间建成？ 4、网点的规模，是否供用配件？,加强沟通，共建三一服务代理体系,协议签订前的沟通 签订协议前，双方负责人要就以下内容进行沟通并达成一致； 2、配件,1、配件仓库是否已建好，多少面积？ 2、双方的配件铺底多少？ 3、什么时间汇款，会么时候配件到位？ 4、配件管理的硬件、软件何时到位？,加强沟通，共建三一服务代理体系,协议签订前的沟通 签订协议前，双方负责人要就以下内容进行沟通并达成一致； 3、人员,1、服务人员有多少，水平如何，人员的招聘计划？ 2、服务人员到三一的培训计划？ 3、配件管理人员招聘培训计划？ 4、服务人员的管理制度是否已制订？,加强沟通，共建三一服务代理体系,协议签订前的沟通 签订协议前，双方负责人要就以下内容进行沟通并达成一致； 4、服务车辆与工具,1、服务车辆有多少，服务车辆的采购计划，什么时候到位 2、服务工具有多少，服务工具的采购计划，什么时候到位,加强沟通，共建三一服务代理体系,协议签订前的沟通 签订协议前，双方负责人要就以下内容进行沟通并达成一致； 5、协议的细节与签订协议日期,1、代理资质、区域、配件销售任务、折扣 2、服务资质的具体改进计划 3、具体签订日期,加强沟通，共建三一服务代理体系,几个问题的沟通,关于配件计划,1、要按时提交配件计划，计划时物料名称、编码在仔细查实； 2、配件计划要合理，尽量减少呆滞物料； 3、公司的机型复杂，申请时双方业务人员要多沟通； 4、配件发运的时间， 5、配件收货后要及时反馈收货差异； 6、配件审批时超过授信的处理； 7、临时计划，资金结算及发票开具的问题；,加强沟通，共建三一服务代理体系,几个问题的沟通,关于维修换件,1、维修换件申请单上的机型、机号、物料编码、名称、 仓库是否有货填写不规范，服务经理，服务代表有时没有审核， 2、重要部件损坏不及时提供照片； 3、对于常坏的部件安全库存不足，急件航空太多； 4、公司已将审批时效延长至72小时，给代理商更多自由 5、对申请流程不够清晰，需要多加培训 6、服务部会公开承诺审批时间；,加强沟通，共建三一服务代理体系,几个问题的沟通,关于呼叫中心考核,1、三一重机对服务的考核由呼叫中心处理； 2、机器保养与故障，要客户第一时间拔打4008； 3、服务人员收到订单后要回复短信； 4、服务人员要及时报完工； 5、服务人员要如实回复到达时间和故障完成时间； 6、不能虚假报完工和虚假报达到时间； 7、报完工时应尽量拔打办公电话，而不能拔打4008； 8、客户如拔打服务人员电话，服务人员可在答复客户去现场的同时，要求客户补打呼叫中心电话,加强沟通，共建三一服务代理体系,几个问题的沟通,关于维修换件配件的核销,1、旧件返司不及时或没有返司，返司时旧件标识不清； 2、旧件返司资料不健全，有时无免费更换证明单、有时缺申请单批复件； 3、平时要重视维修换件的核销，； 4、服务部已在去年多次下通知，加强服务代表对核销工作的重视 5、双方核销人员要多沟通，及时补齐所缺资料； 6、服务部会持续改进核销工作；,加强沟通，共建三一服务代理体系,几个问题的沟通,关于代理商仓库出库维修换件的返利,1、返利时计算的基数是双方结算价； 2、返利为15%； 3、要提供发票； 4、动臂、斗杆总不享受返利 5、维修换件前10天申请了临时计划的不享受返利,谢谢！,